客戶服務理念和標準.pptx

1、客戶服務理念和標準1客戶服務概念1.1 什么是客戶服務1.2 為什么需要優(yōu)質的客戶服務1TRANSITION PAGE21.1 什么是客戶服務含義客戶服務就是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買公司產品或服務的一切活動的統(tǒng)稱！目的 解決客戶問題3依據服務做決定依據產品做決定顧客購買因素分析1.2 為什么需要優(yōu)質的客戶服務30%70%4Change（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機會）時代的變革1.2 為什么需要優(yōu)質的客戶服務5防止客戶流失樹立良好的口碑打造服務品牌增強企業(yè)競爭力優(yōu)質服務的經濟意義1.2 為什么需要優(yōu)質的客戶服務6航空公司7客戶服務理念22.1 專業(yè)化服務理念2.2 人性化

2、服務理念2.3 個性化服務理念TRANSITION PAGE82.1專業(yè)化服務理念大家一起來討論！ 醫(yī)生、律師、推銷員誰的可信度高？為什么？9一個人不可能什么事都會做，但必須有一件事做得最好。一個人不可以什么事都想做，但沒有一件事做得很好。2.1 專業(yè)化服務理念102.1 專業(yè)化服務理念 按照規(guī)范的流程，高品質、高效率地達成既定目標。專業(yè)化服務定義112.1 專業(yè)化服務理念流程 為達成既定目標，事先對問題的清晰認知以及解決問題的方法和順序。做某件事情的質量。品質效率做好某件事情的速度。 流程是基礎、品質是保障、效率是優(yōu)勢12人性化服務人性化服務，具體的來說就是以人為本，為消費者全心全意提供優(yōu)質

3、的服務，給消費者以人文關懷，從而有效的提高消費者的服務滿意度，進而增加企業(yè)的客戶滿意度，最終到達提高企業(yè)效益的目的的服務。2.2人性化服務理念13不僅要滿足消費者功能訴求更要滿足消費者2.2人性化服務理念心理需求基本需求心理需求自我實現需求14一種價值追求 思想理念在客戶的角度思考善于發(fā)現問題及時解決問題挖掘內在需求理解 客戶體貼客戶人性化服務作為一名服務人員，不僅是要有一副溫柔可親的笑貌，還要有一雙洞察人心的眼睛：2.2人性化服務理念152.3 個性化服務理念 個性化服務是根據用戶的設定來實現，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶的需求。162.3 個

4、性化服務理念實現個性化服務的 四個步驟：Trust 信任 Value 價值 Emotion 情感 Vision 愿景17客戶服務標準33.1 尊敬的問候3.2 恰當的表達3.3 專業(yè)的回答3.4 耐心的處理TRANSITION PAGE183.1 尊敬的問候每當你看見我們的顧客 微笑 眼神交流問候客戶 稱呼客戶19微笑代表什么？它體現我們的興趣它展示我們的關心和注意它傳達我們的歡迎不微笑又代表什么？我們不關心或不喜歡他們我們不高興或是不友善我們有私人問題或煩惱等等3.1 尊敬的問候-微笑20眼神交流傳達的是什么？我們想與他們交流我們專注地聆聽著他們的講話他們很重要3.1 尊敬的問候-眼神交流失

5、去眼神交流是什么感覺？有事情隱含、非常匆忙不專注、不想交流不高興、不在乎21當我們主動向客人打招呼的時候，向他們傳達了什麼信息？ 他們非常重要 我們想讓他們感到受歡迎 他們受到尊重 我們關心他們3.1 尊敬的問候-問候客戶22當我們稱呼顧客的時候,他們會感到 被充分關注 自己非常重要 非常溫暖 非常開心 沒有了陌生感 賓至如歸3.1 尊敬的問候-稱呼客戶23 以恰當的話語,愉快、生動的聲音和禮貌的舉止向顧客表示我們的尊敬和關心。3.2 恰當的表達24我們說了什么 所用的言詞我們如何說 講話的聲調身體語言 講話同時的動作 3.2 恰當的表達25身體語言 55%聲調 38%言詞 7%三種溝通方式所

6、占的比例3.2 恰當的表達26 謹慎選擇我們的用詞,多使用敬語，例如您好、請、打擾等。 讓我們的表達充分體現出專業(yè)、尊敬、體貼。3.2 恰當的表達-我們說了什么27 言詞的表達固然重要，但有時候，我們的聲調所表達的內容會超越我們所用的言詞 每次服務顧客的時候，我們必須帶著愉快、 友善和熱情的聲調3.2 恰當的表達-我們如何說28 實際上,我們的面部表情，手和身體的動作跟我們的言詞及聲調傳達出同樣強烈的信息。 在一般的對話中， 身體語言可以傳達多至2/3 的信息。3.2 恰當的表達-身體語言29正確地、專業(yè)地回答每一位顧客的問題或需求用心地、分外努力地為他們尋找答案或采取行動3.3 專業(yè)的回答30當回答不了客戶的問題，員工會有什麼感覺？ 如果員工不認為讓顧客滿意是自己的責任， 那滿足顧客的義務會變成一種干擾或額外的負擔 如果員工的確把滿足顧客放在第一位，那當他們 沒能力幫忙的時候，他們會因此而感到尷尬、 失望及沮喪3.3 專業(yè)的回答31我們怎樣做才能讓我們的顧客和我們自己都滿意? 進一步了解設施、服務和產品 多了解當地的市場的相關信息 知道哪里尋找信息，該問誰，怎樣能問到3.3 專業(yè)的回答32當客戶不滿時，我們該怎么辦？閱讀理解客戶的心情耐心處理客戶的問題3.4 耐心的處理33要了解顧客的心情，我們可以通過： 他們的言語 他們的聲調 他們的肢體語言 3.4 耐心的處理34