電子商務(wù)客戶服務(wù)04項(xiàng)目四-售前客戶服務(wù)

1、售前客戶服務(wù)項(xiàng)目四案例 高明客服 不見面也能猜出買家樣子 金牌客服沙沙可以通過網(wǎng)上聊天來判斷買家的性格和心理。有一次,一個(gè)女生咨詢一雙男鞋的款式,沙沙立刻想到這位女生是給男朋友買鞋子的?！耙裁创a數(shù)的呢?”“39碼的。”這時(shí)沙沙其實(shí)已通過碼數(shù)知道了她男朋友的大致身高,也猜到了她男朋友應(yīng)該是比較瘦的。通過這名女生網(wǎng)上聊天的語氣,沙沙還知道她是開朗和凡事喜歡做主的女生。根據(jù)“互補(bǔ)原則”,她男朋友應(yīng)該是比較聽從女朋友建議的。 “我猜你男朋友是戴眼鏡的?！薄澳阍趺粗滥?”這名女生還給沙沙發(fā)了一張照片,里面有五個(gè)同樣穿著伴娘裝的同齡女生,讓沙沙猜哪個(gè)是她。沙沙想,一個(gè)開朗、喜歡做主的女生應(yīng)該是站在顯眼

2、位置,而且穿著時(shí)尚、惹人注意的,于是立即猜出了誰是這個(gè)女孩。這么一來,這個(gè)女孩便覺得她和沙沙“太有緣分”了,距離一下子拉近了很多。后來,沙沙不僅讓這位女生買了件男裝給她男朋友,還讓她買了一件女裝。思考 娜娜:“叮叮主管,我也想做一名像沙沙一樣的金牌客服,我需要從哪些方面努力呢?” 叮叮:“從上面的案例我們可以看出,沙沙不僅具有較強(qiáng)的產(chǎn)品知識、熟練的溝通技巧,而且善于從溝通中獲取的信息分析顧客的性格特征等。在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中,客服與顧客互不見面,要想更好地服務(wù)顧客,就要進(jìn)行大量售前知識的儲備,如了解售前工作內(nèi)容、流程,學(xué)會溝通工具的使用,掌握產(chǎn)品知識和一定的溝通技巧等。”目 錄Contents01

3、初識網(wǎng)店售前服務(wù)02了解網(wǎng)店產(chǎn)品知識03熟悉第三方平臺規(guī)則05學(xué)習(xí)物流知識04掌握付款知識06學(xué)會使用溝通管理工具初識網(wǎng)店售前服務(wù)01任務(wù)目標(biāo) 熟悉網(wǎng)店售前服務(wù)的接待流程及內(nèi)容02銘記網(wǎng)店售前服務(wù)的接待原則03了解網(wǎng)店客服需具備的知識和技能04 知道什么是網(wǎng)店售前客服01一、網(wǎng)店售前客服的含義 網(wǎng)店售前客服是指利用網(wǎng)絡(luò)接待顧客,并通過一定的溝通技巧獲取信息,為顧客提供產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品推薦,以及解決顧客疑問等服務(wù),促使顧客做出購買決定,促成訂單的服務(wù)人員。二、網(wǎng)店售前服務(wù)的接待流程及內(nèi)容 網(wǎng)店售前服務(wù)的接待流程如圖4-1所示:圖4-1網(wǎng)店售前服務(wù)的接待流程三、網(wǎng)店售前服務(wù)的接待原則 網(wǎng)店售前服務(wù)要

4、遵循兩大接待原則:服務(wù)原則和銷售原則,具體內(nèi)容如圖4-3所示。圖4-3網(wǎng)店售前服務(wù)接待原則四、網(wǎng)店客服需要具備的相關(guān)知識和技能 網(wǎng)店客服需要具備的相關(guān)知識和技能主要有:產(chǎn)品知識,網(wǎng)站交易規(guī)則知識,物流及付款知識,溝通、管理工具的使用等,如圖4-4所示,具體內(nèi)容將在任務(wù)二到任務(wù)六中進(jìn)行詳細(xì)介紹。圖4-4網(wǎng)店客服需要具備的相關(guān)知識與技能任務(wù)實(shí)施導(dǎo)航結(jié)構(gòu)圖STEP1熟悉網(wǎng)店(淘寶)交易流程要求:利用網(wǎng)絡(luò)對“網(wǎng)店(淘寶)交易流程”的信息進(jìn)行收集、整理,完成表4-1的填寫。提示:(1)本任務(wù)選定淘寶平臺,要求掌握淘寶網(wǎng)店交易流程,由于網(wǎng)店性質(zhì)不同,不同類型網(wǎng)店交易流程在購物準(zhǔn)備、支付方式等方面略有不同,

5、但基本流程是一樣的,完成本任務(wù),便可對網(wǎng)絡(luò)購物流程有一定的了解;(2)假設(shè)買家已經(jīng)完成淘寶賬號的注冊,銀行卡也已經(jīng)開通網(wǎng)上支付功能;(3)本表不一定要填滿,也可能不夠填寫,讀者僅需要按自己的理解,將一個(gè)完整的網(wǎng)店交易流程展現(xiàn)即可。編號買家操作賣家操作1 2 3 4 5 6 7表4-1網(wǎng)店(淘寶)交易流程STEP2明確網(wǎng)店售前服務(wù)內(nèi)容提示:對照表4-1中“賣家操作”內(nèi)容,明確哪些是屬于網(wǎng)店售前服務(wù)的內(nèi)容,填寫在下面橫線上。網(wǎng)店售前服務(wù)內(nèi)容主要有:STEP3設(shè)計(jì)客服人員售前溝通話術(shù)售前客服需要掌握一定的溝通話術(shù),請根據(jù)不同的情境,在表4-2 中相應(yīng)的位置填寫設(shè)計(jì)的接待話術(shù)。接待流程顧客話語客服話術(shù)

6、1客服話術(shù)2進(jìn)店問好親,在嗎? 表4-2售前客服接待話術(shù)接待流程顧客話語客服話術(shù)1客服話術(shù)2接待咨詢這件商品有貨嗎? 這個(gè)化妝包有紫色的嗎?“有”的情況:“沒有”的情況:親,能包郵嗎?“購物達(dá)一定金額能包郵”的情況:“不包郵”的情況:今天有什么優(yōu)惠活動嗎?“有優(yōu)惠活動”的情況:“沒優(yōu)惠活動”的情況:推薦產(chǎn)品親,麻煩給我推薦一款行李箱、旅行收納包吧。 處理異議別人才賣9.9元,你們的怎么這么貴? 促成交易好的,那我就要這件吧。 續(xù)前表了解網(wǎng)店產(chǎn)品知識02任務(wù)目標(biāo) 熟悉商品的基本屬性和實(shí)物商品的整體概念02掌握網(wǎng)店客服必備的產(chǎn)品知識03了解產(chǎn)品的含義和三個(gè)層次01一、產(chǎn)品概述1.產(chǎn)品的含義 產(chǎn)品是

7、指能夠提供給市場,被人們使用和消費(fèi),并能滿足人們某種需求的任何東西,包括有形的物品,無形的服務(wù)、組織、觀念,或它們的組合。2.產(chǎn)品整體 產(chǎn)品整體是能夠給購買者帶來有形利益與無形利益,能滿足購買者一定需求與欲望的多層次整體。圖4-6產(chǎn)品整體概念圖二、商品概述1.商品的含義 商品是指用來交換的勞動產(chǎn)品。勞動產(chǎn)品是向市場提供能滿足人們某種需要和利益的物質(zhì)產(chǎn)品及非物質(zhì)形態(tài)的服務(wù)。商品本身凝結(jié)著一定數(shù)量的無差別的一般人類勞動,這種無差別的一般人類勞動凝結(jié)在商品中就形成了商品的價(jià)值。 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為商品的概念是廣義的、整體的。它不僅指一種物體,也指一種服務(wù),還包括購買商品所得到的直接或間接的、有形或無形

8、的利益和滿足感。 概括地說,商品是人類有目的的勞動產(chǎn)品,是人和社會需要的物化體現(xiàn),可以包括實(shí)物、知識、服務(wù)和利益等。2.商品的基本屬性 使用價(jià)值和價(jià)值是商品的兩大基本屬性。 (1)使用價(jià)值。使用價(jià)值是指商品滿足人們和社會需要的效用,即有用性。商品可以直接滿足人們物質(zhì)和精神的需要,消費(fèi)者從商品上獲得使用價(jià)值。 (2)價(jià)值。價(jià)值是指凝結(jié)在商品中一定數(shù)量的無差別的一般人類勞動。生產(chǎn)者通過銷售商品把使用價(jià)值讓渡給消費(fèi)者,從而實(shí)現(xiàn)商品的價(jià)值。 生產(chǎn)者通過交換獲得的是商品的價(jià)值,消費(fèi)者通過交換獲得的是商品的使用價(jià)值。一旦交換失敗,消費(fèi)者不能獲得使用價(jià)值,使用價(jià)值和價(jià)值的矛盾就暴露出來了。3.實(shí)物產(chǎn)品的整體

9、概念 實(shí)物商品的整體概念包含三個(gè)層次的內(nèi)容:核心商品、有形商品、無形商品。二、網(wǎng)店客服必備產(chǎn)品知識 網(wǎng)店客服需要掌握的產(chǎn)品知識主要包括產(chǎn)品的專業(yè)知識、產(chǎn)品的周邊知識以及同類產(chǎn)品知識,如圖4-7所示。圖4-7網(wǎng)店客服需具備的商品知識與技能任務(wù)實(shí)施導(dǎo)航結(jié)構(gòu)圖STEP1了解企業(yè)及產(chǎn)品信息瀏覽相關(guān)網(wǎng)店,完成相關(guān)表格的填寫。1.進(jìn)入“儒游旅行”淘寶店鋪(),查看并了解企業(yè)及產(chǎn)品信息,完成表4-3 的填寫。表4-3淘寶店鋪產(chǎn)品信息表“儒游旅行”基本信息店鋪開店時(shí)間 店鋪動態(tài)評分 寶貝分類 寶貝排行榜按銷量排名(前三名):1 賣點(diǎn):2 賣點(diǎn):3 賣點(diǎn):按收藏?cái)?shù)排名(前三名):1 賣點(diǎn):2 賣點(diǎn):3 賣點(diǎn):

10、2.進(jìn)入天貓 “諾第旗艦店”(),查看了解企業(yè)及產(chǎn)品信息,完成表4-4 的填寫。諾第旗艦店產(chǎn)品及推廣信息開店時(shí)間 店鋪動態(tài)評分 所在地 寶貝分類 廣告語 促銷活動表4-4天貓旗艦店產(chǎn)品及推廣信息 3.進(jìn)入阿里巴巴“義烏暖漫貿(mào)易有限公司”網(wǎng)店(https:/15),查看了解企業(yè)及產(chǎn)品信息,完成表4-5 的填寫。義烏暖漫貿(mào)易有限公司產(chǎn)品及推廣信息開店時(shí)間 經(jīng)營模式 買家服務(wù)能力 顧客回頭率 推廣活動表4-5阿里巴巴網(wǎng)店產(chǎn)品及推廣信息 STEP2熟悉網(wǎng)店產(chǎn)品信息 1.了解店鋪產(chǎn)品分類情況。 進(jìn)入天貓 “諾第旗艦店”,單擊“所有寶貝”,查看店鋪產(chǎn)品分類情況,任選一產(chǎn)品,點(diǎn)擊進(jìn)入產(chǎn)品詳情頁,查看產(chǎn)品參數(shù)

11、,完成表4-6 的填寫。項(xiàng)目具體介紹所有分類 品牌分類 顏色分類材質(zhì) 圖案 形狀表4-6產(chǎn)品分類情況2.熟知產(chǎn)品知識。 本任務(wù)以產(chǎn)品專業(yè)知識中的“材質(zhì)”為例,引導(dǎo)讀者熟悉相關(guān)知識,如圖4-7所示,對于尚不熟悉的其他產(chǎn)品知識的掌握可按此方法學(xué)習(xí)。材質(zhì)特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)塑料 錦綸 PVC 滌綸 牛津紡 棉紗 布藝 布 PU 表4-7不同材質(zhì)產(chǎn)品特性表熟悉第三方平臺規(guī)則03任務(wù)目標(biāo) 熟悉第三方平臺規(guī)則相關(guān)知識02 掌握淘寶網(wǎng)規(guī)則的具體要求03了解規(guī)則的含義和特點(diǎn)01一、規(guī)則概述1.規(guī)則的含義 規(guī)則是指運(yùn)行、運(yùn)作規(guī)律所遵循的法則。規(guī)則一般指由群眾共同制定、公認(rèn)或由代表人統(tǒng)一制定并通過的,由群體里的所有成員一

12、起遵守的條例和章程。簡言之,規(guī)則是指制定出來供大家共同遵守的制度或章程。2.規(guī)則的特點(diǎn) 規(guī)則主要具有三大特點(diǎn),如圖4-9所示。3.網(wǎng)規(guī)的含義 網(wǎng)規(guī)又叫平臺規(guī)則、網(wǎng)絡(luò)規(guī)則,是指由電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)自行摸索出的一套網(wǎng)絡(luò)市場治理措施。 與其他社會規(guī)范相比,網(wǎng)規(guī)屬于新生事物,有許多規(guī)則是隨著需要而不斷完善的。圖4-9規(guī)則的特點(diǎn)二、第三方電子商務(wù)平臺規(guī)則1.第三方電子商務(wù)平臺的含義 第三方電子商務(wù)平臺,也稱第三方電子商務(wù)企業(yè),泛指獨(dú)立于產(chǎn)品或服務(wù)的提供者和需求者;通過自建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺,按照特定的交易與服務(wù)規(guī)范,為買賣雙方提供服務(wù)的企業(yè)。服務(wù)內(nèi)容包括供求信息發(fā)布與搜索、創(chuàng)建網(wǎng)店、交易管理等。 企

13、業(yè)開展電子商務(wù)的方式主要有自建平臺和借助第三方平臺兩種方式。目前,越來越多的企業(yè)借助第三方平臺開展電子商務(wù)活動,如企業(yè)常根據(jù)自身情況借助淘寶、天貓、阿里巴巴、京東、微店、拼多多、當(dāng)當(dāng)、唯品會等平臺開設(shè)店鋪。2.第三方電子商務(wù)平臺規(guī)則的作用 第三方電子商務(wù)交易平臺在電子商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展中具有舉足輕重的作用。平臺不僅溝通了買賣雙方的網(wǎng)上交易渠道,大幅度降低了交易成本,也開辟了電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的一個(gè)新的領(lǐng)域。 不同的平臺有不同的規(guī)則,第三方電子商務(wù)平臺規(guī)則的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(1)維護(hù)和保障網(wǎng)絡(luò)市場快速穩(wěn)定發(fā)展。(2)約束買賣雙方的行為。任務(wù)實(shí)施導(dǎo)航結(jié)構(gòu)圖 STEP1熟悉第三方平臺(如淘寶)規(guī)

14、則* 特別提示:本任務(wù)以學(xué)習(xí)淘寶規(guī)則為例進(jìn)行介紹,因?yàn)樘詫毦W(wǎng)的規(guī)則會進(jìn)行不定期的變化,讀者可以適時(shí)查詢。要掌握其他第三方平臺規(guī)則可進(jìn)入相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行學(xué)習(xí)。 1.進(jìn)入淘寶網(wǎng)首頁。打開IE瀏覽器,在地址欄輸入淘寶網(wǎng)址:,敲擊回車鍵或點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)到”按鈕,進(jìn)入淘寶首頁。 2.進(jìn)入“淘寶網(wǎng)”規(guī)則頁面。單擊淘寶網(wǎng)首頁右上側(cè)的“規(guī)則”,進(jìn)入相關(guān)淘寶網(wǎng)規(guī)則的頁面。 3.查看淘寶網(wǎng)規(guī)則。 (1)瀏覽淘寶規(guī)則中的“淘寶規(guī)則”“基礎(chǔ)規(guī)則”頁面的內(nèi)容,完成表4-8 的填寫。基礎(chǔ)規(guī)則項(xiàng)目內(nèi)容簡單介紹概述規(guī)則的目的 規(guī)則的含義 定義淘寶 退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn) 節(jié)點(diǎn)處理 交易注冊 經(jīng)營 評價(jià) 市場管理臨時(shí)性市場管控措施 市場管理情形 通

15、用違規(guī)行為及違規(guī)處理違規(guī)處理措施 違規(guī)處理行為 嚴(yán)重違規(guī)行為 一般違規(guī)行為表4-8淘寶規(guī)則內(nèi)容 (2)查看“規(guī)則眾議院”和“我的規(guī)則中心”,獲取與本公司行業(yè)相關(guān)的重要信息,填寫在表4-9中。最新規(guī)則與行業(yè)相關(guān)的重要信息記載規(guī)則眾議院 我的規(guī)則中心 學(xué)習(xí)心得表4-9淘寶最新規(guī)則解讀STEP2掌握規(guī)避常見違規(guī)行為(如淘寶)的方法1.分析常見的“一般違規(guī)行為”。(1)賣家參與“試用中心”的活動,但在買家報(bào)名成功后拒絕向買家發(fā)送或延遲發(fā)送已承諾提供的試用商品的。根據(jù)描述,請回答:1)案例中的違規(guī)行為屬于: 2)你認(rèn)為案例中涉及的違規(guī)行為該如何規(guī)避?(2)賣家通過虛構(gòu)或隱瞞交易事實(shí)、規(guī)避或惡意利用信用記

16、錄規(guī)則、干擾或妨礙信用記錄秩序等不正當(dāng)方式獲取虛假的商品銷量、店鋪評分、信用積分、商品評論或成交金額等不當(dāng)利益。根據(jù)描述,請回答:1)案例中的違規(guī)行為屬于: 2)你認(rèn)為案例中涉及的違規(guī)行為該如何規(guī)避?2.分析“嚴(yán)重違規(guī)行為”。(1)淘寶會員(賣家)發(fā)布國家禁止出售的商品或信息。根據(jù)描述,請回答:1)案例中的違規(guī)行為屬于: 2)你認(rèn)為案例中涉及的違規(guī)行為該如何規(guī)避?(2)賣家對商品全部材質(zhì)或成分信息的描述與買家收到的商品完全不符。根據(jù)描述,請回答:1)案例中的違規(guī)行為屬于: 2)你認(rèn)為案例中涉及的違規(guī)行為該如何規(guī)避?掌握付款知識04任務(wù)目標(biāo) 熟悉網(wǎng)店客服需具備的付款知識02掌握網(wǎng)店客服需具備的技

17、能03了解網(wǎng)絡(luò)支付的含義01一、網(wǎng)絡(luò)支付的含義 網(wǎng)絡(luò)支付又稱電子支付、網(wǎng)上支付,是指電子交易的當(dāng)事人,包括消費(fèi)者、廠商和金融機(jī)構(gòu),使用安全電子支付手段通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的貨幣支付或資金流轉(zhuǎn)。網(wǎng)絡(luò)支付是采用數(shù)字化的方式來完成信息傳輸。 傳統(tǒng)的支付方式是通過現(xiàn)金的流轉(zhuǎn)、票據(jù)的轉(zhuǎn)讓及銀行的匯兌等物理實(shí)體的流轉(zhuǎn)來完成款項(xiàng)支付的;而網(wǎng)絡(luò)支付是用先進(jìn)的技術(shù)通過數(shù)字流轉(zhuǎn)進(jìn)行款項(xiàng)支付的。 業(yè)界對網(wǎng)絡(luò)支付的理解有狹義和廣義之分:狹義的網(wǎng)上支付僅包括通過第三方支付平臺實(shí)現(xiàn)的支付;廣義的網(wǎng)上支付包括直接使用網(wǎng)上銀行進(jìn)行的支付和通過第三方支付平臺間接使用的網(wǎng)上銀行進(jìn)行的支付。 本書中對網(wǎng)絡(luò)支付的定義為:通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的用戶

18、和商戶、商戶和商戶之間在線貨幣支付、資金清算、查詢統(tǒng)計(jì)等過程。二、網(wǎng)絡(luò)支付的方式 支付方式是指購物或消費(fèi),需要付款時(shí),可選擇的多種支付途徑。網(wǎng)絡(luò)支付的主要方式有網(wǎng)銀支付和第三方支付。三、電子商務(wù)網(wǎng)站付款知識 付款是購物中必有的一環(huán),客服要熟記付款方面的知識,確保在遇到客戶提問時(shí)從容應(yīng)對。下面以淘寶網(wǎng)為例,對淘寶網(wǎng)站的主要付款方式進(jìn)行介紹。 淘寶付款方式主要分為四種:官方平臺付款、銀行卡付款、他人付款、貨到付款,如圖4-13所示:圖4-13淘寶付款方式任務(wù)實(shí)施導(dǎo)航結(jié)構(gòu)圖STEP1熟悉開通網(wǎng)銀支付的流程利用網(wǎng)絡(luò)收集信息,完成表4-10的填寫。開通網(wǎng)銀的方式流程注意事項(xiàng)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理 登錄銀行網(wǎng)站辦理

19、 表4-10開通網(wǎng)銀的方式及流程STEP2熟知第三方支付交易的流程及優(yōu)點(diǎn)根據(jù)已掌握的第三方支付的知識,按照提示,完成表4-11的填寫。步驟第三方支付交易的流程優(yōu)點(diǎn)1買方填寫購買信息,打款至() 2第三方支付平臺通知()3賣方收到通知后()4買方收到貨物后()5第三方支付平臺()表4-11第三方支付交易的流程及優(yōu)點(diǎn)STEP3明確不同支付方式的特點(diǎn)根據(jù)已掌握的付款知識,或利用網(wǎng)絡(luò)收集相關(guān)信息,完成表4-12的填寫。付款方式詳細(xì)介紹特點(diǎn)網(wǎng)銀付款 支付寶 余額寶 花唄 快捷支付 他人付款 貨到付款 表4-12網(wǎng)上支付方式的特點(diǎn)學(xué)習(xí)物流知識05任務(wù)目標(biāo) 熟悉物流配送模式和物流運(yùn)作方式02了解物流、電子商

20、務(wù)物流的含義01一、物流概述1.物流的含義 物流的概念最早是在美國形成的,起源于20世紀(jì)30年代,原意為“實(shí)物分配”或“貨物配送”。1963年被引入日本,日文意思是“物的流通”。20世紀(jì)70年代后,日本的“物流”一詞逐漸取代了“物的流通”。我國是在20世紀(jì)80年代才接觸“物流”這個(gè)概念的,是從日文資料引進(jìn)來的外來詞,源于日文資料中對“Logistics”一詞的翻譯,即“物流”。 中國的物流術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)將物流定義為:物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動過程中,根據(jù)實(shí)際需要,將運(yùn)輸、儲存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等功能有機(jī)結(jié)合起來,以實(shí)現(xiàn)用戶要求的過程。2.電子商務(wù)物流的含義 電子商務(wù)物流

21、又稱網(wǎng)上物流,是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),旨在創(chuàng)造性地推動物流行業(yè)發(fā)展的新商業(yè)模式;通過互聯(lián)網(wǎng),物流公司能夠被更大范圍內(nèi)的貨主客戶主動找到,在全國乃至世界范圍內(nèi)拓展業(yè)務(wù);貿(mào)易公司和工廠能夠更加快捷地找到性價(jià)比最合適的物流公司;可以把世界范圍內(nèi)最大數(shù)量的有物流需求的貨主企業(yè)和提供物流服務(wù)的物流公司都吸引到一起,提供中立、誠信、自由的網(wǎng)上物流交易市場,幫助物流供需雙方高效達(dá)成交易。目前已經(jīng)有越來越多的客戶通過電子商務(wù)物流交易市場找到了客戶,找到了合作伙伴,找到了海外代理。 電子商務(wù)時(shí)代的來臨,給全球物流帶來了新的發(fā)展,使物流具備了一系列新特點(diǎn),如信息化、自動化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化以及綠色物流。二、物流配

22、送模式 物流配送模式是指構(gòu)成配送活動的諸要素的組合形態(tài)以及其運(yùn)動的標(biāo)準(zhǔn)形式,它是根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要并根據(jù)配送對象的性質(zhì)、特點(diǎn)、工藝流程而相對固定的配送規(guī)律。 中國企業(yè)的物流配送模式按照組織方式主要有自營型配送、第三方配送、共同配送3種。三、物流運(yùn)作方式 客服除應(yīng)掌握基本的發(fā)貨流程外,還應(yīng)該了解一些相關(guān)的物流知識,主要包括以下內(nèi)容: (1)物流運(yùn)作方式。目前主要的物流運(yùn)作方式有郵寄、快遞、貨運(yùn)和國際郵包。 (2)不同物流形式的其他重要信息,主要包括價(jià)格、速度、聯(lián)系方式、優(yōu)勢等。 客服應(yīng)該了解不同物流方式的速度、價(jià)格信息以及常用網(wǎng)址和其他信息,包括快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)

23、方式;了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等信息。任務(wù)實(shí)施導(dǎo)航結(jié)構(gòu)圖STEP1熟悉天貓物流服務(wù)內(nèi)容1.了解天貓物流服務(wù)的主要內(nèi)容。進(jìn)入天貓服務(wù)網(wǎng)站,瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容,完成表4-13的填寫。編號物流服務(wù)的主要內(nèi)容具體介紹1 2 3 4 表4-13天貓物流服務(wù)的內(nèi)容2.熟悉天貓“物流工具”內(nèi)容。 進(jìn)入天貓網(wǎng)站,單擊“幫助中心”“商家工具”“物流工具”,查看相關(guān)內(nèi)容,完成表4-14 的填寫。編號內(nèi)容主要知識點(diǎn)注意事項(xiàng)1 2 3 4 5 6 7 表4-14天貓物流工具內(nèi)容STEP2了解中國物流企業(yè)信息1.查找我國2018年物流企業(yè)排行榜,完成表4-15的填

24、寫,并記錄信息來源和信息發(fā)布時(shí)間。排名企業(yè)名稱企業(yè)介紹物流業(yè)務(wù)收入第一名 第二名 第三名 第四名 第五名 信息來源: 信息發(fā)布時(shí)間: 表4-152018年中國物流企業(yè)排行榜2.查找我國2018年快遞行業(yè)排行榜,完成表4-16的填寫。排名企業(yè)名稱企業(yè)介紹快遞業(yè)務(wù)收入第一名 第二名 第三名 第四名 第五名 信息來源: 信息發(fā)布時(shí)間: 表4-162018年中國快遞企業(yè)排行榜3.查找我國快遞公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)送時(shí)效和賠付標(biāo)準(zhǔn)等信息,完成表4-17 的填寫。信息來源: 信息發(fā)布時(shí)間: 企業(yè)名稱收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)送時(shí)效賠付標(biāo)準(zhǔn)順豐 中通 EMS 郵政小包 表4-17中國快遞公司服務(wù)信息表學(xué)會使用溝通管理工具06任務(wù)

25、目標(biāo) 掌握網(wǎng)店客服需具備的技能02熟悉網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識01一、即時(shí)通信的含義 即時(shí)通信(Instant Messaging)是一種終端服務(wù),是指能夠即時(shí)發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)消息的業(yè)務(wù)。即時(shí)通信利用的是互聯(lián)網(wǎng)線路,通過文字、語音、視頻、文件的信息交流與互動,有效節(jié)省了溝通雙方的時(shí)間與經(jīng)濟(jì)成本。即時(shí)通信系統(tǒng)不但成為人們的溝通工具,還成為人們利用其進(jìn)行電子商務(wù)、工作、學(xué)習(xí)等交流的平臺。 即時(shí)通信不僅允許兩人或多人使用網(wǎng)絡(luò)即時(shí)地傳遞文字、圖片信息或進(jìn)行語音與視頻交流溝通,還可以將網(wǎng)站信息與聊天用戶直接聯(lián)系在一起,如通過網(wǎng)站向聊天用戶群發(fā)信息,吸引聊天用戶群對網(wǎng)站的關(guān)注。 即時(shí)通信是目前網(wǎng)上最為流行的通信方式,各種各樣的即時(shí)通信軟件也層出不窮;服務(wù)提供商也提供了越來越豐富的通信服務(wù)功能。二、即時(shí)通信工具的分類011.個(gè)人即時(shí)通信2.商務(wù)即時(shí)通信3.企業(yè)即時(shí)通信4.行業(yè)即時(shí)通信5.網(wǎng)頁即時(shí)通信6.泛即時(shí)通信