太平洋sogo-品質(zhì)管理個案ppt課件

1、品質(zhì)管理個案淺笑、活潑、矯捷太平洋SOGO百貨 任務(wù)小組企管三 陳志維 魏妍婷 吳奕慧企管二 徐佩綺.太平洋百貨之介紹 公司全名：太平洋崇光股份資 本 額：新臺幣九億元股東：太平洋建設(shè) 51SOGO集團(tuán) 49主要人事：董事長：章民強(qiáng) 副董事長：山田恭一執(zhí)行董事：章啟正 總經(jīng)理：岡一郎.公司經(jīng)營理念 高格調(diào)大眾化全客層顧客導(dǎo)向型地區(qū)結(jié)合，第一名主義購物與文化之結(jié)合購物與休閒之結(jié)合 .1999年標(biāo)竿企業(yè)聲望調(diào)查批發(fā)零售業(yè)創(chuàng)新能力顧客導(dǎo)向人才培育7-eleven7.828.057.66太平洋崇光百貨7.097.797.26新光三越百貨6.787.637.22家福6.567.117.03萬客隆5.99

2、6.506.50遠(yuǎn)東百貨5.756.226.52資料來源：天下雜誌1999年10月1日.SOGO品質(zhì)目標(biāo)高品味、高格調(diào)親切體貼、平安舒適商品豐富、氣氛明朗正派誠懇、值得信賴.SOGO贏得顧客心的九大秘訣 待客如家人的溫馨態(tài)度堅持愉快的任務(wù)心境將顧客的利益放在第一位千言萬語切忌別向顧客訴苦富有人情味的顧客滿意服務(wù)把本人當(dāng)成顧客與公司接觸的獨一媒介盡力解決顧客的問題合情合理誘導(dǎo)顧客購物提供顧客想要而不是他想賣的產(chǎn)品 .SOGO百貨理所當(dāng)然品質(zhì) A. 制度型服務(wù) 任務(wù) 品質(zhì) 控制因子產(chǎn)品齊全 多樣度 販賣場面積配置 整然度 店舖設(shè)計陳列 易懂度 雜器價格 便利度 進(jìn)貨方式廣告宣傳 訴求度 宣傳媒體

3、.SOGO百貨理所當(dāng)然品質(zhì)(續(xù)) A. 制度型服務(wù)(續(xù)) 任務(wù) 品質(zhì) 控制因子配送 迅速正確度 配送系統(tǒng)電梯 迅速平安度 設(shè)備扶梯 迅速平安度 設(shè)備空調(diào) 舒適性 運用停車場 容易出入 空間系統(tǒng).SOGO百貨理所當(dāng)然品質(zhì) (續(xù))B. 人對人服務(wù) 任務(wù) 品質(zhì) 控制因子店頭待客 正確度 商品業(yè)務(wù)知識電話應(yīng)對 正確度 商品業(yè)務(wù)知識資訊提供 正確度 教育資訊蒐集商品說明 正確度 教育資訊蒐集販賣要領(lǐng) 易懂度 教育資訊蒐集商品更換 親切度 教育資訊蒐集 .SOGO百貨理所當(dāng)然品質(zhì) (續(xù))B. 人對人服務(wù)(續(xù)) 任務(wù) 品質(zhì) 控制因子退貨還錢 親切度 教育資訊蒐集履行約束 確實度 教育資訊蒐集受理訴願 確實度

4、 系統(tǒng)商品知識送迎 親切度 教育店內(nèi)指引 正確度 教育 .SOGO百貨一元品質(zhì) 制度型服務(wù) 任務(wù) 品質(zhì) 控制因子 照明 亮堂度 設(shè)備指示版 易懂度 設(shè)置場所指示標(biāo)誌 易懂度 設(shè)置場所店內(nèi)播音 正確度 系統(tǒng)背景音樂 有趣度 系統(tǒng).SOGO百貨一元品質(zhì)(續(xù)) 制度型服務(wù) (續(xù)) 任務(wù) 品質(zhì) 控制因子 試穿 有趣度 設(shè)備試食 清潔度 系統(tǒng)公共電話 方便度 空間設(shè)備.SOGO百貨魅力品質(zhì) A.制度型服務(wù) 任務(wù) 品質(zhì) 控制因子 裝飾 有趣度 設(shè)備POP 易懂度 設(shè)置場所休憩室 舒適度 空間設(shè)備遊樂區(qū) 有趣度 空間設(shè)備 .SOGO百貨魅力品質(zhì) (續(xù))B.人對人服務(wù) 任務(wù) 品質(zhì) 控制因子包裝 美觀度 技術(shù)芳

5、名書寫 美觀度 技術(shù)各種諮商 正確度 教育技術(shù)搜集顧問 正確度 教育技術(shù)搜集 .服務(wù)品質(zhì)落差 GAP1 觀點落差：組織內(nèi)部管理單位與顧客，雙方對服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知即觀點有落差。SOGO：顧客認(rèn)為，也是服務(wù)品質(zhì)的衡量之一，而公司主管卻未認(rèn)知這點。 .服務(wù)品質(zhì)落差 (續(xù))GAP2 設(shè)計落差 組織管理單位所設(shè)計的服務(wù)品質(zhì)規(guī)範(fàn)與本身所認(rèn)知的顧客期望有落差 SOGO：主管要求總機(jī)在10秒之內(nèi)要接聽起電話，但卻因為人員缺乏而無法達(dá)成 .服務(wù)品質(zhì)落差(續(xù)) GAP3 傳送落差 服務(wù)人員傳送服務(wù)之水準(zhǔn)與公司所規(guī)範(fàn)之水準(zhǔn)之間有落差SOGO : 主管要求要在總機(jī)在10秒之內(nèi)要接聽起電話，但卻因為員工訓(xùn)練不好而無法達(dá)成

6、 .服務(wù)品質(zhì)落差 (續(xù))GAP4 溝通落差 服務(wù)人員或公司的服務(wù)方式或承諾不當(dāng)，呵斥顧客誤解而呵斥雙方對服務(wù)水準(zhǔn)認(rèn)知上之落差 SOGO : 櫃檯小姐對顧客承諾缺貨的商品在一星期之內(nèi)會送達(dá)，但卻延誤至兩星期後才來 .服務(wù)品質(zhì)落差(續(xù)) GAP5 期望落差 顧客期望中之服務(wù)水準(zhǔn)與他們實際體認(rèn)之水準(zhǔn)間的落差SOGO : 顧客看到的KITTY布偶與他所認(rèn)知的布偶不同 .SOGO重整顧客服務(wù)之戰(zhàn)略計算最近不滿意顧客數(shù)目和所接到埋怨的次數(shù)評估顧客對現(xiàn)行處理方式的滿意度檢視目前接受與回應(yīng)埋怨的部門，並評估本錢與授權(quán)系統(tǒng)評估妥善處理顧客埋怨後能添加多少繼續(xù)消費的顧客讓公司一切部門都協(xié)助顧客服務(wù)部門，提供最好的

7、服務(wù)訂定具體的行動計劃 .為何會產(chǎn)生顧客埋怨 埋怨就是顧客對商品或服務(wù)的方式不滿或責(zé)難有信譽(yù)才有埋怨(信譽(yù)高顧客有等待假設(shè)不符合埋怨產(chǎn)生)埋怨是顧客對企業(yè)的信賴與等待，亦是企業(yè)的弱點 .處理顧客訴願的目的 降低企業(yè)危機(jī)建立顧客自信心 埋怨是重要的情報埋怨處理的巧妙態(tài)度關(guān)係著公司的信譽(yù)防止重蹈覆轍正確把握事件發(fā)生的緣由 .SOGO顧客訴願處理流程.顧客訴願處理流程細(xì)部解說.顧客訴願處理流程細(xì)部解說(續(xù))現(xiàn)場處理公關(guān)人員登載於訴願登記本公關(guān)人員聯(lián)絡(luò)樓面主管(股級以上)至現(xiàn)場陪同顧客即時處理，以達(dá)到顧客滿意為原則 .顧客訴願處理流程細(xì)部解說(續(xù))案件處理公關(guān)人員填妥顧客意見處理表(黃單)後即送達(dá)樓面

8、簽收經(jīng)由樓面主管(課級以上)親自處理並達(dá)顧客滿意為原則將處理過程及結(jié)果填妥於顧客意見表(黃單)後交呈部門主管(課長、經(jīng)理)審核簽章；主管休假由職務(wù)代理人代行之經(jīng)審核無誤則於72小時內(nèi)送返公關(guān)72小時內(nèi)無法轉(zhuǎn)回，即呈交總經(jīng)理，以期迅速處理 .顧客訴願處理流程細(xì)部解說(續(xù))結(jié)果販促部主管審核寄發(fā)負(fù)疚函或感謝卡公關(guān)結(jié)案處理存檔每月製作統(tǒng)計表.訴願的善後管理 對外顧客誠摯接納並給予建議做妥善的交代按實際發(fā)生狀況給予合理補(bǔ)償對內(nèi)各部門確實檢討缺失制定防範(fàn)規(guī)則 .顧客訴願處理特別留意事項 訴願事件發(fā)生時應(yīng)即刻處理，切勿拖延怠慢以免呵斥二度訴願訴願發(fā)生時應(yīng)由主管(課級以上)親自處理，並經(jīng)由部門最高主管批閱審

9、核樓面處理訴願嚴(yán)禁以個人或單位名義對外發(fā)函，假設(shè)有必要時請販促部公關(guān)申請，經(jīng)審核後則以公司名義統(tǒng)一對外發(fā)函處理.顧客訴願處理特別留意事項(續(xù))處理重點： A 顧客滿意否 B 人員之獎懲方式 C 防範(fàn)未來再度發(fā)生之作法如因此而發(fā)生費用或法律問題，依合約書規(guī)範(fàn)，均由專櫃負(fù)全責(zé)本年度全公司訴願目標(biāo)為300以下，敬請全體幹部加強(qiáng)管理 .SOGO進(jìn)行訴願面談的法則 安排地點陳述隱藏心中的埋怨請員工確認(rèn)事件能否確實的表達(dá)不要打斷員工的說話不要與員工爭論重新陳述埋怨的事件解決問題不要做出辦不到的承諾 .SOGO服務(wù)品質(zhì)之教育訓(xùn)練經(jīng)常性朝會日報商品研討報告其他各階幹部訓(xùn)練.SOGO服務(wù)品質(zhì)之教育訓(xùn)練(續(xù))不定期店內(nèi)指引比賽應(yīng)對用語團(tuán)體競賽 禮貌比賽 全方位紀(jì)律比賽.SOGO各月份小組服務(wù)目標(biāo) (以88年度為例)1月 面面俱到 萬象更新2月 真誠服務(wù) 財