餐館單店管理開業(yè)運(yùn)營章程 豆撈坊 門店店務(wù)管理手冊P75

1、 PAGE 76目 錄第一章 門店組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置第二章 門店崗位職責(zé)和工作說明書第三章 門店日常工作流程第四章 店務(wù)管理制度第一節(jié) 衛(wèi)生管理第二節(jié) 訂餐管理第三節(jié) 易耗品管理第四節(jié) 菜譜管理 第五節(jié) 退菜管理第六節(jié) 物價(jià)管理第七節(jié) 餐具管理第八節(jié) 燈光管理第十節(jié) 背景音樂管理第十一節(jié) 空調(diào)管理第十二節(jié) 交接班和打烊管理第十三節(jié) 顧客投訴管理第十四節(jié) 能耗管理第十五節(jié) 人事管理第十六節(jié) 工作服管理第十七節(jié) 促銷管理第十八節(jié) 客戶管理第十九節(jié) 財(cái)務(wù)管理第二十節(jié) 倉庫管理第二十一節(jié) 會(huì)議管理第二十二節(jié) 安全管理第二十三節(jié) 工程維修制度第五章 門店服務(wù)規(guī)范附店務(wù)管理表格第一章 門店組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)

2、置店長店助前廳主管后堂主管領(lǐng)班收銀員（行政管理）服務(wù)組長傳菜組長預(yù)訂爐灶組長切配組長小料冷菜勤雜切配爐灶刨肉夜間值班員服務(wù)員迎賓會(huì)計(jì)倉管保潔員傳菜員收銀員（業(yè)務(wù)管理）吧臺(tái)酒水員第二章 門店崗位職責(zé)和工作說明書一、崗位職責(zé)二、工作說明書（一）店長（店助）工作流程說明午市工作流程09：00-09：15檢查門店前一天的銷售額情況，填寫營業(yè)日報(bào)表；檢查前日夜宵交接班記錄和完成情況，整理前日的晚間交流會(huì)記錄，明確今日工作重點(diǎn)；察看后堂驗(yàn)貨情況。09：15-09：30查看當(dāng)日預(yù)訂情況，與管理員共同準(zhǔn)備晨會(huì)內(nèi)容，明確會(huì)議分工。09：30-09：45晨會(huì)，聽取會(huì)議中管理人員對(duì)前日工作的總結(jié)和對(duì)當(dāng)餐工作的安排分

3、工，對(duì)重要性問題發(fā)表意見。09：45-10：20檢查前后堂的管理員的工作安排與落實(shí)，餐前準(zhǔn)備情況，衛(wèi)生情況，與員工進(jìn)行溝通。10：20-10：40工作餐時(shí)間10：40-11：00檢查重要接待的準(zhǔn)備情況11：00-11：30檢查員工的儀容儀表、站位情況，與員工進(jìn)行溝通。11：30-13：00在營業(yè)期間對(duì)餐廳進(jìn)行巡視，檢查餐廳的空調(diào)、音樂、燈光、氣味等情況，合理調(diào)配人員的分工，了解客戶就餐情況，控制出品節(jié)奏，指導(dǎo)協(xié)助管理員、服務(wù)員的餐中工作。13：00-13：30對(duì)當(dāng)餐出現(xiàn)的前后堂問題進(jìn)行記錄，如菜品質(zhì)量的反映、客人換菜、服務(wù)盲點(diǎn)、程序不完善等。晚市工作程序16：00-16：20工作餐時(shí)間16：2

4、0-16：30查看當(dāng)日預(yù)訂情況，與管理員共同準(zhǔn)備班前會(huì)內(nèi)容，明確會(huì)議分工。16：30-16：45班前會(huì)，聽取會(huì)議中對(duì)此前問題的總結(jié)和對(duì)當(dāng)餐工作的安排分工，對(duì)重要性問題發(fā)表意見。16：45-17：15檢查前后堂的管理員的工作安排與落實(shí)，餐前準(zhǔn)備情況，衛(wèi)生情況，與員工進(jìn)行溝通。17：15-17：30檢查重要接待的準(zhǔn)備情況，檢查員工的儀容儀表、站位情況。17：30-20：30在營業(yè)期間對(duì)餐廳進(jìn)行巡視，檢查餐廳的空調(diào)、音樂、燈光、氣味等情況，合理調(diào)配人員的分工，了解客戶就餐情況，控制出品節(jié)奏，指導(dǎo)協(xié)助管理員、服務(wù)員的餐中工作。20：30-21：00對(duì)當(dāng)餐出現(xiàn)的前后堂問題進(jìn)行記錄，如菜品質(zhì)量的反映、客人

5、換菜、服務(wù)盲點(diǎn)、程序不完善等。21：00-21：30組織管理人員交流會(huì)，進(jìn)行當(dāng)日的工作總結(jié)：包括餐廳的營業(yè)情況、服務(wù)和出品質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、安全、客訴等；討論相應(yīng)的解決方法，并在次日參照執(zhí)行；協(xié)調(diào)布置夜宵工作內(nèi)容。（二）前廳主管工作流程午市工作流程09：15-09：30主要檢查前一天的前廳收市情況；了解當(dāng)日預(yù)定情況，根據(jù)前晚總結(jié)會(huì)議安排，計(jì)劃今日工作具體安排。09：30-09：45列席晨會(huì)，聽取前廳各班組工作匯報(bào)、問題及當(dāng)日的要求，針對(duì)昨日交流會(huì)安排布置當(dāng)餐工作，強(qiáng)調(diào)近期工作重點(diǎn)，分配安排前廳各領(lǐng)班工作。09：45-10：20根據(jù)各項(xiàng)表單標(biāo)準(zhǔn)檢查營業(yè)前餐廳的設(shè)備情況、衛(wèi)生狀況、餐具入柜情況、領(lǐng)班

6、工作檢查記錄情況、酒水備量、濕巾/餐巾紙備量、餐具儲(chǔ)備量、預(yù)定情況等準(zhǔn)備情況，并做好檢查記錄。10：20-10：40工作餐時(shí)間，可與員工進(jìn)行溝通。10：40-11：00與區(qū)域管理員進(jìn)行工作溝通，就當(dāng)餐工作重點(diǎn)再次明確，根據(jù)檢查記錄對(duì)前廳各項(xiàng)準(zhǔn)備工作進(jìn)行針對(duì)性復(fù)檢，并記錄復(fù)檢情況。11：00-11：30檢查員工站位情況，再次確認(rèn)區(qū)域客情，進(jìn)行二次分工。11：30-13：30營業(yè)期間檢查前廳服務(wù)人員各種規(guī)范：包括擺臺(tái)規(guī)范、行為規(guī)范、語言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范等，并進(jìn)行及時(shí)記錄；在營業(yè)期間對(duì)門店前廳進(jìn)行巡視，對(duì)服務(wù)員的餐中服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。13：30-16：00（下午值班）進(jìn)行中午值班人員與下班人員的

7、交接班督導(dǎo)，根據(jù)客情合理安排值班人員工作內(nèi)容，確保員工工作效率。晚市工作程序16：00-16：30工作餐時(shí)間，可與員工溝通交流。16：30-16：45列席前廳班前會(huì)，聽取前廳各班組工作匯報(bào)、問題及當(dāng)日的要求，針對(duì)昨日總結(jié)會(huì)安排布置當(dāng)餐工作，強(qiáng)調(diào)近期工作重點(diǎn)，分配安排前廳各領(lǐng)班工作。16：45-17：30根據(jù)各項(xiàng)表單標(biāo)準(zhǔn)檢查營業(yè)前餐廳的設(shè)備情況、衛(wèi)生狀況、餐具入柜情況、領(lǐng)班工作檢查記錄情況、酒水備量、濕巾/餐巾紙備量、餐具儲(chǔ)備量、預(yù)定情況等準(zhǔn)備情況，并做好檢查記錄。17：30-21：00營業(yè)期間檢查前廳服務(wù)人員各種規(guī)范：包括擺臺(tái)規(guī)范、行為規(guī)范、語言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范等，并進(jìn)行及時(shí)記錄；在營

8、業(yè)期間對(duì)門店前廳進(jìn)行巡視，對(duì)服務(wù)員的餐中服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。21：00-21：30參加管理人員交流會(huì)，進(jìn)行當(dāng)日的工作總結(jié)：包括餐廳服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、安全、客訴等；討論相應(yīng)的解決方法，并在次日安排執(zhí)行。 （三）前廳領(lǐng)班工作流程午市工作程序09：20-09：30到崗了解當(dāng)日預(yù)訂情況，做晨會(huì)的準(zhǔn)備工作。09：30-09：45主持召開晨會(huì)：根據(jù)前晚交流會(huì)內(nèi)容總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營問題及預(yù)定情況提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情；記錄考勤、檢查儀容儀表、分配所負(fù)責(zé)區(qū)域服務(wù)工作。09：45-10：20營業(yè)前檢查:各領(lǐng)班根據(jù)餐前準(zhǔn)備工作檢查標(biāo)準(zhǔn)分別檢查包房、吧臺(tái)、前廳和領(lǐng)位區(qū)的準(zhǔn)備情況

9、，檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況、各項(xiàng)用品設(shè)施的準(zhǔn)備情況、服務(wù)員的擺臺(tái)情況等，對(duì)不符合的地方進(jìn)行糾正并記錄。10：20-10：40工作餐時(shí)間，可與各區(qū)域管理員和員工溝通。10：40-11：00檢查服務(wù)人員規(guī)范：根據(jù)餐前檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，包括擺臺(tái)規(guī)范、行為規(guī)范、語言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范等，對(duì)不符合的地方進(jìn)行及時(shí)糾正。11：00-11：30檢查員工站位情況，配合主管根據(jù)客情進(jìn)行二次分工。11：30-13：00餐中服務(wù)及督導(dǎo)：在營業(yè)期間對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視，對(duì)服務(wù)員的餐中服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。遇有重要客人要親自服務(wù)。13：00-13：30收尾工作檢查：當(dāng)餐營業(yè)結(jié)束后，對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)服務(wù)人員的收尾工作進(jìn)行

10、檢查，如衛(wèi)生的清潔、設(shè)施用品的整理、晚市營業(yè)準(zhǔn)備工作等。13：30-16：00（下午值班）進(jìn)行中午值班人員與下班人員的交接班督導(dǎo)，根據(jù)客情合理安排值班人員工作內(nèi)容，確保員工工作效率。晚市工作程序16：00-16：30工作餐時(shí)間，可與員工交流溝通。16：30-16：45主持召開班前會(huì)：根據(jù)交流會(huì)內(nèi)容總結(jié)工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)此前出現(xiàn)的經(jīng)營問題及預(yù)定情況提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情；記錄考勤、檢查儀容儀表、分配所負(fù)責(zé)區(qū)域服務(wù)工作。對(duì)員工進(jìn)行提問，強(qiáng)調(diào)今日工作重點(diǎn)，鼓勵(lì)員工，提升員工士氣。16：45-17：30檢查服務(wù)人員規(guī)范：根據(jù)餐前檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，包括擺臺(tái)規(guī)范、行為規(guī)范、語言規(guī)范、迎賓規(guī)

11、范、傳菜規(guī)范等，對(duì)不符合的地方進(jìn)行及時(shí)糾正。檢查員工儀容儀表，站位情況。17：30-21：00餐中服務(wù)及督導(dǎo)：在營業(yè)期間對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視，對(duì)服務(wù)員的餐中服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。遇有重要客人要親自服務(wù)。21：00-21：30參加管理人員交流會(huì)：每日當(dāng)班結(jié)束工作后參加交流會(huì)，總結(jié)當(dāng)日當(dāng)班工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)后續(xù)預(yù)定情況提出下一班次或次日的工作要點(diǎn)，各崗位間依然存在的問題，分析問題，討論得出最終解決方案。（四）迎賓員工作流程午市工作程序9：30-9：45參加班前會(huì)：迎賓員著工作服化淡妝參加前廳領(lǐng)班召開的晨會(huì)，了解前日工作中問題并掌握當(dāng)日預(yù)訂及重要客人服務(wù)安排情況。9：45-10：20營業(yè)前準(zhǔn)備工作：清潔

12、工作區(qū)域衛(wèi)生；協(xié)助服務(wù)員做好前廳餐前準(zhǔn)備工作。10：20-10：40 工作餐時(shí)間。10：40-11：10核對(duì)預(yù)定情況，檢查餐廳留座情況。11：10-13：00迎賓：提前五分鐘站位，挺胸抬頭，雙腳微叉，雙手自然交叉于腹前，微笑自然親切，開始迎賓工作；客人進(jìn)店后，主動(dòng)迎上前表示歡迎，態(tài)度要和氣，語言要親切；詢問賓客人數(shù)及是否有預(yù)訂等情況；賓客提出的問題，要耐心解答。領(lǐng)位：根據(jù)賓客人數(shù)、服務(wù)員看臺(tái)情況及賓客對(duì)餐位的特殊要求，引導(dǎo)客人進(jìn)入相應(yīng)就餐區(qū)域，交給相應(yīng)負(fù)責(zé)服務(wù)人員進(jìn)行后續(xù)用餐服務(wù)。對(duì)已預(yù)訂的賓客，需提前記好相應(yīng)包廂號(hào)或臺(tái)號(hào)，并及時(shí)與服務(wù)員核對(duì)預(yù)定信息，做到準(zhǔn)確無誤地將客人引至預(yù)訂包廂或桌位。返

13、回站位等候：迎賓員在完成領(lǐng)位工作后返回工作崗位時(shí)，及時(shí)為下面的客人做好迎領(lǐng)工作準(zhǔn)備，按順序安排等候的客人用餐，并與各服務(wù)班組搞好協(xié)調(diào)工作，注意客流量大的服務(wù)質(zhì)量保持。13：00-13：30送賓：賓客用餐完畢，離開餐廳到達(dá)餐廳門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用禮貌敬語與客人道別。收尾工作：在營業(yè)結(jié)束后，及時(shí)清點(diǎn)物品、清理環(huán)境衛(wèi)生。晚市工作程序16：00-16：30 工作餐時(shí)間。16：30-16：45參加班前會(huì)：迎賓員著工作服化淡妝參加前廳領(lǐng)班召開的班前會(huì)，了解前日工作中問題并掌握當(dāng)日營業(yè)中預(yù)訂及重要客人服務(wù)安排情況。16：45-17：00營業(yè)前準(zhǔn)備工作：清潔工作區(qū)域衛(wèi)生；協(xié)助服務(wù)員做好前廳餐前準(zhǔn)備工作。17：0

14、0-17：15核對(duì)預(yù)訂情況，檢查餐廳留座情況。17：15-20：00迎賓：提前五分鐘站位，挺胸抬頭，雙腳微叉，雙手自然交叉于腹前，微笑自然親切，開始迎賓工作；客人進(jìn)店后，主動(dòng)迎上前表示歡迎，態(tài)度要和氣，語言要親切；詢問賓客人數(shù)及是否有預(yù)訂等情況；賓客提出的問題，要耐心解答。領(lǐng)位：根據(jù)賓客人數(shù)、服務(wù)員看臺(tái)情況及賓客對(duì)餐位的特殊要求，引導(dǎo)客人進(jìn)入相應(yīng)就餐區(qū)域，交給相應(yīng)負(fù)責(zé)服務(wù)人員進(jìn)行后續(xù)用餐服務(wù)。對(duì)已預(yù)訂的賓客，需提前記好相應(yīng)包廂號(hào)或臺(tái)號(hào)，并及時(shí)與服務(wù)員核對(duì)預(yù)定信息，做到準(zhǔn)確無誤地將客人引至預(yù)訂包廂或桌位。返回站位等候：迎賓員在完成領(lǐng)位工作后返回工作崗位時(shí)，及時(shí)為下面的客人做好迎領(lǐng)工作準(zhǔn)備，按順序

15、安排等候的客人用餐，并與各服務(wù)班組搞好協(xié)調(diào)工作，注意客流量大的服務(wù)質(zhì)量保持。20：00-21：00送賓：賓客用餐完畢，離開餐廳到達(dá)餐廳門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用禮貌敬語與客人道別。收尾工作：在營業(yè)結(jié)束后，及時(shí)清點(diǎn)物品、清理環(huán)境衛(wèi)生。（五）服務(wù)員工作流程午市工作程序09：30-09：45參加晨會(huì)：參加前廳領(lǐng)班召開的晨會(huì)，了解前日工作中問題和當(dāng)日工作安排并掌握營業(yè)中預(yù)訂及重要客人服務(wù)安排情況。09：45-10：20營業(yè)前準(zhǔn)備工作：服務(wù)員著工作服女性化淡妝上崗；清潔工作區(qū)域衛(wèi)生、進(jìn)行擺臺(tái)、物品準(zhǔn)備等餐前準(zhǔn)備工作。10：20-10：40工作餐時(shí)間。10：40-11：00繼續(xù)完善餐前準(zhǔn)備工作，再次檢查儀容儀表，

16、站位迎候顧客。11：00-13：30根據(jù)服務(wù)流程要求進(jìn)行對(duì)客服務(wù)工作，在工作中注意當(dāng)日的工作重點(diǎn)。收尾工作：當(dāng)日當(dāng)班服務(wù)工作結(jié)束后，及時(shí)清點(diǎn)物品、清理工作區(qū)域和環(huán)境衛(wèi)生；未參加下午值班的人員做好交接班工作。13：30-16：00下午值班人員根據(jù)客情和值班管理人員安排做好服務(wù)、衛(wèi)生、晚市的準(zhǔn)備工作。晚市工作程序16：00-16：30工作餐時(shí)間。16：30-16：45參加班前會(huì)：參加前廳領(lǐng)班召開的班前會(huì)，了解前日工作中問題和當(dāng)日工作安排并掌握營業(yè)中預(yù)訂及重要客人服務(wù)安排情況。16：45-17：30營業(yè)前準(zhǔn)備工作：服務(wù)員著工作服女性化淡妝上崗；清潔工作區(qū)域衛(wèi)生、進(jìn)行擺臺(tái)、物品準(zhǔn)備等餐前準(zhǔn)備工作，站位

17、迎候顧客。17：30-21：00根據(jù)服務(wù)流程要求進(jìn)行對(duì)客服務(wù)工作，在工作中注意當(dāng)日的工作重點(diǎn)。收尾工作：當(dāng)日當(dāng)班服務(wù)工作結(jié)束后，及時(shí)清點(diǎn)物品、清理工作區(qū)域和環(huán)境衛(wèi)生；未參加夜宵值班的人員做好交接班工作。21：00-營業(yè)結(jié)束夜宵值班人員根據(jù)客情和值班管理人員安排做好服務(wù)、衛(wèi)生、明日午市的準(zhǔn)備工作。（六）傳菜員工作流程午市工作程序09：30-09：45參加晨會(huì)：傳菜員著工作服參加前廳領(lǐng)班召開的班前會(huì)，了解前日工作中問題并掌握當(dāng)日營業(yè)中及重要客人服務(wù)安排情況。未參加會(huì)議的值班傳菜員準(zhǔn)備小料，準(zhǔn)備火鍋醬料、酒精等。09：45-10：20營業(yè)前準(zhǔn)備工作：清潔工作區(qū)域衛(wèi)生、進(jìn)行餐前準(zhǔn)備工作。備餐：準(zhǔn)備營業(yè)

18、小料，備足傳菜工作區(qū)域工作所需的餐盤、瓷碟、湯碗等服務(wù)時(shí)所需餐具用具，并碼放整齊，以及其他的物料準(zhǔn)備。10：20-10：40工作餐時(shí)間。10：40-11：30繼續(xù)完成餐前準(zhǔn)備工作。11：30-13：00傳菜：傳菜員遵循“七不傳”原則，根據(jù)臺(tái)號(hào)送達(dá)到桌，按冷菜干鍋炒菜底鍋涮菜主食水果順序上菜，注意走菜的速度。13：00-13：30收尾工作：當(dāng)日當(dāng)班服務(wù)工作結(jié)束后，及時(shí)清點(diǎn)物品、清理工作區(qū)域和環(huán)境衛(wèi)生；清洗托盤，將需要清洗的餐具送到洗漱間，做好下班次的服務(wù)準(zhǔn)備工作。晚市工作程序16：00-16：30工作餐時(shí)間。16：30-16：45參加班前會(huì)：傳菜員著工作服參加前廳領(lǐng)班召開的班前會(huì)，了解前日工作中

19、問題并掌握當(dāng)日營業(yè)中及重要客人服務(wù)安排情況。未參加會(huì)議的值班傳菜員準(zhǔn)備小料，準(zhǔn)備火鍋醬料、酒精等。16：45-17：30營業(yè)前準(zhǔn)備工作：清潔工作區(qū)域衛(wèi)生、進(jìn)行餐前準(zhǔn)備工作。備餐：準(zhǔn)備營業(yè)小料，備足傳菜工作區(qū)域工作所需的餐盤、瓷碟、湯碗等服務(wù)時(shí)所需餐具用具，并碼放整齊，以及其他的物料準(zhǔn)備。17：30-20：30傳菜：傳菜員遵循“七不傳”原則，根據(jù)臺(tái)號(hào)送達(dá)到桌，按冷菜干鍋炒菜底鍋涮菜主食水果順序上菜，注意走菜的速度。20：30-21：00收尾工作：當(dāng)日當(dāng)班服務(wù)工作結(jié)束后，及時(shí)清點(diǎn)物品、清理工作區(qū)域和環(huán)境衛(wèi)生；清洗托盤，將需要清洗的餐具送到洗漱間，做好下班次的服務(wù)準(zhǔn)備工作。（七）吧臺(tái)酒水員工作流程午

20、市工作程序09：30-09：45參加班前會(huì)：酒水員著工作服參加班前會(huì)，了解前日工作中問題并掌握當(dāng)日營業(yè)中及重要客人服務(wù)安排情況。09：45-10：20營業(yè)前準(zhǔn)備工作：清潔工作區(qū)域衛(wèi)生、進(jìn)行開餐前準(zhǔn)備工作。10：20-10：40工作餐時(shí)間10：40-11：30做好餐前工作的檢查，確保餐中果汁與冰品及時(shí)供應(yīng)。11：30-13：00營業(yè)中酒水服務(wù)：對(duì)各種鮮榨果汁與冰品原料妥善保管并準(zhǔn)備好相關(guān)設(shè)備及用具，做到及時(shí)供應(yīng)。13：00-13：30收尾工作：當(dāng)日當(dāng)班服務(wù)工作結(jié)束后，及時(shí)清點(diǎn)物品、清理吧臺(tái)及展示架環(huán)境衛(wèi)生；清洗酒水吧臺(tái)的設(shè)備、用具，做好下班次的服務(wù)準(zhǔn)備工作。晚市工作程序16：00-16：30工作

21、餐時(shí)間。16：30-16：45參加班前會(huì)：酒水員著工作服參加班前會(huì)，了解前日工作中問題并掌握當(dāng)日營業(yè)中及重要客人服務(wù)安排情況。16：45-17：30營業(yè)前準(zhǔn)備工作：清潔工作區(qū)域衛(wèi)生、進(jìn)行開餐前準(zhǔn)備工作。做好餐前工作的檢查，確保餐中果汁與冰品及時(shí)供應(yīng)。17：30-20：30營業(yè)中酒水服務(wù)：對(duì)各種鮮榨果汁與冰品原料妥善保管并準(zhǔn)備好相關(guān)設(shè)備及用具，做到及時(shí)供應(yīng)。20：30-21：00收尾工作：當(dāng)日當(dāng)班服務(wù)工作結(jié)束后，及時(shí)清點(diǎn)物品、清理吧臺(tái)及展示架環(huán)境衛(wèi)生；清洗酒水吧臺(tái)的設(shè)備、用具，做好收尾工作。（八）收銀員（九）預(yù)訂員（十）倉庫保管員（十一）保潔員午市工作程序9：30檢查儀容儀表：儀容整潔 工作服整

22、潔9：40-11：00檢查客用衛(wèi)生間衛(wèi)生，全面清潔門窗玻璃、梳妝鏡小便池、蹲便器及附屬設(shè)施地面、墻面洗手池便紙蔞廢紙物傾倒處理，更換垃圾袋衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙、檀香、空氣清新劑檢查設(shè)施使用是否正常、是否齊全(8)結(jié)束后清潔工具歸位前廳公共區(qū)域衛(wèi)生地面邊角衛(wèi)生門口衛(wèi)生樓梯過道衛(wèi)生盆栽盆景無雜物無枯葉10：20-10：40工作餐時(shí)間11:00-13:30 餐中衛(wèi)生巡視整個(gè)前廳，清理前廳地面紙、水、油、煙頭等雜物每30分鐘沖洗廁所一次，查看衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等是否充足，及時(shí)增補(bǔ)晚市工作程序16：00-16：30工作餐時(shí)間16：30-17：10檢查客用衛(wèi)生間衛(wèi)生，全面清潔門窗玻璃、梳妝鏡小便池、

23、蹲便器及附屬設(shè)施地面、墻面洗手池便紙蔞廢紙物傾倒處理，更換垃圾袋衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙、檀香、空氣清新劑檢查設(shè)施使用是否正常、是否齊全(8)結(jié)束后清潔工具歸位前廳公共區(qū)域衛(wèi)生地面邊角衛(wèi)生門口衛(wèi)生樓梯過道衛(wèi)生盆栽盆景無雜物無枯葉17:10-21:00 餐中衛(wèi)生巡視整個(gè)前廳，清理前廳地面紙、水、油、煙頭等雜物每30分鐘沖洗廁所一次，查看衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等是否充足，及時(shí)增補(bǔ)，下班前將便紙蔞廢紙物傾倒處理，更換垃圾袋。第三章 門店日常工作流程門店日常工作流程一、門店日工作流程晚市餐前準(zhǔn)備晨會(huì)午市餐前準(zhǔn)備領(lǐng)班以上人員餐前檢查午市營業(yè)服務(wù)午市交接班管理晚市班前會(huì)店長檢查昨日夜宵情況領(lǐng)班以上人員餐前檢

24、查晚市營業(yè)服務(wù)管理人員交流會(huì)夜宵交接班管理夜宵營業(yè)服務(wù)設(shè)施安全檢查打烊二、開店夜班值班員打開店門，進(jìn)行安全檢查：檢查店面完好情況，檢查門、窗是否完好，店內(nèi)主要設(shè)備有無丟失。開啟電閘、水閘。填寫值班日志，記錄發(fā)生問題。上班打卡門店正常工作時(shí)間為早上9：30到晚上21：30(根據(jù)季節(jié)調(diào)整作息時(shí)間)，夜宵到凌晨3點(diǎn)。員工提前5分鐘到崗，應(yīng)穿好工作服打卡，準(zhǔn)點(diǎn)點(diǎn)名。店長、店助輪流提前30分鐘到崗，其他管理人員提前15分鐘到崗，負(fù)責(zé)監(jiān)督員工考勤打卡情況。 夜宵檢查店長（店助）檢查昨日夜宵值班記錄，核查完成情況，對(duì)遺留問題進(jìn)行解決處理。班前會(huì)（晨會(huì)）每天上午9：30和下午16：30準(zhǔn)時(shí)召開班前會(huì)（晨會(huì)），

25、前后堂當(dāng)班全體人員參加。集合音樂響起后迅速列隊(duì)。（班前會(huì)時(shí)間隨作息時(shí)間調(diào)整進(jìn)行調(diào)整）會(huì)議由領(lǐng)班主持。領(lǐng)班點(diǎn)名，人員是否到齊，有無遲到曠工人員；領(lǐng)班、主管檢查員工儀容儀表是否符合規(guī)范；后堂主管向領(lǐng)班通報(bào)本餐次沽清菜品，領(lǐng)班向與會(huì)人員介紹本餐次沽清菜品和推薦菜品；公布門店當(dāng)日促銷政策和注意事項(xiàng)；介紹客人預(yù)訂情況和重要客人接待要求；點(diǎn)評(píng)前日經(jīng)營情況，總結(jié)客戶投訴和工作過失，表揚(yáng)好人好事；安排工作，分配任務(wù)，交代注意事項(xiàng)，傳達(dá)上級(jí)指示；會(huì)議結(jié)束前，全體人員齊聲朗頌口號(hào)，店長宣布散會(huì)。三、餐前準(zhǔn)備準(zhǔn)備項(xiàng)目工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人1吧臺(tái)準(zhǔn)備吧臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生清潔；核對(duì)酒水?dāng)?shù)量，是否齊全，及時(shí)補(bǔ)充補(bǔ)充酒水上冰箱吧臺(tái)主要設(shè)備

26、能否正常使用，如出現(xiàn)需維修問題及時(shí)報(bào)告前廳主管，并及時(shí)報(bào)修；準(zhǔn)備好備用金、發(fā)票、找零袋、優(yōu)惠券等菜譜檢查和分發(fā)，及其他物品準(zhǔn)備收銀員2前廳準(zhǔn)備檢查桌椅有無損壞，發(fā)現(xiàn)餐桌椅損壞立即將其撤離現(xiàn)場，報(bào)告領(lǐng)班，及時(shí)報(bào)修；工作柜整潔，物品準(zhǔn)備充足，分類擺放整齊。將工作柜內(nèi)備用餐具補(bǔ)充齊備，并按規(guī)定擺放整齊一次性用品，包括一次性筷子、餐巾紙、手機(jī)套、一次性手套等，并補(bǔ)充齊備。其他餐中用具檢查，包括點(diǎn)火槍、分菜夾等。擺臺(tái)符合標(biāo)準(zhǔn)，餐具無破損燈光照明正常，空調(diào)溫度符合要求，背景音樂適合就餐氣氛，音量適中桌面牙簽、醋壺等準(zhǔn)備齊全開餐用具用品準(zhǔn)備充足（托盤、點(diǎn)菜單、筆、開瓶器、點(diǎn)火槍或打火機(jī)、酒精爐等）員工按規(guī)定

27、著裝，佩戴工牌，女員工化淡妝員工清楚當(dāng)日客情服務(wù)員3傳菜準(zhǔn)備檢查托盤數(shù)量并清潔托盤準(zhǔn)備足量的蘸醬等材料準(zhǔn)備好湯壺等物品做好傳菜口地面、墻面、工作柜、餐用具、地墊等清潔衛(wèi)生傳菜員4清潔衛(wèi)生餐桌、座椅、地面、包房等按要求做到清潔，無水跡，無油膩，無污漬，臺(tái)布干凈整潔。服務(wù)員5衛(wèi)生間清潔洗手臺(tái)干凈、無水跡地面、墻面干凈、保持干燥小便池、座（蹲）便器干凈、無雜物紙巾和洗手液等必需品充足通風(fēng)無異味保潔員6洗漱間準(zhǔn)備清理洗漱間基礎(chǔ)衛(wèi)生、設(shè)施衛(wèi)生；做好消毒水配比；檢查消毒柜等設(shè)備是否正常；已清潔的餐具是否搬離洗漱間。清洗用具和物料是否齊全勤雜工7迎賓預(yù)訂準(zhǔn)備門口地面、櫥窗、大門清潔衛(wèi)生書刊報(bào)架、廣告牌等整潔

28、預(yù)定臺(tái)、候餐區(qū)衛(wèi)生清潔準(zhǔn)備訂餐用品：訂餐卡、訂餐記錄等將已預(yù)訂餐位信息與相關(guān)人員交接各樓層領(lǐng)班檢查餐前準(zhǔn)備情況，糾正不規(guī)范、未準(zhǔn)備到位事項(xiàng)。如有不合格項(xiàng)需做相應(yīng)記錄。四、餐中檢查督導(dǎo) 店長、前廳主管要對(duì)餐中各項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行巡視、檢查、督導(dǎo)，重點(diǎn)關(guān)注：員工按服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)員工服務(wù)用語是否規(guī)范；向客人提供建議進(jìn)行適時(shí)推銷客人招呼時(shí)，服務(wù)員能迅速到達(dá)客人旁邊或?qū)腿俗龀龇磻?yīng)餐中服務(wù)是否周全細(xì)致結(jié)帳迅速、準(zhǔn)確無誤正確處理客人投訴及突發(fā)事件保持“三輕”（走路輕、說話輕、操作輕）、四勤（嘴勤、手勤、眼勤、腿勤）五、交接班管理安排有早、晚班班次的門店每日13：20和21：20開始交接班工作。交接

29、項(xiàng)目交接班工作負(fù)責(zé)人1領(lǐng)班業(yè)務(wù)交接說明銷售情況說明店內(nèi)客戶服務(wù)情況，提出對(duì)重點(diǎn)客戶的關(guān)注相關(guān)表格、數(shù)據(jù)、材料和記錄交接講述本班次發(fā)生的重要問題，重點(diǎn)講述待處理問題填寫交接班記錄交班/接班領(lǐng)班2吧臺(tái)業(yè)務(wù)交接清潔吧臺(tái)臺(tái)面檢查吧臺(tái)存貨情況，提出需要補(bǔ)充的酒水檢查吧臺(tái)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況收銀款項(xiàng)清點(diǎn)交接其他待處理事項(xiàng)交/接班收銀員3服務(wù)交接客戶服務(wù)和付款情況交接清潔前廳地面，整理餐桌餐具及物品交接交/接班前廳服務(wù)員4傳菜組交接檢查整理托盤、干鍋架、酒精、地墊等各項(xiàng)設(shè)施物品傳菜情況交/接班傳菜員5洗碗工交接檢查洗滌用具和用品準(zhǔn)備情況說明餐具洗滌狀態(tài)交/接班洗碗工6后廚交接說明營業(yè)情況和各種物料使用情況，提出需要

30、補(bǔ)充的原料清潔操作間和各種用品用具、設(shè)備設(shè)施的衛(wèi)生交/接班后堂主管、組長、廚師六、打烊管理當(dāng)日當(dāng)班結(jié)束工作前半小時(shí)進(jìn)行不影響顧客用餐的局部收餐準(zhǔn)備工作，到結(jié)束營業(yè)時(shí)間后正式收餐。序號(hào)檢查項(xiàng)目工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人1結(jié)束營業(yè)前半小時(shí)統(tǒng)計(jì)銷售情況領(lǐng)班統(tǒng)計(jì)當(dāng)日銷售情況做好交接班記錄，交接事宜落實(shí)到人查看有無客人遺留物品前廳領(lǐng)班2結(jié)束營業(yè)前半小時(shí)后廚清潔各崗位清潔所轄區(qū)域、設(shè)備用具衛(wèi)生各崗位檢查關(guān)閉不需使用的煤氣、水源、電器等菜品原料整理，進(jìn)冰箱廚師3結(jié)束營業(yè)前15分鐘吧臺(tái)清潔進(jìn)行吧臺(tái)工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔，包括臺(tái)面、酒水柜、地面清潔工作；調(diào)整無需使用的設(shè)備至關(guān)閉狀態(tài)現(xiàn)金交接收銀員4營業(yè)結(jié)束后前廳清潔停止?fàn)I業(yè)，待

31、客人基本離店后開始清潔前廳，包括：按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行收臺(tái)清潔前廳的地面、桌椅、菜架等；檢查桌椅、桌布是否有損壞及時(shí)清理工作臺(tái)，餐用具歸位放置前廳服務(wù)員5營業(yè)結(jié)束后洗漱間清潔洗漱間清潔，包括臺(tái)面、地面、水槽等，餐具清洗餐餐清，清潔餐具擺放整齊；勤雜工6營業(yè)結(jié)束后后廚整體清潔清潔所有區(qū)域關(guān)閉各項(xiàng)設(shè)備水電氣廚師7檢查店面及設(shè)備完好檢查負(fù)責(zé)區(qū)域電氣、桌椅、門窗、燈具等完好無損各崗位值班領(lǐng)班檢查收尾工作情況，確定無誤后將結(jié)果記入交接班記錄表。七、管理人員交流會(huì)每晚20：30以后店長組織召開管理人員交流會(huì)，內(nèi)容包括：1、今日銷售情況通報(bào)；2、各管理崗位至下而上工作匯報(bào)（根據(jù)管理人員日報(bào)）：前廳服務(wù)、現(xiàn)場協(xié)調(diào)、

32、產(chǎn)品推銷、客情客訴情況，后廚原料和產(chǎn)品質(zhì)量、操作標(biāo)準(zhǔn)、成本控制的監(jiān)控等，各崗位今日重點(diǎn)工作匯報(bào)；3、顧客投訴和突發(fā)事件分析，處理方案；4、前后堂之間的溝通協(xié)調(diào)事宜，需要店長協(xié)調(diào)的事宜；5、夜宵的工作安排6、明日各崗位重點(diǎn)工作安排。八、閉店所有工作結(jié)束后，值班領(lǐng)班和夜班值班員共同巡視，進(jìn)行安全設(shè)備檢查，關(guān)閉電閘、水閘、氣閘門，關(guān)閉店門。以上內(nèi)容2009.4.21第一次修訂第四章 店務(wù)管理制度第一節(jié) 衛(wèi)生管理一、衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)（一）門店環(huán)境搞好環(huán)境衛(wèi)生，保持餐廳內(nèi)衛(wèi)生清潔，力爭做到無蠅、無鼠、無蟑螂，對(duì)防止食品污染，保證食品衛(wèi)生起著非常重要的作用。具體要求標(biāo)準(zhǔn)為：環(huán)境衛(wèi)生是指餐廳的地面、桌椅、墻壁、

33、天花板、門窗、燈具和各種裝飾品的清潔衛(wèi)生。地面應(yīng)清洗干凈無污漬，墻壁、天花板無塵土，門窗要定期擦拭，做到明亮干凈，不留死角。前廳保持餐廳溫度適宜，空氣清新。桌椅及餐廳內(nèi)的所有家具要定期定時(shí)地清潔，布局要縱橫成線，整齊劃一。臺(tái)布鋪設(shè)要符合標(biāo)準(zhǔn)：中線居中，股縫朝上，四周下垂部分距地面相等，臺(tái)布要清潔，無破損。餐桌必備物品要齊全，每天清潔，統(tǒng)一擺放。餐廳的衛(wèi)生清潔工作須在正式營業(yè)前全部清理完畢，中午11：15之前，下午17：15之前（具體時(shí)間可以根據(jù)季節(jié)和門店?duì)I運(yùn)情況適當(dāng)調(diào)整）。在不影響客人的前提下，搞好餐中清臺(tái)工作?？腿擞貌徒Y(jié)束離開后，要迅速做好收臺(tái)及衛(wèi)生清理工作。通道、衛(wèi)生間等地方要及時(shí)清掃，地

34、墊應(yīng)保持清潔。保持清潔用具的清潔，如洗滌池、拖把器等要及時(shí)清理，洗刷干凈，確保被清潔對(duì)象清潔效果。托盤、收餐車等服務(wù)用具每日要清洗。（二）客用衛(wèi)生間客用洗手間是重要的衛(wèi)生控制環(huán)節(jié)，要求清潔人員為客人提供良好衛(wèi)生環(huán)境和高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)面、鏡面、地面無水跡；地面、墻壁無灰塵、無污跡；小便池?zé)o污垢、無雜物；洗手臺(tái)無水跡、污跡、無頭發(fā)、無雜物；衛(wèi)生間、門窗潔凈無灰塵；不銹鋼設(shè)施光亮不發(fā)黑；坐/蹲便器潔凈無污垢；通風(fēng)良好，無異味；各設(shè)施完好無損。（三）個(gè)人衛(wèi)生新進(jìn)員工入職和在崗員工每年要進(jìn)行健康體檢，發(fā)現(xiàn)患有不適合接觸食品疾病的員工及時(shí)調(diào)換崗位。各崗位員工工作服著裝整潔衛(wèi)生，無污漬、無破損，

35、勤洗澡、勤理發(fā)、勤換衣服，不留胡須，男生不蓄長發(fā)；員工講究個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成個(gè)人良好的清潔衛(wèi)生習(xí)慣，做到勤洗手，不用指尖搔頭、挖鼻孔、擦嘴巴、隨地吐痰、亂扔廢紙等；各崗位員工不留長指甲，不抹指甲油，養(yǎng)成勤剪指甲習(xí)慣；上班不吸煙，不喝酒，不吃零食、不嚼口香糖，不近距離對(duì)著菜肴講話；各崗位員工服務(wù)過程中不可以在客人面前、或?qū)χ称窊项^、打噴嚏、咳嗽和用手捂口咳嗽、打噴嚏等動(dòng)作。（四）操作衛(wèi)生員工工作服應(yīng)上崗換裝，不能穿著工作服外出，避免從外界帶回病菌；員工裝盤、取菜、傳送食品使用托盤，準(zhǔn)備食物時(shí)盡可能使用各種器皿用具，不直接用手接觸食品或觸摸餐具入口部位。餐具要拿柄，玻璃杯要拿底部，端盤子時(shí)拇指只能接

36、觸盤子邊緣部分。如果食物必須用手操作，必須帶好一次性塑料手套，操作完后必須處理好使用過的手套。器皿器具如掉落在地上，應(yīng)洗凈后再使用。工作時(shí)不使用破裂器皿，以免成品污染或造成意外傷害。（五）餐具器具衛(wèi)生各門店餐具、茶具、酒具定期消毒。餐具按時(shí)擦拭，無污痕、表面無變色現(xiàn)象發(fā)生。瓷器、不銹鋼餐具和玻璃制品表面光潔明亮，無油膩感。托盤每餐洗滌，送餐后擦拭干凈；臺(tái)布、口布每餐換新，平整潔凈。各種餐茶用具、用品日常保管良好，有防塵措施，始終保持清潔。（六）日清、周清、月清和定期清潔門店對(duì)全店的清潔衛(wèi)生實(shí)行衛(wèi)生分片包干的管理方法，劃定每個(gè)人的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)、清潔項(xiàng)目和衛(wèi)生清潔周期，填入日/周/月清潔檢查表；每天

37、前廳、廚房分別組織衛(wèi)生檢查，按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，檢查結(jié)果如實(shí)記錄；門店清潔大掃除和衛(wèi)生檢查每周進(jìn)行一次，由各領(lǐng)班和后堂組長組織進(jìn)行全面的整理和清掃，店長（店助）和前后堂主管組成檢查小組，按前后堂衛(wèi)生檢查評(píng)分表進(jìn)行檢查評(píng)比，公布衛(wèi)生檢查結(jié)果，對(duì)先進(jìn)班組和個(gè)人，予以表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于落后班組和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)和贊助。第二節(jié) 訂餐管理第三節(jié) 易耗品管理一、餐廳易耗品是指餐廳營運(yùn)中用量比較大、單體價(jià)值較小、使用周期較短的各種器物、物品，特別是一次性用具如餐巾紙、塑料袋、各種打包器皿、吸管、塑料手套、一次性工作帽、洗潔精、酒精等。二、易耗品的領(lǐng)用應(yīng)遵循“一天一領(lǐng)，定額領(lǐng)用，節(jié)約使用”的原則，易耗品由前

38、后堂主管根據(jù)當(dāng)日生意預(yù)估在餐前申領(lǐng)，填寫相關(guān)申領(lǐng)表格，寫明名稱、規(guī)格、用量、用途等，方可從倉庫領(lǐng)取。三、易耗品使用應(yīng)適量節(jié)約，如餐巾紙應(yīng)按顧客人數(shù)每人每次發(fā)放兩張，顧客另有需要?jiǎng)t適量提供；各種打包器具和塑料袋按打包份數(shù)提供；洗潔精按前后堂合理用量分配，分為衛(wèi)生清潔、餐具清洗，再按區(qū)域、小組洗潔精的核準(zhǔn)用量領(lǐng)用。四、嚴(yán)禁餐廳易耗品用于營運(yùn)以外的地方，如餐巾紙當(dāng)衛(wèi)生紙用，嚴(yán)禁餐廳員工私拿私藏易耗品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。五、管理人員對(duì)易耗品申領(lǐng)使用負(fù)有監(jiān)管責(zé)任，沒有領(lǐng)用手續(xù)，倉庫管理員嚴(yán)禁發(fā)貨。第四節(jié) 菜譜管理一、菜譜發(fā)放1、新菜譜由公司企劃部統(tǒng)一制作發(fā)放至各店，企劃部登記由各店店長進(jìn)行簽收。2、使

39、用前各店對(duì)新菜譜進(jìn)行編號(hào)，編號(hào)格式為“店名樓層（包廂號(hào)）數(shù)量序號(hào)”，如食尚煮意淮海路店菜譜編號(hào)為：淮海路店1F001、淮海路店1F002、淮海路店假2F003、淮海路店假2F004、淮海路店2F番茄廳005等。3、新菜譜由前廳主管登記發(fā)放，填寫菜譜發(fā)放管理記錄表，此表由前廳主管填寫保管，店長負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。 二、菜譜日常管理和檢查4、菜譜由吧臺(tái)統(tǒng)一管理存放，早晨例會(huì)后每個(gè)樓層負(fù)責(zé)人到吧臺(tái)領(lǐng)取，按編號(hào)和使用人發(fā)放至服務(wù)員手中，要確保每個(gè)包廂一本菜譜。5、營業(yè)期間服務(wù)員將菜譜存放于自己區(qū)域的工作柜中，下班前統(tǒng)一交至樓層負(fù)責(zé)人處審查，合格后由每個(gè)樓層負(fù)責(zé)人交至吧臺(tái)存放。夜宵由值班領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查，合格后存

40、放于吧臺(tái)。6、使用時(shí)需愛惜菜譜，不要在菜譜上亂涂亂畫，放置于干燥處，避免油漬水漬灑落在菜譜上，若有油漬水漬需及時(shí)清潔，保持菜譜整潔美觀。7、顧客點(diǎn)單完畢菜譜需及時(shí)收回，不要長時(shí)間放在顧客處，避免丟失。8、樓層負(fù)責(zé)人和吧臺(tái)在收回菜譜時(shí)應(yīng)仔細(xì)檢查菜譜有無油污、破損、脫落，數(shù)量是否齊全，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)查明原因追究責(zé)任人。9、菜譜長時(shí)間、頻繁使用后會(huì)出現(xiàn)自然破損、脫落、起角、褪色等問題，影響美觀和服務(wù)形象，店長鑒定后不能繼續(xù)使用的應(yīng)及時(shí)向公司企劃部申請更換。三、菜譜更換10、菜譜的自然損耗、人為破損、意外丟失等需重新制作的，由店長向企劃部書面申請寫明申購原因、數(shù)量，企劃部一周內(nèi)需將新菜譜到位，舊菜譜退

41、回公司企劃部。11、人為破損的菜譜由企劃部進(jìn)行制作費(fèi)用的鑒定，相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償；造成菜譜丟失的，由相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)全額賠償。12、公司企劃部根據(jù)各店?duì)I運(yùn)情況、季節(jié)和產(chǎn)品調(diào)整等因素定期進(jìn)行頁面更新、菜譜更換。第五節(jié) 退菜管理一、什么樣的菜不能退1、冷凍制品不好退。2、上桌后因顧客食用，量改變的產(chǎn)品不好退。3、活殺的產(chǎn)品不好退。上述產(chǎn)品本身沒有任何質(zhì)量問題。二、退菜流程顧客退菜 服務(wù)員開退菜單注明原因，領(lǐng)班或以上管理人員簽字 領(lǐng)班填寫退菜記錄表 查明退菜原因，若是人為原因應(yīng)追究相關(guān)責(zé)任人 三、由于門店內(nèi)部人為原因造成的退菜，相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。第六節(jié) 物價(jià)管理一、餐飲企業(yè)必須實(shí)行明碼

42、標(biāo)價(jià)，且必須明示物價(jià)管理部門統(tǒng)一監(jiān)制及監(jiān)督電話、地址，價(jià)格監(jiān)督電話12358。物價(jià)標(biāo)簽應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品說明填寫品名、產(chǎn)地、規(guī)格（重量或容積）、貨號(hào)（可以不填，用“/”標(biāo)明）、價(jià)格、物價(jià)員；二、餐飲企業(yè)應(yīng)配備專、兼職物價(jià)員，并經(jīng)政府價(jià)格主管部門或行業(yè)組織進(jìn)行資格培訓(xùn)，取得上崗證書；三、菜譜和價(jià)目表上明示經(jīng)營的面點(diǎn)、菜肴、酒水和有關(guān)商品的價(jià)格與規(guī)格（大、中、小盤），做到有貨有價(jià)，貨簽對(duì)位。時(shí)令菜肴及海鮮、水產(chǎn)品等應(yīng)標(biāo)明當(dāng)日價(jià)格；四、所有服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)必須向消費(fèi)者明示，而且必須提供與收費(fèi)相符的服務(wù)，特別注意收取瓶蓋費(fèi)及其他服務(wù)費(fèi)用、餐具賠償價(jià)格的明示；五、消費(fèi)結(jié)算時(shí)，須提供消費(fèi)清單，清單上如實(shí)寫明菜肴

43、、點(diǎn)心、酒類、飲料、水果等項(xiàng)目的品名、數(shù)量、價(jià)格及合計(jì)金額，免費(fèi)贈(zèng)送的產(chǎn)品須和消費(fèi)者說清楚；六、要遵循公平、合法和誠信的原則，禁止利用不正當(dāng)?shù)臉?biāo)價(jià)行為和促銷手段進(jìn)行價(jià)格欺詐，或進(jìn)行低價(jià)傾銷；七、公司營運(yùn)部和財(cái)務(wù)部對(duì)各店物價(jià)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督。第七節(jié) 餐具管理一、由公司營運(yùn)部根據(jù)餐廳營運(yùn)情況核定餐具數(shù)量給予發(fā)放，核定數(shù)量為餐廳餐具臺(tái)帳的基數(shù)。二、餐廳需建立餐具管理總臺(tái)帳和前廳后廚分臺(tái)帳?？偱_(tái)帳由倉庫保管員負(fù)責(zé)建立，記錄餐廳所有餐具類別、數(shù)量、損耗、增補(bǔ)情況；分臺(tái)帳分別由前廳主管和后堂主管負(fù)責(zé)，記錄餐具類別、數(shù)量、損耗、增補(bǔ)情況。三、公司在每月月初左右進(jìn)行統(tǒng)一餐具盤點(diǎn)，各店可提前進(jìn)行盤點(diǎn)，填報(bào)餐具盤點(diǎn)表

44、，將餐具破損和流失情況匯總至店長處。盤點(diǎn)前日晚各門店需將前廳餐具和后堂餐具清洗干凈，分別集中放置在前廳和后堂的指定位置，餐具分類放置，完好餐具和破損餐具分開放置。門店負(fù)責(zé)人、前后堂管理人員和倉管會(huì)計(jì)需到場配合餐具盤點(diǎn)工作。若發(fā)現(xiàn)破損餐具混放在完好餐具中，公司對(duì)門店負(fù)責(zé)人實(shí)施相關(guān)處罰。 四、發(fā)現(xiàn)破損餐具及時(shí)填報(bào)人為破損餐具自報(bào)表，前廳和后堂各組各一份，如實(shí)記錄餐具破損名稱、數(shù)量、破損原因、責(zé)任人，各店進(jìn)行盤點(diǎn)匯總。五、嚴(yán)格杜絕破損的餐具上臺(tái)面，方法是：出品不用破損的餐具傳菜員不傳有破損的餐具服務(wù)員不用破損的餐具洗碗組不洗有破損的餐具，并需上報(bào)廚師長追查原因后，再清洗入柜，不向后廚各組提供有破損的

45、餐具。六、在餐具的使用過程中，各部門員工要加強(qiáng)責(zé)任心，餐具保管責(zé)任到人，如發(fā)現(xiàn)有不合格的餐具要及時(shí)更換，避免將破損餐具上臺(tái)而影響餐廳整體形象，嚴(yán)重的造成安全事故。七、前廳服務(wù)人員負(fù)責(zé)前廳擺臺(tái)使用的餐具、玻璃制品、酒杯筷子、臺(tái)布口布等用品的數(shù)量監(jiān)控和保管職責(zé)，客人用餐過程中多余用品用具及時(shí)撤下。領(lǐng)班每日交接班和班前檢查中，要清點(diǎn)前廳餐具用品數(shù)量，記錄在冊，破損和缺失的餐具需填報(bào)人為破損餐具自報(bào)表。八、制定餐具賠償價(jià)格明細(xì)公布上墻，客損和員工無意損壞的餐具按成本價(jià)進(jìn)行賠償，若員工惡意損壞或隱瞞不報(bào)的按價(jià)格明細(xì)表2倍進(jìn)行賠償?？腿司苜r造成的損失由餐廳、公司各承擔(dān)一半。九、洗碗組在清洗前應(yīng)仔細(xì)查看餐具

46、有無破損，發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)向后堂主管匯報(bào)，留存破損餐具，追查責(zé)任；在清洗過程中餐具必須分類裝放，按秩序小心清洗，玻璃器具必須單獨(dú)清洗單獨(dú)裝放；使用框裝餐具時(shí)，不能超過容量的三分之二；清洗好的餐具必須大小類別分裝，整齊疊放；本崗位人為破損，立即填報(bào)人為破損餐具自報(bào)表；餐具清洗后，由服務(wù)員小心搬運(yùn)到指定地點(diǎn)存放，小件餐具不能堆放太高，以防倒塌損壞。十、傳菜員應(yīng)協(xié)助服務(wù)員將用過的餐具傳回洗碗組，傳送餐具過程中要小心謹(jǐn)慎，防止滑倒損壞餐具，做到輕拿輕放，有玻璃器具的需先將玻璃器具單獨(dú)收裝直接送到指定清洗點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)破損餐具應(yīng)及時(shí)向前廳主管匯報(bào)，追查責(zé)任，并填報(bào)人為破損餐具自報(bào)表。十一、服務(wù)員在服務(wù)和收拾餐具

47、時(shí)，做到輕拿輕放，玻璃器具遠(yuǎn)離高溫，杜絕魯莽作業(yè)，并嚴(yán)格做到大、小餐具分類擺放，由前廳主管負(fù)責(zé)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)損壞，追究責(zé)任，并填報(bào)人為破損餐具自報(bào)表。十二、餐具每月可增補(bǔ)一次，餐具的增補(bǔ)由店長填報(bào)申購計(jì)劃單，寫明餐具名稱、規(guī)格、數(shù)量、部門和用途，經(jīng)營運(yùn)部和財(cái)務(wù)部審核總經(jīng)理批準(zhǔn)后補(bǔ)足至原餐具基數(shù)。十三、餐具賠償 餐具破損費(fèi)用按照三七原則，即公司承擔(dān)破損費(fèi)用的30%，門店或責(zé)任人承擔(dān)破損費(fèi)用的70%。客損餐具按成本價(jià)由客人進(jìn)行賠償，客人拒賠造成的損失由餐廳、公司各承擔(dān)一半。若員工惡意損壞或隱瞞不報(bào)的按成本價(jià)2倍進(jìn)行賠償。第八節(jié) 燈光管理一、門店的燈光是指店招燈箱、室外照明燈、室內(nèi)照明燈、各種裝飾燈等；

48、二、門店燈光管理應(yīng)劃分區(qū)域，責(zé)任到人。制定燈光管理責(zé)任表：明確燈光區(qū)域、責(zé)任人、開啟時(shí)間；三、樓層領(lǐng)班或區(qū)域管理人員對(duì)燈光開啟進(jìn)行檢查，根據(jù)自然光線亮度、客情和生產(chǎn)情況合理控制開關(guān)，嚴(yán)禁出現(xiàn)長明燈現(xiàn)象；四、主管或以上管理人員對(duì)燈光開啟進(jìn)行巡查；五、領(lǐng)班定期對(duì)照明設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)照明設(shè)施不亮應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)，向工程部報(bào)修。第十節(jié) 背景音樂管理一、老土灶背景音樂風(fēng)格以民俗音樂為主，如葫蘆絲、長笛等，曲調(diào)輕快、悠揚(yáng)。食尚煮意背景音樂風(fēng)格以西式經(jīng)典音樂為主，如鋼琴曲、薩克斯等，曲調(diào)柔和、高雅。二、音樂管理由吧臺(tái)負(fù)責(zé)控制，按規(guī)定時(shí)間播放。由前廳主管制定音樂播放管理表：時(shí)段、音樂類型（名稱）、責(zé)任人。三

49、、音量控制：根據(jù)餐廳氛圍、營運(yùn)時(shí)段、餐廳人數(shù)、消費(fèi)群的特點(diǎn)、餐廳當(dāng)時(shí)環(huán)境等適時(shí)調(diào)控音量，聲音適中、不刺耳、不擾人。四、音樂光盤的要求：購買專業(yè)的音樂CD，音樂光盤用專用CD包或CD架存放，避免光盤劃傷，延長使用時(shí)間，養(yǎng)成隨手收藏的習(xí)慣。第十一節(jié) 空調(diào)管理一、空調(diào)管理應(yīng)劃分區(qū)域，責(zé)任到人。各樓層空調(diào)由樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)開啟和關(guān)閉，包廂空調(diào)由包廂服務(wù)員負(fù)責(zé)；二、為了使環(huán)境溫度達(dá)到舒適狀態(tài)，大廳空調(diào)應(yīng)提前30分鐘開啟，有預(yù)定的包廂空調(diào)應(yīng)提前15分鐘開啟。三、主管或以上管理人員對(duì)空調(diào)開啟進(jìn)行巡查；四、空調(diào)設(shè)施需定期維護(hù)清洗，空調(diào)濾網(wǎng)一個(gè)月清洗一次。發(fā)現(xiàn)空調(diào)運(yùn)行異?；虿荒軉?dòng)應(yīng)及時(shí)向工程部報(bào)修。第十二節(jié) 顧客

50、投訴管理一、常見客戶投訴種類：（一）投訴出品不及時(shí)，上菜速度太慢（二）投訴產(chǎn)品質(zhì)量不合格（產(chǎn)品的色、香、味、形、質(zhì)量）（三）投訴服務(wù)員的行為和態(tài)度令人不滿。（粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等）（四）投訴價(jià)格、品種、環(huán)境、衛(wèi)生、音響、燈光等。二、客戶投訴處理流程三、客人投訴處理的六步驟：（一）立即反應(yīng)：服務(wù)員在第一時(shí)間意識(shí)到客人投訴，立即上前了解情況。根據(jù)客人投訴情況能處理的立即處理，不能處理的立即通知領(lǐng)班或前廳主管。（二）認(rèn)真聆聽，了解事情經(jīng)過處理客人投訴時(shí)，要認(rèn)真聽取客人的敘述，使客人感到被重視。聆聽的過程也是讓客人發(fā)泄的過程，有時(shí)客人將不滿全說出后，怒氣會(huì)消失大半。傾

51、聽時(shí)要注視客人，同時(shí)可以不時(shí)點(diǎn)頭示意。（三）表示歉意和關(guān)心，但不要輕易承擔(dān)責(zé)任。你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿意，對(duì)他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔(dān)責(zé)任，特別是責(zé)任不在我們的時(shí)候，更不能提供任何有關(guān)書面的證明。（四）提出解決辦法（可適當(dāng)采取幽默的方式處理），征得客人同意。當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時(shí)，不要盲目采取行動(dòng)，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適？/您看怎么樣？”等。（五）快速采取行動(dòng)。當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動(dòng)，一定

52、不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時(shí)此刻，時(shí)間和效率是客人的最大需求。（六）跟進(jìn)客人滿意度。要落實(shí)、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。投訴客人的最終滿意度，主要取決于對(duì)他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。許多對(duì)餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。四、客戶投訴處理的原則（一）態(tài)度認(rèn)真冷靜正確對(duì)待客人投訴，對(duì)客人投訴要高度重視，服務(wù)人員保持冷靜，任何情況下服務(wù)員都必須認(rèn)真聽取顧客意見。（二）處理方式1、不與客人爭辯，向客人表示歉意，表示愿意為客人服務(wù)，讓客人感到你對(duì)他的關(guān)注，讓客人充分相信你。2、通過了解情況，迅速掌握事實(shí)，詢問客人的要求，迅速謀求補(bǔ)救措施。

53、3、自己解決不了的投訴，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，同時(shí)使客人感到高管人員對(duì)他的意見是重視的。需要時(shí)，主管領(lǐng)導(dǎo)出面為客人解決問題。4、做好記錄工作對(duì)每一次投訴要做好記錄，內(nèi)容包括投訴事項(xiàng)、時(shí)間、地點(diǎn)、接洽人、處理辦法、處理人、處理結(jié)果等。對(duì)投訴定期匯總，總結(jié)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。對(duì)嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)的人員進(jìn)行教育或做行政處理，并在今后工作中加以改進(jìn)，杜絕事故再次發(fā)生。5、盡量不要在現(xiàn)場處理發(fā)生客戶現(xiàn)場投訴的事件時(shí)，最好不要在現(xiàn)場處理，以免影響周圍顧客的正常進(jìn)餐。餐廳服務(wù)員與領(lǐng)班應(yīng)禮貌地將投訴客戶請到合適區(qū)域，妥善處理客戶的投訴事宜。6、逐級(jí)匯報(bào)發(fā)生客戶投訴事件時(shí)，應(yīng)遵循逐級(jí)匯報(bào)原則：即服務(wù)員及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班，前廳

54、領(lǐng)班根據(jù)具體的事件及時(shí)上報(bào)門店店長。第十四節(jié) 能耗管理一、能耗管理是指門店水、電、氣的管理和控制。 二、每日上午上班前（9：30以前）門店指定專人對(duì)水、電、氣計(jì)量表數(shù)據(jù)進(jìn)行抄錄。店長須建立水電氣耗用臺(tái)帳，將數(shù)據(jù)記錄在案。三、店長根據(jù)抄錄數(shù)據(jù)和營運(yùn)狀況分析水電氣耗用是否合理，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即追查解決；四、用水注意事項(xiàng)1、用水時(shí)應(yīng)隨用隨開，用后即關(guān)，注意調(diào)整水流大小，嚴(yán)禁長流水；2、節(jié)約用水，學(xué)會(huì)一水多用，如洗菜的第二次漂洗用水在清理好殘葉、殘?jiān)罂捎糜谄渌卟说牡谝淮吻逑?，廢水可以用來沖洗地面或清洗較臟的器物等；3、整魚、整雞鴨類等需放入水池中清洗，嚴(yán)禁使用邊沖邊洗的方法；4、收餐人員需將餐具中的

55、殘?jiān)贡M后交給后廚清洗，以節(jié)約用水、洗潔精；5、清理地面衛(wèi)生嚴(yán)禁直接用自來水沖洗，造成浪費(fèi)；6、定期做好對(duì)用水設(shè)備、管道、水龍頭的檢查和維護(hù)，特別是冬季管道龍頭的保溫防護(hù)，防止水源的意外流失。五、用電注意事項(xiàng)1、照明需劃分區(qū)域，開關(guān)落實(shí)到人，根據(jù)營運(yùn)和生產(chǎn)情況開啟照明，嚴(yán)禁非營運(yùn)高峰期和非生產(chǎn)時(shí)間不合理用電，杜絕長明燈；2、電器使用專人負(fù)責(zé)、嚴(yán)格管理，需隨用隨開，用后即關(guān)；3、根據(jù)營運(yùn)和生產(chǎn)情況嚴(yán)格控制前后堂大功率設(shè)備的使用方式和時(shí)間，杜絕浪費(fèi)；4、做好安全用電，定期對(duì)各種電器、大功率用電設(shè)備，以及供電設(shè)備進(jìn)行檢查維護(hù)，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。六、用氣注意事項(xiàng)1、后廚根據(jù)營運(yùn)狀況合理用氣，非營運(yùn)高峰期灶

56、頭隨用隨開，用后關(guān)小或關(guān)閉，嚴(yán)禁長明火；2、前廳服務(wù)員根據(jù)客人就餐情況適時(shí)調(diào)整火源大小或關(guān)閉火源；3、對(duì)使用煤氣的設(shè)施設(shè)備定期做好維護(hù)保養(yǎng)，確保安全用氣。以上內(nèi)容2009-5-12修訂第十五節(jié) 人事管理第十六節(jié) 工作服管理第十七節(jié) 促銷管理一、門店促銷管理職責(zé)門店促銷管理由店長和前廳主管負(fù)責(zé)，主要的職責(zé)有，擬定執(zhí)行總部的營銷工作計(jì)劃，根據(jù)門店經(jīng)營需要，擬定門店?duì)I銷工作計(jì)劃和方案，報(bào)批后組織實(shí)施，做好市場調(diào)研、促銷活動(dòng)反饋信息的收集等，提供市場調(diào)研、營銷的合理化建議。二、促銷活動(dòng)的組織 門店或公司統(tǒng)一利用節(jié)假日或者具有東西方文化的特殊日期，例如元旦春節(jié)、五一國慶、三八婦女節(jié)、情人節(jié)、母親節(jié)、圣誕

57、節(jié)、店慶日等籌劃和舉辦促銷活動(dòng)，達(dá)到吸引客源，凝聚人氣，營造門店知名度。常見促銷活動(dòng)的種類有：1、貴賓卡/會(huì)員卡促銷2、返卷促銷3、特價(jià)促銷4、節(jié)假日折扣5、買送和贈(zèng)品6、和供應(yīng)商等進(jìn)行聯(lián)合促銷三、門店根據(jù)促銷活動(dòng)的目的和對(duì)象的具體情況，考慮選擇適合本地本店的促銷方式或組合。四、促銷管理流程促銷活動(dòng)的計(jì)劃、申請、審批、管理權(quán)限和效果評(píng)價(jià)等的管理流程參見促銷管理手冊。第十八節(jié) 客戶管理第十九節(jié) 財(cái)務(wù)管理第二十節(jié) 倉庫管理第二十一節(jié) 會(huì)議管理第二十二節(jié) 安全管理為了保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和門店人員生命安全，各門店需要在安全防火、防盜、防止工傷事故發(fā)生上加強(qiáng)管理和預(yù)防工作，貫徹“預(yù)防為主，安全第一”的方針，從

58、對(duì)餐廳安全管理要求和員工安全管理要求兩方面進(jìn)行加強(qiáng)。一、安全管理責(zé)任公司明確門店店長是門店安全管理的第一責(zé)任人，前廳主管、后廚主管作為分管區(qū)域安全管理的直接責(zé)任人，都承擔(dān)著安全教育、安全檢查、安全操作，落實(shí)安全管理制度的責(zé)任。二、餐廳安全管理要求（一）門店所有員工在上崗前必須通過公司消防安全管理制度及崗位安全操作規(guī)程、消防知識(shí)的培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。定期參加公司組織的消防器材的使用訓(xùn)練和各崗位的安全操作規(guī)程培訓(xùn)。（二）每月組織專題例會(huì)，門店全體人員學(xué)習(xí)各種消防安全制度、規(guī)定，做好安全教育工作。（三）夜班值班員巡視時(shí)如發(fā)現(xiàn)安全問題和隱患需及時(shí)處理并上報(bào)，做好每日安全工作記錄。（四）倉庫管理

59、員做好庫存物料的安全防火工作。三、員工安全管理要求（一）店內(nèi)所有員工必須熟悉餐廳內(nèi)消防器材分布及安全出口的位置，保證消防通道的暢通，對(duì)沒有達(dá)到要求的消防器材要及時(shí)上報(bào)。（二）日常操作中，執(zhí)行安全規(guī)范。防止割傷、燙傷、扭傷、跌傷、電擊、火災(zāi)、盜竊等安全事故發(fā)生。（四）服務(wù)員在清理煙缸時(shí)，一定要注意徹底熄滅煙頭，防止未熄滅煙頭釀成火災(zāi)。（五）倉庫保管、發(fā)放火鍋燃料過程中，一定要注意安全防火。（六）服務(wù)人員服務(wù)過程中防止火鍋用品倒置、側(cè)翻等造成的植物油燃料液體傾覆、外灑，造成不安全隱患。四、安全檢查1、每天下班之前，營業(yè)結(jié)束后各區(qū)域管理人員負(fù)責(zé)當(dāng)日所使用的電器、設(shè)備及水、電、氣閥門的關(guān)閉檢查，之后由

60、值班領(lǐng)班、管理人員同夜班值班人員對(duì)各部位進(jìn)行安全檢查，并記錄在夜班交接班記錄上。2、每周由門店店長、前廳主管及后堂主管組成檢查小組，對(duì)餐廳安全及衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，并保持工作記錄。3、工程部不定期巡店，重點(diǎn)對(duì)門店安管理工作進(jìn)行檢查和督導(dǎo)。五、食品安全常見食物中毒事件原因食物受到細(xì)菌污染，產(chǎn)生毒素； 食物受到細(xì)菌污染后，細(xì)菌繁殖產(chǎn)生排泄毒素，即時(shí)經(jīng)過高溫烹調(diào)只能殺死細(xì)菌，不能取出毒素；食物受到致病細(xì)菌污染；有毒化學(xué)物質(zhì)污染食物食物本身含有毒素，烹調(diào)不當(dāng)。食物中毒事故防范措施防止細(xì)菌性食物中毒嚴(yán)格選擇原料；及時(shí)低溫儲(chǔ)存、運(yùn)輸，杜絕長時(shí)間室溫防止；烹調(diào)中高溫殺滅細(xì)菌，加熱徹底滅菌；霉變餐食原料不能使用