保險公司客戶投訴管理辦法1

1、PAGE PAGE 8保險股份有限公司理賠客戶投訴處理實施細(xì)則第一章總 則第一條 為切實有效提高投訴案件處理時效，維護公司的整體利益和形象，保證投訴案件剛好、有效地得以處理、解決，結(jié)合工作實際特制定本細(xì)則。其次條 本細(xì)則適用于總、分、支理賠追償事業(yè)部全部部門和人員。第三條 本細(xì)則依據(jù)總公司相關(guān)要求制定了對工作人員的獎懲制度，并從本方法發(fā)布之日起正式實施。第四條 投訴處理的基本原則（一）保密原則。公司對投訴人及相關(guān)案件信息進(jìn)行嚴(yán)格保密；（二）合法原則。應(yīng)當(dāng)遵照法律、法規(guī)和監(jiān)管政策要求，以合同約定為基礎(chǔ)，查明事實、分清責(zé)任、公允協(xié)商；（三）合理原則。以事實為依據(jù)，綜合考慮多重因素，合理妥當(dāng)解決；（

2、四）誠信原則。不得曲解合同約定，損害客戶及銷售人員的正值權(quán)益；投訴處理中不得向客戶作出不能兌現(xiàn)的承諾和超越權(quán)限的承諾；（五）效率原則。投訴處理遵循時限規(guī)定，事實清晰、要求合理的需投訴快速解決。其次章 組織架構(gòu)和職責(zé)分工第五條 組織架構(gòu)客戶理賠投訴管理體系，組織架構(gòu)與組成如下：一、投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組： 組 長： 副組長： 成 員： 二、投訴處理小組：組 長：總公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、分公司理賠事業(yè)部負(fù)責(zé)人。成 員：總公司投訴管理相關(guān)人員、分公司投訴專員、各業(yè)務(wù)管理條線主管。第六條 工作職責(zé)一、投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)：（一）啟動投訴應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)處理客戶投訴及重大、緊急、突發(fā)投訴事務(wù)； （二）督促、催

3、辦投訴處理部門剛好處理客戶投訴；（三）對客戶投訴狀況進(jìn)行匯總，并定期進(jìn)行分析，向相關(guān)部門提出改進(jìn)服務(wù)的看法和建議；（四）溝通、協(xié)調(diào)理賠事業(yè)部各部門處理相關(guān)投訴案件。二、總、分公司投訴管理崗主要職責(zé)：（一）主動處理投訴問題、跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)展?fàn)顩r，了解投訴產(chǎn)生的緣由，督促重大緊急投訴的妥當(dāng)處理；（二）依據(jù)投訴內(nèi)容應(yīng)盡快查詢案件狀態(tài)及阻滯緣由并提出解決方法，督辦相關(guān)人員做出處理；（三）做好與客戶及相關(guān)部門的溝通工作并在必要時與機構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，盡快為客戶解決問題；（四）投訴處理應(yīng)當(dāng)依據(jù)投訴理由和獲得的關(guān)鍵證據(jù)，圍繞客戶要求，提出綜合完整的處理看法；處理看法應(yīng)當(dāng)最大限度削減客戶和公司的經(jīng)濟損失、削

4、減公司品牌形象損失，在答復(fù)客戶懇求的同時妥當(dāng)處理相關(guān)保險合同，避開遺留隱患；（五）各分公司投訴專員每月初將上月的投訴受理清單與分析匯總發(fā)至總公司投訴管理室；（六）總公司投訴管理室依據(jù)分公司反饋看法與結(jié)果，定期分析總結(jié)，提出改進(jìn)看法和建議，盡快降低投訴率；（七）剛好向領(lǐng)導(dǎo)匯報重大投訴處理狀況及落實結(jié)果；（八）投訴處理必需經(jīng)過完整調(diào)查，具備關(guān)鍵證據(jù)完整，事實清晰，論證合理，辦案過程記錄及檔案完整。三、總公司理賠部業(yè)務(wù)部門投訴負(fù)責(zé)人主要職責(zé)總公司理賠部各業(yè)務(wù)條線部門領(lǐng)導(dǎo)，為各自對應(yīng)工作的投訴處理監(jiān)督責(zé)任人，主要工作職責(zé)：（一）馬上支配人員調(diào)查、核實被投訴事項，做到當(dāng)日投訴當(dāng)日處理；（二）對投訴事項在

5、規(guī)定的時間內(nèi)提出處理看法，落實處理結(jié)果；（三）剛好向總公司投訴管理部門反饋投訴處理狀況和結(jié)果。四、分公司理賠部投訴負(fù)責(zé)人主要職責(zé)分公司理賠部負(fù)責(zé)人為分公司層面投訴案件處理監(jiān)督責(zé)任人，其主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行總公司客戶投訴管理政策與方法；（二）負(fù)責(zé)分公司全部客戶投訴的處理與監(jiān)督；（三）對投訴事項提出處理看法，落實處理結(jié)果；（四）剛好向總公司投訴管理部門反饋投訴處理狀況和結(jié)果。五、投訴主要責(zé)任人職責(zé)投訴的主要責(zé)任人是指投訴的內(nèi)容所對應(yīng)的崗位人員（假如投訴針對的是一個組織，責(zé)任人為這個組織的負(fù)責(zé)人）。投訴案件涉及的相關(guān)崗位責(zé)任人有義務(wù)協(xié)作投訴處理人員處理好相應(yīng)的投訴。第三章 投訴處理流程第七條

6、 接到客戶投訴之后，進(jìn)入投訴處理流程。一、總、分公司投訴處理部門收到轉(zhuǎn)來的投訴信息后，要馬上查詢案件信息，依據(jù)投訴內(nèi)容與該案件投訴的主要責(zé)任人聯(lián)系，支配并督促其進(jìn)行處理，并向投訴主要責(zé)任人進(jìn)行了解，詢問緣由，解決投訴問題，在客戶投訴系統(tǒng)中跟進(jìn)處理結(jié)果，向客戶提出解決措施與建議。對于有肯定難度的投訴案件應(yīng)剛好上報機構(gòu)負(fù)責(zé)人或總公司相關(guān)人員獲得支持，將投訴盡快妥當(dāng)處理完畢；二、投訴主要責(zé)任人接到投訴后不得以任何理由推諉，應(yīng)馬上依據(jù)投訴內(nèi)容及案件信息查找緣由，并依據(jù)詳細(xì)狀況進(jìn)行解決，并向投訴管理人員進(jìn)行反饋。原則上自接到投訴后3個工作日處理完畢，并回復(fù)客戶處理結(jié)果；三、總、分公司投訴處理人員在接到投

7、訴材料后，應(yīng)在12小時內(nèi)最長不超過24小時將投訴處理進(jìn)展?fàn)顩r在系統(tǒng)中備案，便于客戶致電時，熱線人員可以賜予客戶詢問解答，直至投訴案件處理完畢。四、投訴的結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)（一）客戶接受我司提出的處理方案；（二）客戶不接受我司的處理方案，但有足夠的法律、法規(guī)支持我司的處理看法；（三）投訴管理部門認(rèn)定的無效投訴。五、總、分公司投訴管理崗將處理結(jié)果存至投訴處理系統(tǒng)，點擊結(jié)案。六、提出管理改進(jìn)看法投訴處理過程中發(fā)覺公司經(jīng)營管理問題時，總公司投訴管理崗（或分公司投訴專員）應(yīng)當(dāng)以書面方式向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)小組反映，主動供應(yīng)改進(jìn)看法，溝通建議狀況應(yīng)當(dāng)在投訴處理檔案中記載。第四章 危機應(yīng)對第八條 針對緊急、重大的投訴，由

8、分公司理賠執(zhí)委會進(jìn)行探討并出具處理看法后上報總公司投訴管理室，總公司投訴管理室依據(jù)分公司看法進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，必要時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，或召集總公司核心業(yè)務(wù)執(zhí)委會領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行探討確定。最終處理看法要在當(dāng)日進(jìn)行反饋。第五章 獎懲措施第九條 針對客戶的有效投訴案件，確定干脆責(zé)任人為引發(fā)投訴的員工，間接責(zé)任人為該員工的干脆領(lǐng)導(dǎo)（依據(jù)工作匯報線確定），依據(jù)投訴的級別及投訴渠道來源不同，對責(zé)任人進(jìn)行獎懲，詳細(xì)通知如下：一、客戶致電或者干脆電話投訴的：1、一般投訴（客戶投訴一次），由總公司投訴管理崗（或各機構(gòu)投訴專員）對投訴產(chǎn)生責(zé)任人進(jìn)行提示，并協(xié)調(diào)處理投訴；2、緊急投訴（客戶投訴兩次），由總公司投訴管理崗（或各機構(gòu)投

9、訴專員）對投訴產(chǎn)生責(zé)任人出具50元罰單，并對該員工的干脆領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行提示，同時緊急協(xié)調(diào)處理投訴；3、重大投訴（客戶投訴三次及以上），由總公司投訴管理崗（或各機構(gòu)投訴專員）對投訴產(chǎn)生責(zé)任人出具100元罰單，該員工的干脆領(lǐng)導(dǎo)出具50元罰單，同時快速協(xié)調(diào)并于當(dāng)天處理完畢投訴。二、危機投訴：1、當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局轉(zhuǎn)發(fā)有效投訴，對干脆責(zé)任人罰款100元，對理賠負(fù)責(zé)人罰款100元；對中國保監(jiān)會轉(zhuǎn)發(fā)有效投訴，對干脆責(zé)任人罰款200元，對理賠負(fù)責(zé)人罰款200元；2、媒體報道或轉(zhuǎn)發(fā)的有效投訴，經(jīng)過調(diào)查屬實的，對干脆責(zé)任人罰款200元，對理賠負(fù)責(zé)人罰款200元；3、網(wǎng)絡(luò)投訴，經(jīng)過調(diào)查屬實的，對干脆責(zé)任人罰款200元，對理賠負(fù)責(zé)人罰款200元，其中影響重大須要公司啟動公關(guān)才能消退影響的，對干脆責(zé)任人、理賠負(fù)責(zé)人各罰款公關(guān)費用的10%。三、懲處考核：對總公司投訴管理專員的考核由總公司理賠事業(yè)部進(jìn)行；對總、分公司投訴處理相關(guān)責(zé)任人的考核，由總公司投訴管理崗人員進(jìn)行監(jiān)督，并供應(yīng)考核依據(jù)。四、總公司投訴管理崗對投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析，實行定期通報、個案特報，向相關(guān)部門提出改進(jìn)服務(wù)的看法和建議。投訴罰單由各機構(gòu)