旅游觀光酒店品牌試點工作方案

1、旅游觀光酒店品牌試點工作方案（一）：一、開展試點工作的指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊密圍繞國務(wù)院把“旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的總體目標，按照XX觀光酒店“健全標準化管理體系，提升酒店服務(wù)質(zhì)量”的目標，進一步加快XX觀光酒店旅游標準的實施和推廣步伐，提髙酒店服務(wù)服務(wù)水平，促進酒店發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變和發(fā)展質(zhì)量的提升，提高廣大游客滿意度，把XX觀光酒店品牌提升到一個新的高度。二、成立試點工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和工作機構(gòu)成立XX觀光酒店旅游標準化試點單位領(lǐng)導(dǎo)小組，對試點工作進行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一實施。領(lǐng)導(dǎo)小組成員如下：組長：XX副組長：XX成員：XX領(lǐng)導(dǎo)小

2、組下設(shè)標準化辦公室，辦公室設(shè)在行政部辦公室,由李學(xué)耿任辦公室主任，負責(zé)XX觀光酒店旅游標準化試點具體工作事項，并擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員職責(zé).辦公室工作人員為和繼紅、程朝兵，不足人員從相關(guān)部門抽調(diào)。三、開展試點工作的工作任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組的主要任務(wù)是：確定試點工作的具體目標，組織編制試點實施方案，結(jié)合實際制定試點工作的規(guī)劃計劃、實施步驟和保障措施；協(xié)調(diào)部門分工，分解目標和任務(wù)，督促任務(wù)落實；組織標準的宣傳培訓(xùn)，開展標準的實施和實施效果的評價；各階段工作。主要任務(wù)包括以下幾方面：（一）建立健全標準體系。根據(jù)自身實際構(gòu)建科學(xué)合理、層次分明、滿足需要的標準體系框架，編制標準體系表。標準體系應(yīng)在組織內(nèi)部有效運行。（二）組

3、織旅游標準實施。確保納入標準體系表的所有標準得到實施，尤其是全面釆用現(xiàn)行的相關(guān)國家標準、行業(yè)標準、地方標準，用標準化手段，用心促進旅游服務(wù)和市場秩序規(guī)范化。（三）開展標準宣傳培訓(xùn)。有計劃地開展旅游標準化專業(yè)知識培訓(xùn)，重點加強對領(lǐng)導(dǎo)層、管理層和標準化工作層干部職工的培訓(xùn)，提高標準化意識，增強執(zhí)行標準的自覺性。（四）開展標準實施評價。建立標準實施狀況的檢查、考核機制，定期組織內(nèi)部檢查和自我評價，參加上級部門組織的標準實施評價。（五）制定持續(xù)改善措施。建立持續(xù)改善的工作機制，定期總結(jié)試點工作中的方法、經(jīng)驗并在此基礎(chǔ)上加以推廣應(yīng)用，對標準實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時提出修訂標準的推薦，在不斷完善標準中改

4、善和提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。（六）建立行業(yè)品牌。以標準化、規(guī)范化管理為手段，以提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平為目的，爭創(chuàng)旅游行業(yè)品牌。四、工作目標（一）宏觀目標1、加強現(xiàn)有旅游業(yè)國家標準和行業(yè)標準的實施力度，擴大其實施范圍和影響力，規(guī)范和提高旅游服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。2、建立貼合本地旅游業(yè)發(fā)展特點的旅游標準化體系，提高旅游吸引力和競爭力，全面提升試點旅游整體發(fā)展水平。3、培養(yǎng)運作規(guī)范、管理先進、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、具有高水平企業(yè)標準的旅游示范部門，引導(dǎo)酒店向標準化、品牌化的方向發(fā)展。4、創(chuàng)新旅游標準實施方法和評價機制。堅持標準實施與評價相結(jié)合的原則，探索標準實施及評價的新方法。（二）微觀目標1、旅游服務(wù)標準體

5、系一體化貫徹實施星級訪查規(guī)范，認真實施國家四星級酒店標準等行業(yè)規(guī)范。結(jié)合酒店，制定和完善酒店產(chǎn)品和旅游服務(wù)質(zhì)量標準，完善質(zhì)量手冊，完善服務(wù)流程，用心推進旅游服務(wù)標準體系一體化。努力建立完善與國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準相互銜接的旅游標準化體系，進一步發(fā)揮旅游標準在旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高等方面的重要作用。2、旅游服務(wù)從業(yè)人員服務(wù)素質(zhì)一體化大力貫徹酒店服務(wù)標準，規(guī)范酒店旅游服務(wù)從業(yè)人員的服務(wù)行為。維護標準的權(quán)威性，確保服務(wù)質(zhì)量整體水平不下滑。從內(nèi)部看，要從組織、人員、措施和制度等方面保證服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)。從外部看，要制定旅游標準服務(wù)承諾制度，明確服務(wù)人員的服務(wù)標準。3、旅游服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)一

6、體化實施“金字塔”式培訓(xùn)方法，以一人帶十人，十人帶百人，全面開展酒店服務(wù)人員培訓(xùn)工作。酒店培訓(xùn)和部門培訓(xùn)相結(jié)合，持續(xù)對服務(wù)從業(yè)人員開展培訓(xùn)，適時開展“旅游服務(wù)技能比賽”、標準化知識競賽等活動，推進酒店服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)一體化。4、旅游安全生產(chǎn)一體化以“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針、“標本兼治、重在治本”的原則和“政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門依法監(jiān)管、企業(yè)全面負責(zé)、群眾參與監(jiān)督、全社會廣泛支持”的工作格局為實施綱要，全面推進酒店安全生產(chǎn)工作，制定行動方案、加強監(jiān)管考核，層層發(fā)動，層層分解，層層考核，明確安全生產(chǎn)工作的總體要求和工作措施，認真履行職責(zé)，上下聯(lián)動,抓好、抓實、抓細安全生產(chǎn)工作，推進酒店安

7、全生產(chǎn)工作一體化。5、旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督一體化強化對酒店各崗位服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，實施服務(wù)質(zhì)量量化考核管理，納入對各部門的績效考核工作中，推進酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的一體化。充分發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)督小組的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理功能，實行投訴信息公開制度，建立專職質(zhì)監(jiān)員和兼職質(zhì)監(jiān)員相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系。強化一線服務(wù)質(zhì)量檢查力度，大力推進部門聯(lián)合的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機制。加強旅游投訴處理機制建設(shè)，進一步健全和完善投訴處理程序、制度和信息發(fā)布制度。結(jié)合四星酒店評定性復(fù)核標準，加大對酒店各區(qū)域個部門的復(fù)核和檢查力度，確保四星復(fù)核達標。做好質(zhì)量信息分析，建設(shè)酒店自我改善、自我循環(huán)的質(zhì)監(jiān)工作體系。五、試點資料（一）貫徹實施相

8、關(guān)標準1、確定旅游標準化發(fā)展規(guī)劃或計劃，并按步驟實施。2、大力推廣實施旅游業(yè)國家標準、行業(yè)標準。3、制定和實施貼合本地實際和旅游發(fā)展特點的旅游業(yè)地方標準。4、在執(zhí)行國家標準、行業(yè)標準和地方標準的基礎(chǔ)上，制定實施具有本單位特色、高水平、髙標準的企業(yè)標準。5、實施與旅游業(yè)相關(guān)的其它公共服務(wù)標準。（二）培養(yǎng)旅游標準化人才1、培養(yǎng)旅游標準化行政管理人才。2、培養(yǎng)旅游企業(yè)標準化管理人才。六、工作步驟（一）啟動階段（20 xx年6月）市旅游局下發(fā)XX市旅游標準化試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于推進飯店、餐飲標準化工作的通知后，啟動試點工作。（二）試點階段（20 xx年6月-20 xx年11月）試點工作為半年，試點單位制定試點工作方案，明確目標和任務(wù)，落實各項措施，對照試點評分標準開展建立、自檢工作。并透過工作簡報等形式，及時向XX市游局報送試點工作進展狀況。（三）評估驗收（20 xx年12月）試點后期，按照相關(guān)評估計分標準自查合格后，向XX市旅游局提出評估，由國家旅游局委托全國旅游標準化技術(shù)委員會組織評估驗收。（五）總結(jié)表彰階段（20 xx年1月）透過評估后，對旅游標準化試點工作進行總結(jié)，同時表彰在工作中表現(xiàn)突出的部門和個人。全面推進旅游標準化試點工作是