人力資源開發(fā)與管理工作分析 課程設(shè)計(jì)樣本

1、工作分析及崗位工作說明書工作報(bào)告框架結(jié)構(gòu)我們針對(duì)工作分析和工作識(shí)別界定方面對(duì)保定市東風(fēng)商貿(mào)展開了調(diào)查并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行研究和改進(jìn)，編寫了職位說明書。本次調(diào)查我們選取了售貨員和銷售總兼兩個(gè)具體職位并對(duì)其具體情況進(jìn)行了總結(jié)、分析、處理和編排。售貨員工作流程一確定目標(biāo)1、在雇員要完成的工作任務(wù)當(dāng)中，哪些是屬于體力勞動(dòng)的范疇、哪些又是屬于智力勞動(dòng)的范疇呢？What2、工作任務(wù)應(yīng)該被要求在什么時(shí)候完成呢？When3、工作任務(wù)應(yīng)該被要求在什么地方完成呢？(Where)4、雇員該如何完成該項(xiàng)任務(wù)呢？5、為什么這項(xiàng)工作就要求這樣做呢？(Why)6、從事這項(xiàng)工作的雇員應(yīng)該具備哪些資質(zhì)條件呢？What qualif

2、icatiaons二收集信息工作分析是一個(gè)描述和記錄工作各個(gè)方面的過程，它需要收集和工作本身相關(guān)的各項(xiàng)信息，對(duì)東風(fēng)商場(chǎng)售貨員展開調(diào)查，我們主要對(duì)以下幾方面信息進(jìn)行搜集：1、工作職責(zé)范圍和職責(zé)內(nèi)容2、與工作相關(guān)的活動(dòng)、工作方式及溝通3、工作的時(shí)間、環(huán)境特征及工作條件4、工作的任職要求5、工作業(yè)績(jī)售貨員工作流程三按以上方面對(duì)信息進(jìn)行加工處理四編制崗位工作說明書 *售貨員應(yīng)具備的特點(diǎn) *售貨員的工作使命和角色 *售貨員的工作職責(zé)與范疇 *售貨員應(yīng)掌握的根本知識(shí) *效勞的流程 崗位工作說明書工作名稱：售貨員 日期：2005年12月28日 企業(yè)機(jī)構(gòu)：東風(fēng)商場(chǎng)工作說明書編寫人：曹莉媛 劉璨 孟娟 馬亞紅

3、梁晶 *售貨員應(yīng)具備的特點(diǎn)：從店面角度看1、積極的工作態(tài)度 2、飽滿的工作熱情 3、良好的人際關(guān)系 4、善于與同事合作 5、獨(dú)立的工作能力 6、具有創(chuàng)造性 7、熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 9、充分了解商品知識(shí) 10、知道顧客的真正需求 11、服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)12、虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí) 13、虛心接受批評(píng) 14、忠實(shí)于商店從顧客角度看1、有禮貌和耐心2、親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人3、能夠提供快捷的服務(wù)4、竭盡全力為顧客服務(wù)5、能回答所有問題6、傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息7、介紹所購貨品的特點(diǎn)8、能夠提供建設(shè)性意見9、關(guān)心顧客的利益*售貨員的工作使命和角色：商場(chǎng)的代表者售貨員面對(duì)面地直接與顧

4、客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表商場(chǎng)的服務(wù)風(fēng)格和精神面貌，因此我們要時(shí)時(shí)刻刻的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在信賴的基礎(chǔ)上樂于再次光顧信息的傳播溝通者售貨員對(duì)商場(chǎng)的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈(zèng)品等多種促銷活動(dòng)的內(nèi)容、活動(dòng)期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都給予詳細(xì)的解答顧客的生活顧問事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值及每一件貨品將會(huì)給顧客帶來的益處，才能夠適時(shí)地為顧客提供更好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的售貨員不僅在服務(wù)、業(yè)績(jī)上有好的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助服務(wù)大使再現(xiàn)今如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

5、中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來越多地來自與無形的服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因此，有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道商場(chǎng)與消費(fèi)者之間的橋梁作為商場(chǎng)與消費(fèi)者之間的橋梁，售貨員要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見、建議與希望等情況傳達(dá)給商場(chǎng)主管，以便制定更好的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)策略*售貨員的工作職責(zé)與范疇 通過在貨場(chǎng)與消費(fèi)者交流向消費(fèi)者宣傳貨品和商場(chǎng)形象，提高品質(zhì)名度作好貨場(chǎng)、貨品的陳列以及安全維護(hù)工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔有序時(shí)刻保持貨在場(chǎng)的良好服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極向消費(fèi)者推薦，幫助其正確選擇他們需求的商品利用各種銷售技巧，營(yíng)造貨場(chǎng)顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加

6、商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額收集顧客對(duì)貨品和商場(chǎng)的意見、建議與期望，及時(shí)妥善地處理顧客投訴，并向主管匯報(bào)收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向主管匯報(bào)完成日、周、月報(bào)表等工作，并向主管匯報(bào)完成上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定實(shí)行商場(chǎng)的各項(xiàng)零售政策*售貨員應(yīng)掌握的根本知識(shí)（1）了解公司要充分了解所在公司的歷史現(xiàn)狀，得到過哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來發(fā)展方向等事項(xiàng)。另外，貨品再市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān)知識(shí)也應(yīng)涵蓋在內(nèi)（2）了解行業(yè)及常用術(shù)語對(duì)公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不僅可以增加售貨員對(duì)商場(chǎng)的歸屬感，更可以增加售貨員在銷售服務(wù)應(yīng)對(duì)時(shí)的信心，因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識(shí)都是非常重要的輔助

7、銷售要點(diǎn)。（3）產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)是在銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)。所以售貨員要將貨品名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、設(shè)計(jì)、規(guī)格、推廣要點(diǎn)、使用方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。（4）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品再工作過程中，售貨員應(yīng)利用閑暇時(shí)間，隨時(shí)注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的舉動(dòng)，如：銷售額、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、人員變動(dòng)等，并將這些情況及時(shí)向上司匯報(bào)（5）工作職責(zé)與工作規(guī)范只有透徹了解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能更好的為顧客服務(wù)（6）了解顧客特性與其購買心理由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求，售貨員應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)他的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特性與

8、心理，才能更好的向其提供生活建議。（7）銷售服務(wù)技巧要成為以為現(xiàn)代化的優(yōu)秀銷售員，必須對(duì)銷售工作有新的認(rèn)識(shí)，不能停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時(shí)刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客是的基本用語、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客抱怨等事項(xiàng)。（8）貨品陳列與展示的常識(shí)根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采用條列式、或采取對(duì)比式的陳列方式來加強(qiáng)貨品的美感和質(zhì)感，達(dá)到刺激顧客購買欲望的目的。此外，售貨員也一定要通過活動(dòng)前的培訓(xùn)、詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、產(chǎn)品知識(shí)等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動(dòng)用具，以執(zhí)行好促銷活動(dòng)。*效勞的流程1、打招呼（1）親切的笑容：應(yīng)該：和藹、親切、得體

9、自然。不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛理不理。（2）有目光接觸：雙目正視顧客，眼神中充滿誠(chéng)懇，不要四面環(huán)顧而言之（3）聲調(diào)柔和誠(chéng)懇、心平氣和、沉著肯定、口腔衛(wèi)生。（4）有時(shí)間問候、性別、稱呼和節(jié)目（5）點(diǎn)頭示意，與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動(dòng)空間。（6）適當(dāng)?shù)淖藙?shì)，手腳自然擺放，不要毫無顧忌的前后擺動(dòng)有失儀態(tài)2、介紹產(chǎn)品（1）留意及主動(dòng)詢問顧客的需要。察言觀色，分析顧客類型（2）耐心聆聽顧客的需求。（3）按顧客需要，簡(jiǎn)略介紹貨品的獨(dú)特銷售點(diǎn)（4）介紹不同貨品應(yīng)有的固定表現(xiàn)3、試衣（1）根據(jù)顧客特點(diǎn)，選擇合適衣物（2）根據(jù)顧客愛好，提供合適衣物4、改褲根據(jù)顧客要求，為顧客裁剪合適的尺寸。銷售總監(jiān)對(duì)銷售總監(jiān)職責(zé)進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)搜集的信息進(jìn)行分析如下：1、銷售管理的作用和重要性2、銷售管理的內(nèi)容 工作說明職務(wù)名稱：銷售者總監(jiān)直接上級(jí)：部門經(jīng)理薪酬級(jí)別：12工資水平：8001000分析日期：2005-12管轄人數(shù)：105左右定員人數(shù)：1工作性質(zhì)：人員管理分析人員：馬亞紅編號(hào)工作任務(wù)的內(nèi)容1執(zhí)行監(jiān)督職責(zé)，計(jì)劃工作，回答問題，告知下屬有關(guān)升遷、薪水待遇經(jīng)費(fèi)及差旅費(fèi)等2A、通過個(gè)人、報(bào)紙來征募新的銷售者，與候選者面談，搜集必須情報(bào)，擬訂訓(xùn)練課程，為受訓(xùn)完畢者安排職位。B、訓(xùn)練并幫助銷售員C、在市場(chǎng)領(lǐng)域內(nèi)掃視檢查崗位，建議員工應(yīng)該改正之處。D、參加部門工作會(huì)議，幫助部門經(jīng)