《如何處理客戶異議》（精編版）

1、如何處理客戶的異議第 1 講處理反對意見的四步法（上） 客戶真正的異議需要去發(fā)掘合作型的克服異議的風格處理反對意見的步驟1：采取積極的態(tài)度處理反對意見的步驟2：認同客戶的感受異議的實質(zhì)在與客戶面談的過程中，經(jīng)?？梢月牭娇蛻魧︿N售人員所提供的產(chǎn)品或服務提出的異議。所謂異議， 也就是客戶的不同意見，其實質(zhì)是客戶對于產(chǎn)品或服務的不滿?？蛻舯磉_異議的方式多 種多樣， 客戶可能直接說對產(chǎn)品沒興趣，也可能借口要開會或需要和其他人進行商量。這些異議有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的異議之后也常常往往隱藏著真的反對意見。1. 冰山原理人們平常見到的冰山只是冰山整體上露出海面的很小的一部分，更大的部分都

2、隱藏在水下， 人們是看不到的?？蛻舻漠愖h往往如同冰山，異議本身只是客戶全部意思表達中很小的一部分， 真正的異議是客戶隱藏起來的那更大的部分，需要銷售人員去進行更深入地發(fā)掘。圖 1 1冰山原理2. 處理沖突克服異議是解釋客戶的疑惑，消解客戶的不滿?？朔愖h的實質(zhì)正是在管理沖突。沖突往往是由異議造成的。異議的存在和積累往往造成交易的失敗。如何處理異議，是區(qū)別優(yōu)秀與平庸的銷售人員的一個十分顯著的標志。傳統(tǒng)的優(yōu)秀銷售人員善于采用說服的方式，進行“勸說式的銷售”，在遇到客戶堅定的異議時，可能選擇暫時擱置的處理方法，但是， 有時擱置并不能解決問題；而平庸的銷售人員則往往是堅持己見地導致交易的失敗，要不然就

3、走向另一個極端讓步 太多而最終導致公司利益的極大受損。3. 克服異議的風格通常認為克服異議有兩種基本風格：競爭型與合作型?，F(xiàn)代的克服異議的理念包括兩方面的內(nèi)容：主張找到問題，找到客戶的真實異議所在；雙方共同協(xié)商找到解決問題的辦法。是被稱之為合作型的克服異議的風格。與合作型相對的是競爭型的克服異議的風格。售員堅持自己得到最大的利益。而合作型的銷售人員則更注重考慮雙方共同的利益，這也競爭型的銷著眼于雙方都能接受的、較為妥善的解決分歧，共同獲得最大的利益，達到“雙贏”。合作型的銷售人員善于給自己的主張限定一定的范圍，只要雙方達成的協(xié)議進入自己的范圍就可以接受，并非一定要堅持使自己獲得最大的利益。競爭

4、型的銷售員則著眼于最大的利益，但其結果往往導致客戶也堅持最大的利益，最終雙方由于利益的嚴重沖突而導致談判的徹底失敗。采取積極的態(tài)度調(diào)查顯示，提出反對意見的客戶中有 64%最終采購了對方的產(chǎn)品。因此，當客戶提出一些反對意見時， 他們往往是真正關心這個產(chǎn)品， 有比較強烈的購買意向， 但是客戶自身有一些要求不知道銷售方是否能給予滿足， 這是異議產(chǎn)生的原因。 而那些沒有提出異議的客戶， 也許他們沒有明顯的需求，或對銷售方的產(chǎn)品根本就不關心。因此，銷售方要控制好自己的情緒， 積極地看待客戶的異議。16歡迎下載圖 1 2以積極的態(tài)度對待客戶的異議【舉例】手機專賣店中，一名銷售員正在向一個顧客推銷手機。銷售

5、：我看，這款手機滿足了您所有的需求，它真的很適合您。顧客：可是它太貴了。銷售： 什么？太貴了？你怎么不早說呢？我們有便宜的呀！這一款就便宜的多，只不過沒有上網(wǎng)功能。顧客：要是沒有上網(wǎng)功能我為什么要換一部新的手機呢？ 銷售：那你就買那款帶上網(wǎng)功能的吧！顧客：可是那款又實在太貴了呀！銷售：一分錢一分貨??！ 顧客：貴的我買不起呀！銷售：（非常憤怒）那到底買不買？這位銷售人員沒能有效地控制自己的情緒。說明他沒有積極的看待客戶提出的異議。實際上客戶對這款手機的價格提出異議，恰好說明客戶很關注這款手機，異議之中很可能隱藏著購買的 可能性， 如果銷售人員以不耐煩的生硬態(tài)度來消極的對待異議，就會失去一次很可能

6、成功的銷售 機會。為了贏得銷售機會，處理異議時首先應采取積極的態(tài)度。認同客戶的感受認同不等同于贊同。贊同是同意對方的看法，而認同是認可對方的感受，了解對方的想法，但并不是同意對方的看法。銷售人員要做的不是贊同而是認同。認同的作用是淡化沖突，提出雙方需要共同面對的問題，以利于進一步解決異議。一個有效的認同方法是重復客戶的反對意見，并將語氣淡化?！九e例】醫(yī)生認同病人一位大夫正給患者看牙?；颊撸何艺娴姆浅：ε掳窝?，太痛了，能不能不拔呀？大夫：我了解你的感受，拔牙時確應會有一點兒痛，但如果不拔掉這顆病牙的話，它會繼續(xù)發(fā)炎，也許還會傷害到其它的好牙。別害怕，我們一定會盡最大可能地盡量減少您的痛苦?；颊撸?/p>

7、好吧，那就拔吧。【自檢】請你閱讀以下對話，分辨正確的認同與錯誤的認同。保險推銷員在向某公司介紹公司年度的保險計劃。 情景 1：客戶：我們研究了你們的建議書，這套員工保險計劃花費太大了。銷售：對，我完全同意您的看法！花費實在是太大了。但是我們的服務的確是一流的?？蛻簦憾覍嵤┢饋砗軓碗s，附加條件太多了。銷售：對，我完全同意您的看法！確實有點兒復雜。情景 2：客戶：我們研究了你們的建議書，這套員工保險計劃花費太大了。銷售：我明白您的意思，您認為這份保險計劃的花費不是一筆小數(shù)目?？蛻簦憾覍嵤┢饋砗軓碗s，附加條件太多了。銷售：我了解您的感受，您認為實施起來較復雜而且附加條款較多。錯誤的認同： 正確的

8、認同： 見參考答案1 1【本講小結】在與客戶面談的過程中，經(jīng)常需要面對客戶提出的異議，只有妥善地處理好客戶的異議，交易才能成功。 客戶表達異議的方式多種多樣，但表面上的反對意見則往往只是整座冰山很微小的一角，真實的反對理由卻絕大部分地都隱藏在表面的理由之下，需要銷售人員去耐心地深入發(fā)掘。合作型的銷售人員善于站在雙方共同利益的立場上客觀地審視雙方面臨的問題，經(jīng)過協(xié)商和雙方的妥協(xié)使問題最終獲得雙方都能接受的解決，達成交易。 實際上客戶提出反對意見往往正巧代表著客戶對產(chǎn)品或服務的十分關切，銷售人員要采取積極的態(tài)度，重視客戶的異議，認同客戶的感受，這是成功地解決異議的開始?！拘牡皿w會】第 2 講處理反

9、對意見的四步法（下）使反對具體化的重要意義開放式的提問和封閉式的提問詢問細節(jié)時需要了解的內(nèi)容 給予補償?shù)膬煞N方法使反對具體化使反對具體化的重要意義在認同了客戶的想法和感受以后，銷售人員要盡最大努力地使客戶的反對意見具體化，即客戶反對的細節(jié)是什么，有哪些因素導致了客戶的反對。使客戶意見具體化的意義在于有助于徹底找出導致客戶異議的真正原因。 因為客戶所表示的異議往往不是真實的意思表示， 所以銷售人員在聽取客戶的異議后， 不要急于解釋客戶的異議， 而是要盡量聽到客戶更為詳細、 具體的反對意見。利用發(fā)問技巧客戶往往不會對銷售人員仔細地解釋為什么會提出異議，因此一定要聽到客戶詳細的反對意見，銷售人員必須

10、通過自己的提問來獲得。人們提問通常有兩種方式：開放式的提問，即咨詢性的，詢問細節(jié)的問題；封閉式的提問，是驗證性的，要求回答是與否的問題。優(yōu)秀的銷售人員在向客戶詢問反對意見的細節(jié)時，常常開始采用的是開放式的提問，鼓勵客戶主動地盡量細說、多說，說出更多的想法和意見，最后采取封閉式的提問方法，來確認客戶的真正意見。只有聽到客戶真正的意見，才能有針對性地去解釋和克服?！咀詸z】請你閱讀以下銷售場景，并回答相關問題。銷售： 李先生， 我知道你們對上次訂購的地板非常滿意。這次你們公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？客戶：我們不再需要訂購地板了。銷售： 為何不需要了？可是這批地板是優(yōu)質(zhì)松木

11、經(jīng)過最新技術壓制，受潮不易變形，在市場上非常暢銷的呀！客戶：我知道你們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但是我們不需要了。銷售：你是說這次不打算買了？客戶：不買了。 銷售：真的不買？ 客戶：真的不買。銷售：你肯定是千真萬確、的的確確、當真不買嗎？ 客戶：我不買不買就是不買！銷售：哦，我的問題全都問完了。感謝你這么直率。（ 1）分析這個場景，如果遇到同樣的情況，應該采用以下那種處理方式？ 這個客戶沒有需求，不必再耽誤時間了。（） 改變發(fā)問方式，運用開放式的問題鼓勵客戶說出細節(jié)。（）（ 2）假如你是這位銷售員，你應該如何提問，以獲得客戶不再訂購地板的原因。請你根據(jù)客戶的回答，補充正確的提問。銷售： 李先生， 我知道

12、你們對上次訂購的地板非常滿意。這次你們公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？客戶：我們不再需要訂購地板了。銷售： 客戶：因為我們不再需要了。銷售： 客戶：因為我們采用了新的材料。銷售： 客戶：我們要用石料進行地面裝飾。銷售： 客戶：（表現(xiàn)出興趣）哦，是嗎？那我們可以好好談談。銷售： 客戶：聽起來不錯。見參考答案2 1詢問細節(jié)時需要了解的內(nèi)容在詢問細節(jié)時，銷售人員要努力地了解以下三點：客戶的真實需求是什么客戶的真實需求是指客戶表面異議之下的實質(zhì)性的意見?？蛻粜枨蟮钠惹谐潭瓤蛻舻恼鎸嵭枨笾锌赡馨腥舾煞矫?，銷售人員要了解客戶真正需求的優(yōu)先次序，哪些是客戶最迫切需要解決的，哪些是

13、可以次要解決的。了解了相關的優(yōu)先次序，銷售人員就可以確定解決的重點。導致客戶異議的問題可能是什么善于分析的銷售人員能有的放矢地發(fā)問，更容易了解客戶的真實意思。開放式和封閉式的問題應該交替地使用，通過詢問確認客戶反對意見的細節(jié)來了解客戶真正的需求是什么，迫切程度如何以及他們可能存在的問題?！咀詸z】下面有一些反對意見，請找到正確的方法使反對意見具體化： 1交貨時間太遲了，影響我們整個項目的進度。 我能了解一下項目的進度計劃嗎？ 按您的訂貨量，這個交貨時間很合理。2一次性訂貨100 箱，量太大了。您認為多少箱更合適呢？ 您為什么覺得量太大了？ 3你們的售后服務不大好。您放心，我們會改進的 有哪些您不

14、滿意的地方嗎？4有一些技術問題我還要和同事商量一下。那我就等您的消息了。 我能了解一下是那些技術問題嗎？ 見參考答案2 2拒絕模糊信息在對客戶進行詢問時，銷售人員往往得到客戶模糊的信息。模糊的信息掩蓋了客戶真實的需求，給銷售人員及其公司評估業(yè)績造成負面影響。銷售人員應學會善于對付客戶的模糊信息，通過有技巧的發(fā)問來有效地得到明確的信息。想法， 然后再進一步地詢問客戶明確的信息；在遇到客戶模糊信息時，銷售人員可以先認同客戶的或一針見血地詢問客戶的真實想法。在聽到客戶模糊信息后就急切地結束面談則是失敗的做法，客戶的模糊信息往往意味著交易的終結?！咀詸z】請你判斷在處理模糊信息方面，下列那一種方式是正確

15、的，并說明理由。方式一：銷售：我們的標書怎么樣？ 客戶：還可以。銷售：太好了，何時我們能得到答復？ 客戶：我們會盡快決定的。方式二：銷售：我們的標書怎么樣？ 客戶：還可以。銷售：我是否可以這樣理解，您已經(jīng)認真考慮過我們的標書，并有可能采用它？客戶：還不能這么說，還有一些事情我們正在考慮。銷售：有哪些方面還沒有最后確定？客戶：我們擔心供應商的信譽和按時完工的能力。銷售：對于我們公司，在這兩個方面您也有這樣的擔心嗎？ 客戶：我們擔心你們不能按時完工。正確的處理方式： 理由： 見參考答案 2 3給予補償處理反對意見的前三個步驟都是基于同一個目的找出客戶反對意見的真正原因?？蛻舢愖h的真實原因之后，給予

16、客戶補償是解決問題，達成交易的一種有效的途徑。補償方法1：用產(chǎn)品的其它利益對客戶進行補償在知道一個產(chǎn)品由多方面的要素構成，說，價格和售后服務都是構成要素。這些要素就構成了多方面的利益。例如對于汽車這件商品來如果銷售商在價格上不肯讓步，那么可以在售后服務上給予購買者更多的優(yōu)惠，以此來有效地抵消購買者在價格要素上的疑義?！九e例】補償方法2：將異議變成賣點客戶提出異議的地方，銷售人員往往可以巧妙地將其轉化成產(chǎn)品的賣點，向客戶顯示自己認為是異議的因素通過轉化是可以從別的因素得到補償?shù)摹＠纾?客戶如果認為某件商品的價格太高，那么這時就應針對客戶的這一異議向客戶強調(diào)：導致價格高的原因是由于通過正規(guī)的進貨

17、渠 道進貨。 所進的產(chǎn)品都是著名廠家生產(chǎn)的質(zhì)量最優(yōu)的名牌真貨，該產(chǎn)品以其優(yōu)異的性能確保能長期地為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務而不出任何質(zhì)量問題。這不僅使客戶徹底免除了質(zhì)量問題的困擾，相應地節(jié)省了不少修理費用，而且還能間接地為客戶帶來更大的經(jīng)濟效益。諸如此類的答復使客戶在很多情況下是會樂于接受的?！咀詸z】選出在以下場景中的合適的補償方法。1銷售防盜裝置：客戶：這個防盜裝置，一旦觸動就很難關上。銷售：正是因為這樣，盜賊觸動時，也很難關上。這已經(jīng)是第三代的改進產(chǎn)品了。2. 銷售家具：客戶：這套家具設計很時尚，價格也合理，可惜不是實木的。銷售：正如您所說的，我們的產(chǎn)品是以時尚見長的，所以也采用了時尚的復合材料

18、。依據(jù)實木家具的制造特點，很難做到這樣時尚的做工。3. 銷售文具客戶：這支筆確實不錯，但太貴了。銷售：正是因為它比較貴，所以不是很多人都能輕易地擁有，更能顯出擁有者的身份。這才剛剛降過一次價，以前比這價更貴呢。4. 銷售辦公用品客戶：這臺打印機雖然打印的照片很清晰，但速度太慢了。銷售：另一臺打印機的速度倒是快一些，但打出的照片就沒那么清晰了。這臺打印機的設計特長是能打印出清晰的照片，因為要速度快而放棄了更為重要的出圖的質(zhì)量吧。見參考答案2 4并不是追求打印速度。相信您不會僅僅補償時的考慮在給予客戶補償時，往往意味著銷售方要做出讓步。因此，在給予補償時，要有讓步的心理準備，根據(jù)自己的權限設定可以

19、做出讓步的范圍。在讓步時，一定要考慮兩點：讓步的價值和自己所要求的回報都是什么。之所以考慮這兩點，是因為讓步并不是意味著一味的后退，而是在讓步的同時也要盡量地爭取自身的利益。自身所要求的回報對于客戶來說也許是很容易就做到的，但對于自身來說也許是價值巨大的東西。圖 2 1處理客戶異議的四個步驟【本講小結】在認同了客戶的異議后，銷售人員要竭盡全力使客戶的反對意見具體化。只有使客戶的異議 具體化， 才能徹底明確客戶異議的真實意思，從而有的放矢地解決問題。交叉使用開放式和封閉 式的提問方式可以有效地了解客戶異議的本質(zhì)。提問所要達到的目標是了解客戶的真實需求、迫切程度以及導致客戶異議的問題。處理客戶異議

20、的方法是對客戶給予補償，可以用產(chǎn)品的其它利 益來進行補償，也可以將客戶的異議變成賣點，從而使客戶最終愿意接受。補償?shù)耐瑫r也要考慮 自己做出讓步的價值何在以及自己可以得到什么回報。【心得體會】第 3 講不同類型的異議對于需求方反對意見的處理對于貨源的反對意見的處理處理客戶異議的幾種小技巧異議是指客戶的反對意見。在日常的工作中，存在著不同的異議，不同的異議應適用不同的處理方法。 處理客戶異議的四個步驟是一種通用方法，在遇到不同的反對意見時，可以使用一些更簡單、有效的方法進行處理。需求方的反對意見1. 出現(xiàn)反對意見的兩種原因銷售人員在與客戶面談時，往往會得到客戶這樣的回答：我們不需要這個產(chǎn)品。這種意

21、見是需求方的反對意見。客戶之所以提出這種意見，可能有兩種原因：原因一客戶的意思表示是真實的，即客戶現(xiàn)在真的不需要這一產(chǎn)品。原因二實際上客戶需要這一產(chǎn)品，但是存在著一些顧慮或有其它方面的考慮，從而提出反對意見。2. 處理方法1：及時告別如果客戶的反對意見屬于第一種情況，那么銷售人員應及時停止向客戶的推銷，有禮貌地告別，向客戶道謝。銷售人員切忌在這種情況下萬萬不可死纏著客戶不放。因為如果在這時非要和 客戶達成某項交易，可能性很小， 客戶肯定不會買自己沒有需求的產(chǎn)品。并且這種死纏著客戶不 放的做法不僅白白浪費自己的時間，也容易引起客戶的反感，使以后可能的合作也影響得變成了 不可能。優(yōu)秀的銷售人員在這

22、種情況下，會果斷地向客戶及時的告別。在告別之前， 會向客戶詢問是否知道有其他的客戶需要這樣的產(chǎn)品，從而通過這個客戶引出另外一個新客戶。其實， 對于客戶的真正需求，在拜訪工作的準備階段就應該非常清楚。如果客戶沒有相關的需求，原本就沒有必要去拜訪。3. 處理方法2：以正確的觀點幫助客戶尋找生意機會客戶在很多情況下需要推銷員的產(chǎn)品，但是可能有其它的顧慮或沒有意識到需要這樣的產(chǎn)品。有時客戶對于自己的需求并不明確，需要推銷員的提醒。但是推銷員的建議必須符合客戶的實際情況。這就要求推銷員盡量熟悉客戶的情況和自己產(chǎn)品的特點?！咀詸z】請你閱讀以下情景，并回答相關的問題。背景： 李明是一家保健品公司的銷售代表，

23、負責向零售商店推銷老年人所需的保健品。這次拜訪的潛在客戶是一家以年輕客戶為主的零售店。采購：我們這兒的主要客戶是年輕人，商品也較時尚，老年用品我們不需要。李明： 我觀察過您的商店， 購物者的確以年輕人為主。 但年輕人也常常會買一些禮品給他們的長輩。 我們的保健品剛好屬于禮品類， 很適合這類消費。 我想你不希望你的客戶為了買一些給長輩的禮品去附近的百貨商場吧，他們在那里也許順便會買一些給自己的時尚商品。結果客戶聽取了李明的建議，增加了保健禮品這一品類。分析這個成功的銷售案例，你認為李明采取的是什么樣的處理方法呢？這種處理方法在什么情況下適用？ 見參考答案3 1有關貨源的反對意見1. 處理方法客戶

24、往往都有自己固定的合作伙伴。在與客戶面談時，客戶經(jīng)常以這個理由來回絕推銷員的銷售。在遇到這種反對意見時，推銷員應采取以下的處理方法：圖 3 1有關貨源的反對意見的處理方法樹立積極的態(tài)度樹立積極的態(tài)度就是不要被客戶的這種意見所打擊。應該從客戶的反對意見中竭盡全力地去 尋找積極的因素。首先應意識到客戶對自己的產(chǎn)品有需求。意識到這一點，推銷員的銷售就成功了一半。其次可以設想，客戶即使有固定的合作伙伴，他們也不一定就有好的關系，他們的合作也不一定非常默契，現(xiàn)有的供應商不一定都能滿足他的所有要求。這些都是促成銷售成功的積極 的因素?！咀詸z】選出在以下兩種情景的正確的處理方法。場景一：向客戶推薦財務軟件客

25、戶：我們公司的規(guī)模不大，賬目也簡單，人工作賬就可以了，不需要財務軟件。銷售1：在我們的客戶中，70%的客戶都與您公司的規(guī)模相似，他們使用以后，反饋很好。（）銷售 2：對不起，歡迎您的公司發(fā)展以后，跟我聯(lián)系。（） 場景二：出租復印設備客戶：我們的復印量并不大，不管是買還是租，我們都沒興趣。銷售 1：租金不算貴，我保證您能承受的。（）銷售 2：我知道你們的復印量并不大，但我也了解到由于沒有復印機，很多文件的副本是打印出來的，如果將這部分算進去的話，您公司的復印量就不算小了。（）見參考答案3 2調(diào)查研究，創(chuàng)造機會在樹立了積極的態(tài)度之后，要調(diào)查研究，創(chuàng)造與客戶合作的機會。調(diào)查研究要了解三方面的情況：客

26、戶對現(xiàn)有銷售商的滿意程度在現(xiàn)實生活中， 合作伙伴之間很難做到處處能讓對方百分之百的滿意。通過調(diào)查往往可以了解客戶對現(xiàn)有供應商的哪些地方滿意，哪些地方不滿意，從而找到自己的突破口?？蛻羰欠裼行碌男枨笥袝r客戶盡管對現(xiàn)有供應商不太滿意，但是有其它的一些情況決定了他們之間的合作還不得不必須進行，因此客戶也就不會產(chǎn)生新的需求。競爭對手的服務能力如何競爭對手有沒有能力針對客戶的不滿之處來設法提高服務水平。要認識到自己與競爭對手比較起來，優(yōu)勢究竟在什么地方。綜合以上信息，找到突破口。與客戶打交道，剛開始比較困難，但是一旦找到突破口，合作就很容易開展了。找突破口時， 不要把目光只局限于自己的業(yè)務范圍，而要專注

27、于客戶的需求范圍。在很多情況下，往往與客戶業(yè)務聯(lián)系的建立并不是從自己的主營產(chǎn)品突破的。推銷員可能在沒有利潤的情況下不斷地為客戶提供一些服務，逐漸地靠近自己的主營業(yè)務?！咀詸z】請你閱讀以下案例，并回答相關的問題。背景： 王堅是一位辦公用品的銷售員，希望能將產(chǎn)品賣給一家規(guī)模很大的客戶，但這家客戶早已有固定的辦公用品供應商。通過調(diào)查研究，王堅得到了以下信息：客戶對供應商的滿意度高客戶相關的新需求要租用一些綠色植物來裝飾辦公室其它的辦公用品供應商沒有出租植物的業(yè)務自己的公司沒有出租植物的業(yè)務結果： 王堅建議自己的公司和花卉公司簽訂了一份代理協(xié)議，從出租植物開始，成了這家大客戶的供應商。打開這個突破口后

28、，王堅經(jīng)過了幾個回合的艱苦較量，最后終于擠掉了這家大客戶的原有的供應商，取而代之地成為了這家客戶的辦公用品供應商。分析這個成功的案例，你能得到什么有益的啟示？ 見參考答案3 3以禮相待，契而不舍商業(yè)合作最注重的是獲得利益。合作得以維持和加強，合作伙伴之間的感情因素也是很重要的。在努力與客戶建立合作聯(lián)系時，既要契而不舍，也要以禮相待。需要注意的是，進行業(yè)務突破時，選擇時機也很重要。一些重要的節(jié)日和一些特殊的時刻，例如客戶相關負責人的生日，結婚紀念日，都可以成為很好的時機。其實，簡簡單單的一個電話，一句熱情、友好的問候有時就能產(chǎn)生一個巨大的合作機會?！咀詸z】請你閱讀以下案例，并回答相關的問題。背景

29、： 中秋節(jié)， 宏達快遞公司的銷售員逐個地分別登門拜訪那些老客戶和新的潛在客戶，并送去了一盒月餅及一張問候卡。結果：許多客戶都高興地選擇了宏達。請找出以上案例成功的具體原因：1. 一盒月餅和一張問候卡2. 長期以禮相待，贏得了好感。3. 可提供的良好服務 見參考答案3 42. 處理客戶異議的兩種小技巧 3 3是指、，即感覺（現(xiàn)在的）、感覺（過去的）、發(fā)覺。第一個感覺表示理解客戶現(xiàn)在的感覺， 第二個感覺表示過去你也有同樣的感覺， 但是后來你發(fā)覺， 所以認同。 認同客戶的感覺并不等同于同意客戶的觀點， 而是表示理解了客戶的感受。 認同是排除客戶的異議，建立合作關系的基礎。比大小在與客戶面談時，對客戶

30、的異議有可能雙方并不能達成一致的意見。這時， 銷售人員應跳出這個糾纏不清的話題，引導客戶看到產(chǎn)品其它方向優(yōu)質(zhì)的，讓客戶看到產(chǎn)品最大的優(yōu)點能給客戶 帶來的不少實實在在的好處，從而使客戶不滿意的因素也相應地變小?！咀詸z】請你閱讀以下對話，并回答相關問題?？蛻簦哼@飲料太難喝了，這么大藥味。銷售：哦，我了解您的感覺，我第一次喝時也覺得它的味兒怪怪的，這時你是不是也同時會覺得胃里很舒服。對嗎？后來我發(fā)覺有很多的客戶、顧客都逐漸的越來越特別喜歡這個口味了，而且當他們第二、第三次喝時，已經(jīng)特別習慣這種口味了，他們都覺得它是一種獨特的飲料。你不防也可以再試一試?？蛻簦耗俏揖驮僭囋嚢?！在對話中，銷售用了什么技巧

31、終于說服了客戶購買飲料？并請具體說明銷售如何運用技巧。見參考答案3 5 有關貨源的反對意見1. 處理方法客戶往往都有自己固定的合作伙伴。在與客戶面談時，客戶經(jīng)常以這個理由來回絕推銷員的銷售。在遇到這種反對意見時，推銷員應采取以下的處理方法：圖 3 1有關貨源的反對意見的處理方法樹立積極的態(tài)度樹立積極的態(tài)度就是不要被客戶的這種意見所打擊。尋找積極的因素。首先應意識到客戶對自己的產(chǎn)品有需求。應該從客戶的反對意見中竭盡全力地去意識到這一點，推銷員的銷售就成功了一半。其次可以設想，客戶即使有固定的合作伙伴，他們也不一定就有好的關系，他們的合作也不一定非常默契，的因素。現(xiàn)有的供應商不一定都能滿足他的所有

32、要求。這些都是促成銷售成功的積極【自檢】選出在以下兩種情景的正確的處理方法。場景一：向客戶推薦財務軟件客戶：我們公司的規(guī)模不大，賬目也簡單，人工作賬就可以了，不需要財務軟件。（銷售1：在我們的客戶中，）70%的客戶都與您公司的規(guī)模相似，他們使用以后，反饋很好。銷售 2：對不起，歡迎您的公司發(fā)展以后，跟我聯(lián)系。（ 場景二：出租復印設備客戶：我們的復印量并不大，不管是買還是租，我們都沒興趣。）銷售 1：租金不算貴，我保證您能承受的。（）銷售 2：我知道你們的復印量并不大，但我也了解到由于沒有復印機，很多文件的副本是打印出來的，如果將這部分算進去的話，您公司的復印量就不算小了。（見參考答案3 2調(diào)查

33、研究，創(chuàng)造機會）在樹立了積極的態(tài)度之后，情況：要調(diào)查研究，創(chuàng)造與客戶合作的機會。調(diào)查研究要了解三方面的客戶對現(xiàn)有銷售商的滿意程度在現(xiàn)實生活中， 合作伙伴之間很難做到處處能讓對方百分之百的滿意。通過調(diào)查往往可以了解客戶對現(xiàn)有供應商的哪些地方滿意，哪些地方不滿意，從而找到自己的突破口?？蛻羰欠裼行碌男枨笥袝r客戶盡管對現(xiàn)有供應商不太滿意，但是有其它的一些情況決定了他們之間的合作還不得不必須進行，因此客戶也就不會產(chǎn)生新的需求。競爭對手的服務能力如何競爭對手有沒有能力針對客戶的不滿之處來設法提高服務水平。要認識到自己與競爭對手比較起來，優(yōu)勢究竟在什么地方。綜合以上信息，找到突破口。與客戶打交道，剛開始比

34、較困難，但是一旦找到突破口，合作就很容易開展了。找突破口時， 不要把目光只局限于自己的業(yè)務范圍，而要專注于客戶的需求范圍。在很多情況下，往往與客戶業(yè)務聯(lián)系的建立并不是從自己的主營產(chǎn)品突破的。推銷員可能在沒有利潤的情況下不斷地為客戶提供一些服務，逐漸地靠近自己的主營業(yè)務?！咀詸z】請你閱讀以下案例，并回答相關的問題。背景： 王堅是一位辦公用品的銷售員，希望能將產(chǎn)品賣給一家規(guī)模很大的客戶，但這家客戶早已有固定的辦公用品供應商。通過調(diào)查研究，王堅得到了以下信息：客戶對供應商的滿意度高客戶相關的新需求要租用一些綠色植物來裝飾辦公室其它的辦公用品供應商沒有出租植物的業(yè)務自己的公司沒有出租植物的業(yè)務結果： 王堅建議自己的公司和花卉公司簽訂了一份代理協(xié)議，從出租植物開始，成了這家大客戶的供應商。打開這個突破口后，王堅經(jīng)過了幾個回合的艱苦較量，最后終于擠掉了這家大客戶的原有的供應商，取而代之地成為了這家客戶的辦公用品供應商。