萬科信息化綜合報(bào)告

1、萬科信息化綜合報(bào)告萬科的大膽拿地，都緣于萬科采納信息化治理?！皬?qiáng)大的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，支撐 著整個(gè)萬科集團(tuán)的進(jìn)展。通過引進(jìn)地產(chǎn)ERP系統(tǒng)，不管是集團(tuán)治理、區(qū)域治理、 項(xiàng)目治理，都能一目了然，高層能隨時(shí)把握最新的消息和動(dòng)態(tài)，能了解公司運(yùn)營 進(jìn)展的情形，進(jìn)行果斷的戰(zhàn)略決策。利用信息化治理平臺(tái)系統(tǒng)，能關(guān)心決策層分 析市場(chǎng)行情、項(xiàng)目管控等。萬科最近頻繁拿地，正是因?yàn)檫@些強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)給予 了萬科專門強(qiáng)的信心?！比f科集團(tuán)總經(jīng)理郁亮對(duì)萬科信息化深為中意。信息化： 順勢(shì)而為一直以來，萬科高層深深體會(huì)，房企信息化不容忽視：一方面是政府不 斷出臺(tái)調(diào)控政策，房地產(chǎn)市場(chǎng)受政策阻礙的波動(dòng)較大，要求決策層必須具備依照 市場(chǎng)環(huán)境

2、變化快速做出正確決策的能力；另一方面是企業(yè)規(guī)模越來越大，開發(fā)的 項(xiàng)目遍布全國各地，決策者必須借助信息化工具實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程治理?！爱?dāng)政府調(diào)控力 度越來越大，市場(chǎng)越來越規(guī)范，土地越來越難拿，消費(fèi)者越來越成熟，競(jìng)爭對(duì)手 也越來越成熟時(shí)，房地產(chǎn)企業(yè)就不得不改變其粗放式治理適應(yīng)。在進(jìn)入完全競(jìng)爭 時(shí)期必須做深，必須關(guān)注單位周轉(zhuǎn)率，而周轉(zhuǎn)率的前提是動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化， 這恰是信息化的價(jià)值所在。因此，信息化是房企進(jìn)展的必定趨勢(shì)?！眮喬虡I(yè)不 動(dòng)產(chǎn)學(xué)院院長朱凌波表示。一、萬科信息化的動(dòng)因：中國的住宅行業(yè)，從產(chǎn)生到現(xiàn)在，短短的二十幾年，經(jīng)歷了兩個(gè)顯著的轉(zhuǎn) 折點(diǎn)。1998年中國取消了福利房分配政策，開始了以商品房為主的

3、全面市場(chǎng)化 過程。在這之前，中國的住宅行業(yè)只能說是在萌芽時(shí)期，而在這之后，行業(yè)進(jìn)入 了近乎神速的增長。在第一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)之后，行業(yè)實(shí)現(xiàn)的是量的突破，而在第二個(gè) 轉(zhuǎn)折點(diǎn)之后，行業(yè)將要跨過的是質(zhì)的升華。通過第一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，我們看到的是大 地回春之后的百花齊放，而通過第二個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，上演的是大浪淘沙之后的王者歸 來。而萬科正是如此的王者。在行業(yè)進(jìn)展的大趨勢(shì)中，萬科敏捷的把握了脈搏， 業(yè)務(wù)獲得了長足的進(jìn)展。公司規(guī)模的飛速增長與治理的滯后之間的矛盾日益突 出。第一，如何快速的作出正確的決策。因?yàn)楝F(xiàn)在來自于各個(gè)方面的信息專門多， 如何把下屬的250多家公司的信息全部匯總起來，如何過濾出有用的信息。第二， 范疇專門

4、的大，流程專門的多。項(xiàng)目的建設(shè)涵蓋面廣，業(yè)務(wù)多，又加上跨地區(qū)、 跨部門，有大量的信息治理和溝通和諧工作，容易造成堵塞。第三，如何在規(guī)范 的治理中提升效率?有兩層方面，一個(gè)是規(guī)范，一個(gè)是效 率。假如要把信息化做的專門規(guī)范，效率如何出？如何去提升效率？比如，地域的 擴(kuò)張，進(jìn)入更多的都市，組建更多的項(xiàng)目公司等，不斷地有新的公司，有新的人 員，新的項(xiàng)目加入，如何讓他們能夠快速地熟悉我們的經(jīng)營治理模式。在借鑒國 外優(yōu)秀房地產(chǎn)的進(jìn)展體會(huì)后，領(lǐng)導(dǎo)層第一想到的確實(shí)是通過信息技術(shù)手段規(guī)范公 司的業(yè)務(wù)運(yùn)作和治理流程。二、萬科信息化歷程1987年，萬科開始了財(cái)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)。1997年，萬科成立了 IT信息技術(shù)中 心，

5、成立之初就安排了 8個(gè)人的編制，同時(shí)設(shè)立在集團(tuán)辦公室下面，直截了當(dāng)同 意董事長王石的任務(wù)派譴，王石董事長當(dāng)時(shí)甚至發(fā)出了 “搞不明白IT，我就連 董事長也辭掉”的宣言。這一年，萬科信息化建設(shè)上了一個(gè)大臺(tái)階，上馬了 OA、 郵件系統(tǒng)以及對(duì)外網(wǎng)站，建設(shè)起了內(nèi)網(wǎng)外網(wǎng)，并與金蝶接觸，上馬了金蝶財(cái)務(wù)軟 件，并迅速在全集團(tuán)普遍實(shí)施。萬科股份財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人回憶說，當(dāng)時(shí)之因此選擇金 蝶，專門大程度上是因?yàn)樗麄兊漠a(chǎn)品是第一家面向Windows平臺(tái)的產(chǎn)品。2000 年萬科上馬人力資源治理系統(tǒng)、銷售治理系統(tǒng)和物業(yè)治理系統(tǒng)，并由深圳萬科向 各地輻射，緊接著建立起A-Housing招投標(biāo)網(wǎng)站、與金蝶連手開發(fā)成本治理軟件， 等

6、到這些房地產(chǎn)企業(yè)信息化項(xiàng)目完成后，萬科越來越感到需要有一個(gè)整體的治理 系統(tǒng)把它們串聯(lián)起來，這是企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大化的必定要求，專門是像萬科如此跨地 區(qū)進(jìn)展的企業(yè)。由于財(cái)務(wù)部門有著來源于公司各方面的豐富而又大量的數(shù)據(jù)，與 公司業(yè)務(wù)運(yùn)行關(guān)系最緊密，同時(shí)需要運(yùn)用IT手段來保證各方面數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。 基于此，萬科集團(tuán)信息系統(tǒng)的整體規(guī)劃構(gòu)架下，對(duì)財(cái)務(wù)系統(tǒng)、成本系統(tǒng)、資金系 統(tǒng)以及各業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了完整的集成應(yīng)用。萬科財(cái)務(wù)、資金、成本的一體化集成 要緊表達(dá)在：（1）弘毅資金治理系統(tǒng)與財(cái)務(wù)的集成；（2）資金治理與房地產(chǎn)成本系統(tǒng)中合同治理的集成；（3）合同治理的資金打算與資金治理資金打算的集成；（4）成本與財(cái)務(wù)的集成；

7、（5）協(xié)同平臺(tái)等其他系統(tǒng)處理的與項(xiàng)目有關(guān)的付款與資金的集成；（6）售樓系統(tǒng)的收款信息可自動(dòng)導(dǎo)入H11生成H1系統(tǒng)的收款單，實(shí)現(xiàn)與資金與 財(cái)務(wù)的集成治理。通過H1財(cái)務(wù)、資金、成本的一體化治理，萬科往常在成本、 資金、財(cái)務(wù)之間的單據(jù)手工傳遞及憑證的手工錄入工作現(xiàn)在均通過H1系統(tǒng)自動(dòng) 實(shí)現(xiàn)集成治理。三、萬科信息化各模塊的執(zhí)行（1）辦公自動(dòng)化（Office Automation， OA）協(xié)同辦公平臺(tái)、0A系統(tǒng)的目標(biāo)是：建立一套面向所有分支機(jī)構(gòu)、職員和治理者的用于有效處理 企業(yè)日常運(yùn)作和治理的0A辦公與門戶系統(tǒng)，結(jié)合強(qiáng)大的門戶技術(shù)、通訊技術(shù)和 工作流技術(shù)，對(duì)企業(yè)各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息進(jìn)行集成和有效地共享，加

8、強(qiáng)企業(yè)的信 息流轉(zhuǎn)，支援企業(yè)工作人員（治理層、業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員等所有職員）有效獵取 和應(yīng)用有效的信息資源，支持企業(yè)的日常運(yùn)作、提高工作效率、提高企業(yè)的整體 反應(yīng)能力，使企業(yè)在猛烈的競(jìng)爭中處于有利地位。以“知識(shí)治理”為思想、以“協(xié) 同”為工作方式、以“門戶”為技術(shù)手段，整合組織內(nèi)的信息和資源進(jìn)展出來的 OA系統(tǒng)，將知識(shí)治理的思想融入日常的辦公協(xié)同平臺(tái)軟件中去，同時(shí)整合進(jìn)以 團(tuán)隊(duì)協(xié)作和項(xiàng)目治理為目標(biāo)的溝通協(xié)作軟件工具，包括各種通信軟件，如騰訊 QQ、即時(shí)通信等；實(shí)時(shí)會(huì)議包括 會(huì)議、視頻會(huì)議等；群組協(xié)作如工作流治理、 群件、網(wǎng)絡(luò)化項(xiàng)目治理；聯(lián)系人治理以及相關(guān)的信息安全產(chǎn)品如信息加密、身份 認(rèn)證等。

9、這時(shí)OA系統(tǒng)已不單單只是日常協(xié)同辦公的平臺(tái)，更是一個(gè)企業(yè)或組織 進(jìn)行知識(shí)治理的差不多平臺(tái)。第一，協(xié)同工作平臺(tái)：通過實(shí)時(shí)通信、在線感知、團(tuán)隊(duì)協(xié)同等，將企業(yè)的傳統(tǒng)垂 直化組織模式轉(zhuǎn)化為基于項(xiàng)目或任務(wù)的“扁平式治理”矩陣模式，使一般職員與 治理層之間的距離縮小，提高企業(yè)工作人員協(xié)作能力。第二，知識(shí)治理平臺(tái)：實(shí)現(xiàn)知識(shí)的沉淀、共享、學(xué)習(xí)、應(yīng)用和創(chuàng)新，整個(gè)組織能 夠積存基于戰(zhàn)略的核心知識(shí)資產(chǎn)，為高層治理提供決策支持和信息情報(bào)；業(yè)務(wù)部 門能夠結(jié)合流程開發(fā)出各種方法論和模板，通過基于業(yè)務(wù)的知識(shí)流按圖索驥，提 升執(zhí)行力；職員能夠依照自己的崗位隨時(shí)隨地使用自己或他人日常工作的積存， 對(duì)工作做出指導(dǎo)與關(guān)心、提升工作

10、的績效；第三，項(xiàng)目協(xié)作平臺(tái)：通過為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供一個(gè)全方位的溝通、協(xié)作平臺(tái)，提高 多項(xiàng)目組的工作效率和質(zhì)量，使項(xiàng)目成員能夠在靈活的時(shí)刻、地點(diǎn)對(duì)他人或事務(wù) 的需求做出即時(shí)的響應(yīng)。實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的通信、共享、治理和制訂各種項(xiàng)目文檔或日 程安排，使項(xiàng)目或臨時(shí)任務(wù)中交流方法、共享信息、協(xié)同完成任務(wù)。第四，企業(yè) 通信平臺(tái)：建立企業(yè)范疇內(nèi)的電子郵件和網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)，包括Web Mail、網(wǎng)絡(luò)會(huì) 議、實(shí)時(shí)通訊、手機(jī)短信、WAP和 自動(dòng)收發(fā)，使企業(yè)內(nèi)部通信與信息交流快捷 流暢，同時(shí)與Intemet郵件互通。第五，信息公布平臺(tái)：為企業(yè)的信息公布、交流提供一個(gè)有效的場(chǎng)所，使企業(yè)的 規(guī)章制度、新聞簡報(bào)、技術(shù)交流、公告事項(xiàng)及時(shí)

11、傳播，使企業(yè)職員能及時(shí)感知企 業(yè)進(jìn)展動(dòng)態(tài)。第六，行政辦公平臺(tái)：實(shí)現(xiàn)辦公事務(wù)的自動(dòng)化處理。通過公文流轉(zhuǎn)改變了企業(yè)傳 統(tǒng)紙質(zhì)公文辦公模式，企業(yè)內(nèi)外部的收發(fā)文、呈批件、文件審批、檔案治理、報(bào) 表傳遞、會(huì)議通知等均采納電子起草、傳閱、審批、會(huì)簽、簽發(fā)、歸檔等電子化 流轉(zhuǎn)方式，真正實(shí)現(xiàn)無紙化辦公。第七，信息集成平臺(tái)：現(xiàn)代企業(yè)中已存在軸系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等儲(chǔ)備 著企業(yè)一些經(jīng)營治理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，OA系統(tǒng)能把企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集成到工作流系統(tǒng) 中，使得系統(tǒng)界面統(tǒng)一、帳戶統(tǒng)一，業(yè)務(wù)間通過流程進(jìn)行緊密集成。(2)客戶關(guān)系治理(Customer Relationship Management， CRM)系統(tǒng)在當(dāng)前的

12、房地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)營形勢(shì)下，關(guān)注客戶，連續(xù)經(jīng)營客戶，聚焦客戶價(jià)值 已受到越來越高的重視。傳統(tǒng)的房地產(chǎn)銷售治理運(yùn)作模式已無法適應(yīng)公司迅速進(jìn)展的治理要求。如何捕捉 更多的銷售機(jī)會(huì)？如何樣有效跟蹤客戶以提升成交率？如何使樓盤的銷售狀態(tài)更 直觀?如何樣更有效地及時(shí)回收資金？如何使售樓業(yè)務(wù)流程更加規(guī)范化？如何明白 所投放廣告的成效?如何處理增多的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如何把握最新的信息動(dòng)態(tài)，如何 及時(shí)調(diào)整策略，如何有效促進(jìn)公司的進(jìn)一步進(jìn)展等等。隨后，面向全國的快速擴(kuò)張、開發(fā)的項(xiàng)目越來越多，集團(tuán)深刻的認(rèn)識(shí)到跨區(qū)域經(jīng) 營給集團(tuán)治理帶來的壓力，如何實(shí)現(xiàn)對(duì)異地項(xiàng)目的實(shí)時(shí)治理？如何有效操縱各個(gè) 項(xiàng)目的銷售過程？如何了解各個(gè)項(xiàng)目最新

13、的進(jìn)展情形？如何依照不同項(xiàng)目的銷售 情形及時(shí)調(diào)整營銷策略？如何針對(duì)不同地域市場(chǎng)情形制定公司整體戰(zhàn)略等等問題 突現(xiàn)出來。第一，目標(biāo)1）建立完整、統(tǒng)一、規(guī)范的客戶數(shù)據(jù)庫，作為客戶關(guān)系治理的基礎(chǔ)客戶關(guān)系治理 的基礎(chǔ)確實(shí)是要建議完整、統(tǒng)一、規(guī)范的客戶數(shù)據(jù)庫。那個(gè)地點(diǎn)的客戶數(shù)據(jù)庫要 緊包含三方面內(nèi)容：定義完整的客戶集合；實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中治理；建立客戶 的全信息客戶臺(tái)帳。2）強(qiáng)化以客戶為核心的銷售接待跟進(jìn)功能，實(shí)現(xiàn)銷售全過程的精細(xì)化治理。CRM 時(shí)代的銷售治理有兩個(gè)特點(diǎn)，一是以客戶為核心，二是過程精細(xì)化?；谌绱说?特點(diǎn)，銷售治理的信息化思路表達(dá)在：售前客戶跟進(jìn)的精細(xì)化，售中交易流程的 標(biāo)準(zhǔn)化，售后事務(wù)

14、處理的服務(wù)化。表1歸納了基于客戶的銷售全過程精細(xì)化治理 帶來的好處。表4-1基于客戶的銷售全過程精細(xì)化管理帶來的好處銷售員銷售經(jīng)理客戶體驗(yàn)效果體現(xiàn)直接查看客戶，房產(chǎn)、竟輛手的全信息I減少事務(wù)王作、降低成本管理響應(yīng)率提升效率提高自動(dòng)產(chǎn)生置業(yè)計(jì)劃、江單合 同、收據(jù)發(fā)票報(bào)表減輕審核工作，減少出錯(cuò)專業(yè)、準(zhǔn)確的交易過 程團(tuán)隊(duì)協(xié)作照進(jìn)無縫轉(zhuǎn)換、信息 致銷售預(yù)澳、人員能力 評(píng)估接治人員不同，但體 聚一致3）基于價(jià)值的客戶細(xì)分，實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的差異化營銷有效的市場(chǎng)營銷往往要包含 以下三方面內(nèi)容：客戶細(xì)分一一選擇目標(biāo)客戶群；針對(duì)這些客戶群設(shè)定差異化營 銷組合，并監(jiān)控營銷的執(zhí)行；最后再進(jìn)行營銷成效分析?？蛻艏?xì)分本身

15、往往是通 過專業(yè)的研究完成的，信息系統(tǒng)或者CRM系統(tǒng)在那個(gè)過程中能夠做到記錄和評(píng)估 成效的作用。4）建立完善的客戶服務(wù)體系，全面提升客戶體驗(yàn)，在投訴中完美客戶服務(wù)是房地 產(chǎn)CRM的重要組成部分，它不僅要做到快速有效的處理客戶的服務(wù)要求，更能夠 分析客戶問題，為產(chǎn)品改善，整個(gè)客戶治理工作的改善提供依據(jù)CRM系統(tǒng)的客 戶治理要緊包含以下幾個(gè)方面內(nèi)容：建立一站式的客戶服務(wù)體系；結(jié)合客戶回訪， 分析客戶提出的問題，建立產(chǎn)品與服務(wù)的反饋體系；分析業(yè)務(wù)情形，提供主動(dòng)服 務(wù)，建設(shè)客戶互動(dòng)平臺(tái)，提升客戶體驗(yàn)。5）基于客戶會(huì)連續(xù)經(jīng)營客戶，提高客戶忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期治理客 戶會(huì)是房地產(chǎn)企業(yè)連續(xù)經(jīng)營客戶

16、的重要手段，它采納俱樂部的形式，將目標(biāo)客戶 群體組織起來，增加客戶的歸屬感?？蛻魰?huì)能夠給客戶帶來價(jià)值，增加品牌認(rèn)同， 進(jìn)而獵取自身利益，取得雙贏?？蛻魰?huì)是一種專門有地產(chǎn)特色的業(yè)務(wù)，也是地產(chǎn) CRM系統(tǒng)的一個(gè)重要部分。會(huì)員價(jià)值經(jīng)圖4-5會(huì)員價(jià)值體現(xiàn)要素及經(jīng)營手段第二，CRM.營銷治理系統(tǒng)CRM營銷管明白得決方案確實(shí)是圍繞房地產(chǎn)的銷售業(yè)務(wù)流程，從與潛在客戶的第 一次溝通、來訪接觸，到不斷進(jìn)行客戶關(guān)懷、客戶跟蹤，直至下訂金、簽訂認(rèn)購 協(xié)議、簽訂正式購房合同，客戶交付全部房款（公積金、按揭），最后到客戶入住 和售后服務(wù)治理等全過程。同時(shí)，不斷發(fā)覺客戶新的需求，并不斷滿足客戶需求， 不斷完善客戶信息，不

17、斷制定客戶關(guān)懷策略，并使其過程更加流程化、自動(dòng)化， 從而提高客戶中意度，獵取客戶最大價(jià)值。1）項(xiàng)目預(yù)備用于設(shè)置在項(xiàng)目開始銷售前的初始數(shù)據(jù)，包括項(xiàng)目登記、房源生成、價(jià)格治理、 付款方式定義、折扣治理、業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置等。2）市場(chǎng)營銷市場(chǎng)營銷是售前客戶跟進(jìn)的前置治理功能，治理各種營銷方案/活動(dòng)，設(shè)定客戶 調(diào)查問卷等，并可與后續(xù)銷售業(yè)務(wù)結(jié)合，分析營銷成效。包括銷售預(yù)算、營銷方 案、問卷定義、營銷分析、競(jìng)爭樓盤信息等。3）客戶跟進(jìn)售前客戶跟進(jìn)功能，通過對(duì)整個(gè)銷售漏斗全過程的精細(xì)化治理，確保對(duì)價(jià)值客戶 的深度跟進(jìn)，最大程度的提升銷售成功率。包括線索治理、銷售機(jī)會(huì)、客戶臺(tái)帳、 客戶關(guān)懷、交互明細(xì)查詢、銷售推測(cè)

18、分析、客戶分析等。4）交易治理銷售自動(dòng)化全過程的治理。流程化、規(guī)范化地治理小訂、大訂、認(rèn)購、簽約各種 交易類型。并對(duì)折扣、合同變更、換退房等交易過程中的變更環(huán)節(jié)進(jìn)行審批操縱 和過程記錄。同時(shí)輔助銷售經(jīng)理進(jìn)行相關(guān)分析統(tǒng)計(jì)以及銷售日志功能。包括房源 查詢、預(yù)約排號(hào)、定單治理、合同治理、銷售日志、變更審批、變更日志、銷售 分析、客戶自助查詢等。5）售后服務(wù)對(duì)售后的客戶服務(wù)工作進(jìn)行處理。包括按揭貸款、公積金貸款、入伙服務(wù)、產(chǎn)權(quán) 服務(wù)、面積補(bǔ)差等。通過流程化的處理，最大程度提高辦事效率，提升客戶中意 度。6）財(cái)務(wù)治理處理售樓過程中產(chǎn)生的所有財(cái)務(wù)工作。用于對(duì)已售房間各種款項(xiàng)的收支、證明及 票據(jù)的治理、打印

19、，催收欠款等，對(duì)財(cái)務(wù)結(jié)果進(jìn)行匯總分析。包括財(cái)務(wù)待辦、票 據(jù)治理、收支治理、催交欠款、財(cái)務(wù)分析等。7）報(bào)表治理支持層層嵌套的報(bào)表，方便領(lǐng)導(dǎo)層層深入了解，符合領(lǐng)導(dǎo)的操作適應(yīng)；方便導(dǎo)出 EXCEL，而且導(dǎo)出后所見即所得；基于權(quán)限架構(gòu)的報(bào)表體系，每張報(bào)表都和相關(guān) 的內(nèi)部人員權(quán)限結(jié)合起來。第三，CI洲一客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用該系統(tǒng)不僅能夠輔助企業(yè)建立規(guī)范有序的客戶服務(wù)體系，快速有效的處理客 戶的服務(wù)要求，還能夠分析客戶問題，為工程、設(shè)計(jì)、服務(wù)等多部門提供改善優(yōu) 化工作的指導(dǎo)意見。最終要達(dá)到的目標(biāo)是：建立完善的客戶服務(wù)體系，全面提升 客戶體驗(yàn)，在投訴中完美。E4-? CRH 客服管理系統(tǒng)業(yè)箸濡程圈客戶服務(wù)是房地

20、產(chǎn)CRM的重要組成部分，它不僅要做到快速有效的處理客戶的服 務(wù)要求，更能夠分析客戶問題，為產(chǎn)品改善，整個(gè)客戶治理工作的改善提供依據(jù)。 CRM系統(tǒng)的客戶治理要緊包含以下幾個(gè)方面內(nèi)容：建立一站式的客戶服務(wù)體系； 結(jié)合客戶回訪，分析客戶提出的問題，建立產(chǎn)品與服務(wù)的反饋體系；分析業(yè)務(wù)情 形，提供主動(dòng)服務(wù)，建設(shè)客戶互動(dòng)平臺(tái)，提升客戶體驗(yàn)。如圖4. 7,它包括基 礎(chǔ)資料登記、日常投訴處理、房產(chǎn)交付治理、模擬驗(yàn)房、客服PDA應(yīng)用、客戶互 動(dòng)平臺(tái)、客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)反饋等。第四，會(huì)員治理系統(tǒng)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)而言，“客戶會(huì)”的實(shí)際意義確實(shí)是制造會(huì)員價(jià)值。在整個(gè)會(huì)員（客 戶）的生命期中都以客戶為中心。會(huì)員價(jià)值要緊表達(dá)在：主

21、動(dòng)舉薦，產(chǎn)生鏈?zhǔn)戒N 售的價(jià)值；再次購買，產(chǎn)生向上銷售或者是交叉銷售的價(jià)值；能夠容忍，強(qiáng)化容忍強(qiáng)度的價(jià)值；互動(dòng)交流提供自軀體驗(yàn)，有助于企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品的價(jià)值；抵制競(jìng)爭 者的價(jià)值等五個(gè)方面。通過信息化的平臺(tái)，簡化和和諧了各個(gè)業(yè)務(wù)部門和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的各項(xiàng)功能(如銷售、 市場(chǎng)營銷、服務(wù)、設(shè)計(jì)等等)，使其注意力集中于滿足客戶的各項(xiàng)需要。CRM還 將多種多樣的與會(huì)員進(jìn)行交流和互動(dòng)的渠道，如面對(duì)面、接洽、網(wǎng)站訪問、BBS系統(tǒng)、電子郵件、手機(jī)短信、客戶會(huì)雜志、會(huì)員活動(dòng)等，和諧在一個(gè)統(tǒng)一的 平臺(tái)之上，如此，不僅為企業(yè)提供了全方位的客戶視角，更為重要的是，能夠按 照會(huì)員的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行有效的互動(dòng)交流。CRM提

22、供了跨部門和跨區(qū)域的會(huì)員信息共享平臺(tái)。有效解決信息的封閉、信息 的缺失、信息的滯后以及缺乏時(shí)效性。CRM提供了專業(yè)化的會(huì)員信息整合平臺(tái)，使會(huì)員信息的完整性和時(shí)效性得到增 強(qiáng)。能夠動(dòng)態(tài)地關(guān)心房地產(chǎn)商收集、整理、更新客戶數(shù)據(jù)，就能夠保證企業(yè)運(yùn)營 的高效率。CRM系統(tǒng)通過其專業(yè)的分析工具，關(guān)于具體的每個(gè)會(huì)員都會(huì)進(jìn)行量化的價(jià)值評(píng) 估，使企業(yè)專門清晰地明白不同會(huì)員的價(jià)值，能夠準(zhǔn)確地達(dá)到“精確制導(dǎo)營銷” 的目的，有效的減少了營銷費(fèi)用的投入。網(wǎng)上白助平臺(tái)41 理系統(tǒng)網(wǎng)上入會(huì)手幼景入查詢慷由箝程常助類粗分斐勵(lì)Sf詢枳分查詢式員14 正會(huì)亶規(guī)分確認(rèn)購房英劇分兌關(guān)094-8。蛇會(huì)員管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖如圖4. 8,

23、它包括會(huì)員入會(huì)治理、積分治理、系統(tǒng)愛護(hù)、統(tǒng)計(jì)分析、網(wǎng)上會(huì)員 信息門戶等。第五，物業(yè)系統(tǒng)物業(yè)治理系統(tǒng)涵蓋了物業(yè)治理公司運(yùn)作的全過程，包括房產(chǎn)資源、客戶治理、工 程治理、設(shè)備治理、保安治理、收費(fèi)治理及行政治理等一系列人、財(cái)、物的電腦 化治理，可實(shí)現(xiàn)物業(yè)治理公司各部門的信息及數(shù)據(jù)共享，使復(fù)雜的治理過程和文 件傳遞充分及時(shí)，并按照標(biāo)準(zhǔn)的工作流程治理模式全過程操縱，有效降低治理和 運(yùn)營成本；通過數(shù)字化治理，利用量化操縱機(jī)制將治理過程中難于量化考核的各 種信息數(shù)據(jù)進(jìn)行操縱，并提供有效的績效治理依據(jù)；同時(shí)系統(tǒng)通過全方位的統(tǒng)計(jì) 分析為各個(gè)治理環(huán)節(jié)在科學(xué)治理決策上提供充分的保證。其要緊功能有：房產(chǎn)資源、記錄小區(qū)

24、概況和房間資料、客戶治理、工程設(shè)備、保 安消防、清潔綠化、行政治理、收費(fèi)治理、銀行托收、系統(tǒng)治理等。第六，決策分析系統(tǒng)(治理駕駛艙)治理駕駛艙是以整個(gè)系統(tǒng)完全融合的數(shù)據(jù)信息為核心，以行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)所關(guān)注的 治理信息挖掘模型為驅(qū)動(dòng)，通過簡捷易用的圖表和對(duì)企業(yè)各層級(jí)關(guān)注的工作進(jìn)展 狀態(tài)的明確標(biāo)識(shí)，為治理者提供決策依據(jù)的信息化工具。系統(tǒng)立足企業(yè)戰(zhàn)略， 以KPI為核心關(guān)注點(diǎn)，通過設(shè)定KPI和與實(shí)際經(jīng)營治理相對(duì)比的方式，協(xié)助管 理者監(jiān)控企業(yè)各公司、各部門、各職能體系的工作進(jìn)展情形，提供戰(zhàn)略執(zhí)行專門 報(bào)警和決策信息，使領(lǐng)導(dǎo)能夠及時(shí)把握經(jīng)營情形并對(duì)企業(yè)內(nèi)、外部突發(fā)事件做出 反應(yīng)，大幅提高決策效率和決策的科學(xué)性

25、。財(cái)務(wù)層面整體經(jīng)營指標(biāo)監(jiān)控要緊反映公司的整體經(jīng)營狀況，各指標(biāo)均可按集團(tuán)、區(qū)域 公司、項(xiàng)目三級(jí)統(tǒng)計(jì)匯總，如實(shí)際執(zhí)行信息與打算產(chǎn)生偏差，系統(tǒng)將標(biāo)識(shí)不同顏 色報(bào)警燈進(jìn)行提醒。系統(tǒng)提供財(cái)務(wù)層面的要緊指標(biāo)包括：單項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析 與報(bào)警、企業(yè)現(xiàn)金流分析、利潤及利潤率分析、土地獵取打算執(zhí)行情形分析等?？蛻舴矫嬉o指標(biāo)為客戶中意度，但客戶中意度是通過客戶的行為反映出來的指標(biāo)， 無法直截了當(dāng)量化，治理駕駛艙提供以下關(guān)鍵指標(biāo)，從不同側(cè)面反映客戶中意度： 客戶投訴率及響應(yīng)分析、客戶重復(fù)購買率、客戶舉薦購買率。(4)項(xiàng)目運(yùn)營治理(Project Operation Management， POM)系統(tǒng)實(shí)施軟件之后

26、的一大好處是對(duì)動(dòng)態(tài)成本的治理?！比f科集團(tuán)CFO執(zhí)行副總裁王文 金說，“所謂動(dòng)態(tài)成本，確實(shí)是未結(jié)算合同+已結(jié)算合同+非合同性成本+待發(fā)生成 本。對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)來說，其中后2項(xiàng)的變動(dòng)十分常見，因此對(duì)它的治理不但復(fù)雜 而且難以實(shí)現(xiàn)?！痹谌f科集團(tuán)沒有實(shí)施成本治理之前，對(duì)動(dòng)態(tài)成本的監(jiān)控專門難 用書面形式隨時(shí)結(jié)算出來，財(cái)務(wù)軟件不能記錄動(dòng)態(tài)成本，不能展現(xiàn)成本的明細(xì)構(gòu) 成，同時(shí)有大量重復(fù)項(xiàng)目。有時(shí)會(huì)顯現(xiàn)項(xiàng)目賣完了，但還有成本需要追加的情形， 甚至?xí)驗(yàn)榕_(tái)帳記錄不清而重復(fù)付款?，F(xiàn)在，成本治理軟件能夠展現(xiàn)全項(xiàng)目動(dòng)態(tài) 明細(xì)表，實(shí)時(shí)反映動(dòng)態(tài)成本并實(shí)施監(jiān)控，大大提高了企業(yè)在操縱成本方面的作為。 通過成本治理軟件，萬科成功

27、地將每平方米目標(biāo)成本浮動(dòng)差異數(shù)由100多元下降 到了 30元左右。早在今年2月末，萬科董事長王石表示意欲拓展B2B電子商務(wù)， 要緊是“網(wǎng)上建材采購打算”。而且萬科預(yù)備聯(lián)合南北同行，展開集體行動(dòng)。該 公司的研究報(bào)告顯示，通過網(wǎng)上集體采購，最高可節(jié)約成本25%。王文金表示， 萬科集團(tuán)現(xiàn)在正在做更多的信息化系統(tǒng)建設(shè)，如此的系統(tǒng)建設(shè)涉及到專門多方 面。“萬科集團(tuán)最近在做獎(jiǎng)金治理信息系統(tǒng)。萬科提獎(jiǎng)金有一個(gè)規(guī)則，然而需要 兩個(gè)流程。第一個(gè)是獎(jiǎng)金提的對(duì)不對(duì)，一線公司是不是按照我們給的額度，現(xiàn)實(shí) 是不是發(fā)了這么多，有沒有發(fā)多了。建立了獎(jiǎng)金信息系統(tǒng)，能夠操縱獎(jiǎng)金的額度。 沒有那個(gè)系統(tǒng)往常，我們要求大伙兒做臺(tái)賬。

28、我們?nèi)徲?jì)的時(shí)候，比如他們說應(yīng) 對(duì)之道是什么？我們簽發(fā)了憑證，我們要看提不提那個(gè)問題，假如提那個(gè)問題， 就重新做臺(tái)賬。房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)對(duì)檢查專門有體會(huì)，他們用這些方法應(yīng)對(duì)總部。我 們做了信息系統(tǒng)，他們就沒有方法去改?！贝送?，萬科集團(tuán)現(xiàn)在正在考慮建設(shè)法 人信息的治理系統(tǒng)，萬科集團(tuán)有400多家公司，需要考慮情況，比如年檢、工商 執(zhí)照等等，對(duì)法人的治理是專門重要的領(lǐng)域?！岸?、監(jiān)事的體系是不是完備， 比如像我，我不明白我在幾家公司當(dāng)了董事，也不明白在幾家公司當(dāng)了監(jiān)事。從 內(nèi)部程序來看，一個(gè)人從進(jìn)入公司到離職，這種內(nèi)控程序是不完善的?，F(xiàn)在我們 要建立法人信息的治理系統(tǒng)，涉及到法人到底要做哪些事，比如年檢做

29、了、股東 會(huì)決議做了、利潤分配制度也做了，幾個(gè)證照都換了，能夠進(jìn)行對(duì)應(yīng)的治理，包 括公司章程的修改、合作協(xié)議等等。類似如此的還有專門多。第一，POM 一項(xiàng)目打算系統(tǒng)項(xiàng)目打算系統(tǒng)的目標(biāo)是：在集團(tuán)、集團(tuán)各部門、全國各分公司實(shí)時(shí)在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)進(jìn)行 打算查閱、打算填報(bào)、打算匯總、打算分發(fā)、打算執(zhí)行監(jiān)督、打算執(zhí)行的評(píng)估考 核，實(shí)現(xiàn)信息化集團(tuán)打算治理，以及各分公司、分項(xiàng)目、部門間對(duì)圖片、文檔資 料、報(bào)告進(jìn)行電子化的傳送、存檔、分類檢索，實(shí)現(xiàn)信息化辦公。在集團(tuán)協(xié)同辦 公方面，達(dá)到各種會(huì)議自動(dòng)以公告方式、短信方式時(shí)時(shí)通知，實(shí)現(xiàn)信息化協(xié)同。 提升集團(tuán)在打算治理方面的全面性、及時(shí)性、精細(xì)化、全面協(xié)同、高效性等。得 出集

30、團(tuán)打算治理系統(tǒng)要緊是治理：工作打算、材料打算、資金打算三大打算。1）工作打算治理：即集團(tuán)打算節(jié)點(diǎn)的治理、集團(tuán)節(jié)點(diǎn)下發(fā)各部門、部門打算在線 編輯制定部門打算的匯總治理、周打算與周總結(jié)、工作打算的績效治理；2）材料打算的治理：包括年度材料打算、季度材料打算、月度材料打算。即各部 門填報(bào)材料打算、各分公司填報(bào)材料打算、集團(tuán)匯總采購打算；3）資金打算的治理：即各部門申報(bào)資金打算、各分公司申報(bào)資金打算、實(shí)際用款 統(tǒng)計(jì)、集團(tuán)匯總資金打算、集團(tuán)資金打算的分析統(tǒng)計(jì)。第二，PoM 一成本治理系統(tǒng)成本治理系統(tǒng)通過對(duì)估算、預(yù)算、合同、合同執(zhí)行的治理，運(yùn)算出動(dòng)態(tài)成本，并 比較動(dòng)態(tài)成本與目標(biāo)成本，找出差異，最終達(dá)到成本

31、操縱的目的。同時(shí)實(shí)施項(xiàng)目 治理中的操縱治理體系，實(shí)現(xiàn)合同治理、付款打算及動(dòng)態(tài)查詢。圖4-9成本管理整體功能結(jié)構(gòu)圖項(xiàng)目成本治理是圍繞與工程合同有關(guān)的信息治理工作而展開，動(dòng)態(tài)成本核算 是系統(tǒng)的核心。系統(tǒng)功能框架圖如下：圖4-10成本管理整體功能框架圖1）估算治理在房地產(chǎn)項(xiàng)目初始時(shí)期，需投資進(jìn)行估算。在預(yù)算治理錄入項(xiàng)目預(yù)算以及進(jìn)行費(fèi) 用項(xiàng)目的分解。在估算錄入時(shí)，工程估算人員按預(yù)先設(shè)定的費(fèi)用項(xiàng)目指標(biāo)錄入估 算數(shù)據(jù)。錄入后，在修訂前能夠修改估算數(shù)據(jù)。估算數(shù)據(jù)修訂是對(duì)估算數(shù)據(jù)進(jìn)行 確認(rèn)的過程，一旦修訂，就不能夠再修改估算。2）目標(biāo)成本在項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)期，在投資估算的基礎(chǔ)上制訂目標(biāo)成本。隨著工程項(xiàng)目的施工進(jìn)展，

32、 當(dāng)動(dòng)態(tài)成本超出目標(biāo)成本時(shí)，對(duì)目標(biāo)成本就要進(jìn)行調(diào)整。隨著項(xiàng)目的推進(jìn)，動(dòng)態(tài) 成本不斷發(fā)生變動(dòng)，當(dāng)動(dòng)態(tài)成本與目標(biāo)成本發(fā)生較大差異時(shí)，須分析產(chǎn)生差異的 緣故，并修訂目標(biāo)成本。3）合同治理房地產(chǎn)企業(yè)的合同治理專門繁瑣，工程項(xiàng)目涉及的合同數(shù)量大、種類多，為此系 統(tǒng)預(yù)設(shè)了多種合同模板。合同錄入后，要進(jìn)行合同拆分，將合同金額分配到工程 費(fèi)用項(xiàng)目上。系統(tǒng)提供三種分?jǐn)偟姆绞剑喊促M(fèi)用項(xiàng)目拆分、按預(yù)算拆分和自動(dòng)拆 分。其中，自動(dòng)拆分適用于跨期分?jǐn)偂?）合同執(zhí)行在合同執(zhí)行過程中，經(jīng)常顯現(xiàn)由于設(shè)計(jì)變更、現(xiàn)場(chǎng)簽證等緣故需對(duì)原合同進(jìn)行調(diào) 整，而且同一個(gè)合同可能需多次調(diào)整。這些需求在系統(tǒng)中都有表達(dá)。合同執(zhí)行完 成后，就能夠進(jìn)

33、行合同結(jié)算，為了精確表達(dá)合同的執(zhí)行進(jìn)度，能夠合同進(jìn)行部分 結(jié)算，以表達(dá)時(shí)期性執(zhí)行成果。5）資金打算地產(chǎn)行業(yè)是資金密集型行業(yè)，資金打算的正確制作專門重要。資金打算治理實(shí)現(xiàn) 資金打算的制訂和修訂，付款情形的錄入和查詢。6）動(dòng)態(tài)成本治理動(dòng)態(tài)成本是本系統(tǒng)的核心，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)成本的核算，生成全項(xiàng)目動(dòng)態(tài)成 本一覽表，并對(duì)動(dòng)態(tài)成本與目標(biāo)成本的差異進(jìn)行比較查詢，提供自定義報(bào)表和自 定義圖形。要緊包括非合同性成本錄入、非合同性成本引入、待發(fā)生成本推測(cè)、 全項(xiàng)目動(dòng)態(tài)成本表、產(chǎn)品成本分?jǐn)偙怼５谌?，POM.投資分析系統(tǒng)項(xiàng)目論證時(shí)期是整個(gè)開發(fā)過程中開始最早、也最為關(guān)鍵的時(shí)期，因?yàn)樵摃r(shí)期的目 標(biāo)確實(shí)是獵取項(xiàng)目，而如

34、何能夠選擇獵取一塊好的項(xiàng)目開發(fā)用地確實(shí)是項(xiàng)目成功 與否的關(guān)鍵保證。為了能夠在該時(shí)期確定選擇獵取哪個(gè)項(xiàng)目，舍棄哪個(gè)項(xiàng)目，要 緊工作是要做好項(xiàng)目可行性研究，為項(xiàng)目選擇快速提供決策依據(jù)。對(duì)項(xiàng)目的可行 性研究要緊是對(duì)包括宏觀形勢(shì)、區(qū)域市場(chǎng)特點(diǎn)、企業(yè)能力、各線索項(xiàng)目的財(cái)務(wù)指 標(biāo)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)指標(biāo)等各方面因素進(jìn)行綜合評(píng)判，并形成項(xiàng)目可行性報(bào)告。通過項(xiàng) 目的可行性報(bào)告，開發(fā)商能夠?qū)?xiàng)目的預(yù)期收益水平和對(duì)開發(fā)中的關(guān)鍵因素有所 把握，從而在若干個(gè)開發(fā)方案中選擇最適合的方案。卓目慚a/槽IM r 1因素雄JS性j涵_J成本畋據(jù)庫喘自成本成感洋.單呂相犢村此I .tier -4-11投資分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖如圖4.11所

35、示，它有以下四大模塊：1）投資預(yù)備：包括項(xiàng)目登記、核算對(duì)象設(shè)置、成本科目設(shè)置、技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)模版；2）投資測(cè)算：包括方案制訂、投資估算、項(xiàng)目收入推測(cè)、項(xiàng)目資金籌措、現(xiàn)金流 量表；3）投資分析：包括財(cái)務(wù)評(píng)判，財(cái)務(wù)評(píng)判的依據(jù)是現(xiàn)金流量表，目的要緊是進(jìn)行“項(xiàng) 目可行性分析”，評(píng)判的緯度有凈現(xiàn)值、內(nèi)部收益率、投資回收周期、利潤等單 因素敏銳性分析；多因素敏銳性分析；4）成本數(shù)據(jù)庫：包括項(xiàng)目成本數(shù)據(jù)庫、項(xiàng)目成本對(duì)比分析、項(xiàng)目指標(biāo)對(duì)比分析。第四，POM 一項(xiàng)目進(jìn)度治理系統(tǒng)該系統(tǒng)以項(xiàng)目打算編制一一執(zhí)行一一分析一一調(diào)整為核心流程的項(xiàng)目進(jìn)度完全 閉環(huán)操縱模型，全面實(shí)現(xiàn)對(duì)時(shí)刻進(jìn)度、工程進(jìn)度和形象進(jìn)度的精確過程操縱。

36、另 外，系統(tǒng)還支持進(jìn)度管控工作分解到合同執(zhí)行與付款、質(zhì)量檢驗(yàn)等多項(xiàng)工作的聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化事前操縱和事中操縱。部門和個(gè)人，并建立與費(fèi)用預(yù)算、招投標(biāo)、合同 執(zhí)行與付款、質(zhì)量檢驗(yàn)等多項(xiàng)工作的聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化事前操縱和事中操縱。產(chǎn)品南康 H HJT管理：vm:耳自11逐計(jì)詢由31報(bào)告UMSr計(jì)劃女歸.時(shí)比明、琳“? - .p *rE9目昭象語度尼,聲厝Un一工樣荊距遣虔 桎林形* 旻一%個(gè)人工作理；：工飾曾快我Htawa 二做正理, I* . - ._ . - : 9 JEL ir 7 * S/- - 圖4-12頊目進(jìn)度管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖如圖4. 12所示，它有以下三大模塊：1）項(xiàng)目打算編制與調(diào)整：包括項(xiàng)目里程碑

37、和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)設(shè)定、項(xiàng)目打算制定、項(xiàng)目 工作任務(wù)、項(xiàng)目打算的查詢、項(xiàng)目打算的調(diào)整、項(xiàng)目打算各版本間對(duì)比。2）項(xiàng)目進(jìn)度執(zhí)行：包括項(xiàng)目進(jìn)度匯報(bào)、項(xiàng)目形象進(jìn)度、樓棟形象進(jìn)度、工程剖面 進(jìn)度、項(xiàng)目進(jìn)度與打算對(duì)比。3）工作治理平臺(tái)：包括工作打算與進(jìn)度、部門價(jià)人工作治理、工作報(bào)告、資料治 理。第五，POM 全面預(yù)算治理系統(tǒng)業(yè) *wn分基Tn銷中心！工樣中心;盼申心性族用瑾，如門,房易分基匯e上灣處及,:.射裁倒：部;】；璃日隅尊j預(yù)算編制基本流程圖4T3預(yù)算編制基本流程aMJtHMVlS叫罪戳I*,晦到1嘩虞本播虬站! L!；牟自航Ir 曲&陣耳* I眉網(wǎng)輯I的清fta 也麻成率般畫, h gABB ,詼正看

38、骨N:-HfcAffiM t -HE揩收氏丁搟麟卓：t年夜貴帕覆目尊題收*AS1HffSE 嶺門勢(shì)用升加 Un*用 憧區(qū) 年用序H ,加丈in利1e言向怦峭申可S一一付atU竺竺竺*詢JstnA廈段童計(jì)蝸描尊ett全面預(yù)算管理系統(tǒng)框架圖414全面預(yù)算管理系統(tǒng)框架如圖4. 14所示，圍繞著預(yù)算過程的“編制、執(zhí)行過程的監(jiān)控及報(bào)警、分析 調(diào)整、考核評(píng)判”四個(gè)環(huán)節(jié)，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了全過程的治理。其要實(shí)現(xiàn)的要緊功能是： 目標(biāo)治理：項(xiàng)目目標(biāo)成本，為各項(xiàng)目設(shè)定成本目標(biāo)；部門目標(biāo)成本，為各部門設(shè) 定按年度設(shè)定成本目標(biāo)；年度預(yù)算；月度資金打算；預(yù)算執(zhí)行；動(dòng)態(tài)跟蹤與分析： 按集團(tuán)、公司、部門、項(xiàng)目多個(gè)維度查看實(shí)時(shí)的現(xiàn)金

39、流情形。第六，POM.采購招投標(biāo)系統(tǒng)（包括網(wǎng)上采購招投標(biāo)）通過標(biāo)準(zhǔn)名目的建立，即滿足整個(gè)集團(tuán)統(tǒng)一的需求，又能滿足各公司差異化的治 理，而其核心便是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品分類的建立，通過該分類將房地產(chǎn)商與合作伙伴之間 建立起緊密的關(guān)聯(lián)，方便業(yè)務(wù)的查詢；同時(shí)，將整個(gè)采購招投標(biāo)過程反映的淋漓 盡致，從制訂采購打算到公布預(yù)告直截了當(dāng)最終定標(biāo)簽約，再配以信息公布平臺(tái)， 為房地產(chǎn)商與合作伙伴提供網(wǎng)上電子化交易提供專門好的互動(dòng)平臺(tái)。要緊功能模 塊包括：采購材料庫治理、合作伙伴治理、采購治理、招投標(biāo)全過程治理、倉庫 治理、采購壓價(jià)治理等。1）采購材料庫治理：包括標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品分類、采購產(chǎn)品名目、價(jià)格信息庫。2）合作伙伴評(píng)估：是對(duì)

40、合作伙伴從提出合作申請(qǐng)到合作等環(huán)節(jié)的評(píng)估治理，一方 面是甲方對(duì)合作伙伴的各種評(píng)估，包括對(duì)合作資質(zhì)評(píng)估、履約情形評(píng)估、依照公 司需求制訂的各種集中評(píng)估和年度總評(píng)與定級(jí)。另一方面是合作伙伴對(duì)房地產(chǎn)商 的中意度調(diào)查，通過這種雙方的相互評(píng)判，創(chuàng)建更好的合作環(huán)境。3）采購治理：包括采購合同（戰(zhàn)略協(xié)議）、采購打算、采購申請(qǐng)、材料采購。4）采購招標(biāo)過程治理：完整的采購過程治理，從打算的制訂公布預(yù)告資格預(yù)審葉 標(biāo)書編制正式發(fā)標(biāo)回標(biāo)評(píng)標(biāo)一壓價(jià)_定標(biāo).：簽約，并配以工作流平臺(tái)和信息 公布平臺(tái)，提高整體工作效率。5）倉庫治理：支持集團(tuán)多個(gè)倉存聯(lián)合治理模式，支持各不同項(xiàng)目的倉庫設(shè)置及授 權(quán)治理等。各個(gè)倉庫的物料、數(shù)量

41、、位置、流淌情形及匯總，包括：當(dāng)期倉庫、 歷史庫存、入庫治理、出庫治理、倉庫調(diào)撥。6）網(wǎng)上采購招投標(biāo)：注冊(cè)一審核一資料愛護(hù)、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、招標(biāo)查詢、投標(biāo)、商務(wù) 談判/技術(shù)澄清、中標(biāo)查詢/簽約查詢。（5）財(cái)務(wù)系統(tǒng)通過集成的財(cái)務(wù)核算、固定資產(chǎn)治理、往來治理、資金治理等企業(yè)一體化的財(cái)務(wù) 治理系統(tǒng)，關(guān)心、企業(yè)以全局的視野構(gòu)建企業(yè)財(cái)務(wù)治理和操縱體系，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)各 項(xiàng)業(yè)務(wù)的精細(xì)化掌控，從財(cái)務(wù)的角度洞悉全局，降低企業(yè)財(cái)務(wù)與經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。第一，總賬治理以憑證處理為主線，提供憑證處理、預(yù)提攤銷處理、自動(dòng)轉(zhuǎn)賬、調(diào)匯、結(jié)轉(zhuǎn)損益 等會(huì)計(jì)核算功能，以及科目預(yù)算、科目計(jì)息、往來核算、現(xiàn)金流量表等財(cái)務(wù)治理 功能，并通過專門的核算項(xiàng)

42、目功能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的精細(xì)化核算。第二，報(bào)表治理與電子表格操作風(fēng)格類似的報(bào)表編制工具，提供報(bào)表編制、報(bào)表查詢、報(bào)表審核、 報(bào)表打印、明細(xì)賬直至憑證、報(bào)表聯(lián)查總賬、報(bào)表分析、報(bào)表公布等功能，通過 靈活、豐富的取數(shù)公式，關(guān)心、企業(yè)快速、準(zhǔn)確地從K/3 ERP各系統(tǒng)中取數(shù)，為 企業(yè)治理分析提供依據(jù)。第三，現(xiàn)金治理對(duì)企業(yè)的現(xiàn)金、銀行存款等業(yè)務(wù)進(jìn)行全面治理，包括銀行存款、現(xiàn)金治理治理、 票據(jù)治理、往來結(jié)算治理，并及時(shí)出具相應(yīng)的資金分析報(bào)表，實(shí)現(xiàn)了從物流系統(tǒng) （采購、銷售）到應(yīng)收、應(yīng)對(duì)系統(tǒng)再到現(xiàn)金治理的一體化應(yīng)用。會(huì)計(jì)人員在該系統(tǒng) 依照出納錄入的收支信息，自動(dòng)生成憑證并傳遞到總賬系統(tǒng)，能夠關(guān)心、企業(yè)及

43、時(shí) 監(jiān)控資金周轉(zhuǎn)及余缺情形，隨時(shí)了解公司的財(cái)務(wù)動(dòng)向。第四，固定資產(chǎn)治理以固定資產(chǎn)卡為核心，建立完整的固定資產(chǎn)臺(tái)賬，完成對(duì)固 定資產(chǎn)的增減變動(dòng)以及折舊計(jì)提和分配的核算工作。提供各種方法治理資產(chǎn)，進(jìn) 行相應(yīng)的會(huì)計(jì)核算處理，可按照多種條件隨意組合來查詢固定資產(chǎn)信息，關(guān)心、企 業(yè)進(jìn)行資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)分析及資產(chǎn)折舊費(fèi)用和成本的分析，全面把握固定資產(chǎn)的數(shù)量與 價(jià)值，追蹤固定資產(chǎn)的使用情形，加強(qiáng)企事業(yè)單位資產(chǎn)治理，提高資產(chǎn)利用率。 第五，應(yīng)收款治理提供應(yīng)收合同治理、銷售發(fā)票、收款、退款、應(yīng)收款結(jié)算、應(yīng)收票據(jù)治理等全面 的應(yīng)收業(yè)務(wù)流程治理，以及憑證自動(dòng)生成、壞賬治理、信用治理、到期債權(quán)預(yù)警、 與總賬和往來單位自動(dòng)對(duì)賬

44、等綜合業(yè)務(wù)治理功能，同時(shí)提供賬齡分析、回款分析、 銷售分析等治理報(bào)表，一方面關(guān)心企業(yè)加強(qiáng)與往來單位的業(yè)務(wù)核對(duì)，縮短應(yīng)收賬 款占用資金的時(shí)刻，加快企業(yè)資金周轉(zhuǎn)；另一方面合理有效的利用客戶信用拓展 市場(chǎng)、以最小限度的壞賬缺失代價(jià)換取最大程度的業(yè)務(wù)擴(kuò)展。第六，應(yīng)對(duì)款治理提供應(yīng)對(duì)合同治理、采購發(fā)票、付款申請(qǐng)、付款、退款、應(yīng)對(duì)票據(jù)治理、應(yīng)對(duì)款 結(jié)算等全面的應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)流程治理，以及憑證自動(dòng)生成、到期債務(wù)預(yù)警、與總賬和 往來單位自動(dòng)對(duì)賬等綜合業(yè)務(wù)治理功能，同時(shí)提供付款分析、賬齡分析、趨勢(shì)分 析等治理報(bào)表，關(guān)心、企業(yè)及時(shí)支付到期賬款，合理地進(jìn)行資金的調(diào)配，提高資金 的使用效率。第七，現(xiàn)金流量表通過對(duì)憑證的自動(dòng)提

45、取及拆分，自動(dòng)生成現(xiàn)金類科目T形賬戶以確定現(xiàn)金的流向 和流淌類別，并自動(dòng)生成現(xiàn)金流量主表。同時(shí)支持以凈利潤為起點(diǎn)，通過調(diào)整與 凈利潤有關(guān)的項(xiàng)目自動(dòng)生成現(xiàn)金流量表附表，強(qiáng)化對(duì)貨幣資金流淌情形的動(dòng) 態(tài)監(jiān)控。(6)人力資源(Human Resources， HR)系統(tǒng)人力資源系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)在于所有的人力資源治理活動(dòng)由應(yīng)用軟件之一的人力資源 治理的角色充分地集成到統(tǒng)一平臺(tái)。你能夠指派像人力資源部經(jīng)理、一線經(jīng)理、 薪金專員、系統(tǒng)治理員以及薪金職員等角色。利用這些角色，您將獲得一個(gè)個(gè)性 化的、跨企業(yè)的HR環(huán)境。其功能還有包括：將郵件系統(tǒng)連接到HR處理模型；貸款部分又增加了一些附加 功能，例如，能夠?qū)ｉT方便的修

46、改一些步驟重新分派和打算貸款以適應(yīng)公司的需 要；將承諾項(xiàng)目集成到基金治理；新的處理模型通過自動(dòng)選擇符合條件的職員， 簡化了大量的非固定薪金支付的處理。除此之外，也能夠利用非固定薪金支付工 作臺(tái)來直截了當(dāng)處理單個(gè)職員的支付需求，強(qiáng)化的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的職員門戶介面及職 員自助服務(wù)功能。四、萬科信息化系統(tǒng)實(shí)施介紹萬科應(yīng)用的信息化系統(tǒng)涉及面廣，品種繁多。但萬變不離其中，各套系統(tǒng)在實(shí)施 方面是存在普遍共性的。比如實(shí)施的方法、實(shí)施中的溝通、實(shí)施方面遇到的問題 等等。下面就在介紹了實(shí)施方法后，以CRM 一售樓治理系統(tǒng)的實(shí)施為例進(jìn)行闡述。 (1)項(xiàng)目實(shí)施方法概述項(xiàng)目實(shí)施全過程包含有六個(gè)時(shí)期：實(shí)施預(yù)備時(shí)期，應(yīng)用模型設(shè)

47、計(jì)時(shí)期，培訓(xùn)考核 時(shí)期，輔助上線時(shí)期，驗(yàn)收交付時(shí)期和運(yùn)行愛護(hù)時(shí)期。這六個(gè)項(xiàng)目實(shí)施子過程中， 實(shí)施預(yù)備是項(xiàng)目的開始，模型設(shè)計(jì)是系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)，培訓(xùn)考核是項(xiàng)目推廣的核心，輔助上線是實(shí)施項(xiàng)目快速見效的有力武器，驗(yàn)收交付是項(xiàng)目連續(xù)運(yùn)行的信心 保證，運(yùn)行愛護(hù)是保持系統(tǒng)連續(xù)支撐業(yè)務(wù)變化的差不多方法也是連續(xù)知識(shí)共享和 互相學(xué)習(xí)的表達(dá)。辭咨忱知識(shí)轉(zhuǎn)移一圖4-偉實(shí)施全過程流程圖第一，實(shí)施預(yù)備時(shí)期凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢！充分的預(yù)備和打算，對(duì)后期的實(shí)施工作將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的阻 礙!任何項(xiàng)目在開始前，項(xiàng)目要素諸如項(xiàng)目范疇，主體打算，組織結(jié)構(gòu)等必須要 有明確的界定，沒有范疇的界定，項(xiàng)目將不成其為項(xiàng)目，沒有主體打算，項(xiàng)目的 進(jìn)度

48、將得不到操縱；必須明確本次系統(tǒng)實(shí)施要涵蓋哪些部門的業(yè)務(wù)，哪些是核心 的，然后在此基礎(chǔ)上制定時(shí)期可控的主體打算；另外，我們還要強(qiáng)調(diào)客我雙方組 織的對(duì)等有效性，雙方在領(lǐng)導(dǎo)層和執(zhí)行層都能建立起對(duì)應(yīng)的溝通渠道。1）概述實(shí)施預(yù)備是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施工作開始的時(shí)期。確保預(yù)備工作到位，有一個(gè)好的開始， 對(duì)后期的實(shí)施工作將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的阻礙。項(xiàng)目小組是指：整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程中，與 項(xiàng)目關(guān)系緊密的工作人員團(tuán)隊(duì)。項(xiàng)目小組成員一樣有：公司高層、營銷經(jīng)理、財(cái) 務(wù)經(jīng)理、客服經(jīng)理、合約經(jīng)理、IT部門經(jīng)理以及相關(guān)部門業(yè)務(wù)骨干。項(xiàng)目組的 組長建議由老總擔(dān)任，項(xiàng)目和諧人一樣由公司內(nèi)部和諧能力強(qiáng)的人員擔(dān)任。小組 成員集合在一起，能夠確定公司

49、的核心、業(yè)務(wù)流，解決部門之間以及部門內(nèi)部的爭 議，并執(zhí)行項(xiàng)目推廣工作。實(shí)施方公司的項(xiàng)目小組成員一樣有：項(xiàng)目組長（實(shí)施 方公司內(nèi)部資源和諧）、項(xiàng)目實(shí)施顧問（全面負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)行）、開發(fā)人員（代 碼層面的修改）、測(cè)試人員（系統(tǒng)測(cè)試）、客服人員（項(xiàng)目驗(yàn)收后為客戶提供服務(wù)）。2）時(shí)期目標(biāo)與任務(wù)本時(shí)期總目標(biāo)：雙方成立項(xiàng)目小組，展開對(duì)客戶基礎(chǔ)信息的調(diào)查，確立項(xiàng)目實(shí)施 目標(biāo)，落實(shí)項(xiàng)目啟動(dòng)前的各項(xiàng)預(yù)備工作，并確定實(shí)施打算。要緊工作內(nèi)容：雙方項(xiàng)目小組成立；充分了解客戶的網(wǎng)絡(luò)硬件環(huán)境，相關(guān)的組織 結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品信息等；確立項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)；雙方協(xié)商并落實(shí)實(shí)施打算；召開項(xiàng)目啟 動(dòng)會(huì)議。第二，應(yīng)用模型設(shè)計(jì)時(shí)期第一步針對(duì)客戶

50、實(shí)際情形進(jìn)行應(yīng)用模型設(shè)計(jì)，通過客戶方和實(shí)施顧問的深入互動(dòng) 溝通，客戶方在實(shí)施顧問的指導(dǎo)和關(guān)心、下，放眼以后立足現(xiàn)在，圍繞長遠(yuǎn)目標(biāo)綜 合各部門的當(dāng)前需求參照標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用模型對(duì)客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，最后制定出 軟件和客戶業(yè)務(wù)結(jié)合的應(yīng)用方案以及初始化規(guī)范，例如：日常應(yīng)用模型，集中開 盤應(yīng)用模型，項(xiàng)目編碼規(guī)則。第二步客戶方和實(shí)施顧問一起對(duì)客戶業(yè)務(wù)流程通過 應(yīng)用模型在系統(tǒng)里實(shí)現(xiàn)進(jìn)行測(cè)試，我們的體會(huì)說明房地產(chǎn)核心、業(yè)務(wù)流程都能通過 系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)流程實(shí)現(xiàn)或者通過實(shí)施顧問綜合其它地產(chǎn)商流程得以實(shí)現(xiàn)，一部分流程 能夠通過MAP平臺(tái)配置得以實(shí)現(xiàn)，還有一少部分可能需要通過二次開發(fā)才能滿足 客戶特性需求。實(shí)施顧問需要依照本

51、時(shí)期內(nèi)容確立或調(diào)整后續(xù)詳細(xì)工作打算。1）概述應(yīng)用模型設(shè)計(jì)時(shí)期是實(shí)施過程中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，應(yīng)用模型設(shè)計(jì)的過程確實(shí)是企業(yè)將 自身業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)化為新系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的過程。凡是涉及到新舊模式的交替都會(huì)遇 到一些阻力，實(shí)施顧問必須給予那個(gè)時(shí)期相當(dāng)?shù)闹匾?，采納適當(dāng)?shù)牟呗裕ＷC項(xiàng) 目的總體目標(biāo)。同時(shí)顧問也應(yīng)該清晰地明白，盡管那個(gè)問題專門棘手，但決不能 繞開。假如那個(gè)時(shí)期的工作做的不扎實(shí)會(huì)造成項(xiàng)目目標(biāo)不明，導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果 無法確認(rèn)，項(xiàng)目遲遲無法正式上線。應(yīng)用模型設(shè)計(jì)時(shí)期定義：要緊工作確實(shí)是指 導(dǎo)客戶進(jìn)行流程梳理，實(shí)施顧問運(yùn)用房地產(chǎn)其它項(xiàng)目體會(huì)結(jié)合客戶實(shí)際業(yè)務(wù)把客 戶原業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)化為信息系統(tǒng)流程；應(yīng)用模型設(shè)計(jì)一樣會(huì)有

52、以下三種情形：企業(yè) 的實(shí)際業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)流程完全一致，直截了當(dāng)通過系統(tǒng)即可實(shí)現(xiàn)；需要對(duì) 現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，能夠借鑒其它地產(chǎn)商模型或參考實(shí)施顧問的建議后得以 實(shí)現(xiàn)；需要個(gè)性化定制，能夠通過MAP平臺(tái)配置或者二次開發(fā)進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。2）時(shí)期目標(biāo)與任務(wù)時(shí)期目標(biāo)：實(shí)施顧問和客戶一起梳理現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程，建立應(yīng)用模型，并通過靜態(tài) 數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)用模型加以驗(yàn)證要緊工作內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)部署；業(yè)務(wù)調(diào)研和流程梳理； 舉薦業(yè)務(wù)流程和小范疇培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)；和客戶一起建立應(yīng)用模型；依照顧用模型 定義系統(tǒng)；初始化規(guī)范建立；應(yīng)用模型驗(yàn)證；3）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與操縱風(fēng)險(xiǎn)l：系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境不理想導(dǎo)致部署受阻；操縱方法：項(xiàng)目預(yù)備時(shí)期對(duì)系統(tǒng)運(yùn) 行環(huán)節(jié)

53、進(jìn)行提早實(shí)際測(cè)試，并給出合理建議，和對(duì)方IT中心、緊密配合給出可能 的問題以及解決方法，并提早做好預(yù)備。風(fēng)險(xiǎn)2：業(yè)務(wù)流程調(diào)研客戶不配合導(dǎo)致無法連續(xù)或者雙方溝通困難；操縱方法： 第一必須制定明確的調(diào)研打算并和對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)層達(dá)成一致，做到雙方都清晰要做什 么，誰來做，何時(shí)做。一樣情形我們采取一邊小范疇培訓(xùn)一遍調(diào)研的方式幸免雙 方?jīng)]有基礎(chǔ)的溝通?；蛘卟扇∠扰嘤?xùn)再調(diào)研的方法，需要注意的是小范疇的培訓(xùn)， 一樣來講只包含核心人員和業(yè)務(wù)骨干。風(fēng)險(xiǎn)3：客戶個(gè)性化復(fù)雜定義應(yīng)用模型困難導(dǎo)致項(xiàng)目進(jìn)度受阻；操縱方法：第一 需要強(qiáng)調(diào)軟件不能解決所有治理問題，同時(shí)必須站在全局考慮先解決核心業(yè)務(wù)流 程問題，把能夠通過軟件固化同

54、時(shí)能給企業(yè)帶來效益的需求在該時(shí)期進(jìn)行處理， 關(guān)于不阻礙核心、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的需求打算到輔助上線時(shí)期進(jìn)行處理。保證項(xiàng)目整體進(jìn) 度是關(guān)鍵。第三，培訓(xùn)考核時(shí)期人是把軟件和業(yè)務(wù)結(jié)合的唯獨(dú)的核心、的紐帶。通過培訓(xùn)讓每一個(gè)系統(tǒng)相關(guān)人員明 白他在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的位置，他在什么時(shí)刻，什么地點(diǎn)，如何操作，系統(tǒng)對(duì)他 能夠帶來什么，他的操作會(huì)阻礙到什么。培訓(xùn)是分崗位分時(shí)段的，分高層治理， 中層治理，項(xiàng)目小組層，業(yè)務(wù)層和系統(tǒng)治理員進(jìn)行差異化的培訓(xùn)。培訓(xùn)同時(shí)舉薦 通過制度和指引對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的規(guī)范性和穩(wěn)固性加以保證。需要指出的是培訓(xùn)的深 層次意義在于知識(shí)轉(zhuǎn)移，期望客戶最終能夠完全駕馭系統(tǒng)。1）概述本時(shí)期重點(diǎn)是完成客戶相關(guān)操作人員

55、的培訓(xùn)和考核，同時(shí)與客戶項(xiàng)目小組成員明 確落實(shí)核心、業(yè)務(wù)流程，以確保核心業(yè)務(wù)流程能夠通過系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在培訓(xùn)考核 時(shí)期，實(shí)施方公司實(shí)施顧問所關(guān)注的要緊培訓(xùn)對(duì)象為各崗位的業(yè)務(wù)骨干以及相關(guān) 部門負(fù)責(zé)人，關(guān)于一樣操作人員的培訓(xùn)，實(shí)施方公司能夠安排實(shí)施顧問協(xié)助各崗 位骨干對(duì)一樣操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，如此做不僅能夠讓實(shí)施方公司為客戶培養(yǎng)核心 操作人員，提升客戶內(nèi)部人職員作能力；而且能夠幸免客戶方由于人員流淌帶來 的重復(fù)培訓(xùn)，提升項(xiàng)目實(shí)施效率。各業(yè)務(wù)骨干以及相關(guān)治理人員對(duì)實(shí)施方系統(tǒng)深 層次的把握，能及早發(fā)覺日常工作中核心業(yè)務(wù)流程與實(shí)施方系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)流程 中的差異，并通過問卷等方式，有效地與實(shí)施方公司實(shí)施顧問

56、進(jìn)行溝通，確認(rèn)后 最終由實(shí)施方公司在代碼層面進(jìn)行完善。2）時(shí)期目標(biāo)與任務(wù)時(shí)期目標(biāo)：通過培訓(xùn)讓每一個(gè)系統(tǒng)相關(guān)人員明白他在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的位置，他 在什么時(shí)刻，什么地點(diǎn)，如何操作，系統(tǒng)對(duì)他能夠帶來什么，他的操作會(huì)阻礙到 什么。要緊工作內(nèi)容：系統(tǒng)差不多配置；權(quán)限體系建立；完成操作規(guī)范與指引文檔；協(xié) 助客戶預(yù)備培訓(xùn)教室和設(shè)備；協(xié)助客戶組織培訓(xùn)工作；開展培訓(xùn)工作；完成考 核工作以及培訓(xùn)總結(jié)；3）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與操縱風(fēng)險(xiǎn)1：關(guān)于培訓(xùn)，客戶不配合，更無培訓(xùn)成效而言。操縱方法：培訓(xùn)工作專門 重要，假如沒有質(zhì)量，后期工作的成效則專門差。因此，培訓(xùn)前先得與項(xiàng)目和諧 人做好溝通，講清晰培訓(xùn)的重要性，落實(shí)如下：一、參加培訓(xùn)

57、人員不承諾缺席； 二、參加培訓(xùn)人員必須脫崗；三、參加培訓(xùn)人必須同意考核，客戶公司對(duì)考核結(jié) 果將給出獎(jiǎng)懲，給予參加培訓(xùn)人一定壓力。第四，輔助上線時(shí)期通過培訓(xùn)工作相關(guān)業(yè)務(wù)人員把握了日常業(yè)務(wù)在系統(tǒng)里的實(shí)現(xiàn)方法，并采納實(shí)操考 核的形式加以強(qiáng)化和驗(yàn)證，由此客戶能夠開始正式使用系統(tǒng)，這時(shí)系統(tǒng)差不多成 為日常工作的一部分。該時(shí)期也能夠稱為系統(tǒng)切換，現(xiàn)在期實(shí)施方的實(shí)施顧問采 納現(xiàn)場(chǎng)輔助，實(shí)時(shí) 支持，遠(yuǎn)程協(xié)助等手段輔正系統(tǒng)運(yùn)行初期可能顯現(xiàn)的問題， 以及及時(shí)解答操作過程中的疑問。因此不可幸免會(huì)顯現(xiàn)在前期預(yù)備工作當(dāng)中會(huì)遺 漏一些需求，然而通過正式上線在實(shí)際的運(yùn)行過程當(dāng)中模型設(shè)計(jì)時(shí)期一些沒有考 慮到情形就會(huì)暴露出來。

58、現(xiàn)在可不能顯現(xiàn)核心流程的變更，更多的是適應(yīng)性的調(diào) 整，實(shí)施顧問通過MAP平臺(tái)配置和二次開發(fā)使系統(tǒng)和業(yè)務(wù)貼合得更加緊密。1）概述客戶通過培訓(xùn)把握實(shí)施方系統(tǒng)后，實(shí)施方系統(tǒng)將正式上線使用；實(shí)施方公司的實(shí) 施人員在現(xiàn)場(chǎng)輔助客戶日常應(yīng)用，并最終通過雙方的驗(yàn)收。上線預(yù)備時(shí)期定義： 系統(tǒng)上線是按照管用模型的設(shè)計(jì)，將企業(yè)現(xiàn)行數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)切換到正式的系統(tǒng)之中，假如在那個(gè)時(shí)期過程中顯現(xiàn)應(yīng)用模型設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程 與系統(tǒng)及業(yè)務(wù)不對(duì)應(yīng)，致使流程無法順利運(yùn)作，能夠依照業(yè)務(wù)運(yùn)行情形對(duì)流程進(jìn) 行調(diào)整，以保證整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)固運(yùn)行。2）時(shí)期目標(biāo)與任務(wù)時(shí)期目標(biāo)：確保數(shù)據(jù)正確、及時(shí)錄入系統(tǒng)，執(zhí)行應(yīng)用模型，系統(tǒng)適應(yīng)性調(diào)整。要緊工作內(nèi)容：指導(dǎo)

59、和督促客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)；執(zhí)行應(yīng)用模型的流 程；系統(tǒng)適應(yīng)性調(diào)整；導(dǎo)入歷史數(shù)據(jù)；3）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與操縱風(fēng)險(xiǎn)l：由于數(shù)據(jù)庫等緣故，歷史數(shù)據(jù)無法完整導(dǎo)入操縱方法：原本歷史數(shù)據(jù)的導(dǎo)入實(shí)施顧問與客戶一定要進(jìn)行深度溝通，因?yàn)橄到y(tǒng) 架構(gòu)的變化以及客戶的個(gè)性化修改，一些非核心、數(shù)據(jù)可能無法完全導(dǎo)入，因此需 要和客戶進(jìn)行深入溝通確保核心、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤導(dǎo)入。第五，系統(tǒng)驗(yàn)收時(shí)期系統(tǒng)實(shí)施和其它項(xiàng)目一樣也是一個(gè)有始有終的過程，系統(tǒng)驗(yàn)收是客戶和實(shí)施方對(duì) 整個(gè)實(shí)施時(shí)期成果的認(rèn)可，驗(yàn)收既是一個(gè)時(shí)刻段的終止，也是一個(gè)新的開始。借 此總結(jié)前一個(gè)時(shí)期的成果，明確下一個(gè)時(shí)期的任務(wù)。1）驗(yàn)收交付時(shí)期定義：驗(yàn)收交付是對(duì)在項(xiàng)目實(shí)施周

60、期內(nèi)，已完成的實(shí)施成果進(jìn)行 總結(jié)，并確認(rèn)客戶方和顧問方所做的項(xiàng)目實(shí)施工作，確認(rèn)已達(dá)到的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)， 通常稱為項(xiàng)目的驗(yàn)收交付。通過驗(yàn)收交付時(shí)期后，代表項(xiàng)目實(shí)施完成，并可移交 服務(wù)。2）時(shí)期目標(biāo)與任務(wù)時(shí)期目標(biāo)：確認(rèn)系統(tǒng)應(yīng)用成果，總結(jié)實(shí)施工作，引入后續(xù)服務(wù)工作；要緊工作內(nèi) 容：整理項(xiàng)目實(shí)施文檔；項(xiàng)目實(shí)施總結(jié)；實(shí)施愛護(hù)交接；第六，運(yùn)行愛護(hù)時(shí)期進(jìn)入這一時(shí)期，系統(tǒng)差不多成熟，一旦顯現(xiàn)問題后由客戶主動(dòng)聯(lián)系客服人員，客 服人員通過上門， ，郵件，遠(yuǎn)程等手段為客戶解決問題。另外還會(huì)和客戶共 同建立定期交流的主動(dòng)服務(wù)機(jī)制，通過定期的交流總結(jié)前一時(shí)期的成果和匯總問 題，打算下一時(shí)期的工作。通過如此的機(jī)制了解客戶最