終端效勞制勝

1、終端效勞制勝內(nèi)容提綱1、常見問題分析2、客戶投訴流程3、如何提高售后服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)意識4、售后服務(wù)要點(diǎn)備忘 前言高端產(chǎn)品與中低端產(chǎn)品的最大不同并不僅僅在于產(chǎn)品本身,更重要的是產(chǎn)品的附加值(服務(wù)).例如:鉆石的終身免費(fèi)清洗, 手表的終身維修,寶馬的終身服務(wù)跟蹤.等等.高端產(chǎn)品與中低端產(chǎn)品在使用過程中,是更需要維護(hù)和照顧.例如:一套五千元西裝和50元T恤.服務(wù)的價值可以在讓客戶感受品牌的服務(wù)精神的同時,避免問題產(chǎn)品的同時,避免投訴的產(chǎn)生與處理.舉例: 某代理商做服務(wù)和某代理商不做服務(wù)的結(jié)果. 案例:某投訴實際原因是售后服務(wù)不當(dāng),并非產(chǎn)品本身問題.“服務(wù)是我們最有效的戰(zhàn)略營銷武器，它是我們的產(chǎn)品在

2、市場上取得差異優(yōu)勢的唯一途徑 ?！泵绹虡I(yè)周刊1984服務(wù)是產(chǎn)品附加利益的重要組成部分。提供服務(wù)的多少及質(zhì)量的高低，成為消費(fèi)者感受營銷者提供產(chǎn)品的產(chǎn)品實體質(zhì)量的重要指標(biāo)。通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋的信息。 一件產(chǎn)品遠(yuǎn)不只是一件有形的東西，從購買者的觀點(diǎn)來看，“產(chǎn)品是一種允諾，一系列的價值期望，這是產(chǎn)品的非有形體部件。但它與產(chǎn)品的有形體部件一樣完整。”需要用服務(wù)來增加產(chǎn)品的價值 。服務(wù)的意義：客訴中常出現(xiàn)的幾類問題：1、平整度2、滲污3、色差4、其它平整度平整度是指瓷磚在完成正常鋪貼后，表面應(yīng)整齊，平滑。對于瓷磚平整度問題有嚴(yán)格的國家標(biāo)準(zhǔn)，國家規(guī)定的優(yōu)等品標(biāo)準(zhǔn)為：0.5%。但是簡一

3、大理石在生產(chǎn)過程中從原料到生產(chǎn)層層把關(guān)，嚴(yán)格的質(zhì)量控制、完善的產(chǎn)品檢測體系，保證了簡一大理石在平整度方面遠(yuǎn)低于國家標(biāo)準(zhǔn)。平整度問題1、產(chǎn)品本身不合格，導(dǎo)致平整度問題。如有此類問題的發(fā)生，按產(chǎn)品質(zhì)量問題的退換貨流程處理2、由于鋪貼不當(dāng)引起的。1）未按施工要求來操作（比如用料、施工人員的不專業(yè)性）。2）未有專門人員來跟進(jìn)整個施工過程，部分客戶還只是停留在賣產(chǎn)品的階段，沒有積極的服務(wù)意識，所以導(dǎo)致很多時候是等問題出現(xiàn)后再來解決。3、加工不當(dāng)導(dǎo)致平整度問題出現(xiàn)的原因解決辦法：1、嚴(yán)格使用大理石專用粘合劑：是一種新型粘結(jié)劑，適用于混凝土墻面、混凝土地面、石棉水泥板、水泥砂漿基面及水泥基防水材料等基面上直

4、接粘貼瓷磚或石材。簡一陶瓷作為全球最具特色的建筑陶瓷制造商和銷售商之一，其產(chǎn)品在目前市場中，均屬中高端產(chǎn)品。為了保證客戶更好地體驗到由簡一陶瓷產(chǎn)品帶來的獨(dú)具特色的家居文化，陶瓷鋪貼環(huán)節(jié)中，與全球著名的巴斯夫化學(xué)建材有限公司作為合作伙伴，全方位為客戶提供優(yōu)質(zhì)的填縫劑、膠粘劑等產(chǎn)品，滿足家居裝修需要。2、正確的鋪貼流程操作：浸泡 基層處理 彈線 預(yù)鋪 勾縫 清理3、簡一大理石，在加工過程中，需要注意崩邊現(xiàn)象的發(fā)生。崩邊是指產(chǎn)品的邊部與角部殘缺，目前，崩邊的出現(xiàn)的主要原因是切割方法的不當(dāng)。所以，最大程度上避免出現(xiàn)崩邊的情況。4、特別說明：客戶鋪地時一定要有專人跟蹤，遇到問題可做到及時溝通處理，事先要

5、與施工方說明，當(dāng)遇到不平的產(chǎn)品時要求靠邊鋪貼或直接切成小塊鋪到不明顯的位置，避免個別產(chǎn)品的高低差明顯，直接影響整體的鋪貼效果。滲污：是指瓷磚產(chǎn)品在日常生活中鋪貼使用后，由于各種的原因表面所形成的污斑。1、施工時使用不當(dāng)?shù)氖┕げ牧匣虿涣嫉墓しㄔ斐傻摹?、日常生活中來自環(huán)境造成的污染。一般常見的情形有發(fā)黃、變色、殘余水泥渣、快干膠、接著劑、膠布、木材色素等；另一種污染則是人為造成的，如茶漬、可樂、咖啡、醬油等，各種不同的污斑。出現(xiàn)的原因簡一大理石采用靚光柔拋技術(shù)，表面既有靚麗柔和的光澤，同時也保留了天然大理石般的裂紋，又摒棄了天然大理石滲透性強(qiáng)和吸水率高的缺點(diǎn)，使污垢無處藏身，日常清潔省事省心，只

6、需簡單清潔，且歷久彌新。另外，簡一大理石作為仿天然大理石的瓷磚產(chǎn)品，一樣不可避免地出現(xiàn)染色物質(zhì)（油、茶水、咖啡、醬油、油漆、墨水等）會滲透附著于表面，形成難看的污漬，不易清除。所以，只需按正常的陶瓷產(chǎn)品清潔方法進(jìn)行清潔（如阿仙露去污劑）即可。當(dāng)污染物出現(xiàn)時，應(yīng)立即清除。針對不同的污染物用不同性質(zhì)的清洗液，比如油漆染色就用酒精或者汽油。為了避免簡一大理石在鋪貼時被污染，最有效的方法是做好防護(hù)處理，在加工和鋪貼過程中避免人為因素的各種污染，同時在完工時請專業(yè)的清潔公司進(jìn)行清潔處理。解決辦法：保養(yǎng)打蠟方法簡一大理石在保養(yǎng)方面比天然大理石更易打理，只需定期做正常的打蠟保養(yǎng)工作即可。方法：先用固體的阿仙

7、露清洗劑撒在污漬處，加噴上液體的阿仙露清洗劑浸泡5分鐘，在用纖維狀的擦布來回擦動后，又用洗干凈的毛巾擦干凈磚表面，待磚的表面干后在用液狀的阿仙露抗污王打兩次即可.色差：天然大理石，以開產(chǎn)天然石材荒料加工而成，由于原料內(nèi)質(zhì)無法控制，所以同批次產(chǎn)品都會產(chǎn)生不同的色差，在保持整體協(xié)調(diào)美觀上存在很大不足，簡一大理石采用批量生產(chǎn)和人工仔細(xì)檢測監(jiān)控，保證同色號幾乎無色差，適合在大面積鋪貼中廣泛應(yīng)用。色差問題：其他方面問題：1、“空鼓”現(xiàn)象：什么叫“空鼓”，空鼓是指石材在鋪貼后，面材與底層砂漿脫離，中間形成一個空層的現(xiàn)象。 選擇合適的鋪貼材料及使用正確的施工處理方法是避免空鼓的最佳辦法。因此，簡一大理石鋪貼

8、提倡使用專業(yè)的鋪貼劑。施工前應(yīng)對產(chǎn)品做六面防護(hù)處理，表面、四邊所選擇的防護(hù)劑應(yīng)與底面的有所不同，底面用專用防護(hù)劑（如有防空鼓劑），避免涂有防護(hù)劑的石底與水泥砂漿床的不相融而發(fā)生空鼓。2、缺損問題：客戶在收獲前需針對瓷磚數(shù)量及產(chǎn)品完整性做仔細(xì)檢查后方再做驗收。售后服務(wù)規(guī)范管理流程及文件：1、代理商客訴流程2、產(chǎn)品質(zhì)量投訴受理及處理流程3、現(xiàn)場處理投訴流程4、客戶質(zhì)量投訴意見表代理商客訴流程： 公司派出人員現(xiàn)場處理投訴的流程： 產(chǎn)品質(zhì)量投訴受理及處理流程： 常見客訴處理三部曲當(dāng)您接到反映產(chǎn)品問題的時候一、聽；一般的消費(fèi)者花費(fèi)不低的價格購買品牌產(chǎn)品，當(dāng)他覺得產(chǎn)品達(dá)不到他所期望的效果時比較生氣，甚至惱

9、火，所以您此時一定要冷靜的聽他講甚至是挨罵，一旦您此時也發(fā)火，那么糟了，可能是很小的問題，也不好解決了，最終付出的可能是更高的代價；冷靜的聽，盡量少說，此時沉默是金，必要時回應(yīng)，讓他感覺到您在聽。（電話聯(lián)系時候）二、問；等他的火差不多發(fā)完了，你就要開始問了，（如果在現(xiàn)場，可以先避開產(chǎn)品問題，談?wù)勂浼彝パb修的整體效果或其他，以拉近距離）了解購買產(chǎn)品等級、規(guī)格、色號、施工情況、使用、保養(yǎng)、有沒有補(bǔ)貨以及消費(fèi)者的處理要求等（以便下一步進(jìn)行）。三、講；綜合一二所獲取的信息以及你自己所掌握的客訴經(jīng)驗，綜合分析闡述所引起的原因，以專業(yè)、“磚家”的角度判斷（如果從電話獲取的信息不能判定需到現(xiàn)場進(jìn)一步調(diào)查處理），如果屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題引起，須結(jié)合客戶要求綜合各方利益提出幾個處理方案；如果可能涉及到的賠償金額較大，告知許請示領(lǐng)導(dǎo)后，再通知。此時要承諾回復(fù)時間。常見客訴的處理辦法 1如果產(chǎn)品未鋪貼：可通過換貨的處理方式。2產(chǎn)品部分鋪貼：檢查產(chǎn)品的質(zhì)量，如產(chǎn)品本身沒問題,只是由于鋪貼時未按產(chǎn)品說明書要求鋪貼,則已鋪貼部分由施工隊負(fù)責(zé)，未鋪部分可換貨。如產(chǎn)品本身有問題，則已鋪部分可按降價，未鋪部分近降價或換貨處理。 3產(chǎn)品已鋪貼：檢查產(chǎn)品的質(zhì)量，如產(chǎn)品本身無問題