“創(chuàng)維”的客戶分類管理方法(1)

1、 家電企業(yè)有哪些特點(diǎn)呢一、家電產(chǎn)品的銷售點(diǎn)多且分布較廣，覆蓋范圍廣；二、客戶群較大且之間的差異性大，對(duì)產(chǎn)品要求不一；三、各廠商之間的產(chǎn)品的差異越來(lái)越小。 -這也是“創(chuàng)維”所要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)！ 1 看， “創(chuàng)維”如何決勝于市場(chǎng)21“創(chuàng)維”史篇2“創(chuàng)維”的客戶關(guān)系管理“創(chuàng)維”的客戶分類管理結(jié)語(yǔ)34目 錄3史篇：1.1“創(chuàng)維”概況： 創(chuàng)維成立于1988年，是以香港創(chuàng)維數(shù)碼控股有限公司為龍頭，跨越粵港兩地，生產(chǎn)消費(fèi)類電子、網(wǎng)絡(luò)通訊、安防產(chǎn)品等顯示產(chǎn)品的大型高科技公司，2000年在香港主板成功上市。經(jīng)過(guò)22年的發(fā)展，創(chuàng)維已從一個(gè)生產(chǎn)遙控器的小廠，躋身為世界十大彩電品牌和中國(guó)電子百?gòu)?qiáng)第十三位?！皠?chuàng)維”品牌價(jià)值

2、2009年達(dá)到178.36億。 41.2“創(chuàng)維”一路走來(lái) -發(fā)展歷程變革期快速成長(zhǎng)期創(chuàng)業(yè)期創(chuàng)始期 管理1988年1993年1996年2000年2004年以后起點(diǎn)和方向二次創(chuàng)業(yè)期資源和產(chǎn)能資金、技術(shù)和人才5繼續(xù)前行管理理念核心理念經(jīng)營(yíng)理念1.3“三大理念”6核心理念1.人才理念 誠(chéng)信為本，公私分明； 五湖四海，人盡其才； 業(yè)績(jī)導(dǎo)向，共享成長(zhǎng)2.創(chuàng)新理念3.學(xué)習(xí)理念 好好學(xué)習(xí)，學(xué)用結(jié)合4.痛苦理念 寧做痛苦的人，不做快樂(lè)的豬5.成功理念 因?yàn)殡y，所以成功創(chuàng)新是創(chuàng)維的靈魂，沒(méi)有創(chuàng)新，就沒(méi)有創(chuàng)維，更沒(méi)有創(chuàng)維的未來(lái)。7經(jīng)營(yíng)理念1.穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，效益優(yōu)先2.徹底的產(chǎn)品主義者3.勤奮節(jié)約，艱苦奮斗4.價(jià)值源于優(yōu)

3、質(zhì)服務(wù)8管理理念1.管理簡(jiǎn)單化2.關(guān)注細(xì)節(jié)，注重成效3.團(tuán)結(jié)協(xié)作，系統(tǒng)制勝4.質(zhì)量為本，人人有責(zé)9二、“創(chuàng)維”的客戶關(guān)系 管理 -大與小的結(jié)合定義：用好質(zhì)量和好形象吸引顧客，用真情服務(wù)留住顧客，從而增加重復(fù)購(gòu) 買，增加盈利10“創(chuàng)維”的大層面 -完成了“創(chuàng)維”質(zhì)量和形象宣傳1. 廣告宣傳 近期創(chuàng)維品牌極具活躍度，8月推出全球首款超高清云電視，9月贊助江蘇衛(wèi)視“一站到底”益智節(jié)目，9月30日即將開(kāi)始的中國(guó)好聲音全國(guó)總決賽，創(chuàng)維也有精彩呈現(xiàn)。聯(lián)合兩大最強(qiáng)衛(wèi)視的最強(qiáng)欄目，創(chuàng)維巧妙地在向消費(fèi)者傳達(dá)一個(gè)聲音： 好電視、好聲音、好智力，盡在創(chuàng)維健康云電視！ 看來(lái)這個(gè)“十一”黃金周，創(chuàng)維勢(shì)在必得。11創(chuàng)維健

4、康云電視領(lǐng)跑彩電市場(chǎng) 創(chuàng)維健康云電視122. 跟上技術(shù)發(fā)展，證明有絕對(duì)實(shí)力創(chuàng)維E800A系列智能電視底座 創(chuàng)維E800A系列智能電視是一款高端產(chǎn)品，采用了Android4.0操作系統(tǒng)，內(nèi)置有wifi功能，省去了布線的麻煩，同時(shí)還搭載有全新一代IPS硬屏和BASSBACK低音還原技術(shù)的音畫(huà)質(zhì)配置，為用戶提供了全新視聽(tīng)享受。 133. 能經(jīng)常提出新概念云技術(shù)促使各品牌重新出發(fā)“創(chuàng)維云電視改變的不只是看法”創(chuàng)維專注健康科技產(chǎn)品主義+快樂(lè)服務(wù)=創(chuàng)維致勝法寶14業(yè)內(nèi)專家指出，創(chuàng)維彩電產(chǎn)品能夠成就在行業(yè)節(jié)能領(lǐng)域的一枝獨(dú)秀，正是憑借在技術(shù)創(chuàng)新上的全面領(lǐng)先。低碳節(jié)能是行業(yè)大勢(shì)所趨，而只有不斷通過(guò)技術(shù)突破的企業(yè)

5、，才能以更高品質(zhì)的高效節(jié)能產(chǎn)品最大程度地滿足消費(fèi)者對(duì)節(jié)能低碳產(chǎn)品的需求，同時(shí)推動(dòng)行業(yè)節(jié)能技術(shù)的向前發(fā)展。創(chuàng)維6款彩電產(chǎn)品入“節(jié)能典范”榜單154 .做好公關(guān)危機(jī)處理變被動(dòng)為主動(dòng)合理借力（處理好供應(yīng)商、銀行、政府的關(guān)系）明確事件性質(zhì)，劃清界限移花接木，利好不斷贏在快速，治理結(jié)構(gòu)再造立足企業(yè)根本，穩(wěn)健中應(yīng)對(duì)危機(jī)熟練運(yùn)用傳播規(guī)律16“創(chuàng)維”的小層面 - 細(xì)節(jié)決定成敗，點(diǎn)滴彰顯形象1.選擇一個(gè)比較寬敞的店面172 . 注重對(duì)員工的培訓(xùn)， 關(guān)注員工待遇以及對(duì)他們的人文關(guān)懷 -豐富企業(yè)文化四個(gè)一： 一個(gè)生日， 一首歌， 一個(gè)婚禮， 一個(gè)總裁接待日兩個(gè)儀式： 開(kāi)工儀式，升旗儀式 1）培養(yǎng)他們關(guān)于產(chǎn)品的專業(yè)知

6、識(shí)。2）培養(yǎng)他們能夠辨別顧客的能力。 3）灌輸“顧客始終是對(duì)的”的思想。183.做好服務(wù)用戶服務(wù)理念：顧客您是總裁用戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)：一切為了您滿意用戶服務(wù)工作準(zhǔn)則： 三個(gè)不漏:一個(gè)不漏地記錄顧客來(lái)電；一個(gè)不漏地解決顧客問(wèn) 題；一個(gè)不漏地跟蹤問(wèn)題處理結(jié)果 兩個(gè)必保:必須保證按承諾（預(yù)約）及時(shí)服務(wù)到位，必須保證服務(wù)滿意率達(dá)到100% 一個(gè)避免:堅(jiān)決避免用戶為同一問(wèn)題撥打二次電話-創(chuàng)維售后已建立顧客價(jià)值管理系統(tǒng) 19售中售后回訪售前“創(chuàng)維”服務(wù)體系20Company Logo信息化管理內(nèi)部辦公物流控制客戶管理服務(wù)過(guò)程 （好形象、好質(zhì)量 ）+好服務(wù)=忠誠(chéng)創(chuàng)維的客戶關(guān)系管理即：21三、“創(chuàng)維”的客戶分類管理 - 分級(jí)管理22金卡VIPVIP 普通普通普通普通普通顧客分級(jí)VIP金卡鉆卡分類標(biāo)準(zhǔn)： 成交額和發(fā)展?jié)摿?3以“創(chuàng)維E96RS系列產(chǎn)品”為例：Vip標(biāo)準(zhǔn)：購(gòu)買創(chuàng)維E96RS系列產(chǎn)品服務(wù)： 即時(shí)注冊(cè)終身會(huì)員，安全結(jié)算放心消費(fèi)，總部調(diào)控高效指揮，創(chuàng)維售后電話及時(shí)響應(yīng)主動(dòng)溝通，顧問(wèn)服務(wù)關(guān)懷無(wú)限，作業(yè)質(zhì)量全程監(jiān)控，創(chuàng)維售后電話用戶評(píng)價(jià)實(shí)時(shí)反饋; 用戶可以享受Android開(kāi)放式平臺(tái)軟件更新；24對(duì)不同顧客進(jìn)行分級(jí)分類管理，創(chuàng)維售后電話實(shí)行差異化服務(wù).高端用戶和VIP的會(huì)員: 定期進(jìn)行使用情