DB4104∕T 117-2021 質量基礎設施一站式服務工作站建設及服務規(guī)范

1、 ICS 03.120.01CCS A 004104平 頂 山 市 地 方 標 準DB4104/T 1172021質量基礎設施一站式服務工作站建設及服務規(guī)范2021-12-31發(fā)布2022-02-28實施 DB 4104/T 1172021前言本文件按照GB/T 1.12020標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則的規(guī)定起草。I DB 4104/T 1172021質量基礎設施一站式服務工作站建設及服務規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了質量基礎設施一站式服務工作站建設及服務規(guī)范的術語和定義、建設要求、服務要求、服務質量監(jiān)督及檔案管理。本文件適用于平頂山市行政區(qū)域內質量基礎設施一站式服務工作站的建

2、設及服務要求。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T 10001.9標志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號GB/T 18883室內空氣質量標準GB/T 19012質量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T 19013質量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南TSG Z6001特種設備作業(yè)人員考核規(guī)則3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。質量基礎設施一站式服務工作站由市

3、級市場監(jiān)督管理部門所屬的技術機構、區(qū)（縣）級市場監(jiān)督管理部門等設立，按照“一站式辦理、零距離服務”的理念，為轄區(qū)內中小微企業(yè)提供質量教育和培訓、質量管理、標準化、計量、產(chǎn)品檢驗檢測、特種設備、認證認可、知識產(chǎn)權等質量綜合服務的基層站所。以下簡稱“服務工作站”。4 建設要求4.1選址布局4.1.1 服務工作站選址全市統(tǒng)籌布局，原則上應選擇企業(yè)較集中、質量服務需求較多、企業(yè)積極性較高、配套條件較好的區(qū)域?？蛇x擇建于工業(yè)集中園區(qū)、產(chǎn)業(yè)園、產(chǎn)業(yè)孵化器以及市場監(jiān)督管理部門已有的技術機構等4.1.2 服務工作站選址應滿足環(huán)境保護和消防安全的要求。1 DB 4104/T 11720214.1.34.2服務工

4、作站的建筑面積和房屋結構應符合工作需求。工作場所4.2.14.2.24.2.34.2.44.2.54.2.6應設立固定的工作場所，有明確的服務受理窗口。應在工作場所醒目位置公示服務內容、服務流程、服務電話、監(jiān)督投訴電話等。應在主體建筑外或工作場所門口醒目位置設立統(tǒng)一明顯的標識。工作場所內空氣質量應符合 GB/T 18883的規(guī)定。各類標識、標牌中的公共信息圖形符號應符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.9的規(guī)定。消防通道、安全出口應符合緊急疏散要求并保持暢通。設施設備4.3.1 配備能夠滿足基本工作需求的辦公設備，如連接網(wǎng)絡的電腦、打印機、復印機等辦公設備。4.3.2 宜設置無

5、障礙通道及相關設施，配備座椅、飲水機及垃圾箱等便民服務設施。4.3.3 宜配備監(jiān)控設備、電子屏幕和電子觸摸屏等設施。4.3.4 應配備符合消防安全規(guī)定的消防器材、應急照明燈和標志，并加強對消防安全的日常監(jiān)督管理。4.3.5 各類設施設備應定期檢查和維護，保障設施設備的正常使用。人員配置4.4.1 服務工作站應配備具有一定的質量工作相關專業(yè)背景、工作經(jīng)驗，熟悉相關法律法規(guī)及工作流程的工作人員，工作人員上崗前應經(jīng)過相關專業(yè)知識培訓。4.4.2 服務工作站應設立站長1名，副站長1名，對服務工作站的質量工作全面負責，負責服務工作站日常質量服務工作。制度建設服務工作站應開展制度建設，各項制度均應具有針對

6、性和可操作性，基本制度建設內容包括但不限于：a)b)c)d)e)崗位職責；服務過程管理；記錄及檔案管理；設備及安全管理；服務投訴及反饋處理；5 服務要求服務項目5.1.1 質量教育和培訓服務5.1.1.15.1.1.25.1.1.35.1.1.45.1.1.5開展質量方面法律法規(guī)的宣傳、培訓，組織企業(yè)開展政策解讀交流。開展世界標準日、世界計量日、質量月等質量意識、質量文化宣傳培訓教育活動。開展質量主題培訓，為企業(yè)提供質量政策宣傳服務、質量管理等方面的培訓。開展產(chǎn)品標準研制、管理規(guī)范等方面的培訓。開展計量管理，計量檢定、校準等方面的培訓。2 DB 4104/T 11720215.1.1.65.1

7、.1.7開展產(chǎn)品檢驗檢測和特種設備從業(yè)人員的培訓工作。開展特種設備作業(yè)人員考試宣傳，按照 TSG Z6001的規(guī)定指導考生參加特種設備作業(yè)人員考試。5.1.1.8 開展專利相關知識培訓。5.1.1.9 開展商標代理機構從業(yè)人員培訓。5.1.2檢驗檢測服務為企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、產(chǎn)品出廠各階段提供檢驗檢測方面的咨詢和技術服務。5.1.3標準化建設服務為企業(yè)提供國家標準、行業(yè)標準、河南省和平頂山市地方標準制修訂、團體標準、企業(yè)產(chǎn)品標準自我聲明公開等方面咨詢和技術服務。5.1.4認證認可服務為企業(yè)提供強制性認證、自愿性認證等方面的咨詢和技術服務。5.1.5計量技術服務為企業(yè)提供計量檢測體系建設、計量器

8、具配備、計量人員培訓、計量量值傳遞溯源、計量方法研究等方面咨詢和技術服務5.1.6特種設備技術服務為企業(yè)提供特種設備安裝、使用登記、特種設備檢驗監(jiān)測、特種設備作業(yè)人員證等方面的咨詢和技術服務。5.1.7品牌培育服務為企業(yè)提供各級政府質量獎項申報、品牌建設等方面的咨詢和服務。5.1.8質量意識提升服務為企業(yè)提供質量管理經(jīng)驗交流、培訓、學習等方面的咨詢和服務，逐步提高企業(yè)質量管理意識。5.1.9知識產(chǎn)權服務為企業(yè)提供知識產(chǎn)權政策宣傳、培訓服務，商標申請、專利申請咨詢和服務、加強知識產(chǎn)權保護力度，增強企業(yè)知識產(chǎn)權創(chuàng)造、發(fā)展、運用和保護意識。5.1.10法律法規(guī)咨詢服務為企業(yè)提供市場監(jiān)督管理等相關法律

9、法規(guī)的咨詢和服務，指導企業(yè)依法經(jīng)營。5.2服務流程圖服務流程見圖1。3 DB 4104/T 1172021圖16 服務質量監(jiān)督服務工作站應在顯著位置設立意見箱，公開監(jiān)督電話等投訴方式，主動接受社會監(jiān)督，對社會各界提出的意見和建議應做好記錄，對合理的意見和建議及時提出改進計劃、按期整改，及時公布改進方式與結果，并將有關信息歸檔備查。對每項服務過程應填寫服務單，服務單應包含服務意見和滿意度評價，基本內容和格式見附錄 A。服務工作站站長對重要的服務項目及時進行監(jiān)督評價，及時進行服務成效的總結。服務工作站站長對內部工作質量進行監(jiān)督，對服務的文明性、及時性、正確率等進行定期的考核。因服務產(chǎn)生的企業(yè)投訴及相關糾紛，可參照 GB/T 19012、GB/T 19013 的相關要求處理。4 DB 4104/T 11720217 檔案管理服務工作站應建立企業(yè)基本信息、服務記錄等企業(yè)質量檔案。服務工作站應做好服務的實時記錄工作，記錄內容完整、真實和準確。服務工作站應對服務過程中獲取的企業(yè)信息予以保密，未經(jīng)授權，不應它用。各類資料應按一定順序編號，統(tǒng)一歸檔保存和使用。5 DB 4104/T 1172021AA附錄 A（資料性）服務單表A.1給出了服務單的基本內容和格式。表A.1服務單服務對象名稱服務來源服務