建行和平支行神秘人項(xiàng)目報(bào)告( 33頁(yè))ppt課件

1、建行和平支行奧秘人工程報(bào)告沈陽(yáng)精信整合管理咨詢. 神 秘 人 調(diào) 查 報(bào) 告 目 錄 數(shù)字分析 實(shí)錄播放 實(shí)踐調(diào)查中需求表?yè)P(yáng)和批判的 處理方案 培訓(xùn)內(nèi)容引見(jiàn) 與國(guó)際、國(guó)內(nèi)銀行業(yè)規(guī)范形狀對(duì)比.數(shù) 字 分 析 1. 數(shù) 字 分 析 2.實(shí) 錄 觀 賞南陽(yáng)問(wèn)題：宜春?jiǎn)栴}：桂林問(wèn)題：民族問(wèn)題：魯園問(wèn)題：北市問(wèn)題：.實(shí) 錄 觀 賞大西問(wèn)題：醫(yī)大問(wèn)題：和平問(wèn)題：勝民問(wèn)題：新聞問(wèn)題：新廣問(wèn)題：.對(duì)于環(huán)境、設(shè)備的點(diǎn)評(píng)略.對(duì)于環(huán)境、設(shè)備的點(diǎn)評(píng)略 破損處 地毯 不整齊 椅子 顏色不一 臺(tái)階 及時(shí)維修 屋頂 和平支行 ATM沒(méi)有錢(其他行景象、點(diǎn)鈔機(jī)等 詳細(xì)落實(shí)部門：？.對(duì)于環(huán)境、設(shè)備的點(diǎn)評(píng)略填單臺(tái) 筆架和平支行保

2、安座椅 不清潔、顏色不一灰、蘭桌面 柜員桌面普遍較亂 5S窗口臺(tái)面 填單紙、廢紙等折頁(yè)架和平支行較亂桌面下面的紙誰(shuí)擔(dān)任這些環(huán)境的維護(hù)？專人？每個(gè)人？.對(duì)于著裝、儀容儀表的點(diǎn)評(píng) 客觀上行服很規(guī)整 需求堅(jiān)持清潔 熨平 不能穿非行服褲子 不能穿旅游鞋 頭發(fā)梳洗整齊 男士頭發(fā)不能打柳 勤洗每天洗) 指甲 勤剪 西服扣子不能敞開(kāi)衣懷.對(duì)于大堂經(jīng)理效力的點(diǎn)評(píng) 檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題： 位置、職位不明確 對(duì)業(yè)務(wù)咨詢不熟練 不能做到自動(dòng)引導(dǎo)客戶自動(dòng)訊問(wèn)、被動(dòng)咨詢做的較好。 不能管理大廳- 不能迎送用語(yǔ)給客戶到家的覺(jué)得.對(duì)于柜員效力的點(diǎn)評(píng) 總體站立效力不到位 不能雙手接遞 沒(méi)有目光接觸 迎送問(wèn)候較差 沒(méi)有親切感 辦理業(yè)

3、務(wù)較慢，不能解釋 言語(yǔ)聲音小，不明晰. 對(duì)于個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)效力的點(diǎn)評(píng)不能堅(jiān)守在位沒(méi)有客戶時(shí)應(yīng)該在位子？站立、淺笑效力不到位解答客戶問(wèn)題較詳細(xì)、耐心迎送禮儀不規(guī)范顧問(wèn)定員只是方式?jīng)]有真正引見(jiàn)產(chǎn)品和做到營(yíng)業(yè)廳引薦產(chǎn)品.對(duì)于新業(yè)務(wù)營(yíng)銷推行的點(diǎn)評(píng) 只局限在客戶辦理的業(yè)務(wù)，不能自動(dòng)引薦 需求進(jìn)展新業(yè)務(wù)引薦訓(xùn)練麥當(dāng)勞 要學(xué)會(huì)尋覓時(shí)機(jī)引薦新業(yè)務(wù) 表達(dá)一種對(duì)新業(yè)務(wù)的熟習(xí)與興趣.實(shí)踐調(diào)查中需求表?yè)P(yáng)和批判的集體表?yè)P(yáng)：南陽(yáng)儲(chǔ)蓄所 、 保安整體 和平支行保安整理簽單臺(tái)簽字筆 個(gè)人表?yè)P(yáng)：1、那帥 勝民儲(chǔ)蓄所2、王月 魯美儲(chǔ)蓄所3、和平支行，三號(hào)效力員辦理業(yè)務(wù)速度很快。需求加強(qiáng) 禮貌用語(yǔ)、眼神交流，親切感。.批 評(píng)某大堂經(jīng)

4、理：直接與調(diào)查人員發(fā)生口角.客戶稱心度調(diào)查的分析 例：新聞分理處 客戶3 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)整體稱心度 不稱心 0分 闡明：客戶以為柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)， 并且沒(méi)有向客戶解釋清楚。 .一個(gè)有趣的數(shù)字比較得意的客戶.尋 找 改 進(jìn) 的 空 間 大堂經(jīng)理效力空間 10029 71 柜員效力空間 10018 82個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)效力空間 10019 81.改良主體的特點(diǎn)分析大堂經(jīng)理柜員個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)大堂經(jīng)理效力空間 10029 71柜員效力空間 10020 80個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)效力空間 10021 79.處理方案：尋覓改良的方法建議對(duì)于效力規(guī)范實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練對(duì)于親切感、情感效力激發(fā)熱情開(kāi)展效力評(píng)選調(diào)動(dòng)年輕人積極性設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)開(kāi)展大

5、賽請(qǐng)客戶座談開(kāi)發(fā)員工智力.訓(xùn) 練 建 議綜合訓(xùn)練：站姿、坐姿、走姿、雙手接遞迎送言語(yǔ)、淺笑、眼神交流手勢(shì)訓(xùn)練、肢體訓(xùn)練考核：根本動(dòng)作合格才干上崗.普 通 話 訓(xùn) 練語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練迎送言語(yǔ)訓(xùn)練考核：大賽：.我司對(duì)同行業(yè)進(jìn)展訓(xùn)練的閱歷廣發(fā)銀行禮儀規(guī)范示范光碟本溪中行禮儀手勢(shì)反復(fù)練習(xí)中行沈陽(yáng)分行熱情訓(xùn)練招商銀行講師訓(xùn)練中信銀行中層主管溝通技巧鐵通語(yǔ)音訓(xùn)練.建議：建立總行文化指點(diǎn)下的和平支行本人特征的效力文化這是我司這次檢查后一個(gè)里程碑式的建議：明年全年提煉出支行本人的效力文化。方案需求半年時(shí)間進(jìn)展規(guī)范，下半年推出。并尋覓試點(diǎn)試運(yùn)轉(zhuǎn)。.建議制造卡通規(guī)范教程制定和平支行本身規(guī)范制造規(guī)范化卡通教程制定訓(xùn)練

6、、檢查、督導(dǎo)規(guī)劃2021.2021年詳細(xì)實(shí)施建議：元旦開(kāi)場(chǎng)整理環(huán)境：春節(jié)時(shí)整體環(huán)境有一個(gè)新氣候第一季度：主要對(duì)內(nèi)外環(huán)境進(jìn)展整頓第二季度：主要進(jìn)展全體柜員訓(xùn)練。第三季度：主要對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)展整體訓(xùn)練。第四季度：主要訓(xùn)練個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)。全年下來(lái)支行會(huì)有一個(gè)整體改觀。上半年對(duì)效力文化進(jìn)展提煉，下半年根本成型。在7月份，進(jìn)展效力文化的發(fā)布，發(fā)動(dòng)。.培訓(xùn)課程引見(jiàn)：銀行窗口及行政人員-行為規(guī)范與禮儀培訓(xùn)課程目的： 讓杰出效力理念能真正浸透在銀行客服人員 的一 言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中 讓學(xué)員完全掌握銀行團(tuán)隊(duì)成員之間、與客戶之間 的有效溝通技巧 讓學(xué)員完全掌握銀行商業(yè)禮儀，提升銀行公眾籠統(tǒng) .稱心客戶效力與

7、禮儀規(guī)范.大堂經(jīng)理的角色定位與任務(wù)流程課程目的：1 深化領(lǐng)會(huì)和了解大堂經(jīng)理的角色定位所包含的元素 2 了解優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì) 3 對(duì)比和了解同行業(yè)、國(guó)內(nèi)外銀行大堂經(jīng)理的任務(wù)方式 4 體驗(yàn)任務(wù)流程，學(xué)會(huì)任務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)把握 5 經(jīng)過(guò)情景模擬深化體驗(yàn)交叉銷售對(duì)銀行營(yíng)業(yè)廳帶來(lái) 的營(yíng)銷力提升. 網(wǎng)點(diǎn)主任-營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù) 培訓(xùn)目的：1.培訓(xùn)最好讓學(xué)員帶著問(wèn)題、帶著案例來(lái)上課，通 過(guò)交流、分享、點(diǎn)評(píng)獲得更多思索 2.以銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理為主線，提升網(wǎng) 點(diǎn)主任的管理與指點(diǎn)認(rèn)識(shí) 3.處置現(xiàn)場(chǎng)管理中常見(jiàn)問(wèn)題的才干與技巧 4.提升員工管理技藝與鼓勵(lì)員工的指點(diǎn)藝術(shù) 5.對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳客戶的埋怨和贊揚(yáng)懂得進(jìn)展分 類處置，進(jìn)展