危機(jī)管理培訓(xùn)教程

1、危機(jī)管理吳開(kāi)松TEL：62080783 E-mail:危機(jī)溝通的重要性溝通就是包括意義的傳遞，而且要被理解。組織內(nèi)溝通：內(nèi)部溝通不良會(huì)引發(fā)危機(jī)；內(nèi)部溝通不良不利于處理危機(jī)。外部溝通：主要與利益相關(guān)者（群體與個(gè)人）溝通。不良表現(xiàn)：公眾需求無(wú)法傳遞，溝通渠道不暢；公眾需求不被重視和接受，組織不能了解公眾需求溝通過(guò)程發(fā)送者發(fā)送者編碼通道解碼接受者信息信息信息信息反 饋危機(jī)管理中的溝通1.溝通系統(tǒng)包括顯示環(huán)境變化的視聽(tīng)信號(hào)、電子數(shù)據(jù)交換、電訊傳播和面對(duì)面的交流信息。2.傳統(tǒng)的溝通是指發(fā)送者和接受者之間的單一交換。3.發(fā)送信息的精確性和清晰性可能在以下環(huán)節(jié)遭到破壞：發(fā)送端、傳輸過(guò)程、接受過(guò)程和分析過(guò)程。

2、正式溝通和非正式溝通正式溝通電子傳輸書(shū)面材料口頭交流信息過(guò)濾：信息失真，信息刪除，拒絕傳達(dá)壞消息。非正式溝通側(cè)面?zhèn)鞑M向溝通危機(jī)管理中溝通要點(diǎn)1.考慮危機(jī)環(huán)境對(duì)溝通的影響；2.考慮與危機(jī)無(wú)關(guān)的通訊使用者的影響；3.開(kāi)發(fā)方便使用者的溝通系統(tǒng)；4.培養(yǎng)信息收集和分析技能；5.使信息真實(shí)可靠；6.盡可能簡(jiǎn)化通訊頻道；7.使通訊系統(tǒng)綽綽有余；8.確認(rèn)并克服瓶頸；9.運(yùn)用非正式溝通系統(tǒng)；媒體管理案例分析達(dá)納奧斯本是自然服飾公司的創(chuàng)辦人和首席執(zhí)行官。一天，她開(kāi)著紅色的土星車，進(jìn)了一個(gè)離她在西雅圖的公司總部入口很近的停車場(chǎng)。她急于趕到辦公室去。公司正在就向海外市場(chǎng)擴(kuò)張的事宜進(jìn)行談判，達(dá)納將聽(tīng)取一個(gè)來(lái)自安特衛(wèi)

3、苷的潛在合資企業(yè)合伙人的意見(jiàn)。前一輪談判進(jìn)行得很好：這家比利時(shí)公司的管理人對(duì)啟動(dòng)一條自然服飾公司的不含化學(xué)品的天然纖維兒童服裝生產(chǎn)線表現(xiàn)得很熱心。今天，達(dá)納能獲準(zhǔn)施行這一計(jì)劃。 她進(jìn)入大樓，坐電梯到了八樓。當(dāng)電梯門(mén)打開(kāi)時(shí)，她能看到她的溝通部經(jīng)理鮑勃休伊特和中西分部的負(fù)責(zé)人珍妮特斯坦納正在她辦公室外間的玻璃門(mén)內(nèi)等她。 達(dá)納看了一下表，現(xiàn)在比利時(shí)是幾點(diǎn)鐘?珍妮特怎么會(huì)在這里鮑勃在門(mén)口迎接達(dá)納?！拔覀冇辛艘粋€(gè)問(wèn)題，”他說(shuō)道，“它與公司的捐贈(zèng)基金有關(guān)?！?從1982年自然服飾公司公開(kāi)上市起公司每年都向慈善機(jī)構(gòu)捐助40萬(wàn)美元。這個(gè)計(jì)劃一直都由公司總部管理，接受捐贈(zèng)者一直是全國(guó)性或全球性主要的賑災(zāi)組織。今

4、年，為了讓更多的員工鮑勃慢慢地說(shuō)道：“我們讓捐贈(zèng)計(jì)劃更有針對(duì)性的參加到這個(gè)計(jì)劃中來(lái)，達(dá)納和她的高級(jí)管理人決定讓公司的各個(gè)地區(qū)分部自主決定捐助給誰(shuí)：達(dá)納將鮑勃和珍妮特領(lǐng)入了自己的個(gè)人會(huì)議室?！昂昧?，現(xiàn)在告訴我吧?！睕Q定產(chǎn)生了絕對(duì)出乎意料的結(jié)果。你知道，我們認(rèn)為這個(gè)地區(qū)性計(jì)劃是一個(gè)非常好的公關(guān)行動(dòng)，是回報(bào)那些支持我們的各類社區(qū)的方式?！薄拔覀兙栀?zèng)慈善機(jī)構(gòu)并不是為了成為新聞報(bào)道的好材料，”達(dá)納打斷了他，“我們這樣做是因?yàn)檫@是一件正確的事?！?“我知道，達(dá)納。但我們現(xiàn)在有一個(gè)公關(guān)問(wèn)題了。珍妮特的分部將它的資金捐給了一家叫：關(guān)愛(ài)兒童的非營(yíng)利性的保護(hù)傘公司，這家公司支持140個(gè)在芝加哥和中西部的社會(huì)服務(wù)組

5、織。不幸的是，那些組織中正好有一個(gè)是：終結(jié)權(quán)利組織，那是一個(gè)激進(jìn)的維護(hù)生命權(quán)利的組織。”達(dá)納向珍妮特看過(guò)去，珍妮特閉上了眼睛。 鮑勃繼續(xù)說(shuō)道： “昨天，在伊利諾伊州喬利埃特市的一家墮胎診所發(fā)生了爆炸事件。你可以猜到爆炸制造者宣稱與哪家組織有關(guān)。” “有人受傷嗎？”達(dá)納問(wèn)道。 鮑勃搖搖頭： “沒(méi)有。但昨晚一家當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)播發(fā)了一篇報(bào)道，宣稱自然服飾公司顯然縱容了這一行為，因?yàn)槲覀兺ㄟ^(guò)：關(guān)愛(ài)兒童公司向終結(jié)權(quán)利組織提供了經(jīng)濟(jì)支持。他們打電話給中西分部的公司溝通部門(mén)辦公室，但那里的馬克拉索Marc Rusm)僅僅回答他們無(wú)可奉告。他還以這樣的話回答了當(dāng)?shù)氐膱?bào)紙威爾鎮(zhèn)鏡報(bào)(Will County Mirr

6、or)。這篇報(bào)道今天早上登出來(lái)了，我這里有一份?！滨U勃將新聞剪報(bào)放在達(dá)納面前。達(dá)納迅速看了一遍。她對(duì)報(bào)道的指責(zé)性口吻感到很驚愕，并將剪報(bào)還給了鮑勃。 “我討厭發(fā)生這種事，”她說(shuō)道， “我會(huì)很樂(lè)于看到這個(gè)爆炸制造者永遠(yuǎn)待在監(jiān)獄里。但我們并不知道這些錢(qián)是否給了這個(gè)特定的組織，是嗎?”她看著珍妮特， “很清楚，我們疏忽大意了，未能更仔細(xì)地查對(duì)關(guān)愛(ài)兒童公司。但是，是關(guān)愛(ài)兒童公司而不是我們最終決定資助誰(shuí)及把錢(qián)交給誰(shuí)。我們從未想到我們的錢(qián)會(huì)交給那樣一個(gè)組織。我們不想這樣做，我們也不知道會(huì)出現(xiàn)這種事。”房間里一片沉寂。達(dá)納感到她的胃在疼痛。 隨后，珍妮特開(kāi)口了： “我應(yīng)當(dāng)更全面地研究一下：關(guān)愛(ài)兒童公司。它為

7、那么多有價(jià)值的事業(yè)提供資助，如愛(ài)滋病研究、環(huán)境清理、為無(wú)家可歸者提供庇護(hù)所及成人掃盲計(jì)劃等。我只是從未想到我們會(huì)遇到這樣的問(wèn)題。” 在內(nèi)心里，達(dá)納在責(zé)怪珍妮特和中西分部給公司招來(lái)這么大的麻煩。但她也知道，珍妮特不是一個(gè)粗心的人，她的分部是公司產(chǎn)值最高的分部。 “我知道，如果事態(tài)進(jìn)一步惡化，你可能會(huì)要求我辭職，”珍妮特繼續(xù)說(shuō)道， “我可以向報(bào)界發(fā)表一個(gè)聲明，說(shuō)明這件事完全是 明，說(shuō)明這件事完全是我個(gè)人的決定，總部對(duì)此一無(wú)所 我個(gè)人的決定，總部對(duì)此一無(wú)所知。實(shí)際上，這也是事實(shí)。” “我們應(yīng)當(dāng)考慮那樣做?！滨U勃插話說(shuō)，他為自己作出如此嚴(yán)峻的反應(yīng)感到吃驚。 “不那不是一個(gè)合理的解決辦法，”達(dá)納說(shuō)， ”

8、它解決不了任何問(wèn)題。墮胎是一個(gè)情緒化的話題。我們的一些客戶是維護(hù)選擇權(quán)的，一些客戶是維護(hù)生命權(quán)的。而且，即使珍妮特辭職了，我們迫使她這樣做的流言也會(huì)傳開(kāi)，那會(huì)使事情更糟。” “我們正在兜圈子，”鮑勃說(shuō)道， “我們將需要對(duì)媒體做某種聲明除非你認(rèn)為我們應(yīng)當(dāng)繼續(xù)對(duì)其宣稱無(wú)可奉告?！?一記敲門(mén)聲令他們都抬起頭來(lái)，是達(dá)納的行政助理卡羅琳杰士頓?！斑_(dá)納，很抱歉打擾你們，”卡羅琳說(shuō)，“但芝加哥每日消息的史蒂文蘭德?tīng)柎螂娫拋?lái)。我說(shuō)你現(xiàn)在沒(méi)空，但他說(shuō)他會(huì)一直等你去接，直到你有空。我應(yīng)當(dāng)怎樣去對(duì)他去說(shuō)呢？你去接，直到你有空。我應(yīng)當(dāng)怎么對(duì)他說(shuō)呢，” 媒體在危機(jī)管理中的作用傳遞信息增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)提高組織形象提供外腦提供

9、社會(huì)支持危機(jī)的制造者危機(jī)促進(jìn)者管理的妨礙者危機(jī)管理中的媒體政策“危機(jī)問(wèn)題、目標(biāo)與行為越引起人們的普遍關(guān)注時(shí)，人群越容易受到感染，而參與運(yùn)動(dòng)的可能性則越大。在人群越聚集的地方和組織內(nèi)，人們相互影響和傳染的幾率越大，危機(jī)的參與者可能越多。”通過(guò)宣傳和非正式教育，在全社會(huì)中確立一種信仰支持系統(tǒng)，形成一致的社會(huì)輿論和大眾共有的危機(jī)意識(shí)，預(yù)防和監(jiān)測(cè)危機(jī)發(fā)生。危機(jī)潛伏期主動(dòng)尋求與信息傳播載體的合作，進(jìn)行及時(shí)有效的信息傳導(dǎo)。有以下原則：第一，時(shí)間第一，爭(zhēng)取主動(dòng)，爭(zhēng)取最快、最新信息由管理者發(fā)布；第二，言行一致，確立信息溝通的可信度和權(quán)威性；第三，確立新聞發(fā)言人；與決策者溝通；第五，恰當(dāng)處理與媒體關(guān)系；危機(jī)爆發(fā)期媒體發(fā)動(dòng)社會(huì)對(duì)危機(jī)進(jìn)行思考，多側(cè)面進(jìn)行分析，挖掘危機(jī)發(fā)生的原因。危機(jī)恢復(fù)重建管理者與媒體的互動(dòng)討論：如何構(gòu)建良性關(guān)系管理者與媒體的互動(dòng)互動(dòng)技巧1.控制媒體活動(dòng)范圍；2.準(zhǔn)備回答提綱；3.簡(jiǎn)單迅速闡明立場(chǎng)；4.坦率、誠(chéng)實(shí)、具體；5.冷靜；6.樂(lè)于采訪，不予譴責(zé)，不與媒體發(fā)生沖突；危機(jī)管理的應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)政府部門(mén)制訂正確的公共政策，源頭上降低危機(jī)發(fā)生的可能性；確立危機(jī)管理的策略；發(fā)揮組織優(yōu)勢(shì)；非政府組織比較內(nèi)