第二講酒店管理內(nèi)容和基礎(chǔ)原理ppt課件

1、第二講 酒店管理內(nèi)容和根底原理.第一節(jié) 酒店管理的含義和根本內(nèi)容第二節(jié) 酒店管理的根本職能第三節(jié) 酒店管理的主要方法第四節(jié) 酒店管理實(shí)際根底.一、科學(xué)管理實(shí)際20世紀(jì)初二、行為科學(xué)實(shí)際20世紀(jì)初三、現(xiàn)代管理實(shí)際20世紀(jì)40年代至今.一社會(huì)系統(tǒng)實(shí)際二系統(tǒng)管理實(shí)際三決策管理實(shí)際四權(quán)變實(shí)際五管文科學(xué).管文科學(xué)以為：管理就是用數(shù)學(xué)方式、程序?qū)ζ髽I(yè)管理的職能，如方案、組織、控制、指揮等作出最優(yōu)的解答數(shù)量解，定量研討。并將電子計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代科技手段運(yùn)用到企業(yè)管理中。主要實(shí)際有：規(guī)劃論、排隊(duì)論、庫(kù)存論、對(duì)策論等。代表人物是美國(guó)的伯法E.S.Buffa等。.該實(shí)際以為管理與環(huán)境之間存在著一種函數(shù)關(guān)系。權(quán)變實(shí)際不

2、再置信管理睬有一種最好的行事方式，而是必需隨機(jī)制宜地處置管理問(wèn)題，“權(quán)變的意思就是權(quán)宜應(yīng)變。 詳細(xì)含義：在企業(yè)管理中要根據(jù)企業(yè)所處的內(nèi)外條件隨機(jī)應(yīng)變，沒(méi)有什么一成不變、普遍適用的“最好的管理實(shí)際和方法。它強(qiáng)調(diào)在管理中要根據(jù)組織所處的內(nèi)外部條件隨機(jī)應(yīng)變，針對(duì)不同的詳細(xì)條件尋求不同的最適宜的管理方式、方案或方法。 .該實(shí)際以為決策就是從許多個(gè)為到達(dá)同一目的可以改換替代的行動(dòng)方案中選擇最優(yōu)方案。以為管理的關(guān)鍵是決策。代表人物是美國(guó)的西蒙H.A.Simon、馬奇(J.G.March)等。.一，企業(yè)是由人、物資、機(jī)器和其它資源在一定的目的下組織的一體化系統(tǒng)，它的生長(zhǎng)和開展同時(shí)遭到這些組織要素的影響，在這

3、些要素的相互關(guān)系中，人是主體，其它要素那么是被動(dòng)的。二，企業(yè)是社會(huì)這個(gè)大系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)，它遭到周圍環(huán)境包括顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、工會(huì)、供貨商、政府等的影響，也同時(shí)影響環(huán)境。它只需在與環(huán)境的相互作用中才干到達(dá)平衡。三，企業(yè)系統(tǒng)又是由許多子系統(tǒng)構(gòu)成的。四，運(yùn)用系統(tǒng)觀念來(lái)調(diào)查管理的根本職能，可以提高管理的整體效率，有助于管理者樹立整體觀、開展觀和系統(tǒng)觀。.由美國(guó)管理學(xué)家巴納德創(chuàng)建，以協(xié)作系統(tǒng)為中心論述組織內(nèi)部平衡與外部條件順應(yīng)的管理實(shí)際。主要觀念為：一、組織是一個(gè)是由個(gè)人組成的協(xié)作系統(tǒng)，個(gè)人只需在一定的相互作用的社會(huì)關(guān)系下，同他人協(xié)作才干發(fā)揚(yáng)作用。 二、巴納德以為組織作為一個(gè)協(xié)作系統(tǒng)都包含三個(gè)根本要素：可

4、以相互進(jìn)展信息交流的人們；這些人們情愿做出奉獻(xiàn)；實(shí)現(xiàn)一個(gè)共同目的。采用“維持方法“誘因方案和“威懾方案的維持 三、管理人員的作用就是在一個(gè)正式組織中充任系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的中心，并對(duì)組織成員的活動(dòng)進(jìn)展協(xié)調(diào)，指點(diǎn)組織的運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)組織的目的。 .它是研討人在消費(fèi)中的行為以及產(chǎn)生行為的心思和社會(huì)緣由的一門科學(xué)一霍桑實(shí)驗(yàn)和梅奧的人際關(guān)系實(shí)際二鼓勵(lì)實(shí)際1.需求層次實(shí)際2.雙要素實(shí)際3.“X-Y實(shí)際人性假設(shè)實(shí)際4.期望價(jià)值實(shí)際.美國(guó)行為科學(xué)家麥格雷戈提出的X-Y實(shí)際把人看作具有兩種本性的人：一種性“惡，一種性“善。前者稱X實(shí)際，后者稱Y實(shí)際。X實(shí)際以為企業(yè)管理中所出現(xiàn)的問(wèn)題在很大程度上是由人本性“惡呵斥的。因此，要

5、用獎(jiǎng)懲手段激發(fā)他們?nèi)ヅθ蝿?wù)。Y實(shí)際那么以為，勞動(dòng)和文娛一樣令人愉快，人們可以在勞動(dòng)中充分發(fā)揚(yáng)想象力和發(fā)明力，并從中得到滿足。但人們這種智慧和潛力并未真正發(fā)揚(yáng)出來(lái)，而管理者的責(zé)任就是發(fā)掘這種潛力，發(fā)明一切時(shí)機(jī)鼓勵(lì)員工去發(fā)揚(yáng)本人的才干。.美國(guó)心思學(xué)家弗魯姆提出的期望價(jià)值實(shí)際公式表示為：M=V E 。 M代表鼓勵(lì)力量，V代表滿足個(gè)人需求的預(yù)期價(jià)值，E代表能夠獲得該價(jià)值的概率。.是美國(guó)的行為科學(xué)家弗雷德里克赫茨伯格提出來(lái)的，也叫“雙要素鼓勵(lì)實(shí)際。 赫茨伯格把影響人們心思和行為的多種要素分為兩大類：保健要素和鼓勵(lì)要素。保健要素包括：公司的政策、管理、監(jiān)視、工資、同事關(guān)系、任務(wù)條件等。鼓勵(lì)要素包括：成就

6、、上級(jí)賞識(shí)、添加的任務(wù)責(zé)任、個(gè)人生長(zhǎng)和開展的時(shí)機(jī)等。鼓勵(lì)要素存在才真正調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性、產(chǎn)生鼓勵(lì)作用。.馬斯洛的需求層次實(shí)際：生理需求、平安需求、感情需求友愛(ài)、歸屬、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。一個(gè)人首先產(chǎn)生的是最低層次的需求，當(dāng)這一需求根本滿足后，才依次要求層次高的需求。人的需求有開展、動(dòng)態(tài)的性質(zhì)。管理人員必需根據(jù)不同人的不同需求，采取不同的鼓勵(lì)及管理手段。.人際關(guān)系實(shí)際的主要觀念：1.企業(yè)員工都是“社會(huì)人，是復(fù)雜的社會(huì)系統(tǒng)成員。2.勞動(dòng)消費(fèi)率主要取決于員工的任務(wù)態(tài)度及其人際關(guān)系情況。3.企業(yè)中存在非正式組織。正式組織講求的是降低本錢，提高效率，這隔斷了人之間的感情紐帶；而非正式組織講求的是情

7、感。兩者之間的矛盾沖突，妨礙了管理目的的實(shí)現(xiàn)。西方電氣公司霍桑地域.一泰羅的科學(xué)管理實(shí)際二法約爾的組織管理實(shí)際1.從企業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中提煉出管理活動(dòng)。2.倡導(dǎo)管理教育。3.提出五大管理職能：方案、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。4.提出14項(xiàng)管理原那么：勞動(dòng)分工原那么、責(zé)權(quán)一致原那么、紀(jì)律約束原那么、一致指揮原那么、一致指點(diǎn)原那么、個(gè)人利益服從整體利益原那么、合理報(bào)酬及獎(jiǎng)勵(lì)原那么、等級(jí)制度原那么、集中原那么、次序原那么、公平原那么、人員穩(wěn)定原那么、首創(chuàng)精神原那么和團(tuán)隊(duì)精神原那么。.泰羅被稱為“科學(xué)管理之父。泰羅科學(xué)管理的中心是：謀求最高的任務(wù)效率。以為人只是純粹的“經(jīng)濟(jì)人 。最顯著的兩個(gè)特點(diǎn)：1.唯利性科

8、學(xué)管理的目的和中心在于提高勞動(dòng)消費(fèi)率。 2.規(guī)范化分析每項(xiàng)任務(wù)的動(dòng)作和時(shí)間，除去多余的和錯(cuò)誤的動(dòng)作，并在此根底上制定合理的日任務(wù)量規(guī)范。 .表單管理法定量管理法 制度管理法 走動(dòng)管理法 感情管理法 .“感情管理法：實(shí)踐上就是對(duì)人的需求、動(dòng)機(jī)和行為進(jìn)展控制的方法。它是經(jīng)過(guò)對(duì)員工的思想、心情、喜好、愿望、需求、和社會(huì)關(guān)系的研討并加以引導(dǎo)，給予必要的滿足來(lái)調(diào)發(fā)動(dòng)工積極性和自動(dòng)性，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的的方法。 .“走動(dòng)管理法：也叫現(xiàn)場(chǎng)管理法，要求管理者深化現(xiàn)場(chǎng)，加強(qiáng)巡視檢查，調(diào)理飯店業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中各方面關(guān)系的方法。 .制度管理法：就是經(jīng)過(guò)制度的制定和實(shí)施來(lái)控制飯店業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的方法。 .定量管理法：就是經(jīng)過(guò)

9、對(duì)管理對(duì)象數(shù)量關(guān)系的研討，遵照其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關(guān)系進(jìn)展管理的方法。飯店的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，無(wú)論是質(zhì)量規(guī)范，還是資金運(yùn)用、物資管理以及人員組織，均可以進(jìn)展定量管理。定量管理普通具有準(zhǔn)確可靠、經(jīng)濟(jì)適用、可以反映本質(zhì)等優(yōu)點(diǎn)。 .案例：A酒店有400多名員工，王總辦事果斷，敢罰敢管。他剛接納酒店時(shí)，員工紀(jì)律渙散、運(yùn)營(yíng)混亂，連年虧損。他上任后狠抓勞動(dòng)制度管理，重獎(jiǎng)重罰，初見效果，上半年超額35%完成運(yùn)營(yíng)義務(wù)。下半年他膽子更大了，進(jìn)一步運(yùn)用獎(jiǎng)懲權(quán)：對(duì)任務(wù)表現(xiàn)突出的員工當(dāng)場(chǎng)按規(guī)定開獎(jiǎng)，有時(shí)獎(jiǎng)金1天高達(dá)1500元；員工稍有失誤即按規(guī)定扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金，有時(shí)還扣工資。結(jié)果對(duì)王總不滿的人原來(lái)越多，有的員工上班磨洋工以表

10、示不滿。王總非常惱火，對(duì)磨洋工的職工一次處分了35名。結(jié)果100多名員工和管理人員向上級(jí)主管. 部門遞交了聯(lián)名請(qǐng)?jiān)笗?，要求罷免王總。酒店年終時(shí)虧損額由去年的250萬(wàn)元添加到420萬(wàn)元。最后上級(jí)主管部門免去了王總的職務(wù)，調(diào)李總接任。 李總上任后首先到各部門跟班，征求員工和管理人員的意見。隨后召開職代會(huì)，宣布本人的施政方針：“嚴(yán)厲管理加淺笑管理，讓A酒店充溢愛(ài) 。他說(shuō)到做到，在嚴(yán)厲執(zhí)行規(guī)章制度的同時(shí)，每天早晨上班時(shí)間和副總在酒店門口迎接員工，下班后進(jìn)展家訪。酒店規(guī)定：開會(huì)讓普通員工坐前排；乘接送車上下班的管理人員自帶板凳，把座位讓給普通員工；分房子普通員工多加2分。中秋節(jié)組織獨(dú)身員工.開展賞月晚會(huì)

11、；春節(jié)召開一線員工座談會(huì)。使酒店煥發(fā)了新的風(fēng)貌，干群之間、職工之間構(gòu)成了調(diào)和、融洽、寬厚、團(tuán)結(jié)的氣氛，職工勞動(dòng)積極性高漲。有一次酒店組織部分員工外出度假，忽然接到大批訂單，效力員人手非常緊張，讓人沒(méi)料到的是本來(lái)預(yù)備外出旅游度假的員工自動(dòng)放棄休假，前來(lái)加班，保證接待義務(wù)的圓滿完成。結(jié)果第一年年終時(shí)酒店不僅還清了欠款，而且盈利680萬(wàn)；第二年酒店利稅突破千萬(wàn)元大關(guān)，到達(dá)歷史最高程度。.表單管理法：就是經(jīng)過(guò)表單的設(shè)計(jì)制造和傳送處置，來(lái)控制飯店業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的一種方法。飯店的表單普通可分為三大類： 第一類是上級(jí)部門向下級(jí)部門發(fā)布的各種業(yè)務(wù)指令分派義務(wù)的人、完成時(shí)間、義務(wù)、部門；第二類是各部門之間傳送信息

12、的業(yè)務(wù)表單； 第三類是下級(jí)向上級(jí)部門呈遞的各種報(bào)表。 .一、決策方案二、組織管理三、督導(dǎo)管理四、協(xié)調(diào)溝通五、控制管理.控制職能：是指飯店根據(jù)方案目的和預(yù)定規(guī)范，對(duì)飯店運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程進(jìn)展監(jiān)視、檢查、分析和調(diào)理，以到達(dá)預(yù)期目的的管理活動(dòng)。飯店的控制職能可分為三種類型：預(yù)先控制，現(xiàn)場(chǎng)控制，反響控制。控制職能對(duì)現(xiàn)代飯店管理具有重要作用： 1.預(yù)防作用；2.補(bǔ)救作用；3.改良作用?？刂频母境绦蚴牵褐贫刂埔?guī)范；衡量方案執(zhí)行情況，將實(shí)踐成果同預(yù)定目的相比較以確定能否發(fā)生了偏向，采取糾正措施。 .內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通：飯店內(nèi)部各個(gè)部門間因任務(wù)需求的協(xié)調(diào)溝通橫向和縱向。外部協(xié)調(diào)溝通：與社會(huì)政府、銀行、媒體的協(xié)調(diào)

13、溝通、與客人的協(xié)調(diào)溝通。.督導(dǎo)：是指揮和指點(diǎn)的統(tǒng)稱。指揮：就是管理者給下屬發(fā)布命令和指示口頭、書面文件。指點(diǎn)：管理人員通知下屬應(yīng)該如何做。飯店的業(yè)務(wù)督導(dǎo)包括高層督導(dǎo)、中層督導(dǎo)和基層督導(dǎo)三個(gè)層次。.決策方案職能是在預(yù)見未來(lái)的根底上對(duì)飯店組織的目的和實(shí)現(xiàn)目的的途徑做出謀劃和安排，以保證飯店運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的有效開展。它包括：1.環(huán)境分析2.運(yùn)營(yíng)決策3.方案長(zhǎng)期方案、中期方案、年度方案、專項(xiàng)方案4.方案執(zhí)行：一是根據(jù)運(yùn)營(yíng)目的和總體方案，編制詳細(xì)的行動(dòng)方案，下到達(dá)各個(gè)部門甚至每個(gè)人貫徹執(zhí)行；二是在詳細(xì)執(zhí)行中，留意各種信息的反響，及時(shí)對(duì)方案進(jìn)展調(diào)整或修正。.一、酒店管理的含義二、酒店管理的根本內(nèi)容.一組織管理二

14、效力質(zhì)量管理三業(yè)務(wù)管理四營(yíng)銷管理五財(cái)務(wù)管理六人力資源管理七設(shè)備管理.其主要任務(wù)是設(shè)備的資產(chǎn)管理以及設(shè)備的運(yùn)用與維護(hù)：1.建筑物：主樓、裙房及其他附屬用房。2.供應(yīng)設(shè)備：供應(yīng)水、氣的設(shè)備3.清潔衛(wèi)生設(shè)備：清潔和洗滌用的設(shè)備，洗衣房全套設(shè)備、吸塵器及打蠟機(jī)等。4.供電設(shè)備。5.廚房設(shè)備。6.通訊設(shè)備。7.其他設(shè)備：電梯設(shè)備、家具設(shè)備、計(jì)算機(jī)設(shè)備、文娛健身設(shè)備、消防報(bào)警系統(tǒng)。.人力資源管理任務(wù)的主要內(nèi)容：1、在職員工的檔案管理；2、本企業(yè)人力資源的中長(zhǎng)期規(guī)劃；3、本企業(yè)各層面崗位的職務(wù)分析闡明及各崗位績(jī)效考核方法；4、招聘，錄用新員工；5、培訓(xùn)，開發(fā)員工的內(nèi)在潛力和調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性；6、員工福利以及

15、薪資管理；7、員工鼓勵(lì)。.1.資金管理：包括籌資管理和投資管理。2.資產(chǎn)管理：流動(dòng)資產(chǎn)、固定資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)、遞延資產(chǎn)等。3.營(yíng)業(yè)收入預(yù)收、現(xiàn)收、事后結(jié)算和利稅管理。4.本錢費(fèi)用管理：降低本錢、提高利潤(rùn)。5.財(cái)務(wù)分析：以報(bào)表方式對(duì)飯店的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)和財(cái)務(wù)成果進(jìn)展評(píng)價(jià)，經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)對(duì)飯店的財(cái)務(wù)情況和運(yùn)營(yíng)效果做出判別。.遞延資產(chǎn)是指不能全部計(jì)入當(dāng)年損益，應(yīng)在以后年度內(nèi)較長(zhǎng)時(shí)期攤銷的除固定資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)以外的其他費(fèi)用支出，包括興辦費(fèi)包括籌建期間人員的工資、差旅費(fèi)、辦公費(fèi)、職工培訓(xùn)費(fèi)、印刷費(fèi)、注冊(cè)登記費(fèi)、調(diào)研費(fèi)、法律咨詢費(fèi)及其他興辦費(fèi)等、租入固定資產(chǎn)改良支出等。 當(dāng)年利潤(rùn)=當(dāng)年收入當(dāng)年本錢.主要是圍繞樹立企業(yè)籠

16、統(tǒng)和促進(jìn)產(chǎn)品銷售兩個(gè)主題來(lái)展開樹立企業(yè)籠統(tǒng)是為了提高飯店的知名度和佳譽(yù)度促進(jìn)產(chǎn)品銷售是經(jīng)過(guò)客源市場(chǎng)需求以及產(chǎn)品的分析研討，對(duì)飯店產(chǎn)品的定價(jià)、銷售渠道、促銷手段等進(jìn)展正確選擇.1.效力過(guò)程管理：每個(gè)任務(wù)崗位制定任務(wù)規(guī)范和任務(wù)程序，使效力行為有章可循、檢查評(píng)價(jià)有法可依。2.物資管理：編制和執(zhí)行布草、食物等原料物資的采購(gòu)、驗(yàn)收、貯藏、發(fā)放方案，以及實(shí)行物資節(jié)約等管理行為。請(qǐng)問(wèn)：什么是“布草？3.素質(zhì)管理：抓好員工的效力技藝和效力態(tài)度。.酒店管理：是管理者在了解市場(chǎng)需求的前提下，選擇目的市場(chǎng)，確定運(yùn)營(yíng)方針、營(yíng)銷戰(zhàn)略、效力內(nèi)容等，對(duì)飯店擁有的資源進(jìn)展有效的方案、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制，保證飯店業(yè)務(wù)平衡開展，并最終實(shí)現(xiàn)飯店效益目的的活動(dòng)過(guò)程。請(qǐng)問(wèn)：酒店的四大資源是什么？四大資源中最重要的是哪種資源？酒店管理實(shí)踐上就是方案、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)飯店的人、財(cái)、物、信息資源，以求得飯店用最少的耗費(fèi)，獲得最大的效益。請(qǐng)問(wèn)：酒店運(yùn)營(yíng)和管理是同一回事嗎？.經(jīng)過(guò)組織機(jī)構(gòu)的建立，將消費(fèi)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中的各個(gè)要素、各個(gè)環(huán)節(jié)，從時(shí)間上、空間上科學(xué)地組織起來(lái)，使每個(gè)成員都能接受指點(diǎn)、協(xié)調(diào)行動(dòng) 。.控制：是對(duì)實(shí)現(xiàn)方案目的的各種活動(dòng)進(jìn)展檢查、監(jiān)視和調(diào)理。.協(xié)調(diào)：是指在酒店管理過(guò)程中，對(duì)出現(xiàn)的各種矛盾和問(wèn)題進(jìn)展協(xié)商、調(diào)理，及時(shí)處理這些矛盾和問(wèn)題，消除前進(jìn)中的妨礙，實(shí)現(xiàn)酒店開展目的的活動(dòng) 。.指揮：是