電子商務(wù)客戶服務(wù)課件匯總?cè)珪娮咏贪竿暾嬲n件最全幻燈片(最新)課件電子教案幻燈片

1、電子商務(wù)客戶服務(wù)國家級(jí)職業(yè)教育規(guī)劃教材目 錄第 1 章 電子商務(wù)客戶服務(wù)概述第 2 章 電子商務(wù)客服售前準(zhǔn)備第 3 章 電子商務(wù)售前與售中客服第 4 章 電子商務(wù)售后客服目 錄課件制作謝謝觀看第 1 章 電子商務(wù)客戶服務(wù)概述 電子商務(wù)客戶服務(wù)也稱電商客服、在線客服，是隨著網(wǎng)上購物發(fā)展而出現(xiàn)的一種基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)手段?？头藛T是與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)人員，負(fù)責(zé)接待客戶咨詢、訂單受理、客戶投訴，通過各種溝通渠道進(jìn)行客戶調(diào)查，同時(shí)還擔(dān)負(fù)著及時(shí)將客戶建議傳遞給本公司其他部門的重任，如傳遞來自客戶對(duì)于商品的建議和對(duì)線上下單操作、修改等功能的反饋。一、電子商務(wù)客服的分類 電子商務(wù)客服按服務(wù)形式劃分可

2、分為智能客服、在線人工客服和電話客服。1. 按服務(wù)形式劃分 （1）智能客服 智能客服也稱機(jī)器人客服，它是在綜合學(xué)科知識(shí)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項(xiàng)面向行業(yè)的應(yīng)用技術(shù)。客戶在智能客服頁面輸入問題后提交，智能客服會(huì)給出相應(yīng)的答案。 （2）在線人工客服 在線人工客服通過各種即時(shí)通信軟件與客戶進(jìn)行交談，一般有固定的在線時(shí)間（工作時(shí)間），在線時(shí)間內(nèi)向其咨詢可得到相應(yīng)的答復(fù)。 （3）電話客服 電話客服也是電子商務(wù)客戶服務(wù)的一種方式，客戶可以通過熱線電話向客服人員進(jìn)行咨詢，但需要等待一定的時(shí)間，且等待時(shí)間通常比在線人工客服要長。 電子商務(wù)客服按業(yè)務(wù)職能劃分可分為售前客服和售后客服。2. 按業(yè)務(wù)職能劃分二、電子商務(wù)客

3、服的作用 客服的存在使他們的疑惑得到了解決，消除了他們的距離感。當(dāng)客戶對(duì)商品的性能、尺寸等存在疑惑時(shí)，客服人員及時(shí)為客戶進(jìn)行解答，可以讓客戶逐步了解商品，在與客服的交流過程中也逐漸了解商家的服務(wù)和態(tài)度，這對(duì)樹立良好的企業(yè)形象能夠起到積極的作用。1. 塑造企業(yè)形象 很多客戶在進(jìn)行網(wǎng)購時(shí)會(huì)向客服進(jìn)行商品情況的咨詢，通過客服人員的答疑，客戶能更好地了解商品。有時(shí)客戶對(duì)商品本身沒有疑問，而是對(duì)發(fā)貨時(shí)間或使用的快遞公司等有一定要求，通過客服人員良好的服務(wù)，客戶可以更加順利地下單。在與客戶的溝通過程中，客服人員可以對(duì)本店正在開展的促銷活動(dòng)進(jìn)行推廣，挖掘更多的潛在客戶，開拓銷路。2. 提高網(wǎng)購成交率 一次好

4、的購物體驗(yàn)可以提高客戶再次購買的概率，良好的客戶服務(wù)更是為提高客戶回頭率提供了保證。當(dāng)客戶享受過一次良好的客戶服務(wù)后，再次購買類似商品時(shí)，往往會(huì)優(yōu)先選擇曾經(jīng)購物的店鋪，因?yàn)榭蛻艚?jīng)過之前與客服的溝通，更加了解該店鋪商品的情況。3. 提高客戶回頭率 客服人員在客戶對(duì)商品存在疑惑時(shí)及時(shí)答疑，可以使客戶更加了解感興趣的商品或服務(wù)的細(xì)節(jié)。在售后存在問題時(shí)客戶通過與客服溝通可以及時(shí)得到相應(yīng)的解決方法，能讓客戶體驗(yàn)到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4. 提升客戶體驗(yàn)三、電子商務(wù)客服的組織結(jié)構(gòu) 電子商務(wù)客服的組織結(jié)構(gòu)根據(jù)企業(yè)規(guī)模的不同，主要可分為兩種：一種是單一型組織結(jié)構(gòu)，另一種是按電子商務(wù)部門職能設(shè)置所產(chǎn)生的復(fù)合型組織結(jié)構(gòu)

5、。單一型復(fù)合型四、電子商務(wù)客服的崗位職責(zé) 客戶對(duì)商品售前的信息咨詢、使用注意事項(xiàng)咨詢、發(fā)貨時(shí)間咨詢、所使用的快遞公司咨詢、售后商品的更換咨詢等，均屬于客戶疑問解答。1. 客戶疑問解答 訂單出庫狀態(tài)處理、追蹤，調(diào)整價(jià)差，修改訂單信息等，是客服人員在訂單處理時(shí)常見的問題，也是電商客服工作較重要的內(nèi)容，需要客服人員專業(yè)、細(xì)心地完成。2. 訂單處理 網(wǎng)絡(luò)店鋪需要經(jīng)常開展優(yōu)惠活動(dòng)吸引客戶，這些優(yōu)惠信息可以由客服人員在與客戶進(jìn)行交流的過程中進(jìn)行推廣，讓客戶享受到良好服務(wù)的同時(shí)，提高在本店鋪購買其他商品的概率。 可以對(duì)客戶進(jìn)行“商品搭配套餐”的推廣，提高客戶購買相關(guān)聯(lián)商品的欲望。3. 推廣優(yōu)惠活動(dòng) 定期或者

6、不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，可以使店鋪的相關(guān)信息再次出現(xiàn)在客戶的視野中，增加客戶再次購買的可能性，如定期推送店鋪促銷信息，或者店鋪有新品上市時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行二次推廣。 4. 客戶關(guān)系維護(hù) 客戶使用商品后，可能會(huì)提出一定的改進(jìn)建議，這時(shí)候客服的重要性得以再次體現(xiàn)。客服人員在收集客戶的反饋意見后，可以快速地提交給商品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)部門，從而提高商品的品質(zhì)，吸引更多的客戶進(jìn)行購買。 5. 根據(jù)客戶的反饋對(duì)商品的改進(jìn)提供建議五、電子商務(wù)客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能 （1）愛崗敬業(yè) 作為一名電子商務(wù)客服人員需要熱愛自己的企業(yè)、自己的崗位，做一行敬一行。1. 基本素質(zhì) （3）細(xì)致耐心 客戶在交易過程中可能多次對(duì)商品本

7、身、物流環(huán)節(jié)等提出疑問，這時(shí)需要客服人員細(xì)致耐心地進(jìn)行解答，這是作為客服人員必須具備的素質(zhì)之一。 （2）禮貌熱情 電子商務(wù)客服人員在與客戶溝通的過程中需要保持禮貌與熱情，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，客服人員需要通過計(jì)算機(jī)及即時(shí)通信軟件與客戶進(jìn)行交流，所以在為客戶服務(wù)時(shí)首先要向客戶問好，溝通時(shí)可以通過一系列生動(dòng)的聊天表情拉近與客戶的距離。 （4）不隨意承諾 若公司銷售的是有形的商品，客戶下單后需要通過物流公司進(jìn)行商品的運(yùn)輸及配送。有些商品可以免除客戶的運(yùn)費(fèi)（即包郵），但有些商品是客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，要根據(jù)公司的規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，并向客戶做出解釋。 （5）平等待客 無論客戶的語氣或者用語有什么不同，作為客服人員要有

8、一顆平等對(duì)待客戶的心?？蛻糇稍兊膯栴}可能與上一位客戶咨詢的問題相同，作為客服人員雖然已經(jīng)給上一位客戶做了詳細(xì)的答復(fù)，但面對(duì)新客戶時(shí)，雖然是同類問題的咨詢，也要平等對(duì)待客戶，細(xì)致耐心地答復(fù)他們的咨詢。 （6）有良好的控制力 與客戶溝通過程中遇到不順利的情況，客服人員要調(diào)節(jié)好自身的心態(tài)，積極樂觀地工作。有的客戶語氣不一定“友善”，可能還會(huì)“難纏”，作為客服人員需要始終使用文明用語。每回答完一位客戶的問題，看作處理完一件工作，每完成一張訂單的處理，就是工作進(jìn)度的一個(gè)更新，隨時(shí)保持樂觀的工作態(tài)度。 （1）能熟練操作常用軟件，掌握網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)，文字表達(dá)能力好，反應(yīng)快。 （2）有較高的語言溝通能力和技巧。

9、 （3）熟悉店鋪商品的基本情況，對(duì)客戶關(guān)于商品細(xì)節(jié)、運(yùn)費(fèi)等方面的提問能及時(shí)做出答復(fù)。 （4）具備敏銳的判斷能力，能抓住客戶的心理進(jìn)行商品的介紹和推廣。 （5）善于自我學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)，不斷完善自我，針對(duì)常見客戶提問設(shè)置基本的回復(fù)常用語。2. 基本技能課件制作謝謝觀看第 2 章 電子商務(wù)客服售前準(zhǔn)備 第 1 節(jié) 熟悉商品 第 2 節(jié) 熟悉常用交流、支付工作 第 3 節(jié) 熟悉網(wǎng)購客戶 第 4 節(jié) 熟悉客服工作流程第 1 節(jié) 熟悉商品 客戶選擇購買一件商品所考慮的因素有很多，如商品的質(zhì)量、外觀、款式、型號(hào)、包裝、品牌，以及是否提供保修服務(wù)、禮品贈(zèng)送等，客服人員對(duì)商品特征的熟悉程度是順利與客戶進(jìn)行溝通的

10、前提和基礎(chǔ)，只有在熟悉商品屬性之后才能更恰當(dāng)?shù)叵蚩蛻暨M(jìn)行商品的描述和推銷。一、商品屬性 描述一件商品的規(guī)格主要是說明物體的體積、大小、形狀、輕重、精密度、性能、型號(hào)等方面的內(nèi)容，一般會(huì)用相應(yīng)的編號(hào)進(jìn)行表述，以方便對(duì)物品進(jìn)行分類和識(shí)別。1. 商品規(guī)格 在向客戶介紹商品詳細(xì)情況時(shí)，除了對(duì)商品的規(guī)格進(jìn)行描述外，還需要對(duì)商品的材質(zhì)進(jìn)行介紹。材質(zhì)簡(jiǎn)單來說是指商品的質(zhì)地，它是商品表面各可視屬性的結(jié)合，如表面紋理、光滑度、透明度等，是客戶選擇商品時(shí)考慮的重要因素。因材質(zhì)的分類過多，這里主要以服飾類商品的材質(zhì)構(gòu)成為例進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。 例如：客戶在選購服飾時(shí)除了考慮顏色、款式等因素，服飾的面料也是決定其是否購買的

11、重要因素。2. 商品材質(zhì) 商品功能是指商品所具有的特定職能，客戶購買某件商品是希望其能夠做什么或能夠提供某種功效。 例如：客戶購買空調(diào)是希望調(diào)節(jié)所處環(huán)境的溫度使生活工作更舒適，購買掃地機(jī)器人是希望打掃衛(wèi)生更方便、更干凈。3. 商品功能 包括基本功能、心理功能與附加功能。二、描述商品的方法（FAB分析法） “F”（Feature）代表屬性或功效，是指商品具有哪些特點(diǎn)，即告訴客戶“它是什么”。 “A”（Advantage）代表優(yōu)點(diǎn)，是指與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比有何不同，告訴客戶“它有什么用”。 “B”（Benefit）代表利益，是指商品的優(yōu)點(diǎn)能給客戶帶來怎樣與其相關(guān)的益處，告訴客戶的是“它能給客戶帶來什么好

12、處”。1. FAB 分析法的含義 FAB 的運(yùn)用關(guān)鍵之處在于：客戶看到的往往只是“F”，這也是會(huì)明確寫在商品介紹頁面的內(nèi)容，而作為客服人員，需要更進(jìn)一步看到“A”，但最重要的是還要看到“B”，將商品與客戶的需求相結(jié)合，找到商品能給客戶帶來的利益點(diǎn)。2. FAB 的實(shí)際運(yùn)用三、與同類型競(jìng)爭(zhēng)商品進(jìn)行比較 案例： 客戶：“ 品牌這種功能的熱水器價(jià)格比你們低得多。” 客服人員：“是的，他們的商品價(jià)格具有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。不過商品價(jià)格不是唯一的標(biāo)準(zhǔn)，如果商品的使用壽命更長、性能更優(yōu)良，雖然看似您多花了一點(diǎn)錢，但您的購買成本實(shí)際上是大大降低了，這一點(diǎn)，還是建議您在選擇商品時(shí)加以考慮?！?. 不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

13、很多商品有好的銷量并不僅僅因?yàn)榭吹靡姷耐庥^和功能，還因?yàn)槠渚哂心承┍蝗藶橘x予的寓意與文化價(jià)值。所以客服人員在進(jìn)行商品介紹與描述時(shí)應(yīng)該做好知識(shí)的儲(chǔ)備工作，讓客戶的消費(fèi)決策上升到精神層面，從而激發(fā)客戶的購買欲望。 2. 知識(shí)性的細(xì)節(jié)描述 決定商品是否暢銷的關(guān)鍵因素是商品的賣點(diǎn)，客服人員應(yīng)將詳細(xì)的商品賣點(diǎn)牢記于心，如商品融入了哪些高新科技、能夠達(dá)到哪些與眾不同的效果等。 例如：作為網(wǎng)店客服人員，當(dāng)與同類型競(jìng)爭(zhēng)商品進(jìn)行比較時(shí)，比貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的方式是向客戶介紹商品的獨(dú)特之處。 3. 強(qiáng)調(diào)獨(dú)特的銷售賣點(diǎn)第 2 節(jié) 熟悉常用交流、支付工具 客服人員在線服務(wù)常用的溝通交流工具是即時(shí)通信軟件，而大部分電商平

14、臺(tái)也為客戶提供了多種支付工具，客服人員應(yīng)掌握這兩類工具的使用方法，從而為客戶提供更好的服務(wù)。一、即時(shí)通信軟件的定義 即時(shí)通信（IM）是“Instant Messager”的簡(jiǎn)稱。以各種IM 軟件為平臺(tái)，通過文字、圖片、動(dòng)畫、視頻等形式進(jìn)行即時(shí)通信，為客戶解決問題或者答疑。常用的即時(shí)通信軟件有千牛工作臺(tái)、QQ、微信。二、即時(shí)通信軟件的使用 千牛工作臺(tái)是在阿里旺旺賣家版的基礎(chǔ)上升級(jí)而來的，是阿里巴巴集團(tuán)官方出品的供淘寶賣家、天貓商家、1688 客戶使用的工作軟件，可以幫助商家輕松找客戶，發(fā)布、管理商業(yè)信息，客戶也可以通過阿里旺旺向商家咨詢商品情況，隨時(shí)洽談生意。1. 千牛工作臺(tái)介紹2. 千牛工作臺(tái)

15、的基本操作下載安裝千牛軟件設(shè)置千牛頭像設(shè)置千牛簽名設(shè)置千牛機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)新建、修改千?？旖荻陶Z （1）通過輸入文字、表情、圖片、動(dòng)畫、視頻等，發(fā)送即時(shí)消息與客戶進(jìn)行溝通。 （2）免費(fèi)語音聊天，即通過語音設(shè)備進(jìn)行交談。 （3）視頻聊天，當(dāng)交流雙方都擁有視頻設(shè)備（攝像頭）時(shí)，還可以進(jìn)行視頻聊天，更加詳細(xì)形象地進(jìn)行交易洽談。 （4）阿里旺旺還可以接收離線消息，客服人員處于離線狀態(tài)時(shí)也可以不錯(cuò)過任何消息，確保商家與客戶的交流得到良好的承接。 （5）文件傳輸功能，即通過即時(shí)通信軟件發(fā)送商品資料給客戶。3. 千牛工作臺(tái)常見功能介紹 （1）界面簡(jiǎn)潔、友好。 （2）擁有更多的好友（上限2000人）。 （3）具

16、有靈活的桌面工作條。 4. 千牛工作臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)三、常用支付工具及使用 支付工具是用于資金清算和結(jié)算過程中的一種載體，它是記錄和授權(quán)傳遞支付指令和信息發(fā)起者的合法金融機(jī)構(gòu)賬戶證件，也是支付發(fā)起者合法簽署的可用于清算和結(jié)算的金融機(jī)構(gòu)認(rèn)可的資金憑證。隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，支付工具也越來越多，如支付寶、網(wǎng)上銀行、財(cái)付通、百付寶、微信支付、快錢等。 （1）轉(zhuǎn)賬服務(wù)。 （2）信用卡還款服務(wù)。 （3）生活繳費(fèi)服務(wù)。1. 支付寶 網(wǎng)上銀行包含兩個(gè)層次的含義: 一個(gè)是機(jī)構(gòu)概念，指通過信息網(wǎng)絡(luò)開辦業(yè)務(wù)的銀行；另一個(gè)是業(yè)務(wù)概念，指銀行通過信息網(wǎng)絡(luò)提供的金融服務(wù)，包括傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)和因信息技術(shù)應(yīng)用帶來的新興業(yè)務(wù)。 在電

17、子商務(wù)交易的過程中，這里的網(wǎng)上銀行主要是指通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行賬款支付交易方面的金融服務(wù)，即網(wǎng)上銀行服務(wù)的概念。2. 網(wǎng)上銀行第 3 節(jié) 熟悉網(wǎng)購客戶 網(wǎng)購客戶是指通過網(wǎng)絡(luò)（計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)端網(wǎng)絡(luò)）在線購買商品或服務(wù)，滿足其某種需求的群體，包括與本企業(yè)有直接經(jīng)濟(jì)關(guān)系的個(gè)人或企業(yè)。一、網(wǎng)購客戶資料收集 企業(yè)網(wǎng)站、新聞報(bào)道、行業(yè)評(píng)論等均可作為客戶資料收集的途徑，但因網(wǎng)絡(luò)上信息量大，覆蓋面廣泛，收集到的客戶資料準(zhǔn)確性、可參考性不高，需要經(jīng)過篩選方可放心使用。1. 網(wǎng)絡(luò)搜索 某個(gè)國家或者國際上對(duì)行業(yè)信息或者企業(yè)信息的權(quán)威統(tǒng)計(jì)和分析，是可供參考的重點(diǎn)，對(duì)企業(yè)銷售具有重要的指導(dǎo)作用。2. 權(quán)威數(shù)據(jù)庫 各行業(yè)內(nèi)部

18、或者行業(yè)之間為了促進(jìn)發(fā)展和交流，往往設(shè)立有行業(yè)網(wǎng)站或者行業(yè)技術(shù)性專業(yè)網(wǎng)站。在這類網(wǎng)站中可以尋找到不少客戶資源。3. 專業(yè)網(wǎng)站 各行業(yè)或者地區(qū)定期或不定期舉辦的展覽會(huì)有很多企業(yè)參展。通過參加展覽可以開發(fā)新客戶，挖掘潛在客戶。4. 展覽 可以通過老客戶介紹新客戶的方式，給新老客戶一定的消費(fèi)優(yōu)惠，促進(jìn)客戶群體的擴(kuò)張。5. 老客戶介紹二、網(wǎng)購客戶類型與特點(diǎn) 直接型客戶通常購物目的明確，當(dāng)對(duì)某件商品有需求并且有欲望購買時(shí)，會(huì)立即登錄購物網(wǎng)站搜索此種商品，如果對(duì)找到的商品感到滿意會(huì)果斷進(jìn)行購買。 *直接型客戶有較為明確的購買目標(biāo)，所以與其進(jìn)行接觸時(shí)無須提供過多的其他信息，快速地告訴其想了解的內(nèi)容以及其他購

19、物者的使用體驗(yàn)對(duì)他們來說會(huì)更有效。1. 直接型 消遣型客戶不同于直接型客戶，他們不在乎是否花費(fèi)了較多的時(shí)間在購物網(wǎng)站上進(jìn)行沖浪，他們認(rèn)為這種行為能帶來愉悅，在乘坐公交車、地鐵時(shí)拿出手機(jī)打開購物網(wǎng)站似乎成為了一種習(xí)慣，他們?cè)L問網(wǎng)站的頻率較高，訪問的網(wǎng)站頁面也較多。 *消遣型客戶不一定買下許多商品甚至沒有做出購買行為，但他們享受購物瀏覽的快感。2. 消遣型 議價(jià)型客戶仿佛擁有討價(jià)還價(jià)的本能，無論商品的原本價(jià)格是多少，都想要得到價(jià)格上的一些減免，如果討價(jià)失敗，仍會(huì)靠著強(qiáng)烈的意愿在之后較長的時(shí)間中繼續(xù)對(duì)賣方進(jìn)行拉鋸戰(zhàn)。 *對(duì)于將價(jià)格擺在第一位進(jìn)行考慮的客戶，客服人員可以優(yōu)先推薦折扣商品以及正在進(jìn)行的優(yōu)

20、惠活動(dòng)，以“節(jié)省”為主要宣傳點(diǎn)來刺激客戶的購買需求。3. 議價(jià)型 這類客戶在網(wǎng)上進(jìn)行消費(fèi)的時(shí)間較短，經(jīng)驗(yàn)不多，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物的流程、規(guī)則不是很熟悉，甚至在進(jìn)行網(wǎng)購時(shí)會(huì)帶有緊張不安的心情。他們會(huì)對(duì)網(wǎng)購平臺(tái)上的年輕品牌、創(chuàng)新型商品、新穎活動(dòng)持懷疑態(tài)度，但他們依然較為相信知名品牌和傳統(tǒng)的宣傳方式。4. 新手型 這類客戶有自己經(jīng)常購物的固定網(wǎng)站和店鋪，當(dāng)他們有需求時(shí)會(huì)優(yōu)先去自己熟悉的網(wǎng)店進(jìn)行購物，他們喜歡因?yàn)樽銐蚨啻螖?shù)的購買行為而產(chǎn)生的積分、客戶升級(jí)，進(jìn)而享受貴賓客戶、白金客戶等頭銜帶來的特殊折扣。 *忠誠型客戶更在意其在這家店鋪或網(wǎng)站所享有的權(quán)利，而權(quán)利是通過購買行為來實(shí)現(xiàn)的。5. 忠誠型 這類客戶常常

21、下好訂單后卻因未付款而沒有完成購買，他們常常在購物的同時(shí)還在處理其他的事務(wù)或者在做出購買決定后突然又改變。 *對(duì)于此類客戶，客服人員可以通過優(yōu)惠承諾、倉儲(chǔ)不足提醒等方式刺激客戶完成購買，而對(duì)于多次出現(xiàn)此類行為的客戶，可以禮貌地向其表示對(duì)方的行為會(huì)給店鋪、網(wǎng)站甚至企業(yè)帶來的一些負(fù)面影響，希望對(duì)方表示理解，在確定購買意向后，再提交訂單完成支付。6. “心不在焉”型三、網(wǎng)購客戶購物心理 當(dāng)今社會(huì)生活與工作節(jié)奏越來越快，人們把大量時(shí)間放在工作上，當(dāng)需要通過購物來滿足各種需求時(shí)，他們希望能在最短的時(shí)間內(nèi)耗費(fèi)最少的精力達(dá)成交易，所以他們會(huì)看重店鋪、網(wǎng)站導(dǎo)航的明確指引性以及物流服務(wù)方面的快捷性。 1. 追求

22、方便、快捷的消費(fèi)心理 擁有這種心理的客戶在選購商品時(shí)優(yōu)先考慮的是該商品能否滿足其某些實(shí)際的需要，相比漂亮、時(shí)尚，他們更喜歡耐用、牢固等字眼，為了確保所購買的商品是最實(shí)用的，求實(shí)的消費(fèi)心理會(huì)促使他們?cè)诓煌唐分g進(jìn)行再三的比較，所以擁有此種心理的客戶很有可能是深思熟慮型客戶。2. 追求實(shí)際的消費(fèi)心理 不同于追求實(shí)際的消費(fèi)心理，追求個(gè)性化的消費(fèi)心理會(huì)促使客戶因?yàn)楠?dú)特、創(chuàng)意、新穎等商品特點(diǎn)做出購買決定，他們看重的不僅僅是商品的實(shí)際使用功能，他們會(huì)被好奇、渴望變化的心理驅(qū)使著去關(guān)注所購商品的與眾不同之處，相比經(jīng)典、實(shí)用的商品描述語言，時(shí)尚、有趣、個(gè)性化等字眼更能打動(dòng)他們。3. 追求個(gè)性化的消費(fèi)心理 隨

23、著收入的提高，人們?cè)谖镔|(zhì)上的需求越來越多地得到滿足。過去更多關(guān)注的是商品的使用情況，而現(xiàn)在客戶開始關(guān)注商品的包裝、設(shè)計(jì)等方面帶來的美的感受?？蛻粝Ｍ盏降纳唐纺苡衅恋脑煨驮O(shè)計(jì)、精美的包裝，體現(xiàn)商品設(shè)計(jì)者、出售商品者的誠懇心意。4. 追求美觀的消費(fèi)心理第 4 節(jié) 熟悉客服工作流程 為了更好地了解客戶在購物過程中可能遇到的問題，并為其提供耐心的解答，客服人員需要了解電商平臺(tái)的交易規(guī)則，熟悉物流配送的相關(guān)知識(shí)，并要站在客戶的角度熟悉完整的購物流程，進(jìn)一步明確電商客服的工作流程（尤其是訂單處理流程），從而為他們提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一、電子商務(wù)平臺(tái)交易規(guī)則 為了促進(jìn)我國電子商務(wù)健康快速發(fā)展，商務(wù)部起草

24、了網(wǎng)絡(luò)零售第三方平臺(tái)交易規(guī)則制定程序規(guī)定（試行），并于2015 年4 月開始實(shí)施。 （1）淘寶會(huì)員注冊(cè)規(guī)則 （2）交易超時(shí)注意事項(xiàng) （3）退換貨規(guī)定 （4）淘寶交易評(píng)價(jià)1. 淘寶網(wǎng)買家交易規(guī)則 （1）創(chuàng)建淘寶店鋪的條件 （2）禁止出售的商品 （3）賣家的違規(guī)處理 （4）虛假交易2. 淘寶網(wǎng)賣家交易規(guī)則二、網(wǎng)購交易流程1. 注冊(cè)與登錄 在商品搜索框中輸入想要購買的商品名稱后單擊搜索，即可開始瀏覽商品并進(jìn)行商品對(duì)比，對(duì)于有興趣的商品可單擊“進(jìn)入”，進(jìn)一步了解商品詳情。2. 查看商品 當(dāng)找到滿意的商品并決定購買后，可直接單擊商品主圖旁的“立即購買”，若還想繼續(xù)瀏覽其他商品，可單擊“立即購買”旁的“加

25、入購物車”將該商品先加入購物車內(nèi)，待所有瀏覽、對(duì)比行為結(jié)束后，再進(jìn)入購物車一齊購買選中的商品。3.加入購物車 商品瀏覽結(jié)束后，可單擊進(jìn)入購物車查看已加入購物車中的商品并選擇想要購買的商品，選擇好后單擊購物車頁面下端的“結(jié)算”按鈕。4. 商品結(jié)算 單擊“結(jié)算”后，頁面跳轉(zhuǎn)至提交訂單頁面，首先需要填寫或選擇正確的收貨地址，然后檢查核對(duì)商品名稱、型號(hào)、顏色、大小、價(jià)格等是否有誤，若有其他特殊要求可在賣家留言框內(nèi)進(jìn)行填寫。以上步驟完成后則可單擊頁面底部的“提交訂單”按鈕。5. 提交訂單 訂單提交后將進(jìn)入支付頁面，選擇想要的支付方式，可通過銀行卡進(jìn)行支付，也可選擇支付寶進(jìn)行支付，支付方式確認(rèn)后輸入支付密

26、碼，單擊“確定”按鈕。6. 支付 付款后賣家通常會(huì)在72 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨，客戶收到商品后進(jìn)行檢查，檢查無誤后對(duì)商品進(jìn)行簽收，并再次進(jìn)入淘寶網(wǎng)登錄賬號(hào)，在“我的淘寶已買到寶貝”中找到該商品，單擊“確認(rèn)收貨”。7. 查詢訂單狀態(tài) 此時(shí)買賣雙方交易完成，買家可以再次進(jìn)入“我的淘寶已買到的寶貝”，找到之前確認(rèn)付款的商品，單擊“評(píng)價(jià)”對(duì)該商品進(jìn)行評(píng)價(jià)?？蓪?duì)商品描述、賣家服務(wù)、物流服務(wù)給出星級(jí)評(píng)分，也可將評(píng)價(jià)文字輸入評(píng)價(jià)欄內(nèi)，完成后單擊頁面下方的“提交評(píng)價(jià)”按鈕。8. 購物評(píng)價(jià)三、網(wǎng)購物流知識(shí) 客戶在網(wǎng)上下訂單，客服受理訂單后將訂單計(jì)劃發(fā)送至供應(yīng)商，由供應(yīng)商供貨并及時(shí)將訂貨信息傳輸給配送中心。配送中心接到

27、訂單后打印分揀清單并將清單交至庫存管理部門，庫存管理部門確定供應(yīng)訂貨的倉庫，并向倉庫發(fā)出出貨指示，倉庫接到通知后開始對(duì)貨物進(jìn)行分揀、包裝、貼標(biāo)簽等工作。1. 訂單處理 貨物完成分揀、包裝等工作后將會(huì)被交至運(yùn)輸部門或委托運(yùn)輸商進(jìn)行送貨，通常會(huì)結(jié)合考慮費(fèi)用、時(shí)效、網(wǎng)點(diǎn)等因素選擇合適的快遞企業(yè)，貨物進(jìn)入運(yùn)輸階段后遞交發(fā)貨確認(rèn)信息會(huì)反饋至客服人員，客服人員可通知客戶并在系統(tǒng)中更新物流信息。2. 送貨處理 貨物發(fā)出后客服人員需要及時(shí)跟蹤物流信息，如遇惡劣天氣等特殊原因?qū)е仑浳镞\(yùn)送延誤應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，盡量減少客戶的不滿。3. 物流信息跟蹤 派送員將貨物派送至客戶手中后，客戶可能因?yàn)樨浳镔|(zhì)量、物流運(yùn)輸或自

28、身原因需要對(duì)商品進(jìn)行退換貨。客服人員受理時(shí)，應(yīng)核實(shí)商品退換貨原因，若原因?qū)賹?shí)將退換貨地址告知客戶，客戶將商品退至該地址，商家收到貨物并檢查無誤后對(duì)需退貨的客戶進(jìn)行退款，對(duì)需換貨的客戶進(jìn)行增發(fā)貨。4. 退換貨處理四、電商客服工作流程 售前客服工作是客服人員在客戶購買商品之前所進(jìn)行的一系列刺激其購買欲望的工作。一般客戶在決定購買某件商品之前會(huì)想要得知盡可能多的關(guān)于商品的性能、技術(shù)、功能等信息，或者掌握商品的操作技巧和使用規(guī)則，這時(shí)客服人員只有滿足了客戶對(duì)信息的需求，客戶轉(zhuǎn)化為準(zhǔn)客戶的可能性才會(huì)更大。1. 售前客服工作 在售前客服工作過程中，客戶已經(jīng)下訂單付款，此時(shí)客服人員的工作進(jìn)入售中階段，主要工

29、作內(nèi)容與流程為查詢訂單狀態(tài)、換貨或更換物流信息、取消訂單三部分。2. 售中客服工作 在這一階段，客服人員會(huì)收到客戶針對(duì)快遞服務(wù)、商品等進(jìn)行的反饋，需要客服人員進(jìn)行認(rèn)真處理，通?？头藛T容易遇到貨物發(fā)送錯(cuò)誤、商品出現(xiàn)質(zhì)量問題、貨物發(fā)送數(shù)目與實(shí)際不符等問題。 在售后工作過程中客服人員還會(huì)遇到客戶對(duì)商品和服務(wù)給出中差評(píng)的情況，需要客服人員去了解相關(guān)信息及原因，在向客戶致歉的同時(shí)盡量說服客戶修改評(píng)價(jià)，并收集客戶對(duì)商品、服務(wù)的相關(guān)意見與建議。3. 售后客服工作五、網(wǎng)購訂單處理流程 1. 客服對(duì)買家要求進(jìn)行備注。 2. 訂單遞交至銷售系統(tǒng)并由審單員進(jìn)行審核。 3. 財(cái)務(wù)核實(shí)付款。 4. 制單員打印訂單并登

30、記快遞單號(hào)。 5. 配貨員揀貨并對(duì)訂單進(jìn)行逐個(gè)校驗(yàn)。 6. 貨物打包與稱重。打包員對(duì)貨物進(jìn)行打包后，稱重員對(duì)貨物進(jìn)行稱重并將相關(guān)信息錄入系統(tǒng)。 7. 訂單處理完成并發(fā)貨。課件制作謝謝觀看第 3 章 電子商務(wù)售前與售中客服 第 1 節(jié) 客戶接待與溝通 第 2 節(jié) 訂單處理 第 3 節(jié) 客戶信息整理第 1 節(jié) 客戶接待與溝通 售前服務(wù)是決定商品銷售與企業(yè)效益的最基本因素，優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)是商品銷售的前提和基礎(chǔ)，是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。一、售前客服重要性 售前服務(wù)是企業(yè)在客戶未接觸商品之前所開展的一系列刺激客戶購買欲望的服務(wù)工作。售前服務(wù)的主要目的是協(xié)助客戶做好購買規(guī)劃和需求分析，使得商品能夠最大限

31、度地滿足客戶需要，同時(shí)也使客戶的消費(fèi)發(fā)揮出最大的綜合經(jīng)濟(jì)效益。售前客服在塑造公司形象、提升商品成交率等方面起著極其重要的作用。二、售前客服接待流程 售前客服，是網(wǎng)店的形象，是和客戶直接交流的重要角色，其首要的工作就是要做好客戶購物的引導(dǎo)工作，做到“不錯(cuò)過每個(gè)進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購物的客單價(jià)，提高全店的成交轉(zhuǎn)化率。 客服要真正實(shí)現(xiàn)客戶在購買途中的價(jià)值體驗(yàn)，首先要掌握客戶在購買過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的訴求，即要了解客戶想要什么樣的售前服務(wù)。三、售前客服溝通技巧 客戶進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)店鋪，準(zhǔn)備進(jìn)行咨詢時(shí)，雖然智能客服系統(tǒng)如千牛平臺(tái)或阿里旺旺會(huì)根據(jù)設(shè)置自動(dòng)彈出快捷歡迎短語，但是在這個(gè)初始環(huán)節(jié)中，仍需要

32、客服人員在最快的時(shí)間內(nèi)去響應(yīng)客戶。1. 積極主動(dòng) *回復(fù)時(shí)一定要避免使用一個(gè)詞回答，如“在、沒、你好、是的”這樣的簡(jiǎn)單回答，這會(huì)讓客戶覺得客服不尊重和不重視自己，因此很容易失去客戶，也失去了第二次機(jī)會(huì)去留下一個(gè)好印象?；貜?fù)時(shí)適當(dāng)加一些旺旺表情或是語氣詞效果會(huì)更好。 *客戶較多時(shí)，客服人員可能需要同時(shí)接待很多客戶，無法及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，這時(shí)不要慌亂，不要草率回答客戶的提問，也不要對(duì)客戶的提問置之不理，可以先回復(fù)“不好意思，現(xiàn)在比較忙，請(qǐng)您稍等哦！” 因?yàn)樵诰W(wǎng)上購物，客戶看不到商品實(shí)體，所以客服人員應(yīng)有技巧地詢問，以便了解客戶的需求。但在介紹商品時(shí)，要使用便于客戶理解的話語，關(guān)鍵還是在于客服人員自身對(duì)

33、商品的了解。2. 優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù) 咨詢是客戶了解商品的一個(gè)過程，客服人員首先要對(duì)公司商品有一個(gè)深入了解，站在“大師”級(jí)別的高度，解答客戶對(duì)商品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語、權(quán)威性數(shù)字。 售前客服人員工作中最重要的一項(xiàng)就是根據(jù)客戶的需求推薦商品?？蛻糍徺I的前提是他有購買需求和購買欲望，所以售前客服必須了解客戶的需求。3. 推薦商品 （1）客戶咨詢 客戶咨詢的問題直接反映了他們的需求，客服需要把握他們需求的關(guān)鍵點(diǎn)，有針對(duì)性地向客戶推薦商品。 （2）幫助挑選 客戶在網(wǎng)上購買商品時(shí)，無法親眼看見、親手觸摸商品，只能通過圖片的展示和商品的描述來了解商品，對(duì)商品的了解不夠具體，導(dǎo)致客戶在選購商品時(shí)猶豫

34、不決，甚者很多客戶出現(xiàn)“選擇困難綜合征”，這時(shí)售前客服人員應(yīng)承擔(dān)幫助客戶挑選商品的責(zé)任。 （3）巧用客戶心理 客戶在網(wǎng)上購物的原因除了便利以外，還有就是商品的價(jià)格比實(shí)體店更便宜，因此可以利用客戶的這種心理進(jìn)行推薦。 （4）關(guān)聯(lián)商品 關(guān)聯(lián)商品是指同主打商品或輔助商品共同購買、共同消費(fèi)的商品。關(guān)聯(lián)商品具有方便客戶購買，增加主打商品銷售量的作用。關(guān)聯(lián)商品的配備能夠迎合客戶購買中圖便利的消費(fèi)傾向。 常見的異議有兩種，一種是商品本身的異議，一種是商品價(jià)格的異議。4. 異議處理 （1）商品本身的異議 由于網(wǎng)上購物看不到商品本身，客戶會(huì)擔(dān)心商品的真?zhèn)我约吧唐肥欠穹厦枋龌蚴巧唐肥褂眯Ч貌缓?；還有的客戶會(huì)對(duì)

35、商品的設(shè)計(jì)、功能、結(jié)構(gòu)、樣式、型號(hào)等提出異議。 （2）商品價(jià)格的異議 無論商品的價(jià)格怎樣，總有些人會(huì)說價(jià)格太高、不合理或者比競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格高。 說服客戶促成交易也是一門技術(shù)，當(dāng)?shù)赇伨哂辛艘欢ǖ牧髁?，就需要靠說服客戶來增加店鋪的銷售量，客服人員必須了解客戶的心理，深入分析他們的想法，然后才能根據(jù)情況，進(jìn)行有針對(duì)性的溝通，對(duì)客戶加以引導(dǎo)。5. 促成交易 網(wǎng)店運(yùn)營過程中，總會(huì)有客戶下單以后因?yàn)楦鞣N原因沒有完成付款，或者自行關(guān)閉交易，這造成了店鋪的付款成功率大大下降。做好付款的轉(zhuǎn)換率可以在最后一個(gè)階段提升整個(gè)活動(dòng)的業(yè)績指標(biāo)，并且挽回本可以成交的訂單。提高付款轉(zhuǎn)換率最直接有效的方法就是催付。6. 催付第

36、2 節(jié) 訂單處理 訂單處理是減少錯(cuò)誤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要防止錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)、多發(fā)、遲發(fā)等錯(cuò)誤發(fā)生，客服人員就要熟悉掌握訂單處理的環(huán)節(jié)。否則會(huì)令客戶網(wǎng)購體驗(yàn)變差，給公司造成損失。一、訂單核實(shí)確認(rèn) 客戶付款后，客服人員應(yīng)把訂單中的買家信息發(fā)給客戶，讓客戶進(jìn)行確認(rèn)，以避免出錯(cuò)，這樣會(huì)減少因客戶地址出錯(cuò)收不到快遞的問題，也給客戶留下認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。1.訂單確認(rèn) 由于客戶訂單眾多，客服人員一定要每天檢查訂單，特別是那些未發(fā)貨的訂單。這些異常訂單一般都與商品預(yù)售、商品缺貨等有關(guān)系，所以客服人員在檢查訂單時(shí)要特別對(duì)這幾類進(jìn)行排查，客服人員也可借助相應(yīng)的軟件來減輕工作量。2. 未發(fā)貨訂單檢查 若是出現(xiàn)訂單缺貨的情況，客

37、服人員一定要第一時(shí)間與客戶聯(lián)系，告知情況，商量解決辦法。常見的解決方法有退還客戶的購物款、換取新商品、升級(jí)客戶會(huì)員等級(jí)、提供優(yōu)惠券等。在與客戶聯(lián)系的過程中，要以客戶為主，盡量彌補(bǔ)客戶的消費(fèi)損失。3. 缺貨訂單處理二、禮貌告別 謝謝您的光顧，您拍下的 將于（時(shí)間）寄給您，請(qǐng)保持通信設(shè)備暢通，以便快遞聯(lián)系您，請(qǐng)注意查收哦！我們店的（商品）更新很快，有空請(qǐng)常來看看：）。收藏本店，第二次交易還可獲得（優(yōu)惠信息）。1. 禮貌告別常用語 （1） 要對(duì)客戶表示感謝。 （2）可加上確認(rèn)訂單的信息，讓客戶再次確認(rèn)訂單內(nèi)容，減少出錯(cuò)，同時(shí)也作為結(jié)束交談的句號(hào)。 （3）估算物流到達(dá)時(shí)間，提醒客戶保持通信設(shè)備暢通，準(zhǔn)

38、時(shí)收貨。 （4）邀請(qǐng)客戶再次光臨，請(qǐng)其收藏店鋪以方便接收優(yōu)惠信息。 （5）可加上店鋪的服務(wù)承諾和保障，使客戶放心結(jié)束本次交易。2. 禮貌告別要點(diǎn)三、下單發(fā)貨 網(wǎng)店的物流方式一般包括郵局、快遞公司等，作為客服需要了解這些物流方式，以便客戶咨詢。1. 物流方式 商品分揀包裝好后，倉儲(chǔ)人員根據(jù)客戶所留地址安排快遞發(fā)貨，客服人員要根據(jù)發(fā)貨的單號(hào)在賣家中心的后臺(tái)進(jìn)行物流的相關(guān)操作。2. 發(fā)貨 有些客戶下單后想盡快收到商品，所以當(dāng)其確定付款后，會(huì)不停詢問“是否發(fā)貨、為什么還不發(fā)貨”等。如果這樣的問題沒有處理好，會(huì)造成客戶的不滿。3. 物流語言技巧 商品寄出去后，要進(jìn)行物流信息的跟蹤，從而可以隨時(shí)了解商品在

39、運(yùn)輸途中的動(dòng)態(tài)?？头藛T根據(jù)快遞單號(hào)可在后臺(tái)進(jìn)行查詢，也可到物流公司官網(wǎng)進(jìn)行查詢。4. 物流跟蹤第 3 節(jié) 客戶信息整理 交易完成后需要及時(shí)將客戶購買及相關(guān)的信息進(jìn)行收集和整理，建立客戶檔案，以便開展持續(xù)的營銷，并不斷提升客戶的購物體驗(yàn)。一、客戶管理工具的使用 客戶管理工具是用于營銷推廣的會(huì)員關(guān)系管理，旨在提高會(huì)員和店鋪之間的黏稠度，針對(duì)不同會(huì)員采取更合適的營銷方式，是積累客戶和提高客戶忠誠度的有效工具。 首先可以根據(jù)會(huì)員在店鋪里的消費(fèi)情況，劃分會(huì)員等級(jí)，設(shè)置會(huì)員享受的優(yōu)惠措施。 *會(huì)員管理設(shè)置成自動(dòng)升級(jí)，設(shè)置后，買家的等級(jí)只會(huì)上升，不會(huì)下降，除非客服進(jìn)行調(diào)整。1. 劃分客戶等級(jí) 在會(huì)員設(shè)置里

40、查看會(huì)員資料、會(huì)員詳情、會(huì)員的購買記錄等信息。2. 查看會(huì)員資料、會(huì)員詳情、會(huì)員的購買記錄 根據(jù)會(huì)員的交易記錄可進(jìn)行分組管理，這樣有助于精準(zhǔn)營銷。3. 會(huì)員標(biāo)簽設(shè)置二、客戶分類 對(duì)于電商網(wǎng)店運(yùn)營來說，在眾多的客戶管理中，RFM 模型是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)利能力的重要手段，R（Recency）表示客戶最近一次購買的時(shí)間，F(xiàn)（Frequency）表示客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)的消費(fèi)頻率，M（Monetary）表示客戶最近一段時(shí)間內(nèi)消費(fèi)金額。店鋪可根據(jù)該模型進(jìn)行客戶分類。 店鋪可根據(jù)該模型進(jìn)行客戶分類。 客戶等級(jí)的評(píng)價(jià)周期為一年。三、客戶信息檔案管理 客戶資料管理是企業(yè)營銷管理的重要內(nèi)容，是營銷管理的重要

41、基礎(chǔ)，對(duì)于提高營銷效率，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，與交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，具有重要的意義。 通過信息的整理和匯總，可以最終獲得買家購買行為分析報(bào)告，這些資料有助于進(jìn)行商品銷售。1. 客戶資料的信息結(jié)構(gòu)2. 客服可根據(jù)購買信息建立EXCEL 表格 為便于后期維護(hù)客戶，可將客戶的信息資料錄入表中。或是在“買家中心賣出去的寶貝選定成交時(shí)間段選擇交易狀態(tài)單擊批量導(dǎo)出下載訂單報(bào)表” 。3. 客戶資料歸檔 在收集和整理好客戶信息后，要對(duì)資料進(jìn)行歸檔。 客戶信息會(huì)發(fā)生變更，如家庭地址、電話號(hào)碼的變更，客服要在客戶每一次購買之后核對(duì)信息，及時(shí)更新客戶的存檔信息，即對(duì)歸檔資料實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。課件制作謝謝觀看第 4

42、 章 電子商務(wù)售后服務(wù) 第 1 節(jié) 售后服務(wù) 第 2 節(jié) 交易糾紛處理 第 3 節(jié) 回訪客戶第 1 節(jié) 售后服務(wù) 售后客服是指專門處理商品銷售后相關(guān)問題的客戶服務(wù)工作的專業(yè)人員。售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)，主要是為客戶解決商品使用過程中的問題，以及與所銷售商品有連帶關(guān)系所提供的支持服務(wù)，獲取客戶對(duì)商品和服務(wù)的反饋，包括處理客戶投訴、退/ 換貨、維修指引等。售后服務(wù)以客戶滿意為宗旨，以客戶成長為目標(biāo)，以完善核心商品、豐富服務(wù)內(nèi)容為主要途徑。售后工作是一次交易的最后過程，也是再銷售的開始。一、售后服務(wù)的重要意義 （1）提升品牌專業(yè)形象，為企業(yè)贏得口碑 （2）提升企業(yè)整體運(yùn)營水

43、平，使信息得到整合 （3）增加銷售額和復(fù)購率，提高市場(chǎng)的占有率和競(jìng)爭(zhēng)力1. 對(duì)企業(yè)的意義2. 對(duì)客戶的意義 （1）保障客戶的利益 （2）提升客戶滿意度3. 對(duì)客服人員的意義 （1）提高素質(zhì)的有效手段 （2）增加個(gè)人職業(yè)自信心二、售后服務(wù)主要工作內(nèi)容1. 正常的交易 正常交易后進(jìn)行訂單跟蹤、相互評(píng)價(jià)，如物流查詢、評(píng)價(jià)解釋等。2. 存在糾紛的交易 如商品糾紛、物流糾紛、服務(wù)態(tài)度糾紛等，需要根據(jù)規(guī)則和服務(wù)規(guī)范及時(shí)處理，以免破壞客戶的購物體驗(yàn)和品牌形象。3. 回訪客戶 可通過常用溝通交流工具，如千牛平臺(tái)、QQ、電子郵件、論壇、服務(wù)熱線等，進(jìn)行老客戶的售后維護(hù)，目的是為了提高客戶黏稠度，培養(yǎng)客戶忠誠度。

44、三、售后客服工作流程1. 售后客服接待流程 （1）耐心傾聽客戶反映的問題 （2）針對(duì)客戶提出的問題，第一時(shí)間進(jìn)行處理 （3）退/ 換貨、退款的申請(qǐng)事項(xiàng) （4）客戶信息收集2. 做好訂單跟蹤 （1）當(dāng)客戶來咨詢物流查件問題時(shí)，先指引客戶進(jìn)入已買到的寶貝頁面。一般情況下，在“賣家已發(fā)貨”的交易狀態(tài)下，可以進(jìn)入“我的淘寶”“已買到的寶貝”頁面，單擊“查看物流”查看物流詳情。 （2）通過淘寶后臺(tái)查詢后顯示物流公司未返回?cái)?shù)據(jù)，這種情況可能是虛擬發(fā)貨或者是物流公司真的還未返回?cái)?shù)據(jù)。售后客服可以通過以下三種方式來進(jìn)行進(jìn)一步的查詢。 1）官網(wǎng)查詢 2）電話查詢 3）綜合查詢網(wǎng)站查詢 （3）查詢后顯示以下結(jié)果。

45、 1）貨物已到達(dá)目的地，但是由于信息不足無法派送（地址、電話不詳細(xì)或錯(cuò)誤）或者貨物延遲抵達(dá)目的地。 2）商品已經(jīng)購買成功后，買家在淘寶后臺(tái)看到商品已經(jīng)到達(dá)目的地，可是實(shí)際上商品遲遲不能送到。 （4）破損件，即物流派送途中導(dǎo)致商品破損或破碎無法正常使用的情況。處理流程如下。 1）核實(shí)。包裹是否完好以及破損程度、破損件數(shù)等。 2）取證。需讓客戶拍下破損商品細(xì)節(jié)圖。 3）致歉。就因此帶給客戶的麻煩，向客戶表示歉意。 4）補(bǔ)發(fā)。馬上安排補(bǔ)發(fā)，不可影響公司服務(wù)。 5）跟進(jìn)及記錄。跟進(jìn)至客戶順利收到，并及時(shí)錄入破損件信息。 （5）派錯(cuò)件，即商品送達(dá)客戶的手中，但是卻發(fā)現(xiàn)商品并不是客戶所訂購的型號(hào)或款式。處

46、理流程如下。 1）核實(shí)。調(diào)取發(fā)貨信息，與物流公司核實(shí)是否一致。 2）取證。需讓客戶拍下收到的商品圖片，用于確認(rèn)。 3）致歉。就因此帶給客戶的麻煩，向客戶表示歉意。 4）補(bǔ)發(fā)。若是倉庫發(fā)錯(cuò)件，則公司馬上安排補(bǔ)發(fā)；若是物流公司派錯(cuò)件，則聯(lián)系物流公司重發(fā)。 5）跟進(jìn)及記錄。跟進(jìn)至客戶順利收件，并及時(shí)錄入派錯(cuò)件信息。 （6）丟件，即物流派送途中無法得知包裹的去向，且與物流公司核實(shí)確認(rèn)為在某時(shí)間段內(nèi)無法找回的。處理流程如下。 1）核實(shí)。與物流公司核實(shí)確認(rèn)。 2）通知客戶。第一時(shí)間通知客戶快遞件情況。 3）致歉。就因此帶給客戶的麻煩，向客戶表示歉意。 4）補(bǔ)發(fā)。馬上安排補(bǔ)發(fā)，不影響公司服務(wù)。 5）跟進(jìn)及記

47、錄。跟進(jìn)至客戶順利收到，并及時(shí)錄入丟失件信息。 （7）超區(qū)件，因倉庫發(fā)貨安排不當(dāng)或快遞送貨區(qū)域變更導(dǎo)致無法安排送達(dá)的快遞件。處理方式：安排重發(fā)，追回原件；轉(zhuǎn)其他可送達(dá)的物流；請(qǐng)客戶自提。3. 售后客服退/換貨流程 客戶收到商品后有可能會(huì)因?yàn)樯唐返馁|(zhì)量、款式、顏色等不滿意而想退/換貨，客戶會(huì)咨詢售后客服人員關(guān)于退/換貨的處理方式。這時(shí)，作為一名售后客服要明確退/換貨的流程。 當(dāng)客戶提出退/換貨申請(qǐng)時(shí)，售后客服進(jìn)入后臺(tái)處理申請(qǐng)，同意符合退/換貨條件的申請(qǐng)，拒絕不符合退/換貨條件的申請(qǐng)。處理完通知客戶退貨，等收到貨后進(jìn)行拆包檢查，檢查無誤后，對(duì)要求退貨的訂單，通知退款專員退款，對(duì)要求換貨的訂單，重新

48、安排寄出商品。具體流程如下。 （1）查明原因 （2）引導(dǎo)客戶進(jìn)行退/換貨操作4. 售后客服退款流程 （1）查看退款申請(qǐng) （2）同意或拒絕退款申請(qǐng)5. 雙方互評(píng) （1）引導(dǎo)客戶評(píng)價(jià) （2）做好評(píng)價(jià)解釋第 2 節(jié) 交易糾紛處理 網(wǎng)絡(luò)店鋪和實(shí)體店銷售基本相似，很難做到讓所有的客戶都滿意，每個(gè)商家都或多或少會(huì)遇到交易糾紛。遇到交易糾紛時(shí)，售后客服人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽客戶的不滿，對(duì)自己的不足或失誤積極加以改正，主動(dòng)向客戶承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉。處理交易糾紛時(shí)應(yīng)把握有理、有利、有節(jié)的原則，以積極的態(tài)度處理交易糾紛。糾紛處理得當(dāng)，不但可以增加店鋪的銷售量，還可以提升客戶滿意度、增進(jìn)與客戶之間的友誼。一、常見的交易糾紛類

49、型 目前網(wǎng)上交易存在的主要問題是：商品質(zhì)量、物流配送及第三方支付、客戶服務(wù)以及廠商信用得不到保障。1. 商品質(zhì)量的糾紛 商品質(zhì)量的糾紛是指客戶對(duì)商品的品質(zhì)、真?zhèn)?、使用方法、容量、尺碼、體積、價(jià)格等相關(guān)因素產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾紛，如貨不對(duì)板、色差太大、大小型號(hào)不符、劣質(zhì)品、錯(cuò)買商品等。2. 物流的糾紛 物流的糾紛是指客戶對(duì)選擇的物流方式、物流費(fèi)用、物流公司及派送人員的服務(wù)態(tài)度等方面產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾紛。比較常見的就是發(fā)貨、送貨的時(shí)效性問題，派送人員的服務(wù)態(tài)度和物流費(fèi)用問題。無論哪種原因造成的物流糾紛，客服都有義務(wù)幫助客戶取得更好的服務(wù)。3. 服務(wù)態(tài)度的糾紛 服務(wù)態(tài)度的糾紛是指客戶對(duì)店鋪售前、售中、

50、售后等各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾紛。對(duì)于客戶不滿意的服務(wù)態(tài)度糾紛，如果是工作人員的工作態(tài)度和工作方法問題，可以通過復(fù)查聊天記錄、服務(wù)過程找出問題，并進(jìn)行解決；同時(shí)應(yīng)該了解客戶的想法，如果是客戶借故想退換貨，則可以按照“7 天無理由退換貨”的規(guī)定執(zhí)行。二、交易糾紛的處理技巧1. 快速響應(yīng) 客戶認(rèn)為商品有問題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，最好能在客戶呼入30 秒內(nèi)及時(shí)回復(fù)。2. 耐心傾聽，真誠道歉 當(dāng)客戶投訴時(shí)，要熱情地接待，不要急著去辯解，更不能否認(rèn)問題所在。應(yīng)當(dāng)耐心地傾聽客戶對(duì)商品或服務(wù)哪些地方不滿意。無論是什么原因造成客戶不滿意，都應(yīng)該誠懇地向客戶道歉，對(duì)給客戶造成的損失和不愉快而道歉，不要找借口對(duì)客戶的抱怨敷衍