服務(wù)溝通與服務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、效力溝通與效力禮儀. 溝通的根本問題：溝通不是說來說去有效的雙向溝通我有效地表達本人的信息，而對方的回應(yīng)是我所期望的。也許對方不一定會接受我的意見，但是樂意進一步了解我的思想，或者提出他本人的意見與我討論。這都是良好的回應(yīng)。力求溝而能通對方聽得進對方心平氣和對方有面子.效力溝通的技巧如何減少與客戶溝通的誤解如何與不同性格的客戶溝通如何委婉地回絕客戶如何勸說客戶.言不盡意，意落言筌一、如何減少與客戶溝通的誤解.聽嘴巴上的斤斤計較用耳朵聽；用眼睛看 用心傾聽聽 1、聽得進客戶講話.世界模型和自我籠統(tǒng) 沒有兩個人以同樣的方式感受世界。每個人都有本人對待事物存在方式的獨特視角和模型。他的模型引導(dǎo)他作出

2、最正確的選擇。人們運用同樣的詞語，但含義不同，這影響了傾聽和溝通的質(zhì)量。人們常假定彼此對待事務(wù)的方式是一樣的，但不同的人是利用的不同的閱歷。2、與客戶溝通誤解的產(chǎn)生.對方有時會省略一些重要的信息，由于他們以為這不重要，或恰恰忘了通知他。當他需求從對方那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。很多時候我們所了解的和對方所表達的未必是一回事，因此他需求提一些問題來確認“究竟是什么？3、廓清技巧.四種行為風(fēng)格二、如何與不同性格的客戶溝通？.三明治法破唱片法三、如何委婉地回絕客戶？.通知我們與客戶溝通時如何防止說不“的方法。三明治“法就是兩片面包夾回絕：第一片面包“是：“我可以做的是。通知客戶，他會

3、想盡一切方法來協(xié)助他，提供一些可選擇的行動給客戶。第二片面包“是：“他能做的是。通知客戶，他已控制了一些情況的結(jié)果，向客戶提出一些可行的建議。用語：我們可以做?！澳梢宰?。“1、“三明治法.2、破唱片法協(xié)助他堅持立場的方法。不論對方說什么，他就只用同樣的一句話來回答。反復(fù)反復(fù)同樣的說法，使他更容易堅持本人的立場，不容易被人擺布，而且可以防止爭吵。.四、如何勸說客戶3F法換位思索法.1、換位思索法假設(shè)我們想壓服和影響其他人，我們必需了解他們希望得到什么，并通知他們應(yīng)該如何得到這些。.客戶的感受Feel： “我了解他怎樣會有這樣的感受 ?！八说母惺蹻elt：其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受?！?覺察F

4、ound：不過經(jīng)過闡明后，他們覺察這種規(guī)定是維護他們的利益，您也思索一下好嗎？“2、3F法成認客戶的感受，對比贊揚客戶和其他客戶的感受差距，并提供一種客戶能聽進去的闡明。運用利益導(dǎo)向的方法獲得客戶體諒的一種溝通技巧，是心思學(xué)中從眾心思的一種運用。.五、處置客戶的不滿和贊揚客戶為什么會不滿客戶為什么會贊揚妥善處置埋怨和贊揚. 處置他人心情的方式四種無效方式：交換式懲罰式冷漠式說教式四種有效方式EQ型接受分享一定謀劃. 處置贊揚的步驟L：傾聽，讓對方發(fā)泄E：附議S：與對方產(chǎn)生共鳴T：向?qū)Ψ奖硎举澷pE：備選方案評價R：達成雙贏結(jié)果我們遇到的大多數(shù)姿態(tài)是由于對方不稱心，而不是由于不講理。.效力禮儀籠統(tǒng)

5、檢查會面禮儀交談禮儀效力禮儀.頭發(fā)梳好了嗎？牙刷干凈了嗎？衣服筆直嗎？他看上去胸有成竹嗎？特別提示：1、籠統(tǒng)檢查.二、交談禮儀眼睛淺笑傾聽認同身體指向間隔.三、會面的行為舉止.四、效力禮儀接聽問詢反響確認聲音贊賞掛機.博得客戶心效力無盡頭細節(jié)決議成敗要制度也要靈敏提高客戶稱心度的方法.1、效力無盡頭，我們做得還不夠.2、細節(jié)決議成敗穿鞋套時，先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進用戶家。為了預(yù)防鞋套太臟、破損、太舊等，工具包里要備用鞋套一副。取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時，用蓋布蓋再附近能夠因安裝而弄臟的物品上。.及時回復(fù)？明確表達？尊重客戶？說話分寸？預(yù)見問題？行為舉止？個人籠統(tǒng)？.3、要規(guī)范也要靈敏效力的評價源于人們的客觀感受。操作中要有一定的靈敏性，以滿足不同客戶的要求和特殊要求。制度是死的，人是活的。見機行事，隨機應(yīng)變。.客戶稱心客戶實踐感知的效力質(zhì)量客戶預(yù)期4、提高客戶稱心度的方法.管理客戶的期望值.比客戶料想多做一點點土豆多少錢一斤？多一盎司定律：獲得突