15催收業(yè)務(wù)管理辦法

1、新宗(Now File)查找美* 談判美信兩催收淀交外訪債務(wù)人承諾付款催收業(yè)務(wù)管理辦法第一章總則第一條為了規(guī)范和完善公司治理，規(guī)范催收業(yè)務(wù)管理，明確業(yè)務(wù)操作流程及各級催收 人員的職責(zé)分工，特制定本辦法，要求全體員工嚴(yán)格執(zhí)行。第二章人員管理第二條催收人員的招聘必須由公司安排人事經(jīng)理負(fù)責(zé)，擬定所聘人員后由總經(jīng)理或分 公司經(jīng)理親自面試后方可入職，并需進(jìn)行入職人員的背景調(diào)查。第三條催收人員入職后需進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于保密制度、信息安全制度、 催收業(yè)務(wù)技能等，培訓(xùn)后需通過考試方可上崗。第四條催收人員離職必須提前一個月告知公司，待所有工作轉(zhuǎn)交給專人接收后方可離 職并辦理離職手續(xù)。第三章催收設(shè)備管

2、理第五條催收設(shè)備的配備有公司統(tǒng)一安排，催收人員入職后，公司應(yīng)將催收設(shè)備配備到 位，催收人員需愛護(hù)設(shè)備，妥善保管，催收人員不得攜帶私人設(shè)備進(jìn)入公司。第六條催收設(shè)備和催收系統(tǒng)必須專人專用，不得用于催收業(yè)務(wù)以外的其它工作，并切 實做好安全工作。第七條公司將定期或不定期檢查催收設(shè)備的使用情況，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)，將嚴(yán)肅處理。第四章催收流程管理第八條催收流程管理包括接收數(shù)據(jù)、案件導(dǎo)入，電話催收流程、外訪催收流程、信函 催收流程等內(nèi)容。第一節(jié)數(shù)據(jù)接收第九條客服人員應(yīng)及時按照委托方的相關(guān)數(shù)據(jù)接收方式進(jìn)行委案數(shù)據(jù)和各類報表的接 收，接收過程中注意數(shù)據(jù)安全，嚴(yán)禁將接收的數(shù)據(jù)通過任何形式進(jìn)行拷貝、外傳。第二節(jié)數(shù)據(jù)導(dǎo)入第

3、十條客服人員應(yīng)在接收數(shù)據(jù)的當(dāng)天導(dǎo)入公司催收系統(tǒng)，并及時通知相關(guān)人員在催收 系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行案件分配。第三節(jié)電話催收流程第十一條催收人員自接收新案之日起必須在4個工作日內(nèi)完成對新案的首次催收，并 按照以下流程及時跟進(jìn)，具體流程見下圖電話催收流程圖分出各類型催收狀悉第十二條電話催收人員在完成第十一條所示圖后，需及時有效的保持對賬戶的跟進(jìn)， 保持正當(dāng)合理的催收頻率，及時收回欠款，在處理需外訪協(xié)助類的賬戶時需及時與外訪催收 人員保持持續(xù)溝通，確保外訪工作的開展。第四節(jié)外訪催收流程管理第十三條外訪催收應(yīng)根據(jù)電催人員提交的相關(guān)需求及時準(zhǔn)備的進(jìn)行外訪工作，具體流 程參照下圖：外訪催收的作業(yè)流程圖第十四條外訪催收人

4、員在完成外訪作業(yè)后應(yīng)及時將新信息反饋給電話催收人員，話催 收人員應(yīng)及時對信息進(jìn)行更新。第五節(jié)信函催收流程第十五條催收人員在對案件進(jìn)行催收過程中有必要使用信函的，按照以下流程進(jìn)行:第五章催收作業(yè)規(guī)范管理第十六條催收作業(yè)規(guī)范管理包括基本作業(yè)規(guī)范管理、催收業(yè)務(wù)資料保密性管理等。第一節(jié)催收作業(yè)基本規(guī)范管理第十七條催收人員在對每一個賬戶開展正式、有效催收前，必須先與債務(wù)人進(jìn)行身份 以及欠款事實的核實，在無法確認(rèn)債務(wù)人身份的情況下不得貿(mào)然采取催收動作。一旦接到持 卡人或相關(guān)人員反映有其他機(jī)構(gòu)就同一欠款并行催收的情況，應(yīng)立即停止催收，并將情況反 饋給委托方，待得到進(jìn)一步明確指令后再行催收動作。第十八條催收人

5、員在催收過程中，不允許向與債務(wù)無關(guān)第三人透露債務(wù)人身份信息和 賬務(wù)信息。也不得對與債務(wù)無關(guān)的第三人進(jìn)行催收和騷擾，不得采用暴力、脅迫、恐嚇或辱 罵（例如稱對方為“老賴”、“嫌疑人”）等不當(dāng)催收行為。對于明確無法提供持卡人有效 信息或明顯表現(xiàn)出強(qiáng)烈不滿的第三方，應(yīng)立即停止聯(lián)系；對于第三方若存在身份、職業(yè)敏感 的情況（如記者、居委會、持卡人單位第三人等），需采取更為謹(jǐn)慎的溝通話術(shù)及方式。第十九條催收人員在進(jìn)行電話催收時，只允許使用錄音電話進(jìn)行催收，不得以小靈通、 移動電話等直接從事催收工作，要求每通催收電話都必須有電話錄音。第二十條催收人員在催收過程中，禁止在任何時候、向任何人講粗話、說出淫褻性、

6、 攻擊性、挑釁性、恐嚇性的言語，禁止使用侮辱、謾罵和黑道性的語言和語氣進(jìn)行催收，禁 止對持卡人和第三方進(jìn)行任何形式的人身攻擊。第二十一條 催收人員不得冒用銀行、公安局、檢察院、法院、派出所或其他機(jī)構(gòu)工作 人員身份進(jìn)行催收，必須明確表明身份是受銀行委托。第二十二條催收人員在外訪催收時，嚴(yán)禁與債務(wù)人或任何第三方產(chǎn)生肢體沖。第二十三條催收人員在開展催收業(yè)務(wù)期間，不得采取暴力、威脅及其他任何違反法律 法規(guī)的非法手段督促債務(wù)人還款。第二十四條催收人員在催收期間，若對方言辭不當(dāng)，則催收人員應(yīng)控制話術(shù)及情緒， 嚴(yán)禁與對方發(fā)生口角；催收人員一旦與客戶發(fā)生沖突，相關(guān)管理人員應(yīng)立即進(jìn)行安撫根據(jù)， 并啟動投訴預(yù)警機(jī)

7、制，嚴(yán)格按照投訴預(yù)警機(jī)制流程進(jìn)行處理。第二十五條催收人員在催收過程中嚴(yán)禁使用QQ、郵件等各種外部方式進(jìn)行催收工作。第二十六條催收人員在進(jìn)行信函催收或在外訪中使用信函的必須使用委托方提供的信 函或經(jīng)委托方認(rèn)可的信函。寄送信函的必須使用掛號信寄送，并只能寄給持卡人本人；外訪 使用信函必須由持卡人本人或家人進(jìn)行簽收，嚴(yán)禁無關(guān)第三方進(jìn)行轉(zhuǎn)交或進(jìn)行張貼。在書寫 時應(yīng)注意保密，對持卡人證件號碼、卡號等敏感信息必須進(jìn)行部分屏蔽。第二十七條除經(jīng)委托方同意的相關(guān)文件（如還款承諾書、分期協(xié)議等），嚴(yán)禁與任何 人在任何地點簽署任何文件，允許的相關(guān)文件必須預(yù)留一聯(lián)（或存根），以備察看。第二十八條外訪催收人員在上門催收

8、使必須佩帶工作證并攜帶授權(quán)委托書，同時應(yīng)注 意儀表、儀態(tài)，到達(dá)外訪地點后立即使用錄音設(shè)備進(jìn)行錄音，錄音應(yīng)明確外訪時間、地點、 持卡人姓名、外訪人員姓名，外訪結(jié)束后應(yīng)明確外訪已結(jié)束。第二十九條催收人員在進(jìn)行催收期間，需根據(jù)案件情況控制對持卡人的致電頻率和外 訪頻率，對同一案件有效通話聯(lián)系累計次數(shù)不應(yīng)該超過每天5次；無論是否有通話，累計外 呼次數(shù)不應(yīng)該超過每天10次，外訪頻率次數(shù)不應(yīng)該超過每天2次（電催或外訪頻次若因客 戶主動要求或回電的情況除外）；在催收過程中發(fā)現(xiàn)持卡人患有重大疾病、家庭經(jīng)濟(jì)困難或 孕婦等特殊人群的，應(yīng)注意催收方式方法，不得使用強(qiáng)硬語氣，致電頻率不得超過每兩天一 次（客戶要求回電

9、或主動回電情況除外），外訪頻率不得超過每周一次，單次外訪人數(shù)不得 超過2人。第三十條催收人員對每一個案件催收過程中，必須對每一個催收動作在催收系統(tǒng)內(nèi)做 好完備的行動記錄，對一個正常賬戶的催收頻率不得少于一周二次。第三十一條催收人員不得擅自減免部分或全部欠款，也不得以申請減免相關(guān)息費(fèi)為由 引誘持卡人還款；催收人員除經(jīng)銀行書面同意或相關(guān)政策授權(quán)外，不得就債務(wù)人與我委托銀 行的債權(quán)債務(wù)關(guān)系承諾債務(wù)人任何事項、簽署任何文件。第三十二條催收人員不得直接向債務(wù)人收取任何款項，不得代為轉(zhuǎn)賬。第三十三條催收人員在催收過程中需要引述刑法等相關(guān)法律條文時，應(yīng)準(zhǔn)確合理 對條文內(nèi)容進(jìn)行引述，嚴(yán)禁運(yùn)用不適應(yīng)于當(dāng)時通話情

10、景的法律條文或引述法律條文時夸大或 表述錯誤。第三十四條催收人員在對小金額案件（一般指欠款金額小于500元人民幣的案件）應(yīng) 采取引導(dǎo)、溝通的方式謹(jǐn)慎處理。遇到持卡人對欠款金額表述強(qiáng)烈不滿時，應(yīng)立即停止催收， 并將情況反饋給委托銀行，待得到進(jìn)一步指令后再行催收動作。第二節(jié)催收業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資料保密性管理第三十五條催收人員對工作中知悉的商業(yè)秘密、客戶資料和其他任何不能公開的事實 與信息，均負(fù)有保密義務(wù)，法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。第三十六條催收人員入職后需與公司簽訂保密協(xié)議，明確保密內(nèi)容和責(zé)任。第三十七條 嚴(yán)格禁止辦公用電腦訪問互聯(lián)網(wǎng)，連接互聯(lián)網(wǎng)的電腦不得保存任何業(yè)務(wù)資 料。第三十八條培養(yǎng)催收人員的保密意

11、識，人員離開辦公電腦，必須退出催收系統(tǒng)并啟動 電腦屏幕保護(hù)功能。嚴(yán)禁將有客戶資料信息的紙張、文件隨意放置或帶離辦公區(qū)域。第三十九條存儲賬戶資料的設(shè)備必須是公司制定的設(shè)備，系統(tǒng)用戶必須得到授權(quán)后方 能登陸系統(tǒng)，禁止非法、越權(quán)訪問。在催收工作中各級工作人員只允許讀取其職責(zé)范圍內(nèi)的 資料信息。第四十條存儲資料的電腦應(yīng)放置在有監(jiān)控輻射的區(qū)域內(nèi)。第四十一條公司負(fù)責(zé)人或分公司經(jīng)理須定期監(jiān)督檢查催收業(yè)務(wù)資料保密性管理制度的 落實執(zhí)行情況，并做好登記備案。第三節(jié)催收投訴管理第四十二條催收人員應(yīng)盡量避免客訴事件的發(fā)生，公司設(shè)立投訴處理專員。如發(fā)生客 訴事件，實際催收人員為第一責(zé)任人，必須配合投訴處理專員妥善進(jìn)行

12、處理，及時進(jìn)行安撫， 避免投訴升級。第四十三條公司應(yīng)將投訴處理結(jié)果及時上報至委托銀行，如委托銀行有要求，應(yīng)及時 配合委托銀行處理客訴事件。第四十四條投訴處理專員在處理客戶投訴時，應(yīng)遵循客觀性、及時性和準(zhǔn)確性的原則， 確?？蛻敉对V得到及時有效的解決。第四十五條投訴處理專員在處理客戶投訴時，應(yīng)及時搜集錄音、紙質(zhì)材料等相關(guān)證據(jù)， 在投訴處理完畢后整理歸檔并將材料提交給委托銀行登記備案。第四十六條投訴處理應(yīng)嚴(yán)格按照公司制定的投訴處理制度和投訴預(yù)警制度執(zhí) 行。第六章考核管理第四十七條公司按照月度、季度及年度考核相結(jié)合方式，實行個人與團(tuán)隊考核相結(jié)合， 個人與公司相結(jié)合等形式綜合進(jìn)行各維度考評；考核結(jié)果以獎金、薪資發(fā)放及精神鼓勵等形 式體現(xiàn)，具體按公司制定的考核管理辦法執(zhí)行。第七章自檢管理第四十八條公司每月采取抽查錄音、抽查照片、抽查催收