3C-管理辦法(1)

1、目標(biāo): . 增加企業(yè)現(xiàn)有客戶(hù)的收益率. . 僅僅專(zhuān)注于最有價(jià)值的客戶(hù)和潛在客戶(hù). 打擊來(lái)自傳統(tǒng)和“e”經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，鞏固自身實(shí)力. . 提升企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售以及電子商務(wù)活動(dòng)的投資回報(bào). . 增加客戶(hù)滿足度和忠誠(chéng)度. 3C 方法以“客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方法” 為藍(lán)本開(kāi)發(fā)。1989 年一位居住在阿姆斯特丹的美國(guó)人Jay Curry 創(chuàng)建了“客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方法”, 他是一位干脆營(yíng)銷(xiāo)的資深詢(xún)問(wèn)顧問(wèn)。他宣稱(chēng)“干脆營(yíng)銷(xiāo)”其實(shí)就是“客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)” 一個(gè)找尋、創(chuàng)建、保留以及發(fā)展客戶(hù)的過(guò)程。他向觀眾演示了“客戶(hù)金字塔”的概念，及其簡(jiǎn)易的10 步行動(dòng)支配。3C 方法以Curry 的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方法的藍(lán)本，但結(jié)合中國(guó)獨(dú)特的商業(yè)環(huán)境、文化、語(yǔ)言

2、以及風(fēng)俗習(xí)慣進(jìn)行了深化和提煉。3C 方法四大有形產(chǎn)品包括：詢(xún)問(wèn)工具、培訓(xùn)材料、用于說(shuō)明方法的軟件以及書(shū)籍。GreaterChinaCRM 將用一年的時(shí)間來(lái)開(kāi)發(fā)和完善3C 方法，并將在2003 年底正式投入市場(chǎng)。在初始階段，GreaterChinaCRM 將在一些本土公司中進(jìn)行3C 方法的試點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施。3C 是一套運(yùn)用流程限制技術(shù)來(lái)評(píng)估、管理以及提高客戶(hù)表現(xiàn)和客戶(hù)關(guān)注的商業(yè)方法。The customer performance factors are : 客戶(hù)表現(xiàn)因素包括： . Customer Value 客戶(hù)價(jià)值. Customer Behavior 客戶(hù)行為. Customer Satis

3、faction. 客戶(hù)滿足度。The customer focus factors are: 客戶(hù)關(guān)注因素包括： . Organization 組織. Communications 溝通. Information. 信息。1.客戶(hù)價(jià)值：營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)等于從可贏利客戶(hù)產(chǎn)生的利潤(rùn)減去非盈利客戶(hù)所產(chǎn)生的損失的結(jié)果。就是這么簡(jiǎn)潔。因此必需將客戶(hù)的贏利性最大化，就像對(duì)每一個(gè)客戶(hù)的贏利性和客戶(hù)生命期價(jià)值作出評(píng)估那樣。2. 客戶(hù)行為：在每一個(gè)客戶(hù)的贏利性中，雖然成本的重要性占了很大的比重，但是客戶(hù)行為也從相當(dāng)?shù)拇蟮某潭壬洗_定著客戶(hù)價(jià)值?？蛻?hù)行為經(jīng)常都通過(guò)收入來(lái)衡量表現(xiàn)為肯定時(shí)期內(nèi)聚集的貨幣或產(chǎn)品量或服務(wù)。主動(dòng)的客

4、戶(hù)行為首先是指客戶(hù)將你的公司當(dāng)作心目中第一位重要的公司而向你購(gòu)買(mǎi)?？蛻?hù)行為的其次關(guān)鍵因素是客戶(hù)生命期，以月或年為單位來(lái)衡量客戶(hù)平均存在的的時(shí)間長(zhǎng)度。第三個(gè)同時(shí)也是很重要的一個(gè)客戶(hù)行為的因素就是“客戶(hù)份額”：你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足客戶(hù)的程度，使他們能接著與你做生意的可能性。3. 客戶(hù)滿足度:快樂(lè)而又滿足的客戶(hù)會(huì)有主動(dòng)的行為表現(xiàn)。他們會(huì)向你大量購(gòu)買(mǎi)并賜予相當(dāng)大的商業(yè)份額?？蛻?hù)滿足度大大地來(lái)源于你所供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)和牢靠性。無(wú)論是對(duì)客戶(hù)明確的保證還是暗指的承諾，你都做得很好。但是有一些滿足的客戶(hù)也很可能會(huì)因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手略微地更具有吸引力而離去。客戶(hù)滿足度支配的主要目標(biāo)就是被盡可能多的客戶(hù)認(rèn)為是“

5、首選的供應(yīng)商”?？蛻?hù)關(guān)系表現(xiàn)（包括客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)行為以及客戶(hù)滿足）是發(fā)生在公司外部的因素。當(dāng)時(shí)客戶(hù)表現(xiàn)卻在很大程度上由公司內(nèi)部的客戶(hù)關(guān)注因素所確定，對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)產(chǎn)生重大的影響。1、組織：（1）經(jīng)理們要致力于客戶(hù)關(guān)注；以自身樹(shù)立榜樣；預(yù)算肯定的時(shí)間和資金來(lái)提升客戶(hù)流程。（2）員工具備必要的客戶(hù)關(guān)懷技能和閱歷；持有良好的客戶(hù)關(guān)懷看法；能和團(tuán)隊(duì)中與客戶(hù)聯(lián)系的同事一起協(xié)同合作。2、溝通：（1）聯(lián)系后勤；客戶(hù)溝通支配支配妥當(dāng)；剛好；在執(zhí)行時(shí)不疏忽或草率。（2）針對(duì)每一個(gè)客戶(hù)（客戶(hù)群）運(yùn)用最適當(dāng)?shù)姆椒?媒介/信息。；有效互動(dòng)的溝通；強(qiáng)調(diào)客戶(hù)利潤(rùn)更勝于產(chǎn)品特性。3、信息：（1）客戶(hù)數(shù)據(jù)必需時(shí)相關(guān)的、完整的、并

6、且要是最新的。（2）客戶(hù)信息系統(tǒng)必需是有效的、敏捷的以及具有用戶(hù)友好性。明顯，在客戶(hù)關(guān)注和客戶(hù)表現(xiàn)之間我們能看到干脆的關(guān)聯(lián)性。在全部條件都相同的狀況下，假如你能提高客戶(hù)關(guān)注便能提升客戶(hù)表現(xiàn)。把客戶(hù)表現(xiàn)和客戶(hù)關(guān)注結(jié)合起來(lái)，我們就得到了這樣一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理模式：這個(gè)模式展示了你公司內(nèi)部對(duì)客戶(hù)關(guān)注越強(qiáng)，那么客戶(hù)越滿足。假如你的客戶(hù)很滿足，他們的行為當(dāng)然會(huì)令你感到滿足，給你帶來(lái)大量的生意，而無(wú)需你付出其他營(yíng)銷(xiāo)或銷(xiāo)售方面的努力或者在價(jià)格上斤斤計(jì)較。（比如他們會(huì)說(shuō)：再給我送1000 個(gè)窗戶(hù)裝飾品和發(fā)票過(guò)來(lái).）像這種主動(dòng)的客戶(hù)行為將會(huì)帶來(lái)更高的客戶(hù)價(jià)值- 從而帶來(lái)更多運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)！這是一個(gè)特別簡(jiǎn)潔的道理。但是，

7、假如你無(wú)法評(píng)估客戶(hù)關(guān)系管理模式中的每一項(xiàng)要素，你就無(wú)法管理他們。這里能幫你計(jì)算利潤(rùn)的就是你的會(huì)計(jì)了。但是真的有人可以通過(guò)評(píng)估客戶(hù)贏利性、客戶(hù)行為、客戶(hù)滿足度以及客戶(hù)關(guān)注來(lái)管理并提升他們嗎?關(guān)于這個(gè)問(wèn)題最多的答案是：不肯定。這就是為什么我們要在這里談?wù)摿鞒滔拗萍夹g(shù)。流程限制技術(shù)：假如不對(duì)進(jìn)程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)估和衡量，管理客戶(hù)表現(xiàn)和客戶(hù)關(guān)注不肯定可行。營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售以及服務(wù)必需從運(yùn)用過(guò)去應(yīng)用于生產(chǎn)、物流以及行政管理的流程限制技術(shù)。3C 的實(shí)施將基于下面所述的四個(gè)連續(xù)性的階段：（1）、注冊(cè)A、客戶(hù)表現(xiàn)注冊(cè)：你從公司的內(nèi)部信息資源中獲得或整合關(guān)于客戶(hù)贏利性、客戶(hù)行為和滿足度的數(shù)據(jù)。B、客戶(hù)關(guān)注注冊(cè)：采納一套針對(duì)客戶(hù)信息、溝通以及組織的客戶(hù)關(guān)注審計(jì)表或自我評(píng)估體系。（2）、分析A、客戶(hù)表現(xiàn)分析：分析你客戶(hù)和潛在客戶(hù)的贏利性、行為、以及滿足度來(lái)確定存在的問(wèn)題和機(jī)會(huì)。B、客戶(hù)關(guān)注分析：分析你公司的客戶(hù)信息、溝通、組織的現(xiàn)狀來(lái)幫助確定改善工作的優(yōu)先次序。（3）支配A、客戶(hù)表現(xiàn)支配：為每一個(gè)客戶(hù)或潛在客戶(hù)制定從上至下或者是從下至上的客戶(hù)贏利性、收入以及滿足度預(yù)算，以符合公司在客戶(hù)贏利、收入、滿足度方面的目標(biāo)和期望。B、客戶(hù)關(guān)注支配：制定以實(shí)現(xiàn)