太和供電公司員工員工行為規(guī)范及禮儀ppt課件

1、員工行為規(guī)范及禮儀2021年12月01日. 導(dǎo)言砌墻工人的故事這是一個老掉牙的故事。雖版本不一，但大致內(nèi)容一樣。有人問三個砌墻的工人：“他們?nèi)齻€在做什么？第一個工人沒好氣地說：“他沒有看見嗎，我正在砌墻啊。第二個工人有氣無力地說：“嗨，我正在做一項每小時9美圓的任務(wù)呢。第三個工人哼著小調(diào)，愉快地說：“他問我啊朋友，我無妨坦率通知他，我正在建造這世界上最偉大的教堂。他們的命運(yùn)大家都知道。這是由他們的任務(wù)觀使然。. 樹立積極的職業(yè)觀觀念決議行為，行為決議結(jié)果。播下一種思想，收獲一種行為；播下一種行為，收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，收獲一種性格；播下一種性格，收獲一種命運(yùn)。樹立積極的職業(yè)觀為理想而任務(wù)

2、。任務(wù)是生命的一部分，要象熱愛生命一樣熱愛任務(wù)。當(dāng)飛翔的愿望消逝時，翅膀也會變成累贅；當(dāng)理想與熱情共舞時，凡人也會變成英雄。. 客戶觀念誰是客戶對一家企業(yè)而言，客戶是指企業(yè)一切的效力對象。客戶分為外部客戶和內(nèi)部客戶。外部客戶指購買商品與效力及其有潛在效力需求的人，內(nèi)部客戶指企業(yè)從業(yè)人員?？蛻羰瞧髽I(yè)利潤的源泉，是我們的衣食父母，是企業(yè)的最正確資產(chǎn)?？蛻羰巧系郏蛻魺o過錯。與客戶結(jié)盟，與客戶共生長。. 效力法那么效力的“黃金法那么：想要他人怎樣對他，他就怎樣去對他人。效力的“白金法那么：他人希望他怎樣對待他他就怎樣去對待他。. 客戶需求什么理性處理問題。感性愉快地覺得：被注重的覺得、被了解的覺得、

3、溫馨的覺得。效力不在于他做了多少，而在于客戶感受了多少；效力不在于他做了多好，而在于客戶覺得有多好。客戶效力客戶稱心，優(yōu)質(zhì)效力過度效力。. 效力心語客戶稱心是企業(yè)永久的追求。作為窗口效力人員，我們要精于此道、樂在其中、用心效力，用我們的愛心、真心、細(xì)心、耐心，換取客戶的舒心、放心、忠心。以心感人人心歸，用心留客客心留。.窗口員工行為規(guī)范根底行為規(guī)范外在籠統(tǒng)規(guī)范效力行為規(guī)范營業(yè)廳日常運(yùn)營.根底行為規(guī)范質(zhì)量、技藝、紀(jì)律是供電職工文明效力行為規(guī)范的根底規(guī)范，是對供電職工在職業(yè)品德方面提出的總體要求。一質(zhì)量：熱愛電業(yè)、忠于職守堅持“人民電業(yè)為人民的效力目的，做到讓政府放心、指點(diǎn)稱心。具有劇烈的職業(yè)責(zé)任

4、心和事業(yè)感，做到對任務(wù)兢兢業(yè)業(yè)，對同志滿腔熱情。講究文明禮貌、儀表儀容，做到禮貌待人、運(yùn)用文明用語。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，維護(hù)企業(yè)整體籠統(tǒng)，部門之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，親密配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。.根底行為規(guī)范二技藝：勤勞學(xué)習(xí)、知曉業(yè)務(wù)勤勞學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，積極參與文化、技術(shù)培訓(xùn)?？炭嘌杏憳I(yè)務(wù)，知曉本職任務(wù)，熟練掌握與本職任務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識?？嗑毟竟筒僮骷妓?。加強(qiáng)思想業(yè)務(wù)涵養(yǎng)，加強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)才干，不斷提高分析、認(rèn)識、處理問題的才干。三紀(jì)律：遵章守紀(jì)、廉潔自律遵紀(jì)守法，掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識。嚴(yán)厲遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度。嚴(yán)厲遵守作息時間，不遲到、不早退，任務(wù)時間不打私人，不做與任務(wù)無關(guān)的事

5、情。廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，不吃拿卡要。.窗口員工行為規(guī)范根底行為規(guī)范外在籠統(tǒng)規(guī)范效力行為規(guī)范營業(yè)廳日常運(yùn)營.外在籠統(tǒng)規(guī)范供電企業(yè)窗口營業(yè)職工的籠統(tǒng)，代表著企業(yè)整體籠統(tǒng)，人們往往經(jīng)過對員工儀容儀表、形體姿態(tài)的感觀來判別員工和企業(yè)的整體程度,因此，規(guī)范供電營業(yè)職工的效力行為是提高供電營業(yè)效力程度和效力質(zhì)量的迫切需求，是供電企業(yè)生存、開展的必然要求。我們每一位員工在任務(wù)過程中都必需時辰留意本人規(guī)范的籠統(tǒng)，讓客戶獲得良好的感知。1.一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大方男士儀容規(guī)范發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，

6、養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)堅持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外。如需戴眼鏡，應(yīng)堅持鏡片的清潔?？谇唬簣猿挚谇磺鍧崳?、西餐不得吃有異味的食品，不得飲用酒或含有酒精的飲料。不得在任務(wù)場所吸煙。耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。手部：堅持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，堅持清新、干凈，給人良好的覺得。.男士儀容舉例一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大方.一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大方女士儀容規(guī)范發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后，并用公司一致配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)展裝飾，短

7、發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。以前不遮眉、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。面容：面部應(yīng)堅持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)堅持鏡片的清潔。任務(wù)時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得運(yùn)用顏色夸張濃重的口紅、眼影?？谇唬簣猿挚谇磺鍧?，早、西餐不得吃有異味的食物，不得飲用酒或含有酒精的飲料。耳部：耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵。如佩帶耳飾應(yīng)以佩帶一副耳釘為宜。手部：堅持手部的清潔，定期修剪指甲長度不得長于2mm，不得涂用有色指甲油。體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的覺得，可噴灑適量香水，但忌運(yùn)用味道過于濃郁的香水。.女士儀容舉例一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大方.二、著裝規(guī)范：一致、整潔、得體男士著裝規(guī)范任務(wù)時間身著公

8、司一致制服佩帶一致領(lǐng)帶.領(lǐng)帶要干凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。員工上崗一致佩帶上崗證或工號牌。襯衫袖口的長度以超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。應(yīng)系黑色皮帶。著黑色皮鞋，皮鞋要堅持光亮、清潔。襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。.二、著裝規(guī)范：一致、整潔、得體女士著裝規(guī)范任務(wù)時間身著公司一致制服，佩帶一致領(lǐng)花或絲巾。制服、領(lǐng)花要干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。員工上崗一致佩帶任務(wù)牌或工號牌。襯衫袖口的長度以超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，普通襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。著褲裝時，應(yīng)

9、系黑色皮帶。穿裙裝時，穿著連褲肉色絲襪或長筒絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。一致著黑色正統(tǒng)中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要堅持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋。 著長褲時襪子選擇黑、深藍(lán)、深灰色及肉色。實(shí)習(xí)生上崗期間，應(yīng)一致著裝，佩帶“實(shí)習(xí)生標(biāo)志牌。.三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神男士規(guī)范站姿 -站如松雙眼平視前方，下頜悄然內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，左手輕握于右手腕部，右手握拳。腳跟并攏，腳呈“V字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的間隔，或雙腳平行分開，間隔堅持與肩同寬。.三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神女士規(guī)范站姿-站如

10、松雙目平視前方，下頜悄然內(nèi)收，頸部自然挺直。雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉內(nèi)扣，右手自然疊放在左手上。兩腿并攏，兩腳呈“丁字型站立，左腳在前，右腳在后。 注：站立效力時的本卷須知效力人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的覺得。詳細(xì)要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休憩。但如有客戶走近，應(yīng)立刻恢復(fù)規(guī)范站姿。.三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神站姿示范.三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神男士的規(guī)范坐姿-坐如鐘頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。身體端正，兩肩放松，勿倚

11、靠座椅的背部。挺胸收腹，上身悄然前傾。采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積。日常手姿：雙手自然放在雙膝上。柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕部2/3處輕扣桌面，與客戶交談時，將腕部至肘部的三分之二處輕扣在柜臺上。腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，間隔不得超越肩寬。.三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神女士的規(guī)范坐姿-坐如鐘.三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神女士的規(guī)范坐姿-坐如鐘頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身悄然前傾。采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積。日常手部姿態(tài)：自然疊放在右膝上。柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕部2/3處輕叩桌面，與客戶交談時，將腕

12、部至肘部的三分之二處輕叩在柜臺上。腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。.三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神入座時的姿態(tài)規(guī)范入座時應(yīng)堅持平穩(wěn)、輕松，防止座椅發(fā)出聲響。男士入座時，需求時可將西服的紐扣解開，防止衣服堆積在胸前。女士在入座時運(yùn)用左手悄然按住上衣前襟，用右手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)漸漸坐下。女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿態(tài)，即在規(guī)范坐姿的根底上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。離座時的姿態(tài)規(guī)范離座時，身旁如有人在座，須以言語或動作向其先表示，隨后方可起身。起身分開座位時，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響。離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。.三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神坐姿忌諱

13、切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動或來回挪動椅子的位置。不要采用“4字型的疊腿方式。在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。鞠躬效力規(guī)范 供電職工在接待客戶過程中，應(yīng)運(yùn)用鞠躬效力規(guī)范，迎接和送別客戶。在堅持規(guī)范站姿的根底上，以腰為軸，頭部、頸部與上身堅持一條直線防止耷頭和弓背，自然前傾15度，目光自然落在身體前方約一米處，同時向客戶致歡迎語或送別語。15度禮：面對平輩、同事等行使的禮節(jié)。30度禮：面對長輩、主管、賓客等行使的禮節(jié)。45度禮：致最高的謝意或歉意等行使的禮節(jié)。90度禮：傳統(tǒng)日本人相見時禮節(jié)。現(xiàn)表示誠實(shí)的贊賞?；蛑x罪?；蜃返?。行禮的間隔：2-3

14、米。.三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神鞠躬禮示范.三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神行姿示范.規(guī)范行姿-行如風(fēng)明確前行目的方向。堅持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美。應(yīng)堅持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線雙腿分別走直線。雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭收腹，目視前方。行走時忌東張西望、搖頭晃腦、吹口哨、哼歌或嚼食物、走八字步、時裝步；忌與同事牽手搭肩。不能與客人搶道穿行，遇到急事，可以加快腳步，但是不可慌張奔跑。三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神.三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神行進(jìn)指引示范引導(dǎo)手勢，要求面帶淺笑，姿態(tài)整潔。.三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神行進(jìn)指引時的姿態(tài)規(guī)

15、范行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶著、引導(dǎo)客戶。請客戶開場行進(jìn)時，應(yīng)面向客戶稍許欠身。假設(shè)雙方并排行進(jìn)時應(yīng)按照“以右為尊的原那么，效力人員位于客戶的左側(cè)。雙方單獨(dú)行進(jìn)時，任務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上。在陪同引導(dǎo)客戶時，任務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶堅持協(xié)調(diào)。行進(jìn)指引的過程中如需過拐角或樓梯處時，應(yīng)及時地提示客戶，不要將客戶置于身后不顧。在與客戶進(jìn)展交談或回答其提出的問題時，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。 .三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神淺笑假設(shè)對方用淺笑來迎接他，用淺笑去與他會話，用淺笑去回答提問。就算是第一次見面，也會讓他在不知不覺中覺得到安心。即使在忙碌的時候也別忘記淺笑，嘴巴一咧淺笑就來了，不需求多大

16、膂力卻能讓客人感到溫馨溫馨。淺笑練習(xí)如何發(fā)自內(nèi)心地淺笑出來：請大家用書本擋住本人的嘴巴，讓對方從眼睛里看出他的笑。.三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神在任務(wù)場所不接待客戶時的姿態(tài)可以調(diào)整本人的坐姿和站姿，使本人堅持較輕松的生理形狀，但不能表現(xiàn)出懈怠的形狀。在不接待客戶時，以下幾種姿態(tài)不得運(yùn)用。彎腰塌背。趴在任務(wù)臺席上。任務(wù)人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。.三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神效力手勢站立效力時，應(yīng)采用規(guī)范站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。以坐姿效力于客戶時，要求上身堅持耿直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。方向指示手勢為客人指示方

17、向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心略微傾斜向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目的方向，同時用目光配合手勢所指示的方向。手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的間隔，五指自然并攏。.四、日常禮儀規(guī)范遞送證件和資料禮儀遞送時，上身略向前傾。眼睛凝視客戶手部。以文字正向方向遞交。雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，運(yùn)用左手拇指、食指和中指輕握筆頭，右手拇指、食指和中指輕握筆尖處，筆尖朝向本人，遞至客戶的右手中。.四、日常禮儀規(guī)范撿東西的禮儀右下方的物品用右手，左下方的物品用左手撿起來堅持優(yōu)美姿態(tài)，蹲下身體用腿部和腰部力量站起男士動作：雙腿并攏，上

18、身不要彎曲，漸漸蹲下身體，左手右手手指并攏，平放在大腿上，另外一只手將物品撿起來。女士動作：左腿右腿略微往后退一些，上身不要彎曲，漸漸地蹲下身體，左手右手手指并攏，悄然按住裙邊，右腿稍向下彎曲。另外一只手將物品撿起來。.四、日常禮儀規(guī)范撿東西的禮儀示范1VS錯誤姿態(tài)正確姿態(tài).四、日常禮儀規(guī)范撿東西的禮儀示范2 當(dāng)穿著職業(yè)短裙時.四、日常禮儀規(guī)范遞接物品禮儀在遞送物品時，應(yīng)以雙手遞物。遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中。任務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。遞接名片禮儀用雙手接受或呈送名片。接過名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對方的名字，然后再將客戶的名片裝入口袋。第四條、出入房間禮儀1

19、、進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。2、敲門時，隔五秒鐘輕敲兩下。3、出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后悄然把門關(guān)上也可在征求客戶意見后按客戶意見行事。.四、日常禮儀規(guī)范禮儀鈴聲響起，四聲以內(nèi)接起。接聽時，用規(guī)范的言語問候客戶：“您好，*供電所 在客戶陳說期間，隨時進(jìn)展記錄，在客戶終了陳說后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)反復(fù)，和客戶進(jìn)展確認(rèn) 當(dāng)客戶長時間傾訴時，要有足夠的耐心并對對方所說內(nèi)容表示了解，同時需求用言語做一定的回應(yīng)，比如：“嗯，好的，您繼續(xù)說等等?？蛻羲稍兊膯栴}可立刻回答的，該當(dāng)場給予一定的回答。如客戶所咨詢的問題不能給予確切回答，應(yīng)闡明緣由，請對方留下聯(lián)絡(luò)，并給予確切的回答時間。通

20、話終了后應(yīng)在對方掛機(jī)后再掛斷。.五、溝通規(guī)范表情規(guī)范與客戶交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。在客戶走入視野2米范圍內(nèi)用目光迎接客人，當(dāng)與客戶視野接觸時，淺笑并點(diǎn)頭表示。淺笑時以顯露8顆上齒為規(guī)范，面部肌肉放松嘴角悄然上翹，使唇部略呈弧形。眼神規(guī)范在與客戶交流的過程中應(yīng)凝視客戶，使客戶覺得到他在全神貫注的聽其講話。在與客戶堅持較長時間的交談時，應(yīng)以客戶的整個面部為凝視區(qū)域，散點(diǎn)柔視，不要凝視一點(diǎn)。在營業(yè)場所，只需看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開。在接遞物品時，應(yīng)凝視遞交的物品或客戶的手部。目光柔和親切。不得對客戶用輕視、訕笑、不耐煩的目

21、光。.五、溝通規(guī)范傾聽規(guī)范傾聽時，目光轉(zhuǎn)向客戶。傾聽時，面帶淺笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭。 在客戶陳說時，要有回應(yīng)，可用“我明白了，“我清楚了“嗯、“是的、“好等言語進(jìn)展回應(yīng)。如有必要，隨時進(jìn)展記錄。在客戶終了陳說時，簡單對客戶提出的訴求進(jìn)展反復(fù)并總結(jié)，同時與客戶進(jìn)展確認(rèn)。聲音規(guī)范腔調(diào)：女營業(yè)員選用中高音區(qū)腔調(diào)，男營業(yè)員選用中音區(qū)腔調(diào)。音量：視客戶的音量調(diào)整，并堅持與客戶相適宜的音量。語氣：輕柔、和緩、明晰、自然。語速：適中，每分鐘應(yīng)堅持在150個字左右。.六、根本言語規(guī)范根本言語要求在迎候客戶時，要送出問候語。在客戶分開時，要送出告別語。在營業(yè)廳內(nèi)行走時，當(dāng)與客戶的目光相接觸時，應(yīng)送出問候語。得知

22、客戶的姓氏時，可稱“先生/小姐/女士。在和客戶接洽時，隨時運(yùn)用禮貌用語。.六、根本言語規(guī)范效力用語歡迎語：您好！歡迎光臨。問候語：您好/早上好/下午好/新年高興/節(jié)日高興。送別語：認(rèn)識您很高興，再見/請慢走/請走好。咨詢語：需求我的協(xié)助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以協(xié)助嗎？負(fù)疚語：對不起/很負(fù)疚/請您體諒/這是我們?nèi)蝿?wù)的忽略。致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的協(xié)作。禮貌語：當(dāng)對客戶提出要求時，用“請字當(dāng)接到客戶任何物品時，用“謝謝 當(dāng)對客戶提出要求時，用對不起 .六、根本言語規(guī)范說話禮儀當(dāng)與客戶交流時其他任務(wù)人員不得插話打擾，待客戶分開時另行處置，確有急事，可先向?qū)Ψ街虑?。如確有緊

23、急事項必需處置時，需向客戶闡明緣由并表示歉意，同時將任務(wù)妥善移交給其他同事方可分開。在任務(wù)場所，首先運(yùn)用普通話，不得用口頭禪等不規(guī)范的言語，如客戶用方言同任務(wù)人員交流，任務(wù)人員可以運(yùn)用方言解答。在任務(wù)場所，不得運(yùn)用任何帶有歧視、侮辱、訕笑客戶的言語。.窗口員工行為規(guī)范根底行為規(guī)范外在籠統(tǒng)規(guī)范效力行為規(guī)范營業(yè)廳日常運(yùn)營.效力規(guī)范要點(diǎn)來有迎聲 (迎接：目光、表情、起立、問候當(dāng)有客戶來到現(xiàn)場效力人員的任務(wù)崗位范圍兩米之內(nèi)，條件允許時均需自動與客戶打招呼，表示對客戶的歡迎。前臺營業(yè)員在臺席前沒有其他客戶時，自動站立并致歡迎及咨詢效力用語迎接客戶。如臺席前有其他客戶等待，那么不用站立，但要留意關(guān)注及招呼

24、后來的客戶，請其稍等，做到接一、顧二、招呼三。尊稱姓氏在為客戶提供效力時，假設(shè)獲知客戶的姓氏，應(yīng)自動尊稱其姓氏加稱謂。如：陳小姐，張先生。問有答聲在效力的過程中，對客戶提出的任何問題，都需求及時、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。對視露笑在與客戶目光對視時，應(yīng)面露淺笑，表情柔善。.效力規(guī)范要點(diǎn)暫離致歉在對客戶效力的過程中，需求暫時分開客戶時，一定要向客戶闡明分開緣由并致歉。唱收唱付在收付現(xiàn)金時，需說出收款金額與找還金額。雙手接遞在與客戶之間有物品交接時，要用雙手遞接，并以文字正方向遞交用戶，以示對客戶的尊重。 在接到客戶遞來的物品時，一定要說謝謝。關(guān)注確認(rèn)當(dāng)回答完客戶的問題時，一定要確認(rèn)客戶能否清楚，當(dāng)辦

25、理完業(yè)務(wù)時，要咨詢并確認(rèn)客戶能否有其它需求協(xié)助，運(yùn)用終了效力用語。走有送聲在客戶分開的時候，向客戶道別，運(yùn)用送別效力用語。在臺席前如沒有客戶排隊等候，需求站立送別客戶。.前臺業(yè)務(wù)辦理時的任務(wù)規(guī)范經(jīng)過良好的效力規(guī)范及用語迎接客戶。詳細(xì)了解客戶業(yè)務(wù)辦理需求，識別確認(rèn)客戶身份。明晰闡明業(yè)務(wù)辦理程序和本卷須知。經(jīng)過系統(tǒng)資料或溝通快速了解客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)用情況及目前能夠的業(yè)務(wù)需求。根據(jù)客戶的要求快速準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)。打印業(yè)務(wù)單據(jù)并請客戶簽字確認(rèn)，同時咨詢客戶能否有其他業(yè)務(wù)需求辦理。客戶辦理完業(yè)務(wù)后，起身將分開時，應(yīng)立刻做出反響，致告別語并目送客戶，如臺席前沒有其他客戶等候，須站立送別客戶。.客戶合理化建議接受

26、與處置時的任務(wù)規(guī)范贊賞客戶支持與關(guān)懷，堅持一定態(tài)度。及時予以回答，如不能及時回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時間。超出處置權(quán)限時，應(yīng)及時上報，并告知客戶全程記錄并保管客戶合理化建議。對客戶表示贊賞。.客戶贊揚(yáng)處置時的任務(wù)規(guī)范各崗位營業(yè)員當(dāng)發(fā)現(xiàn)效力的客戶有爭議傾向時，立刻引導(dǎo)客戶至客戶接待室/區(qū)，交接給贊揚(yáng)受理員或值班管理人員擔(dān)任處置，以防止客戶大聲發(fā)泄不滿給其他客戶呵斥負(fù)面影響。贊揚(yáng)處置中，應(yīng)一直堅持對客戶的關(guān)注，讓客戶獲得尊重感，盡能夠與贊揚(yáng)客戶建立朋友關(guān)系。對客戶問題及時予以回復(fù)，否那么應(yīng)告知回復(fù)時間期限。不能滿足客戶需求時，應(yīng)從客戶角度耐心解釋緣由，防止直接予以回絕。超出處置權(quán)限時，應(yīng)及時上報，并告知客

27、戶。準(zhǔn)確記錄主要贊揚(yáng)內(nèi)容，引導(dǎo)客戶簽字確認(rèn)，并妥善保管，確保信息準(zhǔn)確真實(shí)。無論能否我方緣由，贊揚(yáng)處置終了后，均應(yīng)向客戶的配合表示贊賞。. 自我減壓原那么既來之那么安之壓力像彈簧，他弱它就強(qiáng)勇于承當(dāng)責(zé)任承當(dāng)責(zé)任后覺得比較輕松一切向前看一切不快都是往事，明天又是新的開場職場勵志座右銘：安靜致遠(yuǎn)降服職場壓力有章可循：“修身、齊家、治國、平天下。遇到困難是學(xué)習(xí)不夠，遇到費(fèi)事是方法不對.窗口員工行為規(guī)范根底行為規(guī)范外在籠統(tǒng)規(guī)范效力行為規(guī)范營業(yè)廳日常運(yùn)營.供電營業(yè)廳日常運(yùn)營營業(yè)廳客戶代表每天早晨上班要提早一刻鐘到達(dá)，為一天任務(wù)做預(yù)備，并在規(guī)定營業(yè)時間準(zhǔn)時開啟營業(yè)廳大門。在規(guī)定營業(yè)時間終了，并送走最后一位客

28、戶，整理完當(dāng)天的一切業(yè)務(wù)資料，方可分開?？蛻舸碓谌粘Ｈ蝿?wù)當(dāng)中要運(yùn)用規(guī)范的任務(wù)流程和效力操作細(xì)那么，用真誠、周到的效力讓客戶稱心。. 1、班前四件事按規(guī)定換好任務(wù)服，佩帶好工號牌。清掃，整理。值班經(jīng)理擔(dān)任召集列隊晨會。對照檢查并記錄。. 2、晨會站班會制度營業(yè)廳執(zhí)行晨會站班會制度。晨會由當(dāng)班擔(dān)任人主持，全體當(dāng)班上崗人員參與。應(yīng)進(jìn)展整隊點(diǎn)名，檢查儀表儀容能否符合規(guī)定，能否佩戴一致工號牌。點(diǎn)評前一天任務(wù)質(zhì)量和規(guī)范效力情況，指出存在問題并提出改良要求，簡明扼要地傳達(dá)上級的任務(wù)要求，交待當(dāng)班的重點(diǎn)本卷須知。. 3、晨會六要點(diǎn)點(diǎn)名。檢查妝容、服裝、工號牌等?？偨Y(jié)點(diǎn)評前一天任務(wù)完成情況，任務(wù)質(zhì)量和規(guī)范效力

29、情況，指出存在問題，提出改良要求。也可采取典型案例匯報點(diǎn)評或任務(wù)難點(diǎn)答疑的方法改良任務(wù)或效力。交待當(dāng)班本卷須知。上傳下達(dá)，并布置相關(guān)任務(wù)。相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。. 4、 值班經(jīng)理制度營業(yè)廳實(shí)行值班經(jīng)理制度。值班經(jīng)理由當(dāng)班擔(dān)任人兼任，或安排營業(yè)廳效力人員輪番擔(dān)任。值班經(jīng)理每天上午上班對營業(yè)廳標(biāo)識、內(nèi)外環(huán)境、衛(wèi)生情況、內(nèi)部設(shè)備、查詢終端、公布內(nèi)容、宣傳資料、人員儀容及上崗情況等進(jìn)展全面檢查，并仔細(xì)作好記錄。如有問題應(yīng)立刻安排整改或向指點(diǎn)匯報，確保營業(yè)廳效力任務(wù)的規(guī)范有序開展。. 5、日志制度營業(yè)廳要建立日志制度，對班前檢查情況、當(dāng)班艱苦事項、客戶意見建議及贊揚(yáng)情況、客戶回訪及贊揚(yáng)處置情況等進(jìn)展仔細(xì)細(xì)致的記

30、錄，并要求相關(guān)人員簽名。當(dāng)班艱苦事項填寫：重要客戶或重要人物來訪檢查，單位重要任務(wù)布置安排，班組重要活動方案安排，客戶意見建議及贊揚(yáng)情況，當(dāng)日完成任務(wù)量統(tǒng)計，任務(wù)質(zhì)量檢查、效力規(guī)范情況等。. 6、首問擔(dān)任制客戶在辦理用電業(yè)務(wù)或贊揚(yáng)咨詢時，首先被訊問的員工不論其崗位與客戶所辦理的用電業(yè)務(wù)和咨詢贊揚(yáng)等事項有無直接關(guān)系，都有責(zé)任回答或引導(dǎo)至有關(guān)部門辦理。.7、營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理客戶代表在接待客戶時，凝視客戶的目光親切自然，臉帶淺笑。在三米間隔內(nèi)，要自動向顧客打招呼，并親切問候?！?做到一站四聲效力：起立淺笑、來有迎聲、去有送聲、問有答聲、唱收唱找 6 “待客三到-眼到、口到、意到當(dāng)客戶向客戶代表咨詢辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，應(yīng)熱情地予以解答，對不明確的回答，應(yīng)運(yùn)用規(guī)范的手勢熱情、自動引導(dǎo)客戶到相應(yīng)崗位柜臺。當(dāng)客