2第二章商務(wù)談判心理.ppt課件

1、商務(wù)談判(Business Negotiation)毛 敏電子科大成都學(xué)院 經(jīng)管系7/14/20221第二章 商務(wù)談判心理7/14/20222 學(xué)習(xí)目的:了解商務(wù)談判心理的概念及內(nèi)涵；了解常見的談判心理禁忌；理解成功談判的心理策略；掌握成功談判所要具備的素質(zhì)；掌握商務(wù)談判的心理技巧。7/14/20223主要內(nèi)容第一節(jié) 商務(wù)談判心理概述 第二節(jié) 談判者成功心理素質(zhì) 第三節(jié) 談判心理禁忌 7/14/20224導(dǎo)入案例：日本人的“拖”字訣1986年，日本一個客戶與東北某外貿(mào)公司洽談毛皮生意，條件優(yōu)惠卻久拖不決。轉(zhuǎn)眼過去了兩個多月，原來一直興旺的國際毛皮市場貨滿為患，價格暴跌，這時日商再以很低的價格收

2、購，使我方吃了大虧。據(jù)記載，一個美國代表被派往日本談判。日方在接待的時候得知對方需于兩個星期之后返回。日本人沒有急著開始談判，而是花了一個多星期的時間陪她在國內(nèi)旅游，每天晚上還安排宴會。談判終于在第12天開始，但每天都早早結(jié)束，為的是客人能夠去打高爾夫球。終歸于在第14天談到重點，但這時候美國人已經(jīng)該回去了，已經(jīng)沒有時間和對方周旋，只好答應(yīng)對方的條件，簽訂了協(xié)議。7/14/20225第一節(jié) 商務(wù)談判心理概述 商務(wù)談判心理的概念商務(wù)談判的心理動力7/14/20226一、商務(wù)談判心理的概念1、商務(wù)談判心理的概念心理：人腦對客觀現(xiàn)實的主觀能動反映。 商務(wù)談判心理：指在商務(wù)談判活動中談判者的各種心理活

3、動。它是商務(wù)談判者在談判活動中對各種情況、條件等客觀現(xiàn)實的主觀能動的反映。 2、商務(wù)談判心理的特點商務(wù)談判心理的內(nèi)隱性商務(wù)談判心理的相對穩(wěn)定性商務(wù)談判心理的個體差異性7/14/202273、研究和掌握商務(wù)談判心理的意義 有助于培養(yǎng)談判人員自身良好的心理素質(zhì) 自信心 耐心 誠心（誠意）有助于揣摩談判對手心理，實施心理誘導(dǎo)有助于恰當(dāng)?shù)乇磉_和掩飾我方心理有助于營造談判氛圍7/14/20228商務(wù)談判需要商務(wù)談判動機商務(wù)談判需要的分析利用二、商務(wù)談判需要與動機7/14/20229 商務(wù)談判需要1、什么是商務(wù)談判需要？需要是人缺乏某種東西時產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài),是人對一定客觀事物需求的反映,也是人的自然和

4、社會的客觀需求在人腦中的反映 所謂商務(wù)談判需要，就是商務(wù)談判人員的談判客觀需求在其頭腦中的反映。 7/14/2022102、商務(wù)談判需要類型 根據(jù)美國人本主義心理學(xué)家馬斯洛需要層次論的觀點人有五大層次的需要： 值得注意的是，商務(wù)談判需要不僅表現(xiàn)為談判人員個人的需要，也表現(xiàn)為談判主體群體或組織的需要。生理需要安全需要自我實現(xiàn)的需要尊重的需要社交需要7/14/202211在美國向墨西哥購買天然氣的談判中，美國希望低價購買墨西哥的天然氣，美國的能源部長認為，當(dāng)時墨西哥還沒有其他可能的買主，他們肯定會同意降低售價的，這只不過是一項“價格談判”。因此，他拒絕批準(zhǔn)美國石油工會與墨西哥人經(jīng)過談判達成的天然氣

5、漲價協(xié)議。但是，墨西哥不但有高額售價的要求，而且有“受尊重”和“平等對待”的要求。而美國的行為似乎是“以大欺小”，因此激怒了墨西哥人。結(jié)果，墨西哥政府不把天然氣售給美國，而寧愿把它燒掉。這樣，由于政治上的原因，達成低價協(xié)議就變得不可能了。7/14/202212馬斯洛需求層次的特點當(dāng)?shù)图壭枨蟮玫较鄬M足后，高級需求就越發(fā)突出，成為行為的激勵因素。需求越到上層，越難滿足，有的人甚至終身也不會有“自我實現(xiàn)”的需求和感覺。同一時間，可以存在多種需求，從而有多種激勵因素，但一般會有一種需求為主導(dǎo)。需求是動態(tài)變化的。需求一旦被滿足，一般就不能成為一種激勵力量，因此要更好地激勵，要善于把握需求的變化。需求層

6、次理論在商務(wù)談判中的應(yīng)用不同的商務(wù)談判者代表著不同層次的需求。商務(wù)談判者本身有著不同層次的需求，在談判過程中應(yīng)著力滿足商務(wù)談判者的多方面需求。在商務(wù)談判中注重關(guān)系的建立與維護。7/14/202213商務(wù)談判人員的需要吃喝拉撒與老客戶打交道人際交往希望得到對方以及小組成員的尊重希望能夠通過自身努力，圓滿完成談判任務(wù)7/14/202214贊美推銷一個推銷員走進一家銀行的經(jīng)理辦公室推銷偽鈔識別器。女經(jīng)理正在埋頭寫一份東西，從其表情可以看出女經(jīng)理情緒很糟；從煙灰缸中滿滿的煙頭和桌上的混亂程度，可以判定女經(jīng)理一定忙了很久。推銷員想：怎樣才能使女經(jīng)理放下手中的活計，高興地接受我的推銷呢？經(jīng)過觀察，推銷員發(fā)

7、現(xiàn)女經(jīng)理有一頭烏黑漂亮的長發(fā)。于是，推銷員贊美道：“好漂亮的頭發(fā)啊，我做夢都想有這樣一頭長發(fā)，可惜我的頭發(fā)又黃又少?！敝灰娕?jīng)理疲憊的眼睛一亮，回答道：“沒有以前好看了。太忙，瞧，亂糟糟的?！蓖其N員馬上遞過去一梳子，說：“我剛洗過的，梳一下更漂亮。您太累了，應(yīng)當(dāng)休息一下?！边@時，女經(jīng)理才回過神來，問道：“你是”推銷員馬上說明來意，女經(jīng)理很有興趣地聽完介紹，很快便決定買幾臺。7/14/2022153、尋找對方的需要認真傾聽，發(fā)現(xiàn)對方需要，特別是主導(dǎo)性需要全身心傾聽，仔細觀察對方的肢體語言弄清對方是在作肯定陳述還是否定陳述仔細分析對方信息的真實性適時插話設(shè)身處地，激發(fā)對方需要了解需要的急切成都了解

8、需要滿足可替代性因素談判一方只能選取一種需要對象（如談判標(biāo)的物）滿足需要，同時受制于惟一的談判對手，需要滿足的可替代性較弱，那么，成交的可能性就大。7/14/202216卡耐基為舉辦講習(xí)會，每季度都要租用紐約某飯店的大廳。一次，飯店通知他租金要提高3倍，而當(dāng)時所有的入場券都賣出去了。租金貴，不開又不行，怎么辦？卡耐基找到經(jīng)理：“接到通知時，我很吃驚，但考慮到您的處境，該為飯店的利潤而努力，否則會被免職。因此我不能責(zé)怪你，但我們是否可以共同列表研究漲價對飯店的利弊呢？”卡耐基邊說邊取出一張紙，從中畫出一條細線，然后在好處欄寫道：大廳可以空出來，租給舞會或集會使用，所得租金比租給講習(xí)會高得多，所以

9、被租用20天來舉辦講習(xí)會的確是飯店的一大損失。接著在壞處欄寫道：因為我無法付出你們所要求的租金，講習(xí)會只好易地舉行。但參加講習(xí)會的大多是知識分子，他們對飯店是個最好的宣傳，你花再多的錢做廣告，也不見得有這么多這樣人來參觀。停止講習(xí)不是飯店的巨大損失嗎？他把這份表交給經(jīng)理說：請好好考慮這里所寫的利弊，然后把你的決定通知我。第二天，卡耐基接到通知，租金只增加50%，而不是3倍。7/14/202217美國談判家荷伯回憶說： 幾年前他代表一家大公司去到俄亥俄州購買一座煤礦。礦主是個強硬的談判者，開價要2600萬美元。荷伯還價1500萬美元。 “你在開玩笑吧？”礦主粗聲道。 “不，我們不是開玩笑。但是請

10、把你的實際售價告訴我們，我們好進行考慮?！?礦主堅持2600萬美元不變。 在隨后的幾個月里，買方的出價為：1800萬、2000萬、2100萬、2150萬。但是賣主拒絕退讓，于是形成僵局，雙方都無活動。情況就是2150萬與2600萬的對峙。顯然，在此情況下，只談結(jié)果就不可能取得創(chuàng)造性結(jié)果。由于你沒有有關(guān)需要的信息，就很難重擬談判內(nèi)容。為什么賣主不接受這個顯然是公平的還價呢令人費解。7/14/202218荷伯一頓接一頓地跟他一塊吃飯，每次吃飯時，他都要向礦主解釋公司做的最后還價是合理的。賣主總是不說話或說別的。一天晚上，他終于對荷伯的反復(fù)解釋搭腔了，他道：“我兄弟的煤礦賣了2550萬美元，還有一些

11、附加利益?！?“哈，哈!”荷伯心里明白了，“這就是他固守那個數(shù)字的理由。他有別的需要，我們顯然忽略了?！?有了這點信息，荷伯就跟公司的有關(guān)經(jīng)理人員碰頭。他說：“我們首先得搞清他兄弟究竟確切得到多少，然后我們才能商量我們的建議。顯然我們應(yīng)處理個人的重要需要，這跟市場價格并無關(guān)系?！?公司的官員們同意了，荷伯就按這個路線進行。不久，談判達成協(xié)議，最后的價格沒有超過公司的預(yù)算。但是付款方式和附加條件使賣主感到自己干得遠比他的兄弟強。 談判中，有沒有注意到對方需要的多維性，有時候是直接關(guān)乎成敗的關(guān)鍵因素。7/14/202219手勢與姿態(tài)告訴我們什么 搖晃一只腳 (厭煩)把鉛筆等物放到嘴里 (需要更多的

12、信息，焦慮)沒有眼神的溝通 (試圖隱瞞什么)腳置于朝著門的方向 (準(zhǔn)備離開)擦鼻子 (準(zhǔn)備反對別人所說的話)揉眼晴或捏耳朵 (疑惑)觸摸喉部 (需要加以重申)緊握雙手 (焦慮)握緊拳頭 (意志堅決、憤怒)手指頭指著別人 (譴責(zé)、懲戒)坐時架二郎腿 (舒適、無所慮)7/14/202220坐在椅子的邊側(cè) (隨時準(zhǔn)備行動)坐在椅子上往前移 (以示贊同)雙臂交叉置于胸前 (不樂意)小腿在椅子上晃動 (不在乎)背著身坐在椅子上 (支配性)背著雙手 (優(yōu)越感)搓手 (有所期待)無意識的清嗓子 (擔(dān)心、憂慮)有意識的清嗓子 (輕責(zé)、訓(xùn)誡)一個人有太多如下的體態(tài)語時可能是在撒謊：眨眼過于頻繁、說話時掩嘴、用舌

13、頭潤濕嘴唇、清嗓子、不停地做吞咽動作、冒虛汗和頻繁地聳肩。7/14/202221 商務(wù)談判動機 1、談判動機的含義動機：指促成人們?nèi)M足需要的一種驅(qū)使和沖動。商務(wù)談判動機：指促使談判人員去滿足需要的談判行為的驅(qū)動力。 內(nèi)在因素需要 外在因素個體之外的各種刺激 7/14/2022222、商務(wù)談判動機的類型經(jīng)濟型動機沖動型動機疑慮型動機冒險型動機7/14/2022233、激發(fā)談判對手的動機誘導(dǎo)談判對手或?qū)κ值闹С终呦驅(qū)Ψ秸故灸闼峁┓桨傅恼T人之處獲取第三方對所提供的具有誘惑力的方案的支持限定獲得所提供好處的時間激發(fā)力量=效價期望效價：指達到目標(biāo)對于滿足需求的價值期望：指達到目標(biāo)能滿足需要的概論7/

14、14/202224第二節(jié)談判者成功心理素質(zhì)商務(wù)談判中的成功心理談判成功的行為標(biāo)準(zhǔn)談判者成功心理類型成功談判的心理策略7/14/202225一、商務(wù)談判中的成功心理信心強制性求勝心理依附性求勝心理理智對待各種問題要清楚冷靜耐心表現(xiàn)為不急于求得談判的結(jié)果，而是通過自己有意識的言論和行動，使對方知曉合作的誠心。冷靜沉著、掩而不露、從容不迫。7/14/202226二、談判成功的行為標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任感創(chuàng)造性和自我尊重信任同志和信賴朋友敢冒風(fēng)險、經(jīng)得起困難與挫折有具體的奮斗目標(biāo)7/14/202227美國對75位取得成功的創(chuàng)業(yè)家所做的研究，歸納出企業(yè)家的心理特征。它成為創(chuàng)業(yè)者的座右銘。自信他們普遍都有很強的自信心，

15、有時有咄咄逼人的感覺。急迫感創(chuàng)業(yè)家通常很急地想見到事物的成果，因此會給別人帶來許多的壓力。他們信仰“時間就是金錢”，不喜歡也不會把寶貴的時間浪費在無聊瑣碎的事情上。廣泛的知識幾乎大事小事無所不知，他們既能掌握事情全盤的來龍去脈，又能明察秋毫。腳踏實地做事實在，不會為了使自己舒服一點而馬虎從事。7/14/202228超人的能力他們能夠從雜亂無章的事物中，整理出一套邏輯的構(gòu)架，有時候他們作決策時會全憑感覺。崇高的理想為了達到個人理想，他們不會計較虛名；他們生活簡單務(wù)實，必要時常常身兼數(shù)職。客觀的人際關(guān)系態(tài)度他們?yōu)榱耸聵I(yè)往往是“冷酷無情”、“不顧面子”。給人以“大公無私”、“就事論事”的感覺。情緒穩(wěn)

16、定他們通常不喜形于色，也很少在人前抱怨、發(fā)牢騷；遇到困難時，他們總是堅韌不拔、突破困難。迎接挑戰(zhàn)喜歡承擔(dān)風(fēng)險，但并不是盲目地冒險。他們樂于接受挑戰(zhàn)，并從克服困難上獲得無窮樂趣。7/14/202229三、談判者心理類型1、權(quán)力型:行為特征：狂熱地追求成績、對于同類型的人給與無情的打擊、喜歡發(fā)號施令、不善于真正地引導(dǎo)談判、敢于冒險。心理特征：要得到權(quán)利和特權(quán)的象征；不顧及冒險代價，一意孤行，缺乏耐心，缺乏必要的警惕性；不愿陷入瑣事，對細節(jié)不感興趣，易于沖動，喜歡激動等。對策：避免浮夸和驕傲、充分利用對方的弱點（多談細節(jié)性的瑣碎信息，激將法）、避免直接沖突、冷靜回擊。7/14/2022302、成功型

17、:行為特征：對特定目標(biāo)非常在意，辦事方法隱蔽、手段精巧，外表隨和、健談。對策：年輕的成功型：以鼓勵為主，隨時戴之以高帽；年紀大的成功型：多出難題，提出大量細節(jié)問題；富有經(jīng)驗的中年成功型：以原則對原則。7/14/2022313、關(guān)系型:行為特征：關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)、同事、談判對手的看法和關(guān)系，不愿意接受挑戰(zhàn)，喜歡請示上級，在談判過程中更喜歡聽對方的意見。對策：經(jīng)驗不足、不敢作決定型：談判中可點明要害，將復(fù)雜的問題分割為獨立的問題；有經(jīng)驗但怕負責(zé)任型：小心對待，先談次要問題，談重大問題時要強硬，力爭縮短每一個具體過程；內(nèi)外關(guān)系均熟型：以禮相待，以商榷的口氣談判。7/14/202232四、成功談判的心理策略1

18、、把人與問題分開了解對方：設(shè)身處地、不以自己的恐懼去推想對方的意圖、把對方拉入整個過程中、照顧對方的面子；控制情緒：感受和了解對方的情緒、公開談?wù)撾p方情緒、容許對方情緒；對事不對人：對人軟弱、對事強硬；2、把重點放在利益上：找準(zhǔn)雙方的利益所在，尋求解決的方法，忘記立場的對立。3、滿足雙方的需要：談判雙方從彼此共同利益出發(fā)，為滿足雙方每一方面的共同需要進行談判洽商，進而采取符合雙方需要與共同利益的談判策略。7/14/202233案例：將重點放在利益上一個想開窗，一個想關(guān)窗，他們?yōu)榱舜皯魬?yīng)該開多大而爭論不休。開一條縫？半開？開3/4？爭論半天沒有找到雙方滿意的解決方法。 女圖書館員走過來，問其中一

19、位為什么要開窗，答曰：“使空氣流通?！彼龁柫硪晃粸槭裁聪ＭP(guān)窗，答曰：“避免噪音?！迸畧D書館員想了一會之后，打開旁邊房間的窗戶，既讓空氣流通，又可避免噪音。7/14/202234以色列1967年6月就侵占了埃及的西奈半島，當(dāng)1978年埃、以坐下來談判締結(jié)和約時，雙方的立場是對等的、不相容的。以色列堅持要保留西奈的一部分，埃及則堅持要全部收回西奈。立場上的爭執(zhí)使談判陷入僵局。然而經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)：以色列的利益在于安全，他們不希望埃及的坦克在邊境旁邊開動，隨時可能發(fā)動攻擊；埃及的利益在于收回主權(quán)，西奈自古以來就是埃及的一部分，埃及在近代才得到完整的主權(quán)，因此決不會把西奈的一部分讓給另一個外國征服者。在美

20、國的斡旋下，埃以雙方達成協(xié)議：西奈半島完全歸還埃及，但是要求一部分地區(qū)非軍事化，以確保以色列的安全；埃及的國旗可以在西奈半島上飄揚，但坦克卻不能靠近以色列。7/14/202235艾柯卡成功秘訣：找到雙方的需要美國克萊斯勒汽車公司擁有近70億美元的資金，是美國第十大制造企業(yè)，但從1970年至1978年的9年內(nèi)，竟有4年虧損，其中1978年虧損額達2.04億美元。在此危難之際，艾柯卡出任總經(jīng)理。為了維持公司最低限度的生產(chǎn)活動，艾柯卡請求政府給予緊急經(jīng)濟援助，提供貸款擔(dān)保。 這一請求引起了美國社會的軒然大波，社會輿論幾乎眾口一辭：克萊斯勒趕快倒閉吧。按照企業(yè)自由競爭原則，政府決不應(yīng)該給予經(jīng)濟援助。最

21、使艾柯卡感到頭痛的是國會為此而舉行了聽證會，在聽證會上，參議員、銀行業(yè)務(wù)委員會主席威廉普洛斯邁質(zhì)問他：“如果保證貸款案獲得通過的話，那么政府對克萊斯勒將介入更深，這對你長久以來鼓吹得十分動聽的主張(指自由企業(yè)的競爭)來說，不是自相矛盾嗎？” 7/14/202236“你說得一點也不錯，”艾柯卡回答說，“我這一輩子都是自由企業(yè)的擁護者，我是極不情愿來到這里的，但我們目前的處境進退維谷，除非我們能取得聯(lián)邦政府的某種保證貸款，否則我根本沒辦法去拯救克萊斯勒。” 他接著說：“其實在座的參議員們都比我清楚，克萊斯勒的請求貸款案并非首開先例。事實上，你們的帳冊上目前已有了4,090億元的保證貸款，因此務(wù)必請

22、你們通融一下，不要到此為止，請你們也為克萊斯勒爭取4,100萬美元的貸款吧，因為克萊斯勒是美國的第十大公司，它關(guān)系到60萬人的工作機會?！?艾柯卡隨后指出日本汽車正乘虛而入，如果克萊斯勒倒閉了，幾十萬職員就得成為日本的傭工，根據(jù)財政部的調(diào)查材料，如果克萊斯勒倒閉的話，國家在第一年里就得為所有失業(yè)人口花費27億美元的保險金和福利金。所以他向國會議員們說：“各位眼前有個選擇，你們愿意付出27億呢？還是將它一半作為保證貸款，日后并可全數(shù)收回？”持反對意見的國會議員無言以對，貸款終獲通過。 7/14/202237第三節(jié)談判心理禁忌一忌感情用事二忌自我低估三忌只顧自己四忌掉以輕心五忌假設(shè)自縛六忌失去耐心七忌盲目談判7/14/202238本章小結(jié)在我們每個人每天的生活中，談判幾乎無時不在、無處不在。無數(shù)談判事實都證明“談判戰(zhàn)即心理戰(zhàn)”。需要是談判的動力，談判是滿足各方需要的過程。動機是促成人們?nèi)M足需要的一種驅(qū)使和沖動。在談判過程中，可運用“強化”“結(jié)合”“針對”的策略激發(fā)談判對手的動機。談判的成功直接源于談判者的信心、誠心和耐心三個基本心理因素。談判的成功心理：把人與問題分開，把重點放在利益而非立場上，滿足雙方