金融服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)應(yīng)急預(yù)案

1、金融服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)應(yīng)急預(yù)案1金融服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)流程中斷，無法正常進(jìn)行業(yè)務(wù)應(yīng)急方案序號(hào)應(yīng)急方案步驟說明負(fù)責(zé)人配合人員1第一步：應(yīng)急工程現(xiàn)場(chǎng)交付組發(fā)現(xiàn)金融服務(wù)技術(shù)支 撐平臺(tái)流程中斷，無法正常進(jìn)行業(yè)務(wù)，報(bào)應(yīng)急工程 技術(shù)組進(jìn)行排查。XX XXXX2第二步：技術(shù)組檢查應(yīng)用系統(tǒng)接口端的程序和數(shù)據(jù)， 排查發(fā)生問題的原因，檢查網(wǎng)絡(luò)通信狀態(tài)、聯(lián)系金 融機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)排查處理。XX、XXXX3第三步：假設(shè)問題是因網(wǎng)絡(luò)通信，那么報(bào)工程網(wǎng)絡(luò)及服 務(wù)器維護(hù)組進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)通信檢查并恢復(fù)，告知用戶繼 續(xù)操作。假設(shè)是金融系統(tǒng)問題，那么報(bào)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢 查并恢復(fù)，告知用戶繼續(xù)操作。假設(shè)網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)無法 及時(shí)恢復(fù)且正在開標(biāo)，由金融機(jī)構(gòu)提

2、供保函文件， 交由應(yīng)急工程現(xiàn)場(chǎng)交付組，配合出具投標(biāo)人已開出 的明文保函和相關(guān)證明材料，優(yōu)先確保開標(biāo)活動(dòng)正 常進(jìn)行。隨后進(jìn)行問題產(chǎn)生原因分析及解決，以防 止再次發(fā)生。XX、XXXX4第四步：故障原因分析后可進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)原狀，恢 復(fù)時(shí)要確保不影響正常的其他業(yè)務(wù)流程。XX、XXXXCA鎖功能異常場(chǎng)景描述序號(hào)問題場(chǎng)景描述1CA鎖功能出現(xiàn)異常，無法登錄應(yīng)急方案序號(hào)應(yīng)急方案步驟說明負(fù)責(zé)人配合人員1第步：客戶服務(wù)熱線下接到招標(biāo)代理/投標(biāo)人反饋CA鎖功能異常，異常包括無法用CA鎖登錄；XX、XXxxCAxxCA2第二步：應(yīng)急工程技術(shù)組檢查是否是屬于驅(qū)動(dòng)或系 統(tǒng)環(huán)境原因，還是硬件介質(zhì)、證書續(xù)期問題。XX、XXx

3、xCAxxCA3第三步：假設(shè)屬于驅(qū)動(dòng)安裝及系統(tǒng)環(huán)境設(shè)置問題，那么 由應(yīng)急工程現(xiàn)場(chǎng)交付組指導(dǎo)進(jìn)行修復(fù)；假設(shè)是硬件介 質(zhì)或證書續(xù)期問題，那么引導(dǎo)市場(chǎng)主體向CA公司進(jìn) 行咨詢解決。XX、XXxxCAxxCA4第四步：假設(shè)問題不能快速解決，那么需要向應(yīng)急預(yù)案 領(lǐng)導(dǎo)小組（視情況決定是否告知分管領(lǐng)導(dǎo)/中心主 任）進(jìn)行匯報(bào)，提出其它解決方案，如另行辦理CA 鎖等。XX、XXxxCAxxCA附件1.服務(wù)器清單序號(hào)服務(wù)器名稱IP地址備注1金融服務(wù)系統(tǒng)-網(wǎng)站XX2金融服務(wù)系統(tǒng)-管理端XX3金融服務(wù)系統(tǒng)-MySQL數(shù)據(jù)庫XX4金融服務(wù)系統(tǒng)-文件服務(wù)器XX5金融服務(wù)系統(tǒng)-ecloud運(yùn)維監(jiān)控平臺(tái)XXXXXX6金融服務(wù)

4、系統(tǒng)-運(yùn)維機(jī)XX8業(yè)務(wù)服務(wù)器XXXX9業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器XX目錄 TOC o 1-5 h z 一、總那么-3 -編制目的-3-適用范圍-3 - HYPERLINK l bookmark17 o Current Document 二、應(yīng)急指揮保障人員構(gòu)成-3-組織架構(gòu)-3-職責(zé)分工-3-聯(lián)系方式-4- HYPERLINK l bookmark25 o Current Document 三、金融服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)事件描述及問題處理流程-4-事件描述-4-問題處理流程-5- HYPERLINK l bookmark31 o Current Document 321、金融服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)與相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)接

5、中斷-5- HYPERLINK l bookmark33 o Current Document 322、金融服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)無法登錄、無法正常訪問頁面-6-系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)-7- HYPERLINK l bookmark37 o Current Document 四、應(yīng)急響應(yīng)流程-7-五、應(yīng)急預(yù)案-8- HYPERLINK l bookmark41 o Current Document 開標(biāo)時(shí)，投標(biāo)人明文保函未獲取到/獲取展示異常-8-場(chǎng)景描述-8-應(yīng)急方案-8-網(wǎng)絡(luò)/服務(wù)器問題-9-場(chǎng)景描述-9-應(yīng)急方案-9-自身系統(tǒng)問題-9-531、場(chǎng)景描述-9-應(yīng)急方案-10-CA鎖功能異常-10-場(chǎng)景

6、描述-10-應(yīng)急方案-11 -六、附件-11 -總那么編制目的為切實(shí)做好XX省金融服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱金融服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)）網(wǎng)絡(luò)與信 息平安事件的防范和應(yīng)急處理工作，形成科學(xué)有效、快速反響的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，進(jìn)一步提高 預(yù)防和控制網(wǎng)絡(luò)與信息平安事件的能力和水平,減輕或消除網(wǎng)絡(luò)與信息平安事件的危害和影 響，確保網(wǎng)絡(luò)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行和數(shù)據(jù)平安，特制定本預(yù)案。適用范圍本預(yù)案適用于XX省各交易中心科室、各交易主體、各金融機(jī)構(gòu)（銀行、保險(xiǎn)、擔(dān)保）、 平臺(tái)管理單位（XX軟件）。應(yīng)急指揮保障人員構(gòu)成組織架構(gòu)應(yīng)急指揮保障人員主要由應(yīng)急工程現(xiàn)場(chǎng)交付組、應(yīng)急工程技術(shù)組、工程網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器維 護(hù)組、客戶服務(wù)熱線等構(gòu)成。

7、職責(zé)分工序號(hào)單位責(zé)任人工作職責(zé)2應(yīng)急工程現(xiàn)場(chǎng)交付組xx XX1、對(duì)業(yè)務(wù)問題進(jìn)行協(xié)調(diào)、處理、解決；3應(yīng)急工程技術(shù)組XX1、對(duì)技術(shù)問題（含系統(tǒng)接口）進(jìn)行協(xié)調(diào)、處理、解決；2、解決處理系統(tǒng)應(yīng)用中出現(xiàn)的故障4工程網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器維護(hù)組XX1、負(fù)責(zé)對(duì)硬件（服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)）等環(huán)境的巡檢保障；2、解決處理應(yīng)急環(huán)境出現(xiàn)的故障；5客戶服務(wù)熱線XX、XX1、處理用戶申請(qǐng)保函過程中出現(xiàn)的疑問；2、聯(lián)系交付組、技術(shù)組處理故障應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)的各個(gè)階段，各負(fù)責(zé)人的主要工作職責(zé)為：1、產(chǎn)生階段：系統(tǒng)用戶上報(bào)問題，工作小組負(fù)責(zé)對(duì)問題內(nèi)容及產(chǎn)生的原因進(jìn)行甄別和 判斷，及時(shí)上報(bào)應(yīng)急中心領(lǐng)導(dǎo)小組或上級(jí)相關(guān)部門。2、事件起始階段：定性問題，

8、應(yīng)急工程領(lǐng)導(dǎo)小組總協(xié)調(diào)各小組分析處理問題。3、系統(tǒng)恢復(fù)階段：應(yīng)急工程領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)后通知相關(guān)部門，并記錄通知截至?xí)r點(diǎn)，以 備核查。并組織進(jìn)行系統(tǒng)修復(fù)工作。4、事件回顧階段：應(yīng)急工程領(lǐng)導(dǎo)小組、應(yīng)急工程現(xiàn)場(chǎng)交付組及應(yīng)急工程技術(shù)組集中對(duì) 應(yīng)急過程進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)過程中應(yīng)急方案跟實(shí)際情況的對(duì)應(yīng)情況，進(jìn)一步完善應(yīng)急預(yù)案。聯(lián)系方式單位人員聯(lián)系方式XX軟件股份XX、XXXX： XXXX: XX金融服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)事件描述及問題處 理流程事件描述使用單位在使用金融服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)時(shí)出現(xiàn)無法正常登錄、無法正常訪問頁面、金融 服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)中出現(xiàn)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)、金融服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)與其他系統(tǒng)對(duì)接中斷等事件或問 題。問題處

9、理流程假設(shè)是交易中心科室和相關(guān)單位發(fā)現(xiàn)金融服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)無法使用或其他問題時(shí)，應(yīng)第 一時(shí)間告知金融服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)管理單位，同時(shí)積極配合金融服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)管理單位 進(jìn)行問題處理。假設(shè)是金融服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)管理單位發(fā)現(xiàn)金融服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)無法使用和 其他問題時(shí)，應(yīng)第時(shí)間告知業(yè)務(wù)處室和相關(guān)單位，同時(shí)按照預(yù)案進(jìn)行問題處理。金融服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)與相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)接中斷相關(guān)系統(tǒng)包括：XX省公共資源交易平臺(tái)交易平臺(tái)開標(biāo)時(shí)，投標(biāo)人明文保函未獲取到/獲取展示異常?？紤]到開標(biāo)問題的嚴(yán)重性和嚴(yán)肅性，對(duì)出現(xiàn)開標(biāo)時(shí)投標(biāo)人明文保函獲取展示異常情形單 獨(dú)響應(yīng)。（1）金融服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)獲取明文保函文件正常,交易平臺(tái)獲取

10、明文保函文件異常，無法正常獲取保函文件；（2）金融服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)獲取明文保函文件異常；（3）金融機(jī)構(gòu)無法正常推送保函文件至金融服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)。針對(duì)上述三種異常情況，按如下方式應(yīng)急處理應(yīng)急工程現(xiàn)場(chǎng)交付組及時(shí)定位工程，聯(lián)系異常還原保函工程投標(biāo)單位（出具相關(guān)保函 購買憑證），同時(shí)及時(shí)聯(lián)系工程應(yīng)急技術(shù)組（工程金融開發(fā)負(fù)責(zé)人），由工程應(yīng)急技術(shù)組核杳 問題原因（由于問題根因只能由工程應(yīng)急技術(shù)組確定，不允許應(yīng)急工程現(xiàn)場(chǎng)交付組直接答 復(fù)代理/投標(biāo)人，要經(jīng)由應(yīng)急工程技術(shù)組確定根因后，再予以答復(fù)）。應(yīng)急工程現(xiàn)場(chǎng)交付組， 配合出具投標(biāo)人已開出的明文保函和相關(guān)證明材料，優(yōu)先確保開標(biāo)活動(dòng)正常進(jìn)行。應(yīng)急工程技術(shù)組及金

11、融機(jī)構(gòu)聯(lián)合排查分析問題根源，在確保開標(biāo)活動(dòng)正常的前提下， 聯(lián)合排查定性問題，問題排查按照“對(duì)接中斷的其他情形”進(jìn)行處理。另外應(yīng)急工程現(xiàn)場(chǎng)交 付組和應(yīng)急工程技術(shù)組及時(shí)統(tǒng)計(jì)其它開標(biāo)工程，確保當(dāng)天其他工程的開標(biāo)階段可以正常還原 保函文件。對(duì)接中斷的其他情形（1）對(duì)接雙方系統(tǒng)管理單位通過堡壘機(jī)登錄該系統(tǒng)服務(wù)器和對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，假設(shè)無 法登錄，那么按下文中“網(wǎng)絡(luò)/服務(wù)器問題”處理；假設(shè)可以登錄，那么按（2）步處理。（2）對(duì)接雙方系統(tǒng)管理單位在服務(wù)器上檢查對(duì)接程序和數(shù)據(jù)庫是否正常運(yùn)行，假設(shè)對(duì)接程序或數(shù)據(jù)庫沒有正常運(yùn)行，那么按照下文中“自身系統(tǒng)問題”處理；假設(shè)正常運(yùn)行，那么按（3） 步處理。（3）系統(tǒng)管理

12、單位通過對(duì)接的服務(wù)器檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)是否正常，驗(yàn)證方法為ping或者telnet 對(duì)方地址（對(duì)方地址禁止ping情況下，那么按下文“網(wǎng)絡(luò)/服務(wù)器問題”處理），假設(shè)能ping 或者telnet通,那么按（4）步處理，如不能ping或telnet通,那么按下文中“網(wǎng)絡(luò)問題”處 理。（4）系統(tǒng)管理單位立即聯(lián)系對(duì)接系統(tǒng)的管理單位，并將處理的流程和結(jié)果均告知對(duì)方， 請(qǐng)求對(duì)方協(xié)助排查問題，并實(shí)時(shí)保持溝通直到問題處理完成。金融服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)無法登錄、無法正常訪問頁面無法通過CA登陸（1）應(yīng)急工程現(xiàn)場(chǎng)交付組采用2臺(tái)以上電腦進(jìn)行系統(tǒng)登錄，假設(shè)所有電腦均無法登錄， 那么按下文中“自身系統(tǒng)問題”處理，假設(shè)只是局部電腦不能

13、登錄，那么按（2）步處理。（2）應(yīng)急工程現(xiàn)場(chǎng)交付組確認(rèn)用戶電腦使用環(huán)境是否正常，如操作系統(tǒng)、瀏覽器、CA 驅(qū)動(dòng)是否正常，假設(shè)是操作系統(tǒng)，瀏覽器版本問題，應(yīng)提示用戶更換系統(tǒng)、瀏覽器，假設(shè)是CA 驅(qū)動(dòng)問題，應(yīng)提示用戶重裝CA驅(qū)動(dòng)，必要時(shí)應(yīng)急工程現(xiàn)場(chǎng)交付組、技術(shù)組相關(guān)技術(shù)人員可 遠(yuǎn)程協(xié)助排查問題，按下文中“CA鎖功能異?！碧幚?。互聯(lián)網(wǎng)或場(chǎng)地內(nèi)網(wǎng)登錄的金融服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)頁面無法正常訪問（1）應(yīng)急工程現(xiàn)場(chǎng)交付組采用2臺(tái)以上不同互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的電腦（或手機(jī)）進(jìn)行頁面訪 問測(cè)試，記錄訪問情況：如所有電腦均無法訪問，那么按（2）步處理；如只有局部電腦無法 訪問，其他電腦均可正常訪問，那么按下文中“網(wǎng)絡(luò)/服務(wù)器問

14、題”處理。（2）應(yīng)急工程技術(shù)組通過堡壘機(jī)登錄該金融服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)服務(wù)器，假設(shè)無法登錄， 那么按下文中“網(wǎng)絡(luò)/服務(wù)器問題”處理；假設(shè)可以登錄，那么按（3）步處理。（3）應(yīng)急工程現(xiàn)場(chǎng)交付組在服務(wù)器本地訪問金融服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)該頁面的本地地址, 假設(shè)不能正常訪問，那么按照下文中“自身系統(tǒng)問題”處理；假設(shè)可以正常訪問，那么按下文中“網(wǎng) 絡(luò)/服務(wù)器問題”處理。系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)（1）應(yīng)急工程現(xiàn)場(chǎng)交付組第一時(shí)間將該錯(cuò)誤數(shù)據(jù)截圖保存，同時(shí)聯(lián)系應(yīng)急工程技術(shù)組 共同確定該錯(cuò)誤數(shù)據(jù)來自于哪個(gè)系統(tǒng)，假設(shè)來自于交易平臺(tái)，那么盡快確定聯(lián)系人并告知應(yīng)急項(xiàng) 目技術(shù)組，及時(shí)發(fā)起線上數(shù)據(jù)修改審批流程，審核通過后由XX協(xié)助修改；

15、假設(shè)來自于數(shù)據(jù)對(duì) 接的系統(tǒng)，那么按（2）步處理。（2）應(yīng)急工程技術(shù)組通過堡壘機(jī)登錄到數(shù)據(jù)對(duì)接服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，檢查接收到 的數(shù)據(jù)包和數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是否和前臺(tái)數(shù)據(jù)一致，假設(shè)不一致，那么按下文中“自身系統(tǒng)問題” 處理；假設(shè)一致，那么按（3）步處理。（3）應(yīng)急工程現(xiàn)場(chǎng)交付組立即聯(lián)系對(duì)接系統(tǒng)的管理單位，并將處理的流程和結(jié)果均告 知對(duì)方，請(qǐng)求對(duì)方協(xié)助排查問題和更新數(shù)據(jù)，并實(shí)時(shí)保持溝通直到問題處理完成。應(yīng)急響應(yīng)流程級(jí)應(yīng)急響應(yīng)：由于系統(tǒng)或服務(wù)器硬件等設(shè)備故障，造成局部模塊故障持續(xù)時(shí)間超過2 小時(shí)，或開評(píng)標(biāo)過程無法順利進(jìn)行，需要人工干預(yù)，啟動(dòng)一級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，由應(yīng)急工程領(lǐng)導(dǎo)小 組評(píng)估決定，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，安排應(yīng)

16、急工程現(xiàn)場(chǎng)交付組、應(yīng)急工程技術(shù)組等實(shí)施。二級(jí)應(yīng)急響應(yīng)：由于系統(tǒng)或服務(wù)器硬件等設(shè)備故障，造成局部模塊故障持續(xù)時(shí)間超過4 小時(shí)，啟動(dòng)二級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，由應(yīng)急工程領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)估決定，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，安排應(yīng)急工程現(xiàn) 場(chǎng)交付組、應(yīng)急工程技術(shù)組等實(shí)施，報(bào)相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)備案。三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)：由于意外原因非計(jì)劃性停機(jī)或計(jì)劃性停機(jī)造成系統(tǒng)不能被正常訪問，該 情況持續(xù)超過業(yè)務(wù)連續(xù)所允許的范圍，啟動(dòng)三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)。由應(yīng)急工程領(lǐng)導(dǎo)小組上報(bào)中心主 任確認(rèn)為“應(yīng)急事件”，由中心主任宣布開始啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，系統(tǒng)恢復(fù)后仍由中心主任宣布 結(jié)束應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)入系統(tǒng)補(bǔ)錄及恢復(fù)正常業(yè)務(wù)運(yùn)行階段。應(yīng)急預(yù)案開標(biāo)時(shí)，投標(biāo)人明文保函未獲取到/獲取展示異常場(chǎng)景

17、描述序號(hào)問題場(chǎng)景描述1開標(biāo)時(shí)，投標(biāo)人明文保函未獲取到/獲取展示異常應(yīng)急方案序號(hào)應(yīng)急方案步驟說明負(fù)責(zé)人配合人員1第一步：開標(biāo)時(shí)，投標(biāo)人明文保函未獲取到/獲取展 示異常，由應(yīng)急工程現(xiàn)場(chǎng)交付組報(bào)應(yīng)急工程技術(shù)組 進(jìn)行排查。XX、XXXX2第二步：應(yīng)急工程現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)組檢查應(yīng)用系統(tǒng)接口端 的程序和數(shù)據(jù)，排查發(fā)生問題的原因，檢查網(wǎng)絡(luò)通 信狀態(tài)、聯(lián)系金融機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)排杳處理。XX、XXXX3第三步：假設(shè)問題是因網(wǎng)絡(luò)通信，那么報(bào)工程網(wǎng)絡(luò)及服 務(wù)器維護(hù)組進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)通信檢查并恢更，告知用戶繼 續(xù)操作。假設(shè)是金融系統(tǒng)問題，那么報(bào)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢 查并恢復(fù)，告知用戶繼續(xù)操作。假設(shè)網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)無法 及時(shí)恢復(fù)，由金融機(jī)構(gòu)提供保函文件，交由開評(píng)標(biāo) 現(xiàn)場(chǎng)。隨后進(jìn)行問題產(chǎn)生原因分析及解決，以防止 再次發(fā)生。XX、XXXX4第四步：故障原因分析后可進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)原狀，恢 復(fù)時(shí)要確保不影響正常的其他業(yè)務(wù)流程。XX、XXXX網(wǎng)絡(luò)/服務(wù)器問題場(chǎng)景描述序號(hào)問題場(chǎng)景描述1網(wǎng)絡(luò)/服務(wù)器中斷服務(wù)應(yīng)急方案序號(hào)應(yīng)急方案步驟說明負(fù)責(zé)人配合人員1第一步：工程網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器維護(hù)組在發(fā)現(xiàn)應(yīng)用問題 后，經(jīng)初步判定可能是網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器產(chǎn)生問題，協(xié) 調(diào)網(wǎng)絡(luò)/服務(wù)器管理人員處理：XX