《醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)》課件PPT

1、 醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)相關(guān)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)熱線：醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)說(shuō)明醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課程為通用版，如果您有這方面的需要，請(qǐng)來(lái)電咨詢，我們的老師將根據(jù)您的需要為您量身制作課程內(nèi)容。充分發(fā)揮培訓(xùn)的效果。職業(yè)人成功的要素態(tài)度知識(shí)技巧 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。一 溝 通 的 定 義二、溝 通 的 種 類溝通語(yǔ)言(買剪刀）非語(yǔ)言（面部表情）口頭 書面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作 注 意 說(shuō) 話 的 語(yǔ) 氣 （ ） 你 在 說(shuō) 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說(shuō) 的 （ ） 你 的 身 體 語(yǔ) 言73855非言語(yǔ)性信息溝通渠道傳遞思想、情感 決定

2、信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函 何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容 簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?When?What?三、有效的信息發(fā)送 有效的信息發(fā)送 誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾 Who?Where?雙 向 溝 通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說(shuō)，問(wèn)溝通的四大秘訣真誠(chéng) （一次談判的經(jīng)歷）自信（換鈔游戲）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）第二講 高 效 溝 通 的 步 驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施步 驟

3、 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽 第三步：及時(shí)確認(rèn)問(wèn) 題 的 類 型 開放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問(wèn) 題 舉 例自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說(shuō)-蘇格拉底聆 聽 的 原 則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) 闡述計(jì)劃 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié)

4、闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟四：處理異議1忽視法 （理直氣和的服務(wù)員）2轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）3太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）4詢問(wèn)法 (TOM的禮物）5是的-如果 步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn) 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美 慶祝步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通第三講 人際風(fēng)格溝通 支配型和藹型表現(xiàn)型分析型

5、內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向工作方式 . 嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一使用掛圖分析型工作方式. 果斷, 獨(dú)立, 有能力, 熱情, 審慎的, 有作為.有目光接觸, 有目的, 說(shuō)話快且有說(shuō)服力, 語(yǔ)言直接, 使用日歷, 計(jì)劃. 支配型工作方式 .合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片 和 藹 型工作方式 .外向, 直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的, 抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品 表 達(dá) 型第四講 醫(yī)患溝通的技巧 接

6、近患者的三十秒,決定了推銷的成敗。 第一印象 我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！七秒鐘！醫(yī)護(hù)形象塑造一、儀容規(guī)范1、發(fā)型發(fā)式2、面容要求3、肢部要求4、個(gè)人衛(wèi)生二、表情規(guī)范1、微笑服務(wù)訓(xùn)練2、注意眼神交流三、工作裝規(guī)范1、基本著裝規(guī)范2、醫(yī)務(wù)著裝規(guī)范3、西裝和裙裝的穿著規(guī)范醫(yī)護(hù)儀態(tài)規(guī)范醫(yī)護(hù)儀態(tài)規(guī)矩一、基本儀態(tài)規(guī)范1、工作站姿規(guī)范2、工作走姿規(guī)范3、工作坐姿規(guī)范4、蹲姿規(guī)范二、手勢(shì)規(guī)范1、基本手勢(shì)2、禁忌手勢(shì)其他常見(jiàn)醫(yī)院服務(wù)禮儀一、日常接待禮儀1、打招呼與握手2、稱謂禮儀3、遞送物品禮儀4、公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌二、介紹禮儀1、自我介紹2、為他人介紹3、集體介紹其他常見(jiàn)醫(yī)院服務(wù)禮儀三、電話禮儀1、撥打電話禮儀2、接聽電話禮儀3、電話禮儀注意事項(xiàng)四、電梯禮儀五、茶水遞送、入座交談禮儀醫(yī)護(hù)溝通禮儀一、溝通的三大法則：聽清楚、說(shuō)明白、好話說(shuō)出來(lái)二、語(yǔ)言溝通的禮儀1、傾聽禮儀2、交談禮儀現(xiàn)場(chǎng)情景演練、講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)二、常用的接近話語(yǔ)的要點(diǎn) 稱呼客戶的名字簡(jiǎn)單自我介紹表達(dá)拜訪的理由