bv定單處理和客戶服務(wù)(ppt 34)

1、定單處理和客戶效勞 1第1章 定單處理和客戶效勞 顧客購置的階段與效勞訂單管理顧客效勞物流在建立客戶效勞戰(zhàn)略和目標中的作用2一、顧客購置的階段與效勞（一）顧客購置的階段（二）與顧客購置相應(yīng)的效勞3（一）顧客購置的階段4（二）與顧客購置相應(yīng)的效勞5二、訂單管理 （一）訂單及訂單管理（二）訂單管理的內(nèi)容6（一）訂單及訂單管理1.訂單。訂單就是訂貨的單據(jù)?；蛘哒f是客戶（對企業(yè)）訂貨的信息。2 .訂單管理。就是企業(yè)從接受（客戶）訂貨到貨物送達所進行的一系列管理活動。簡單地說，就是對訂單的處理。3訂單管理的作用（1）有效的訂單管理有利于提高訂單的處理時間（及時率）；（2）有效的訂單管理有利于提高訂單的準

2、確性；（3）有效的訂單管理有利于提高貨物作業(yè)效率與質(zhì)量；（4）有效的訂單管理有利于提高設(shè)備的利用率；（5）有效的訂單管理有利于減少貨物的損壞?？傊?，有效的訂單管理有利于提高物流的效率、降低物流的本錢、提高客戶的效勞水平。 7（二）訂單管理的內(nèi)容 一般來說，訂單管理的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：訂貨周期、訂貨方案、訂貨傳輸、訂貨加工、訂貨提取、裝配和訂貨交付等。也有人把其作為衡量客戶效勞的標準。 1訂貨周期2訂貨方案3訂單傳送4訂單處理（訂單加工）5訂貨提取與裝配6訂貨交付81訂貨周期訂貨周期有兩方面的理解：對于顧客來講，是從開始訂貨到獲得訂貨之間的間隔。對于銷售方來講，是從接到訂單到貨物發(fā)送的時

3、間間隔。訂貨周期一般包括：訂貨方案、訂貨傳輸、訂貨加工、訂貨提取、裝配和訂貨交付。其流程如以下圖所示： 92訂貨方案 （1）方案與訂貨方案 （2）訂貨方案的主要任務(wù)（3）控制客戶訂貨扎堆的方法10（1）方案與訂貨方案方案。就是未來行動的方案。方案有三個顯著的特點：第一，是與未來有關(guān)的；第二是打算實現(xiàn)的；第三，是可以進行修改的。訂貨方案。簡單的來說，訂貨方案就是關(guān)于客戶訂貨行動的方案。 11（2）訂貨方案的主要任務(wù)在很多情況下，經(jīng)常在同一時間出現(xiàn)客戶的同時訂貨，這種現(xiàn)象給企業(yè)帶來以下幾個方面的不利影響。第一，可能會使系統(tǒng)超負荷運轉(zhuǎn)。一是訂貨系統(tǒng)會出現(xiàn)問題，難以保證客戶的訂貨；二是訂貨處理會出現(xiàn)延

4、誤。第二，生產(chǎn)或庫存數(shù)量的限制，難以滿足客戶的訂貨要求，造成客戶效勞水平的下降以及發(fā)生缺貨本錢。而在有的情況下，可能由于季節(jié)或者其他原因的影響，客戶的訂貨量較少，在這種情況下，也會給企業(yè)帶來不利的影響。第一，設(shè)備閑置；第二，增加了要保有存貨的保管費用。訂貨方案的主要任務(wù)就是使得企業(yè)的訂貨更加均衡，防止不均衡現(xiàn)象的發(fā)生，保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的均衡性。這就需要解決兩方面的問題，一是訂貨過于集中，一是訂貨過于分散（這兩者可以統(tǒng)稱為“訂貨扎堆）。減緩訂貨扎堆問題的關(guān)鍵是控制顧客的訂貨。 12（3）控制客戶訂貨扎堆的方法一般有三種技巧：第一，利用銷售部或其他部門、銷售人員上門取回訂單。原因是許多顧客對直

5、接從銷售人員那里訂貨感到放心。第二，就是采用電話銷售人員（或內(nèi)部的銷售人員）。一個企業(yè)的代表在每個月規(guī)定的（一次或?qū)掖危r間里與顧客通過聯(lián)系，獲取訂單。第三，就是在特定的時間內(nèi)，比方說，在每一個星期四的上午對顧客的訂貨提供大幅度是折扣價。雅芳產(chǎn)品，其銷售代表采用這種方式進行上門推銷?！懊總€代表每隔兩星期在一個規(guī)定是時間里提交訂單。通過選定每周訂單提交時間，我們可以平衡各個銷售代表處的工作量，將這些訂貨合并成一定規(guī)模的運貨量，以最為合理的花費提供最大可能的效勞。 133訂單傳送 （1）含義。從顧客訂貨或發(fā)送訂貨單到銷售方獲得訂單這一時段內(nèi)所進行的所有業(yè)務(wù)活動。 144訂單處理（訂單加工） （1）

6、含義。就是對訂單所進行的核實、整理、分類等各項工作的總稱。（2）包括的內(nèi)容第一，對訂單的核實（訂單的準確性和完整性）第二，信用部門進行信用審核第三，進行訂單登記。就是將訂單“進入系統(tǒng)第四，營銷局部將信貸計入銷售人員的銷售額中；第五，會計部門登記交易量；第六，存貨部門對顧客安排最近的倉庫，并通知顧客提貨，加強企業(yè)的存貨管理；第七，運輸部門負責安排出運倉庫的貨物。（3）各種訂單處理系統(tǒng)的特征(見以下圖)（4）訂單處理流程 15（3）各種訂單處理系統(tǒng)的特征（見以下圖）16（4）訂單處理流程 175訂貨提取與裝配首先要擬訂一份單據(jù)，通知特定的倉庫裝配客戶提交的訂貨，一個真正的訂貨提取清單，說明了所需裝

7、配的貨物，將直接送給倉庫職員。訂貨挑選和裝配功能包括從倉庫提取訂貨、裝運貨物到所有的貨物被裝載在外運卡車上這段時間內(nèi)的所有運作過程。訂貨被提取后，核實組合訂貨以確保訂貨是否被準確地提取。在缺貨的情況下，要將其信息及時傳回到訂貨部，訂貨部要對原有的訂單加以調(diào)整。在每個出庫訂單中包括一個包裝清單，說明了提取的貨物和裝運訂貨人的姓名。收貨人將按照訂貨收據(jù)核對清單，核實所有的貨品是否齊全。 186訂貨交付含義。指承運人從提取貨物到貨物送達客戶接貨碼頭的時間。一般來說，訂貨交付主要是由承運人來完成或進行的。在這一過程中，承運人應(yīng)該制定自己的效勞指標。而托運人則根據(jù)這些標準估計承運人的交貨時間，并與訂貨周

8、期的整個估算時間相結(jié)合。承運人應(yīng)確保交貨進度（時間），如果交貨晚于規(guī)定的時間，承運人應(yīng)該向托運人進行賠償。19三、顧客效勞 （一）什么是顧客效勞 （二）顧客效勞所要重點關(guān)注的內(nèi)容20（一）什么是顧客效勞 1. 對顧客效勞的理解 2資料分析211. 對顧客效勞的理解 “顧客效勞是以參觀本效益方式為供給鏈提供巨大的增值利益的過程。顧客效勞包括完成訂貨、讓顧客滿意或者使顧客產(chǎn)生了與該機構(gòu)容易打交道的看法所進行的一系列活動。良好的顧客效勞是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一個重要環(huán)節(jié)，也是企業(yè)贏得顧客的一項重要手段。顧客效勞貫穿于企業(yè)整個的經(jīng)營活動之中，從企業(yè)營銷的角度來看，顧客效勞不僅存在于交易之前和交易之中，而

9、且也存在于交易之后。如果贏得顧客、建立滿足顧客需要，而且又符合企業(yè)現(xiàn)實情況的顧客效勞體系，是企業(yè)在經(jīng)營過程中所必須要考慮的一個問題。 要建立有效的顧客效勞體系，首先要作好兩方面的工作，一是在內(nèi)部，企業(yè)各職能部門必須有效的協(xié)調(diào)與銜接；一是在外部，必須和顧客建立良好的關(guān)系?！皞}儲、運輸、訂貨管理、配送管理和庫存是產(chǎn)品銷售和顧客效勞的一個有機組成局部物流學參謀赫伯特.W.戴維斯 22 2資料分析 23（二）顧客效勞所要重點關(guān)注的內(nèi)容 1明確目標2.關(guān)于產(chǎn)品退回241明確目標目標是企業(yè)所要到達的水平（在有的企業(yè)中將其表述為所要到達的最低水平），也是企業(yè)在具經(jīng)營過程中奮斗的目的。在企業(yè)的經(jīng)營過程中，企業(yè)

10、的目標主要是根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略來確定的。（1）確定目標的原則第一，目標應(yīng)該是具體性。例如在一些企業(yè)中，對顧客效勞的目標（標準）是非常具體的。如：“所以訂貨的的完成率和準確率必須到達97%，貨運必須在24時間內(nèi)送達。在實際中，應(yīng)防止對顧客效勞目標的不準確性，以給實際的操作帶來困難。第二，目標應(yīng)該具有可度量性。也就是說目標應(yīng)該是要通過一定的具體數(shù)據(jù)來表達目標。第三，目標應(yīng)該具有可實現(xiàn)性。目標應(yīng)該切實可行，既不能太高、也不能太低。（2）在物流方面，需要明確的目標第一，注意從顧客遞交訂貨到顧客獲得訂貨的期限；第二，顧客訂貨可以直接從庫存中得以完成的百分比；第三，收到訂貨單據(jù)到裝載運往顧客的時間； 第四，正

11、確提取和送達顧客訂貨的百分比。 252. 產(chǎn)品退回 產(chǎn)品退回也是提供顧客效勞的一個重要方面，如何構(gòu)建一個滿足顧客需求、同時符合企業(yè)實際情況的產(chǎn)品退回渠道于體系，是十分重要的。（1）產(chǎn)品退回的原因（2）產(chǎn)品退回的糾紛解決（3）產(chǎn)品退回的處理程序26（1）產(chǎn)品退回的原因第一，出現(xiàn)過失。（承運人出現(xiàn)了過失；顧客在訂貨時出現(xiàn)了過失；自己出現(xiàn)了過失。）過失包括數(shù)量、質(zhì)量等方面。第二，市場原因。比方。中間商所訂購的數(shù)量較大，市場不景氣時要求退貨。 第三，其他原因。 27（2）產(chǎn)品退回的糾紛解決主要是顧客與供給商的意見不一致時怎么解決。在此情況下就需要制定退貨政策。體育用品的退貨政策除非與約翰。多伊公司簽署

12、或者得到對這些貨品的退貨授權(quán)時，任何情況下的退款或退換方式達成的退貨一律不予接受。除非這批退貨是因為約翰。多伊公司的原因造成的，任何退貨至少要收取10%的再次入庫費，還要收取將這些退貨重新變成新的、可出售的貨品所必須的費用，包括退回貨品的費用清單和價格。退貨必須預(yù)先支付運費和保險費。如果退貨是由于約翰公司的原因造成的，運輸費用由公司支付，退貨價以你的批發(fā)價或目前的批發(fā)價進行計算，不管退貨品價格多低，退貨必須在開出發(fā)票的4周內(nèi)提取。 28（3）產(chǎn)品退回的處理程序 29四、物流在建立客戶效勞戰(zhàn)略和目標中的作用 良好的客戶效勞需要有效的物流系統(tǒng)予以支持，因為，有效的物流系統(tǒng)不僅是提高物流效率、降低物

13、流本錢的一個種因素，而且也是提高企業(yè)的總體經(jīng)營效率、降低企業(yè)整個經(jīng)營本錢的一個重要因素。在物流方面，客戶效勞戰(zhàn)略和目標主要是在外向物流中來確定的。（一）營銷參謀庫存與客戶效勞的關(guān)系（二）建立客戶效勞工程30（一）營銷參謀庫存與客戶效勞的關(guān)系一般來說物流效勞主要是表達在外向物流中。客戶效勞水平與費用有很大的關(guān)系，一般而言，客戶效勞水平越高，費用也就越大?？蛻粜谒降妮^小提高將會意味著效勞費用的大幅度提高。在大局部情況下，客戶效勞水平與庫存有很大的關(guān)系。有人認為：“在一般的貿(mào)易中需要大約80%以上是庫存來滿足95%以上的顧客訂貨的庫存需求，而不僅僅是80%。 這種狀況，可以通過以下圖來反映。 3

14、1（二）建立客戶效勞工程 1建立客戶效勞工程所要關(guān)注的問題2客戶效勞戰(zhàn)略與目標321建立客戶效勞工程所要關(guān)注的問題一般來說，建立客戶效勞工程要關(guān)注以下幾個方面的問題：（1）要考慮有關(guān)效勞方面的問題?？蛻粜诙及切┓矫?，那些客戶效勞是客戶所需要獲得的而現(xiàn)在還沒有的，等等。（2）要考慮那些效勞對于客戶來說是最為重要的，也就是說，決定那些效勞對客戶是最為重要的。在該方面，要注意以下兩個方面的問題：第一，對于不同的客戶來說，其可能會存在著一定的差異；第二，對于客戶目前不滿意的效勞，要提出相應(yīng)的解決方法。同時也可以向你的客戶提出一些問題：如“你愿意支付更多而獲得更好的效勞水平嗎？ 。（3）要考慮客戶是如何來評價（賣主）客戶效勞水平的。 332客戶效勞戰(zhàn)略與目標一般來說，客戶戰(zhàn)略