動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) (2)[通用]

1、動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù)2022/7/7內(nèi) 容動(dòng)車組列車乘務(wù)員崗位職責(zé)服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)旅客心理研究乘務(wù)人員服務(wù)技巧客運(yùn)乘務(wù)語言列車模擬訓(xùn)練動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 北京 客運(yùn)段 7/7/2022 動(dòng)車組列車乘務(wù)員崗位職責(zé)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù)內(nèi) 容 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第一章 動(dòng)車組列車乘務(wù)員崗位職責(zé)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 1 乘務(wù)工作的特點(diǎn)主要特點(diǎn)：安全、舒適、快捷、準(zhǔn)時(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。重要特點(diǎn)：言談舉止、服務(wù)態(tài)度其它特點(diǎn)：熱情周到的服務(wù)，行車安全的保證，較 高的文化修養(yǎng)，豐富的專業(yè)知識(shí)，高超的服 務(wù)技巧第一章 動(dòng)車組列車乘務(wù)員崗位職責(zé)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 2 乘務(wù)員應(yīng)具備的品質(zhì)與作風(fēng)

2、 熱愛祖國、熱愛社會(huì)主義、熱愛黨、熱愛鐵路事業(yè)，具有高度的工作責(zé)任心和全心全意為人民服務(wù)的精神，忠于職守，熱愛乘務(wù)工作，具有良好的工作態(tài)度。乘務(wù)人員工作作風(fēng)是：誠信嚴(yán)實(shí)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，任勞任怨。在服務(wù)中做到：主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第一章 動(dòng)車組列車乘務(wù)員崗位職責(zé)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 2 乘務(wù)員應(yīng)具備的品質(zhì)與作風(fēng) 遵守國家法令、法規(guī)和鐵路條例規(guī)章，嚴(yán)守國家機(jī)密。 團(tuán)結(jié)協(xié)作，謙虛謹(jǐn)慎，平等待人，樹立社會(huì)主義精神文明的新風(fēng)尚。 愛護(hù)公共財(cái)物，廉潔奉公，公私分明，管理好列車上供應(yīng)品，不貪占企業(yè)財(cái)物。 努力鉆研業(yè)務(wù)，豐富社會(huì)知識(shí)，研究旅客心理，探索旅客需求，不

3、斷提高服務(wù)技能，提高處理突發(fā)事件的能力，搞好乘務(wù)工作。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第一章 動(dòng)車組列車乘務(wù)員崗位職責(zé)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 3 動(dòng)車組列車長崗位職責(zé) 服從調(diào)度指揮，完成上級布置的各項(xiàng)任務(wù)。負(fù)責(zé)組織實(shí)施列車運(yùn)行中的工作，督促乘務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，確保服務(wù)質(zhì)量及車內(nèi)安全。負(fù)責(zé)召開出、退乘會(huì)。負(fù)責(zé)組織實(shí)施列車配餐工作。負(fù)責(zé)保潔工作檢查驗(yàn)收。負(fù)責(zé)辦理乘務(wù)過程中的各項(xiàng)客運(yùn)業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)與列車司機(jī)的協(xié)調(diào)，與車站辦理交接。負(fù)責(zé)收集旅客對列車服務(wù)工作的意見，受理旅客投訴，幫助旅客解決困難。負(fù)責(zé)緊急情況下的處置與指揮，并及時(shí)向派班室（客調(diào)）及上級部門匯報(bào)。監(jiān)督乘務(wù)員在值乘中各個(gè)階段保持專業(yè)化形象。負(fù)

4、責(zé)乘務(wù)組在折返站及住宿期間的管理。負(fù)責(zé)各類信息的反饋，并提出改進(jìn)建議。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第一章 動(dòng)車組列車乘務(wù)員崗位職責(zé)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 4 動(dòng)車組客運(yùn)乘務(wù)員崗位職責(zé) 在列車長的領(lǐng)導(dǎo)下，完成乘務(wù)工作。 負(fù)責(zé)實(shí)施列車服務(wù)和車內(nèi)安全工作。 負(fù)責(zé)本次列車各種服務(wù)備品的檢查。 協(xié)助做好本次列車的配餐工作。 負(fù)責(zé)完成規(guī)定的廣播任務(wù)。 負(fù)責(zé)實(shí)施車內(nèi)各類緊急情況的處置。 完成規(guī)定的作業(yè)流程，并達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)向列車長反映各種信息，提出合理化建議。 完成列車長交辦的其他工作。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第一章 動(dòng)車組列車乘務(wù)員崗位職責(zé)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 5 動(dòng)車組列車配餐服務(wù)員

5、崗位職責(zé) 在列車長領(lǐng)導(dǎo)下，完成列車配餐服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)送餐車、售貨車的整理工作。 負(fù)責(zé)餐車餐飲準(zhǔn)備工作，按規(guī)定布置餐廳、餐臺(tái)和補(bǔ)充各種商品。 負(fù)責(zé)餐車設(shè)備的檢查、安全操作。 負(fù)責(zé)做好配餐交接、發(fā)放、回收包裝物工作。 負(fù)責(zé)餐車的清潔衛(wèi)生和咖啡、茶、酒具的收集、洗滌、整理和保管工作。 負(fù)責(zé)列車商品的銷售工作。 負(fù)責(zé)作業(yè)區(qū)域各類緊急情況的處理。 完成列車長布置的其他各項(xiàng)工作。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022內(nèi) 容動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 服務(wù)方針 以人為本 旅客至上 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 灌輸熱忱 北京 客運(yùn)段 7

6、/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 1 服務(wù)意識(shí)重視 克服：服務(wù)業(yè)就是伺候人的行業(yè)的舊觀念 樹立：主動(dòng)意識(shí)、品牌意識(shí)、形象意識(shí) 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 1 服務(wù)意識(shí)培養(yǎng) 日常的教育 潛移默化的影響 思想意識(shí)的提高 實(shí)際操作的演練 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 2 服務(wù)理念 旅客就是上帝 專業(yè)能力 注重禮儀 給與信心 善于溝通 加深理解 互相配合 一諾千金 換位思考 平等待客 遇事冷靜 果斷決策 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘

7、務(wù)人員實(shí)務(wù) 3 列車長服務(wù)程序準(zhǔn)備階段 （1）到派班室報(bào)到或電話聯(lián)系，接受命令指示，確認(rèn)當(dāng)日擔(dān)當(dāng)乘務(wù)情況。（2）召開出乘會(huì)，布置乘務(wù)任務(wù)，檢查乘務(wù)員儀容儀表、著裝和移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)、對講機(jī)等設(shè)備、資料攜帶情況。（3）列車開車前35分鐘在站臺(tái)接車。（4）全面巡視車廂，檢查車內(nèi)保潔和備品配置情況，督促保潔人員補(bǔ)做車內(nèi)衛(wèi)生，并做好交接記錄。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 3 列車長服務(wù)程序準(zhǔn)備階段質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 做到按時(shí)出乘，出乘前命令指示記錄準(zhǔn)確無遺漏，乘務(wù)任務(wù)明確；命令傳達(dá)準(zhǔn)確，任務(wù)布置清楚，儀容備品達(dá)標(biāo)，資料攜帶齊全，設(shè)備狀態(tài)良好；準(zhǔn)時(shí)接收列車，按照保潔質(zhì)

8、量標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收檢查，確保保潔質(zhì)量達(dá)標(biāo)。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 3 列車長服務(wù)程序開車前 （1）在一等座車一端，與車站客運(yùn)值班員辦理交接，掌握詳細(xì)的售票情況。（2）做好重點(diǎn)旅客引導(dǎo)工作，廣播通告送客人員下車。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 3 列車長服務(wù)程序開車前質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 交接清楚 掌握重點(diǎn) 引導(dǎo)有序 妥善安排 通告及時(shí) 北京 客運(yùn)段 7/7/2022 3 列車長服務(wù)程序開車后 （1）在5分鐘之內(nèi)播完歡迎詞及相關(guān)內(nèi)容，隨后可播放背景音樂。（2）巡視車廂，檢查行李擺放情況，提醒旅客將大件行李及鐵

9、器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù)第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 3 列車長服務(wù)程序開車后質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 按時(shí)播報(bào)，音量適宜。 行李物品擺放平穩(wěn)，通道保持暢通。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 3 列車長服務(wù)程序運(yùn)行中 （1）從大號(hào)車廂起，核對空余座位，查驗(yàn)車票，發(fā)現(xiàn)乘車條件不符、拒絕補(bǔ)票的人員，按照客規(guī)相關(guān)條款處理。（2）抽查途中保潔作業(yè)質(zhì)量。（3）途中停站，與車站客運(yùn)值班員辦理交接，組織旅客上下車。（4）巡視車廂，掌握車內(nèi)動(dòng)態(tài)，

10、處理服務(wù)過程中的各類問題。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 3 列車長服務(wù)程序運(yùn)行中質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 核對空余座位仔細(xì)，處理違章態(tài)度和藹，執(zhí)行規(guī)章熟練準(zhǔn)確，減少對旅客干擾。 交接清楚，手續(xù)完備。 耐心解答旅客問詢，做好解釋工作。重點(diǎn)旅客心中有數(shù)，主動(dòng)提供幫助。特殊情況妥善處理，匯報(bào)準(zhǔn)確及時(shí)。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 3 列車長服務(wù)程序終到前后 （1）列車到站后，向旅客道別，協(xié)助重點(diǎn)旅客下車。（2）旅客下車完畢，從大號(hào)車廂開始巡視，檢查有無旅客遺失物品等。（3）與車站客運(yùn)值班員辦理重點(diǎn)旅客、遺失物品等

11、業(yè)務(wù)交接。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 3 列車長服務(wù)程序終到前后質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 用語統(tǒng)一 面帶微笑 點(diǎn)頭致意 幫助重點(diǎn) 主動(dòng)熱情 動(dòng)作迅速 檢查仔細(xì) 發(fā)現(xiàn)問題 按章處理 交接清楚 手續(xù)完備。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 3 列車長服務(wù)程序旅客下車后 （1）對隨車保潔情況做出鑒定。（2）召開退乘會(huì)，講評當(dāng)日工作，填寫乘務(wù)日志，批注留言簿。（3）帶領(lǐng)乘務(wù)組退乘。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 3 列車長服務(wù)程序旅客下車后質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 講評全面，記錄詳實(shí)，

12、批注準(zhǔn)確。 保潔情況清楚，鑒定結(jié)果準(zhǔn)確。 著裝整齊，列隊(duì)退乘。 設(shè)備狀況、數(shù)量交接清楚，手續(xù)完備。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 4 客運(yùn)乘務(wù)員服務(wù)程序準(zhǔn)備階段 （1）參加出乘會(huì)，接受列車長的命令指示。 （2）整理儀容儀表，列車開車前35分鐘在站臺(tái)接車。（3）全面巡視車廂，檢查車內(nèi)保潔和備品配置情況，督促保潔人員補(bǔ)做車內(nèi)衛(wèi)生。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 4 客運(yùn)乘務(wù)員服務(wù)程序準(zhǔn)備階段質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 認(rèn)真聽講，乘務(wù)任務(wù)明確。 儀容著裝達(dá)標(biāo)，準(zhǔn)時(shí)接收列車。 按照保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收檢查，檢查結(jié)果報(bào)告列車長

13、。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 4 客運(yùn)乘務(wù)員服務(wù)程序開車前 （1）在與列車長所在位置相對應(yīng)的列車另一端，引導(dǎo)重點(diǎn)旅客就座，引導(dǎo)旅客放好隨身攜帶的物品。（2）發(fā)現(xiàn)無票人員或送客人員，及時(shí)勸告下車，不能處理時(shí)向列車長報(bào)告。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 4 客運(yùn)乘務(wù)員服務(wù)程序開車前質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 引導(dǎo)有序 妥善安排 發(fā)現(xiàn)問題 妥善處理 報(bào)告及時(shí)。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 4 客運(yùn)乘務(wù)員服務(wù)程序開車后 （1）巡視車廂，檢查行李擺放情況，提醒旅客將大

14、件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。（2）聽從列車長分配，做好安全宣傳。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 4 客運(yùn)乘務(wù)員服務(wù)程序開車后質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 行李物品擺放平穩(wěn)，通道保持暢通。 及時(shí)宣傳 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 4 客運(yùn)乘務(wù)員服務(wù)程序運(yùn)行中 （1）從小號(hào)車廂起核對空余座位，查驗(yàn)車票，發(fā)現(xiàn)乘車條件不符、拒絕補(bǔ)票的人員報(bào)告列車長。（2）到站前5分鐘廣播通報(bào)站名、到開時(shí)刻，提醒旅客做好下車準(zhǔn)備，告知下車車門位置。開車后5分鐘內(nèi)廣播預(yù)告前方停車站及相關(guān)內(nèi)容。（3）巡視

15、車廂，掌握車內(nèi)動(dòng)態(tài)，處理服務(wù)過程中的各類問題，遇有列車晚點(diǎn)超過15分鐘，通過廣播向旅客致歉。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 4 客運(yùn)乘務(wù)員服務(wù)程序運(yùn)行中質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 核對空余座位仔細(xì)，處理違章態(tài)度和藹，執(zhí)行規(guī)章熟練準(zhǔn)確，減少對旅客干擾。 按時(shí)播報(bào)，內(nèi)容準(zhǔn)確，音量適宜。 耐心解答旅客問詢，做好解釋工作。重點(diǎn)旅客心中有數(shù)，主動(dòng)提供幫助。特殊情況妥善處理，致歉廣播及時(shí)。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)工作和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 4 客運(yùn)乘務(wù)員服務(wù)程序終到前后 （1）到站前5分鐘廣播通報(bào)站名，致道別詞，提醒旅客做好下車準(zhǔn)備，請旅客配合

16、盡快下車。（2）列車到站后，向旅客道別，協(xié)助重點(diǎn)旅客下車。（3）旅客下完后，從小號(hào)車廂開始，檢查有無旅客遺失物品等，發(fā)現(xiàn)問題報(bào)告列車長。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)工作和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 4 客運(yùn)乘務(wù)員服務(wù)程序終到前后質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 按時(shí)播報(bào)，語音適宜。 用語統(tǒng)一，面帶微笑，點(diǎn)頭致意，幫助重點(diǎn)，主動(dòng)熱情， 動(dòng)作迅速，檢查仔細(xì)，報(bào)告及時(shí) 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 4 客運(yùn)乘務(wù)員服務(wù)程序旅客下車后 （1）參加退乘會(huì)，匯報(bào)當(dāng)日乘務(wù)工作情況。 （2）需要解款時(shí)到規(guī)定地點(diǎn)繳款。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和

17、工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù)4 客運(yùn)乘務(wù)員服務(wù)程序旅客下車后質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 匯報(bào)簡明扼要，準(zhǔn)確無誤。 乘警護(hù)送，賬款相符，及時(shí)上繳。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 5 細(xì)微服務(wù)開車前準(zhǔn)備（二等車） 在帶有書報(bào)雜志架的列車上整齊插上各類報(bào)紙，在座位后邊的網(wǎng)袋內(nèi)整齊擺放雜志、服務(wù)指南和清潔袋。 檢查洗手液是否注滿，噴頭是否擰開。 檢查空調(diào)設(shè)備 將車廂內(nèi)電源插座外蓋扣好。 旅客上車前對座椅進(jìn)行清理，保持座椅、地面、臺(tái)面整潔。如果車廂空氣不夠清新，在旅客上車前乘務(wù)員可在座椅側(cè)面，簾子上噴灑少量香水，車廂內(nèi)噴灑少量空氣清新劑，洗手間內(nèi)除噴灑香水外，還可將固體

18、香水取下直接對準(zhǔn)通風(fēng)口，能有效起到祛除異味的作用。 乘務(wù)員的行李物品盡量不要占用旅客行李架。 及時(shí)擦凈行李架、壁板等處的污跡。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 5 細(xì)微服務(wù)開車前準(zhǔn)備（二等車） 清除車廂過道及所有無法固定的障礙物品。 乘務(wù)員在車廂中相遇可背對背側(cè)身，讓對方通過，與旅客相遇則應(yīng)禮讓旅客先過。 遇到列車晚點(diǎn)、等待時(shí)要及時(shí)當(dāng)面說明原因，表示歉意，并詢問需求。 列車長要備有全國地圖冊和北京、天津以及動(dòng)車組列車主要停車站的交通圖、中國高速列車時(shí)刻表及家居小用品、常用藥品，另外可收集些北京、天津及以上主要停車站不同檔次賓館的聯(lián)系電話，隨時(shí)準(zhǔn)備

19、為外出旅行的客人提供不時(shí)之需。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 5 細(xì)微服務(wù)開車前準(zhǔn)備（一等車） 在二等車的基礎(chǔ)上增加如下內(nèi)容 在旅客上車前檢查電視熒屏、旅客的座位、小桌板、腳踏板是否干凈；枕頭擺放整齊，徵標(biāo)正對旅客。 保證每個(gè)一等車座位口袋里配備的雜志種類齊全，并確保擺放的順序是一致的。 一等車廂行李架避免放置車組行李物品，保證旅客有足夠的行李存放空間。 提前為一等車廂旅客準(zhǔn)備好干凈的絲棉被，放在服務(wù)間內(nèi)。旅客需要時(shí)，可以馬上提供。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 5 細(xì)微服務(wù)迎客（二等車） 迎

20、客前，再次整理好個(gè)人儀容儀表。 主動(dòng)問候旅客、老人，特殊旅客上車時(shí)，主動(dòng)上前攙扶，協(xié)助提拿行李；兒童上車時(shí)彎腰問候，可撫摸兒童頭部或肩部表達(dá)對孩子的關(guān)愛。 及時(shí)提醒旅客座位號(hào)的位置，要求旅客對號(hào)入座，同時(shí)向旅客介紹小桌板的使用方法。 委婉提醒旅客找到座位后將過道讓開，以便后面旅客通過，但不得吆喝、推搡旅客，隨時(shí)注意自身在疏通過道或協(xié)助旅客安放行李時(shí)是否堵住過道。 提醒旅客將大件物品存放在大件行李架上，小件物品如水果、小推車及放不下的物品可放前排座椅底下。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和作用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 5 細(xì)微服務(wù)迎客（二等車） 及時(shí)整理旅客行李架，加快旅客行李

21、放置速度。 車廂乘務(wù)員需主動(dòng)上前迎接旅客，并將其帶到座位上，協(xié)助老弱病殘及手提行李過多、過重的旅客安放行李。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)旅客自帶旅行茶杯時(shí)，主動(dòng)詢問旅客是否需要添加茶水。 當(dāng)旅客正在食用自帶的食品（含藥片）時(shí)，可詢問是否需要幫助 安全檢查需從上至下，按照“行李架衣帽鉤座椅靠背小桌板車廂通道”順序，不漏檢。 仔細(xì)觀察旅客，對神色異常，感覺不舒服的旅客及時(shí)給予關(guān)心和幫助。 吧臺(tái)服務(wù)員在吧臺(tái)值守，時(shí)刻準(zhǔn)備為旅客服務(wù)。 正常鞠躬度數(shù)為30 度，列車晚點(diǎn)致歉時(shí)45度。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 5 細(xì)微服務(wù)迎客（一等車） 在二等的基礎(chǔ)上增加如下內(nèi)容 向列

22、車長匯報(bào)旅客是否完全按座位號(hào)碼就座，是否有變席的旅客。 主動(dòng)為旅客安排行李，脫下的衣服需及時(shí)掛于衣帽鉤上。 使用姓氏尊稱服務(wù)，列車員簡單致歡迎詞，做自我介紹，事先通報(bào)列車運(yùn)行時(shí)間、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間以及途經(jīng)主要城市和風(fēng)景名勝的預(yù)計(jì)時(shí)間，列車運(yùn)行期間有任何需求可隨時(shí)按呼喚鈴，并祝旅客旅途愉快。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù)5 細(xì)微服務(wù)座位安排 盡量為座位不在一起的朋友或家人調(diào)換座位。 在保障安全、不違反政策的前提下適當(dāng)為特殊旅客、身材高大的旅客、?？秃唾e客調(diào)整舒適的座位。 列車開動(dòng)前如旅客尚未就座，可上前再次提醒。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章

23、 服務(wù)規(guī)范和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 5 細(xì)微服務(wù)行李安排（二等車） 將特殊旅客的行李安排在他們可以看見或方便提取的位置。 提醒旅客不要把容易滴灑的液體放在行李架上，密碼箱不可摞在一起放置。 提醒旅客保管好筆記本電腦等貴重物品或易碎物品。 在幫旅客擺放行李時(shí)，要先經(jīng)旅客同意，擺放旅客行李需輕拿輕放。 盡量不要替旅客保管物品，如特殊情況需要保管，應(yīng)提醒旅客取出貴重、易碎物品，并讓旅客親自確認(rèn)行李存放位置，提醒下車時(shí)不要忘記拿取。 及時(shí)整理行李架，加快旅客行李放置速度。 行李需放置空座椅上時(shí)，應(yīng)提醒旅客注意。洗手間內(nèi)及車廂連接處禁止堆放行李物品。 大件行李較多、行李架放置不下時(shí)及時(shí)向列車長匯

24、報(bào)，并說服、協(xié)助旅客將大件行李放到大件行李架上。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 5 細(xì)微服務(wù)行李安排（二等車） 當(dāng)旅客座位上方行李架已滿時(shí)，與旅客協(xié)商將行李放在其它行李架上，并讓旅客確認(rèn)存放位置，提醒旅客提取貴重物品，下車時(shí)不要忘記拿取。避免將行李存放在離旅客座位過遠(yuǎn)的行李架上，尤其是老年旅客的行李，要盡量放置在其座位上方或前排座椅下，避免因本人無法照看而造成不安。 檢查行李架時(shí)，應(yīng)注意物品不得超過規(guī)定的尺寸，以免滑落。發(fā)現(xiàn)旅客座椅前放置的行李物品過大，影響就座，可主動(dòng)協(xié)助旅客安放行李，或調(diào)整旅客座位。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服

25、務(wù)規(guī)范和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 5 細(xì)微服務(wù)行李安排（一等車） 如一等車廂座椅后需要放置行李物品，必須保證前排座椅靠背能自由調(diào)節(jié)。 乘務(wù)員需主動(dòng)協(xié)助一等車廂旅客安排行李，輕拿輕放。 一等車廂旅客的行李乘務(wù)員有責(zé)任進(jìn)行托管，提醒旅客取出貴重物品，并妥善保管，防止玷污破損。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 5 細(xì)微服務(wù)車內(nèi)服務(wù) 用餐時(shí)間委婉提醒前排旅客調(diào)直座椅靠背，方便后排旅客用餐。幫助旅客放好小桌板。看到特殊旅客（老人、盲人等行動(dòng)不便的旅客）用餐時(shí)，主動(dòng)征求旅客意見是否需要為其打開餐盒。 送水或熱飲時(shí)提醒旅客小心燙手。遇有旅客協(xié)助工作時(shí)，需

26、及時(shí)向旅客致謝。 對旅客提出的需求盡可能及時(shí)滿足，如當(dāng)時(shí)無法滿足，為了避免遺忘，將旅客的需求、座位號(hào)記錄，并盡快提供。確實(shí)無法滿足時(shí)，委婉向旅客說明原因，取得旅客的諒解。掌握好服務(wù)節(jié)奏，減少旅客等待時(shí)間。 旅客使用后的清潔袋及時(shí)更換，如遇到旅客需要使用，主動(dòng)為其將封口打開。 服務(wù)過程中及時(shí)提醒旅客注意安全，阻止兒童在過道上或座椅上玩耍。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 5 細(xì)微服務(wù)回收雜物 主動(dòng)擦拭弄臟的壁板、行李架、旅客小桌板等。 旅客丟棄在車廂通道上的雜物，包括報(bào)紙、紙巾、包裝紙等，即使是非常小的牙簽、碎紙屑等要及時(shí)清理干凈。 及時(shí)回收旅客用

27、完的餐盤，避免將餐食湯汁或碎末濺落在旅客身上。 及時(shí)更換旅客座椅口袋中的清潔袋。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 5 細(xì)微服務(wù)巡視車廂 旅客排隊(duì)上洗手間或旅客把報(bào)紙伸出過道閱讀時(shí)，乘務(wù)員要委婉地要求旅客把過道讓開，并及時(shí)向旅客道謝。 委婉提醒大聲喧嘩的旅客，保持車廂的寧靜。 旅客按了呼喚鈴，乘務(wù)員應(yīng)立即到車廂詢問旅客有什么需要幫助？然后滅掉呼喚鈴。禁止出現(xiàn)乘務(wù)員直接按滅呼喚鈴，不詢問旅客需要什么幫助，或直接質(zhì)問旅客“有事嗎？”“按錯(cuò)了吧？”等不禮貌的行為和語言。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 5

28、細(xì)微服務(wù)巡視車廂 在車上供旅客使用的服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，乘務(wù)員可以提前在出現(xiàn)故障的位置貼上一些有提示性并表示歉意語言的粘貼紙。 應(yīng)及時(shí)問候?？停硎靖兄x。 耐心傾聽旅客的各種抱怨，力所能及地滿足他們的要求。避免談?wù)撚袪幾h的話題。 避免與旅客長談，不允許非一等車廂票持有者在一等車廂入座。 列車長在解決旅客的要求和問題時(shí)應(yīng)給予乘務(wù)員指導(dǎo)和幫助。了解由其他乘務(wù)員處理的旅客抱怨和問題，確保問題的妥善解決 不影響旅客休息或辦公的情況下可加強(qiáng)與旅客的溝通與交流，滿足旅客的心理需求，產(chǎn)生對列車服務(wù)的深刻印象。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第二章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù)5 細(xì)微服務(wù)送客 主

29、動(dòng)攙扶老弱病殘旅客下車，并與車站做好交接工作。 提醒旅客攜帶好隨身物品，與旅客道別。 對行李較多的旅客應(yīng)提供適當(dāng)?shù)膸椭?dāng)其堵住車廂通道時(shí)，主動(dòng)迎上前幫助提拿行李；如旅客的小包肩帶掉落，應(yīng)幫忙扶好。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022內(nèi) 容動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù)旅客心里研究 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第三章 旅客心理研究動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 1 旅客心理研究的重要性 研究旅客心理就是要把握一切旅客在整個(gè)乘車過程中的共性心理和個(gè)性心理，從而更好的滿足旅客的需要。所以必須重視旅客心理的研究。 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第三章 旅客心理研究動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 2 旅客共性心理的具體體現(xiàn) 方

30、便的購票手續(xù)第一需要 舒適的候車環(huán)境必然的需要 盡快順利的上車唯一的需要。 更高標(biāo)準(zhǔn)的期待新感覺的需要 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第三章 旅客心理研究動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 3 旅客的個(gè)性心理 （1）好奇型心理 （2）文雅型心理 （3）活躍型心理 （4）滿足型心理 （5）安靜型心理 （6）享受型心理 （7）抑郁型心理 （8）焦躁型心理 （9）挑剔型心理 （10）變態(tài)型心理 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第三章 旅客心理研究動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 4 案例 機(jī)械故障臨時(shí)停車全列無空調(diào)、無廣播、集便器不能使用 北京 客運(yùn)段 7/7/2022內(nèi) 容動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù)乘務(wù)人員服務(wù)技巧 北京 客運(yùn)段 7/7/2022第四章 乘務(wù)人員服務(wù)技巧動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 案例1未經(jīng)同意，旅客對乘務(wù)員進(jìn)行攝像、拍照的處置 適當(dāng)采取回避的態(tài)度，避免正對鏡頭。 委婉提示旅客除對乘務(wù)員進(jìn)行拍攝外可自由在車廂內(nèi)進(jìn)行拍攝留念，乘務(wù)員服務(wù)工作結(jié)束