物業(yè)效勞禮儀和溝通技巧

1、物業(yè)效勞禮儀和溝通技巧我們的約定請(qǐng)關(guān)閉 或調(diào)至靜音請(qǐng)把心帶來(lái)請(qǐng)帶空杯來(lái)，裝點(diǎn)水回去不隨意進(jìn)出課室秀才趕考引例：態(tài)度決定未來(lái)高墻上種菜白費(fèi)力戴斗笠還打雨傘多此一舉背靠背，沒(méi)戲 高墻上種菜高種(中)戴斗笠還打雨傘有備無(wú)患背靠背，翻身的時(shí)候到了 積極的人，象太陽(yáng)，照到哪里哪里亮，消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來(lái)。工作服飾要求效勞儀表儀態(tài)文明禮貌用語(yǔ)學(xué)習(xí)內(nèi)容走路引路運(yùn)用禮儀的目的與作用化解矛盾，調(diào)和人際關(guān)系，使之趨于和諧 增強(qiáng)自我信心 良好的禮儀風(fēng)范可以在社會(huì)交住中得到意外的收獲 是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是個(gè)人素質(zhì)的反映是尊重客戶的需要是企業(yè)管理水平和效

2、勞水平的反映職場(chǎng)形象決定職場(chǎng)命運(yùn)據(jù)著名形象設(shè)計(jì)公司英國(guó)CMB對(duì)300名金融公司決策人的調(diào)查顯示，成功的形象塑造是獲得高職位的關(guān)鍵。另一項(xiàng)調(diào)查顯示，形象直接影響到收入水平，那些更有形象魅力的人收入通常比一般同事要高14%。儀容儀表 一個(gè)人的容貌，五官的搭配和適當(dāng)?shù)囊r托儀容儀表儀態(tài)一個(gè)人的外表，總體形象的總稱舉止姿態(tài)與風(fēng)度男士?jī)x容儀表要求女士?jī)x容儀表要求1、工作時(shí)間內(nèi)包括參加培訓(xùn)時(shí)間一律著本崗位規(guī)定制服；2、工作服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損；3、各崗位服裝穿著應(yīng)按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖；4、工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸

3、前衣兜上方，保持清潔、端正；5、工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋整理平整，勿顯鼓起；6、西裝制服第一顆紐扣須扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，紐扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.51cm；工作服飾工作服飾7、領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)衣扣處；8、褲子要燙直，褲線清晰，長(zhǎng)及鞋面；9、鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿訂金屬掌。禁止著涼鞋上班；10、男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的中長(zhǎng)筒襪；11、女員工長(zhǎng)頭發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)扎成發(fā)髻，不得涂指甲油，不染頭發(fā)，不留長(zhǎng)指甲，化淡妝。 松下：傳統(tǒng)方式造就接班人凡事都需要打下良好的根底，養(yǎng)成良好的習(xí)慣要

4、從根本行為標(biāo)準(zhǔn)做起，思想源于對(duì)根本行為的塑造，培養(yǎng)員工的思想，久而久之使之變成習(xí)慣。習(xí)慣改變命運(yùn)。效勞儀表儀態(tài)引例：通用效勞禮儀根底知識(shí)1、接待三聲： 來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 去有送聲2、文明十字： 問(wèn)候語(yǔ)“你好 請(qǐng)求語(yǔ)“請(qǐng) 感謝語(yǔ)“謝謝 抱歉語(yǔ)“對(duì)不起及時(shí) 辭別語(yǔ)“再見(jiàn)3、熱情三到眼到、口到、意到效勞儀表儀態(tài) 1、面對(duì)業(yè)主，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠(chéng)、，不得有厭煩、冷淡的表情；2、身體、面部、手部等必須保持清潔，應(yīng)每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，防止異味的產(chǎn)生；3、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無(wú)異味；4、頭發(fā)要清潔、整齊、無(wú)頭皮；發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子

5、、不留長(zhǎng)發(fā)，不可將頭發(fā)染成其它顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，超過(guò)肩的局部需盤起來(lái)；5、女員工上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化裝；6、不得留長(zhǎng)指甲和涂色；7、禁止在業(yè)主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為；8、防止在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)抱歉，說(shuō)：“對(duì)不起；9、禁止在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等；10、不得在小區(qū)內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩；11、與業(yè)主交談時(shí)保持1.5米左右的距離；12、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)盡量少用手勢(shì)。指引方向或指點(diǎn)

6、位置時(shí)可借助手勢(shì)：向所指示方向伸直手掌，五指并攏，手臂微曲、底于肩部，身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在業(yè)主面前比劃、指業(yè)主、指示方向；效勞儀表儀態(tài) 13、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重，指向明確、對(duì)方容易領(lǐng)會(huì)；14、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，用心傾聽(tīng)，頻頻點(diǎn)頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解、接受；15、與業(yè)主交談時(shí)保持正確的目光與眼神：視線停留在對(duì)方雙眼與腹部之間的三角部位、視線接觸對(duì)方面部時(shí)間應(yīng)只占全部交談時(shí)間的2060%、保持正視，忌斜視、掃視、窺視；16、以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩 腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下

7、垂，挺胸、收 腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為；效勞儀表儀態(tài) 效勞儀表儀態(tài) 17、以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成7090度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；18、進(jìn)入辦公室須先輕輕敲門按門鈴，得到允許前方可入內(nèi)。注意敲門、開(kāi)門、關(guān)門的聲響，未完成開(kāi)、關(guān)門的全過(guò)程，手不離門把。十字真言再見(jiàn)您好請(qǐng)對(duì)不起謝謝你能運(yùn)用自如嗎？禮貌用語(yǔ)1、積極運(yùn)用10字禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)；2、遇見(jiàn)業(yè)主主動(dòng)問(wèn)好：“先生，您好！、“您好，小姐！、“早上好！、“晚上好！、“歡送光臨

8、！、“請(qǐng)坐！、“請(qǐng)進(jìn)！、“請(qǐng)走好！、“請(qǐng)慢走！等；3、與業(yè)主道別時(shí)主動(dòng)講：“先生/小姐，再見(jiàn)！、“歡送您再來(lái)！、“請(qǐng)留步！、“請(qǐng)您慢走！、“請(qǐng)走好！ 4、接受對(duì)方的幫助或稱贊，必須及時(shí)致謝：“謝謝！、“非常感謝！、“多謝您！、“謝謝您的夸獎(jiǎng)?。?、因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉：成認(rèn)自己言行不當(dāng)，可說(shuō)：“對(duì)不起！、“失禮了！、“真抱歉！、“很慚愧！。請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)：“請(qǐng)您原諒！“請(qǐng)您多包涵1、“請(qǐng)您別介意！。同時(shí)要配適宜當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為； 6、對(duì)業(yè)主的稱呼禮儀：成年男性業(yè)主稱呼：“先生、未婚女性業(yè)主稱呼“小姐、已婚女性業(yè)主稱呼“太太、“夫人，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，那么可稱呼為“女士；老年人

9、應(yīng)稱呼為“大爺“阿姨等；對(duì)兒童可稱為“小朋友。 7、在效勞工作中，禁止用“喂招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠(yuǎn)；8、業(yè)主講“謝謝時(shí)，要及時(shí)答復(fù)“不用謝；9、當(dāng)為業(yè)主完成一項(xiàng)效勞后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)是否還有其他事需要幫助？禮貌用語(yǔ)社交場(chǎng)合禁選話題非議黨和政府、涉及國(guó)家秘密與商業(yè)秘密、非議交往對(duì)象的內(nèi)部事物、背后議論領(lǐng)導(dǎo)與同事、涉及風(fēng)格不高之事、涉及個(gè)人隱私之事收入、年齡、婚否、健康、經(jīng)歷 三大忌惡語(yǔ)傷人、三心二意、大聲喧嘩六不談五不問(wèn)三大忌走路引路最能表達(dá)出一個(gè)人的精神面貌的姿態(tài)就是走姿。從一個(gè)人的走姿就可以了解他的歡樂(lè)或悲哀，熱情而富有進(jìn)取精神或失意而懶散，以及是否受人歡送等。走路引路1、員工在工

10、作中行走的正確姿態(tài)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺、擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大；2、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間；3、與業(yè)主相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)讓路；4、禁止與業(yè)主搶道并行。有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致謙“對(duì)不起、“麻煩您讓一下好嗎？，待對(duì)方讓開(kāi)后加緊步伐超過(guò)；5、在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人右前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致；6、引導(dǎo)客人上、下樓梯時(shí)：上樓梯，讓客人走在前；下樓梯，讓客人 走在后；走路引路7、引導(dǎo)個(gè)人乘電梯時(shí)：應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè) 為上位，到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先步出電梯；8、開(kāi)門的順序： 向外開(kāi)門時(shí)：敲門-開(kāi)門-立于門旁施禮向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。“請(qǐng)進(jìn)用右手關(guān)門； 向內(nèi)開(kāi)門時(shí)：敲門-開(kāi)門-側(cè)身立于門旁施禮向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾?！罢?qǐng)進(jìn)退出-用右手關(guān)門。正確姿勢(shì)與動(dòng)作的十原那么要量力而行不要長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)同一動(dòng)作盡可能使用更多的筋肉保持好平衡保持控制力的