房地產(chǎn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理PPT通用課件[通用]

1、1從“機(jī)會(huì)型”走向“持續(xù)型”企業(yè) -房地產(chǎn)企業(yè)從核心能力建設(shè)到運(yùn)營(yíng)體系支撐交流房地產(chǎn)品牌企業(yè)市場(chǎng)份額穩(wěn)步提升 一線城市進(jìn)入難度加大，品牌企業(yè)會(huì)逐步加大二三線城市的進(jìn)入，引導(dǎo)投資需求。土地供給項(xiàng)目融資產(chǎn)品營(yíng)銷國(guó)家土地管理的日趨嚴(yán)格和土地公開(kāi)招標(biāo)政策的實(shí)施，導(dǎo)致房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)土地成本的上升和資金需求的增加央行房地產(chǎn)貸款政策日趨嚴(yán)格和可能改變的預(yù)售政策，導(dǎo)致房地產(chǎn)企業(yè)融資困難和資金鏈的更加緊張市場(chǎng)有效供給的增加和消費(fèi)者的日趨成熟，要求提高房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的專業(yè)能力，從戰(zhàn)略到營(yíng)銷上都必須有明確的定位，不再可能僅僅憑“概念”進(jìn)行營(yíng)銷市場(chǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)的實(shí)力和管理能力要求越來(lái)越高，優(yōu)勝劣汰將成為行業(yè)發(fā)展的一個(gè)必

2、然趨勢(shì)為了在行業(yè)的逆流中生存乃至增長(zhǎng)，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該放棄“機(jī)會(huì)主義”，從以資源為基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向以能力為基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)，全面提升企業(yè)管理水平，建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)未來(lái)的房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化將促使行業(yè)內(nèi)部進(jìn)行整合，激烈的競(jìng)爭(zhēng)將逐步導(dǎo)致房地產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勝劣汰居安思危？房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型房地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力說(shuō)重新界定。企業(yè)必須在價(jià)值鏈環(huán)節(jié)形成差異化，形成相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力，即重視職能戰(zhàn)略打造；研發(fā)戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略合作伙伴（供方資源）戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（品牌戰(zhàn)略、營(yíng)銷戰(zhàn)略）歷經(jīng)了2008年的金融危機(jī)和宏觀調(diào)控之后，許多企業(yè)開(kāi)始或重視或反思其運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略。如果說(shuō)2008年的淡市給了房地產(chǎn)企業(yè)充分認(rèn)識(shí)了自己的機(jī)會(huì)

3、的話，09年的牛市則恰恰給了中國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理變革的最佳機(jī)會(huì)。 房地產(chǎn)企業(yè)必須把握行業(yè)發(fā)展節(jié)奏快速成長(zhǎng)，否則將被邊緣化。 思考：業(yè)務(wù)價(jià)值鏈上，我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？房地產(chǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不外乎資源的競(jìng)爭(zhēng)與專業(yè)能力的競(jìng)爭(zhēng)，我們的優(yōu)勢(shì)在于資源端還是在客戶端？02年：專業(yè)集成05年：企業(yè)職能戰(zhàn)略規(guī)劃06年：合作伙伴管理07年：品牌管理06年：流程管理07年：組織管控08年：第二次流程優(yōu)化09年：知識(shí)管理04年：知識(shí)管理07年：品牌管理03年：品牌管理07年：流程管理/質(zhì)量管理08年：客戶關(guān)系管理04年：品牌管理05年：客戶關(guān)系管理06年：流程管理/質(zhì)量管理07年：客戶導(dǎo)向流程管理品牌房地產(chǎn)企業(yè)都在不

4、遺余力的打造其專業(yè)能力選擇最合適自己的戰(zhàn)略方向，構(gòu)建自己的核心能力體系，通過(guò)運(yùn)營(yíng)體系支撐核心能力的建設(shè)，是基本的管理邏輯3從戰(zhàn)略到核心能力的打造12運(yùn)營(yíng)體系對(duì)戰(zhàn)略的支撐標(biāo)桿企業(yè)給我們帶來(lái)的思考能力建設(shè)與行動(dòng)規(guī)劃職能戰(zhàn)略 戰(zhàn)略思路與目標(biāo)體系 價(jià)值取向 愿景公司戰(zhàn)略體系是一個(gè)復(fù)雜的體系，而最核心的就是基于戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略思想回答“在哪里競(jìng)爭(zhēng)、如何競(jìng)爭(zhēng)和何時(shí)競(jìng)爭(zhēng)？”這三個(gè)問(wèn)題戰(zhàn)略就是一種選擇，一種取舍，在哪里競(jìng)爭(zhēng)容易選擇，但如何競(jìng)爭(zhēng)卻是需要時(shí)間和資源的投入才能積淀的戰(zhàn)略、核心競(jìng)爭(zhēng)力與運(yùn)營(yíng)流程產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略建立各職能戰(zhàn)略體系：規(guī)劃、流程與制度能力建設(shè)與行動(dòng)規(guī)劃職能戰(zhàn)略 戰(zhàn)略

5、思路與目標(biāo)體系 價(jià)值取向 愿景職能戰(zhàn)略規(guī)劃形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，清晰的職能戰(zhàn)略才能使各部門形成合力。規(guī)劃核心競(jìng)爭(zhēng)力，并通過(guò)清晰的職能戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力專注高性價(jià)比住宅開(kāi)發(fā)，在保證產(chǎn)品的高品質(zhì)的情況下價(jià)格具備優(yōu)勢(shì)。全國(guó)統(tǒng)一品牌，保證公司品牌與項(xiàng)目品牌的一致性，打造國(guó)企一流地產(chǎn)品牌以成本為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)規(guī)模效益提升企業(yè)成本（土地、建造投資等）競(jìng)爭(zhēng)能力逐步走向以客戶為中心的企業(yè)管理模式地產(chǎn)房產(chǎn)愿景地產(chǎn)將努力成為上海及目標(biāo)區(qū)域市場(chǎng)中領(lǐng)先的品牌企業(yè)，穩(wěn)固“地產(chǎn)房產(chǎn)”成為上海市著名商標(biāo)地位產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略品牌與客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略投融資戰(zhàn)略示 例重新思考和提升戰(zhàn)略性指標(biāo)管理土地開(kāi)發(fā)成本投資回報(bào)

6、率現(xiàn)金流CRM戰(zhàn)略性指標(biāo)財(cái)務(wù)性指標(biāo)成本管理研發(fā)管理財(cái)務(wù)性指標(biāo)保證公司的短期盈利能力。戰(zhàn)略性指標(biāo)保證公司的長(zhǎng)期盈利能力，戰(zhàn)略性指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的同時(shí)也形成了企業(yè)的核心能力，從而保持和增強(qiáng)了企業(yè)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也形成了穩(wěn)定的長(zhǎng)期利潤(rùn)來(lái)源。當(dāng)前的房地產(chǎn)外圍形勢(shì)，促使房地產(chǎn)企業(yè)加強(qiáng)對(duì)戰(zhàn)略性指標(biāo)的打造，提升企業(yè)的管理能力，加強(qiáng)企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。關(guān)注形成有效的職能戰(zhàn)略體系關(guān)注快速盈利能力龍湖的戰(zhàn)略主要思路策略區(qū)域布局運(yùn)用業(yè)態(tài)與區(qū)域的雙重平衡實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，分散產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不均衡和區(qū)域周期不均衡帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)用帕爾迪模式進(jìn)行全國(guó)布局：由北向南從沿海經(jīng)濟(jì)圈中心城市輻射到周邊城市群10年左右完成全國(guó)基本布局業(yè)態(tài)布局在少于競(jìng)

7、爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)城市布點(diǎn)的情況下運(yùn)用多業(yè)態(tài)布局實(shí)現(xiàn)領(lǐng)先業(yè)務(wù)規(guī)模在每一個(gè)城市成為新鴻基：在每一個(gè)城市成為NO.1或者NO.2；集中于中高端市場(chǎng)，在城市內(nèi)進(jìn)行多業(yè)態(tài)布局；可售物業(yè)數(shù)量維持在高水平并快速周轉(zhuǎn)；適時(shí)發(fā)展具有高升值潛力的地標(biāo)性投資物業(yè)。集分權(quán)控制在城市領(lǐng)先與新城市進(jìn)入產(chǎn)生沖突時(shí)，城市領(lǐng)先優(yōu)先于新城市進(jìn)入用霍頓模式進(jìn)行集權(quán)分權(quán)管理：集分權(quán)視行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、組織發(fā)展和戰(zhàn)略需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整；分權(quán)原則：在有利于激發(fā)地區(qū)公司活力與能量的領(lǐng)域分權(quán)；在地區(qū)公司核心業(yè)務(wù)職能上原則上不設(shè)集團(tuán)的對(duì)應(yīng)職能；隨時(shí)警惕地區(qū)公司諸侯化；集權(quán)原則：在地區(qū)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)上集團(tuán)管理；地區(qū)公司組織發(fā)展能力弱時(shí)集權(quán)管理；在規(guī)模效應(yīng)的領(lǐng)

8、域里集權(quán)管理； 示 例區(qū)域布局：帕爾迪擴(kuò)張模式立足重慶，布局全國(guó)由北向南從沿海經(jīng)濟(jì)圈中心城市輻射周邊城市群用10年左右的時(shí)間完成全國(guó)基本布局2008年進(jìn)入天津,完成環(huán)渤海區(qū)域中心城市布局,2009年進(jìn)入上海、南京基本完成長(zhǎng)三角區(qū)域中心城市布局，2010年、2011年從中心城市向板塊內(nèi)其他重要城市滲透北京天津南京上海深圳廣州重慶成都2007年2008年2009年2004年業(yè)態(tài)布局：在每一個(gè)城市成為新鴻基（不做首置產(chǎn)品，只做再改和豪宅客戶） 在每一個(gè)進(jìn)入的城市成為NO.1或NO.2 集中于中高端市場(chǎng),在城市內(nèi)進(jìn)行多業(yè)態(tài)布局可售物業(yè)數(shù)量維持在高水平并快速周轉(zhuǎn)(尤其是城市化的前期和中期)適時(shí)發(fā)展具高升

9、值潛力的地標(biāo)性投資物業(yè) ，讓公司也受益于自己的物業(yè)增值城市內(nèi)業(yè)態(tài)平衡獨(dú)立別墅聯(lián)排別墅花園洋房高層公寓商業(yè)物業(yè)擴(kuò)展進(jìn)一步擴(kuò)展業(yè)態(tài)在同一城市內(nèi)不同業(yè)態(tài)產(chǎn)品有不同的市場(chǎng)周期，多業(yè)態(tài)開(kāi)發(fā)可使地區(qū)公司在不同業(yè)態(tài)產(chǎn)品間平衡收入，實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，使每一個(gè)進(jìn)入的城市都能成為穩(wěn)固的根據(jù)地。獨(dú)立別墅聯(lián)排別墅花園洋房高層公寓商業(yè)物業(yè)擴(kuò)展1、購(gòu)物公園：后工項(xiàng)目相當(dāng)于兩倍北城天街的商業(yè)規(guī)模；2、創(chuàng)業(yè)基地：后工項(xiàng)目城市創(chuàng)業(yè)者的LOFT公寓；3、濱江住宅：春森彼岸；4、別墅：悠山郡獨(dú)院別墅、東橋郡連排別墅、江與城連排別墅；5、洋房：悠山庭院、江與城、后工項(xiàng)目；6、寫(xiě)字樓： 龍湖國(guó)際，北部超高層寫(xiě)字樓；7、江景住宅：酈江

10、的板式住宅與樓王單位；8、精裝房：酈江好望嶺；9、商業(yè)：江與城、春森彼岸、MOCO等城市大型配套商業(yè)區(qū)；區(qū)域聚焦，城市占比優(yōu)于區(qū)域規(guī)模運(yùn)用業(yè)態(tài)與區(qū)域的雙重平衡實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，分散產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不均衡和區(qū)域周期不金衡帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)在少于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手城市布點(diǎn)的情況下運(yùn)用多業(yè)態(tài)布局實(shí)現(xiàn)領(lǐng)先規(guī)模區(qū)域與業(yè)態(tài)雙重平衡發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域聚焦的多業(yè)態(tài)布局單一城市占比優(yōu)于區(qū)域規(guī)模增長(zhǎng)在城市領(lǐng)先與新城市進(jìn)入產(chǎn)生沖突時(shí),城市領(lǐng)先優(yōu)先于新城市進(jìn)入 商業(yè)物業(yè)成為關(guān)注點(diǎn)持有型商業(yè)整體發(fā)展原則： 選擇性保留租金價(jià)值高或者租金增長(zhǎng)快的商業(yè)物業(yè)。商業(yè)項(xiàng)目選擇原則：組織能力、現(xiàn)金流量、開(kāi)發(fā)節(jié)奏和團(tuán)隊(duì)迅速取得成功新公司一年內(nèi)謹(jǐn)慎選擇持有型商業(yè)物業(yè)面

11、積比例超過(guò)30%的單個(gè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目；新公司一年后兩年內(nèi)，可適當(dāng)選擇在商業(yè)物業(yè)面積在60%以內(nèi)的單個(gè)開(kāi)發(fā)仙姑，最好立足于選擇能在本項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金流平衡的項(xiàng)目；新公司三年后可以拿純商業(yè)項(xiàng)目。增長(zhǎng)階梯龍湖集分權(quán)的管控模式從戰(zhàn)略到核心競(jìng)爭(zhēng)力核心競(jìng)爭(zhēng)力最佳體驗(yàn)：圍繞客戶的最佳體驗(yàn)來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)以達(dá)成溢價(jià)。效率提升：圍繞快速?gòu)?fù)制產(chǎn)品模塊與服務(wù)和優(yōu)化流程來(lái)加快開(kāi)發(fā)速度。商業(yè)增值：圍繞商業(yè)資源管理和氛圍營(yíng)造來(lái)提升商業(yè)物業(yè)和地段價(jià)值使命為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)并影響他們的行為。在此過(guò)程中，成為卓越的企業(yè)并創(chuàng)造機(jī)會(huì)。 產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略品牌管理戰(zhàn)略示 例最佳體驗(yàn)示 例最佳體驗(yàn)舉措實(shí)例

12、示 例效率提升示 例效率提升舉措實(shí)例示 例商業(yè)增值示 例商業(yè)增值舉措實(shí)例示 例 集中把握高端客戶的關(guān)注重點(diǎn)，滿足其需求： 內(nèi)外界面分明，項(xiàng)目與周邊環(huán)境形成巨大反差：入口，眼前一亮通往項(xiàng)目的路，已有改變，還未明顯售樓處，趣意盎然樣板間，親和溫馨沒(méi)有植物生長(zhǎng)期，營(yíng)造出超乎客戶期望的生活環(huán)境！為數(shù)不多的硬質(zhì)鋪裝更多采用大量的軟景有生命的園林，比建筑本身更能打動(dòng)人！花盛香醍花盛香醍滟瀾山香醍漫步精細(xì)化的綠化理念，小尺度上注重植物層次的搭配！全程不同節(jié)點(diǎn)關(guān)注客戶感受入口外秩序化種植雪松輔以低矮的花灌木突出禮儀性與歸屬感入口內(nèi)部秩序化的銀杏簡(jiǎn)潔大氣限定出導(dǎo)向性強(qiáng)烈的空間院墻外的植被景觀漸趨自然緩和客戶的心

13、態(tài)水景的加入成為秩序與自然的過(guò)渡宅間近人尺度的灌木花卉給客戶心理上的減壓入戶的處理溫馨、私密使客戶最限度放松自我兒童戲水場(chǎng)景供來(lái)訪客戶小孩游戲分不清稻草人還是園丁通過(guò)示范區(qū)、售樓處和樣板間展示出客戶未來(lái)的生活場(chǎng)景，通過(guò)體驗(yàn)營(yíng)銷感染客戶真實(shí)的生活化的冰箱生活中水池場(chǎng)景調(diào)味品真實(shí)呈現(xiàn)生活中的兒童桌Angle女兒房相框里的留言馬桶插座高度的考慮書(shū)房一角整齊的鞋套入門換鞋套處配飾可直接茶飲至上而下的對(duì)細(xì)節(jié)關(guān)注停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)的與園林渾然一體煙灰缸和垃圾桶精致的樹(shù)根處理維護(hù)中的大樹(shù)露臺(tái)的燒烤場(chǎng)景保潔對(duì)園林細(xì)節(jié)的維護(hù)萬(wàn)科的戰(zhàn)略（2005年）主要思路策略區(qū)域布局聚焦城市圈第一:萬(wàn)科必須加大已進(jìn)區(qū)域公司對(duì)集團(tuán)貢獻(xiàn)量

14、第二：萬(wàn)科必須加快新區(qū)域的進(jìn)入步伐，這樣才能在未來(lái)增加每個(gè)公司對(duì)集團(tuán)的貢獻(xiàn)。第三：對(duì)非核心區(qū)域采取 “利潤(rùn)淘汰”機(jī)制。業(yè)態(tài)布局產(chǎn)品定位集約化細(xì)分價(jià)值第一步：按目前客戶細(xì)分模型對(duì)現(xiàn)有項(xiàng)目的客戶群進(jìn)行對(duì)應(yīng)的調(diào)研分析；第二步：按支付意愿與購(gòu)買能力建立消費(fèi)者行為模式第三步：建立中國(guó)消費(fèi)者生命周期下特定的客戶價(jià)值第四步：從產(chǎn)品（項(xiàng)目）標(biāo)準(zhǔn)化，市場(chǎng)機(jī)會(huì)，土地投資回報(bào)率，客戶滿意建立客戶細(xì)分基礎(chǔ)上的解決方案產(chǎn)業(yè)化產(chǎn)品創(chuàng)新第一：萬(wàn)科的產(chǎn)品創(chuàng)新是要通過(guò)以細(xì)分客戶價(jià)值為中心的產(chǎn)品線設(shè)計(jì),從而建立客戶終身鎖定模式！第二：在差異化的前提下建立起萬(wàn)科住宅標(biāo)準(zhǔn)與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化體系第三：推進(jìn)住宅產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化 示 例萬(wàn)科未來(lái)十年的

15、區(qū)域擴(kuò)張結(jié)構(gòu)路線利潤(rùn)第二層面（增長(zhǎng)業(yè)務(wù)區(qū)域）杭州、蘇州、常州等長(zhǎng)三角城市群珠海、江門、肇慶、長(zhǎng)沙、福州等珠三角城市群大連、青島、唐山、保定、石家莊等環(huán)渤海城市圈第三層面（種子業(yè)務(wù)區(qū)域）沿長(zhǎng)江城市圈、沿隴海鐵路城市圈、哈長(zhǎng)沈大城市圈、沿京廣鐵路城市圈、濟(jì)青煙威城市圈、成渝沿線城市圈、沿南昆鐵路城市圈第一層面（現(xiàn)金流動(dòng)業(yè)務(wù)區(qū)域）長(zhǎng)三角：上海、南京、無(wú)錫、南昌、昆山珠三角：深圳、廣州、東莞、佛山、中山200420142009萬(wàn)科核心能力客戶細(xì)分第二層面：四個(gè)細(xì)分市場(chǎng)第三層面：五個(gè)細(xì)分市場(chǎng)職業(yè)新銳（）望子成龍家庭（）成功家庭（）幸福晚年家庭（）務(wù)實(shí)家庭（）第一層面：三個(gè)細(xì)分市場(chǎng)綜合性價(jià)家庭（）職業(yè)新銳

16、（）成功家庭（）2004(需求旺盛期)2014(需求飽合期)2009 (需求理性期)萬(wàn)科核心能力成功家庭（9%）職業(yè)新銳（25%）望子成龍家庭（18%）幸福晚年家庭（22%）務(wù)實(shí)家庭（26%）成功家庭（12%）2職業(yè)新銳（30%）望子成龍家庭（15%）幸福晚年家庭（20%）務(wù)實(shí)家庭（20%）市場(chǎng)成熟程度利潤(rùn)萬(wàn)科的核心能力集中在對(duì)客戶的理解和客戶服務(wù)萬(wàn)科的持續(xù)優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶的理解更加精細(xì)化集約化產(chǎn)品增值從核心能力提出的組織要求:基于能力體系建設(shè)新的管理控制體制總部職能區(qū)域職能一線職能客戶價(jià)值精細(xì)化產(chǎn)品增值能力精細(xì)化戰(zhàn)略管理商業(yè)化品牌建設(shè)產(chǎn)業(yè)化技術(shù)創(chuàng)新資源分配與整合共享品牌資源標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品系列本地化市場(chǎng)定

17、位集約化項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)人力資源貯備系統(tǒng)體現(xiàn)客戶價(jià)值差異化提高資源利用基于統(tǒng)一模式的擴(kuò)張本地化資源配置速度化投資回報(bào)縮短運(yùn)行周期提高投資回報(bào)核心能力規(guī)劃轉(zhuǎn)換成職能戰(zhàn)略，化成對(duì)組織的要求企劃部：強(qiáng)化集團(tuán)戰(zhàn)略管理職能（戰(zhàn)略實(shí)施跟蹤檢查）市場(chǎng)營(yíng)銷部：強(qiáng)化客戶價(jià)值增值、品牌管理職能；規(guī)劃設(shè)計(jì)部：強(qiáng)化產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化、系列化；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品創(chuàng)新和住宅消費(fèi)新概念上的領(lǐng)導(dǎo)能力；工程管理部：強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)化研究和發(fā)展；人力資源部：公司管理變革；企業(yè)文化培養(yǎng)；強(qiáng)化人力資源儲(chǔ)備和培養(yǎng)；強(qiáng)調(diào)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域的績(jī)效考核評(píng)估。戰(zhàn)略：企劃部品牌：市場(chǎng)營(yíng)銷部客戶：市場(chǎng)營(yíng)銷部產(chǎn)品：規(guī)劃設(shè)計(jì)部和工程管理部文化：人力資源部客戶價(jià)值精細(xì)化產(chǎn)品增值能力示例思考：

18、我們基于運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃的核心能力是什么？產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略成本戰(zhàn)略合作伙伴管理戰(zhàn)略投融資管理戰(zhàn)略品牌與客戶關(guān)系戰(zhàn)略產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略？某公司對(duì)精品戰(zhàn)略的詮釋標(biāo)準(zhǔn)化只是一種戰(zhàn)略選擇成本管理戰(zhàn)略？示例成本管理的戰(zhàn)略思維：物業(yè)？客服？營(yíng)銷？客戶導(dǎo)向？成本管理的意識(shí)。通過(guò)大規(guī)模戰(zhàn)略采購(gòu)降低成本只適合于大型企業(yè)設(shè)計(jì)階段降低成本或者通過(guò)產(chǎn)品溢價(jià)降低相對(duì)成本則對(duì)大部分企業(yè)適用成本戰(zhàn)略里最關(guān)鍵是要有綜合成本的概念“二次規(guī)劃”是指萬(wàn)通地產(chǎn)已開(kāi)發(fā)完成的項(xiàng)目，根據(jù)居住需求的變化與時(shí)代發(fā)展的要求，由公司出資對(duì)已開(kāi)發(fā)完成的物業(yè)再次進(jìn)行“免費(fèi)升級(jí)”，提升萬(wàn)通地產(chǎn)的物業(yè)品質(zhì)，讓物業(yè)保值增值，更超值地回報(bào)老客戶。 “二次規(guī)劃”的具體做法一

19、是根據(jù)客戶滿意度調(diào)查與客戶提出的意見(jiàn)、建議，邀請(qǐng)第三方規(guī)劃設(shè)計(jì)公司提出方案，在已知消費(fèi)需求、客戶偏好的基礎(chǔ)上進(jìn)行“規(guī)劃升級(jí)”，規(guī)劃內(nèi)容將更加關(guān)注社區(qū)環(huán)境、住宅安全、健康及使用的便利。二是對(duì)項(xiàng)目因分期開(kāi)發(fā)造成的一些臨時(shí)性設(shè)施重新規(guī)劃，不僅滿足功能需求還要滿足審美需求?！岸我?guī)劃”的總目標(biāo)是提升客戶在產(chǎn)品使用中的舒適感、安全感和尊貴感。 萬(wàn)通地產(chǎn)二次規(guī)劃行動(dòng)嚴(yán)格控制成本，材料盡量選普通的材料。 同緯度選擇植物，根據(jù)地區(qū)特征、自然環(huán)境、植物種類甚至當(dāng)?shù)厝说钠眠x擇，保證成活易打理，節(jié)約成本。自建苗圃基地，解決植物成活率的難題，快速更換，同時(shí)節(jié)約成本。合作伙伴管理戰(zhàn)略？將來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)，未

20、來(lái)對(duì)合作伙伴的選擇和管理將日趨重要1、我們現(xiàn)有的合作伙伴（設(shè)計(jì)院、總包分包商、材料供應(yīng)商等）的管理模式？2、我們招投標(biāo)的依據(jù)是什么？3、將來(lái)我們的合作伙伴應(yīng)該具備怎么樣的條件？4、需要怎樣的管理實(shí)施流程做支撐？中海最低價(jià)中標(biāo)原則VS萬(wàn)科的戰(zhàn)略合作伙伴上下游通吃還是專業(yè)化？廣東五虎與萬(wàn)科中海龍湖等的專業(yè)化？基于價(jià)值貢獻(xiàn)度的分級(jí)管理體系萬(wàn)科合作伙伴發(fā)展計(jì)劃分享管理實(shí)踐1234承諾企業(yè)責(zé)任業(yè)務(wù)協(xié)同聯(lián)合研發(fā)流程優(yōu)化5發(fā)展計(jì)劃伙伴評(píng)價(jià)萬(wàn)科評(píng)價(jià)雙方合作關(guān)系應(yīng)注重互動(dòng)性萬(wàn)科評(píng)價(jià)伙伴以日常合作體驗(yàn)為基礎(chǔ)形成理性判斷。二者匹配狀態(tài)為深化戰(zhàn)略合作關(guān)系，繼客戶、員工第三方滿意度調(diào)查之后，07年首次進(jìn)行集團(tuán)范圍內(nèi)的第

21、三方合作伙伴關(guān)系調(diào)查。重在評(píng)估，包括日常工作表現(xiàn)和企業(yè)綜合評(píng)價(jià)兩個(gè)部分。1、項(xiàng)目品牌如何在宣傳過(guò)程中體現(xiàn)企業(yè)品牌？2、產(chǎn)品的品牌一致性是什么？3、品牌管理的架構(gòu)該如何打造？4、需要怎樣的品牌管理實(shí)施流程做支撐？品牌戰(zhàn)略是企業(yè)走向差異化的必由之路萬(wàn)科物業(yè)情景洋房、螞蟻工房萬(wàn)科地產(chǎn)優(yōu)詩(shī)美地、朗潤(rùn)園企業(yè)品牌類別品牌連鎖項(xiàng)目品牌產(chǎn)品品牌附屬品牌企業(yè)家品牌有品牌的企業(yè)和沒(méi)有品牌的企業(yè)區(qū)別在哪里？沒(méi)有品牌的企業(yè)賣出的只是：產(chǎn)品現(xiàn)金收益有品牌的企業(yè)賣出的是：產(chǎn)品現(xiàn)金收益附加值客戶忠誠(chéng)Vs3從戰(zhàn)略到核心能力的打造12運(yùn)營(yíng)體系對(duì)戰(zhàn)略的支撐標(biāo)桿企業(yè)給我們帶來(lái)的思考戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)必須有精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)體系支撐項(xiàng)目策劃規(guī)劃設(shè)

22、計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷交房招商入住經(jīng)營(yíng)施工建造企業(yè)戰(zhàn)略/基礎(chǔ)管理/人力資源/ 品牌戰(zhàn)略 /客戶關(guān)系管理注重對(duì)客戶的研究；注重前期定位設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化合作伙伴管理客戶服務(wù)萬(wàn)科注重對(duì)客戶的研究；注重前期項(xiàng)目策劃精細(xì)化運(yùn)營(yíng)體系設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷突出客戶服務(wù)龍湖注重規(guī)劃設(shè)計(jì)注重施工建造過(guò)程成本管理物業(yè)服務(wù)中海注重對(duì)客戶的研究產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)研究物業(yè)服務(wù)綠城項(xiàng)目策劃規(guī)劃設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷交房招商入住經(jīng)營(yíng)施工建造企業(yè)戰(zhàn)略 /基礎(chǔ)管理 /人力資源 /品牌戰(zhàn)略/ 客戶關(guān)系管理2004年以后，在學(xué)習(xí)帕爾迪的基礎(chǔ)上，萬(wàn)科構(gòu)建了以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)管理體系客戶細(xì)分城市地圖七對(duì)眼睛設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化6+2步法參觀通道工地開(kāi)放日產(chǎn)品定位七步法：1、客戶細(xì)分2、

23、土地掃描/土地屬性研究3、土地與目標(biāo)客戶匹配+競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究4、項(xiàng)目初步定位5、產(chǎn)品市場(chǎng)測(cè)試6、需求價(jià)值排序7、面向客戶的產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程 8U體系萬(wàn)科客戶細(xì)分體系社會(huì)標(biāo)志品味體現(xiàn)社交娛樂(lè)照顧老人孩子成長(zhǎng)工作場(chǎng)所獨(dú)立空間生活保障棲身居住家庭生命周期家庭收入房屋價(jià)值彰顯地位的成功家庭注重自我享受的社會(huì)新銳關(guān)心健康的老齡化家庭注重家庭的望子成龍家庭價(jià)格敏感的務(wù)實(shí)家庭為客戶在哪里拿地?土地屬性評(píng)估客戶需求清單化案例:天津社會(huì)新銳土地屬性需求清單所在區(qū)域是傳統(tǒng)意義上好的區(qū)域所在區(qū)域文化氛圍濃厚所在區(qū)域被普遍認(rèn)為是高檔區(qū)域所在區(qū)域是具有發(fā)掘潛力的新興區(qū)域靠近XXX等歷史文化區(qū)域區(qū)域意義靠近寫(xiě)字樓,金融機(jī)構(gòu)集中

24、的區(qū)域靠近繁華商業(yè)區(qū)可選擇的交通工具比較多方便的交通路線周邊道路好,交通順暢出行道路兩邊景觀好靠近地鐵/城鐵站區(qū)域內(nèi)涵交通設(shè)施生活設(shè)施靠近比較好的醫(yī)院靠近大超市、購(gòu)物中心、餐飲等生活設(shè)施靠近大學(xué)等高等教育院?？拷哔|(zhì)量的小學(xué)或中學(xué)學(xué)校靠近公園、綠化帶等人工景觀靠近運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館等比較好的健身、休閑設(shè)施風(fēng)水比較好 靠近山、水、運(yùn)河等自然風(fēng)景物教育設(shè)施休閑設(shè)施自然環(huán)境為客戶在哪里拿地?-城市地圖城市發(fā)展空間分析片區(qū)市場(chǎng)劃分重點(diǎn)片區(qū)選擇片區(qū)定位分析劃分組團(tuán)確定人群組團(tuán)發(fā)展排序公司總體發(fā)展戰(zhàn)略土地資源分析哪里的土地合適誰(shuí)？哪里有地，哪塊最好？城市地圖工作流程為目標(biāo)客戶選擇最佳土地產(chǎn)品定位七步法-如何把普通人

25、變成大師？沈陽(yáng)新榆土地評(píng)價(jià)與定位區(qū)域意義所在區(qū)域是傳統(tǒng)意義上好的區(qū)域Yes所在區(qū)域文化氛圍濃厚Yes所在區(qū)域被普遍認(rèn)為是高檔區(qū)域Yes所在區(qū)域是具有發(fā)展?jié)摿Φ男屡d區(qū)域YesYes靠近XXX等歷史文化區(qū)區(qū)域內(nèi)涵靠近寫(xiě)字樓、金融機(jī)構(gòu)集中的區(qū)域Yes靠近繁華商業(yè)區(qū)Yes可選擇的交通工具比較多 Yes方便的公交路線YesYes交通設(shè)施周邊道路好，交通順暢YesYes出行道路兩邊景觀好靠近地鐵/城鐵站生活設(shè)施靠近比較好的醫(yī)院YesYes靠近大超市,購(gòu)物中心,餐飲等生活設(shè)施Yes教育設(shè)施靠近大學(xué)等高等教育院校Yes靠近高質(zhì)量的小學(xué)、中學(xué)學(xué)校YesYes休閑設(shè)施靠近公園、綠化帶等人工景觀Yes靠近運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館等

26、比較好的健身休閑設(shè)施Yes自然設(shè)施風(fēng)水比較好靠近山、水、運(yùn)河等自然風(fēng)景物Yes社會(huì)新銳No.3健康養(yǎng)老No.1望子成龍No.2富貴之家X務(wù)實(shí)之家X2734歲小兩口有011歲孩子的望子成龍家庭4550歲的老兩口家庭，“年輕的老人”X XXXXXXXXXXXX產(chǎn)品定位七步法-如何把普通人變成大師？案例：沈陽(yáng)新榆公館項(xiàng)目定位分析已成交客戶，進(jìn)行項(xiàng)目定位驗(yàn)證。其它40%望子成龍20%健康養(yǎng)老40%成交客戶其它30社會(huì)新銳70%到訪客戶萬(wàn)科的每個(gè)項(xiàng)目從前期拿地到施工圖設(shè)計(jì)階段，有七個(gè)專業(yè)進(jìn)行過(guò)程控制，用萬(wàn)科的語(yǔ)言說(shuō)就是：“七雙眼睛”做項(xiàng)目。即：對(duì)于建設(shè)項(xiàng)目，從方案、戶型、材料選擇、目標(biāo)成本和物業(yè)管理方式

27、等均由前期人員、研發(fā)人員、銷售人員、物業(yè)管理人員、工程技術(shù)人員、采購(gòu)管理人員和成本管理人員七類專業(yè)人員通過(guò)會(huì)議或評(píng)審形式達(dá)成一致意見(jiàn)。7對(duì)眼睛做設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)前期投資分析實(shí)施方案施工圖設(shè)計(jì)項(xiàng)目基礎(chǔ)資料 宗地自然條件 宗地社會(huì)條件 競(jìng)爭(zhēng)樓盤 規(guī)劃設(shè)計(jì)的可行性分析 規(guī)劃設(shè)計(jì)草案 規(guī)劃設(shè)計(jì)的初步概念 規(guī)劃設(shè)計(jì)草案 項(xiàng)目設(shè)計(jì)工作控制性計(jì)劃 項(xiàng)目設(shè)計(jì)指導(dǎo)書(shū)形成的過(guò)程文件 概念設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū) 重要節(jié)點(diǎn)的審核意見(jiàn) * 概念設(shè)計(jì)方案 設(shè)計(jì)說(shuō)明 綜合經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)及產(chǎn)品分析 概念設(shè)計(jì)圖紙 項(xiàng)目設(shè)計(jì)指導(dǎo)書(shū)項(xiàng)目概況及用地分析 開(kāi)發(fā)目標(biāo)、開(kāi)發(fā)計(jì)劃與項(xiàng)目設(shè)計(jì)總體計(jì)劃 市場(chǎng)定位和產(chǎn)品建議 成本控制因素與工程管理意見(jiàn) 概念設(shè)計(jì)研究結(jié)論

28、 項(xiàng)目設(shè)計(jì)各環(huán)節(jié)綜合分析 注：帶*號(hào)的文件必須報(bào)集團(tuán)規(guī)劃設(shè)計(jì)部審批。設(shè)計(jì)成果標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)前期投資分析實(shí)施方案施工圖設(shè)計(jì)*實(shí)施方案形成的過(guò)程文件 規(guī)劃方案設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū) 景觀方案設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū) 重要節(jié)點(diǎn)的評(píng)審結(jié)論意見(jiàn) （詳規(guī)及方案）報(bào)建的政府批復(fù)意見(jiàn) 物業(yè)管理模式的建議與結(jié)論 銷售包裝的建議和要求 設(shè)計(jì)說(shuō)明及綜合技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 設(shè)計(jì)說(shuō)明 綜合技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 附錄表格 實(shí)施方案圖紙 實(shí)施方案圖紙目錄 實(shí)施方案圖紙深度要求 相關(guān)部門在本階段的工作成果 工程管理部在本階段的工作成果 - 工程甲供物料表 成本管理部在本階段的工作成果 - 成本測(cè)算書(shū) 施圖設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū) 項(xiàng)目名稱、建設(shè)地點(diǎn) 設(shè)計(jì)依據(jù)、批準(zhǔn)問(wèn)號(hào) 項(xiàng)目概況 項(xiàng)

29、目設(shè)計(jì)內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)間要求 項(xiàng)目設(shè)計(jì)成果要求 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要求 附件 施工圖設(shè)計(jì)單位招標(biāo)文件 施工圖設(shè)計(jì)投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū) 施工圖設(shè)計(jì)單位中標(biāo)通知書(shū) 施工圖設(shè)計(jì)單位合作承諾書(shū) 重要節(jié)點(diǎn)審查文件 施工圖條件圖會(huì)審記錄 基礎(chǔ)施工圖會(huì)審記錄 全套土建施工圖會(huì)審記錄注：帶*號(hào)的文件必須報(bào)集團(tuán)規(guī)劃設(shè)計(jì)部審批。萬(wàn)科新里程參觀通道包裝參觀通道與工地開(kāi)放日萬(wàn)科假日風(fēng)景塔吊廣告參觀通道與工地開(kāi)放日 Unit Integration是單元一體化的英文解釋，U8又稱之為Unit Integration of 8，在萬(wàn)科金域西嶺全面家居解決方案中，U8是住宅8大創(chuàng)新體系的簡(jiǎn)稱。代表了在“萬(wàn)科全面家居解決方案”集團(tuán)系列品牌中一個(gè)

30、專屬于成都的標(biāo)準(zhǔn)體系和集成化創(chuàng)新模式，U8成為目前成都萬(wàn)科新住宅高品質(zhì)居住解決的最高標(biāo)準(zhǔn)。 率先在成都實(shí)施的8U體系萬(wàn)科西嶺全面家居U8創(chuàng)新體系組成部分U1 公共空間區(qū)域（星級(jí)感受）U2 玄關(guān)空間區(qū)域（趣味玄關(guān)）U3 廳房空間系統(tǒng)（神奇）U4 廚房空間系統(tǒng)（愉快）U5 衛(wèi)浴空間系統(tǒng)（享受）U6 收納空間系統(tǒng)（功能強(qiáng)大）U7 家政空間系統(tǒng)（創(chuàng)意）U8 家居智能化系統(tǒng)（人性化）萬(wàn)科客戶服務(wù)萬(wàn)科通過(guò)總結(jié)帕爾迪的客戶溝通7步法，結(jié)合萬(wàn)科現(xiàn)狀和客戶需求，提出了萬(wàn)科6+2服務(wù)法加強(qiáng)客戶體驗(yàn)萬(wàn)科服務(wù)6+21帕爾迪做法3客戶體驗(yàn)2萬(wàn)科現(xiàn)狀帕爾迪七步法1、售前客戶接待2、框架落成參觀3、成品參觀4、交付3個(gè)月后

31、質(zhì)量檢查5、交付11個(gè)月后質(zhì)量檢查6、交付23個(gè)月后質(zhì)量檢查7、交付35個(gè)月后質(zhì)量檢查售前需求溝通售后-入伙前，品質(zhì)、使用方式溝通入伙后，客戶體驗(yàn)溝通全過(guò)程溝通主動(dòng)服務(wù)第一步：溫馨牽手客戶觸點(diǎn):看樓客戶典型心態(tài)投資價(jià)值最大化：錢要花的值降低投資風(fēng)險(xiǎn)：廣納信息，謹(jǐn)慎決策，防止受騙和發(fā)展商相比，心理上占主動(dòng)客戶關(guān)注焦點(diǎn)預(yù)算支出（單價(jià)，面積和總價(jià)）房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等）房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量）小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等）配套設(shè)施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等）物業(yè)管理服務(wù)（安全、社區(qū)文化氛圍等）地理位置保值和增值潛力客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等）開(kāi)發(fā)商誠(chéng)信、實(shí)力和品牌（三證齊全）

32、銷售服務(wù)（熱情、專業(yè)、用心）第一步:溫馨牽手第二步:喜結(jié)連理第三步:親密接觸第四步:恭迎喬遷第五步:噓寒問(wèn)暖第六步:承擔(dān)責(zé)任+1 一路同行 +2 四年之約核心內(nèi)容:陽(yáng)光購(gòu)樓，提醒風(fēng)險(xiǎn)工作要點(diǎn)說(shuō)明詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn)提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn)做好參謀第二步：喜結(jié)連理客戶觸點(diǎn):比較、落實(shí)、簽約客戶典型心態(tài)心態(tài)轉(zhuǎn)為被動(dòng)：有無(wú)助感，易焦慮、急噪防止合同風(fēng)險(xiǎn)客戶關(guān)注焦點(diǎn)房子和裝修是否可能貨不對(duì)板合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益貸款的申請(qǐng)和審批邊界房產(chǎn)證的辦理簽約手續(xù)便捷認(rèn)籌方式的公平合理性定金數(shù)量和退定條件貸款銀行服務(wù)（含銀行的選擇）貸款保險(xiǎn)服務(wù)律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力銷售人員服務(wù)態(tài)度第一步:溫馨牽手第二步:喜

33、結(jié)連理第三步:親密接觸第四步:恭迎喬遷第五步:噓寒問(wèn)暖第六步:承擔(dān)責(zé)任+1 一路同行 +2 四年之約核心內(nèi)容:明確條款，信息透明工作要點(diǎn)說(shuō)明告知合同條款降低業(yè)主無(wú)助感方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)告知業(yè)主與萬(wàn)科的溝通渠道第三步:親密接觸客戶觸點(diǎn):等待客戶典型心態(tài)憧憬未來(lái)的美好生活忐忑不安客戶關(guān)注焦點(diǎn)是否按期交樓工程質(zhì)量（毛坯和精裝）此前業(yè)主遇到什么問(wèn)題樓房建設(shè)進(jìn)展區(qū)域內(nèi)的樓市變化樓盤以及開(kāi)發(fā)商口碑考慮裝修設(shè)計(jì)家具、電器的購(gòu)買計(jì)劃收樓程序了解驗(yàn)房的專業(yè)方法入住的費(fèi)用搬家計(jì)劃第一步:溫馨牽手第二步:喜結(jié)連理第三步:親密接觸第四步:恭迎喬遷第五步:噓寒問(wèn)暖第六步:承擔(dān)責(zé)任+1 一路同行 +2 四年之約核心內(nèi)容

34、:工地開(kāi)放，進(jìn)展通報(bào)工作要點(diǎn)說(shuō)明樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)工地開(kāi)放日第四步:恭迎喬遷客戶觸點(diǎn):交付、裝修、搬遷客戶典型心態(tài)夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患裝扮個(gè)性化家庭客戶關(guān)注焦點(diǎn)告知驗(yàn)房的專業(yè)方法和注意事項(xiàng)發(fā)展商告知水電、門窗的使用工程質(zhì)量（毛坯和精裝）需要裝修方面的信息和幫助裝飾材料的購(gòu)買收樓過(guò)程應(yīng)該喜悅?cè)胱『蟮氖召M(fèi)情況說(shuō)明有問(wèn)題通過(guò)何種渠道和方式解決我的鄰居是誰(shuí)？質(zhì)量問(wèn)題多長(zhǎng)時(shí)間解決第一步:溫馨牽手第二步:喜結(jié)連理第三步:親密接觸第四步:恭迎喬遷第五步:噓寒問(wèn)暖第六步:承擔(dān)責(zé)任+1 一路同行 +2 四年之約核心內(nèi)容:裝扮家庭、恭賀喬遷工作要點(diǎn)說(shuō)明指引業(yè)主驗(yàn)樓收費(fèi)情況說(shuō)明便捷的入伙

35、手續(xù)裝修指引第五步:噓寒問(wèn)暖客戶觸點(diǎn):居住客戶典型心態(tài)我被持續(xù)關(guān)注鄰里關(guān)系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關(guān)系客戶關(guān)注焦點(diǎn)我的鄰居是誰(shuí)以后有問(wèn)題我向誰(shuí)反映發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎物業(yè)的收費(fèi)與繳費(fèi)我的活動(dòng)場(chǎng)所社區(qū)有哪些活動(dòng)核心內(nèi)容:居住3個(gè)月后的居住訪問(wèn)第一步:溫馨牽手第二步:喜結(jié)連理第三步:親密接觸第四步:恭喜喬遷第五步:噓寒問(wèn)暖第六步:承擔(dān)責(zé)任+1 一路同行 +2 四年之約工作要點(diǎn)說(shuō)明詢問(wèn)業(yè)主需要解決的問(wèn)題主動(dòng)檢查房屋質(zhì)量征詢對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)第六步:承擔(dān)責(zé)任客戶觸點(diǎn):居住客戶典型心態(tài)如果被關(guān)注,感到驚心社區(qū)活動(dòng)居住氛圍客戶關(guān)注焦點(diǎn)居住的舒適性物業(yè)服務(wù)質(zhì)量市政配套和小區(qū)配套發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)

36、注我嗎?我的活動(dòng)場(chǎng)所社區(qū)有哪些活動(dòng)核心內(nèi)容:居住一年后的質(zhì)量檢查第一步:溫馨牽手第二步:喜結(jié)連理第三步:親密接觸第四步:恭喜喬遷第五步:噓寒問(wèn)暖第六步:承擔(dān)責(zé)任+1 一路同行 +2 四年之約工作要點(diǎn)說(shuō)明檢查五金配件的完好性檢查排水設(shè)施通暢檢查門窗的五金配件檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性+1 一路同行客戶觸點(diǎn):全過(guò)程客戶典型心態(tài)及時(shí)有效解決我的問(wèn)題安全感客戶關(guān)注焦點(diǎn)我的問(wèn)題被重視始終言而有信我被尊重面對(duì)問(wèn)題，解決問(wèn)題及時(shí)處理處理結(jié)果令我滿意核心內(nèi)容:持續(xù)收集反饋業(yè)主信息,解決客戶投訴第一步:溫馨牽手第二步:喜結(jié)連理第三步:親密接觸第四步:恭喜喬遷第五步:噓寒問(wèn)暖第六步:承擔(dān)責(zé)任+1 一路同行 +2

37、四年之約+2 四年之約客戶觸點(diǎn):居住客戶典型心態(tài)如果你能做到對(duì)我是奢望客戶關(guān)注焦點(diǎn)小區(qū)的設(shè)備老化圍墻的涂料開(kāi)始褪色,脫落我們的小區(qū)沒(méi)有寬帶配套不完善綠地需要改造了安防設(shè)施需要更新了核心內(nèi)容:交付4年后項(xiàng)目改造工作要點(diǎn)說(shuō)明:對(duì)公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善一線結(jié)合具體項(xiàng)目開(kāi)展工作第一步:溫馨牽手第二步:喜結(jié)連理第三步:親密接觸第四步:恭喜喬遷第五步:噓寒問(wèn)暖第六步:承擔(dān)責(zé)任+1 一路同行 +2 四年之約萬(wàn)科標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略背后的邏輯成熟產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品保持萬(wàn)科產(chǎn)品的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位創(chuàng)新產(chǎn)品的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的源頭保證集團(tuán)規(guī)模擴(kuò)張的核心龍湖的運(yùn)營(yíng)管理體系從區(qū)域性公司向全國(guó)性公司的跨越“區(qū)域聚集戰(zhàn)略”立體融如新

38、城市，在同一區(qū)域運(yùn)用系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)提供多元化產(chǎn)品“產(chǎn)品擴(kuò)張戰(zhàn)略”：在同一區(qū)域掌握不同業(yè)態(tài)與產(chǎn)品習(xí)性，以高層公寓、花園洋房、別墅、購(gòu)物中心并舉為核心“產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略”：提供與眾不同的中高檔與高品質(zhì)服務(wù)為戰(zhàn)略中心1997年-1999年1999年-2001年第一階段單業(yè)態(tài)單項(xiàng)目串聯(lián)1第二階段單業(yè)態(tài)多項(xiàng)目并聯(lián)22002年-2004年第三階段多業(yè)態(tài)多項(xiàng)目并聯(lián) 32005-2006年第四階段異地?cái)U(kuò)張積累期 4從2007年起，是否能完成從一個(gè)區(qū)域性公司向全國(guó)性公司跨越? 開(kāi)發(fā)結(jié)構(gòu)標(biāo)志值得關(guān)注事件糖葫蘆型特點(diǎn)作完一個(gè)項(xiàng)目再做下一個(gè)魚(yú)骨型一個(gè)主脈多個(gè)項(xiàng)目同時(shí)開(kāi)展井田型龍湖花園水晶酈城北城天街藍(lán)湖群住宅、別墅、商業(yè)多

39、種業(yè)態(tài)多個(gè)項(xiàng)目跨區(qū)域、多項(xiàng)目空降進(jìn)京奇襲成都2002年，網(wǎng)上辦公和管理信息化平臺(tái)搭建2004年，“仕官生制度”戰(zhàn)略意圖探究房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與運(yùn)做住宅業(yè)態(tài)掌握日益成熟，并在單一業(yè)態(tài)快速推進(jìn)與精耕細(xì)作并舉歷練自己多種業(yè)態(tài)能力，尤為商業(yè)地產(chǎn)表現(xiàn)出色全國(guó)規(guī)?；瘮U(kuò)張2007年4月,管理團(tuán)隊(duì)亮相龍湖集團(tuán)架構(gòu)曾供職于上海國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院和長(zhǎng)江商學(xué)院中國(guó)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行研究中心的戰(zhàn)略發(fā)展部韋華寧博士曾任職華潤(rùn)置地CFO和美林證券副總裁的財(cái)務(wù)總監(jiān)林鉅昌 曾任職寶潔公司人力資源高級(jí)經(jīng)理的人力資源總監(jiān)房晟陶先生 龍湖PMO體系背后的東西龍湖PMO體系分級(jí)計(jì)劃管理體系編號(hào)任務(wù)名稱執(zhí)行部門編號(hào)任務(wù)名稱執(zhí)行部門1辦理國(guó)土使用權(quán)證發(fā)展部

40、10交房營(yíng)銷部2交地（發(fā)展部向工程部交地）發(fā)展部11交房完成95%營(yíng)銷部3完成方案設(shè)計(jì)研發(fā)部12售樓處、樣板房開(kāi)放營(yíng)銷部4完成初步設(shè)計(jì)研發(fā)部13取得預(yù)售許可證營(yíng)銷部5完成施工圖設(shè)計(jì)研發(fā)部14開(kāi)盤營(yíng)銷部6取得施工許可證工程部15完成40%銷售營(yíng)銷部7項(xiàng)目開(kāi)工工程部16完成70%銷售營(yíng)銷部8景觀施工進(jìn)場(chǎng)工程部17完成95%銷售營(yíng)銷部9竣工備案工程部如項(xiàng)目分期,則上述關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)相應(yīng)分解到各期根據(jù)項(xiàng)目具體情況，集團(tuán)可在與區(qū)域公司協(xié)商一致的基礎(chǔ)上增加部分關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)編號(hào)分級(jí)相關(guān)闡述1集團(tuán)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)計(jì)劃 集團(tuán)層面能各項(xiàng)目的管控計(jì)劃，每個(gè)項(xiàng)目共有17個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)2項(xiàng)目一級(jí)計(jì)劃 地區(qū)公司層面對(duì)各項(xiàng)目的管控計(jì)劃，由集團(tuán)統(tǒng)

41、一定義指導(dǎo)性模板3項(xiàng)目二級(jí)計(jì)劃 一級(jí)計(jì)劃分解到地區(qū)公司各職能模板所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目計(jì)劃，由地區(qū)公司自定義指導(dǎo)性模板并報(bào)集團(tuán)備案 4項(xiàng)目三級(jí)計(jì)劃 二級(jí)計(jì)劃分解到個(gè)人或小組所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目計(jì)劃，暫不定義統(tǒng)一模板 龍湖PMO體系節(jié)點(diǎn)成果管理體系龍湖PMO體系會(huì)議管理體系龍湖PMO體系知識(shí)管理體系龍湖PMO體系知識(shí)管理體系提供路徑員工可每月或不定期的在知識(shí)建議模塊向公司提出建議（原OA計(jì)劃總結(jié)模塊不再使用）；項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員可在項(xiàng)目過(guò)程中或項(xiàng)目結(jié)束時(shí)就可上升為公司知識(shí)的階段性成果及其他相關(guān)內(nèi)容提出建議管理人員地區(qū)公司設(shè)知識(shí)專員1名，由PMO召集人或綜合能力突出的職能負(fù)責(zé)人擔(dān)任，集團(tuán)設(shè)知識(shí)專員1名，由集團(tuán)運(yùn)營(yíng)職能負(fù)責(zé)人或人力資源職能負(fù)責(zé)人擔(dān)任。知識(shí)專員對(duì)要實(shí)施的改進(jìn)建議應(yīng)保持積極而謹(jǐn)慎的態(tài)度，須在調(diào)研基礎(chǔ)上推動(dòng)建議的完善和落實(shí)。知識(shí)專員進(jìn)行評(píng)價(jià)回復(fù)時(shí)可參考員工評(píng)議，但須獨(dú)立作出審慎的價(jià)值判斷評(píng)分規(guī)則建議上升為知識(shí)的關(guān)鍵在于可實(shí)施性，知識(shí)管理積分為評(píng)定已實(shí)施建議價(jià)值貢獻(xiàn)大小的計(jì)量標(biāo)尺，分為4個(gè)等級(jí)：（1）、暫無(wú)實(shí)施價(jià)值的建議為0-40分；（2）、已