商業(yè)物業(yè)基本服務(wù)禮儀 (2)ppt課件

1、星河.COCO Park根本效力禮儀導(dǎo)師： 周靜 星河.COCO Park日期：2007年5月12/14日(星期六/一)時間15:00 17:00hrs.地點B2培訓(xùn)室 -星河.COCO Park - 深圳.課程大綱： “效力的認(rèn)知 服裝儀容 效力儀態(tài) 禮儀 自發(fā)性效力. Part 1 : “效力的認(rèn)知.綱要效力是什么？ 效力重要？Why? 顧客是誰？顧客對效力機(jī)構(gòu)的期望？ 顧客對效力人員的期望？ 什么是優(yōu)質(zhì)效力？.效力是什么？ 效力定義： 效力=/=伺候 那么.效力是什么一回事？ .效力重要？Why?工業(yè)革命后買方市場所得提高注重質(zhì)量與效力消費(fèi)技術(shù)提升產(chǎn)品同質(zhì)化竟?fàn)幮Яπ袖N為產(chǎn)品重要賣點簡言

2、之：.顧客是誰？我們提供效力的對象 為我們帶來生意的朋友 為什么帶來任務(wù)的朋友會促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)的昌盛是我們業(yè)務(wù)和任務(wù)報答的源泉是我們的老板消費(fèi)者.顧客對效力機(jī)構(gòu)的期望公司與顧客之間的活動，需求確保顧客稱心公司出賣的產(chǎn)品或提供的效力公司對顧客履行的承諾和義務(wù)潮流大勢所趨的市場需求與顧客堅持嚴(yán)密聯(lián)絡(luò)在產(chǎn)品及效力防哪個面定期提供專業(yè)的維修及保養(yǎng)效力.顧客對效力人員的期望態(tài)度誠實 效力=/=伺候快捷妥當(dāng)隨時儀表整潔 留意顧客所需信息準(zhǔn)確禮貌周到 拋開個人煩惱效力一流 額外驚喜.什么是優(yōu)質(zhì)效力？淺笑 禮貌 客氣友善 暫時停頓手上的任務(wù) 立刻接待顧客如顧客趕時間 切勿慢條斯理 并要樂意協(xié)助如需顧客等候 應(yīng)先

3、與他招呼 且事后需負(fù)疚與顧客交談時要堅持目光接觸并留心傾聽 不能有非言語抵觸在傾聽時 身體略向前傾 堅持熱誠態(tài)度可以情愿和顧客溝通員工具備專業(yè)知識提供選擇以處理問題一站式 高程度. Part 2 : 服 裝 儀 容.綱要 發(fā)型 臉部彩妝(女性員工) 臉部修飾(男性員工) 服裝穿著與服裝保養(yǎng) 鞋襪的穿著與保養(yǎng).發(fā)型女性員工發(fā)型不硬性規(guī)定但須留意1.須常清潔 每日梳理2.染色不可夸張3.長發(fā)者須將頭發(fā)扎起4.留海須堅持于眉毛上男性員工發(fā)型不硬性規(guī)定但須留意1.須常清潔2.不可蓄長發(fā)3.染色不可夸張4.短發(fā)者盡能夠上膠.臉部彩妝( 女性員工) 臉部彩妝步驟 無上妝時.臉部彩妝( 女性員工) 臉部彩妝

4、步驟 上底妝時.臉部彩妝( 女性員工) 臉部彩妝步驟 畫上眉線 眼線 眼影 睫毛膏.臉部彩妝( 女性員工)臉部彩妝步驟 上腮紅 上口紅 完成后規(guī)范.臉部修飾( 男性員工)1 .前勤一切男性不可蓄留胡子與佩戴耳環(huán)2 .后勤蓄留胡子的同事應(yīng)每日整理3 .清理胡子時應(yīng)留意防止刮傷4 .臉部要堅持清潔 時常面帶微5 .盡量注重顏面的保養(yǎng).服裝的穿著與保養(yǎng)女性員工1.制服應(yīng)堅持干凈平整 必要時應(yīng)每日熨燙2.制服不運(yùn)用時應(yīng)以吊掛方式收藏3.制服穿著應(yīng)按規(guī)定穿著以整齊為基準(zhǔn)4.制服不合身時應(yīng)修正但不可將原有制服形狀以修正為由做改動(如裙長 袖長 緊合度)5.不佩戴夸張戒子及項鏈并按公司規(guī)定佩戴工牌.服裝的穿

5、著與保養(yǎng)男性員工西裝穿著本卷須知1 .領(lǐng)帶應(yīng)打好調(diào)正 不可顯露襯衫領(lǐng)外2 .襯衣袖口顯露西裝袖口1CM為佳3 .褲長應(yīng)附蓋皮鞋上4 .腰際間的衣服應(yīng)向兩側(cè)拉整5 .西裝外套扣鈕扣時最下方一扣不扣6 .西裝兩側(cè)口袋請盡量不擺放物品7 .襯衫 領(lǐng)帶 西裝 長褲 應(yīng)堅持清潔與平整8 .請搭配協(xié)調(diào)好 西裝 領(lǐng)帶 襯衫 的顏色.鞋襪穿著與保養(yǎng)女性員工1.應(yīng)穿著絲襪(不可穿著短襪式絲襪)2.絲襪破損應(yīng)立刻改換無備用絲襪 可不著3.絲襪穿脫時應(yīng)細(xì)心留意勿讓指甲勾破4.鞋應(yīng)穿著前包后包的上班鞋(不可穿著任何方式的涼鞋 拖鞋)5.鞋面應(yīng)堅持清潔 贓污破損應(yīng)立刻清潔或改換6.穿鞋時盡量運(yùn)用鞋把穿鞋.鞋襪穿著與保養(yǎng)

6、男性員工1.應(yīng)穿著深色的襪子2.襪子應(yīng)常清潔與改換(破損應(yīng)立刻改換)3.穿著襪子時應(yīng)細(xì)心以維持襪子的壽命4.應(yīng)穿著黑色皮鞋 (制止穿著任何方式的拖鞋)5.鞋面應(yīng)堅持光亮 清潔(破損應(yīng)立刻改換)6.穿鞋時盡量運(yùn)用用鞋把穿鞋.服儀示范圖(女性員工).服儀示范圖(男性員工). Part 3: 服 務(wù) 儀 態(tài).儀態(tài)？Why? 個人精神形狀的表征 效力程度的表達(dá) 公司文化的表達(dá).站姿(女性員工)雙腳平行并攏兩膝相靠雙手虎口交叉(右上左下)自然下垂放于小腹前身體挺直頭要正頸要直面帶淺笑.站姿(男性員工)兩腳跟相靠兩腳掌微開40度兩膝相靠左手輕握拳 右手握于左腕上方身體挺直頭要正 頸要直面露淺笑.不良站姿(

7、嚴(yán)禁于賣場內(nèi))3 7步站法抖腳倚靠物件雙手交叉于胸前食物搖頭晃腦.行進(jìn)間( 賣場動線中)1.抬頭挺胸2.雙手五指并攏自然擺動3.跨步前進(jìn)4.倆倆并行5.禮讓顧客先行6.遇顧客時 淺笑 /點頭/問好.不良行進(jìn)間儀態(tài)(嚴(yán)禁于賣場內(nèi))1.彎腰馱背2.雙手不自然擺動3.嘻戲或嘻皮笑臉4.三人成行或多人共行5.不禮讓顧客6.遇顧客不問好.行禮示范正確的行禮30度角15度角不正確的行禮1、只彎頭的 鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬.搭乘客用設(shè)備(手扶梯 電梯)運(yùn)用客用設(shè)備時1 .禮讓顧客2 .嚴(yán)禁嬉戲和恣意交談3 .遵守站姿規(guī)定4 .

8、留意顧客的平安5 .搭乘手扶梯時 應(yīng)留意靠右邊 便于他人左邊行走.運(yùn)用美食街或咖啡廳時減少運(yùn)用美食街設(shè)備與咖啡廳運(yùn)用時1.禮讓顧客 顧客有絕對優(yōu)先權(quán)2.不于顧客前要求折扣3. 不可穿著制服運(yùn)用須去除工牌或加件外套才可進(jìn)入運(yùn)用. Part 4: 電 話 禮 儀.禮儀的重要性代表公司的門面與員工的素養(yǎng)代表個人的程度與涵養(yǎng)添加談判的勝利率添加同事間彼此互動力.淺談接起時確定對方身分時洽談事務(wù)時當(dāng)事人不在時需轉(zhuǎn)接時請對方等待時請對方等待后接起時通話終了時禮儀用語語調(diào). Part 5: 自 發(fā) 性 服 務(wù).效力的時機(jī)當(dāng)顧客表現(xiàn)需求效力時當(dāng)孩童于賣場上哭鬧時當(dāng)賣場上發(fā)生物品掉落聲響時當(dāng)美工制造物破損時當(dāng)公共空間道具損壞時當(dāng)賣場上任何地方發(fā)現(xiàn)紙屑贓亂時當(dāng)顧客無人招呼時當(dāng)專柜商品掉落時還有.還有