中國零售銀行敏捷轉(zhuǎn)型報告

1、中國零售銀行敏捷轉(zhuǎn)型報告業(yè)務(wù)創(chuàng)新，變革未來中國經(jīng)濟全面進入“新常態(tài)”，銀行業(yè)告別十余年 快速增長期，粗放的發(fā)展模式帶來的資產(chǎn)質(zhì)量承 壓、客群基礎(chǔ)薄弱等問題凸顯，銀行亟待尋找新的 業(yè)務(wù)增長點，實現(xiàn)內(nèi)涵式發(fā)展。多數(shù)零售銀行發(fā)展過程中，普遍存在對業(yè)務(wù)機會 把握不足、零售服務(wù)與體驗水平不佳、管理決策 依賴“專家經(jīng)驗”，決策執(zhí)行存在“部門豎井”等 方面問題。零售銀行業(yè)務(wù)敏捷轉(zhuǎn)型主要體現(xiàn)在前臺的營銷人 員能夠快速洞察客戶需求，后臺的體制機制能夠 及時響應(yīng)客戶需求，從而為客戶提供專業(yè)、有溫度 的金融服務(wù)。主要觀點隨著我國經(jīng)濟發(fā)展、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整力度不斷 增加、消費中產(chǎn)的興起、金融科技發(fā)展及數(shù) 字化水平的不斷提

2、升，商業(yè)銀行從未停止過 探索新的業(yè)務(wù)模式。國際經(jīng)驗表明，隨著商 業(yè)銀行業(yè)務(wù)重心向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移，零售業(yè)務(wù) 在銀行利潤來源中占比逐步提升。國內(nèi)商業(yè) 銀行零售銀行轉(zhuǎn)型實踐表明，零售銀行的轉(zhuǎn) 型發(fā)展，對商業(yè)銀行業(yè)務(wù)變革、服務(wù)思維模 式轉(zhuǎn)換、結(jié)構(gòu)優(yōu)化以及提質(zhì)增效，起到舉足 輕重的作用。零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展面臨“新”趨勢零售銀行的六大新興趨勢對客戶行為和期望的轉(zhuǎn)變，正在直接影響零售銀行的業(yè)務(wù)運營模式，促使銀行重新 思考自己的零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，并著手改善客戶體驗。監(jiān)管新常態(tài)客戶新習(xí)慣渠道新融合管理新模式技術(shù)新趨勢競爭新格局推動商業(yè)銀行回歸 本源、服務(wù)民生、 發(fā)展零售業(yè)務(wù)，成 為自監(jiān)管層到管理 層的共識。消費中產(chǎn)、養(yǎng)

3、老一 族、城鎮(zhèn)新興一族 的崛起，在激發(fā)新 的業(yè)務(wù)增長點的同 時也對商業(yè)銀行提 升客戶體驗提出更 高要求?！叭馈崩砟钔?動渠道融合，為客 戶提供一致、流暢、 多樣的服務(wù)體驗， 將金融產(chǎn)品延伸到 生活場景，打造全 場景生態(tài)系統(tǒng)?！懊艚萁M織”成為 新的管理模式，實 現(xiàn)角色更加清晰、 分工更加明確、協(xié) 作更加流暢，提升 決策效率、執(zhí)行效 率和質(zhì)量。金融科技日新月 異，全面滲透到銀 行運營中，成為零 售銀行實現(xiàn)彎道 超車的重要推手和 動能。傳統(tǒng)零售銀行業(yè)態(tài) 與新興零售金融和 金融科技業(yè)態(tài)在競 爭中不斷融合、發(fā) 展，形成新的競爭 格局。零售銀行轉(zhuǎn)型迫在眉睫銀行亟待尋找新的業(yè)務(wù)增長點，實現(xiàn)內(nèi)涵式發(fā)展20

4、20年以來，宏觀經(jīng)濟環(huán)境受到新冠肺炎疫情、貿(mào) 易爭端延續(xù)、國際金融資產(chǎn)大規(guī)?？s水等多重因素 影響，作為順周期的銀行業(yè)也承受了較大沖擊。隨著 中國經(jīng)濟全面進入“新常態(tài)”，銀行業(yè)告別十余年快 速增長期，粗放的發(fā)展模式帶來的資產(chǎn)質(zhì)量承壓、客 群基礎(chǔ)薄弱等問題凸顯，銀行亟待尋找新的業(yè)務(wù)增 長點，實現(xiàn)內(nèi)涵式發(fā)展。相比對公和同業(yè)業(yè)務(wù)，零售業(yè)務(wù)具有單體體量小、風(fēng) 險分散的特點，具備天然的穩(wěn)定性。這種穩(wěn)定性在以 往的經(jīng)濟周期波動中已得到很好的證明，也日益受到 全球銀行業(yè)的重視。從同業(yè)來看，眾多零售領(lǐng)先銀行 圍繞場景生態(tài)搭建、綜合化金融產(chǎn)品與服務(wù)等，逐步 構(gòu)建其獨有的零售業(yè)務(wù)優(yōu)勢。而這一優(yōu)勢的形成，關(guān) 鍵在于向

5、零售敏捷轉(zhuǎn)型，也將成為應(yīng)對危機與挑戰(zhàn)， 實現(xiàn)逆周期發(fā)展的關(guān)鍵因素?！把杆俜磻?yīng)”的敏捷轉(zhuǎn)型將成為零售銀行的核心競爭力多數(shù)零售銀行發(fā)展過程中，普遍存在對業(yè)務(wù)機會把握不足、零售服務(wù)與體驗水平不佳、管理決策依賴“專家 經(jīng)驗”，決策執(zhí)行存在“部門豎井”等方面問題。零售敏捷轉(zhuǎn)型所帶來的四個方面“迅速反應(yīng)”，則可解決銀 行業(yè)務(wù)發(fā)展迫在眉睫的問題：發(fā)現(xiàn)機會“迅速反應(yīng)”建立前瞻性的市場機遇識別能力，快 速、精準(zhǔn)識別戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)客群的綜合 需求；優(yōu)化迭代“迅速反應(yīng)”大幅提升渠道、產(chǎn)品、服務(wù)的優(yōu)化與迭 代效率，提高對客戶需求的精準(zhǔn)識別、 精準(zhǔn)優(yōu)化和快速迭代能力；管理決策“迅速反應(yīng)”通過不斷深化的協(xié)同響應(yīng)機制，實 現(xiàn)零

6、售各部門的角色更加清晰、分 工更加明確、協(xié)作更加流暢，大幅 提升決策效率；決策執(zhí)行“迅速反應(yīng)”能夠充分激發(fā)零售員工主觀能動性，大 幅提升各項戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)舉措在總分支 行的執(zhí)行效率和質(zhì)量。零售銀行敏捷轉(zhuǎn)型的重要抓手零售銀行業(yè)務(wù)敏捷轉(zhuǎn)型主要體現(xiàn)在前臺的營銷人員能夠快速洞察客戶需求，后臺的體制機制能夠及 時響應(yīng)客戶需求，從而為客戶提供專業(yè)、有溫度的 金融服務(wù)。要實現(xiàn)前臺與后臺的有效鏈接，最為關(guān) 鍵的一環(huán)在于搭建零售業(yè)務(wù)中臺，打造零售數(shù)據(jù)的 核心生產(chǎn)力：通過總行大腦的數(shù)字化能力打造，建 立有效的管控模式，賦能零售業(yè)務(wù)營銷團隊，提升 客戶體驗，最終實現(xiàn)從“數(shù)據(jù)生產(chǎn)資料”向“數(shù)據(jù) 生產(chǎn)力”的轉(zhuǎn)化，推進銀行實

7、現(xiàn)敏捷轉(zhuǎn)型。業(yè)務(wù)應(yīng)用敏捷高效以零售數(shù)據(jù)價值挖掘為基石，實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)敏捷能力的全面提升，重點實現(xiàn)客 戶服務(wù)更為敏捷、智慧經(jīng)營決策更為敏捷、精準(zhǔn)營銷觸達(dá)更為敏捷、數(shù)字智能 風(fēng)控更為敏捷、精細(xì)管理提升更為敏捷。業(yè)務(wù)中臺敏捷賦能中臺應(yīng)發(fā)揮“中樞”作用，賦能零售業(yè)務(wù)前臺業(yè)務(wù)活動，提升中后臺管控能力， 打造零售數(shù)據(jù)的核心生產(chǎn)力。將“零售數(shù)據(jù)資產(chǎn)”作為一個基本的要素獨立出 來，構(gòu)建零售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和能力的“中樞”。數(shù)據(jù)管理敏捷服務(wù)以零售業(yè)務(wù)應(yīng)用為目標(biāo)，強化零售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)治理，重點圍繞零售數(shù)據(jù)創(chuàng)造、數(shù) 據(jù)加工、數(shù)據(jù)服務(wù)、數(shù)據(jù)挖掘，有效沉淀零售數(shù)據(jù)資產(chǎn)，提升零售客戶洞察與 價值挖掘潛力，實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的敏捷賦能。零售敏捷業(yè)務(wù)中臺零售銀行敏捷轉(zhuǎn)型重點考量零售敏捷轉(zhuǎn)型對數(shù)十年來固化的組織運作模式構(gòu)成了極大挑戰(zhàn)，如打破部門壁壘和組織“孤島”、弱化等級 制度、重設(shè)匯報以及績效考核機制等。針對這樣大規(guī)模且動輒牽涉全員的改革嘗試，德勤建議重點關(guān)注幾 方面難點：源于西方商界的敏捷概念，如何適應(yīng)中國發(fā)展實際，實現(xiàn)更好變革；零售敏捷轉(zhuǎn)型若要打破部門職責(zé)邊界和協(xié)同模式，如何防范管理混亂；敏捷轉(zhuǎn)型如何與國內(nèi)普遍采用的“總分支行”層級制管理模式相適應(yīng)；在強監(jiān)管的環(huán)境下，風(fēng)控、合規(guī)等職能部門的獨立性如何不受影響。但相較于轉(zhuǎn)型實踐中的難點