第六章商務(wù)談判的“聽、說、問、答、看”技巧ppt課件

1、一、商務(wù)談判技巧概述 一注重利益，而非立場(chǎng) 許多僵持許久的談判，緣由就在于談判者過于注重立場(chǎng)或原那么，談判雙方往往將某項(xiàng)原那么或立場(chǎng)視為繼續(xù)談判的重要條件。商務(wù)談判者必需徹底分清買賣雙方的利益所在，認(rèn)清哪些利益對(duì)于我方是非常重要的，是絕不能退讓的；哪些利益是可以退讓的，可以用來作為交換的條件。在不分清利益要素的情況下，盲目追求堅(jiān)持立場(chǎng)和原那么，往往會(huì)使談判墮入僵局或者徹底失敗。.一、商務(wù)談判技巧概述 退讓的談判并不等于是失敗的談判。在談判中最忌諱的是隨意做出不當(dāng)?shù)耐俗?。有閱歷的談判者會(huì)用對(duì)本人不重要的條件去交換對(duì)方無所謂但對(duì)本人卻很在意的一些條件。這樣的談判才干是一個(gè)雙贏的談判。 在談判中利益

2、的交換是非常重要的，雙方談判能否到達(dá)雙贏，主要取決于雙方退讓的戰(zhàn)略，即能否準(zhǔn)確識(shí)別利益要素對(duì)于本人和對(duì)方的重要性。.一、商務(wù)談判技巧概述 在商務(wù)談判中，應(yīng)留意本人溝通的方式： 1、向?qū)Ψ椒e極陳說他的利益所在，以引起對(duì)方的留意并使對(duì)方滿足他的利益。 2、成認(rèn)對(duì)方的利益所在，思索對(duì)方的合理利益，甚至在保證本人利益的前提下努力協(xié)助對(duì)方處理利益的沖突問題。 3、堅(jiān)持原那么己方利益與靈敏機(jī)動(dòng)相結(jié)合。 4、在談判中對(duì)利益做硬式處置，而對(duì)人做軟式處置。要強(qiáng)調(diào)他為滿足對(duì)方利益作出的努力，有時(shí)也要對(duì)對(duì)方的努力表示欽佩和贊賞。.一、商務(wù)談判技巧概述二發(fā)明雙贏的處理方案 1.談判者博得稱心的談判結(jié)果必需抑制的妨礙：

3、 1過早的對(duì)談判下結(jié)論：缺乏想象力，堅(jiān)韌缺乏。 2只追求單一的結(jié)果：缺乏發(fā)明力。 3誤以為一方所得即另一方所失：缺乏對(duì)雙贏的正確認(rèn)識(shí)。 4談判對(duì)手的問題該由對(duì)方本人處理：缺乏協(xié)作精神。.一、商務(wù)談判技巧概述 2.談判者應(yīng)遵照的談判思緒和方法： 1將方案的發(fā)明與對(duì)方案的判別分開：應(yīng)先設(shè)計(jì)在決策，不應(yīng)過早地下結(jié)論。 2充分發(fā)揚(yáng)想象力，以擴(kuò)展方案的選擇范圍：發(fā)揚(yáng)每一個(gè)成員的想象力，集思廣益，換位思索。 3替對(duì)方著想，找出雙贏的處理方案：留認(rèn)識(shí)別共同利益和兼容利益所在，潛在的共同利益和兼容利益就是雙方協(xié)作的根底和商機(jī)。.一、商務(wù)談判技巧概述三運(yùn)用客觀規(guī)范，破解利益沖突 在談判中，假設(shè)雙方就某一個(gè)利益問

4、題爭(zhēng)論不下，互不退讓，即使強(qiáng)調(diào)“雙贏也無濟(jì)于事。對(duì)于這種情況，許多談判者會(huì)采取立場(chǎng)式談判方法，通常一方竭力堅(jiān)持本人的立場(chǎng)，而另一方假設(shè)不退讓談判就無法繼續(xù)。這樣的談判就會(huì)演化成意志的競(jìng)賽，就有能夠墮入僵局，從而不利于未來繼續(xù)協(xié)作。因此，即使在商務(wù)談判中，雙方必需按照客觀規(guī)范尋覓可以使談判繼續(xù)的出路。 .一、商務(wù)談判技巧概述1.建立公平的規(guī)范： 市場(chǎng)價(jià)值、科學(xué)的計(jì)算、行業(yè)規(guī)范、本錢、對(duì)等原那么等。公平合法，真實(shí)可行。 2.將談判利益的分割問題局限于尋覓客觀根據(jù)： 多向?qū)Ψ接懡倘绾斡?jì)算、如何判別的根據(jù)等。 3.擅長(zhǎng)論述己方的理由并接受對(duì)方提出的合理的客觀根據(jù)。 4.不要屈服于對(duì)方的壓力： 賄賂、最

5、后通牒等。.一、商務(wù)談判技巧概述四交鋒中的技巧 1.多聽少說：“談是義務(wù)，“聽是才干。 2.巧提問題：留意提問的角度和方式。 3.運(yùn)用條件問句：互作退讓；獲取信息；尋求共同點(diǎn)；替代“No。 4.防止跨文化交流產(chǎn)生的歧義：盡量運(yùn)用簡(jiǎn)單、清楚、明確的言語，防止運(yùn)用多義詞、雙關(guān)語、俚語、成語。.一、商務(wù)談判技巧概述1忌諱運(yùn)用的句式： “To tell you the truth.; “Ill be honest with you, “I will do my best., “Its none of my business but2留意對(duì)“Yes和“ No的正確了解： 日本商人的“Yes經(jīng)常是“Im

6、listening or I understand or “Ill consider的意思，而不是“I agree with you的表示。 巴西人常用“Its some what difficult 表示“Its impossible的態(tài)度。.一、商務(wù)談判技巧概述 5.談判終了前應(yīng)進(jìn)展小結(jié)，再次反復(fù)雙方達(dá)成一致的意見，確保溝通的準(zhǔn)確無誤。.二、七種技巧引見 談判是借助于談判雙方的信息交流來完成的，而談判中的信息傳送與接納那么需求經(jīng)過談判人員之間的聽、問、答、敘、看、辯及壓服對(duì)方等方法來完成。 談判人員必需非常留意捕捉對(duì)方思想過程的蛛絲螞跡，以便及時(shí)了解對(duì)方需求動(dòng)機(jī)的線索；必需仔細(xì)傾聽對(duì)方的發(fā)

7、言，留意察看對(duì)方的每一個(gè)細(xì)微動(dòng)作。. 勝利的談判者必需把劍術(shù)巨匠的機(jī)警、速度和藝術(shù)巨匠的敏感和才干融為一體。 著名談判巨匠杰德勒.1.商務(wù)談判中“聽的技巧 在談判中，我們了解和把握對(duì)方觀念與立場(chǎng)的主要手段和途徑就是聽。 從心思學(xué)和日常生活的閱歷來看，當(dāng)我們專注地傾聽他人講話時(shí)，就表示我們對(duì)講話者所表達(dá)的觀念很感興趣或很注重，從而給對(duì)方一種滿足感。 作為商務(wù)談判人員，一定要學(xué)會(huì)如何“聽，在仔細(xì)、專注地傾聽的同時(shí)，積極地對(duì)講話者的言語做出反響，以便獲得較好的傾聽的效果。 .1抑制“聽的妨礙： 實(shí)驗(yàn)闡明，人們?cè)趦A聽對(duì)方說話時(shí)，可以記住的部分不到50%，其中1/3被聽者接受，1/3被聽者曲解，1/3被

8、聽者排斥。在商務(wù)談判中，雙方在進(jìn)展頻繁、復(fù)雜地信息交流。假設(shè)一方一時(shí)忽略，就會(huì)失去不可再得的信息。為了獲得較好的傾聽效果，就必需抑制聽力妨礙。. A、判別性妨礙： 人們喜歡判別耳聞目擊的一切，并且站在本人的立場(chǎng)判別他人的話，然而根據(jù)個(gè)人的信心做出的反響往往是有效傾聽的妨礙。而且他的反響還會(huì)干擾對(duì)方正確表達(dá)本人的思想，經(jīng)常是對(duì)方無認(rèn)識(shí)地進(jìn)展心思防御，從而使對(duì)方不能準(zhǔn)確傳送信息，呵斥溝通的妨礙。 B、精神分散妨礙： 測(cè)試闡明，談判是艱苦的勞動(dòng)，談判者通?？梢匀褙炞⒌臅r(shí)間只占15%左右。在精神無法集中時(shí)，少?；蚵┞牼蜁?huì)發(fā)生。.C、帶有偏見的聽： 1先把他人要說的話作價(jià)值上的判別，客觀顏色比較濃重。

9、 2由于厭惡對(duì)方的外表而回絕聽取對(duì)方的講話。 3佯裝傾聽，實(shí)踐在思索其他問題，這樣的結(jié)果會(huì)給對(duì)方呵斥錯(cuò)覺，產(chǎn)生誤解，影響溝通。 D 、聽者文化素質(zhì)有限，無法了解對(duì)方的講話內(nèi)容。 E 、環(huán)境干擾構(gòu)成聽力妨礙：天氣忽然變化，談判地點(diǎn)噪音等等。.2如何做到有效的傾聽 A、傾聽的規(guī)那么 1要清楚本人傾聽的習(xí)慣：存在哪些不好的習(xí)慣 2全神貫注地傾聽：淺笑凝視講話者的目光 3要把留意力集中在對(duì)方所講的話上：有交流表示的眼神和悄然點(diǎn)頭首肯的動(dòng)作 .B、傾聽的技巧“五要和“五不要 五要： 1要專心致志、集中精神的聽：耐力和涵養(yǎng) 2要經(jīng)過記筆記來集中精神：便于整理和尊重對(duì)方 3要有鑒別地傾聽：抓住主要意思 4要

10、抑制先入為主地傾聽做法：尊重每一個(gè)談判者 5要發(fā)明良好的談判環(huán)境：營(yíng)造暖和親切輕松的氣氛.五不要： 1不要搶話和急于反駁：要讓對(duì)方說完話 2不要使本人墮入爭(zhēng)論：要照實(shí)表達(dá)本人的有不贊同見，不能對(duì)對(duì)方的話充耳不聞 3不要急于做出判別而耽擱傾聽 4不要逃避難以應(yīng)付的問題：明確表達(dá)己方的觀念，不要王顧左右而言他 5不要逃避交往的責(zé)任：有說有聽，有來有往，不能冷場(chǎng).2.商務(wù)談判中“問的技巧 1商務(wù)談判中發(fā)問的類型How to ask? A、封鎖式發(fā)問：在特定的領(lǐng)域中能帶出特定的回答問句 如“您能否以為售后效力沒有改良的能夠？-回答一定明確，但有時(shí)問題會(huì)有要挾性。 B、廓清式發(fā)問：針對(duì)對(duì)方的回答重新提出

11、的問題，以使對(duì)方進(jìn)一步廓清或補(bǔ)充 如“您剛剛說目前正在進(jìn)展的這宗買賣可以取舍，是不是說您擁有全權(quán)和我們進(jìn)展談判？-確保雙方溝通的準(zhǔn)確性，能促進(jìn)雙方的親密協(xié)作。.C、強(qiáng)調(diào)式發(fā)問：強(qiáng)調(diào)己方的立場(chǎng)和觀念 如“這個(gè)協(xié)議不是要經(jīng)過公證之后才干生效嗎？D、探求式發(fā)問：針對(duì)對(duì)方回答要求引申或舉例闡明，以便探求新問題、找出新方法 如“假設(shè)我們運(yùn)用這種新方案會(huì)怎樣？-可進(jìn)一步發(fā)掘新信息并顯示發(fā)問者對(duì)對(duì)方回答的注重。 E、借助式發(fā)問：借助第三者的意見來影響或改動(dòng)對(duì)方意見的發(fā)問方式 如“某某先生是怎樣以為的呢？-應(yīng)留意提出意見的第三者必需是雙方度都非常熟習(xí)而且非常尊崇的，這樣的問句影響力很大，應(yīng)慎重運(yùn)用。. F、強(qiáng)

12、迫選擇式發(fā)問：將本人的意見拋給對(duì)方，讓對(duì)方在一個(gè)規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)展選擇回答 如“付傭金是符合國(guó)際慣例的，我們從法國(guó)供應(yīng)商那里普通可以得到3-5%的傭金。貴方?jīng)]有留意到這個(gè)問題嗎？ G、證明式發(fā)問：經(jīng)過本人的提問，使對(duì)方對(duì)問題作出證明或了解 “為什么要更改原定方案呢？請(qǐng)闡明理由好嗎？.H、多層次式發(fā)問：一個(gè)問句中包含有多種內(nèi)容 “貴國(guó)當(dāng)?shù)氐乃|(zhì)、電力資源、運(yùn)輸條件怎樣？I、誘導(dǎo)式發(fā)問：對(duì)對(duì)方的答案給予劇烈的暗示，使對(duì)方的回答符合本人預(yù)期的目的 “談到如今，我想對(duì)方給我方的折扣應(yīng)該定為4%，是吧？-使對(duì)方?jīng)]有其他選擇余地回答。 J、協(xié)商式發(fā)問：使對(duì)方贊同己方的觀念 “他看給我方的折扣定為3%能否妥當(dāng)

13、？ -對(duì)方容易接受。.2提問的時(shí)機(jī)When to ask？ A、在對(duì)方發(fā)言終了之后提問：尊重對(duì)方。 B、在對(duì)方發(fā)言停頓和間歇時(shí)提問：假設(shè)對(duì)方發(fā)言冗長(zhǎng)、不得要領(lǐng)，可在發(fā)言停頓時(shí)插問。 C、在議程規(guī)定的爭(zhēng)辯時(shí)間提問：按照談判進(jìn)程安排進(jìn)展。 D、在己方發(fā)言前或后提問：承上啟下。.3提問的要訣(Ask what? A、預(yù)先對(duì)問題有所預(yù)備：心中有數(shù) B、要防止提出哪些妨礙對(duì)方退讓的問題：為對(duì)方著想 C、不強(qiáng)行詰問：不強(qiáng)者所難 D、誠實(shí)發(fā)問，防止以法官的口氣向?qū)Ψ皆憜枺鹤鹬貙?duì)方 E、提出問題后即專心致志地傾聽對(duì)方的回答：突破對(duì)方的沉默 F、提出問題的句式應(yīng)盡量簡(jiǎn)短：凝練問題，切中關(guān)鍵.4提問的其他本卷須知

14、： A、不應(yīng)在談判中提出以下問題： a提出帶有敵意的問題 b提出有關(guān)對(duì)方個(gè)人生活和任務(wù)方面的問題 c直接指摘對(duì)方人品和信譽(yù)方面的問題 d為了表現(xiàn)本人故意提問 B、留意提問的速度：掌握節(jié)拍，語速適中 C、留意對(duì)手的心境：察言觀色，相機(jī)行事.3.商務(wù)談判中“答的技巧 有問必有答，問有藝術(shù)，答也有技巧。問得不當(dāng)，不利于談判；答得不好，同樣也會(huì)使己方墮入被動(dòng)。商務(wù)談判人員的每一句話都負(fù)有責(zé)任，都要代表本人的國(guó)家、地域、企業(yè)，給回答以下問題的人帶來一定的精神負(fù)擔(dān)和壓力。商務(wù)談判人員程度的高低，在很大程度上取決于其回答問題的程度。 .1回答以下問題之前，要給本人留有思索的時(shí)間： 回答以下問題決不是越快越好

15、，要給對(duì)方留下己方是經(jīng)過慎重思索作出的回答。在回答之前，可借助于一些動(dòng)作如調(diào)整坐姿、翻開己方筆記甚至喝水來思索對(duì)方問題。 2針對(duì)提問者的真實(shí)心思回答： 準(zhǔn)確判別對(duì)方的真實(shí)想法。 3不要完全回答以下問題，有些問題不用回答： 留意減少提問者提問的范圍，對(duì)己方不愿回答、不用回答的問題可逃避。.4逃避問題的方法是避正答偏，顧左右而言它： 避開對(duì)方鋒芒，迂回前進(jìn) 周恩來，人民銀行元角分5對(duì)于不知道的問題不作回答： 不能不懂裝懂 6以問代答： 對(duì)于難以回答或不想回答的問題可以再把問題問過去 7必要時(shí)應(yīng)重申和打岔，相互配合： 爭(zhēng)取己方思索的時(shí)間. 美國(guó)防部長(zhǎng)唐納德.拉姆斯菲爾德在2002年2月12日新聞發(fā)布

16、會(huì)上的關(guān)于伊拉克大規(guī)模殺傷性武器的評(píng)價(jià)匯報(bào)據(jù)我們所知,我們?cè)?jīng)知道一些,我們知道我們?cè)?jīng)知道一些,我們還知道,我們有些并不知道,也就是說,我們知道有些事情我們還不知道,但是,還有一些我們并不知道我們不知道,這些我們不知道的,我們不知道. 已被美音樂家布賴恩特江譜寫成拉氏之歌(不知道) .4.商務(wù)談判中“敘的技巧 商務(wù)談判中“敘與“答既有一樣之處，又存在很大的差別?！按鹗腔趯?duì)方提出的問題，經(jīng)過思索之后所作的有針對(duì)性的、被動(dòng)的論述；而“敘是一種不受對(duì)方所提問題的方向、范圍制約，帶有自動(dòng)性的論述，經(jīng)過陳說來表達(dá)對(duì)各種問題的詳細(xì)看法，或是對(duì)客觀事物的詳細(xì)論述，以便讓對(duì)方有所了解。 .1入題技巧 A、

17、迂回入題：融洽氣氛 a從題外話入題 b從自謙入題 c從引見己方談判人員入題 d從引見己方的消費(fèi)、運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)情況入題 B、先談普通原那么，再談細(xì)節(jié)問題：針對(duì)需求進(jìn)展分級(jí)式談判的情形 C、從詳細(xì)議題入手：在需求多次談判才干完成的情形，每次先談詳細(xì)議題和進(jìn)程。.2論述的技巧 A、開場(chǎng)論述： a開宗明義，明確主題 b闡明談判目的-主要利益和根本立場(chǎng) c原那么性論述，簡(jiǎn)明扼要 d言語輕松親切-營(yíng)造良好的談判氣氛 e仔細(xì)傾聽對(duì)方論述-仔細(xì)思索，準(zhǔn)確判別.B、讓對(duì)方先談-尤其在己方對(duì)市場(chǎng)態(tài)勢(shì)和產(chǎn)品定價(jià)的情況了解不夠充分時(shí)，一定要爭(zhēng)取讓對(duì)方首先闡明有關(guān)情況；即使在己方對(duì)市場(chǎng)和產(chǎn)品定價(jià)很了解的情況下，爭(zhēng)取讓對(duì)方

18、先談也會(huì)收到較好的談判效果。C、表達(dá)時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤要及時(shí)糾正：不要怕丟面子，發(fā)生錯(cuò)誤是很正常的，關(guān)鍵是要及時(shí)糾正。.D、正確運(yùn)用言語 a準(zhǔn)確易懂：不夸耀己方的學(xué)問，通俗明了 b條理清楚：分清主次，提綱攜領(lǐng) c表達(dá)準(zhǔn)確：表達(dá)真實(shí)，不夸張，不減少 d措辭得體：言語樸實(shí)無華、富有彈性 e語調(diào)平和：態(tài)度自然大方、親切真誠 f折中迂回：想逃避問題或換一個(gè)角度壓服對(duì)方的方式 g運(yùn)用解困言語：突破姿態(tài)，給本人解圍并使談判繼續(xù)進(jìn)展?！罢孢z憾，只差一步就勝利了！ h正面結(jié)尾：給談判對(duì)手正面評(píng)價(jià)，并對(duì)議題進(jìn)展歸納，如“您的學(xué)問給我留下深化印象！.E、忌諱運(yùn)用的言語a啰嗦的言語 b傷人的言語c武斷的言語d好斗的言語e過

19、頭的言語f固執(zhí)的言語.5.商務(wù)談判中“看的技巧 談判不僅是言語的交流，同時(shí)也是行為的交流。談判中，談判者不僅要聽對(duì)方的言語，而且要觀其行動(dòng)的表現(xiàn)。 在商務(wù)談判中，我們可以經(jīng)過仔細(xì)察看對(duì)方的神情、舉止，探求引發(fā)這類行為的心思要素。人的舉止包括身體動(dòng)作、手勢(shì)和面部表情等。 .1面部表情 A、眼睛所傳達(dá)的信息 a根據(jù)目光凝視講話者時(shí)間的長(zhǎng)短來判別聽者的心思感受：占說話時(shí)間的30%-60%60%對(duì)說者本人比對(duì)其說話更感興趣 b眨眼頻率有不同含義：在1秒鐘之內(nèi)延續(xù)眨眼數(shù)次，表示神情活潑，對(duì)某事件感興趣。時(shí)間超越1秒鐘的眨眼表示膩煩。正常：5-8次/分鐘 c眼睛瞳孔所傳達(dá)的信息：瞳孔放大，熠熠生輝-興奮，

20、對(duì)說話詫異或極感興趣；瞳孔減少，神情凝滯郁悶?zāi)R的作用就是粉飾本人的瞳孔變化 d傾聽對(duì)方說話時(shí)不看對(duì)方、眼神閃爍不定是試圖粉飾的表現(xiàn) .B、眉毛所傳達(dá)的信息： a眉毛上聳：喜上眉梢 b眉角下拉：煩惱生氣 c眉毛運(yùn)動(dòng)：贊同一定 d緊皺雙眉：郁悶疑心 .C.嘴的動(dòng)作所傳達(dá)的信息： 緊抿嘴角：意志堅(jiān)決；撅起嘴角：預(yù)備進(jìn)攻；緊咬嘴唇：內(nèi)疚生氣；下拉嘴角：不滿煩惱；上拉嘴角：留意傾聽 D.笑容.2上肢的動(dòng)作言語 A、拳頭緊握：表示向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的心情。 B、用手指或筆敲打桌面或在紙上亂涂亂畫：表示對(duì)話題不感興趣、不贊同或不耐煩。 C、手與手指并攏并放置胸的前上方呈塔尖狀：表示充溢自信心，充溢自信。 D、手與手銜接放在胸腹部的位置：表示謙虛、矜持或略帶不安的心境。 E、兩臂交叉于胸前：表示保守或防衛(wèi)。 F、吸手指或指甲：成年人如做出這樣的動(dòng)作是不成熟的表現(xiàn)。 .3下肢的動(dòng)作言語 A、足尖頻繁起落，抖動(dòng)腿部：表示焦躁不安、不耐煩或欲擺脫某種緊張感 B、雙足交叉而坐：男性常用此法壓制本人的心