同城高端商函運營方案文獻

1、 同城高端商函運營方案（試行）同城寄遞業(yè)務具有廣闊的市場空間和發(fā)展前景， 為增強同城 寄遞市場競爭能力和全網(wǎng)類高端商函投遞質(zhì)量， 提升函件產(chǎn)品價 值及品牌認知度，結(jié)合商務投遞局的組建，推出北京同城高端商 函寄遞服務，旨在進一步擴大同城寄遞業(yè)務的市場占有率、 進一 步提升全網(wǎng)類高端商函業(yè)務在北京地區(qū)的投遞質(zhì)量， 贏得更多市 場機會。第一部分產(chǎn)品定義同城高端商函是在本市范圍內(nèi)，各環(huán)節(jié)均以最快速度進行發(fā) 運、中轉(zhuǎn)、派送，并承諾全程時限標準的函件寄遞服務。同城高端商函業(yè)務種類有三類（第一類為集團公司統(tǒng)一開辦 的全網(wǎng)業(yè)務，第二、三類為北京公司依托商投網(wǎng)和郊區(qū)投遞網(wǎng)在 北京地區(qū)開辦的業(yè)務）：一、普通函件增

2、值類業(yè)務指集團公司統(tǒng)一開辦的普通函件異地或本地增值類業(yè)務，其在北京地區(qū)的投遞、收寄、發(fā)運等工作，應高于集團公司統(tǒng)一要 求的服務質(zhì)量、服務時限和服務標準。目前包括國內(nèi)小包業(yè)務、 銀企對賬單業(yè)務、約投掛號信函業(yè)務等。（一）國內(nèi)小包業(yè)務：是為適應市場競爭而推出的，內(nèi)件為 輕小件物品，實行批量交寄，按址上門投遞簽收的函件業(yè)務。（二）銀企對賬單業(yè)務：指各商業(yè)銀行為防范金融風險，定 期與在其開戶的企業(yè)進行書面對賬，并委托郵局寄遞銀行與企業(yè) 的書面對賬單并收回對賬回執(zhí)的一項函件業(yè)務。（三）約投掛號信函業(yè)務：是對信函（包含信函狀小樣試用 品）實行優(yōu)先處理、預約投遞、按址上門簽收的信函寄遞服務。包括約投掛號賬單

3、和約投掛號商函。二、同城商務類業(yè)務針對北京地區(qū)（城六區(qū)以內(nèi)為主）商務客戶的寄遞需求，提 供當日遞、次日遞、限時遞等商務服務。同城商務類業(yè)務計入“函件其它”科目，使用單獨設計的五聯(lián) 單。主要包括：（一）當日遞。即客戶在當日11點前交寄的郵件，18點前 送達。（二）次日遞。即客戶當日15點前交寄的郵件，次日 18點前送達。（三）限時遞。即在與客戶規(guī)定的時間內(nèi)完成郵件遞送服務。（四）代收貨款。即為電商類客戶提供配送，弁代為收取貨 款服務。（五）專車遞送。即與客戶約定，提供專車專人遞送服務。三、便民服務類業(yè)務根據(jù)社會各行各業(yè)的政務、民務寄遞服務需求設計相應的寄 遞產(chǎn)品。如新生兒血樣采集，蔬菜、糧、油等

4、農(nóng)副產(chǎn)品配送等。第二部分產(chǎn)品規(guī)格及資費一、普通函件增值類業(yè)務（一）國內(nèi)小包業(yè)務：單件最大長、寬、厚三面合計不超過100厘米，最長一邊長度不超60厘米，最大一面長度不低于16.5厘米，寬不低于10.2厘米。單件最大重量不超過 3千克。寄送范圍首重資費續(xù)重資費17: 00 19: 00投遞增值服務全市5 元/KG1 元/KG2元/件價格另計（二）銀企對賬單業(yè)務：以單件不超過 20克為標準資費,20克以上根據(jù)國內(nèi)郵件處理規(guī)則，加收本市信函標準郵寄費寄送范圍資費標準（往返，含一次再投）續(xù)重資費額外增加再投次數(shù)增值服務全市8元/20克本巾信函標準郵寄費用4元/每次價格另計（三）約投掛號信函業(yè)務:帶有專用

5、約投掛號信函標志的 ZL （6號）信封、C4 （7號） 信封或C5 （9號）信封，可采用透明窗口信封或非透明窗口信 封。國家法律法規(guī)允許寄遞的紙質(zhì)文件型信函或信函狀小樣試用品 單件最高限重500克。寄送范圍資費標準（往返，含一次再投）續(xù)重資費約投服務費回郵費用個性化服務全市0.8元/20克木巾信函標準郵寄費用3元/每件2元/每件單封掛號信函資費價格另計、同城商務類業(yè)務當日遞、次日遞、限時速等報價見下表:序號種類重量 (kg)單價（元）續(xù)重 (kg)續(xù)重價 格（元）限重(kg)限體積 （cm）時限1次日遞0.550.522050*50*50當日15點前交寄的次日18 點前送達2當日遞0.5200

6、.5102050*50*50在當日11點前交寄的18點 前送達3限時遞0.5500.5102050*50*50本區(qū)內(nèi)寄遞的時限為 3小時，15點前交奇城六區(qū)寄遞的時限為6小時，12點前交奇（一）次日遞：為標準報價。對電商企業(yè)等源頭類客戶，可由投遞局根據(jù)企業(yè)內(nèi)部成本測算和客戶發(fā)寄量、發(fā)寄種類等，制定有市場競爭力的報價。（二）當日遞、限時遞：為指導報價。具體價格一戶一議。（三）代收貨款、專車遞送等增值服務價格另計。三、便民服務類業(yè)務每單基準價格原則上不低于國內(nèi)小包，具體價格一戶一議。第三部分收寄要求一、收寄網(wǎng)點審批（一）普通函件增值類業(yè)務收寄只能在集團公司指定的大宗郵件集中收寄處理點開辦。（二）同

7、城商務類、便民服務類等業(yè)務需在市公司指定的集中收寄點開辦。申請開辦條件：必須具備符合安全生產(chǎn)和郵件存儲條件的場地，有配套收寄設備弁安裝物流管理系統(tǒng)，弁保障與商函局聯(lián)網(wǎng)（物流管理系統(tǒng)的服務器及管理權(quán)限設在商函局）。符合開辦條件的單位，向市公司市場經(jīng)營部提出開辦申請，經(jīng)審核批準后，可開通收寄網(wǎng)點。二、客戶中報、審批流程（一）客戶認定標準客戶需遵循屬地原則，不得跨界攬收，不得以同城高端商函 業(yè)務的開發(fā)替代現(xiàn)在郵政速遞物流注冊客戶的存量業(yè)務，不得變相降低資費。（二）客戶審批流程第一類業(yè)務（普通函件增值類，下同）的客戶注冊由商函局 市場經(jīng)營部負責，除銀企對賬單外，全部注冊在商函局名下。各 單位與客戶簽訂

8、用郵協(xié)議后， 將用郵協(xié)議報商函局初審， 商函局 及時在營業(yè)信息系統(tǒng)中維護客戶信息 ，并送市公司市場經(jīng)營部復 核，無誤后，報集團公司郵政業(yè)務局審批。 集團公司審批通過后， 及時通知相關(guān)單位或部門。第二、三類（同城商務類、便民服務類，下同）的客戶注冊 需在市公司批準的集中收寄點統(tǒng)一注冊，集中收寄點必須指定專人負責客戶注冊工作，同時客戶注冊名錄要報商函局備案。審批流程如下：1、客戶中報各經(jīng)營單位需提供與客戶簽訂的用郵協(xié)議、企業(yè)營業(yè)執(zhí) 照復印件（加蓋企業(yè)公章）一式三份，其中兩份各單位留存 ，一 份原件報送至商函局市場經(jīng)營部或集中收寄點， 同時填寫客戶 申請表。2、客戶審批（1）第一類客戶的審批：A、商

9、函局市場經(jīng)營部對經(jīng)營單位申請的客戶資質(zhì)進行審核， 由商函局市場經(jīng)營部在商函局營業(yè)信息系統(tǒng)中維護大客戶信息， 并報市公司復核。B、經(jīng)市公司審核后，報集團公司審批。通過后，商函局市 場經(jīng)營部告知中報單位，方可在商函局統(tǒng)一收寄處理。C、待商函局市場經(jīng)營部完成客戶注冊后，將相關(guān)信息（客 戶名稱、協(xié)議代碼、所屬支局、批準收寄日期、計費方式、支局 業(yè)務負責人、聯(lián)系電話等）告知商函局運行維護部、函件服務中 心及賬務中心。（2）第二、三類客戶的審批：A、集中收寄網(wǎng)點對經(jīng)營單位申請的客戶資質(zhì)進行審核，并 報商函局審批。B、經(jīng)商函局審批通過后，由集中收寄網(wǎng)點完成客戶注冊， 并通知經(jīng)營單位。第四部分業(yè)務時限及要求一

10、、取件時限（一）各區(qū)縣局郵政公司應當提供電話、 互聯(lián)網(wǎng)等多種方式 接收寄件人的寄件要求。接到寄件人電話時，客服人員應當記錄 寄件人姓名、取件地址、聯(lián)系方式、寄遞種類、郵件品名、郵件 寄達地等相關(guān)信息，并和寄件人約定取件時間。 客戶可通過撥打 11185客服，由客服通知最近的收寄網(wǎng)點并保證2小時內(nèi)完成上門取件，通過手持式終端完成郵件收寄后，3小時內(nèi)將郵件送交營業(yè)網(wǎng)點。上門收寄時，要保證已收取郵件的安全，嚴禁將已收 取郵件單獨放置在無人保管的地方。（二）集中收寄網(wǎng)點根據(jù)實際情況提供以下收寄方式：1、駐點收寄：由郵政人員到客戶指定地點，完成郵件的收 寄處理。2、倉儲收寄：由郵政提供倉儲場地，代客戶完

11、成封裝、收 寄等業(yè)務處理。郵政人員必須與客戶當面交接驗視， 驗視無誤方 可收寄。應驗視如下內(nèi)容：(1)驗視郵件重量、規(guī)格、封裝是否符合規(guī)定，超重、規(guī) 格不符的郵件，一律不得收寄。(2)驗視郵件內(nèi)件是否符合禁限寄規(guī)定，尤其是約投掛號 信函狀小樣試用品要重點驗視， 對于小樣試用品等無法上信函分 揀機處理的信件，信封正面標明禁上信函分揀機”。(3)根據(jù)客戶提交的“約投掛號信函交接單”上注明的批次、 件數(shù)點核實物，確保實物與信息數(shù)據(jù)一致。若不一致，應在逐一 核對并修改相關(guān)信息后方可接收。(4)驗視無誤，雙方在“約投掛號信函交接單”(一式兩聯(lián)) 上簽字確認，各執(zhí)一聯(lián)作為憑據(jù)。交接單上要注明日期、總件數(shù)、

12、 應收郵費等。(5)客戶成品交寄的，原則上應提供規(guī)范的電子版郵件信 息，包括郵件條碼、收件人姓名、地址、聯(lián)系電話、寄達局所在 省、寄達局所在市(縣)。郵政收寄部門將信息導入營業(yè)信息系 統(tǒng)，完成收寄。如客戶不提供規(guī)范的電子版郵件信息，則由收寄 點在營業(yè)信息系統(tǒng)逐件錄入郵件信息，完成收寄。收寄完成后， 應打印“大宗郵件結(jié)算單”，與“約投掛號信函交接單”注明的內(nèi)容核 對，如發(fā)現(xiàn)郵費或件數(shù)不符，應立即查明原因，確保營業(yè)信息系 統(tǒng)收寄信息與實物相符。(6)由郵政企業(yè)代為制作的，應在信息預處理后制作，并 將信息批量導入營業(yè)信息系統(tǒng)， 收寄部門確認實物與信息后完成 收寄處理。二、處理時限(一)第一類業(yè)務1、

13、銀企對賬單業(yè)務：收寄及出口封發(fā)工作時限自收到回單 及實物信件時算起，5000件以內(nèi)3日內(nèi)完成；5000-15000件之 間5日內(nèi)完成；15000-30000 件以內(nèi)6日內(nèi)完成；30000件以 上結(jié)合實際情況與攬收單位協(xié)商出口時間（14:00以后交寄的， 時限順延一日）。2、國內(nèi)小包業(yè)務：收寄工作為24小時全天，商函局設置專 人24小時接收。早8:00至晚17:00由南站臺接收；晚17:00至 次日早8:00由北站臺接收。當日收寄當日出口。國內(nèi)小包出口每日三頻：一頻為上午11:00、二頻為下午17:00、三頻為晚22:00。攬收單位當日交寄的每批次國內(nèi)小包 應趕發(fā)最近的出口頻次。（最長出口不超過

14、送交時點后的兩個頻 次）。3、約投掛號信函業(yè)務：上午完成收寄的應在上午趕發(fā)有效 出口頻次，下午完成收寄的營業(yè)結(jié)束前必須封發(fā)出口，每天出口頻次不少于2次，當日完成收寄的不得在收寄點留存。（二）第二、三類業(yè)務與客戶有約定的遵從約定時限，無約定的，同約投掛號信函 業(yè)務時限。三、投遞時限（一）第一類業(yè)務1、銀企對賬單業(yè)務：自郵件到達投遞網(wǎng)點之日起 2日內(nèi)（含 進口當日，以落地戳為準）完成銀企對賬單的投遞；自郵件到達 投遞網(wǎng)點之日起10日內(nèi)（含進口當日，以落地戳為準）回收完 畢。2、國內(nèi)小包業(yè)務：7點前進口到投遞部門的當日上午投遞， 15點前進口到投遞部門的當日投遞。對用戶有特殊要求的，可 適當增加17

15、:00 19: 00的晚班投遞（另行收取晚間服務費）。 遠郊區(qū)縣按照此規(guī)定執(zhí)行。3、約投掛號信函業(yè)務：同國內(nèi)小包業(yè)務要求。（二）第二、三類業(yè)務為向客戶承諾的時限。四、投遞處理流程要求（一）第一類業(yè)務1、銀企對賬單業(yè)務：按相關(guān)文件執(zhí)行。2、國內(nèi)小包業(yè)務：接收郵件總包- 掃描總包袋牌條碼- 開拆總包- 掃描郵 件條碼信息-，分揀下段-打印郵件派送單-與投遞員辦理交 接- 電話預約投遞（或發(fā)送短信預約通知）-到達投交地點時電話通知收件人領(lǐng)?。ɑ蛲督皇瞻l(fā)室）- 對投交收發(fā)室或他人代收的電話或短信通知收件人及時領(lǐng)取 - 歸班進行妥投、再投、 退回等信息處理。3、約投掛號信函業(yè)務：接收郵件總包- 掃描總包

16、袋牌條碼-短信提醒（系統(tǒng)觸發(fā)） -開拆總包-，掃描郵件條碼信息- 加蓋投遞日戳- 分揀下段 -打印郵件投遞清單- 與投遞員辦理交接- 電話預約投遞（或 發(fā)送短信預約通知）- 到達投交地點時電話通知收件人領(lǐng)取-歸班進行妥投、再投、退回、回執(zhí)等信息處理 - 已妥投的郵件 短信提醒（系統(tǒng)觸發(fā)）收件人。（二）第二、三類業(yè)務接收郵件- 郵件商投中心根據(jù)區(qū)域分揀-通過物流管理系 統(tǒng)下派到所屬區(qū)域內(nèi)投遞部并同時完成郵件的下派- 下屬投遞系統(tǒng)里接收并與實物進行清點交接- 通過物流管理系統(tǒng)分派到 具體投遞員并完成郵件交接清點- 投遞員投遞（到達地點與客戶電話聯(lián)系）。1、當日遞操作流程全程處理時間（按7小時計算）

17、，本區(qū)內(nèi)部90分鐘，外部 330分鐘；外區(qū)內(nèi)部140分鐘，盤運120分鐘，外部160分鐘。當日遞操作流程圖分鐘。限時速操作流程圖第五部分相關(guān)網(wǎng)運處理要求同城高端商函業(yè)務范圍內(nèi)涉及的第一類業(yè)務（集團公司統(tǒng)一開辦的普通函件增值類業(yè)務）網(wǎng)運各環(huán)節(jié)處理細則沿用相關(guān)業(yè)務 管理辦法。一、銀企對賬單業(yè)務由于商投中心剛剛成立，在目前生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)地址、 機構(gòu)還未 調(diào)整完畢的情況下，先臨時按照以下方式進行封發(fā)出口和交接：（一）郊區(qū)區(qū)縣局的封發(fā)出口郊區(qū)區(qū)縣局按段封袋后在將同一區(qū)的郵件放入銀企對賬單 專用郵袋中O在袋牌正面標明區(qū)局號和袋數(shù)。 封袋后交商函局掛 號室出口中心局。（二）商務投遞中心的封發(fā)出口商函局出口前電話

18、通知市投負責人銀企對賬單出口日期、客戶名稱及件數(shù)，以便商投中心做好接收及投遞準備工作；商函局在實物封發(fā)時按局分別打捆并附清單，量大時按袋進行封裝，然后按10個商投中心進行分揀并核對局及件數(shù)是否相 符，再以每個商投中心為一袋進行封袋， 在袋牌正面注明投遞機 構(gòu)、捆數(shù)及件數(shù)，量大分袋時要注明分幾袋及每袋的機構(gòu)名稱、 捆數(shù)及件數(shù)；商函局按5條郵路進行分揀并手寫收發(fā)郵件路單，路單上要注明出口日期、路單編號、投送地點、商投中心接收的袋牌號碼、 袋數(shù)、件數(shù)及寄發(fā)人員簽單；每天中午11:30在商函局北站臺40號出口與商投中心人員 進行出口交接。同時商投中心人員將之前投送的銀企對賬單的回 執(zhí)及退件與商函局銀企

19、服務中心人員進行交接。（三）建內(nèi)大街投遞部、國際局、金融街投遞部進口1局、600局、621局、33局、17局按局封袋，封袋后交 商函局掛號室出口中心局。二、國內(nèi)小包業(yè)務市區(qū)按照現(xiàn)行的流程進行操作，即由商投中心的5條郵路自 行到中心局拉運每天不低于兩頻次， 并配送到各商投中心，按班 次組織投遞。各郊區(qū)區(qū)縣局由網(wǎng)運部門適當調(diào)整運輸方式、發(fā)運頻次，每天不低于兩頻次。三、約投掛號信函業(yè)務同國內(nèi)小包業(yè)務。第六部分相關(guān)財務政策為確保商投網(wǎng)健康、平穩(wěn)發(fā)展，現(xiàn)結(jié)合商投網(wǎng)業(yè)務發(fā)展需要， 分年度制定相關(guān)財務政策，具體內(nèi)容如下：一、2013年度財務政策(一)投遞結(jié)算政策.對商投網(wǎng)投遞的普通函件增值類業(yè)務，執(zhí)行按量結(jié)

20、算政束O為確保投遞局商投網(wǎng)隊伍的穩(wěn)定，充分調(diào)動職工的積極性， 提高郵件妥投率，市公司決定對商投網(wǎng)投遞的國內(nèi)小包和銀企對 賬單的增量部分按量結(jié)算。結(jié)算價格如下：(1)國內(nèi)小包：結(jié)算價格為1.5元/件。(2)銀企對賬單增量部分：妥投并收取回執(zhí)的結(jié)算價格為4元/件，妥投回執(zhí)用戶自送的結(jié)算價格為1.5元/件。(3)約投掛號信函業(yè)務(待集團公司確定結(jié)算政策后制定)。市公司將按照商投網(wǎng)投遞實際量計算投遞費用，定期調(diào)增投遞局成本費用預算。.對投遞單位按客戶要求完成投遞的同城商務類業(yè)務、便民服務類業(yè)務，開發(fā)單位按實現(xiàn)收入的50%向投遞單位結(jié)算投遞費。市公司將根據(jù)每月實際情況，以統(tǒng)計計列成本的方式調(diào)整開發(fā)單位和

21、投遞單位的成本費用。（二）會計核算要求及獎勵政策投遞局商投網(wǎng)及其他營收單位經(jīng)營同城商務業(yè)務實現(xiàn)的收 入及直接成本，應按照會計核算辦法規(guī)定進行計列。投遞局獎勵政策以北京市郵政公司 2013年績效考核辦法（京郵2013 60號）規(guī)定為準。二、2014年度財務政策市公司在2013年下半年將根據(jù)商投網(wǎng)實際運行情況進行相 關(guān)測算，在2014年度對投遞局全面執(zhí)行“按量結(jié)算，以收定支” 的結(jié)算政策。三、2015年度財務政策市公司將根據(jù)商投網(wǎng)的發(fā)展情況，調(diào)整投遞局的結(jié)算政策， 實行分網(wǎng)結(jié)算。市公司對投遞局普郵網(wǎng)繼續(xù)沿用“按量結(jié)算，以 收定支”的結(jié)算政策，對投遞局商投網(wǎng)將采取“自主經(jīng)營，自負盈 虧”的結(jié)算政策。

22、投遞局應充分利用好商投網(wǎng)的結(jié)算政策，創(chuàng)新 薪酬激勵機制，以最大限度調(diào)動員工的積極性，提高核心競爭力， 努力開拓市場，提升市場占有率，創(chuàng)造出更多的經(jīng)濟效益。第七部分售后服務一、查詢（一）普通函件增值類業(yè)務1、查詢期限郵件自交寄之日起，當日即可辦理查詢業(yè)務， 最大查詢期限 為1年。2、查詢方式普遍服務類郵件利用現(xiàn)有系統(tǒng)為客戶提供跟蹤查詢服務；具它未能利用現(xiàn)有系統(tǒng)的暫由負責投遞的商投中心、郊區(qū)區(qū)縣局等反饋11185或各攬收單位。主要查詢類型及查詢方式有：（1）零星郵件查詢：客戶可登錄中國郵政國內(nèi)給據(jù)郵件查 詢網(wǎng)站，錄入需查詢的約投掛號信函郵件號碼，查詢該郵件的狀態(tài)。（2）大客戶批量查詢：由集團公司郵

23、政業(yè)務局為客戶在國 內(nèi)給據(jù)郵件查詢系統(tǒng)中定制個性化的查詢或批量導出功能。客戶可通過大客戶代碼登錄查詢系統(tǒng)， 根據(jù)其自身需要由郵政企業(yè)批 量導出轉(zhuǎn)給客戶，可實現(xiàn)按收寄日期查詢、 按批次查詢以及按當 前狀態(tài)、最終狀態(tài)、妥投、未妥投信息、簽收方式（本人簽收/收發(fā)（傳達）室或物業(yè)簽收/代簽）等各項條件查詢的功能。各 省郵政公司可根據(jù)客戶需求，向集團公司郵政業(yè)務局申請定制查 詢。11185電話查詢：客服人員接到用戶來電查詢時，能 當時回復的要當時回復。無法當時答復的，根據(jù)給據(jù)郵件查詢系 統(tǒng)顯示的狀態(tài)下發(fā)派單到相應環(huán)節(jié)，按時限要求及時答復用戶。（二）同城商務類、便民服務類業(yè)務由商投中心設立專席負責同城商務

24、、便民服務類查詢工作。手工收寄的郵件必須每日填報郵件收寄投遞情況表，抄送市公司市場經(jīng)營部及商函局運維部。二、保價交寄保價高端商函時，除分別按照郵寄資費標準收取郵費 外，并應當加收保價費。保價費收取方式：（一）郵政保價。按所填報價值1 %收取保價費，每件最低 收1元。保價金額，每件最多以人民幣1萬元為限。 具體保價金額應與所報內(nèi)件價值一致， 但內(nèi)件價值超過1萬元的， 可以只保 1萬元。（二）商業(yè)保險。執(zhí)行保險公司的費率標準。三、賠償嚴格執(zhí)行“先外后內(nèi)，先賠后清”原則。已確定郵件在傳遞過 程中發(fā)生丟失、損毀或短少而引起用戶中告時， 收寄局應先行按 照與用戶協(xié)商的時限及時賠付， 無約定賠償時限的要在 3個工作 日內(nèi)賠付用戶。責任單位應在接到收寄局有關(guān)賠償款項的通知后 的3個工作日內(nèi)歸墊。責任段落劃分、仲裁等按照普郵相關(guān)規(guī)定 執(zhí)行。普通函件增值類郵件發(fā)生 國內(nèi)郵件處理規(guī)則343條第一、 第二款規(guī)定情況的，應予賠償。賠償額度：一般按實際損失賠償， 最高不超過該郵件已付郵費的 3倍。符合國內(nèi)郵件處理規(guī)則 344條第二至第八款規(guī)定的，郵政企業(yè)不承擔賠償責任。同城商務類及便民服務類的郵件發(fā)生丟失、損毀等情況的， 合同中約定的或已保價的按照約定或保價金額賠償