銷售員必備銷售手冊(cè)

1、 售樓手冊(cè)第一章：禮儀篇一、儀表1、身體整潔保持身體無異味；沒有頭皮屑；保持口腔衛(wèi)生，口氣清新；勤剪指甲，經(jīng)常洗手。2、容光煥發(fā)要保持勞逸結(jié)合，注意飲食衛(wèi)生及休息，每天保持旺盛的精力，精神飽滿。3、適度化妝女性工作人員不可濃妝艷抹，化妝宜清淡，適度而不夸張，香水不可過濃，其味不可太怪。二、衣飾1、著裝男性最正式的服裝是西裝，穿西裝不僅要得體，還要穿出風(fēng)度來。西服必須合身，領(lǐng)子應(yīng)貼近襯衫，袖口低于襯衫1-2厘米。上衣的長(zhǎng)度為垂下手臂時(shí)的與虎口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松緊適宜為好。在購(gòu)買西裝時(shí)應(yīng)選擇套裝。女性著裝范圍較廣，沒有固定模式，只要干凈整潔，整體搭配合理即可，最好穿職業(yè)裝。衣著最重要的

2、是保持整潔、雅致、和諧，而不必刻意追求名牌，甚至是奇裝異服。2、領(lǐng)帶領(lǐng)帶的質(zhì)地以真絲為最佳，其圖案和色彩可以各取所好。但是打條紋或格子領(lǐng)帶時(shí)不應(yīng)穿條紋西裝。領(lǐng)帶的長(zhǎng)度是以其下端不超過皮帶扣的位置為標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)帶的顏色，應(yīng)選擇中性顏色，不宜過暗或過亮。在非正式場(chǎng)合，穿西裝可以不打領(lǐng)帶，只是襯衫最上面的那顆扣子應(yīng)該不系。里面不要穿高領(lǐng)羊毛衫，以免襯衫領(lǐng)口敞開露出一截棉毛衫來。3、鞋襪穿西裝時(shí)，要穿皮鞋，皮鞋要注意光亮、清潔、無破損。襪子最好以素雅色為主；盡量避免白色，因白色可能會(huì)分散客戶的注意力。4、首飾佩戴首飾時(shí)要掌握分寸，不宜戴得過多、過于華麗，因?yàn)槟菢訒?huì)引起他人的反感和妒嫉。佩戴首飾應(yīng)精致和諧，

3、增添服裝的美感和儀容的風(fēng)采，且隨季節(jié)、場(chǎng)合、著裝、外貌的不同而有所變化。首飾要選擇質(zhì)地好、質(zhì)量好、成色好、做工精細(xì)、色澤純正明快的款式，若要同時(shí)佩戴多種首飾，最好使用同一質(zhì)地、同一材料制成的。姿態(tài)姿態(tài)是無聲的語(yǔ)言，也叫肢體語(yǔ)言，能反映一個(gè)人的精神面貌。1、基本姿勢(shì)站立時(shí)，雙腳要平衡，雙肩收攏且平直，挺胸收腹，目視前方。站立或走路時(shí)，手自然垂下，不要把手插進(jìn)口袋，放在胸口或叉在腰間。2、應(yīng)注意的習(xí)慣性動(dòng)作下面這些習(xí)慣性的小動(dòng)作，在日常工作中要多加注意：咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部。打哈欠或噴嚏時(shí),應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。整理頭發(fā)、衣物時(shí)請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方。當(dāng)眾挖鼻孔、搔

4、癢或剔指甲會(huì)有損自己形象。手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要玩物件。當(dāng)眾不要耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)。不要在公眾區(qū)域奔跑、追逐。抖動(dòng)腿部、依靠桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣。與別人談話時(shí)，雙目應(yīng)正視對(duì)方眼睛。不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。工作時(shí)，不要大聲喧嘩、嬉笑。在大堂等公共場(chǎng)合，不能與客戶談及與工作無關(guān)的事情。與人交談時(shí)，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方講話。四、言談舉止房地產(chǎn)銷售人員要以不同途徑、不同方式接觸大量客戶，其言談舉止在很大程度上影響著房地產(chǎn)產(chǎn)品的交易成果。1、語(yǔ)言語(yǔ)言是表情達(dá)意最主要的方式，人們要借助于語(yǔ)言來溝通思想和感情，明確交往的主題，達(dá)到自己的意愿。與客戶交談是為了打動(dòng)客戶、感

5、染客戶，從而促成房地產(chǎn)的交易。因而，房地產(chǎn)銷售人員在與客戶交談時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）、聲音洪亮聲音洪亮，一方面是為了讓客戶能夠聽清自己要表達(dá)的意思；另一方面讓人覺得充滿激情、充滿自信，樂于接近。（2）、語(yǔ)調(diào)親切說話時(shí)要注意語(yǔ)調(diào)和緩、音調(diào)柔和、甜潤(rùn)、自然，讓人覺得很親切。（3）、語(yǔ)速適當(dāng)語(yǔ)速在與客戶交往中也很重要。語(yǔ)速太快，客戶可能理解不了，甚至聽不清楚。語(yǔ)速太慢，會(huì)讓有些客戶失去耐性，這就需要適當(dāng)加快語(yǔ)言表達(dá)速度。（4）、表達(dá)清晰說話時(shí)要字正腔圓、口齒清楚、脈絡(luò)清晰、邏輯性強(qiáng)、讓客戶一聽就明白，不要含糊其辭。2、禮貌禮貌會(huì)反映出一個(gè)人的修養(yǎng)水平。因而，房地產(chǎn)銷售人員的言談舉止都要顯得彬彬有禮

6、。（1）、多使用禮貌用語(yǔ)經(jīng)常使用的禮貌用語(yǔ)要常掛在嘴邊。如“您好”、“早上好”、“謝謝”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“十分抱歉”、“再見”等。（2）、主動(dòng)打招呼無論做什么事都要積極主動(dòng)，與客戶、上級(jí)和同事打招呼也不例外。若知道客戶的姓和職務(wù)，要盡量稱呼其職位，如李總、王經(jīng)理等。（3）、進(jìn)門先敲門要養(yǎng)成進(jìn)門先敲門的好習(xí)慣，只有得到允許后才能進(jìn)入，未經(jīng)允許，不得隨便進(jìn)入。（4）、謙恭禮讓無論是與客戶談話，還是與同事相處，都要謙恭禮讓、溫文爾雅，這會(huì)給客人很有修養(yǎng)的印象。（5）、積極聆聽房地產(chǎn)銷售人員要善于聆聽。聆聽時(shí)，要盡量讓目光正視客戶，讓客戶感覺自己被重視。你可以通過微笑、點(diǎn)頭、搖頭等肢體語(yǔ)言來回應(yīng)

7、對(duì)方。在聆聽的同時(shí)還要注意對(duì)方的神態(tài)表情、姿勢(shì)以及聲調(diào)、語(yǔ)氣的變化，盡量讓自己聽懂這類非語(yǔ)言符號(hào)所傳遞的信息，以便比較準(zhǔn)確地了解對(duì)方的話外之意。3、招呼與客戶見面要先相互致意。常見的禮儀招呼有點(diǎn)頭、握手、鞠躬、擁抱等。其中，握手是商業(yè)交往中的常用禮儀。男女相見時(shí)，應(yīng)該由女士先向男士伸手，然后男士再伸手。與女士握手，一般以輕且時(shí)間短一點(diǎn)為宜。男士一般握女士的手指部分。4、介紹自我介紹時(shí)，要親切有理，態(tài)度謙虛誠(chéng)懇，不要自我吹噓、夸大其辭。介紹雙方認(rèn)識(shí)時(shí)，介紹者先向雙方打一個(gè)招呼：“請(qǐng)?jiān)试S我先向大家介紹一下”或“讓我來介紹一下”。介紹時(shí)，要注意順序。一般先把年輕的介紹給年長(zhǎng)的，將晚輩介紹給長(zhǎng)輩，將一

8、般人員介紹給領(lǐng)導(dǎo)或有名望的人，將男性介紹給女性。一定要注意，在介紹他人相互認(rèn)識(shí)時(shí)，要實(shí)事求是、掌握分寸。5、名片名片是現(xiàn)代社會(huì)非常高雅的交際工具。通過它可以將自己推銷給客戶，包括單位、名字和職務(wù)等；同時(shí)，還可以通過名片獲悉客戶的許多資料。（1）、名片的放置方法房地產(chǎn)銷售人員每天要接待大量的客戶，應(yīng)該多準(zhǔn)備一些名片?？蓪⑵浞旁诿瑠A內(nèi)，若無名片夾，也可放在口袋里，但應(yīng)多加注意。名片不要揣在內(nèi)衣口袋里，以免需要時(shí)拿不出來，而且還會(huì)被壓得皺巴巴的，很不體面；更不要把名片放在褲子后面的口袋里，這樣做固然方便，但很容易給人一種不尊重對(duì)方的感覺。正確的做法是將名片放在上衣的口袋里。(2)、遞名片的方法遞送

9、名片時(shí)，要面帶微笑。遞送名片時(shí)，要用雙手，以示尊重。遞送名片時(shí)，要走到客戶可以接到的距離。遞送名片時(shí)，名片應(yīng)倒過去是自己的名字向著客戶，可以讓客戶清楚地念出自己的名字。（3）、接取客戶名片注意事項(xiàng)接取名片時(shí)，要雙手接過，以示禮貌尊重。接取客戶的名片時(shí)，動(dòng)作要干凈利落，不要慢條斯理、拖拖拉拉的。這樣容易使客戶對(duì)你造成此人不太爽快的印象，對(duì)你產(chǎn)生排斥感，不利于工作的推進(jìn)。接過客戶名片后，必須先瀏覽一遍，以示重視。假如你沒有把握念對(duì)客戶的名字時(shí)，就不必有所顧慮，應(yīng)禮貌地向客戶請(qǐng)教正確的念法，否則念錯(cuò)時(shí)將更尷尬。這也表示自己有誠(chéng)意記住客戶的名字。（4）、保存名片名片是聯(lián)系客戶的紐帶，因而接過客戶的名片

10、后必須很慎重地放好。保存名片時(shí)，必須把自己的和別人的分開放。若不慎將別人的名片遞送給對(duì)方，是非常失禮的。在收到客戶的名片后，要建立客戶檔案，以方便業(yè)務(wù)的順利進(jìn)展。第二章：項(xiàng)目篇本章是項(xiàng)目銷售培訓(xùn)的核心內(nèi)容，主要是介紹銷售項(xiàng)目的基本概況、主要賣點(diǎn)、客戶購(gòu)房有關(guān)知識(shí)等，以客戶問答形式進(jìn)行列舉： 和潤(rùn)金樽花園銷售50問1問：和潤(rùn)金樽花園位于什么位置？答：位于沈家門東海中路 號(hào)。2問：你們的樓盤為什么取“和潤(rùn)金樽花園”這個(gè)名稱？答：“和潤(rùn)”就是本項(xiàng)目發(fā)展商浙江和潤(rùn)集團(tuán)的品牌名稱?！敖痖住笔潜卷?xiàng)目地塊原為東海酒廠的廠址，“金樽”是古代達(dá)觀貴人、文人雅士歡慶或招待珍貴客人時(shí)所用的酒杯，“金樽花園”傳承中國(guó)

11、5000年酒文化之文脈，象征高尚、成功、尊榮、祥和之意。3問：你們樓盤開發(fā)量多少？答：和潤(rùn)金樽花園占地約71畝（47607平方米），規(guī)劃建筑總面積112650平方米（其中地下建筑面積20028平方米），可容納約625戶、近2000人居住。4問：和潤(rùn)金樽花園有些什么功能配套？答：小區(qū)配套有中心花園、臨街商業(yè)大樓、中央會(huì)所、戲水池、地下停車庫(kù)、智能化物業(yè)管理、環(huán)形三級(jí)道路系統(tǒng)、人車分流等，功能齊全、生活便利。5問：建筑密度是多少？答：27.2%。6問：容積率是多少？答：2.1。7問：綠化率是多少？答：25%以上。8問：小區(qū)的朝向是怎樣的？答：地塊方正,呈正南北朝向。9問：小區(qū)內(nèi)車道的寬度是多少？答

12、： 米。10問：小區(qū)是否實(shí)行人車分流？答：是的。11問：樓間距比例最低是多少？最高是多少？答： ：。 12問：樓與樓之間東西間距是多少？答：最窄 米；最寬 米。13問：得房率是多少？答： %。14問：你們樓盤是哪個(gè)建筑公司建造的？答： 。15問：以什么建筑風(fēng)格為主？答：以“新古典主義”建筑風(fēng)格為主，線條簡(jiǎn)潔流暢，色調(diào)穩(wěn)重大氣，外立面高雅。16問：哪個(gè)監(jiān)理公司監(jiān)理的？答： 。17問：小區(qū)是哪個(gè)單位規(guī)劃設(shè)計(jì)的？答：。浙江綠城東方建筑設(shè)計(jì)有限公司。18問：墻的厚度是多少？答：東西山墻 厘米，其它 厘米。19問：樓盤開發(fā)進(jìn)度怎樣？什么時(shí)候可交房？答：和潤(rùn)金樽花園于2007年 月 日正式開工，共分 期開

13、發(fā)，到 年 月 日可全部交房入住。20問：你們樓盤有幾種戶型？答：我們樓盤有四房、三房、二房、一房，單套面積在 平米左右，有種戶型供你選擇。21問：陽(yáng)臺(tái)是否封閉？答：不封閉的。22問：陽(yáng)臺(tái)算一半面積還是全部算面積？答：封閉全部算面積，有上蓋不封閉算一半，沒上蓋的不算面積。23問:戶型層高是多少？答： 米。24問：小區(qū)里有些什么景觀？環(huán)境怎樣？答：我們小區(qū)有四重景觀：一是山景；二是河景；三是園林景觀；四是港灣景觀。整個(gè)小區(qū)依山傍水，是個(gè)絕佳的風(fēng)水寶地，在沈家門城區(qū)再也找不到這樣好的居住環(huán)境。25問：房屋是什么結(jié)構(gòu)？答：框架剪力墻結(jié)構(gòu)。26問：小區(qū)內(nèi)有無會(huì)所？答：有中央會(huì)所。27問：寬帶、水、電、

14、暖氣、有線電視、電話線是否預(yù)埋到戶？答：是。28問：是否預(yù)留空調(diào)機(jī)位？答：是的。29問：有無樓宇對(duì)講系統(tǒng)？紅外線監(jiān)空控？閉路監(jiān)視系統(tǒng)？答：小區(qū)設(shè)周界防范、電子巡更、電子監(jiān)控，單元門出入口設(shè)門禁管理系統(tǒng)，可視對(duì)講等。30問：你們樓盤什么時(shí)候開盤？銷售價(jià)格多少？答：大概在2008年 月份開盤，銷售價(jià)現(xiàn)在還沒定，均價(jià)大概在 元/平方米 元/平方米左右。31問：購(gòu)房款怎么支付？答：基本上有三種方式：一是：一次性支付房款?？蛻粼谡胶炗喓贤瑫r(shí)，一次性付清房款。二是：分期支付房款?？蛻粼诤炗嗁?gòu)房合同時(shí)，付齊 %房款，然后結(jié)構(gòu)封頂付到80%，剩余部分交房前全部交清。三是：按揭貸款購(gòu)房。首付 %，然后在 銀行

15、辦理購(gòu)房按揭貸款。32問：定金、首付分別是多少？答：定金 萬(wàn)元，首付 %。33問：除房?jī)r(jià)外還有其他什么費(fèi)用？答：按規(guī)定收費(fèi)（出示費(fèi)用清單或樓書）。34問：買房子有哪些優(yōu)惠？答：暫時(shí)沒有。35問：你們商鋪怎么賣？面積多大？答：均價(jià)大概在 元/平方米，一鋪一價(jià)，具體看樓層位置。商鋪總開發(fā)面積為平米，單套商鋪面積在 平米左右。36問：商鋪開間多大？挑高幾米？答：門面寬 米，進(jìn)深 米，挑高 米。37問：商鋪投資價(jià)值怎樣？答：投資價(jià)值很大。金樽財(cái)智新天地位于沈家門西區(qū)“四街一城”商業(yè)中心，是沈家門最有投資價(jià)值的商業(yè)板塊。該商業(yè)板塊有東海中路裝飾材料街、中洲路日用小商品街、興建路漁需物資五金街、漁市大街購(gòu)

16、物中心及舟山國(guó)際水產(chǎn)城圍合組成，魯家峙跨海大橋開通后，又與海鮮夜排擋商圈連成一體，因此，在這里投資買鋪升值潛力很大，商機(jī)無限。38問：儲(chǔ)藏室高度多少？多少一平方？答： 米， 元/平方米。39問：汽車位有嗎？怎么賣？答：汽車位有504個(gè)， 萬(wàn)元一個(gè)；租金 元/月。40問：會(huì)所等公共面積的產(chǎn)權(quán)是否歸全體業(yè)主？答：會(huì)所等公共建筑待小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立后，產(chǎn)權(quán)移交。41問：簽定合同時(shí)有什么要求？需要帶什么證件？答：首付款要付清，證件見清單。42問：貸款最高年限是多少？貸款最高年齡是多少？答：最高年限是 年。最高年齡按銀行有關(guān)規(guī)定處理。43問：面積有誤差時(shí)怎么辦？答：按照合同第 條第 款規(guī)定處理。44問：

17、交房時(shí)間晚了怎么辦？答：按合同第 條處理。45問：入住后房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？答：和潤(rùn)金樽花園由 公司建筑施工，建筑質(zhì)量可以放心，但如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，按合同第 條處理。46問：和潤(rùn)金樽花園由哪家物業(yè)公司管理？答：由舟山中聯(lián)物業(yè)管理有限公司進(jìn)行專業(yè)管理。47問：物業(yè)管理能提供哪些服務(wù)？答：有 項(xiàng)管理服務(wù)，我們?cè)跇菚弦延薪榻B，你可以帶回去參考。48問：社區(qū)是否封閉管理？答：是的，有圍墻。49問：物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的？答：住宅 元/月平方米。商鋪 元/月平方米。50問：垃圾集中站有沒有？多久清理一次？答：垃圾集中站沒有，但社區(qū)內(nèi)有固定垃圾收集點(diǎn)，每天清理一次。第三章：銷售篇一、營(yíng)銷理念： 銷

18、售就是服務(wù)，服務(wù)就是愛心。解釋：從愛心服務(wù)銷售。核心是服務(wù)。 熱愛營(yíng)銷事業(yè)，自信進(jìn)取，才能為客戶提供到位、良好的服務(wù)；只有通過良好的服務(wù)，才能贏得銷售的目的。 愛心是服務(wù)的源起和動(dòng)力，也是服務(wù)的最高層次；從客戶的需要和利益點(diǎn)出發(fā)，為客戶排憂解難，最大限度幫助客戶實(shí)現(xiàn)愿望和目標(biāo)，就是愛心，就是最高層次的服務(wù)！服務(wù)是專業(yè)性非常強(qiáng)的工作，要作好服務(wù)，應(yīng)該從以下方面著手歷練：自信進(jìn)取： 天生我才必有用自信是對(duì)自我價(jià)值的肯定，是每一個(gè)人的信念，失去自信、沒有人生信念的人，是干不成任何事業(yè)。有自信才會(huì)有動(dòng)力積極進(jìn)取、努力勤奮工作。 自信者，才能闖天下！ 自信的人是最容易發(fā)揮自身潛能的人；自信的人是最有戰(zhàn)斗

19、力的人；自信的人是最有自知之明的人；自信的人是離成功最近的人。 有信心才有勇氣；有勇氣才有行動(dòng)；有行動(dòng)才有收獲；有收獲才有成功。學(xué)習(xí)專業(yè)： 一個(gè)沒有專業(yè)知識(shí)的人，即使再勤奮努力工作，也很難取得事業(yè)的成功。因此，要做一個(gè)學(xué)習(xí)型的營(yíng)銷人員。 房產(chǎn)營(yíng)銷是一本極其龐雜、豐富的大書，要從建筑學(xué)、美學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、公關(guān)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)等各個(gè)方面，不斷增加自身的知識(shí)含量、豐富知識(shí)結(jié)構(gòu)，才能在營(yíng)銷實(shí)踐中勝人一籌。積累經(jīng)驗(yàn)： 知識(shí)并非就是技能，就是力量；智慧、經(jīng)驗(yàn)才是技能，才是真正的力量！因此，要想成為一個(gè)好的營(yíng)銷人員，要向書本學(xué)習(xí)前人的經(jīng)驗(yàn)，要向同行、同事借鑒經(jīng)驗(yàn)，更要在實(shí)戰(zhàn)中積累自己的經(jīng)驗(yàn)。 經(jīng)驗(yàn)是成功的臺(tái)階

20、，只有不斷積累經(jīng)驗(yàn)，才能不斷抬升事業(yè)的高度！做人做事：先做人后做事。做人就是品德、品性的不斷修煉，不斷的完美。品德完美的人，會(huì)贏得越來越多的人際關(guān)系資源，贏得更多的事業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，才能成就一個(gè)一個(gè)人生的夢(mèng)想。相反，一個(gè)人品不好的人，會(huì)在人際關(guān)系中，路越走越窄，做事成功的概率越來越低，就象漸漸失去水分的沙漠，很難再呈現(xiàn)出一片事業(yè)的綠洲！二、營(yíng)銷人員守則1、熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信； 2、愛崗敬業(yè)，努力奉獻(xiàn)；3、認(rèn)真負(fù)責(zé)，客戶至上； 4、專業(yè)自信，規(guī)范服務(wù)； 5、積極進(jìn)取，團(tuán)隊(duì)協(xié)作； 6、遵紀(jì)守法，嚴(yán)守機(jī)密；三、房屋銷售流程圖售樓處接待現(xiàn)場(chǎng)參觀樣板或樓書介紹洽 談客戶預(yù)約意向登記簽預(yù)訂協(xié)議簽預(yù)售合同辦理手

21、續(xù)客戶銷售資料存檔了解掌握客戶需求售樓書、單張介紹小區(qū)模型、配套設(shè)施介紹看板、燈箱樓盤詳細(xì)介紹介紹房型、面積、朝向建材及配套設(shè)備景 觀價(jià) 格室內(nèi)裝飾布置樓層價(jià)格付款方式及折扣幫助客戶計(jì)算每月供款物業(yè)管理及智能化購(gòu)房須知（稅收及所需準(zhǔn)備材料）來訪登記表（客戶填寫）來訪客戶記錄匯總表（銷售員填寫）配合財(cái)務(wù)預(yù)收房款四、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷A、營(yíng)銷模式 從營(yíng)銷理念出發(fā)，我們推崇“體驗(yàn)式營(yíng)銷”模式，讓客戶通過對(duì)住宅產(chǎn)品特點(diǎn)、環(huán)境景觀、人文氛圍、樣板參觀、性價(jià)比、愛心服務(wù)、企業(yè)形象等綜合感知和現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)后，確立購(gòu)買行為，從而實(shí)現(xiàn)銷售目的。 體驗(yàn)式營(yíng)銷需要把握兩個(gè)基本點(diǎn)：一是體驗(yàn)式營(yíng)銷是通過營(yíng)銷員的“超值服務(wù)”得以實(shí)現(xiàn)；

22、二是要提供“超值服務(wù)”，必須牢固樹立“服務(wù)至上”的理念。（一）、超值服務(wù)1、含義： 讓客戶感受到與其他服務(wù)相比更好，滿足客戶的欲望，使其獲得心理滿足。2、超值的表現(xiàn)形式：給顧客提供“細(xì)心、真心、愛心”服務(wù)。為其提供必要的有效信息。注意感情投資，為客戶排憂解難。為客戶著想，根據(jù)客戶所需，提供針對(duì)性有效服務(wù)?？蛻粑丛氲降囊恍┭由旆?wù)。業(yè)務(wù)道德范圍內(nèi)，為其提供私人的便利。建立客戶檔案，為其提供跟蹤服務(wù)。（二）、服務(wù)至上 1、爭(zhēng)取口碑：提高服務(wù)質(zhì)量，獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，增進(jìn)與客戶的關(guān)系，使之成為支持者、潛在顧客、顧客、長(zhǎng)期顧客。 2、全員營(yíng)銷：全過程的服務(wù)，全員性的接觸，較多的承諾（工作上或工作以外

23、的）工作的主動(dòng)性。 3、整合資源：不局限于前臺(tái)資源，要充分發(fā)揮主動(dòng)性，善于整合利用企業(yè)的品牌、產(chǎn)品規(guī)劃、施工質(zhì)量、企業(yè)信譽(yù)、廣告推廣等前后臺(tái)資源。 4、關(guān)注細(xì)節(jié)：服務(wù)無大小事，好事不出門，壞事傳千里。一個(gè)小小細(xì)節(jié)的操作失誤，會(huì)因木桶中的短板效益而造成全盤計(jì)劃不能完成。B、案場(chǎng)操作：（一）、電話接待基本動(dòng)作：1、兩響以內(nèi)接聽。2、接待用語(yǔ)：“您好，恒大名筑城，請(qǐng)問需要什么幫助？”3、接待記錄。4、詢問來電者姓名，并在提問與回答時(shí)稱呼來電者姓名。5、了解客戶得知本項(xiàng)目的信息來源（報(bào)紙廣告、戶外廣告、DM、朋友介紹）。6、尊重客戶交代清楚。7、令來電者安心確保信息準(zhǔn)確，如客戶主管銷售員不在，則應(yīng)告訴

24、客戶： “我會(huì)通知小姐盡快復(fù)電”。8、復(fù)述時(shí)咬字清楚，發(fā)音要清楚。9、道別：待來電者收線后再收線“如有什么問題可隨時(shí)來電詢問，再見！”電話銷售：1、令客戶安心，加快解決問題速度。要用肯定的語(yǔ)氣。2、簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)：“位于，即，具有等優(yōu)勢(shì)”長(zhǎng)話短說，以引起對(duì)方興趣為前提。3、明白客戶的需要：體貼式的服務(wù)，吸引顧客親自到場(chǎng)。4、介紹行車路線要有條不紊。5、姓名、地址、聯(lián)系方法等個(gè)人背景資料。6、能夠接受的價(jià)格、面積、樓層等情況。注意事項(xiàng)：1、上崗前的統(tǒng)一說詞。2、發(fā)布廣告前了解廣告內(nèi)容，研究客戶可能涉及的問題。3、發(fā)布廣告當(dāng)天，接聽電話要在23分鐘內(nèi)結(jié)束。4、發(fā)布廣告當(dāng)天，占用電話。5、由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)

25、為主動(dòng)提問。6、約請(qǐng)客戶時(shí)明確時(shí)間、地點(diǎn)，并說“我專程等候”。7、將客戶來電資料整理歸納與經(jīng)理充分溝通和分析、交流。（二）、迎接客戶基本動(dòng)作：1、每一位銷售人員都應(yīng)主動(dòng)打招呼。2、立即上前，熱情接待。3、幫助客戶收拾隨身帶來的物品（重物）。4、通過隨口的招呼，了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體。注意事項(xiàng)：1、儀表端正，態(tài)度親切。2、1人接待1批客戶。3、既使不是真客戶，也要作簡(jiǎn)潔熱情的接待。4、沒客戶時(shí)也要注意言行。（三）、介紹樓盤基本動(dòng)作：1、相互介紹并了解客戶的個(gè)人資訊情況。2、接照銷售現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃好的線路，結(jié)合銷售道具，自然而有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（位置、環(huán)境、交通、生活配套、樓盤功能、主要建材）。注

26、意事項(xiàng)：1、側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)。2、用熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，并與其建立相互信任的關(guān)系。3、通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需要，并建立自己的應(yīng)對(duì)策略。4、客戶超過1人時(shí)，要區(qū)分出誰(shuí)是決策者。（四）、購(gòu)買洽談基本動(dòng)作：1、倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶入座。2、在客戶未表示主動(dòng)時(shí)，給其推薦一戶試探性介紹。3、根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。4、針對(duì)客戶的疑問進(jìn)行相關(guān)性的解釋和計(jì)算，幫助其克服購(gòu)買障礙。5、適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。6、在客戶對(duì)產(chǎn)品有70的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金。注意事項(xiàng)：1、給客戶安排一個(gè)視野愉悅的便于控制的范圍內(nèi)。2、銷售資料和工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)

27、應(yīng)對(duì)客戶的需要。3、了解客戶的真正需求和主要問題點(diǎn)。4、注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。5、判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買力和成交概率。6、現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)自然親切掌握火候。7、對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大虛構(gòu)的成分。8、不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)理通過。（五）、帶看現(xiàn)場(chǎng)基本動(dòng)作：1、結(jié)合樓盤情況、周邊特征邊走邊介紹。2、按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺所選戶型。3、盡量多說話，讓客戶始終被你吸引。注意事項(xiàng)：1、帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。2、帶好隨身銷售工具。（六）、暫未成交基本動(dòng)作：1、將資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。2、告訴客戶聯(lián)系方法，承諾為其義

28、務(wù)咨詢。3、對(duì)有意向的客戶再次約定看房時(shí)間。4、送客到大門口。注意事項(xiàng)：1、暫未成交的依然是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度始終如一。2、及時(shí)分析未成交原因，并記錄在案。3、針對(duì)原因及時(shí)匯報(bào)視具體情況作好補(bǔ)救措施。（七）、填寫客戶資料表基本動(dòng)作：1、成功與否每接待完一組客戶，立即填寫客戶資料表。2、填寫重點(diǎn)：聯(lián)絡(luò)方式、對(duì)樓盤的要求條件、成交或未成交的原因。3、將客戶分類：很有希望、有希望、一般、希望渺茫四種以便日后跟蹤。4、一份送經(jīng)理備案，一份留自己以備日后跟蹤。注意事項(xiàng)：1、資料要認(rèn)真填寫，越詳盡越好。2、妥善保存。3、客戶等級(jí)視具體情況進(jìn)行階段性調(diào)整。4、每日由案場(chǎng)經(jīng)理召開定時(shí)會(huì)議，根據(jù)客戶資料表檢

29、查銷售情況，并采取應(yīng)對(duì)措施。（八）、客戶跟蹤基本動(dòng)作：1、按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向經(jīng)理報(bào)告。2、對(duì)于緊要客戶要抓緊對(duì)待。3、將跟蹤結(jié)果記錄在案，便于日后分析，判斷。4、無論成功與否都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項(xiàng)：1、跟蹤客戶要注意切入話題，勿給客戶造成銷售不暢，死推銷的印象。2、注意時(shí)間間隔，23天為宜。3、跟蹤方式的變化，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。4、兩個(gè)售樓員之間應(yīng)相互通氣、統(tǒng)一立場(chǎng)。（九）、成交基本動(dòng)作：1、客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，及時(shí)通知經(jīng)理。2、恭喜客戶。3、收取定金，告訴雙方行為的約束。4、解釋定單的內(nèi)容及條款。5、收取定金：請(qǐng)客戶、經(jīng)辦人、經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。6、填完定單將定

30、金存入指定銀行。7、將收據(jù)交于客戶收妥，并告知客戶應(yīng)注意事項(xiàng)和應(yīng)帶資料。8、再次恭喜客戶。9、送至大門外。注意事項(xiàng)：1、與案場(chǎng)經(jīng)理和其他人員密切配合制造氣氛。2、訂單聯(lián)應(yīng)交于誰(shuí)。3、當(dāng)客戶對(duì)某套有興趣時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小訂。4、小訂不一定要多，目的是讓客戶牽掛我們的樓盤。5、保留時(shí)間視客戶而定（3天左右）。6、定金為合約的部分，任何一方都不得毀約。7、原則上定金多多益善。8、定金與簽約日應(yīng)盡量短，以防節(jié)外生枝。9、折扣及附加方案應(yīng)報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理備案。10、定單填完后一定要仔細(xì)核對(duì)。11、定金須點(diǎn)收。（十）、定金補(bǔ)足基本動(dòng)作：1、約定簽約日期。2、告知簽約注意事項(xiàng)。3、恭喜客戶并送至大門外。注意事項(xiàng)1

31、、補(bǔ)足定金前，再次與客戶聯(lián)系。2、檢查是否填寫正確。3、報(bào)經(jīng)理備案。（十一）、換房基本動(dòng)作：1、填寫資料要清楚。2、應(yīng)收應(yīng)付的資金變化。3、從哪換到那。注意事項(xiàng)：1、檢查。2、收回原來收據(jù)。（十二）、簽訂合約基本動(dòng)作：1、恭喜客戶選擇我們的房子。2、驗(yàn)對(duì)身份證等證件，審核資格。3、解釋條款（合同）及其他問題。4、與客戶商討合同所確定內(nèi)容。5、簽約成交，收取房款。6、定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。7、辦理銀行按揭事務(wù)。8、交一份給客戶。9、恭喜客戶并送至大門外。注意事項(xiàng)：1、示范文本先準(zhǔn)備好。2、事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的事情，并研究解決辦法。3、簽約時(shí)，如碰到解決不了的事務(wù)可請(qǐng)教案場(chǎng)經(jīng)理。4、一定要

32、本人簽名。5、由他人代理簽約時(shí)，應(yīng)要委托書。6、解釋條款在情感上側(cè)重于客戶的立場(chǎng)。7、簽約后的合同，應(yīng)交于房地產(chǎn)機(jī)構(gòu)備案。8、簽約后還要與客戶保持一定的聯(lián)系，幫助解決一些事情，并讓其介紹客戶。9、若問題不能解決時(shí)，讓客戶先回另約時(shí)間再行簽約，以時(shí)間換取雙方的折讓。10、仔細(xì)檢查合同簽約情況，若有問題，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)的措施。（十三）、退房基本動(dòng)作：1、分析退房原因，明確是否可退。2、報(bào)經(jīng)理同意后再退房。3、結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。4、作廢合同收回。5、生意不在情誼在，送客至門外。注意事項(xiàng)：1、資金的轉(zhuǎn)移須簽名確認(rèn)。2、爭(zhēng)議無法解決的可申請(qǐng)?jiān)V訟。C、營(yíng)銷技巧忌： 對(duì)答模糊不清，說話漫不經(jīng)心。用： 恭敬有禮的

33、說話方式，多些自我啟發(fā)，說話時(shí)多加思考，加上平時(shí)多練習(xí)說話的技巧，說出話來自然會(huì)富有情理，語(yǔ)言精，容易被接受。（一）、從“心”開始-與客戶溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng)區(qū)別對(duì)待（忌公式化）：1、用柔和的目光看著對(duì)方說話，誠(chéng)意回答問題。忌一個(gè)人說個(gè)不停。2、經(jīng)常面帶笑容：微笑和首肯。忌用語(yǔ)不當(dāng)。3、聆聽：適度回答。4、談話要有變化：速度、聲調(diào)、聲音的高低，陰陽(yáng)頓錯(cuò)、引人入勝。（二）、擒客先擒心（得到他的心更重要）1、不在乎曾經(jīng)擁有，但求天長(zhǎng)地久。2、顧客是你的好朋友。3、不應(yīng)該向客戶推銷什么，應(yīng)替他尋找他所需要的。4、“賣一套房”和“替顧客買一套房”是有很大區(qū)別的。5、顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡被推銷。6、

34、集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購(gòu)，使顧客得到滿意。7、顧客不單是想買一個(gè)物業(yè)，他是希望買到一份安心、一份滿足感、一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。 最高的境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的家居生活，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法之后，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn)。（三）、眼腦并用1、眼觀四路，腦用一方： 關(guān)注客戶口頭語(yǔ)，身體語(yǔ)言，留意人類的感受方式。將銷售五步曲順利進(jìn)行到底，找出落訂之前客戶的一些借口，并判斷真假，抓住客戶的心理、眼神等，用眼去看，用耳去聽，用腦去思考。2、留意人類的感受方式： 通過聽覺和視反應(yīng)增加印象。如男講“我愛你”，再加上鮮花來加強(qiáng)“我愛你”的可信度。3、頭語(yǔ)信號(hào)的傳遞：當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買

35、意向后，通常會(huì)發(fā)出如下口頭語(yǔ)：?jiǎn)栙M(fèi)用、價(jià)格、付款方式等了解售后服務(wù)對(duì)推銷員表示肯定優(yōu)惠程度對(duì)目前表示不滿了解交樓時(shí)間提出反問提出異議4、身體語(yǔ)言的觀察及運(yùn)用： 通過表情、姿態(tài)反映顧客在購(gòu)買活動(dòng)中的轉(zhuǎn)換表情：從懷疑、冷漠-大方隨和、親切。眼轉(zhuǎn)動(dòng)由慢到快，發(fā)亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。嘴唇緊閉，似乎在品味、權(quán)衡。姿態(tài)：身體前傾為后抑，身體語(yǔ)言顯得輕松。出現(xiàn)放松姿態(tài)，擦臉、攏發(fā)，其他放松動(dòng)作。細(xì)看認(rèn)購(gòu)書。仔細(xì)觀察。靠近售樓員表示友好，進(jìn)入閑聊。用手敲桌子或其他部分。5、引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)：主動(dòng)招呼、引導(dǎo)、切入。忌從衣裝取顧客。（四）、與客戶溝通注意事項(xiàng)1、勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界。拋開一切消沉思想、

36、積極、樂觀、開朗接待每位顧客。2、配合談話節(jié)奏，事前了解顧客性格。3、多稱呼顧客的姓名。4、語(yǔ)言簡(jiǎn)練表達(dá)清晰。5、多微笑從客人的角度考慮問題。輕松的商談氣氛是很重要的，多些微笑，幽默的語(yǔ)言減少?zèng)_突和磨擦。遇有分歧用“肯定-但是”陳述自己的看法。6、產(chǎn)生共鳴。適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭和贊同可增進(jìn)彼此間的感情，細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。7、別打斷人說話。8、多稱贊對(duì)方的長(zhǎng)處，少些不經(jīng)意的批評(píng)。9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語(yǔ)。多用具體形象的語(yǔ)句說明。如綠化面積可用相當(dāng)于多大。10、學(xué)會(huì)找到談話中心點(diǎn)。順著顧客的談話的內(nèi)容，發(fā)表自己的見解，讓顧客了解到你的內(nèi)涵、修養(yǎng)。（五）、顧客類型1、理智穩(wěn)健型：表現(xiàn)：不易被人說服，對(duì)

37、于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。對(duì)策：說明時(shí)有理有據(jù)。2、感情沖動(dòng)型：表現(xiàn)：很易決定。對(duì)策：創(chuàng)造一個(gè)成效環(huán)境，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，迅速落定。3、沉默寡言型：表現(xiàn)：出言謹(jǐn)慎，一問三不知。對(duì)策：親切誠(chéng)懇的態(tài)度，拉攏感情，想法了解其工作家庭。4、優(yōu)柔寡斷型：表現(xiàn)：猶豫不決。對(duì)策：態(tài)度自信，察言觀色，捕捉要害，曉之以利，激發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)，步步為營(yíng)，擴(kuò)大戰(zhàn)果。5、喋喋不休型：表現(xiàn)：過分小心。對(duì)策：取得信賴，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品信任，從訂金簽約要快，以免夜長(zhǎng)夢(mèng)多。6、盛氣凌人型：表現(xiàn)：夸夸其談，自以為是。對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，稍加應(yīng)和進(jìn)行因勢(shì)利導(dǎo)。7、求神問卜型：表現(xiàn)：風(fēng)水先生。對(duì)策：現(xiàn)代觀念配合風(fēng)水觀，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。8、畏首畏尾型：

38、表現(xiàn)：缺乏經(jīng)驗(yàn)，不易做出決定。對(duì)策：提出具有說明力的業(yè)績(jī)品質(zhì)、保障。9、神經(jīng)過敏型：表現(xiàn)：容易往壞處想。對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽少說，重點(diǎn)說服。10、斤斤計(jì)較型：表現(xiàn)：分毫必爭(zhēng)。對(duì)策：利用氣氛誘導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠。11、借故拖延型：表現(xiàn)：推三阻四。對(duì)策：追求原因，設(shè)法解決。（六）、案場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)范：1、按序號(hào)輪流接待客戶，成交后提成歸屬以第一接待人為主。2、老客戶來訪，原接待員可跳號(hào)接待，不計(jì)入客戶批量，事后可補(bǔ)回應(yīng)接待量。（所有補(bǔ)回的接待量以當(dāng)日為準(zhǔn)，不在第二日順延）。3、大批量客戶同時(shí)到訪時(shí)，以第一接待人為主。如該業(yè)務(wù)員不能應(yīng)付，可請(qǐng)同事或經(jīng)理幫忙，其他同事或經(jīng)理亦有義務(wù)幫忙。4、如遇親屬分別前來購(gòu)房，

39、由不同業(yè)務(wù)員接待的。成交后由參與者平分傭金。5、老客戶帶新客戶前來的，以老客戶的接待員為主，可跳號(hào)接待，但計(jì)入當(dāng)天批量。如本人不在，可由同事接待，仍歸屬本人，如老客戶沒有一起來，則按號(hào)輪流接待。6、來電咨詢業(yè)務(wù)的客戶，每位售樓員都有義務(wù)接待，原則上不計(jì)歸屬，除客戶指定接待人的可跳號(hào)接待，計(jì)入當(dāng)日批量。D、證照資料：（一）、案場(chǎng)銷售證照資料 1、開發(fā)商營(yíng)業(yè)執(zhí)照 2、地塊房地產(chǎn)權(quán)證 3、預(yù)售許可證 4、建筑用地規(guī)劃許可證 5、建筑施工許可證（二）、辦理小產(chǎn)證資料及費(fèi)用1、提交資料：、當(dāng)事人身份證（原件及復(fù)印件2份）或單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照（原件及復(fù)印件2份）。、私章。、商品房預(yù)售合同。、購(gòu)房發(fā)票復(fù)印件1份。

40、2、應(yīng)交費(fèi)用：、小產(chǎn)證： 契稅：房?jī)r(jià)的 %。 合同印花稅：房?jī)r(jià)的 %。 登記費(fèi)： 元。 產(chǎn)權(quán)證印花稅： 元。 地籍圖費(fèi)： 元。 產(chǎn)證代辦費(fèi)： 元（不辦按揭者）。、物業(yè)維修基金： 建筑面積 %、進(jìn)戶費(fèi)用： 有線電視： 元/戶。 裝修建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)：建筑面積2元/平方米物業(yè)管理費(fèi)：建筑面積 元/平方米（三）、辦理按揭貸款資料及費(fèi)用：1、戶口簿原件，復(fù)印件1份（夫妻雙方），集體戶口需到戶口所在地派出所開具戶籍證明。2、借款人身份證原件，復(fù)印件4份。3、配偶身份證原件，復(fù)印件4份。4、借款人身份證號(hào)碼與戶口簿或結(jié)婚證不符的，應(yīng)以身份證號(hào)碼為準(zhǔn)，需到戶口所在地派出所開具證明。5、結(jié)婚證或未婚證明（流動(dòng)人

41、口婚育證或街道、鎮(zhèn)以上計(jì)生委證明）原件，復(fù)印件3份，離婚須持離婚證（或調(diào)解書），離婚超過半年須提供單身證明。6、收入證明原件2份（夫妻各1份）。7、常住地址證明（戶籍證明或居委會(huì)常住證明）。8、首期款收據(jù)原件、復(fù)印件3份。9、借款人房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照。10、夫妻雙方私章。 （注：以上復(fù)印均須A4復(fù)印紙）。第四章：房產(chǎn)知識(shí)篇1、什么是磚混結(jié)構(gòu)住宅？答：磚混結(jié)構(gòu)住宅中的“磚”，指的是一種統(tǒng)一尺寸的建筑材料，也有其他尺寸的異型粘土磚、如空心磚等?！盎臁笔侵赣射摻睢⑺?、砂石、水按一定比例配制的鋼筋混凝土配料，包括樓板、過梁、樓梯、陽(yáng)臺(tái)、排檐。這些配件與磚做的承重墻相結(jié)合，可以稱為磚混結(jié)構(gòu)住宅。由于抗震的要求，磚混住宅一般在5層、6層以下。2、什么是框架結(jié)構(gòu)住宅？答：框架結(jié)構(gòu)住宅是指以鋼筋混凝土澆搗成承重梁柱，再用預(yù)制的加氣混凝土、膨脹珍珠巖、浮石、蛭石、陶粒等輕質(zhì)板材隔墻分戶裝