溝通技巧-PPT課件 (4)

1、 溝通技巧 主講人：黃燕華什么是溝通？ 人與人之間交換訊息的過(guò)程 一個(gè)雙向過(guò)程 目的是互相了解 溝通=結(jié)果+情緒和關(guān)系溝通的過(guò)程溝通的意義1、收集信息2、證實(shí)信息3、分享信息、思想和情感4、建立信任關(guān)系護(hù)患溝通的障礙 1、醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑。 2、來(lái)自醫(yī)生的阻力，生物醫(yī)學(xué)模式的習(xí)慣。 3、護(hù)理技術(shù)主導(dǎo)觀念，習(xí)慣動(dòng)手操作，重視動(dòng)手操作，護(hù)士忽視溝通。 4、患者及家屬不夠信任“小護(hù)士”。 5、護(hù)士知識(shí)結(jié)構(gòu)的不足，缺乏自信。解決護(hù)患溝通五大技能傾聽(tīng) 2提問(wèn)1身體語(yǔ)言4表達(dá)3電話(huà)交流 5提問(wèn)的作用提問(wèn)的方式 分類(lèi) 開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 定義可以讓講話(huà)者提供充 分的信息和細(xì)節(jié)可以用一個(gè)詞來(lái)形容

2、優(yōu)點(diǎn)信息全面氣氛友好節(jié)省時(shí)間控制談話(huà)方向 風(fēng)險(xiǎn)浪費(fèi)時(shí)間容易偏離方向信息有限氣氛緊張舉例：開(kāi)放式提問(wèn)&封閉式提問(wèn) 封閉式語(yǔ)言尋找結(jié)論： 如“發(fā)病有幾天了？對(duì)住院環(huán)境您是否感到 陌生？” “您發(fā)熱有幾天了？” 開(kāi)放性語(yǔ)言廣泛了解患者想法： 如“請(qǐng)說(shuō)說(shuō)您患病以后的想法？” 傾聽(tīng) 傾聽(tīng)的技巧1、聚精會(huì)神 無(wú)干擾性動(dòng)作2、距離適當(dāng) 姿勢(shì)自然 保持眼神交流3、不輕易打斷對(duì)方說(shuō)話(huà)4、有參與和適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)5、 注意觀察非語(yǔ)言行為6、必要時(shí)記錄關(guān)鍵字、詞表達(dá)：內(nèi)容+怎么說(shuō)=意思 催款在臨床工作中是一件令人非常頭疼的事?；颊邔?duì)這類(lèi)問(wèn)題非常敏感，話(huà)沒(méi)說(shuō)好，常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。護(hù)士甲：阿婆

3、啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無(wú)論如何要讓你的家人把錢(qián)給交了，否則我們就停止用藥了。 護(hù)士乙：阿婆啊，今天是不是感覺(jué)好多了，不要心急呀，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。奧，對(duì)了，住院處通知我們說(shuō)您還需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過(guò)來(lái)交一下，等家人來(lái)了，我可以帶他去交的。 雖然催款令人感到不愉快，但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)上多下點(diǎn)功夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話(huà)，患者更能理解和配合。在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說(shuō)服的目的。一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4號(hào)房間說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！” 患者拒絕說(shuō)：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！” 小劉耐心地解釋?zhuān)骸俺檠?/p>

4、因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如：白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！” 患者好奇：“降低了，又會(huì)怎樣呢？” 小劉說(shuō)：“降低了，醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看別的病友都抽了，一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有影響的。” 患者被說(shuō)服了：“好吧?！毙蜗笈c身體語(yǔ)言形象與身體語(yǔ)言的表現(xiàn)形式瞬間中是什么因素影響他人對(duì)你的印象1、你的衣著與裝扮2、你說(shuō)話(huà)的內(nèi)容3、你說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣4、你說(shuō)話(huà)時(shí)的表情 和動(dòng)作給患者留下美好的“第一印象”護(hù)士首先應(yīng)在儀容儀表上給患者留下美好的“第一印象”。儀表整潔端莊，舉止得體，語(yǔ)言、動(dòng)作、表情友善。如站立迎接，主動(dòng)問(wèn)候，使用尊稱(chēng)，熱情接

5、待和介紹、說(shuō)話(huà)時(shí)要注意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速，為今后的溝通與交流奠定好基礎(chǔ)。討論演示（一）日常護(hù)理工作中的溝通細(xì)節(jié)在迎接新病人時(shí)，護(hù)士盡量站立迎接，態(tài)度積極熱情。如果是平診者，護(hù)士應(yīng)面帶微笑，禮貌地說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)是來(lái)住院的嗎？”先給患者稱(chēng)體重，請(qǐng)其稍作休息，待完善床上用品后將其帶至病房。隨后護(hù)士應(yīng)當(dāng)耐心講解住院須知醫(yī)院規(guī)章制度等。討論演示（二）如果是急診危重患者，護(hù)士應(yīng)動(dòng)作敏捷，語(yǔ)氣親切溫暖，抓住在為患者輸液、注射、整理床單元的機(jī)會(huì)，結(jié)合病情和急需要患者和家屬配合的問(wèn)題進(jìn)行講解。如果同時(shí)來(lái)幾個(gè)新病人或正在搶救病人時(shí)又來(lái)了新病人時(shí)，護(hù)士應(yīng)向等待的患者做好解釋工作。這時(shí)切忌對(duì)病人和家屬發(fā)泄心中的不滿(mǎn)情緒

6、，如太忙、人手緊張等。討論演示（三） 當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的?！?“生氣不利于您的身體康復(fù)！”待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣原因，消除其中誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿(mǎn)意；如果患者覺(jué)得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。討論演示（四）當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿(mǎn)，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開(kāi)門(mén)見(jiàn)山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會(huì)順著話(huà)題說(shuō)下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話(huà)時(shí)點(diǎn)到為止。討論演示（五） 電話(huà)溝通電話(huà)溝通要點(diǎn)主動(dòng)提供幫助信息，機(jī)智地回答問(wèn)題2做好準(zhǔn)備，使用正確的稱(chēng)呼1使用“請(qǐng)”和“謝謝”等禮貌用語(yǔ)4通過(guò)復(fù)述進(jìn)行確認(rèn)關(guān)鍵內(nèi)容3五主動(dòng)主動(dòng)耐心安慰病人2主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人1主動(dòng)巡視病房4主動(dòng)熱情接診病人3主動(dòng)相送出院病人5六一句 入院時(shí)多介紹一句