北京海底撈21店服務(wù)營銷策略分析

1、北京海底撈21店服務(wù)營銷策略分析去許N橐號院畢業(yè)論文北京海底撈21店服務(wù)營銷策略分析指導(dǎo)教師：二。一五年六月誠信聲明本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨立進(jìn)行研究工作所取得的成果。在完成論文時所利用的一切資料均已在參考文獻(xiàn)中列出。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。學(xué)位論文作者簽名：日期：年月日北京海底撈21店的服務(wù)營銷策略分析摘要：21店的近年來，我國的餐飲業(yè)迅速發(fā)展，我國正迎來一個餐飲業(yè)迅速發(fā)展時期。然而，餐飲的需求又復(fù)雜多變，其消費的口味和心理，都有可能隨著社會環(huán)境的變化而變化。服務(wù)營銷在餐飲業(yè)中起到越來越重要的作用，通過收集北京海底撈21店的相關(guān)資料,以提出問

2、題、分析問題、解決問題為思路，聯(lián)系企業(yè)現(xiàn)狀，搜索北京海底撈服務(wù)營銷策略中存在的問題并找到解決的方法，意在為企業(yè)提高市場營銷服務(wù)效率,促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟效益的增長，提高企業(yè)的整體競爭實力。關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷，餐飲，海底撈ServiceMarketingStrategyAnalysisofSeabedFishing21StoresinBeijingAbstract:ngInrecentyears,thecateringservicesrapiddevelopmentinChina,ourcountryisinnowaperiodofrapiddevelopmentofcateringindustry,ho

3、wever,thecatertheres.therepostiscomplicate.Theconsumertastesandpsychologywillbechargedwithsocialenvironment.Theservicemarketingplaysaveryimportantroleinthecateringindustry.ThepaperfocusesoncollectinginformationofBeijingHaidilao21storaisingproblems,analyzeandsolveproblemsforideas,Accordingtosearchpro

4、blemsexistingintheservicemarketingstrategyofBeijingHaidilao21storetofindthemethodofsolvingtheseproblems.Itaimsatincreasingtheefficiencyofthemarketingservice.Improvingthegrowthoftheeconomicefficiencyandraisingthestrengthofenterpriseiswholecompetition.HaidilaoKeywords:Servicemarketing,Catering, TOC o

5、1-5 h z 1緒論1研究的背景1研究的意義1研究思路1 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 研究方法2 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 2服務(wù)營銷相關(guān)理論綜述2服務(wù)基本概念及特點2服務(wù)營銷的基本概念及特點2服務(wù)營銷7P理論綜述33北京海底21店撈服務(wù)營銷現(xiàn)狀及問題分析4海底撈企業(yè)概述4 HYPERLINK l bookmark15 o Current Document 北京北京海底撈21店現(xiàn)狀及問題4 HYPERLINK l bookmark17 o Current Document 海底撈2

6、1店消費者問卷調(diào)查分析5 HYPERLINK l bookmark45 o Current Document 海底撈21店服務(wù)營銷組合要素建議11 HYPERLINK l bookmark47 o Current Document 產(chǎn)品要素建議11 HYPERLINK l bookmark49 o Current Document 價格要素建議12 HYPERLINK l bookmark51 o Current Document 分銷要素建議12 HYPERLINK l bookmark53 o Current Document 促銷要素建議13 HYPERLINK l bookmark55

7、 o Current Document 人本要素建議13 HYPERLINK l bookmark57 o Current Document 有形展示要素建議15 HYPERLINK l bookmark59 o Current Document 過程控制要素建議15 HYPERLINK l bookmark61 o Current Document 4結(jié)論16附錄一19附錄二20附錄三23附錄四26緒論這個社會最具活力的行業(yè)就是服務(wù)業(yè)，它經(jīng)濟發(fā)展的動力。服務(wù)行業(yè)在我國的發(fā)展起點較低，與發(fā)達(dá)國家比較起來存在著明顯的差距。加入WTO后，服務(wù)行業(yè)率先全面開放，必將給國內(nèi)的服務(wù)企業(yè)帶來巨大的挑戰(zhàn)。研

8、究的背景我國擁有五千年餐飲文化，對刺激消費需求，推動經(jīng)濟增長起到了重要的作用，我國的餐飲業(yè)不但餐飲文化內(nèi)容極為豐富餐飲業(yè)市場競爭也十分激烈。特別是改革開放以來，我國的餐飲業(yè)面對更為激烈的市場競爭。然而在當(dāng)今這個服務(wù)競天下的商業(yè)時代。服務(wù)營銷便成為了新起之秀，是餐飲業(yè)應(yīng)對國際競爭和提高競爭力的重要手段。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到企業(yè)生意的好壞1。消費者不僅重視企業(yè)飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。因此，我們的餐飲企業(yè)要做大做強，營銷工作顯得格外重要。研究的意義北京海底撈21店位于北京市朝陽區(qū)湖光中街甲6號望京港旅大廈二層，發(fā)展到現(xiàn)如今海底撈的服

9、務(wù)營銷進(jìn)入了一個瓶頸階段，如何在競爭激烈的餐飲市場將服務(wù)營銷繼續(xù)做到特色化成為北京海底撈21店面臨的主要問題，提高店內(nèi)的服務(wù)營銷效率在保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的基礎(chǔ)上從產(chǎn)品、價格、促銷、人本、有形展示等幾個方面入手，全面建立服務(wù)營銷體系，與時俱進(jìn)提高整體競爭實力。研究思路市場營銷除了傳統(tǒng)的營銷策略，近年來更深入發(fā)展和應(yīng)用了營銷策略，尤其是服務(wù)越來越受到銷售企業(yè)的關(guān)注與重視，更為顧客所接受和認(rèn)知，以及深入的評判。因此服務(wù)營銷的理論及應(yīng)用得到廣泛的傳播。通過收集北京海底撈21店的相關(guān)資料，以公司現(xiàn)有服務(wù)營銷為背景和對象，以提出問題、分析問題、解決問題為思路，聯(lián)系企業(yè)現(xiàn)狀，探討北京海底撈21店的服務(wù)營銷策略

10、中存在的問題并找到解決的方法，意在為企業(yè)提高市場營銷服務(wù)效率，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟效益的增長，提高企業(yè)的整體競爭實力。同時，為餐飲業(yè)企業(yè)改進(jìn)市場服務(wù)營銷策略提供一些思路和參考。1.4研究方法理論基礎(chǔ)是服務(wù)營銷的7P新組合理論。主要研究方法為：1）調(diào)查法：通過實地實習(xí)，面對面訪談等方式收集了企業(yè)大量材料，獲得了大量原始和二手資料，這些資料為寫作提供了重要參考依據(jù)。2）文獻(xiàn)研究法：通過對著作、期刊、書籍等文獻(xiàn)進(jìn)行分析，了解現(xiàn)狀，找出問題所在，并提出相應(yīng)可行的建議。3）案例研究法筆者是北京海底撈21店的一名前廳服務(wù)員工，結(jié)合在實際工作中所見所聞，對北京海底撈21店服務(wù)營銷現(xiàn)狀的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行闡述，并對存在的問

11、題進(jìn)行歸納與剖析，對存在的問題運用7PS理論結(jié)合實際提出服務(wù)營銷解決建議，使北京海底撈21店的服務(wù)營銷系統(tǒng)化、理論化，從而提高企業(yè)經(jīng)濟效益。2服務(wù)營銷相關(guān)理論綜述服務(wù)基本概念及特點服務(wù)是能夠是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇,一般西洋地區(qū)的這句話是個經(jīng)濟用語，涵蓋所有在買賣過程后不會有物品留下，提供其效用來滿足客戶的這類無形產(chǎn)業(yè)。是英國經(jīng)濟學(xué)家（ColinGrantClark）所提到“斐帝-克拉克法則”中所謂的“第三產(chǎn)業(yè)”2。在現(xiàn)代社會中服務(wù)的涵義越來越廣泛，其特點主要表現(xiàn)在：服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)和消費的同步性、易逝性。服務(wù)營銷的基本概念及特點服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下

12、，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動3。隨著人們生活水平和質(zhì)量的提高，服務(wù)營銷在企業(yè)營銷管理中的地位日益重要，其特點主要表現(xiàn)在：（1）供求分散性（2）營銷方式單一性（3）營銷對象的復(fù)雜多變購買服務(wù)的消費者的購買動機和目的各異，致使對象復(fù)雜多變。（4）服務(wù)消費者的需求彈性大，服務(wù)需求受外界條件影響較大。（5）服務(wù)人員技藝、技能、技術(shù)要求高，消費者對各種服務(wù)產(chǎn)品的性價比要求也就是對服務(wù)人員的技藝、技能、技術(shù)的要求40服務(wù)營銷7P理論綜述1964年，麥卡錫提出4Ps營銷組合，即產(chǎn)品、價格、渠道和促銷。1981年布姆斯和比特納在此基礎(chǔ)上提出了7Ps營銷組合，增加了人、有形展示和過程這三

13、項元素。表2.1服務(wù)營銷組合（7Ps）要素內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量、水準(zhǔn)、品牌、服務(wù)項目、保證、售后服務(wù)價格折扣、付款條件、顧客認(rèn)知價值、質(zhì)量價格比、差異化分銷所在地、可及性、分銷渠道、分銷范圍促銷廣告、人員推銷、宣傳、公關(guān)、形象促銷、營業(yè)推廣人態(tài)度與行為、可靠性、負(fù)責(zé)、溝通、顧客參與有形展小環(huán)境設(shè)計、設(shè)備設(shè)施過程員工決斷權(quán)、活動流程、顧客參與度3北京海底21店撈服務(wù)營銷現(xiàn)狀及問題分析海底撈企業(yè)概述四川海底撈餐飲股份有限公司是一家以“服務(wù)至上，顧客至上，貼心、周到、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為發(fā)展理念，是以經(jīng)營川味火鍋為主大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。海底撈1994年3月在四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業(yè)。2007年11月總

14、公司在上海片區(qū)物流公司正式成立，推進(jìn)了企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)化。2009年海底撈榮獲由CEC胭家信息化測評中心頒發(fā)“2008年度中國企業(yè)信息化五百強的入選企業(yè)”，發(fā)展成為中國餐飲行業(yè)的嬌嬌者。2011年5月公司“海底撈”商標(biāo)于2011年5月經(jīng)國家工商總局商標(biāo)局認(rèn)定為“馳名商標(biāo)”。發(fā)展到現(xiàn)在海底撈已經(jīng)在北京擁有24家分店在全國擁有127家直營分店，25000多名員工，在美國、韓國、日本、新加坡等5個國家設(shè)立分店。擁有北京、上海、西安、鄭州、東苑、武漢、成都西河七個大型配送中心和鄭州的一個大型生產(chǎn)基地。公司年營業(yè)額超過億元，純利潤超過千萬的大型餐飲企業(yè)。北京北京海底撈21店現(xiàn)狀及問題北京海底撈21店位于

15、北京市朝陽區(qū)湖光中街甲6號望京港旅大廈二層，是近年來海底撈在北京朝陽區(qū)新設(shè)的直營分店，店內(nèi)的裝修設(shè)計是海底撈旗下蜀韻東方依據(jù)科學(xué)的設(shè)計理念加上消費心理理念本著時尚、舒適的價值觀設(shè)計的，海底撈21店的管理模式以及營銷手段都是在繼承海底撈主店的基礎(chǔ)上根據(jù)店面自身的經(jīng)濟環(huán)境、客戶分布等適當(dāng)調(diào)整，原材料、機器設(shè)備均是海底撈總部統(tǒng)一配備。根據(jù)對海底撈21店實地調(diào)研，對北京海底撈21店的分析以及營銷組合要素分析指出北京21店存在以下幾個方面的問題：(1)傳統(tǒng)的師徒制經(jīng)營方式：師徒制的經(jīng)營模式成效慢，效率低，相較于大規(guī)模培訓(xùn)，雖然能在質(zhì)量上取勝，也造成海底撈在擴大市場份額上面臨著很大的難題，不利于海底撈迅速

16、占據(jù)市場份額。(2)包間設(shè)置過少，無法滿足不同層次的顧客需求：在北京21店大廳相對嘈雜，而包間雅間設(shè)置過少，對于有些希望在用餐過程中完成工作的上班族來說是個遺憾，而且無法滿足不同層次的顧客的需求。(3)普遍員工離職率高就職時間短。海底撈21店的工作人員85溢17-20歲中學(xué)畢業(yè)生，平均年齡較小，對于事業(yè)的責(zé)任心尚未形成。并且餐飲行業(yè)工作時間較長工作難度系數(shù)較大，再加上海底撈21店嚴(yán)密的績效考核制度和員工注意力高度集中的工作要求導(dǎo)致員工就職時間短離職率高。(4)促銷活動較少：雖然飲食行業(yè)的促銷是很難做到服裝及家電力度，但是適當(dāng)?shù)拇黉N也是吸引顧客眼球的方法，特別是經(jīng)營時間長，連鎖店分布全國的企業(yè)，

17、對于這些企業(yè)顧客心中已經(jīng)有了一定地位，但相對價位較高的品牌企業(yè)就更加需要適當(dāng)?shù)拇黉N活動，這些企業(yè)開展適當(dāng)?shù)卮黉N不僅可以回饋老顧客體現(xiàn)品牌文化還可以吸納部分低收入客戶群體，是企業(yè)做到更大。海底撈21店消費者問卷調(diào)查分析此次問卷的設(shè)計是以服務(wù)營銷的7個維度分別設(shè)計的，我們總共發(fā)放調(diào)查問卷100份，有效回收95份，其中有60份為女士，35份位男士。年齡段分布在18-30歲的有18個，在30-45歲的有34個，在45-50歲的有30個，在50及以上有13個。調(diào)查者文化程度是大專及以下的有15個，本科學(xué)歷的有20個，研究生學(xué)歷的有41個，博士學(xué)歷及以上的消費者共有19個。收入在1000-3000的有14

18、個，收入在3000-5000的有19個，在5000-7000的有42個，在7000以上的有20個。調(diào)查對象涉及各個層次研究范圍廣訪問人數(shù)多收集數(shù)據(jù)真實可靠。問卷采用5分制，5表示完全同意，1表示完全不同意。中間分?jǐn)?shù)表示其他不同的程度。(1)產(chǎn)品要素分析，主要通過“餐廳出品貨真價實，菜品新鮮質(zhì)量有保障”的數(shù)據(jù)分析，“店內(nèi)菜品多樣，菜色豐富，菜式新穎是嗅覺和味覺的雙重享受”的數(shù)據(jù)分析，“廚師具有豐富的食材搭配經(jīng)驗，菜品綠色營養(yǎng)健康”的數(shù)據(jù)分析，”餐廳會針對特殊需求推出新產(chǎn)品”的數(shù)據(jù)分析等四個方面來調(diào)查分析，其調(diào)查結(jié)果如3.1表所示。表3.1產(chǎn)品價格要素問卷匯總極同不同中同意非常總意-1意-2立-3

19、-4同意分-5出品貨真價150204119334實，質(zhì)量保障店內(nèi)菜品多樣332725010212菜色豐富廚師有豐富的食材配經(jīng)驗，313618100197會針對特殊需求推出新產(chǎn)品60201500145平均34.720.719.12.77.2222數(shù)55555總分非常同意-5同-4意 中立 不同意2- 極同意-1由表格數(shù)據(jù)得出：在這次產(chǎn)品要素調(diào)查中平均只有7個顧客表示非常滿意,有12個顧客表示一般滿意，在產(chǎn)品方面總體評價極低。顧客店內(nèi)產(chǎn)品的質(zhì)量評價是較高的，說明在質(zhì)量這一方面21店的管理體系做的良好。在菜品多樣、菜色豐富、菜式新穎、食材搭配、節(jié)日的特色菜等方面得到總分均低于要素平均得分，得到顧客評

20、價很低，需要引起重視，注重菜品的創(chuàng)新。店內(nèi)菜品物美 價廉店內(nèi)消費水平 適中410241614247392010115178平均數(shù)40101713.59.5212.5(2)價格要素分析，主要通過“店內(nèi)菜品物美價廉”的數(shù)據(jù)分析，“店內(nèi)消費水平符合本人消費水平”的數(shù)據(jù)分析等兩方面來調(diào)查分析，得到調(diào)查結(jié)果如下表所示，表3.2價格要素問卷匯總圖表格數(shù)據(jù)得出：在對海底撈21店價格要素調(diào)查中平均有40個顧客表示極不滿意，有平均10個顧客表示不滿意，再價格要素方面評價較低。消費者對店內(nèi)產(chǎn)品的價格評價較低，店內(nèi)平均消費水平與顧客所接受的消費水平不符合，這樣在無形中流失了一部分客戶群體，說明在價格方面海底撈21店

21、定價偏高,定價措施有待改進(jìn)。(3)促銷要素分析，“海底撈21店會有各式各樣的有趣的促銷活動，并且會通過各種渠宣傳”的數(shù)據(jù)分析，“海底撈21店會根據(jù)不同的節(jié)日，不同的用餐需求給您不同的用餐建意”的數(shù)據(jù)分析等兩個方面進(jìn)行調(diào)查分析，調(diào)查結(jié)果如下表所示，表3.3促銷要素問卷匯總圖總分非常同意-5同意-4中-3立不同意2-極同意-1會有各式各樣的促銷活動會根據(jù)不同的節(jié)日推出新品平均數(shù)65030271325466.27.55001552010258105206.5由以上表格數(shù)據(jù)得出：在對海底撈21店促銷要素調(diào)查中有平均15個顧客表示滿意，有平均53個顧客表示不滿意，也有平均27個顧客表示中立，這部分顧客搖

22、擺不定有待于我們將他們發(fā)展成為忠實顧客，在該要素中平均得分只有206分，海底撈的促銷活動得分只有155分基本上沒有促銷活動，顧客對海底撈的促銷的評價比較低，促銷不僅可以吸引顧客，打響品牌知名度，還可以提高經(jīng)濟效益，烘托顧客用餐氛圍，在無形中起到宣傳作用，在促銷方面店內(nèi)還有待改進(jìn)。(4)人本要素分析，“在整個用餐過程中餐廳員工總是熱情、友好地服務(wù)顧客，并且能夠進(jìn)行很好的溝”的數(shù)據(jù)分析；“員工總會主動了解顧客的需求和愛好，收取顧客反饋，及時提供便捷的服務(wù)”的數(shù)據(jù)分析等兩個方面進(jìn)行調(diào)查分析，調(diào)查結(jié)果如下表所示。表3.4人本要素問卷匯總圖同意-4中-3立不同意2-極同意-1總分用餐過程中員工熱情、友好

23、員工主動了解顧客的需求平均數(shù)41326153735301519214037114 22.18 38.36255由以上表格數(shù)據(jù)得出：在對海底撈21店人本要素調(diào)查分析中平均得分362分比較促銷要素得的206分高出很多，并且平均有56個顧客對海底撈的人本要素表示滿意只有平均16個顧客表示不滿意，顧客對員工的服務(wù)態(tài)度評價是很高的，可以繼續(xù)堅持要求。提高員工對顧客的吸引力，繼續(xù)堅持以往對員工的專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)等方面的要求，經(jīng)常性為員工提供專業(yè)性培訓(xùn)，提高顧客對員工的認(rèn)同度。不斷提升自己的競爭力，把為顧客提供及時便捷的服務(wù)作為其“必須做”的。(5)有形展示要素分析，主要通過“店內(nèi)等位區(qū)的桌椅擺放及數(shù)量合理”

24、；“餐廳能根據(jù)顧客不同的需求，提供個性化服務(wù)”；“餐廳提供舒適、高檔，使人愉悅的包間就餐環(huán)境”等三個方面進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如下表所示，表3.5有形展示問同-4意 中立 不同意2-極同意-1總分等位區(qū)的桌椅 擺放數(shù)量合理 根據(jù)不同需求，提供個性服務(wù)提供舒適、高檔的就餐環(huán)境平均數(shù)卷匯總圖0015613180653022621305041525333150022018.27.316.377由此表格數(shù)據(jù)得出：對海底撈21店的有形展示要素的調(diào)查中顧客評分立場沒有明顯的區(qū)分，有平均28個人表示不同意有平均46個人表示滿意，也有21個人表示中立，平均評價總分316分，在店內(nèi)有形展示方面顧客的評價較高，繼續(xù)保

25、持就好，但是在店內(nèi)包間設(shè)置上顧客評價較低，需要進(jìn)一步改進(jìn)創(chuàng)造時尚舒適的環(huán)境，浪漫的就餐氛圍以最大可能的爭取部分表示中立的客戶群體。(6)過程控制要素分析，主要通過“顧客遇到困難時，餐廳能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助”；“用餐過程中出現(xiàn)突發(fā)狀況時，員工能在第一時間給與最好的補償”；“就餐過程中服務(wù)員及時上菜下菜撈菜，用餐過程舒適”，“對海底撈HI撈送業(yè)務(wù)耳熟能詳，并且會適時地享受完善的服務(wù)業(yè)務(wù)”等四個方面進(jìn)行調(diào)查分析，調(diào)查結(jié)果如下表所示，表3.6過程控極同息-1不同意-2中 立-3餐廳能主動關(guān)心顧客員工能在立刻 處理突發(fā)狀況 服務(wù)員及時上 菜下菜撈菜 海底撈HI撈送 業(yè)務(wù)耳熟能詳平均數(shù)制要素匯總圖613

26、182533002836310421205050202140149.252242.28.55351383401169326有以上表格數(shù)據(jù)得出：在對海底撈21店服務(wù)過程的調(diào)查中平均總體得分326分，有平均71個顧客表示滿意有平均23個顧客表示不滿意，顧客對店內(nèi)服務(wù)過程中給與的關(guān)心幫助表示肯定，對活動流程評價很高，而且店內(nèi)也給與員工最大范圍的決斷權(quán)使得員工可以在第一時間處理突發(fā)事件，把顧客的損失降到最低。“對海底撈HI撈送業(yè)務(wù)耳熟能詳，并且會適時地享受完善的服務(wù)業(yè)務(wù)”，其中1分的顧客共50有人、2分的顧客有20人、3分的顧客有21人、4分的有4人，其余分?jǐn)?shù)為0。由以上數(shù)據(jù)得出：顧客對HI撈送的認(rèn)知

27、度很低，有大部分的顧客不知道這一項業(yè)務(wù)的存在，企業(yè)在外賣業(yè)務(wù)方面的宣傳還有待改進(jìn)。綜上所述在對海底撈21店服務(wù)營銷現(xiàn)狀調(diào)查中可以看出顧客對21店在有形展示、過程控制方面滿意度較高而保持不斷完善，在產(chǎn)品、價格、促銷方面還有待改進(jìn)。3.4海底撈21店服務(wù)營銷組合要素建議本章結(jié)合對北京海底撈21店所面臨問題進(jìn)行分析，結(jié)合問卷資料匯總數(shù)據(jù),就這些問題用服務(wù)營銷的理論提出相應(yīng)的營銷策略調(diào)整建議。3.4.1產(chǎn)品要素建議店內(nèi)菜式上大多以半成品為主，采取多元化的經(jīng)營策略，開發(fā)多種鍋底、菜式以及糕點類食品，但開發(fā)的特色菜為數(shù)不多。時至今日，北京海底撈21店主要還是以牛羊肉類、蔬菜類、菌類等半成品為主，只有少數(shù)的

28、小吃類菜品，問卷調(diào)查產(chǎn)品要素的數(shù)據(jù)分析中只有9.5%的顧客認(rèn)為海底撈“店內(nèi)菜品多樣，菜色豐富，菜式新穎是嗅覺和味覺的雙重享受”，并且在產(chǎn)品要素調(diào)查方面得分最低，平均只有7個顧客表示非常滿意，有12個顧客表示一般滿意，在菜品多樣、菜色豐富、菜式新穎、食材搭配、節(jié)日的特色菜等方面得到總分均低于要素平均得分，得到顧客評價很低，需要引起重視，注重菜品的創(chuàng)新。因此，推出名小吃，創(chuàng)造品牌，使小吃成為海底撈的有一特色。據(jù)調(diào)查在菜品的擺盤與菜品樣式上均無創(chuàng)新顧客評價較低。而且在主食方面店內(nèi)只有單調(diào)大米飯對于其他的主菜品均無涉及。大多數(shù)的顧客不愿意常去海底撈的原因是他們認(rèn)為海底撈菜品單一，沒有創(chuàng)新。并且在海底撈

29、21店有預(yù)約訂餐時在環(huán)境裝飾、擺盤設(shè)計并無新意。海底撈21店想要產(chǎn)品價值有所提升就必須在菜品的包裝、品牌、花色、式樣等方面進(jìn)行創(chuàng)新，建議如下：(1)創(chuàng)新菜品，革新樣式：在原有菜品的基礎(chǔ)上創(chuàng)興具有特定含義的菜品，比如夫妻菜色、寶寶菜色，創(chuàng)新像蝦滑類簡捷新穎的菜品。革新菜品原有樣式，特定時期用不同的符合氛圍的餐盤，設(shè)計有個性的菜色樣式，應(yīng)用新奇的花色點綴菜品，做到色、香、味俱佳。(2)推出海底撈經(jīng)典小炒：除火鍋菜品以外推出有海底撈特色精美小炒，根據(jù)不同地方口味，搭配相應(yīng)的鍋底口味，改變火鍋行業(yè)菜品單一，沒有創(chuàng)新的一貫定律，滿足客戶特定需求，為海底撈21店的發(fā)展開創(chuàng)新紀(jì)元。(3)增加主食豐富小吃：一

30、般顧客在吃完火鍋后會有吃主食的習(xí)慣，而在海底撈的主食只有米飯，北方人喜食面食，店內(nèi)可以適當(dāng)?shù)丶尤牒５讚平?jīng)典面點，收集全國各地風(fēng)味面點，匯集各地面點制作方法，設(shè)立海底撈面點大薈萃，在小吃方面：增加小吃種類，豐富小吃特色是使小吃成為海底撈又一特色。(4)設(shè)計菜品擺放，烘托用餐氛圍：近幾年越來越多的人喜歡在海底撈舉行各式各樣的宴會，他們覺得聚會選擇在海底撈更有氣氛，火鍋會更加熱鬧，但是海底撈在菜品的擺放和氣氛的烘托方面完全沒有提及，因此海底撈增加菜品花樣擺放，烘托用餐氛圍有助于提高知名度，增加經(jīng)濟效益。價格要素建議由于海底撈在產(chǎn)品知名度、硬件裝修及配套服務(wù)、軟件服務(wù)方面均處于領(lǐng)先水平，望京地區(qū)大多是

31、來自韓國的移民以及國內(nèi)的明星經(jīng)常活動的地方，整體而言潛在消費者消費水平較高，因此整體定價中端偏上。同時在價格的執(zhí)行上，也具有較多靈活性，如針對大客戶的包間貴賓價格、普通團(tuán)體客戶的協(xié)議價格等。但海底撈這樣的定價導(dǎo)致人均消費額過高，不符合普通上班族無形中流失了一部分客戶群，而且據(jù)調(diào)查表明在價格方面顧客評分較低，有待改進(jìn)。為了吸引低收入客戶群海底撈21店可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行一些降價活動，推出今日特價根據(jù)分析海底撈21店的整體菜品價格得出店內(nèi)價格相對高出同行業(yè)價格30%相對高的價格顯然超出了一部風(fēng)顧客接受程度。因此海底撈21店可以以周為周期推出今日特價菜品既滿足了低收入群體的消費也起到了一定的促銷作用，增加

32、顧客新鮮感提高企業(yè)經(jīng)濟效益。分銷要素建議海底撈屬于銷售渠道的末端，它需要直接面對消費者以直銷的方式將自己的產(chǎn)品銷售出去，其最主要的分銷就是店面銷售，其次依托現(xiàn)有各類網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷，因此就現(xiàn)在而言店內(nèi)擁有完善的分銷體系需要繼續(xù)保持發(fā)揮優(yōu)勢。促銷要素建議問卷數(shù)據(jù)顯示21店的促銷活動評價極低，說明海底撈在促銷方面措施不合理，在海底撈21店主要有兩種的促銷活動，第一服務(wù)促銷，在餐廳里面準(zhǔn)備與海底撈相關(guān)報紙、雜志、書籍等，以便客人閱讀同時起到宣傳作用，對特殊的消費群體提供特殊的服務(wù)以及贈送紀(jì)念品；推出長壽面、情侶菜、孕婦泡菜、寶寶玩具等免費贈品。第二節(jié)日促銷，在節(jié)日當(dāng)天北京21店會組織各種的游戲活

33、動鼓勵顧客來參加，增加節(jié)日氣氛吸引顧客。總體來說海底撈21店的促銷活動內(nèi)容枯燥、形式單一，隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅是為了解決溫飽，她們更追求時尚，吃“綠色”，吃“健康”。在原材料使用上，推崇生鮮類綠色食品；在食材的搭配上力求營養(yǎng)衛(wèi)生，提供品位高、多元化，無污染健康、營養(yǎng)食品，基于此現(xiàn)象海底撈21店可以時時推出綠色營養(yǎng)家宴，以科學(xué)的飲食習(xí)慣為準(zhǔn)制定營養(yǎng)健康，物美價廉的綠色套餐，滿足特殊客戶群體的需求，宣傳海底撈21店以人為本的經(jīng)營理念，從而提高經(jīng)濟效益。并且各種形式的聚餐都在海底撈舉行，但是聚餐時點菜是門學(xué)問既要考慮到不同人的口味還要物美價廉，因此在這個時候顧客往往就會選擇套餐，快而

34、省心。并且如果說單菜品是“個人”，套餐就是團(tuán)隊，通常情況下團(tuán)隊力量遠(yuǎn)比個人力量強大。所以店內(nèi)要精心設(shè)計菜品樣式和搭配具有營養(yǎng)價值的套餐，最大限度滿足顧客需求，做到是企業(yè)的經(jīng)濟利潤最大化的目標(biāo)。還要敢于大膽創(chuàng)新，通過超乎想像的搭配，來提高吸引力。人本要素建議問卷調(diào)查顯示消費者在人本要素中給與的評價最高，從消費者的角度出發(fā)店內(nèi)管理人員只需繼續(xù)保持，根據(jù)實地考察海底撈21店在員工方面呈現(xiàn)一些比較顯著的特點，店內(nèi)從業(yè)人員特別是基礎(chǔ)服務(wù)人員明顯不足，普遍員工離職率高就職時間短等。各部門特別是基層服務(wù)部門人員缺編，造成服務(wù)人手緊缺。而店內(nèi)員工是服務(wù)營銷中不可或缺的一個重要組成部分，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣

35、。在海底撈21店大量同鄉(xiāng)員工在一起造成小團(tuán)體現(xiàn)象的現(xiàn)實困擾，使用親情牌，內(nèi)部推薦員工的素質(zhì)有一定的限制，而且海底撈的人才培養(yǎng)方式是海底撈的特色一師徒培養(yǎng)制。所謂師徒培養(yǎng)制是在老的店面里邊選擇業(yè)務(wù)最優(yōu)秀員工進(jìn)行培養(yǎng)，使其更加深入理解企業(yè)的經(jīng)營文化，熟練業(yè)務(wù)技巧，學(xué)習(xí)待人接物，然后開設(shè)新的連鎖店將這一批學(xué)習(xí)通過的員工安崗位下方。總體來說海底撈的人才機制主要有員工數(shù)量不足、員工離職率高就職時間短、員工服務(wù)質(zhì)量受多種因素影響、師徒培養(yǎng)制阻礙企業(yè)的發(fā)展等弊端。因此海底撈21店需要做到以下幾點的改進(jìn)：（1）加強員工培訓(xùn)，提高員工文化素質(zhì)和工作能力；因為海底撈本身的企業(yè)文化所導(dǎo)致的原因，養(yǎng)成了員工服務(wù)態(tài)度較

36、強的優(yōu)秀品質(zhì)，但這些在職場中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠用的，而且，海底撈21店整體員工文化素質(zhì)低下?？紤]到員工及公司以后的發(fā)展，企業(yè)應(yīng)該經(jīng)常對員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)及工作能力，使他們可以適應(yīng)各種環(huán)境，有利于以后職業(yè)的選擇，這樣既是對員工負(fù)責(zé)，也可以體現(xiàn)企業(yè)的前瞻性和責(zé)任感，可以吸引更多的優(yōu)秀人才加入。（2）開展校園招聘，吸收高素質(zhì)人才；海底撈的員工整體文化素質(zhì)較低，大多是初高中學(xué)歷，造成店內(nèi)的員工就業(yè)時間短離職率高，這樣的人力資源結(jié)構(gòu)對企業(yè)管理層的發(fā)展有一定的局限性，開展校園招聘，吸引高素質(zhì)人才，不僅可以為企業(yè)輸送新鮮血液、促進(jìn)海底撈21店人才梯隊建設(shè)加強老員工危機意識。校園招聘高校學(xué)生普遍文

37、化生活素質(zhì)比較高，而且成功率及員工穩(wěn)定性要高，學(xué)生對社會一無所知從在好奇心態(tài)，他們的社會觀還是一張白紙，價值觀有待塑造，在日常工作中比較其他有經(jīng)驗的員工較好管理，畢竟沒有太多的雜念。（3）加強對內(nèi)部推薦人員的考核，增加外部招聘員工，在海底撈21店大量同鄉(xiāng)員工在一起造成小團(tuán)體的困擾，應(yīng)該避免使用親情牌，漸漸地增加外部招聘員工。加強對內(nèi)部推薦員工的審查以及考核，考核推薦員工的素質(zhì)符合海底撈的要求，才能予以聘用。在員工工作的分配和管理中，既要讓員工可以互相扶持依賴，還要讓他們保持合適的距離。這樣合理安排員工的內(nèi)外比例關(guān)系，才能保證員工內(nèi)部的和諧型不被破壞。（4）提高員工勞務(wù)福利；海底撈的福利設(shè)施在同

38、行業(yè)是領(lǐng)先的，但是他的工作壓力高出同行業(yè)很多，因此，員工對其福利也就有了較高的要求，現(xiàn)在的海底撈單單靠固定數(shù)額的福利項目很難滿足員工走向小康的經(jīng)濟需求。海底撈應(yīng)21店該改進(jìn)勞務(wù)福利制度，為員工提供可以保值增值的福利項目，例如為員工提供企業(yè)股票，這樣員工才會更加實力地為企業(yè)服務(wù)。有形展示要素建議問卷顯示海底撈的用餐環(huán)境的到較高的評價，說明其現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)施比較合理，“海底撈”火鍋21店候餐區(qū)提供了優(yōu)雅的環(huán)境不僅有娛樂的棋牌類游戲，比如兒童游樂場、等位區(qū)的跳棋、五子棋、還有就餐過程中特殊需求的舞蹈等，餐廳還免費提供美甲護(hù)理、擦鞋、免費游戲電腦、免費的WIFI、免費的雜志報紙等，小零食和飲料也無限量提

39、供顧客打發(fā)掉候餐的焦慮，使顧客對于餐廳充滿了期待。小料臺上有各種配料整齊潔凈地擺放為顧客無限供應(yīng)，始終保持衛(wèi)生干凈整潔，從未見過臟亂的餐具和工作臺。落座后服務(wù)員會免費提供手機套、擦鏡布、扎頭純，服務(wù)人員面帶笑容、穿戴整齊、語氣柔和，餐后提供薄荷糖，洗手間免費的洗手液、小梳子及護(hù)膚品。這種溫馨、舒適的就餐環(huán)境不僅拉近了顧客與服務(wù)人員的距離還為為營銷工作奠定了基礎(chǔ)。但是由于受到店面面積的約束店內(nèi)包間設(shè)置過少，無法滿足不同層次的顧客需求問卷顯示有62%勺顧客認(rèn)為店內(nèi)包間設(shè)置不合理。提出以下建議（1）擴大店內(nèi)面積；海底撈21店的店面面積小造成用餐時間等座區(qū)顧客比就餐人數(shù)還要多。對于不常來海底撈21店內(nèi)

40、就餐的顧客來講，可能就在他們等待過程中放棄在店內(nèi)就餐的機會，最終選擇其他就餐形式或其他火鍋店，這樣就在無意中損失了一部分潛在顧客團(tuán)體。擴大店內(nèi)面積可以增加就餐人數(shù)減少等座，有利于提升顧客滿意率，吸引潛在客戶群。（2）增加包間設(shè)置；海底撈的包間設(shè)置總體比較少，但是對于需要在吃飯過程中完成工作的顧客就有一定的困擾，而且，不同層次的顧客對就餐的要求不同，有些就不喜歡在嘈雜的大廳用餐，因此，增加包間的設(shè)置可以滿足不同需求的顧客群體，增加企業(yè)經(jīng)濟效益收入。過程控制要素建議問卷表明在對海底撈21店服務(wù)過程的調(diào)查中平均總體得分326分，平均71個顧客表示滿意，平均23個顧客表示不滿意，顧客對店內(nèi)服務(wù)過程中給

41、與的關(guān)心幫助表示肯定，對活動流程評價很高，而且店內(nèi)也給于員工最大范圍的決斷權(quán)使得員工可以在第一時間處理突發(fā)事件，把顧客的損失降到最低。因此，在過程控制方面店內(nèi)要做的就是將現(xiàn)有的管理模式精藝發(fā)展，海底撈21店在經(jīng)營監(jiān)督方面有它獨有的監(jiān)督體系主要包括：第一神秘嘉賓定期檢查，總公司每天都會進(jìn)行績效監(jiān)督及檢查每天會分三個階段進(jìn)行考核，考評方式主要有：神秘嘉賓檢查法，對該門店的環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)員的精神面貌門迎人員的態(tài)度當(dāng)臺服務(wù)員的服務(wù)水平等各個方面進(jìn)行評價，在他們體驗結(jié)束后一周內(nèi)，門店才會收到一份神秘嘉賓評分表(附表1.1神秘嘉賓考核標(biāo)準(zhǔn))，這一評分表會作為員工的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，與該員工的工資與晉升直接掛鉤。

42、還有一種考核方式就是績效小組考核法，每個小組的級別由績效小組進(jìn)行考核后綜合給予判定，考核人員同小組員工一同看臺的考核方式，并在此過程中對員工的業(yè)務(wù)熟料程度、工作態(tài)度、關(guān)鍵問題的處理能力等進(jìn)行評價、以及對小組進(jìn)行評分并且給出績效小組紅卡檢查標(biāo)準(zhǔn)(附表1.2店內(nèi)績效考核標(biāo)準(zhǔn))。所以，小組的級別與顧客滿意度和員工密切相關(guān)，小組級別上升，組內(nèi)績效水平就會上升員工績效也就提高，這主要表現(xiàn)在基本員工以上的員工每月將會拿到不同份額的績效小組級別工資。海底撈如此嚴(yán)密的檢查體系雖然保證了服務(wù)質(zhì)量的完善性但是龐大的績效考核體系需要大量的人員支持，花費大量的人力財力，建議在桌臺上設(shè)置一個點贊器，說服顧客用完餐以后進(jìn)

43、行點贊程序，直接獲取顧客消費信息，降低成本提高效益。4結(jié)論海底撈發(fā)展到現(xiàn)在已近成為一個行業(yè)的代表，所謂站的越高責(zé)任越大而發(fā)展也就越困難，海底撈21店需要放低姿態(tài)在完善自己優(yōu)勢的基礎(chǔ)上與時俱進(jìn)學(xué)習(xí)其他優(yōu)秀企業(yè)的先進(jìn)管理模式，在產(chǎn)品、價格、分銷、促銷方面創(chuàng)新模式、引進(jìn)新技術(shù)吸納新思想。在人本、有形展示、過程控制方面提高人性化管理，推廣個性化服務(wù)和管理，提高企業(yè)競爭軟實力，獲得經(jīng)濟效益最大化的目標(biāo)。參考文獻(xiàn)1劉艷.談餐飲業(yè)的服務(wù)營銷與創(chuàng)新J.市場營周銷刊.2010,54(04):21-22.2劉大忠，黃琨.服務(wù)營銷研究綜述J.內(nèi)蒙古科技濟.2006,45(01):21-22.3姚巍.餐飲業(yè)的服務(wù)營銷

44、J.商業(yè)文化(學(xué)術(shù)版).2009,76(03):211-212.4朱亞蘭.論國有酒店的服務(wù)營銷南D.西安:民族大學(xué)，2009(09).5李峰.論酒店業(yè)營銷7P”策略及其運用J.飯店界.2001,65(06):121-122.楊婧姝.淺談餐飲業(yè)的服務(wù)營銷以“海底撈”火鍋店為例J.網(wǎng)絡(luò)財富.2008,23(8):116-117.王昕樂.從“海底撈”的管理模式淺談中國餐飲業(yè)的發(fā)展J.經(jīng)濟視角(上).2012,33(6):26-28.8易鐘.“海底撈”的秘密M.廣州:廣東經(jīng)濟出版社，2011:48-89.9穆阿娟.我國餐飲業(yè)服務(wù)營銷探析J.合作經(jīng)濟與科技.2011,56(4):16-17.10周麗潔.

45、論服務(wù)營銷管理J.湖南省社會主義學(xué)院學(xué)報.2005,34(04)21-22.11范林生.服務(wù)創(chuàng)新與價值提升研究現(xiàn)狀J.科技月刊.2011,56(12)15-16.12王朋.市場營銷學(xué)研究J.北京理工大學(xué)出版社.2009,88(09):21-34.郭健波.我國餐飲業(yè)的服務(wù)營銷策略的初步研究J.中國高科技技術(shù)業(yè).2008,90(34)30-45陳書興.關(guān)于市場營銷過程中的服務(wù)營銷策略的探討N.科技日報，2010:78-78(4).15郭格斯.服務(wù)營銷策略的初步研究J.中國高新技術(shù).2008,23(10):18-19.致謝在導(dǎo)師任老師的耐心啟發(fā)和精心指導(dǎo)下完成的。任老師不僅給我指明了課題的方向，而且

46、針對課題中的問題和困難給予了耐心的指導(dǎo)和幫助。任老師扎實的理論基礎(chǔ)、廣博的知識以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度給我留下了深刻的印象，使我受益終生。她勤奮忘我的工作態(tài)度深深地影響了我，并將鞭策我不斷前進(jìn)。在此，謹(jǐn)向她致以最誠摯的謝意！感謝她在我論文寫作期間給予的親切關(guān)懷和諄諄教誨！此外，在學(xué)習(xí)期間，得到了學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)和老師們的熱情關(guān)心和支持，得到了同學(xué)們的幫助，使我在這個融洽而溫暖的學(xué)習(xí)和生活氛圍中度過了四年的學(xué)習(xí)時光并圓滿完成學(xué)業(yè)，借此機會深表感謝！衷心地感謝各位論文評審老師在百忙之中抽空仔細(xì)審閱論文，并提出寶貴的意見及建議。同時感謝本論文所引用參考文獻(xiàn)的所有作者們，并對他們付出的創(chuàng)造性勞動表示崇高敬意!最后

47、，衷心感謝我的父母和朋友，在我整個求學(xué)生涯中，他們的關(guān)懷、理解、支持和鼓勵始終是我前進(jìn)的動力，在此向他們表示深深的謝意！附錄神秘嘉賓考核標(biāo)準(zhǔn)神秘嘉賓考評服務(wù)說明：設(shè)計到的檢查點都要去檢查，除非門店沒有設(shè)計此項，如沒有游樂園或保安或洗手間，得分=合格數(shù)量*2.85分）日期：2014/12/27時間：13:50分店：望京二4店桌號：35檢查人：李女士得分（每合格1項得2.85分）編號操作標(biāo)準(zhǔn)合格請打“一不合格請打“X”不合格請闡述案例合格案例1接線員的語氣、態(tài)度、耐心度您是否滿意？X接線員是一名男員工，語氣機械沒有感情，感受不到熱情和激情。2您電話訂餐過程中的回答是否讓您滿意？X接線員業(yè)務(wù)不夠熟練

48、，缺乏主動向客人提出建議的意識，整個電話過程中出現(xiàn)幾次冷場，訂餐完畢也沒有再次確認(rèn)訂餐信息，3門迎、保安接待的時間是否超過5秒，是否感受到熱情的接待？V我和朋友走到到店門口，門迎劉俊林很熱情的迎接我們4您對美甲師的服務(wù)是否滿意？V我和朋友就餐完畢后都做了美甲，服務(wù)過程中主動和我們聊天，并告訴我們平時護(hù)理指甲的常識和方法，對美甲師的服務(wù)很滿意5門迎是否根據(jù)您的特殊要求安排舒適的餐位？V訂餐時要求靠近小料臺、方便一些的，預(yù)留了35號桌，很方便，滿意！7到桌5秒內(nèi)服務(wù)員是否及時接待？V到桌后服務(wù)員小靜馬上接待我們附錄二店內(nèi)績效考核標(biāo)準(zhǔn)店經(jīng)理紅卡考核點（40分）如何打卡和給分：（1）、打卡的時間要進(jìn)行

49、量化，上午、下午、深夜班；（2）、產(chǎn)品的快速準(zhǔn)確可以量化的就進(jìn)行了量化，還要參照當(dāng)天的生意狀況和時間段或者特殊情況。（3）、服務(wù)的快速準(zhǔn)確方面：服務(wù)不好量化，標(biāo)準(zhǔn)就是感受給分，當(dāng)月檢查的分店是統(tǒng)一一個標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)案例多少，參照顧客滿意率情況，用經(jīng)驗綜合判斷評價給分，不用一項項給分，扣分比較麻煩，也不用一項一項扣分，做得好的給的分就高；最后在對比給分；我的觀念是：無論是產(chǎn)品快速準(zhǔn)確還是常規(guī)服務(wù)都是為顧客滿意度服務(wù)的；合情合理的顧客滿意度是評定紅卡的唯一標(biāo)準(zhǔn)，所以我們應(yīng)把注意力放在了30分的顧客滿意度；也就是重心在前堂，其次是10分的常規(guī)服務(wù)和產(chǎn)品快速準(zhǔn)確上面。（4）、服務(wù)質(zhì)量整體好的可以達(dá)到80%

50、紅卡得分32分；整體中等偏上的給70-75%,紅卡得分28-30分；整體中等偏下的給60-65%,紅卡得分24-26分；整體偏下的給50%40%30佛分，紅卡得分20-12分；(5)、每次考核完后要把案例與店經(jīng)理溝通或以郵件的方式非正式溝通，也可以把其它店做的好和服務(wù)亮點與店經(jīng)理分享；等月底匯總結(jié)果出來后還要由上級與店經(jīng)理溝通該店的排名情況。門店：北京21店檢查人：鄧偉檢查人部門：北京三區(qū)檢查時間：12月25日周：四得分：25.8名稱考核項目詮釋操作細(xì)則總分得分案例描述紅卡1、服務(wù)的快速準(zhǔn)確(8分)快速準(zhǔn)確嚴(yán)格打表；10/25=0.400.40*8=3.21、考核標(biāo)準(zhǔn)：按照各崗位要求的標(biāo)準(zhǔn)時間

51、或者按照崗位工作流程操作；831.35號桌未提前核單、打單。2.程香高級93號桌客人豆?jié){見底未及時添加，詢問時客人要求換涼茶，服2、考核對務(wù)被動。3.程象：香高級92號(1)服務(wù)員桌客人起身全部考，重走無人送客。點放在局級4,余俊初級和中級、門在準(zhǔn)備餐具迎員工、接時未戴一次觸到顧客的性手套。后堂員工5,劉璐在準(zhǔn)3、給分：備餐具時未總?cè)藬?shù)個，戴一次性套。給分：合格6.李雪歡初率8級、楊群燕初級58、73、80號桌客人入坐毛巾未2分鐘內(nèi)供。7,郭鳴初級13號桌常規(guī)服務(wù)跟不上出現(xiàn)掉項漏項情況。附錄三海底撈消費者調(diào)查問卷大家好：我是太原工業(yè)學(xué)院的學(xué)生，為了進(jìn)一步了解顧客對餐飲行業(yè)的看法，分析北京海底撈

52、21店的發(fā)展現(xiàn)狀，我組織了此次調(diào)查。希望可以得到你們的支持和協(xié)助。本次調(diào)查采用無記名形式，調(diào)查的信息僅供我們此次調(diào)研活動的研究使用，本次調(diào)查不涉及商業(yè)及技術(shù)秘密。希望你在百忙之中抽出時間填寫這份調(diào)查問卷。問卷采用5分制，5表示完全同意，1表示完全不同意。中間分?jǐn)?shù)表示不同的程度?；拘畔⒉糠痔顚?請問您的性別？A男B女2請問您的年齡段？A18-30B31-45C46-50D50以上3請問您的學(xué)歷？A大專B本科C研究生D博士4請問您的月收入？A1000-3000B3000-5000C5000-7000D7000以上5你是第幾次去海底撈？A0-1B2-4C5-7D8次以上問卷正文部分填寫極不同意不同

53、意中立同意非常同意產(chǎn)品要素調(diào)6餐廳出品貨真價實，菜品新鮮質(zhì)量有保障123457店內(nèi)菜品多樣，菜色豐富，菜式新穎是嗅覺和味覺的雙重享受123458廚師具E富的食材搭配經(jīng)驗，菜品綠色營養(yǎng)12345查9餐廳會針對特殊需求推出新產(chǎn)品12345價格10店內(nèi)菜品物美價廉12345調(diào)查11店內(nèi)消費水平符合本人消費水平12345促銷12海底撈21店會有各式各樣的有趣的促銷活動，并且會通過各種渠道宣傳12345調(diào)查13海底撈21店會根據(jù)不同的節(jié)日，不同的用餐需求給您/、同的用餐建議12345人本14在整個用餐過程中餐廳員工總是熱情、友好地服務(wù)顧客，并且能夠進(jìn)行很好的溝通12345調(diào)查15員工總會主動了解顧客的需求和愛好，收取顧客反饋，及時提供便捷的服務(wù)12345有形展小調(diào)查16店內(nèi)等位區(qū)的桌椅擺放及數(shù)量合理1234517餐廳能根據(jù)/、同的需求，提供個性化設(shè)施服務(wù)1234518餐廳提供舒適、高檔，使人愉悅的包間就餐環(huán)境，12345過程控制調(diào)查19顧客遇到困難時，餐廳能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助1234520用餐過程中出現(xiàn)突發(fā)狀況時，員工能在第一時問給與最好的補償1234521就餐過程中服務(wù)員及時上菜卜菜撈菜，用餐過程舒適1234522對海底撈