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1、. .PAGE84 / NUMPAGES84保險(xiǎn)從業(yè)人員必讀手冊(cè)第一章 如何面對(duì)一口拒絕的尷尬場(chǎng)面 (3條)防止遭受拒絕的方法 - 2002/12/31更新資料 防止遭受拒絕的方法 - 2002/12/31更新資料 如何避免絕的場(chǎng)合 - 2002/12/31更新資料 第二章 對(duì)付男性顧客拒絕之詞的辦法 (2條)突破第一道關(guān)卡 - 2002/12/31更新資料 男性顧客的19種拒絕之詞與應(yīng)付對(duì)策 - 2002/12/31更新第三章 如何抓住女性顧客 (2條)以女性為銷售對(duì)象時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題 - 2002/12/31更新資料 如何解除女性的戒備心理 - 2002/12/31更新資料 第四章 把企業(yè)當(dāng)
2、作顧客的攻克方法 (2條)攻克企業(yè)有著無(wú)窮的樂(lè)趣 - 2002/12/31更新資料 選定目標(biāo)之后是:智慧情報(bào)努力 - 2002/12/31更新資料 第五章 攻克企業(yè)的關(guān)鍵在于金融機(jī)構(gòu)的充分利用 (2條)銀行是開拓企業(yè)市場(chǎng)的武器 - 2002/12/31更新資料 如何使銀行成為自己的朋友 - 2002/12/31更新資料 第六章 充分利用“他人的信用與努力”的辦法 (4條)靈活運(yùn)用保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的代理制度 - 2002/12/31更新資料 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的條件 - 2002/12/31更新資料 HYPERLINK :/ myany /book0011.htm 第一章 如何面對(duì)一口拒絕的尷尬場(chǎng)面防止遭受拒絕
3、的方法防止遭受冷落的37種最佳方法首先最重要的是,如何面對(duì)推銷 HYPERLINK :/ myany /20007311536.htm 保險(xiǎn)過(guò)程中的挫折呢?假如你已經(jīng)避免了被對(duì)方一口回絕,可以說(shuō)已經(jīng)取得了百分之八十的成功。因此,在第一章節(jié)中主要說(shuō)明:臨機(jī)應(yīng)變的對(duì)策。他們?cè)谕其N過(guò)程中常常處于尷尬的地位,所受到的挫折可一點(diǎn)也不小.保險(xiǎn)的推銷呢?更不用說(shuō)了,簡(jiǎn)直常是讓人不知如何是好,為什么呢?也許是所售的商品是屬于軟性服務(wù)的緣故吧!保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的特征是事先沒(méi)有與顧客打個(gè)招呼,就直接地挨家挨戶訪問(wèn),因此招來(lái)主人家的白眼,這也是情理之中的事情,這些人不是存心整你,或者是故意給你難堪。千萬(wàn)記住喔!他們都是些善
4、良的市民,由于推銷員的來(lái)訪,因而打擾了他們安靜的生活氣氛。當(dāng)推銷員登門拜訪時(shí)會(huì)遇到意想不到的麻煩,但這些都不是天意,更不是顧客的緣故,而是由于推銷員的不慎導(dǎo)致的人為障礙。假如所有做銷售生意的人彼此之間達(dá)成這樣的一種共識(shí),并給予顧客恰到好處的解釋,那么作為顧客也不會(huì)故意生事,出現(xiàn)過(guò)激的言論或行為,如此一來(lái),我們推銷員的生意也就好得多了。雖然有一種說(shuō)法叫做“銷售的真正意義,是從遭到顧客否定的那一刻開始”,但是一開始就遭到顧客否定的原因,多半在于推銷員自身的態(tài)度,和顧客是毫不相關(guān)的。顧客的立場(chǎng)是“順其自然”,或表示出“漠不關(guān)心”,因此,成功的銷售從遭顧客否定開始擬定方針,正確的作法不在于推銷員如何應(yīng)
5、付尷尬場(chǎng)面,而是在于他如何對(duì)待失敗,分析原因并且總結(jié)經(jīng)驗(yàn),在此基礎(chǔ)上迅速做出果斷地行動(dòng)。照這種思路進(jìn)行下去,當(dāng)遭到顧客的否定時(shí),推銷員應(yīng)當(dāng)把這種情形看做是自我表現(xiàn)的良好機(jī)會(huì),認(rèn)真面對(duì),盡情發(fā)揮自己的才干是明智之舉,我認(rèn)為唯有這種想法才能讓自己處于有利的境地。那么,究竟顧客拒絕投保的原因是什么呢?概括起來(lái)有5項(xiàng):1對(duì)于推銷員的勸導(dǎo)、說(shuō)明只是隨便聽聽。2還沒(méi)有做好投保的計(jì)劃。3對(duì)突如其來(lái)的推銷員感到困擾.4保險(xiǎn)推銷員接二接三的來(lái)訪,深有反感。5已參加投保的顧客當(dāng)中,也有重新考慮投保與否。尤其在直接面談時(shí),顧客拒絕投保的理由如下:(1)對(duì)推銷員的印象不好,例如:推銷員啰啰嗦嗦;從不考慮對(duì)方的立場(chǎng);還
6、有背后中傷別家公司推鎖員;謊稱自身業(yè)績(jī)不如人意;不分晝夜的打擾;常識(shí)貧乏等。(2)討厭該 HYPERLINK :/ myany /20008162052.htm 保險(xiǎn)公司,或不喜歡這個(gè)推銷員。(3)因?yàn)閷?duì)推銷員的態(tài)度不滿意所以不投保。例如:推銷員太過(guò)于厚臉皮。(4)只要顧客銷有反應(yīng),就千次百次來(lái)打憂。(5)顧客不需要投保時(shí)也會(huì)無(wú)理地強(qiáng)求加入。(6)認(rèn)為人壽保險(xiǎn)并不吉利。(7)每個(gè)人壽保險(xiǎn)公司每年都有新險(xiǎn)種推出,到了明年會(huì)有費(fèi)用更低、條件更誘人的投保項(xiàng)目,所以,現(xiàn)在暫時(shí)不想加入。(8)人壽保險(xiǎn)是長(zhǎng)期的支出,需深思熟慮以后再做決定,沖動(dòng)性的加入不是明智之舉。(9)什么時(shí)候參加保險(xiǎn)是由我自己來(lái)決定,
7、聽推銷員的勸誘而盲目加入是沒(méi)有主見(jiàn)的表現(xiàn)。(10)我一個(gè)人沒(méi)有決定權(quán),還得與家人商量以后才能給予答復(fù)。(11)投保時(shí)還想向朋友熟人請(qǐng)教以后才做決定。(12)倉(cāng)促地做出決定會(huì)帶來(lái)不必要的支出,需進(jìn)一步考慮以后再說(shuō)。(13)自己還無(wú)法接受生命保險(xiǎn),所以不加入的好。(14)人要以信譽(yù)為重,已答應(yīng)投保另一家人壽保險(xiǎn)公司。(15)沒(méi)時(shí)間考慮。(16)因?yàn)檫€要購(gòu)買很多東西,擔(dān)心入不敷支出。(17)目前已投了保,至少有了保障。(18)由于家人的反對(duì)。(19)目前還沒(méi)有談投保的心情,等必天心情好的時(shí)候再說(shuō)吧?。?0)過(guò)去有過(guò)不愉快的保險(xiǎn)經(jīng)歷。以上舉的形形色色、各式各樣的反應(yīng),不過(guò)是人壽保險(xiǎn)推銷員日常經(jīng)驗(yàn)的一部
8、分而已。防止遭受拒絕的方法防止遭受冷落的37種最佳方法防止遭受拒絕的方法 一 : 登門拜訪時(shí)應(yīng)做好拒絕的心理準(zhǔn)備防止遭受拒絕的方法 二 : 盡可能做到事先約好防止遭受拒絕的方法 三 : 不分晝夜的連續(xù)拜訪不是明智之舉防止遭受拒絕的方法 四 : 傳達(dá)拜訪的目的防止遭受拒絕的方法 五 : 應(yīng)把絕看成是“參加保險(xiǎn)也無(wú)妨”的訊號(hào)防止遭受拒絕的方法 六 : 絕初次拜訪,責(zé)任在于推銷員身上防止遭受拒絕的方法 七 : 雖是同樣的絕之詞,各自的意義有差別防止遭受拒絕的方法 八 : 顧客通常都對(duì)送貨推銷持拒絕態(tài)度?這句話對(duì)推銷商而言是條金科玉律防止遭受拒絕的方法 九 : 了解顧客性格,并積極適應(yīng)防止遭受拒絕的方
9、法 十 : 絕的原因很多時(shí)候在于說(shuō)明的不好或不足夠所引起的防止遭受拒絕的方法 十一 :對(duì)自己公司的商品抱有絕對(duì)的信心防止遭受拒絕的方法 十二 :不要對(duì)顧客的絕采取下面對(duì)抗防止遭受拒絕的方法 十三 :不要給顧客有成為受害者的感受防止遭受拒絕的方法 十四 :很多絕只不過(guò)是表面現(xiàn)象防止遭受拒絕的方法 十五 :藐視絕,樹立信心防止遭受拒絕的方法 十六 :對(duì)粗暴的拒絕,也不應(yīng)擔(dān)顫心驚,要果斷地處理困難防止遭受拒絕的方法 十七 :盡可能準(zhǔn)備再次拜訪防止遭受拒絕的方法 十八 :為了說(shuō)明顧客整理好有關(guān)資料防止遭受拒絕的方法 十九 :認(rèn)真傾聽顧客提出的意見(jiàn)防止遭受拒絕的方法 二十 :處理拒絕時(shí)盡量簡(jiǎn)單明了防止遭
10、受拒絕的方法二十一:對(duì)付絕時(shí)也應(yīng)注意行為舉止防止遭受拒絕的方法二十二:對(duì)于絕不做議論防止遭受拒絕的方法二十三:不要對(duì)絕急于做出瓜防止遭受拒絕的方法二十四:以表示共鳴來(lái)做出反應(yīng)防止遭受拒絕的方法二十五:以多次重復(fù)的手段滿足顧客防止遭受拒絕的方法二十六:絕與銷售是難兄難弟防止遭受拒絕的方法二十七:最好表現(xiàn)的夸一些防止遭受拒絕的方法二十八:與時(shí)了解,并記錄顧客的要求,盡量真誠(chéng)地給予答復(fù)防止遭受拒絕的方法二十九:退一步,海闊天空防止遭受拒絕的方法 三十 :不管對(duì)方絕的態(tài)度多么傲慢或蠻橫無(wú)禮,還是要向?qū)Ψ奖硎靖兴陶d了自己很多東西防止遭受拒絕的方法三十一:對(duì)于含有嘲諷意味的絕不要抱希望防止遭受拒絕的方法
11、三十二:對(duì)顧客的惡言中傷也絕不生氣防止遭受拒絕的方法三十三:對(duì)氣沖沖而拒絕的顧客要采取默默傾聽的策略防止遭受拒絕的方法三十四:對(duì)語(yǔ)帶客氣的絕防止遭受拒絕的方法三十五:對(duì)拒絕加入保險(xiǎn)卻會(huì)詢問(wèn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的人防止遭受拒絕的方法三十六:對(duì)擺架子的人防止遭受拒絕的方法三十七:對(duì)付絕的最有效方法是誠(chéng)實(shí) HYPERLINK :/ myany /20007311536.htm 保險(xiǎn)推銷的過(guò)程中,難免會(huì)碰到顧客的拒絕。面對(duì)這種場(chǎng)面時(shí)應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待,絲毫容不得漫不經(jīng)心,為何對(duì)推銷員的要求會(huì)如此苛刻呢?原因在于推銷員直接面對(duì)顧客,其待人態(tài)度以與滿足顧客的需求、感情、動(dòng)機(jī)、成見(jiàn)等,直接影響顧客投保與否。而就是這些肢體語(yǔ)言
12、幫助推銷員走上成功之路,表面上的敷衍了事,絕對(duì)解決不了任何問(wèn)題.在這里敘述的是遭受拒絕的具體應(yīng)對(duì)方法。防止遭受拒絕的方法一:登門拜訪時(shí)應(yīng)做好拒絕的心理準(zhǔn)備不知推銷別的商品時(shí)的情況如何,但是,當(dāng)你作為保險(xiǎn)推銷員而挨家挨戶的訪問(wèn)時(shí),百分之九十有遭否定的可能,因此,一開始就要做好心理準(zhǔn)備。那樣的話,當(dāng)我們面對(duì)挫折時(shí),所承受的心理打擊也可以減輕,不會(huì)隨意發(fā)匯自己不愉快的心情。剛成立的保險(xiǎn)商,假如沒(méi)有碰到麻煩,事事如意,對(duì)保險(xiǎn)商本身來(lái)說(shuō)是百害而無(wú)一利,因?yàn)橛猩俨糠值娜?,心懷惡意利用保險(xiǎn)制度,達(dá)到自己見(jiàn)不得人的目的。例如有些健康不佳者,透過(guò)投保來(lái)領(lǐng)取醫(yī)療費(fèi),也有心存不良動(dòng)機(jī),想領(lǐng)死亡保險(xiǎn)金的人,也有一部分
13、人準(zhǔn)備加入保險(xiǎn),但就是不愿意跟推銷員打交道。防止遭受拒絕的方法二:盡可能做到事先約好再怎么冷靜的人在面對(duì)突如其來(lái)的陌生人,會(huì)表現(xiàn)出什么熱情呢?尤其他正在忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)的時(shí)候,更不會(huì)歡迎推銷員打擾自己。他有可能對(duì)你所要推銷的商品持不信任態(tài)度,也有可能對(duì)你本人提高警覺(jué)。盡管是突然的拜訪,也要做到事先通知顧客,這樣你的推銷也好做得多,銷售成不成功就另當(dāng)別論了,至少面談比想像中順利一些。例如:選擇訪問(wèn)對(duì)象以后郵寄廣告,通知居民推銷員什么時(shí)候來(lái)拜訪;郵寄廣告時(shí)與小手冊(cè)一起寄,上面寫明“我是XX人壽 HYPERLINK :/ myany /20008162052.htm 保險(xiǎn)公司此地區(qū)的負(fù)責(zé)人,名叫XX,近期
14、將展開新心理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的促銷活動(dòng),希望得到諸位的支持,拜托各位了!”這樣讓顧客事先心里有個(gè)底,做起事來(lái)也就穩(wěn)妥一些了,不是嗎?發(fā)函以后時(shí)間拖得太長(zhǎng),顧客有可能遺忘,所以訪問(wèn)的時(shí)間,最好不要超過(guò)四五日。也有這樣一種情況,雖然有的顧客收到了郵寄廣告,連看都不看就扔進(jìn)垃圾袋,但這種情況畢竟不多,大多數(shù)人還是先看片段,了解大意后,再把它處理掉.這樣的作法往往給顧客留這種印象:“呀!這位推銷員真不簡(jiǎn)單,想得還挺周到的嘛!”一旦給顧客留下這樣的印象,那么銷售成功的天秤就傾向你了。當(dāng)然郵寄廣告時(shí),再加進(jìn)印有相片的名片的效果如何呢?這就要讓你來(lái)猜了,怎么樣?猜到了嗎?有必要再拜訪時(shí),應(yīng)告訴顧客具體的時(shí)間或打個(gè),
15、寄一明信片也并非不可行的!以上的一切都是讓顧客做好心理準(zhǔn)備,這種情況叫做打潛在消費(fèi)者的主意。保險(xiǎn)的場(chǎng)合應(yīng)注意不要急于對(duì)顧客說(shuō)“這一切不為別的,為的就是讓您參加保險(xiǎn),以免招來(lái)麻煩!”這必然帶來(lái)失敗的惡運(yùn),此謂欲速則不達(dá)。防止遭受拒絕的方法三:不分晝夜的連續(xù)拜訪不是明智之舉保險(xiǎn)行業(yè)里,曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)很多成功的推銷員。他們?cè)陂_拓保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的過(guò)程中,創(chuàng)造了無(wú)數(shù)的神話,是透過(guò)不分晝夜的連續(xù)拜訪,來(lái)感動(dòng)顧客而創(chuàng)造的。保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的初期階段這種工作方式得到不少顧客的歡心,會(huì)稱贊某人壽險(xiǎn)公司的XX先生真努力并與之簽訂合約。但現(xiàn)在的情況可就不一樣了,隨著生活節(jié)奏的加快,每個(gè)人都為各自的事業(yè)而奔波,沒(méi)有時(shí)間顧與他人,因此
16、推銷員更多考慮對(duì)方的立場(chǎng),選擇最佳的時(shí)間,若稍微疏忽,會(huì)把所有努力化為泡影。防止遭受拒絕的方法四:傳達(dá)拜訪的目的保險(xiǎn)推銷員的光臨,顧客大多已知道其來(lái)意,推銷員不說(shuō)明情況與想法,是沒(méi)有銷售經(jīng)驗(yàn)者的行為。資深的推銷員應(yīng)該向顧客明確地說(shuō)明其來(lái)意:“請(qǐng)加入保險(xiǎn),我是為此而來(lái)到此地”,千萬(wàn)要記住啊!這一點(diǎn)非常重要。然后隨便與對(duì)方話家常,且對(duì)保險(xiǎn)相關(guān)事宜,只字未提(只提保險(xiǎn)話題很有可能打碎計(jì)劃),直到對(duì)方先提:“你來(lái)此地的目的究竟是什么呀?”這樣算是初戰(zhàn)告捷了。這種情況下,顧客雖然知道你的來(lái)意,但也有可能樂(lè)于接待你了防止遭受拒絕的方法五:應(yīng)把絕看成是“參加保險(xiǎn)也無(wú)妨”的訊號(hào)碰到立場(chǎng)強(qiáng)硬的顧客,對(duì)“請(qǐng)多關(guān)照
17、,我是XX人壽保險(xiǎn)公司的XX?!边@種禮貌的開頭語(yǔ)也是效果甚微,甚至是悶不吭聲的顧客,也有這種表面上看似拒絕,但也并不完全是的情況。這種沉默的肢體語(yǔ)言,傳達(dá)不出顧客心的想法。面對(duì)這種尷尬場(chǎng)面,使推銷員也陷入迷惘之中,要是剛出道的推銷員,很可能是找藉口馬上逃離現(xiàn)場(chǎng)。采取這種手段的顧客對(duì)待起來(lái)最費(fèi)心,還不如斷然拒絕的顧客?!邦櫩褪巧系?,由于您的關(guān)懷才會(huì)有我的成長(zhǎng)”。從這種意義上來(lái)講,反倒應(yīng)該他們了,說(shuō)一聲“Thankyou!”這猶如劍道一樣,尋找機(jī)會(huì)找出攻擊對(duì)方的弱點(diǎn)。所以,絕之詞被認(rèn)為是一種暗號(hào),也就是“加入也無(wú)防,只是有一點(diǎn)力不從心而已。”反復(fù)回味顧客的話意,這樣初次拜訪就不算白費(fèi)了。防止遭受拒
18、絕的方法六:絕初次拜訪,責(zé)任在于推銷員身上自我介紹也做過(guò)了,臉孔也不再陌生,拜訪也做了,但是保險(xiǎn)行業(yè)往往是介紹歸介紹,面熟歸面熟,有100%99%場(chǎng)合雖以失敗告終。但這不是顧客的責(zé)任,而是推銷自己造成的。因?yàn)轭櫩途芙^的前提是:保險(xiǎn)推銷員的到來(lái),從而出現(xiàn)顧客拒絕推銷員的現(xiàn)象。第二點(diǎn),無(wú)論情況如何,只要給顧客留下美好的第一印象,也不會(huì)遭受拒絕。從上一點(diǎn)可以歸結(jié),初次拜訪失敗的全部責(zé)任,在于推銷員自己,這樣既有利于推銷員的自我成長(zhǎng),也可以約束推銷員的言行,根除為難顧客的現(xiàn)象,并使“討厭的保險(xiǎn)推銷員”之類的聲音也隨之減少。防止遭受拒絕的方法七:雖是同樣的絕之詞,各自的意義有差別例如:“可以參加很多的保
19、險(xiǎn)嗎?”像這樣的言詞可以理解為絕之詞,也可以理解為真正參加很多保險(xiǎn),也可能是用反諷的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)送客之意,或加入金額為1000萬(wàn)元的保險(xiǎn),還是認(rèn)為這個(gè)已經(jīng)是相當(dāng)可觀的數(shù)字等,各自涵義迥然不同。所以,即使遇到了絕之詞,也有必要認(rèn)真回味其真實(shí)的涵義,對(duì)癥下藥才是成功之道,不多努力,就會(huì)付諸東流。防止遭受拒絕的方法八:顧客通常都對(duì)送貨推銷持拒絕態(tài)度?這句話對(duì)推銷商而言是條金科玉律只要將這一點(diǎn)銘記在心,對(duì)其他事物就不會(huì)受到太大沖擊。做什么都可以接受絕之詞,心情就坦然多了,即使真的受到挫折傷害,也不會(huì)嚴(yán)重到長(zhǎng)期影響下去的。對(duì)顧客期望不要太大,對(duì)顧客進(jìn)行訪問(wèn)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算,也要做得充足一些,如果首次訪問(wèn)遭拒絕,
20、照樣按計(jì)劃進(jìn)行再次訪問(wèn),直到最后爭(zhēng)取到合約為止,事先做好最壞的打算,并不意味著悲觀和失望。防止遭受拒絕的方法九:了解顧客性格,并積極適應(yīng)最近的血型研究分析,說(shuō)明A型的人耐性強(qiáng),B型人易發(fā)怒。對(duì)推銷員而言,尤其重要的一點(diǎn)是,根據(jù)個(gè)人的長(zhǎng)相和儀容來(lái)判斷這個(gè)人是屬于哪一種類型的人,以與他的性格特征如何等。初次碰到顧客時(shí),因在短時(shí)間無(wú)確判斷,也不要緊,可以通過(guò)二三次訪問(wèn),逐步了解對(duì)方的性格。下一步驟呢?從了解顧客性格、氣質(zhì)基礎(chǔ)上迎接顧客!當(dāng)你面對(duì)的是性格急躁的人會(huì)怎樣?這時(shí)千萬(wàn)要小心?切記別拖拖拉拉,回答流利才能得到顧客的歡心。防止遭受拒絕的方法十:絕的原因很多時(shí)候在于說(shuō)明的不好或不足夠所引起的“沒(méi)那
21、么一回事,是顧客自己不想加入而拒絕的,除此之外,沒(méi)有別的理由。”很多推銷員也有可能這樣提出反駁,但是實(shí)際上遭到拒絕的根本原因,在于說(shuō)明的不清楚或不完全所引起的。因此,推銷員必須在不斷地學(xué)習(xí)和磨煉當(dāng)中,提高自己的推銷技巧,才可以生存。可是絕大多數(shù)推銷員不從失敗中吸取教訓(xùn),總喜歡從客觀上分析原因,認(rèn)為:失敗的原因在于顧客的斷然拒絕。所以多達(dá)八成的職員進(jìn)入公司后,不到一年的時(shí)間,就提出辭呈而去,這成為保險(xiǎn)行業(yè)的獨(dú)特現(xiàn)象。防止遭受拒絕的方法十一:對(duì)自己公司的商品抱有絕對(duì)的信心保險(xiǎn)推銷員在推銷過(guò)程中會(huì)遭到無(wú)數(shù)次的挫折,在逆境中,保險(xiǎn)推銷員首先要肯定自己,堅(jiān)信自己所從事的事業(yè)絕對(duì)有助于社會(huì)。而很多的機(jī)構(gòu),
22、或公司部發(fā)行的刊物上,經(jīng)??梢钥吹竭@樣的消息:“XX城市XX先生得到一億元的保險(xiǎn)金,歸還債務(wù)以后,由兒子繼承公司,因此從破產(chǎn)的境地中解救出來(lái),也由于領(lǐng)到了3000萬(wàn)元的保險(xiǎn)金,為貧困中掙扎的家庭,重新帶來(lái)了生機(jī)?!钡玫奖kU(xiǎn)金幫助的例子不計(jì)其數(shù)!說(shuō)不定你所辦理的業(yè)務(wù)當(dāng)中,也有得到過(guò)保險(xiǎn)金幫助的顧客呢!但是,每到之處都對(duì)保險(xiǎn)持有懷疑的態(tài)度,就會(huì)使顧客本身喪失信心,果真那樣,會(huì)導(dǎo)致推銷員喪失存在的意義,這種結(jié)果當(dāng)然是滑稽可笑的。從這一點(diǎn)上可以說(shuō)保險(xiǎn)是預(yù)防不測(cè)的商品,最重要的是推銷員應(yīng)抱有保險(xiǎn)對(duì)社會(huì)而言是絕對(duì)必要的觀點(diǎn)。防止遭受拒絕的方法十二:不要對(duì)顧客的絕采取下面對(duì)抗當(dāng)遇到措詞很激烈的拒絕的時(shí)候,彼
23、此用不順耳的語(yǔ)言,互相攻擊對(duì)方,進(jìn)而演變成打架,這種情形也常常發(fā)生。推銷員心里應(yīng)認(rèn)為自己高人一等,不值得為了這種雞毛蒜皮的小事情,而使顧客大發(fā)雷霆,只要你不說(shuō)出這種想法,顧客是無(wú)從知道你的想法的。當(dāng)顧客無(wú)理地對(duì)待自己時(shí),推銷員應(yīng)像慈愛(ài)的母親對(duì)待自己的嬰兒一樣,沒(méi)有必要站在相反立場(chǎng)上與客人爭(zhēng)辯,況且即使你在爭(zhēng)執(zhí)中占了上風(fēng),也沒(méi)有人會(huì)為你頒發(fā)優(yōu)勝獎(jiǎng)的。還有一點(diǎn)須注意,即使不做正面對(duì)抗,但也不能瞧不起顧客,對(duì)那些有必要做出認(rèn)真回答的拒絕或提問(wèn),要毫不猶豫給予答復(fù)才行。防止遭受拒絕的方法十三:不要給顧客有成為受害者的感受有很多時(shí)候顧客可能有上當(dāng)受騙的感覺(jué)。如:聽膩了保險(xiǎn)商的過(guò)分勸誘;百忙之中也要不只一
24、次地接待推銷員;迫不得已接受保險(xiǎn):由于熟人的介紹,礙于情面而無(wú)法拒絕時(shí);只顧一個(gè)勁兒地被催促而勉強(qiáng)簽約時(shí);咨詢時(shí)猶如石沉大海毫無(wú)音訊,沖動(dòng)之下投保等等情況。這并非由于得過(guò)保險(xiǎn)金賠償?shù)念櫩停h(yuǎn)比投保者少而引起的。只不過(guò)仔細(xì)一想,這是一個(gè)好現(xiàn)象,如果有那么多的加入者,都能領(lǐng)到保險(xiǎn)賠償金,那這個(gè)世界也無(wú)可救藥,所到之處都是不幸加悲傷,當(dāng)然保險(xiǎn)公司也就關(guān)門大吉了。現(xiàn)實(shí)生活中,很多顧客議論紛紛地說(shuō):“保險(xiǎn)商為我們(顧客)做了什么好事呀!從我們身上賺取金錢,然后買繁華的黃金地段建高樓大廈”,表示強(qiáng)烈地不滿,因此穿梭在最前線的推銷員,有必要改變顧客們的這種觀念,做好保險(xiǎn)公司的宣傳事務(wù),提高保險(xiǎn)公司的形象,并
25、且盡心盡力,把顧客的被害者意識(shí)縮到最小限度。防止遭受拒絕的方法十四:很多絕只不過(guò)是表面現(xiàn)象雖然顧客的絕不是處于巴甫洛夫所說(shuō)的條件反射,不過(guò),現(xiàn)實(shí)生活里確實(shí)存在著“保險(xiǎn)推銷顧客絕”的這種模式。所以很多人認(rèn)為加入保險(xiǎn)比較值得,但出于人類小心謹(jǐn)慎的本性,做出的反應(yīng)往往是排斥,大概是采用“三十六計(jì)走為上策”的古人智慧策略吧!推銷員應(yīng)該把握這些情況,認(rèn)為顧客的絕只不過(guò)是表面現(xiàn)象而已,這樣既可以鼓足勇氣,也可以增強(qiáng)信心。這一點(diǎn)對(duì)剛開始推銷保險(xiǎn)的推銷員來(lái)說(shuō),尤為重要,一開始就認(rèn)為顧客的絕是真心的,那就等于自己給自己設(shè)置障礙。防止遭受拒絕的方法十五:藐視絕,樹立信心不要因遭到絕而驚慌失措,也不能放任不理,要勇
26、敢地面對(duì)現(xiàn)實(shí)。對(duì)推銷員來(lái)說(shuō),挫折是常有的事,要勇敢地面對(duì)現(xiàn)實(shí),想盡辦法,沖破難關(guān),才是保險(xiǎn)推銷員應(yīng)有的行為。防止遭受拒絕的方法十六:對(duì)粗暴的拒絕,也不應(yīng)擔(dān)顫心驚,要果斷地處理困難推銷員必須要掌握如何正視拒絕的問(wèn)題,但只是掌握處理典型例子的方法還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,必須考慮好可能要面對(duì)的各種不同情況,好比在戰(zhàn)場(chǎng)上你絕不能來(lái)不與判斷子彈飛來(lái)的方向。所以,從平時(shí)就要多鉆研應(yīng)付顧客和處理困難的方法,重點(diǎn)在于虛心認(rèn)真地學(xué)習(xí)。防止遭受拒絕的方法十七:盡可能準(zhǔn)備再次拜訪保險(xiǎn)推銷是為了提高業(yè)績(jī)而奔波,要有做好幾次訪問(wèn)的心理準(zhǔn)備,不要急于求成,俗話說(shuō):“欲速則不達(dá)!”要有長(zhǎng)遠(yuǎn)準(zhǔn)備,一次不成功,可以二次或者繼續(xù)。不做再次拜
27、訪準(zhǔn)備,只求一次成功,或者認(rèn)為沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行那么多次訪問(wèn),僅憑突擊隊(duì)員的精神,反而會(huì)事與愿違。時(shí)間越緊迫越有必要分層逐步地攻克。進(jìn)行登門拜訪銷售之前,計(jì)劃好至少要訪問(wèn)五次的準(zhǔn)備。偶爾也有只訪問(wèn)一次就談妥合約的時(shí)候,即使碰上了這種好機(jī)會(huì),也可以做回禮訪問(wèn),這樣對(duì)你是沒(méi)有一點(diǎn)好處的,不是嗎?防止遭受拒絕的方法十八:為了說(shuō)明顧客整理好有關(guān)資料準(zhǔn)備關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)說(shuō)明的資料時(shí),沒(méi)必要故意標(biāo)新立異,不要刻意追求比別家公司更有特色的資料,只要能夠清楚說(shuō)明的普通資料就可以。理由很簡(jiǎn)單!保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不同于土地或房地產(chǎn)的銷售資料、旅行社的公司介紹等,它不是采取視覺(jué)效果,來(lái)喚起顧客購(gòu)買欲的商品。但不是說(shuō)保險(xiǎn)公司的資料簡(jiǎn)單即
28、可。保險(xiǎn)說(shuō)到底也是一種商品,有必要精心制作資料或保險(xiǎn)事項(xiàng)說(shuō)明書等,推銷員訪問(wèn)時(shí)不僅要帶上公司制作的資料,而且,也有必要準(zhǔn)備自行設(shè)計(jì)制作的資料,如此一來(lái),效果會(huì)更好一些。防止遭受的方法十九:認(rèn)真傾聽顧客提出的意見(jiàn)交談時(shí),只有一方興致勃勃地談是不行的。有這樣的一句話:能說(shuō)會(huì)道像播音員那樣,只要一開口就口若懸河,滔滔不絕才能進(jìn)入能干推銷員的行列。不過(guò)遺憾的是,這樣好口才不是判斷一位保險(xiǎn)推銷員是否優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn),保險(xiǎn)行業(yè)評(píng)判一位推銷員是否優(yōu)秀時(shí),是看他是否很認(rèn)真地聽取顧客的意見(jiàn)。換句話說(shuō),即使你笨的像牛一樣,也可以是一名很能干的推銷員,何況事實(shí)上很成功的保險(xiǎn)推銷員中,沒(méi)有幾位是擅長(zhǎng)言辭的。當(dāng)然,什么也不說(shuō)
29、更是要不得的。要善于聆聽,認(rèn)真傾聽以方所說(shuō)的話以后,準(zhǔn)確地把握說(shuō)話的涵義,然后,把那一點(diǎn)作為出口。斗牛士是用紅布來(lái)激怒野牛,使其瘋狂一亂蹦亂跳,橫沖真撞,直到累垮了以后,拿把刀刺進(jìn)去,牛便倒在血泊中。優(yōu)秀的拳擊選手也是先讓對(duì)方進(jìn)攻,認(rèn)定對(duì)方消耗了不少體力后,開始發(fā)動(dòng)猛攻,就很容易擊倒對(duì)手。人們都習(xí)慣于別人聽取自己的主,并且對(duì)這樣的行為,表現(xiàn)了極高的熱情,相反地,絕的話也一樣,沒(méi)有一位推銷員愿意聽到這種話。有位從事保險(xiǎn)推銷的朋友,曾經(jīng)面對(duì)一位中年人,他時(shí)而贊揚(yáng)時(shí)而認(rèn)真聽取這位顧客的意見(jiàn),最后使這位顧客得到滿足。掌握好時(shí)機(jī),偶爾加進(jìn)一些中聽的話,如“噢,你說(shuō)的意思我明白啦請(qǐng)抽一支煙后再講好嗎?最后
30、結(jié)果會(huì)怎么樣呢?當(dāng)然是水到渠成了。防止遭受拒絕的方法二十:處理拒絕時(shí)盡量簡(jiǎn)單明了顧客的拒絕會(huì)持續(xù)有很長(zhǎng)的時(shí)間,但說(shuō)服工作不能拖太久,簡(jiǎn)單一點(diǎn)反而效果會(huì)更好。最好的方法是投其所好,一味贊同顧客的觀點(diǎn)與顧客的辯論,無(wú)論理由多么正當(dāng),容言語(yǔ)用得再華麗,顧客聽了馬上會(huì)翻臉不認(rèn)人,使前面所做的努力前功盡棄。按實(shí)際情況來(lái)說(shuō),那意味著你沒(méi)有認(rèn)真傾聽顧客的談話,這時(shí)只要表現(xiàn)出微弱的不滿,顧客一發(fā)出驅(qū)逐令,就會(huì)導(dǎo)致訪問(wèn)失敗,但是一次的失敗不要緊,起碼也要為下一次的訪問(wèn)留有余地,才是明智之舉。防止遭受拒絕的方法二十一:對(duì)付絕時(shí)也應(yīng)注意行為舉止絕之意不僅用言語(yǔ)表達(dá),而且從待人的態(tài)度上也很明顯地表現(xiàn)出來(lái)。例如:1不接
31、過(guò)推銷員遞出的名片應(yīng)付這類客戶,不必表現(xiàn)出過(guò)于必恭必敬的態(tài)度,因?yàn)樗麄冞@時(shí)候旁若無(wú)人地繼續(xù)做 著他們的事,推銷員必須迅速地?cái)[脫這種尷尬局面,做出抉擇,年輕人面對(duì)這種場(chǎng)面就不知道如何是好,繼續(xù)把名片遞過(guò)去呢?還是放在顧客的辦公桌上,或者是重新放進(jìn)去,不過(guò)不管怎么樣都不能冒犯顧客,沖著顧客發(fā)泄或吵架是要不得的,因?yàn)轭櫩褪巧系郏瑹o(wú)論在什么情況下都要尊重顧客,這至多也只不過(guò)是對(duì)方表示拒絕的簡(jiǎn)單方式之一,不值得一位精明的推銷員為此大動(dòng)干戈。2從交談開始時(shí)的行動(dòng)中,也可以表現(xiàn)出來(lái)一邊用交談來(lái)應(yīng)付推銷員,一邊心不在焉地左顧右盼,這是一種催促推銷員早一點(diǎn)離 開的訊號(hào)。3表現(xiàn)出很繁忙的樣子 主要表現(xiàn)為急急忙忙地
32、翻找辦公桌上的公文,或者執(zhí)筆書寫,或者將本翻來(lái)覆去,或認(rèn)真地審批公文等,這也是一種很明顯的表達(dá)絕之意的方式。在保險(xiǎn)顧問(wèn)當(dāng)中為數(shù)不少的人,對(duì)這些不屑一顧并繼續(xù)推進(jìn)自己的商談?dòng)?jì)劃,雖然這樣做不是不可以,但是成功的機(jī)會(huì)幾乎等于零,甚至可能產(chǎn)生不良影響。4肢體語(yǔ)言的表達(dá)不停地一會(huì)兒抬頭看鐘,一會(huì)兒又低下頭看手表,在肢體語(yǔ)言當(dāng)中這是一種比較強(qiáng)烈 的拒絕行為,推銷員要是面對(duì)此種情況,可能要提心吊膽地坐在一旁,等待顧客的驅(qū)逐令。 5無(wú)視推銷員的存在顧客無(wú)視推銷員的存在,表現(xiàn)出對(duì)推銷員不屑一顧的態(tài)度,主要的行為表現(xiàn)是在辦公室,職員之間的相互交談?dòng)嘘P(guān)工作事宜,或者很專注地打等,即使推銷員與他們搭話或試圖了解情況
33、,也不做任何反應(yīng),繼續(xù)寫他們的公文。6回避視線不看推銷員的眼睛,對(duì)推銷員提出的問(wèn)題敷衍了事地回答,表現(xiàn)出自己對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)毫無(wú)興趣的態(tài)度。7裝作什么都不知道的態(tài)度8不看宣傳資料根本不看推銷員遞過(guò)去的資料,也不想接過(guò)來(lái),即使推銷員打開送到他的前面,也會(huì)將 視線移開。這種態(tài)度也是強(qiáng)烈表示拒絕的方式。9出逐客令這是肢體語(yǔ)言當(dāng)中,表示拒絕的最強(qiáng)烈方式,如:“我用不著壽險(xiǎn)人員的幫助,請(qǐng)回去!”甚至從背后推或拉出門外,雖然不存在什么安全問(wèn)題,但真有這種情況發(fā)生,會(huì)造成推銷員的心理難于愈合的傷痕,不過(guò)害怕這些事情的話,就很難在保險(xiǎn)推銷這一行中站穩(wěn)腳跟。防止遭受拒絕的方法二十二:對(duì)于絕不做議論有些推銷員回到公司愛(ài)
34、夸耀自己與顧客的爭(zhēng)論,并讓顧客啞口無(wú)言的情況,說(shuō)什么“哇,好興奮呢!徹底地打敗顧客啦,客人氣得像啞巴吃黃蓮,有苦都說(shuō)不出來(lái),這回一定要他加入!”可是沒(méi)過(guò)多久便敗退下來(lái),顧客拒絕實(shí)現(xiàn)承諾。在與顧客的爭(zhēng)論中打敗顧客怎么能取得保險(xiǎn)業(yè)績(jī)呢?這樣就可能傷與推銷員的感情,但是確確實(shí)實(shí)地在實(shí)際銷售上,你是一名失敗者,沒(méi)有必要與顧客唇槍舌戰(zhàn),學(xué)學(xué)古代的商人,沒(méi)有那種順?biāo)浦廴纭澳蔷桶纯腿说囊馑既マk吧”的商人本性,是無(wú)法銷售成功的。防止遭受拒絕的方法二十三:不要對(duì)絕急于做出瓜有些人遭到措詞強(qiáng)烈的拒絕時(shí),心急如焚地想給予反擊,多數(shù)情況是過(guò)了一段時(shí)間事情仍很難得到解決。絕的時(shí)候,連顧客自己也在不知不覺(jué)中產(chǎn)生對(duì)自我的
35、不滿,最好是過(guò)一段時(shí)間,等腦子清醒以后,再詳細(xì)說(shuō)明也不遲。防止遭受拒絕的方法二十四:以表示共鳴來(lái)做出反應(yīng)通??梢员硎就樾?,如:對(duì)待因孩子死亡而難過(guò)的母親時(shí),盡量表現(xiàn)出如自己孩子一般的感情,“多么疼愛(ài),注入心血養(yǎng)育的”,以這樣悲傷的態(tài)度表情等,表示對(duì)母親的同情。舉個(gè)保險(xiǎn)銷售的例子如:客人說(shuō):“最近XX人壽保險(xiǎn)公司的收款人來(lái)過(guò),我們是規(guī)定每個(gè)月初交款,但是,這次莫名其妙地還未到月初,就匆匆忙忙地請(qǐng)款,而且連話也不留一句就走了,還說(shuō)什么缺資金,所以提前向顧客借來(lái)用用而已,哈,多么好笑的藉口??!保險(xiǎn)商都是一樣的,加入保險(xiǎn)之前,像情人一般關(guān)心,顧客一旦加入以后,像上鉤的魚一樣,只是隨便逗弄你們,XX人
36、壽保險(xiǎn)公司也與XX人壽保險(xiǎn)公司一樣”。這時(shí)推銷員吃了一驚地道:“真是想不到(做出無(wú)法理解的神情)。雖不是我們的公司,但怎么說(shuō)都同樣是保險(xiǎn)公司,我真感到可恥,今后會(huì)加強(qiáng)與同行之間的聯(lián)系,開始為杜絕這種不良現(xiàn)象而努力,還望您多多指教。”后面輕輕地再加一句“要是我在場(chǎng)會(huì)給他一記耳光的?!边@樣避開顧客的不滿,表示同情和共鳴,開展保險(xiǎn)推銷也就順利多了。防止遭受拒絕的方法二十五:以多次重復(fù)的手段滿足顧客顧客說(shuō)加入 HYPERLINK :/ myany /20008162041.htm 保險(xiǎn)期限太長(zhǎng),所以不想加入。這時(shí)推銷員說(shuō):“噢!您是在說(shuō)期限很長(zhǎng)是嗎!不過(guò)雖然時(shí)間長(zhǎng)”。這樣地從顧客語(yǔ)句中的中心進(jìn)行多次重
37、復(fù),讓顧客認(rèn)真聽推銷員的說(shuō)明,并且可能對(duì)推銷員懷有好感,先讓顧客從心里上得到滿足,若是顧客委托推銷員什么事情時(shí),也可以反復(fù)強(qiáng)調(diào)來(lái)確認(rèn),這樣既可以讓顧客了解保險(xiǎn)事項(xiàng),也可以留下好印象。防止遭受拒絕的方法二十六:絕與銷售是難兄難弟僅憑三寸不爛之舌,爭(zhēng)取幾百元收入的事業(yè),只會(huì)局限住保險(xiǎn)的銷售。沒(méi)有什么資金,要是順利地簽了一合約,就會(huì)得到一萬(wàn)元的現(xiàn)金是完全可能的事情,所以說(shuō)遭受絕以后推銷員的表現(xiàn),往往不應(yīng)是泄氣,無(wú)精打采,而是要有很強(qiáng)的毅力。防止遭受拒絕的方法二十七:最好表現(xiàn)的夸一些銷售也算是一種表演,語(yǔ)言不是唯一的武器,可以采取美國(guó)人那樣的手勢(shì),或者贊揚(yáng)主人家的天花板,也可以積極地迎合顧客,重要的是
38、盡量夸大對(duì)方優(yōu)點(diǎn),這也是爭(zhēng)取顧客的策略之一。防止遭受拒絕的方法二十八:與時(shí)了解,并記錄顧客的要求,盡量真誠(chéng)地給予答復(fù)人們都比較喜歡談?wù)摮删褪聵I(yè)的人,也有很多人為達(dá)到事業(yè)的成功而苦思冥想。對(duì)于成功的推銷員而言,他們的成功原因,是從生活的細(xì)節(jié)中、顧客絕中分析顧客的要什么,搜集顧客們的不同意見(jiàn),對(duì)于他們的疑問(wèn)不敢怠慢,清清楚楚給予回答,這種態(tài)度可以稱為誠(chéng)心誠(chéng)意。不過(guò)還有一種以幫助顧客為已任,對(duì)拒絕加入保險(xiǎn)的顧客不抱有偏見(jiàn),一樣地愿意幫助他們。防止遭受拒絕的方法二十九:退一步,海闊天空當(dāng)面對(duì)顧客時(shí),心里要有“發(fā)我薪水的是眼前這位顧客”的想法,你的表現(xiàn)就會(huì)自然地謙虛了許多。即使顧客無(wú)緣無(wú)故地向你發(fā)脾氣,
39、也要采取忍讓態(tài)度,不要火上加油,謙虛、忍讓也是一種美德!防止遭受拒絕的方法三十:不管對(duì)方絕的態(tài)度多么傲慢或蠻橫無(wú)禮,還是要向?qū)Ψ奖硎靖兴陶d了自己很多東西這一點(diǎn)對(duì)從事其他事業(yè)的人來(lái)講,簡(jiǎn)直是污辱人格,不過(guò)在推銷行業(yè)中必須要這么做。你的這種態(tài)度也會(huì)對(duì)這種大度量表示欽佩,認(rèn)為:“他說(shuō)了許多感的話,與以往的推銷員不一樣”,于是便對(duì)你留下了好印象,還使他加入保險(xiǎn)。不過(guò)問(wèn)題并非如此,雖然顧客不會(huì)因?qū)ν其N員有了一點(diǎn)好感,改變自己的立場(chǎng)加入保險(xiǎn)行列,不過(guò)相比之下,顧客會(huì)認(rèn)為近期來(lái)過(guò)的XX人壽保險(xiǎn)公司的推銷員可真有修養(yǎng)又懂禮貌(有可能忘記名字,名片也可能早不知放在哪里),但當(dāng)你有機(jī)會(huì)下次再訪問(wèn)時(shí),顧客有可能比
40、較熱情地接待你,“哎呀!XX人壽保險(xiǎn)公司推銷員嗎?”商談也比較容易進(jìn)行,一到談判桌上,有經(jīng)驗(yàn)的推銷員便如魚得水,得心應(yīng)手,可以為這次成功的訪問(wèn)劃上完美的句點(diǎn)。不要忘記,每當(dāng)你訪問(wèn)沒(méi)有取得新的進(jìn)展時(shí),盡量要留下良好印象,以便為下次訪問(wèn)打下基礎(chǔ)。防止遭受拒絕的方法三十一:對(duì)于含有嘲諷意味的絕不要抱希望“噢!是保險(xiǎn)公司?。∶刻於加胁恢睦飦?lái)的保險(xiǎn)公司推銷員來(lái)打擾,我可不想加入喲,因?yàn)槲覜](méi)有錢?!睂?duì)這種使用權(quán)嘲諷語(yǔ)氣的人,就用別的話題來(lái)應(yīng)付,如“今天的天氣可真晴朗,夏季快來(lái)了,現(xiàn)在已開始熱了起來(lái)!”留下一句道別后,另尋顧客為上策。防止遭受拒絕的方法三十二:對(duì)顧客的惡言中傷也絕不生氣推銷員生氣就等于輸了
41、,俗話說(shuō):“鍥而不舍,金石可鏤?!痹诖讼胍?jiǎng)窀嫱其N員的是:千萬(wàn)要冷靜處理問(wèn)題,尤其是年輕輕的推銷員,往往因?yàn)檠獨(dú)夥絼?,到了關(guān)鍵時(shí)候,控制不住情緒,這時(shí)把激烈的拒絕語(yǔ)當(dāng)作耳邊風(fēng),或是催眠曲就可以了,顧客享有拒絕的權(quán)利,只憑這一點(diǎn)理由就已經(jīng)足夠了,不是嗎?防止遭受拒絕的方法三十三:對(duì)氣沖沖而拒絕的顧客要采取默默傾聽的策略如果此時(shí)提問(wèn)題便等于是火上澆油,所以要避免刺激顧客,什么話也不要說(shuō),等顧客慢慢氣消了以后,看準(zhǔn)時(shí)機(jī)要轉(zhuǎn)換別的話題,切勿說(shuō)什么“那以后呢?怎么樣了呢?”等話。防止遭受拒絕的方法三十四:對(duì)語(yǔ)帶客氣的絕對(duì)這種不會(huì)馬上回答要加入或者不加入,只要表現(xiàn)不知所措或者不好意思拒絕別人的人,推銷員可
42、以等著顧客的回答,他們是樂(lè)意合作的,即使把話題漸漸引向保險(xiǎn)問(wèn)題,他們也會(huì)以委婉的方式拒絕。防止遭受拒絕的方法三十五:對(duì)拒絕加入保險(xiǎn)卻會(huì)詢問(wèn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的人這種人是十足的目標(biāo)顧客,能為這種人提供真正有效的情報(bào),他們將會(huì)毫不猶豫地加入。推銷員首先要確認(rèn)顧客想了解什么樣的詳細(xì)資料,回答顧客提出的問(wèn)題,對(duì)于這種絕的最佳武器是提供詳細(xì)的資料,讓他們重視,要把整理好的資料準(zhǔn)備充分。這種顧客,只要推銷員做恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)明,即使訪問(wèn)多次,也不會(huì)表現(xiàn)出厭煩的表情,所以推銷員訪問(wèn)時(shí)沒(méi)必要考慮太多。防止遭受拒絕的方法三十六:對(duì)擺架子的人有些顧客就是喜歡擺架子,無(wú)論哪一位推銷員訪問(wèn)他們,始終是一副目中無(wú)人的樣子,對(duì)付這種要盡量
43、迎合他們,當(dāng)對(duì)方的話告一段落時(shí),馬上提出“結(jié)果會(huì)怎么樣呢?能不能繼續(xù)往下說(shuō)?”等詢問(wèn)式語(yǔ)氣,來(lái)促使他們,滿足于自己的權(quán)威,對(duì)于那些想想擺架子的人,任他們發(fā)揮好了。對(duì)付這種顧客時(shí),推銷員不要使用“就是這樣”之類的肯定語(yǔ)氣,因?yàn)檫@種語(yǔ)氣,對(duì)他們神經(jīng)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)就像一場(chǎng)震的刺激。防止遭受拒絕的方法三十七:對(duì)付絕的最有效方法是誠(chéng)實(shí)漫畫里常常有些主題是這樣的:不管世界變得如何,不管黑暗邪惡的勢(shì)力如何侵略,最終還是正義戰(zhàn)勝邪惡,世界變得充滿光明。仔細(xì)想一想,這和銷售相符合,如不要過(guò)分計(jì)較,面對(duì)顧客的絕、注重如何給顧客留下好印象或如何保障顧客需要。想在短時(shí)間取得成效,可以透過(guò)各種人際關(guān)系花點(diǎn)經(jīng)費(fèi),或者舉辦公關(guān)活
44、動(dòng)也可以取得預(yù)期效果。不過(guò),要想在長(zhǎng)期間,特別是對(duì)付絕的時(shí)候,根本的解決方法是帶著誠(chéng)意,處處為顧客著想,幫助解決顧客所面臨的困難,時(shí)刻保障顧客的利益才是最重要的。這種誠(chéng)意原則與產(chǎn)業(yè)銷售中的商家信用較為相似。如何避免絕的場(chǎng)合避免絕的14種最佳方法避免拒絕的方法一:直接否定的方法顧客舉出很多絕的理由,推銷員可以理直氣壯地說(shuō):“哎呀!先生,沒(méi)有的事,絕對(duì)不是那么一回事,我可以很確定地向你保證這一點(diǎn)”等語(yǔ)氣來(lái)正面應(yīng)付顧客。如果顧客說(shuō):“這項(xiàng)商品的保費(fèi)高,保障少,而且對(duì) HYPERLINK :/ myany /20008162037.htm 投保人的條件也很苛刻,紅利也少。”這時(shí)可以這樣回敬一句:“請(qǐng)顧
45、客仔細(xì)研究以后再回答吧!目前的市面上,我們公司的商品最優(yōu)惠.有15項(xiàng)賠償?shù)谋U蠘I(yè)務(wù),也只有我們公司一家才能做得到?!碑?dāng)然,善良的話語(yǔ)也可以聽得到:“近期來(lái)過(guò)的XX人壽 HYPERLINK :/ myany /20008162052.htm HYPERLINK :/ myany /20007311536.htm 保險(xiǎn)公司的推銷員說(shuō)這個(gè)月加入可以得到減免一個(gè)月保費(fèi)的優(yōu)惠,貴公司是否也有優(yōu)惠呢?”“沒(méi)有這回事,根據(jù)財(cái)政部門發(fā)布的有關(guān)法令規(guī)定,采用退傭的手段招徠顧客,是被法律所禁止的。若別家那么做,將會(huì)違反法律,本公司可不能那么做。不過(guò)您若加入保險(xiǎn),可以享受周到的售后服務(wù),不是只局限在一兩次的金錢優(yōu)惠
46、,而是享有整個(gè)投保期間的服務(wù)。”直接否定法由于不考慮聽者的情緒,只根據(jù)事實(shí)說(shuō)實(shí)話,不論哪位顧客剛開始接解時(shí)會(huì)感到有點(diǎn)委屈,甚至可能怒相向,斟酌不定主意,就算到期也來(lái)個(gè)相應(yīng)不理。但如果顧客身為一家之主,真的想給家庭成員多一份的安全感,就有必要驅(qū)散此種意識(shí),認(rèn)真地考慮保險(xiǎn)問(wèn)題。例如:商談保險(xiǎn)時(shí)。顧客會(huì)說(shuō):“我對(duì)自己的駕駛技術(shù)有絕對(duì)的自信,所以沒(méi)必要加入什么保險(xiǎn)?!边€有一種是:“與其說(shuō)慢慢考慮,還不如與太太商量的好。”雖然這種情形拒絕的可能性會(huì)更高,但是你要說(shuō)出:“最好還是與太太商量吧!”與太太商量一下是件很好的構(gòu)想,由于保險(xiǎn)與其他行業(yè)不同,加入保險(xiǎn),是為了太太或家族的事情,對(duì)他本人來(lái)說(shuō),從保險(xiǎn)當(dāng)中
47、得不到什么益處,完全是屬于自己身外的事情,所以,能得到太太的支持也是需要考慮的問(wèn)題.說(shuō)真的,所有做妻子的人當(dāng)中,沒(méi)有一位會(huì)愿意自己的丈夫身患疾病或者不幸身亡,太太們對(duì)這樣的保險(xiǎn)會(huì)表現(xiàn)出積極反對(duì)是可理解,而且很可能極力反對(duì)加入保險(xiǎn)。所有的人都希望自己的家庭成員能夠健康、平安。做事力求順利,可以享受酒或煙,也可以打麻將,盡情地享受一番,勤奮地工作,同時(shí)加入保險(xiǎn)等;所有的妻子們,對(duì)擁擠的交通甚感恐懼,因?yàn)?,他們的先生整天都穿梭于惡劣的交通環(huán)境之中,深怕自己先生在途中出事故。避免拒絕的方法二:對(duì)保險(xiǎn)感到厭煩對(duì)付策略說(shuō)真的,喜歡保險(xiǎn)的人,實(shí)際上極少,這樣的情形,對(duì)我們這樣勤務(wù)于保險(xiǎn)行業(yè)的人來(lái)講,算是比較
48、遺憾。況且,喜歡保險(xiǎn)的人大部分是體弱多病者,或者是別有用心的人。那么,討論保險(xiǎn)的原因是否在于保險(xiǎn)本身呢?還是在 HYPERLINK :/ myany /20008162043.htm 保險(xiǎn)費(fèi)?要不就是推銷員呢?如果顧客的回答是真心話,可以為此作出說(shuō)明,回答時(shí)帶有誠(chéng)意,持續(xù)自己的話:“這些保險(xiǎn)措施都是為民眾著想,讓他們盡可能地避免不穩(wěn)定的生活。當(dāng)一家的支柱在意外事故中不幸身亡時(shí),或老者因體力不支,而無(wú)法自己謀生時(shí),為這些人伸出援救之手的制度就是人壽保險(xiǎn)公司”?!爱?dāng)然,人的生命是不能用金錢代替的,不過(guò),在寶貴的生命中,為了生存,需要的不只是愛(ài)情和精神,沒(méi)有金錢做后盾是萬(wàn)萬(wàn)不行的。當(dāng)你老了以后無(wú)法工
49、作時(shí),或者生病時(shí),為了保住珍貴的生命,無(wú)論如何也不能沒(méi)有錢。在這里,也不能要求顧客喜歡保險(xiǎn),即使多少有點(diǎn)討厭保險(xiǎn),但至少要了解保險(xiǎn)能夠如何的幫助人們!”顧客雖生氣,不過(guò)最后還是覺(jué)得能分辨是非、照章辦事的推銷員值得信賴。這種直接否定的說(shuō)話方式,多少是有點(diǎn)過(guò)分,但不管怎么說(shuō),這種方法的確能解決顧客的絕問(wèn)題。對(duì)那些或許是因?yàn)轭櫩偷臒o(wú)知而帶來(lái)的拒絕,或者是因誤解而帶來(lái)的拒絕,唱反調(diào)或單純地故意給推銷員制造麻煩和難題而說(shuō)出的拒絕來(lái)說(shuō),采取直接的否定會(huì)產(chǎn)生驚喜的解決效果。但采取直接否定法也要注意避免過(guò)于嚴(yán)格的否定,只要運(yùn)用幾次就會(huì)給顧客帶來(lái)不愉快,有可能產(chǎn)生反效果。有些顧客的性格是無(wú)法容忍推銷員的這種態(tài)度
50、,若是意想不到地從推銷員那里遭到否定,可能生氣或者心懷不滿,反過(guò)來(lái)抵制推銷員,而把所有不滿都發(fā)泄到推銷員身上。所以,雖不能一概而論,仍應(yīng)觀察后采取適當(dāng)策略,至少要看清對(duì)方目前的精神狀況或情緒之后,分別運(yùn)用適當(dāng)策略。避免拒絕的方法三:間接否定的方法這一方法比較實(shí)在,也較有名,不僅適用于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的推廣,而且對(duì)所有商品的銷售也可以廣泛應(yīng)用。這一方式的具體做法是首先對(duì)顧客的絕表示理解,“盡可能地按照顧客的意思”回答問(wèn)題。就是指無(wú)論情況與事實(shí)多么不符合,一味肯定顧客,逐步引導(dǎo)走向“不過(guò)客人不是說(shuō)好了”的方向。舉二三個(gè)例子:“顧客說(shuō)已經(jīng)加入保險(xiǎn)了,雖說(shuō)有了最低限度的 HYPERLINK :/ myany
51、/20008162045.htm 風(fēng)險(xiǎn)保障,不過(guò)目前是保險(xiǎn)行業(yè)的時(shí)代,有很多新的險(xiǎn)種,用以前加入的險(xiǎn)種來(lái)?yè)Q一項(xiàng)新的險(xiǎn)種!”推銷員可以這樣勸說(shuō)顧客?!班?,有30倍的賠償,不過(guò)保費(fèi)偏高了點(diǎn),怎么會(huì)這樣呢?現(xiàn)在的月薪是”顧客這樣自言自語(yǔ)時(shí),保險(xiǎn)從業(yè)人員要利用進(jìn)機(jī)地做說(shuō)明:“是啊,跟您所說(shuō)的一樣,保費(fèi)的確是高了一點(diǎn),不過(guò)俗話說(shuō)便宜沒(méi)好貨,保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也是一樣的,保險(xiǎn)金高,相對(duì)地保障也多呀!加入這一項(xiàng)保險(xiǎn)可說(shuō)是加入了終生養(yǎng)老保險(xiǎn)?!北苊饩芙^的方法四:質(zhì)問(wèn)的方法首先要敘述的是“請(qǐng)說(shuō)明一下,為什么會(huì)對(duì)這保險(xiǎn)有疑問(wèn)呢?”等方式向顧客提起反問(wèn),還可以說(shuō):“因?yàn)槲冶救瞬惶斆?,?duì)您剛才據(jù)說(shuō)的始終不太理解”等,或許可以
52、得到顧客絕的原因。還有,業(yè)務(wù)人員工試著幫著顧客說(shuō)話,“XX先生想這樣說(shuō)是吧!”、“XX先生有什么話要說(shuō)的嗎?”也可以這樣相反地提出質(zhì)問(wèn)來(lái)確認(rèn),根據(jù)對(duì)方的態(tài)度進(jìn)一步地探求?!坝袥](méi)有可以證明的資料?”或“哪家公司的銷售員那么講的?”或“那不過(guò)是傳言,不是XX先生的親身體驗(yàn)吧?”等方式提出質(zhì)問(wèn),當(dāng)顧客說(shuō):“再給我一點(diǎn)時(shí)間,讓我好好考慮一下。”以這種客氣絕時(shí),可以這樣說(shuō):“給您時(shí)間考慮是可以的呀!不過(guò)還需要想什么呢?”“目前加入保險(xiǎn)是有些不方便”、“上次買鋼琴的貸款也還未付清呢!”、“那么說(shuō)鋼琴貸款期限結(jié)束以后就答應(yīng)加入了?”這樣追迫客人,這時(shí)若是位不想加入的人,就會(huì)說(shuō)出具體理由,通過(guò)各種不同手段,明
53、確地表達(dá)不加入保險(xiǎn)的原因。知道了原因以后,針對(duì)這一點(diǎn)可以進(jìn)行適合的銷售。這種質(zhì)問(wèn)不僅是透過(guò)向顧客提出的質(zhì)問(wèn),了解其拒絕的真實(shí)原因,而且也不會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生任何心理壓力。質(zhì)問(wèn)法有這樣顯著的特點(diǎn),在實(shí)際運(yùn)用中,語(yǔ)氣上要稍微注意一些,就能取得很好的效果,平時(shí)對(duì)這種方法有了進(jìn)一步研究,在實(shí)際銷售當(dāng)中會(huì)幫你不少的忙。避免拒絕的方法五:裝模作樣的方法這是一種裝傻的方法,無(wú)論顧客如何清楚地表達(dá)了拒絕之意,做推銷員的都裝做沒(méi)有聽到。有這樣的說(shuō)法,在老年人身上比較普遍,那就是老年人在交談當(dāng)中,對(duì)自己不好的就裝作沒(méi)聽清楚,但一對(duì)自己有益的聲音,哪怕聲音再小也能聽得到。推銷員采取的策略也與之相似,推銷員們無(wú)視拒絕之辭或
54、否認(rèn)拒絕,在運(yùn)用這種方法時(shí),重要的是只對(duì)自己銷售真正有利的才加以傾聽,所以,與其裝作聽不清楚,倒不如故意裝出無(wú)法聽進(jìn)的樣子為好,不過(guò)要做到這一點(diǎn)在肢體上的表現(xiàn),若平時(shí)沒(méi)有練習(xí)會(huì)非常不容易,在日常事務(wù)的動(dòng)作當(dāng)中,這種表現(xiàn)方法千奇百怪。有些顧客的拒絕僅僅是藉口或者是出于習(xí)慣性,這種方法反而被顧客應(yīng)用于對(duì)付推銷員,當(dāng)顧客改變立場(chǎng),已經(jīng)有了加入的念頭時(shí),推銷員仍要采取這種方法,而不是與時(shí)轉(zhuǎn)換策略,起了反效果。若不與時(shí)轉(zhuǎn)換策略,那么顧客也將不順從,不過(guò),有些顧客卻很輕微地表示拒絕,但心卻是固若金湯,他們輕微拒絕,至少是經(jīng)過(guò)二三次的反復(fù)考慮以后做出的,因此推銷員無(wú)法改變他們的立場(chǎng)。避免拒絕的方法六:讓客人
55、自己解決的方法這是推銷員引導(dǎo)顧客,讓客人自己主動(dòng)取消拒絕的方法,推銷員從側(cè)面誘導(dǎo)顧客思維,而不能直接對(duì)顧客進(jìn)行干涉。好像高明的精神科醫(yī)生治療神經(jīng)衰弱患者一樣,首先,醫(yī)生對(duì)患者采取催眠的好方法,然后,當(dāng)病人進(jìn)入無(wú)意識(shí)狀態(tài)時(shí),問(wèn)起不適之處,進(jìn)而引向正確方向,用這種方法練習(xí)達(dá)到一定程度,就可以自己進(jìn)入催眠狀態(tài),也可以自己解決煩惱。這里得出一套解決模式,即進(jìn)入某種狀態(tài)重復(fù)練習(xí)查明問(wèn)題解決問(wèn)題?!斑M(jìn)入某種狀態(tài)”是指對(duì)于顧客的絕表示充分的理解并接受顧客的觀點(diǎn)。對(duì)顧客采取低姿態(tài),恭敬地俯首稱臣,并加一些“噢,原來(lái)如此啊!”之類的話?!爸貜?fù)練習(xí)”指的是推銷員簡(jiǎn)明地概括顧客所說(shuō)的話,又說(shuō)明給顧客聽的方法。這時(shí)推
56、銷員的概括說(shuō)明不要違背顧客的意愿,最好是把原來(lái)的話重復(fù)一次。還有運(yùn)用這種方法重復(fù)給顧客聽,不容許加雜推銷員自己的想法或思想觀念,就像給孩子講故事書一樣。如顧客說(shuō):“與家人商量好了要加入保險(xiǎn),不過(guò)目前經(jīng)濟(jì)不太允許”來(lái)絕時(shí),重復(fù)話說(shuō)是:“那么家人愿意加入啰!”像這個(gè)例子一樣重復(fù)的語(yǔ)句。然后就是“查明問(wèn)題”的階段,這個(gè)階段是讓顧客集中精神注意自己的心情和想法,把所領(lǐng)悟的感覺(jué)不用語(yǔ)言或表情來(lái)表示,而是顯現(xiàn)在潛意識(shí)中,被發(fā)掘、壓抑了很久的東西。如:“收入不允許負(fù)擔(dān)保險(xiǎn)”,從這樣一句話,以判斷隱藏在下面的心情:“有錢當(dāng)然加入啦!”可以明確地說(shuō)為:“有充裕的生活水準(zhǔn),一定加入呀!”這樣使用專門技巧來(lái)對(duì)付,讓
57、顧客為沒(méi)有絕的充分理由而慚愧,這樣絕也可解除了,不是嗎?避免拒絕的方法七:將資料編成推銷夾什么是資料的推銷夾呢?就是指當(dāng)被顧客婉言絕時(shí),拿出很多資料,如小論文,規(guī)格化的統(tǒng)計(jì)表(不是企業(yè)的宣傳刊物)、圖表、推薦證明書,或者相片、影片資料等,對(duì)顧客進(jìn)行耳濡目染的刺激,進(jìn)而處理的方法。平常很多人都認(rèn)為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的推銷員是無(wú)形產(chǎn)品的銷售者,難度相當(dāng)大,因此不愿加入到保險(xiǎn)推銷員的行列。盡可能地?cái)D到有形產(chǎn)品的銷售隊(duì)伍里,如推銷汽車、帶有花園房子、閃閃發(fā)出光彩的鉆石等行業(yè),顧客看了商品以后,會(huì)喚起他們的購(gòu)買欲望,但是保險(xiǎn)推銷呢?做不到這一點(diǎn)。說(shuō)的都是什么事故、死亡、以防不測(cè)等不吉利的話,這樣顧客聽了不高興,也
58、是情有可原的。但話說(shuō)回來(lái),保險(xiǎn)推銷也不像摘天上的星星那樣艱難,人類總有辦法克服所面臨的困難,舉例來(lái)說(shuō),就是前面敘述的那樣提供豐富的資料,并且加上一句:“要想加入新的保險(xiǎn)至少也需要等四五年才行,萬(wàn)一”這時(shí)有可能得到的反應(yīng)是“哎呀,那么根據(jù)這表格我先生的年齡”有的顧客可以理解現(xiàn)在加入保險(xiǎn)的必要性,這時(shí)就可馬上對(duì)顧客進(jìn)行勸說(shuō)工作,“解決目前處境有這些方法可以參考?!痹谀城闆r下,顧客是會(huì)肯定你的能力的。避免拒絕的方法八:逆轉(zhuǎn)法這種方法是為了對(duì)付顧客的絕之辭,當(dāng)說(shuō)什么甜言蜜語(yǔ)都無(wú)法突破時(shí),突然轉(zhuǎn)個(gè)話鋒提起保險(xiǎn)毫無(wú)相關(guān)的話題,就會(huì)引起顧客的好奇心,來(lái)達(dá)到預(yù)期目的的手段。例如:“哇!XX先生看來(lái)您很喜歡打高
59、爾夫球,是嗎(邊看著放在走廊上的球桿)?什么時(shí)候開始打高爾夫球的呢?最近我也開始對(duì)高爾夫球有興趣,但總是有力不從心的感覺(jué)高爾夫球場(chǎng)當(dāng)中比較有名氣的是XX高爾夫球場(chǎng),對(duì)嗎?”提起與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)絲毫不相關(guān)的事,這句話吸引了對(duì)方的興趣,樂(lè)意與你繼續(xù)交談。這樣持續(xù)一段時(shí)間后,可以化干戈為玉帛,在這種你來(lái)我往的友好交談氣氛當(dāng)中,解除絕加入保險(xiǎn)的原因,也可以結(jié)交成相互了解對(duì)方想法的知已。避免拒絕的方法九:自我辯護(hù)法平心仔細(xì)分析一下,顧客絕的原因,大半的情況是對(duì)某種不滿,或一而再、再而三的忍耐下爆發(fā)的一種情感發(fā)泄方式。因此,很多有經(jīng)驗(yàn)的推銷員應(yīng)幫助顧客從情緒的泥沼中解放出來(lái),并且鼓勵(lì)自己“顧客是上帝”、“顧客永
60、遠(yuǎn)是對(duì)的”等觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行自我辯護(hù)。這種方法很受顧客們的默認(rèn),也能為顧客解決心中的憂悶和不愉快。使用這樣方法有會(huì)幫顧客解決與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)毫無(wú)相關(guān)的情況。推銷員必須做到面對(duì)顧客的情感發(fā)泄,要保持鎮(zhèn)靜。始終保持冷靜的態(tài)度,不要和顧客唇槍舌戰(zhàn),要默默地承受委屈并且采取寬容的策略。隨意發(fā)泄自己不滿情緒的顧客,面對(duì)自我辯護(hù)的你,像是戰(zhàn)場(chǎng)上凱旋而歸的將軍,一樣會(huì)得意萬(wàn)分,剛才的不愉快早已拋到九霄云外去了。有的顧客認(rèn)為:“加入保險(xiǎn)以后,活著也得不到保險(xiǎn)金,只會(huì)損失慘重。最近人們的平均壽命不斷延長(zhǎng),保險(xiǎn)公司的錢沒(méi)地方花,明顯的證據(jù)就是在黃金地段到處建高樓大廈”,這時(shí)候推銷員也不應(yīng)馬上反應(yīng)(雖然有千言萬(wàn)語(yǔ)的想說(shuō)),只要
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