醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通技巧講解(2)PPT培訓(xùn)課件

1、醫(yī)患溝通技巧講解醫(yī)療關(guān)系醫(yī)務(wù)人員與病人（醫(yī)患關(guān)系）醫(yī)務(wù)人員之間醫(yī)生與病人護(hù)士與病人醫(yī)技人員與病人醫(yī)生與醫(yī)生護(hù)士與護(hù)士醫(yī)生與護(hù)士臨床與醫(yī)技2醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、 醫(yī)療單位廣義患者：病人、家屬、全社會(huì)人狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬社會(huì)倫 理關(guān)系 合同 關(guān)系3醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)代轉(zhuǎn)變：從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式醫(yī)務(wù)人員是服務(wù)-征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系-醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。4醫(yī)患溝通技巧 醫(yī)患溝通的重要性 醫(yī)患溝通的內(nèi)容和方式 醫(yī)患溝通的技巧 醫(yī)、護(hù)、藥、技人員的溝通5醫(yī)患溝通的重要性6目前醫(yī)患關(guān)系非常

2、緊張，2008年67月份中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國(guó)270家各級(jí)醫(yī)院進(jìn)行了相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)：全國(guó)三級(jí)甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛有100例左右，到法院訴訟的有20-30例左右，二級(jí)醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟的有5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三級(jí)甲等醫(yī)院一年一般在100萬左右，此外，全國(guó)有73.33的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。一、目前醫(yī)患關(guān)系7另外， “醫(yī)鬧”也成了新的“職業(yè)”，這些人和患者家屬一起采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，如：在醫(yī)院設(shè)靈堂、打橫幅、擺花圈、燒紙錢、封堵大門通道、打砸公共設(shè)施、陳尸醫(yī)院、甚至砍殺醫(yī)務(wù)人員等，向醫(yī)院索取高額的賠償。在獲得了醫(yī)院的賠償后

3、再坐地分紅，利益的驅(qū)動(dòng)使得醫(yī)鬧在各地愈演愈烈。一、目前醫(yī)患關(guān)系8根據(jù)丁香園的本月初統(tǒng)計(jì)：的醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)療糾紛。5月末湖南株洲地方官員帶頭組織醫(yī)鬧，大鬧株洲二院打傷醫(yī)護(hù)人員事件還沒落下帷幕，醫(yī)務(wù)人員的“黑色六月”拉開了序幕，接連發(fā)生幾起針對(duì)醫(yī)務(wù)人員的惡性事件： 6月1日河南某院產(chǎn)婦不幸身亡，院長(zhǎng)被逼披麻戴孝； 6月8日杭州一院長(zhǎng)被人暴打；6月11日武漢護(hù)士長(zhǎng)接種室內(nèi)被慘遭割喉身亡；嫌120來晚了，4人暴打護(hù)士；北大醫(yī)院醫(yī)生拒開假證明被刺中五刀； 6月21日福建南平醫(yī)鬧事件， 6月28日福建三明市因患兒死亡，主治醫(yī)生被迫從五樓跳下一、目前醫(yī)患關(guān)系9 整個(gè)2009年6月份見諸報(bào)端的血腥醫(yī)鬧事件已達(dá)6

4、起，共造成近20余名醫(yī)務(wù)人員死傷。目前的醫(yī)患關(guān)系已不能用“緊張”而須用“嚴(yán)峻”二字來形容了。6月23日，南平市第一醫(yī)院部分醫(yī)務(wù)人員打出橫幅 。一、目前醫(yī)患關(guān)系1011中國(guó)每年有幾十億人次就診，每年約有兩千萬人死于醫(yī)院，占到全國(guó)總死亡人口的絕大部分由醫(yī)療事故造成的死亡只是極個(gè)別情況，絕大部分患者，一般都屬于“回天乏術(shù)”者，醫(yī)院不應(yīng)該為其死亡承擔(dān)責(zé)任（醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的區(qū)別）通過分析研究，專家們認(rèn)為現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下7個(gè)方面：一、目前醫(yī)患關(guān)系121、由于患者對(duì)醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解。對(duì)醫(yī)療診療的效果期望值過高，許多專業(yè)知識(shí)是普通患者及家屬認(rèn)識(shí)上的“黑洞”

5、，而一旦出了問題，在對(duì)立心理的作用下，當(dāng)事人就易按最壞的可能性去推測(cè)，有關(guān)方面再處理不當(dāng)，結(jié)果就是一起起驚心動(dòng)魄的醫(yī)鬧事件。2、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時(shí)簡(jiǎn)單，在解答患者提出的問題時(shí)，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。二、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因13 3、醫(yī)務(wù)人員因工作過錯(cuò)或失誤，導(dǎo)致患者死亡或損害。 4、醫(yī)療費(fèi)用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財(cái)兩空的感覺。 5、媒體不負(fù)責(zé)任的推波助瀾引起社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的不信任。 二、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因14 6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，在處理糾紛時(shí)沒有一個(gè)權(quán)力

6、大、中立且威信高的第三方。使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對(duì)法律規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差。 7、有些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)。醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙也介入其中，將其視為掙錢的手段，而醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)息事寧人的態(tài)度和某些地方政府的不作為與胡作為進(jìn)一步助長(zhǎng)了醫(yī)鬧們的氣焰，惡化了醫(yī)患關(guān)系。二、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因15 求醫(yī)心切，期望值高，不愿后果不好，發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，通過打鬧來得到補(bǔ)償。 高度自我，希望醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，耐心解釋病情，給予更多地關(guān)心。個(gè)別患者有錢、有權(quán)，自認(rèn)為是上帝，醫(yī)務(wù)人員必須為其服務(wù)，唯所欲為。 醫(yī)療費(fèi)用不能太高。 尊重他們的人格、隱私等

7、權(quán)利。 認(rèn)為醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)。三、醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn)患者心態(tài)16 患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。 患者太多，沒時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。 一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。 醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。 工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。 患者是否要告我：由于醫(yī)患關(guān)系緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，不積極突破實(shí)施搶救，不考慮費(fèi)用問題。三、醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn) 醫(yī)務(wù)人員心態(tài)17 錄音、錄相醫(yī)生的談話、醫(yī)生的操作 筆記、偷復(fù)病歷診療情況 隱滿病情考醫(yī)生 多處就診或暗請(qǐng)會(huì)診另行服藥、為鬧事做準(zhǔn)備

8、。三、醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn)患者防范18 厭惡和無可奈何，得過且過。 不積極突破舊的方案，不敢創(chuàng)新，明哲保身。 能推就推，不超越專業(yè)范圍，疑難的病，最好不看。 不講真話，對(duì)病情夸大其詞。 不敢真心交流醫(yī)生戒備三、醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn)19溝通的基礎(chǔ)：有共同的敵人疾??；平等、互重； 處理醫(yī)療糾紛、保護(hù)行醫(yī)權(quán)的法律。醫(yī)務(wù)人員站在患者和家屬的角度；注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)求生欲焦慮獲知欲-期望值-信任危機(jī)預(yù)后承受力；態(tài)度真誠，對(duì)患者要仔細(xì)和關(guān)心。要不斷提高技術(shù)水平，確保正確、合理的診療。自我保護(hù)患者：不能認(rèn)為自已是上帝，凌駕于醫(yī)生之上，不能無理要求，更不能依仗權(quán)勢(shì)歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員。四、醫(yī)

9、患溝通的基礎(chǔ)2020世紀(jì)以來，世界醫(yī)學(xué)經(jīng)歷了技術(shù)上的突飛猛進(jìn)，憑借當(dāng)代日益發(fā)展的聲、光、電技術(shù)和先進(jìn)的醫(yī)學(xué)裝備，構(gòu)建了一個(gè)嚴(yán)密的客觀認(rèn)知體系。現(xiàn)代化的醫(yī)院中擁有著大批的診斷、治療設(shè)備，各種高難度的技術(shù)手段也為人類的健康和疾病治療做出了貢獻(xiàn)。無論醫(yī)學(xué)技術(shù)如何科學(xué)、先進(jìn)，對(duì)于疾病，卻總是處于滯后狀態(tài)，醫(yī)學(xué)技術(shù)永遠(yuǎn)也不可能領(lǐng)先于疾病的發(fā)展，而溝通和仁愛精神卻總是與醫(yī)學(xué)并存，與醫(yī)學(xué)的發(fā)展而相映生輝！五、醫(yī)患溝通的意義21有時(shí)去治愈常常去幫助總是去安慰五、醫(yī)患溝通的意義22五、醫(yī)患溝通的意義溝通（Communications）釋義為對(duì)話、通信、傳達(dá)、傳授、交流、聯(lián)系。在溝通過程中，人員必須借助于各種媒介

10、如語言、表情、動(dòng)作、姿態(tài)和行為把自己所知道的信息、看法和態(tài)度傳遞給他人。醫(yī)務(wù)人員的語言、表情、動(dòng)作，甚至醫(yī)院的環(huán)境、診室的布置、人際關(guān)系的氛圍，無一不在向患者及其親屬傳達(dá)某種信息、情感和態(tài)度。23三、醫(yī)患溝通的意義醫(yī)患溝通正是疾病治療與人文關(guān)懷結(jié)合的最基本的形式，醫(yī)務(wù)人員通過溝通，從患方獲取疾病信息、疾病背景、家族和社會(huì)致病因素，便于診斷病因，實(shí)施治療；患者及親屬可以從醫(yī)患溝通中獲知任何疾病資料；更重要的是通過溝通，可以傳遞醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的關(guān)愛情感，密切醫(yī)患關(guān)系。24醫(yī)患溝通的內(nèi)容和方式25醫(yī)患溝通內(nèi)容1、病情狀況：要系統(tǒng)、全面、通俗、及時(shí)。2、診療流程3、檢查（檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的

11、風(fēng)險(xiǎn)）、治療（治療方案的利弊如何選擇風(fēng)險(xiǎn)、）手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后等。4、可能發(fā)生的問題5、應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)、副作用6、費(fèi)用的大致估算有效溝通26醫(yī)患溝通方式-告知口頭告知（談話）- 患者本人 患者家屬書面： 逐條解釋、通俗語言、表達(dá)清楚、不要誤導(dǎo)、填寫完善， -無所不談無所不簽27問卷其它電話現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)患溝通方式-其它 咨詢 網(wǎng)絡(luò) 授課座談會(huì)28醫(yī)患溝通的技巧29 語言是醫(yī)患溝通的主要手段和工具。在語言表達(dá)中，部分醫(yī)務(wù)人員經(jīng)常在慎言、失言、方言、諾言、無言、惡言、假言、俗言、簡(jiǎn)言、戲言、斥言及危言等方面出現(xiàn)問題。醫(yī)患溝通的技巧一語言30醫(yī)患溝通的技巧一語言例2-失言常見醫(yī)務(wù)人員不經(jīng)意“失言”引起

12、的醫(yī)療糾紛，典型的“失言”如“怎么到現(xiàn)在才來”、“這家醫(yī)院怎么搞的”、“這結(jié)果不準(zhǔn)”“他怎么這樣處理”等。另一種失言是醫(yī)護(hù)人員處于搶救患者急迫情境中，口不擇言，在患者家屬中引起不良影響，引發(fā)醫(yī)患沖突。3132醫(yī)患溝通的技巧一語言例3-方言普通話-通俗易懂3334語言例4-不科學(xué)醫(yī)患溝通的技巧一打包票的醫(yī)師3536 環(huán)境私密性醫(yī)患溝通的技巧二選擇最佳時(shí)機(jī)3738 充分的時(shí)間醫(yī)患溝通的技巧二選擇最佳時(shí)機(jī)案例中，王女士的感受在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系中有一定的代表性，有的學(xué)者把這種醫(yī)患之間極為冷漠的不正常狀況稱這為醫(yī)患“失語”現(xiàn)象3940 談心式原則醫(yī)患溝通的技巧二選擇最佳時(shí)機(jī) 醫(yī)護(hù)人員需要患者及家屬配合時(shí)，一

13、定要講究方法，溫和及談心式的語氣遠(yuǎn)比冷漠、粗暴的命令式語氣更有效和更容易被接受。4142點(diǎn)評(píng)：一個(gè)處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會(huì)覺得有10分鐘這么長(zhǎng)。病人著急時(shí)，告知你的去向并估計(jì)需要的時(shí)間，給他一個(gè)明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。醫(yī)患溝通的技巧二 例2：一患者外傷后眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們?cè)谥委熓矣值攘巳姆昼?。?qǐng)問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？ 了解患者的心情選擇最佳時(shí)機(jī)43醫(yī)患溝通的技巧二 對(duì)疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任選擇最佳時(shí)機(jī)患者及家屬希望能多了解一

14、些關(guān)于自身疾病的信息，而有的告之和溝通具有非常強(qiáng)的時(shí)效性和不可重復(fù)性。盡管此患者的預(yù)后與醫(yī)療行為并無因果關(guān)系，但患者家屬堅(jiān)持認(rèn)為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。例2：一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時(shí)，醫(yī)生對(duì)患者家屬說:“今天沒空，明天再來”。當(dāng)患者家屬表明他們是專程請(qǐng)假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請(qǐng)醫(yī)生抽點(diǎn)時(shí)間給他們做些解答時(shí)，醫(yī)生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時(shí)則簡(jiǎn)單地說:“的病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)”，而不做詳細(xì)的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時(shí)，患方家屬對(duì)本來是正常的醫(yī)療程序提出疑義

15、，導(dǎo)致長(zhǎng)達(dá)數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。44 一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當(dāng)天患者體溫即降至正常，負(fù)責(zé)醫(yī)師沒有客觀地評(píng)價(jià)前期治療的效果，而是對(duì)患者家屬說:“如果早一點(diǎn)轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長(zhǎng)時(shí)間的燒了?！睂?dǎo)致患者對(duì)醫(yī)院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的“損失”。醫(yī)患溝通的技巧二 不要制造矛盾選擇最佳時(shí)機(jī) 有的上級(jí)醫(yī)師在查房時(shí)當(dāng)著患者及患者家屬的面批評(píng)下級(jí)醫(yī)生的診療方案，認(rèn)為已經(jīng)實(shí)施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致患方對(duì)下級(jí)醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。45評(píng)析：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”語言氣死人這事，古已有之，醫(yī)務(wù)人員個(gè)人的修養(yǎng)和心理調(diào)控能力

16、也是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要部分，應(yīng)視為醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)技能之一。醫(yī)患溝通的技巧二不能刺激患者-注意說話口吻46觀察患者語言肢體表現(xiàn)，及時(shí)調(diào)整談話內(nèi)容醫(yī)患溝通的技巧三案例：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時(shí)摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗(yàn)，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進(jìn)一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅(jiān)持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血?jiǎng)┲委??？墒钱?dāng)天夜里病人就因?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過多而不得不摘除

17、了子宮，留下終生遺憾。評(píng)析： 醫(yī)師要明白，對(duì)于上述案例中涉及患者隱私的致病原因，在問診中，當(dāng)病人有意識(shí)地隱瞞病因時(shí)，醫(yī)者不必強(qiáng)硬追問，但可婉轉(zhuǎn)說明“如果發(fā)現(xiàn)某種疾?。ㄈ鐚m外孕、性病、艾滋病等）會(huì)有哪些癥狀和征兆，會(huì)有哪些嚴(yán)重的危害，弄清病因?qū)τ行е委煹闹匾饬x等。給病人一個(gè)思索、權(quán)衡利弊的時(shí)間。讓病人從思索中體會(huì)到“醫(yī)師是在治病救人”從而配合治療。47換位思考站在患者角度注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇唬患者不能貶低同行 所做的一切應(yīng)讓患者感覺到看到知道得到尊重事實(shí)對(duì)待患者反應(yīng)使用中性字眼醫(yī)患溝通的技巧注意事項(xiàng)48病情、病重溝通選擇對(duì)象患者本人家屬用詞注意-言語中肯、同情心不

18、要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、講明事實(shí)及時(shí)溝通醫(yī)患溝通的技巧49護(hù)理溝通耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)擦洗、護(hù)理、病情的觀察、患者反應(yīng)、及時(shí)與醫(yī)生溝通、及時(shí)反饋輸液的注意事項(xiàng)、觀察入院的介紹出院的送行醫(yī)患溝通的技巧50心理溝通技巧穿著、舉止-尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-理解傾聽、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-關(guān)心信任心、依從感-信任為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、療效期望值-感激醫(yī)患溝通的技巧51書面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡(jiǎn)介、就醫(yī)指南?？啤⒓夹g(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息病案知情文件、知情同意書（病危通知書；輸血知情同意書；有創(chuàng)操作知情同意書：如腦外腰穿；麻醉、手術(shù)知情同意書-術(shù)式，可能的情況發(fā)生、并發(fā)癥、手術(shù)意外等；高額費(fèi)用的知情同意：用藥、檢查。） 信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴醫(yī)患溝通的技巧52醫(yī)德溝通遵守醫(yī)學(xué)倫理的六項(xiàng)基本原則。有益，應(yīng)用對(duì)患者最經(jīng)濟(jì)、最有效的技能非瀆職，避免傷害患者的言行舉止。自主，尊重患者的獨(dú)立性和選擇。公正，避免偏見和