保安培訓(xùn)資料應(yīng)知應(yīng)會篇培訓(xùn)保安

1、保 安 員 培 訓(xùn) 手 冊一、物業(yè)管理常識篇物業(yè)管理所指的“物業(yè)是什么？答：是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場地等。2、“物業(yè)管理是指什么？答：物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備，市政設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理工程進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償效勞。3、 為什么要實行物業(yè)管理？答：是為了適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)和住房制度改革的要求，建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制，標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理行為，提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、平安、方便的居

2、住環(huán)境，延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。4、 物業(yè)管理的“業(yè)主和“房屋使用人是指什么？答：業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人；房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。5、物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么？答：為業(yè)主創(chuàng)造一個平安、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境；提高城市管理的社會化、專業(yè)化能力；延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮；使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。6、什么是業(yè)主大會？什么是業(yè)主委員會？答：業(yè)主大會是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自治組織。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的常設(shè)執(zhí)行機構(gòu)，經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認(rèn)批準(zhǔn)成立后，維護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益，依法

3、行使各項權(quán)利，業(yè)委會委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。業(yè)主大會和業(yè)主委員會均應(yīng)受物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。7、 物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會的關(guān)系是什么答：物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會共同管理者一定范圍的物業(yè)，是平等的，雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系。法律關(guān)系是：業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。經(jīng)濟(jì)關(guān)系是：物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理效勞是有償?shù)?，在提供一定的物業(yè)管理效勞的同時應(yīng)獲得相應(yīng)的報酬。同樣，業(yè)主在享受物業(yè)管理效勞的同時也應(yīng)付出相應(yīng)的費用。雙方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認(rèn)和保證的。8、物業(yè)保安效勞的目的和作用是什么？答：物業(yè)的治安保衛(wèi)工作，是物業(yè)管理企業(yè)為防火、防盜、防

4、破壞、防流氓活動、防意外及人為突發(fā)事故而對所管物業(yè)進(jìn)行的一系列管理活動。治安管理防治的對象主要是人為造成的事故與損失。其目的是防止所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)財務(wù)損失、人員傷害、維護(hù)正常的工作、生活秩序。平安保衛(wèi)工作在整個物業(yè)管理中占有重要的地位，他是業(yè)主安居樂業(yè)的保證，也是整個社區(qū)及社會穩(wěn)定的根底。同時，良好的治安管理能增加物業(yè)管理企業(yè)的信譽，以及同類行業(yè)中取得優(yōu)勢地位。9、保安工作的效勞范圍是什么？答：1 提供全面的防范宣傳效勞。告訴群眾怎樣防范不法之徒。宣傳公民與犯罪分子做斗爭的權(quán)利和義務(wù)。宣傳公民實施正當(dāng)防衛(wèi)的界限、方式與犯罪分子做斗爭的防范技能和戰(zhàn)術(shù)性指導(dǎo)。揭露犯罪手段，使群眾了解每一時期的犯罪動

5、向。對根本防范知識的普及和啟蒙宣傳。2 為重點區(qū)域提供平安效勞。隨著改革開放的深入，發(fā)生在物業(yè)所屬區(qū)域內(nèi)的治安案件及刑事犯罪比重增大。在這種區(qū)域發(fā)生的案件往往帶有突發(fā)性、流動性，當(dāng)公安機關(guān)接到報警后，往往是沒有警力立即投入，或是警察趕到現(xiàn)場已經(jīng)晚了。針對這種情況，物業(yè)的保安人員可以協(xié)助公安部門對發(fā)生的消防、治安、刑事、交通案、事件做前期的應(yīng)急處理，之后移交相關(guān)部門做后期處理。 3提供廣泛的社區(qū)效勞。保安部門在提供必要的平安效勞外，還可以提供其他廣泛的社區(qū)效勞工作，以此提高物業(yè)管理企業(yè)的效勞品質(zhì)，完善效勞內(nèi)容，融合與業(yè)主之間的關(guān)系。10、我們收取停車效勞費的法律依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)？答：停車場收費是參照武

6、價字2004135、136號文件規(guī)定，執(zhí)行車位收費標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)價。11、業(yè)主繳納了停車費后物業(yè)公司承當(dāng)什么責(zé)任？答：車輛管理效勞費是指在指定的停車場內(nèi)，對業(yè)主提供停車車位、道路維護(hù)及相應(yīng)的管理所收取的費用。車輛管理效勞費不包含在物業(yè)管理綜合效勞費內(nèi)，對于車輛停放管理及賠償責(zé)任，物業(yè)管理公司應(yīng)與業(yè)主另行約定。12、治安管理主要內(nèi)容是什么？答：必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比方電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等，還有如自然災(zāi)害、人為事故、*活動以及

7、各種破壞活動的預(yù)防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。13、治安管理的主要目的是什么？答：防擾亂秩序、防盜、防破壞、防*活動、防災(zāi)害事故。治安管理的目的是人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。二、入職應(yīng)知篇1公司簡介 武漢美好愿京物業(yè)管理簡介武漢美好愿京物業(yè)管理，系武漢美好愿景房地產(chǎn)開發(fā)全資子公司，在北京、山東威海、長沙注冊有美好愿京物業(yè)管理公司；系武漢市物業(yè)管理協(xié)會會員單位、武漢市物業(yè)管理招投標(biāo)專家組成員單位之一。公司成立于2001年5月， 注冊資金310萬元，物業(yè)管理資質(zhì)二級，經(jīng)營范圍為專業(yè)化物業(yè)管理。公司已通過ISO9001：2000國

8、際質(zhì)量管理體系和ISO14001：1996國際環(huán)境管理體系認(rèn)證，獲得英聯(lián)邦URS權(quán)威認(rèn)證證書，成為亞太地區(qū)首家通過新版質(zhì)量/環(huán)境管理體系雙認(rèn)證的物管企業(yè)。公司的質(zhì)量方針是“親情有序效勞，共建美好家園。在標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理中，堅持不懈注重親和建設(shè)；有條不紊地強化專業(yè)管理；一絲不茍地做到物有所值；共同參與營造高尚社區(qū)。公司的環(huán)境方針是：“充分利用資源，節(jié)能降耗；堅持標(biāo)準(zhǔn)操作，預(yù)防污染。公司已全面推行CIS形象系統(tǒng)戰(zhàn)略工程，樹立了企業(yè)良好的整體形象。“美好愿京物業(yè)正逐步被社會所熟悉和青睞。公司現(xiàn)管理總面積已超過200萬平方米，管理領(lǐng)域涉及居住小區(qū)、寫字樓公寓、酒店管理和物業(yè)參謀管理效勞領(lǐng)域。公司現(xiàn)

9、管理北京的聽濤雅苑；長沙的山水芙蓉國際新城、山水人家；武漢的香榭麗舍、書香門第瑞景華庭、汀香水榭、海天一色、繽紛四季、嘉和陽光水岸、武漢奧林匹克花園、慧谷時空寫字樓、東一時區(qū)、陽光在線、東方夏威夷國際花園；山東威海的威海尚城國際、春天花園。公司機構(gòu)分兩級多處，即公司領(lǐng)導(dǎo)下的各小區(qū)管理處，機構(gòu)設(shè)置簡明高效。實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè)總經(jīng)理辦公室、品質(zhì)管理部、人力資源部、設(shè)備管理部、財務(wù)部。各小區(qū)管理處實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，設(shè)客戶效勞部、經(jīng)理辦公室、環(huán)境管理部、維修運轉(zhuǎn)部、保安部。公司擁有一大批高素質(zhì)的管理人才，持有國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理崗位證書的管理人員五十余人，持有英聯(lián)邦URS內(nèi)審員證書

10、的管理人員六十余人，做到管理人員持證上崗，到達(dá)或超過了建設(shè)部的規(guī)定。公司已建立武漢工程大學(xué)美好愿京物業(yè)培訓(xùn)基地，成功實現(xiàn)“產(chǎn)學(xué)聯(lián)合，保證了物業(yè)管理的專業(yè)人才不斷地得到補充。公司現(xiàn)實行經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任制和員工半年考核制度，形成了具有愿京特色的管理模式和競爭機制。公司嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)?shù)卣飪r部門的規(guī)定，實行掛牌亮證收費、賬務(wù)公開，接受業(yè)主委員會的監(jiān)督。公司注重高尚文明的社區(qū)文化建設(shè)，積極組織小區(qū)業(yè)主開展豐富多彩的聯(lián)誼活動，深受業(yè)主喜愛，有著良好的社會反響。公司辦有?美好生活?、?愿京物業(yè)?月刊，成為物業(yè)公司與業(yè)主、公司與員工進(jìn)行良好溝通的橋梁，反映各小區(qū)的效勞管理動態(tài)和業(yè)主心聲。公司致力于打造獨特的企

11、業(yè)文化，塑造一流品牌。公司的主要業(yè)績2001年，聽濤雅苑被評為“北京市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的稱號。2002年，山水芙蓉獲“長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的稱號。2002年，香榭麗舍獲“湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的稱號。2002年至今，為“湘楚人家連鎖酒店提供物業(yè)管理效勞。2003年，長沙美好愿京物業(yè)管理獲“長沙市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的稱號。2003年，香榭麗舍獲“武漢市綠化先進(jìn)單位、“武漢市三星級平安小區(qū)稱號。2003年，為武漢易通房地產(chǎn)公司提供物業(yè)管理參謀效勞。2003年，汀香水榭獲“武漢市三星級平安小區(qū)的稱號。2004年，汀香水榭獲得“湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的稱號。2004年，瑞景華庭獲得“湖

12、北省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅大廈的稱號。2005年，為蔡甸房地局工程“知音人家提供物業(yè)管理參謀效勞。2006年，汀香水榭獲得“全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的稱號。2、公司共同信念奮斗目標(biāo)：追求一流 創(chuàng)立品牌經(jīng)營方針：以優(yōu)質(zhì)效勞為立身之本 走標(biāo)準(zhǔn)規(guī)模的開展之路質(zhì)量方針；親情有序效勞 共建美好家園親情：永遠(yuǎn)的微笑，堅持不懈注重親和建設(shè)；有序：科學(xué)的程序，有條不紊強化專業(yè)管理；效勞：嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，一絲不茍做到物有所值；共建：超前的理念，共同參與營造高尚社區(qū)；質(zhì)量方針：充分利用資源、節(jié)能降耗，堅持標(biāo)準(zhǔn)操作、預(yù)防污染。效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)承諾：同等的收費標(biāo)準(zhǔn)，我們的效勞質(zhì)量最好；同等的效勞質(zhì)量，我們的收費標(biāo)準(zhǔn)最低。公司內(nèi)部工

13、作理念：高調(diào)做人，低調(diào)做事；做人成功，做事必成。對集體的忠誠和對業(yè)主的效勞意識是合格員工的首選。把質(zhì)量/環(huán)境管理體系建立在員工心中，貫穿于效勞全過程。既注重過程的標(biāo)準(zhǔn)，又崇尚業(yè)績的更佳。培訓(xùn)是公司永恒的工作，人才就在優(yōu)秀員工之中。公司與員工：公司是由擁有追求和激情的員工組成的集合體，是志同道合者會聚起來的地方；員工是公司內(nèi)富有活力和創(chuàng)造力的細(xì)胞體，是創(chuàng)造企業(yè)現(xiàn)在和未來的根本力量；善待員工，善待他人，凝集公司人氣；忠誠公司，熱愛本職，會聚員工才氣。公司與業(yè)主：效勞業(yè)主是我們工作的內(nèi)涵；業(yè)主滿意是我們生存的根底。9、公司員工應(yīng)遵循的信念：9.1牢記一句話： 只有起點，沒有終點；只有完善，沒有完美；

14、只有更好，沒有最好。9.2樹立兩個意識： 效勞意識：以業(yè)主為關(guān)注焦點，愛崗敬業(yè)，遵守職責(zé). 環(huán)境保護(hù)意識:以保護(hù)環(huán)境為己任,關(guān)愛業(yè)主生存空間.9.3堅持三項原那么： 業(yè)績第一的原那么：真才實干，注重績效。 末位淘汰的原那么：不進(jìn)那么退，優(yōu)勝劣汰。 情感建設(shè)的原那么：以人為本，坦誠公正。9.4提倡四種精神： 學(xué)習(xí)精神：善于學(xué)習(xí)和思考，學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化； 激情精神：充滿激情、不畏艱難，挑戰(zhàn)自我，不斷進(jìn)取； 創(chuàng)業(yè)精神：在艱苦的條件下成長，在奮斗的過程中開展； 團(tuán)隊精神：集體是歸宿，是依靠，樂群互助是成功的根底。9.5崇尚五種品德： 創(chuàng)新：開拓進(jìn)取，敢于創(chuàng)新； 誠信：說到做到，老實守信； 廉潔：

15、公司清楚，奉公守法； 勤奮：刻苦鉆研，勤奮務(wù)實； 熱誠：情緒飽滿，親情待人。3小區(qū)根底知識_小區(qū)是什么樣的規(guī)模?東、南、西、北接鄰地是什么？到市區(qū)的交通如何？通訊地址、 是多少？管理處 是多少？(各小區(qū)自填)_小區(qū)樓、棟、單元數(shù)量及總戶數(shù)、已入住戶數(shù)：(各小區(qū)自填)小區(qū)車位數(shù)：室內(nèi)車位室外車位花園車位(各小區(qū)自填)管理處架構(gòu)。答:管理處架構(gòu)為:經(jīng)理辦公室,下屬客戶效勞部、公共秩序維護(hù)部、維修運轉(zhuǎn)部、環(huán)境管理部。小區(qū)內(nèi)有哪些戶外設(shè)施? (各小區(qū)自填)小區(qū)內(nèi)有多少巡更點,及哪些需要重點防范的設(shè)施、部位？(各小區(qū)自填)經(jīng)常進(jìn)出小區(qū)車輛介紹開發(fā)公司、物業(yè)公司車輛號牌，往來單位車輛號牌。答：附后 小區(qū)內(nèi)

16、是否能養(yǎng)寵物？答： 根據(jù)市政府有關(guān)規(guī)定，可以養(yǎng)，但必須到公安機關(guān)辦理合法手續(xù)。4入職指引1、入職務(wù)要求1、1聘用條件：A、維護(hù)員： 年滿18周歲以上45周歲以下，初中以上文化程度，身體健康，無不良嗜好，無犯罪記錄。B、維護(hù)班長： 員工中的優(yōu)秀者，具有一定管理能力，根據(jù)需要聘為班長。C、維護(hù)隊長、主管、部長：具有一定管理能力，現(xiàn)任隊長半年以上，現(xiàn)任班長一年以上，在員工崗位上連續(xù)兩年被評為優(yōu)秀員工。 持有保安員上崗證、退伍證、物業(yè)管理員上崗證或物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證。掌握消防平安、治安維護(hù)、救火救人等方面的專業(yè)知識；了解必備的法律法規(guī)知識；有較強的處理突發(fā)事件和預(yù)防事故的能力水平；有較強的軍事訓(xùn)練

17、能力和軍人素質(zhì)；2、新員工報到程序：2、1報到：崗前培訓(xùn)合格的新員工，第一個工作日到管理處報到，并辦理以下手續(xù)。 填表：報到當(dāng)日如實填寫?員工登記表?，并在表上貼上本人近期照片。驗證：填表后一并提交個人相關(guān)資料：身份證、學(xué)歷證、操作證、上崗證、培訓(xùn)證書、體檢證明等有關(guān)資料的原件和復(fù)印件。2、2試用期：新員工入職后須參加7天崗前培訓(xùn)，考核合格后上崗試用。新員工試用期1-3個月，試用期長短依據(jù)員工在崗位的表現(xiàn)決定。員工在試用期內(nèi)與公司簽定為期一年的?勞動合同書?，合同期限從試用之日起至次年同日結(jié)束。3轉(zhuǎn)正：員工試用期滿需填寫轉(zhuǎn)正申請。經(jīng)本人述職、部門負(fù)責(zé)人和經(jīng)理簽署意見后，報人力資源部，呈總經(jīng)理審

18、批后，予以轉(zhuǎn)正。3、員工勞動管理：3、1、工作時間：公司實行每周6個工作日，其中一天算加班，每天工作時間8小時。3、2法定假日：員工按規(guī)定享受10天法定假日：元旦1天，春節(jié)3天，勞動節(jié)3天，國慶節(jié)3天。因工作需要安排上班不能調(diào)休的按照規(guī)定發(fā)放加班費。3工休假：A、病假：病假需經(jīng)公司部門管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，并填寫請假單，事后憑醫(yī)院的證明銷假。當(dāng)月病假不得累計超過3天，全年病假不得累計超過一個月。B、事假：維護(hù)部部長級含部長以下員工請事假，兩天以內(nèi)由管理處經(jīng)理審批，兩天以上含兩天報公司總經(jīng)理審批。當(dāng)月事假不得累計超過3天，全年累計不得超過15天。C、婚假：員工在公司工作滿一年者可以享受3天晚婚7天婚假

19、。員工休婚假須提前一個月申請，經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后報公司總經(jīng)理審批。D、產(chǎn)假： 員工在公司效勞滿三年以上者可以享受90天產(chǎn)假，員工休產(chǎn)假時需提前一個月申請，經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后報公司總經(jīng)理審批。F、喪假： 員工直系親屬包括配偶、父母、子女、公婆、岳父母去世，可享受3天帶薪喪假；員工旁系親屬包括兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母去世，可享受2天帶薪喪假。員工喪假需由本人申請經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)。G、請假與銷假手續(xù)的辦理 以上病假、事假、婚假、產(chǎn)假、喪假的請假手續(xù)均在公司總經(jīng)理管理處辦理。銷假手續(xù)在管理處辦理。 三、保安根底常識篇。1、 保安的職責(zé)是什么？答：保安的職責(zé)是：a) 保安員上崗必須穿制服，佩戴裝備對

20、講機，嚴(yán)整儀容，糾正違章時先敬禮，必須做到以禮待人。b) 作風(fēng)正派，遵紀(jì)守法，堅守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時匯報領(lǐng)班及部門領(lǐng)導(dǎo)。c) 值班保安人員要認(rèn)真做好放火、防盜、防劫工作，認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)平安隱患立即查明情況，排除險情，并及時報告帶班部門領(lǐng)導(dǎo)，確保管區(qū)的平安。d)執(zhí)勤過程中要勤巡查，要有敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭做到萬無一失。e) 保護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財物。對崗位內(nèi)一切設(shè)施、財產(chǎn)不得隨便亂用。f) 嚴(yán)格遵守上下班時間及值班紀(jì)律，對在崗位發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并且做好詳細(xì)的書面記載。g) 對業(yè)主及訪客的進(jìn)出機動車輛應(yīng)行軍禮放行。h)

21、 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、按時按規(guī)定交接班。i) 對小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。2、公共秩序維護(hù)員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn) 熱愛本職，忠于職守公共秩序維護(hù)員擔(dān)負(fù)著協(xié)助公安機關(guān)維護(hù)社會治安秩序，保障業(yè)主住戶生命財產(chǎn)平安的責(zé)任。因此，公共秩序維護(hù)員要樹立起主人翁的責(zé)任感和自豪感，把搞好本職工作與實現(xiàn)社會平安的大目標(biāo)聯(lián)系起來，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱情地投入工作，認(rèn)真履行職責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，出色地完成護(hù)衛(wèi)任務(wù)。遵紀(jì)守法，勇于護(hù)法公共秩序維護(hù)員必須模范地學(xué)法、守法、用法、護(hù)法，確保業(yè)主住戶的平安，通過提供優(yōu)質(zhì)的平安效勞，贏得社會認(rèn)可和業(yè)主住戶的信任。不計得失，勇于奉獻(xiàn)公共秩序維護(hù)員是公司和

22、業(yè)主住戶正當(dāng)利益的忠誠衛(wèi)士，在任何時候、任何情況下，都應(yīng)當(dāng)將公司和業(yè)主住戶的正當(dāng)利益擺在第一位，維護(hù)公司利益和小區(qū)平安。 文明執(zhí)勤，禮貌待人熱愛公司，關(guān)心業(yè)主，全心全意為業(yè)主效勞，這是公共秩序維護(hù)員職業(yè)道德的核心。文明執(zhí)勤、禮貌待人是護(hù)衛(wèi)人員精神風(fēng)貌的具體表現(xiàn)，也是貫徹“業(yè)主至上、效勞第一的企業(yè)宗旨的具體表達(dá)。廉潔奉公，不謀私利平安效勞與業(yè)主住戶有著廣泛的聯(lián)系。有些人為謀取私利，會通過各種途徑對公共秩序維護(hù)員進(jìn)行收買拉攏，為其實施違章、違法行為翻開方便之門。因此，公共秩序維護(hù)員必須廉潔自律，堅持原那么，照章辦事，不以工作之便索取或收受業(yè)主住戶的任何禮品或禮金，不給違法違紀(jì)分子以任何可乘之機。

23、3、公共秩序維護(hù)兼職八大員：保衛(wèi)員 24小時保安人員值班，對小區(qū)公共設(shè)施、業(yè)主房屋、財產(chǎn)車輛、人生平安進(jìn)行重點保衛(wèi)，預(yù)防小區(qū)出現(xiàn)偷盜，打架斗毆、兇殺、搶劫等事件發(fā)生。消防員 保衛(wèi)工作兼職消防工作，對施工裝修單位現(xiàn)場，小區(qū)易燃部位，配置滅火器，對小區(qū)消防井、消火栓、水帶、水槍配置齊全，定期檢查。訓(xùn)練消防帶的展開與應(yīng)用。對火災(zāi)的緊急情況設(shè)處置預(yù)案。管理員 對小區(qū)裝修隊伍、外來人員、送貨車輛以及本小區(qū)車輛進(jìn)行管理。每周進(jìn)行查房，嚴(yán)禁無三證裝修人員在小區(qū)過夜。外來人員和送貨車輛要控制時間，限時出小區(qū)。嚴(yán)禁車輛亂停亂放，嚴(yán)禁在小區(qū)徘徊。收費員 了解和掌握物業(yè)管理的收費標(biāo)準(zhǔn)，對進(jìn)入小區(qū)的車輛除辦理停車證的

24、車輛外，進(jìn)行臨時停車收費。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的安排協(xié)助各部門收取水電費以及物業(yè)管理費等。宣傳員學(xué)習(xí)物業(yè)管理常識和根底知識、熟悉本公司和管理處的根本情況。向業(yè)主和住戶宣傳本公司的效勞內(nèi)容。向裝修隊伍和住戶宣傳有關(guān)防火、防盜的知識，宣傳有關(guān)環(huán)境保護(hù)的內(nèi)容及要求。接待員公共秩序維護(hù)員要應(yīng)用禮貌用語，在遇到業(yè)主投訴時，要熱情接待，認(rèn)真聽取意見和建議，耐心解答住戶提出的問題。在陌生客戶提出疑問時要充當(dāng)向?qū)?。保管員保安人員對于住戶的信件、郵包，從接收到送件上門，要妥善保管，防止喪失和損壞。對于住戶臨時存放和保管的東西要當(dāng)面點清。業(yè)主的車輛要重點看護(hù)，以防喪失、碰撞和損壞。效勞員保安在執(zhí)勤時要親情效勞，關(guān)心小區(qū)老人，

25、幫助業(yè)主搬運物品，替業(yè)主送報紙，送水等。4、維護(hù)員行為標(biāo)準(zhǔn)1、與人溝通時，講普通話。2、語言準(zhǔn)確恰當(dāng)、面帶微笑、語調(diào)平和、使用禮貌用語。3、語言和行動要協(xié)調(diào)一致不要高聲喧嘩、手舞足蹈。4、遇小區(qū)業(yè)主及來賓要熱情的打招呼，禮貌問好，在特定節(jié)日應(yīng)祝賀節(jié)日快樂。5、與人交談時，要多使用敬語，不開過分的玩笑，不得取笑他人。6、在別人感謝時，應(yīng)表示：“不用謝，并主動詢問是否還有其他事情需要幫助。7、因工作需要到業(yè)主家中時，按響門鈴后應(yīng)主動說：“您好，我是物業(yè)維護(hù)。8、檢查證件時應(yīng)禮貌說：“請您出示證件，驗證后道聲：“謝謝不準(zhǔn)大聲叫喊讓其出示證件。9、任何時間不許說：“喂、“不知道、“我不敢說、“我不敢辦

26、、“我們領(lǐng)導(dǎo)沒告訴我、“這不是我的事。10、維護(hù)員值班時，必須按規(guī)定著裝，保持服裝的干凈整潔，不穿迷彩服或者冬服夏穿。11、維護(hù)員值班不許穿涼鞋，不準(zhǔn)佩帶除手表以外的任何飾物，不準(zhǔn)卷衣袖、褲腳，必須佩戴好工牌。12、門衛(wèi)崗坐崗值班人員要坐姿端正，不準(zhǔn)偏坐、仰坐或趴在桌子上，公司領(lǐng)導(dǎo)問話時應(yīng)主動起立。13、站崗時應(yīng)站立端正，體態(tài)嚴(yán)整、敬禮，不準(zhǔn)與人閑談，不準(zhǔn)在崗臺嬉笑打鬧。14、維護(hù)員巡邏時應(yīng)精神飽滿，以齊步巡邏，不準(zhǔn)許背手、插口袋、哼歌曲、吹口哨，遇有業(yè)主時應(yīng)禮貌問候。15、遇有上級公司領(lǐng)導(dǎo)巡視小區(qū)應(yīng)主動敬禮，側(cè)身讓過，不準(zhǔn)避開，繞道而行。16、維護(hù)員在開展備勤工作時，組織嚴(yán)密，在小區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)勾

27、肩搭背，三五成群。17、維護(hù)員在為住戶效勞時，不準(zhǔn)露出厭煩、冷淡、憤怒等表情，不對住戶有不禮貌的行為。18、維護(hù)員不準(zhǔn)在小區(qū)內(nèi)公共場合喝酒，不準(zhǔn)酒后在小區(qū)內(nèi)公共場合活動。19、維護(hù)員應(yīng)經(jīng)常做好個人清潔衛(wèi)生，勤剪指甲，勤洗衣服被子，勤理發(fā)，不準(zhǔn)留長發(fā)。20、維護(hù)員不準(zhǔn)與業(yè)主裝修人員及保姆產(chǎn)生工作以外的親密關(guān)系，不準(zhǔn)到業(yè)主家中看電視及其他活動。21、維護(hù)員不準(zhǔn)利用職權(quán)謀取私利，損壞公司榮譽。22、維護(hù)員不準(zhǔn)以任何理由與業(yè)主、民工、外來人員吵架、打架，嚴(yán)格做到打不還手，罵不還口。23、維護(hù)員的口號：“效勞與警衛(wèi)共舉、友善與威嚴(yán)并存。5、假設(shè)發(fā)生案件，應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助破案：1立即匯報部門領(lǐng)導(dǎo)和撥

28、打110 ，并留在現(xiàn)場直至公安人員到達(dá)；2切勿移動或容許他人移動、觸摸現(xiàn)場物品，保存現(xiàn)場證據(jù)，方便取證工作；3禁止任何人在現(xiàn)場走動，并禮貌地勸阻閑人進(jìn)入現(xiàn)場，以方便公安人員現(xiàn)場調(diào)查；4向公安人員提供相關(guān)案件詳情。6、小區(qū)對裝修施工單位有那些規(guī)定？答：進(jìn)入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的?營業(yè)執(zhí)照?、?資質(zhì)證書?和裝飾裝修圖紙。與物業(yè)管理公司簽訂?裝修平安責(zé)任書?和?裝修施工承諾表?，并領(lǐng)取?施工許可證?。辦理?臨時出入證?，交身份證復(fù)印件兩張、申報工種、人數(shù)暫住人員、裝修時間。辦理?臨時出入證?須向公司繳納工本費元/人。保證公共設(shè)施完好，保持住宅、綠地、道路政界、美觀；不亂寫、不亂畫、不亂堆建筑

29、材料，裝修建筑垃圾必須袋裝編織袋或麻袋，定時堆放指定地點。保證平安施工，落實防火措施，由于違章所造成的事故，由施工隊負(fù)一切經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任。裝修時間為8：00-12：00，14：00-20：00，非此時間段，不得裝修發(fā)出噪音。裝修施工人員的車輛一律不得進(jìn)入小區(qū)。裝修施工人員嚴(yán)禁在現(xiàn)場明火作業(yè)或做飯。 7、門衛(wèi)是物業(yè)平安的第一衛(wèi)士，在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用，你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎？答：門衛(wèi)的工作除日常從事的人員、車輛、物品進(jìn)出管理等治安管理職能外，更重要的是為用戶及客人提供各種效勞：1、提供引導(dǎo)效勞及簡單咨詢效勞。2、幫助用戶及客人有秩序地乘電梯出入。3、當(dāng)大堂人流過多擁擠時，引導(dǎo)

30、局部客人從消防電梯廳進(jìn)出。4、客人攜帶較多物品時，為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的效勞。8、巡邏是物業(yè)平安的又一保障，必須加強保安巡邏，消除各種不平安因素，請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定？答：巡邏治安管理：1、巡邏范圍只限定為公共地方，如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可，不許進(jìn)入用戶的房間內(nèi)。2、巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。9、噪聲污染阻礙人們的工作，學(xué)習(xí)和生活，你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎？并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。答：噪聲污染的產(chǎn)生：1、車輛交通噪聲；2、建筑施工噪聲；3、社

31、會生活噪聲。噪聲污染的控制：1、禁止在住宅，文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營工程；2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時間一般指晚上10：00次日晨6：00內(nèi)從事施工作業(yè)；3、禁止機動車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛；4、從事娛樂性文化娛樂活動。應(yīng)采取有效措施控制音響。10、巡邏保安效勞的主要任務(wù)是什么？答：維護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)和保護(hù)目標(biāo)周圍的正常治安秩序；預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為；及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子；警戒、保護(hù)刑事案件、治安事件和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場；檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞；平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。11、保安巡邏工作應(yīng)注意的事項是什么？答：在時空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理；經(jīng)常結(jié)合

32、治安方面的情況，及時調(diào)整力量和巡邏方法；經(jīng)常教育巡邏人員增強危險觀念，要求每個巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細(xì)心觀察，不無視一點可疑跡象，不放過任何應(yīng)該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點，以及不正常的煙、光等。需要我們的巡邏人員多聽、多看、多聞，充分利用平時所學(xué)的知識，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。12、維護(hù)員禮儀1、維護(hù)員儀容、儀表部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及平安規(guī)那么。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、

33、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化裝身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，內(nèi)衣不能外露等上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。制服穿著按照公司工裝管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得

34、顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按標(biāo)準(zhǔn)扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按標(biāo)準(zhǔn)佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。2、維護(hù)員行為舉止工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩眼平視前方

35、，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。行走員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進(jìn)出門廳、樓梯、電梯時，應(yīng)注意禮讓住戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起、“請借光，

36、然后再加緊步伐超越。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時應(yīng)讓住戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時請住戶先步出電梯。指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。進(jìn)出辦公室進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門按門鈴，得到允許前方可入內(nèi)。為客人向外開門時：敲門開門立于門旁施禮。向內(nèi)開門時：敲門自己先進(jìn)側(cè)身立于門旁施禮。接聽 接聽 時 鈴響三聲之內(nèi)接起，報單位名稱和自己的姓名， 機旁準(zhǔn)備好

37、紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的 。打 最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次35分鐘為宜。如撥錯號碼要抱歉。接聽 時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關(guān)閉 或BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運用到工作中。保持清潔主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。3、保密標(biāo)準(zhǔn)員工內(nèi)部公司秘密的文件、資料和其它物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、

38、保存和銷毀，專人按?文件和資料控制程序?中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。員工內(nèi)部不得互相打聽對方的工資、獎金、內(nèi)部的機密決定，禁止傳播“小道消息。員工與業(yè)主面對客人詢問公司員工的工資、家庭情況、 號碼、及內(nèi)部管理等方面的問題時，應(yīng)婉言謝絕，避開話題。除工作需要之外，員工不得打聽、議論住戶的隱私。員工與社會員工在與外界接觸中代表愿京物業(yè)的企業(yè)形象，不得透漏公司的任何機密。員工不得將公司雙體系文件，及其它管理文件傳播與其它人士。、維護(hù)員常用禮貌用語工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)問候在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。與同事首次見面應(yīng)主動問好。稱呼注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生、未婚女性呼“小姐、已婚女性“太太、“夫人，如

39、無法斷定對方婚否，那么可稱呼為“女士。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣尊重和禮貌的方言。對兒童可稱呼為“小朋友。禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。禁止用“喂招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。 接聽接聽 時，拿起話筒“您好！愿京*管理處部門/姓名確認(rèn)對方聽取、記錄對方來電內(nèi)容確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確“再見,撥打 時，接通 自報家門“您好！我是愿京物業(yè)公司*管理處確認(rèn) 對象請問您是*？ 講述 內(nèi)容“再見。面對客人面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說客人錯

40、、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵?？腿擞羞^激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其防止動用武力。態(tài)度交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠(yuǎn)不說“不知道或“不歸我們管、“這是上頭的事之類的言語。5、崗位常用禮儀入口崗迎賓崗工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)來訪人員接待主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。與住戶溝通時保持一米以外的距離不直接拒絕住戶，不說“不知道等模糊的話陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向住戶指引方向。當(dāng)住戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋

41、。物資放行接待主動要住戶填寫“攜物出門條。認(rèn)真核對物資無誤后，對住戶表示感謝。住戶離開，要有禮貌地辭別。接待住戶投訴當(dāng)值時接到顧客投訴，在處理時應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時進(jìn)行記錄。自己能正確解決或答復(fù)的情況下，自己予以解決或答復(fù)。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門住戶效勞人員。如自己不能解決顧客投訴要及時反響相關(guān)人員進(jìn)行處理。如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待：報告上級領(lǐng)導(dǎo)和住戶效勞人員，并積極維

42、持現(xiàn)場秩序現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進(jìn)行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。同時在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒表達(dá)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。 巡邏崗工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)巡邏1.行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為3040厘米。手不能插入口袋。2.巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。路遇住戶巡邏行走時遇到住戶，要面帶微笑，點頭致意。在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者

43、，應(yīng)主動上前詢問并幫助。遇見可疑人物通知中心進(jìn)行監(jiān)視。進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，是否有什么可以幫到您，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。車場出入口收費崗工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)交通手勢車輛交通指揮手勢停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。直行輔助手勢

44、，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。左右轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左右手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左右手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左右手掌進(jìn)行左右擺動。停車手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。慢行手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈9

45、0度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。車輛進(jìn)出停車場車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證使用智能卡除外。發(fā)放收取車輛出入憑證：“請您保存憑證。、“請您出示憑證。立正，右手或左手抬起擋車器，使路障呈直立狀態(tài)。右臂左臂向右向左平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。監(jiān)控中心值班崗工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)接聽 按照接聽 禮儀執(zhí)行。住戶預(yù)約接住戶預(yù)約時，要嚴(yán)格遵守接聽 的禮儀，及時記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。及時反響給相關(guān)部門。跟進(jìn)處理結(jié)果，及時登記。接到緊急報警1、接到緊急報警，問清地點后迅速通知總值和相關(guān)部門。2、按著突發(fā)事件處理程序進(jìn)行處理。

46、3、處理完畢后整個過程進(jìn)行詳細(xì)的記錄。4、對事件和處理的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)舉一反三。四、日常工作中常遇問題及解答。1、如有業(yè)主想裝有線電視，找到我們，請我們帶為辦理，如何解釋？！如果是初裝戶，代辦費為元，請住戶繳納初裝費元，將身份證和聯(lián)系 留下，兩天內(nèi)可以代為辦理。2如果是移機，代辦費為元，請住戶繳納移機費元，將身份證、最近一次繳納有線電視費用單和聯(lián)系 留下，兩天內(nèi)可以代為辦理。2、遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時(1)、應(yīng)先對客戶說對不起，先生小姐，請問能否讓一下，然后超越。2、有兩位客戶同行時，切勿從客戶中間穿過。3、超越后，應(yīng)回頭向客戶點頭以示謝意。在公共場合，遇到客戶迎面走來時要主動側(cè)

47、身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。在工作中需與客戶使用同部客梯時1電梯門，示意客戶進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。2出客梯時應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意客戶先走出客梯?？蛻粽诮徽?，此時有急事需詢問應(yīng)如何處理1禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。2等客戶意識到或在恰當(dāng)?shù)臅r候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。節(jié)日期間如何與客戶打招呼在節(jié)日期間見到客戶時，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。如何標(biāo)準(zhǔn)圓滿地答復(fù)客戶的咨詢1客戶詢問時,要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。2對于客戶的問題，應(yīng)詳細(xì)答復(fù)，對于不清

48、楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問。在工作時間，遇有客戶有意纏著要與你聊天應(yīng)當(dāng)如何處理1不可生硬地叫客戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。2請客戶原諒，然后做自己的事或移動崗位。客戶對你言行舉止不遜時該如何處理1首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭執(zhí)。2根據(jù)事實情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施。3客戶無理取鬧，請上級主管或保安出面解決。4客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶抱歉。5盡量做到客戶離開時不再有怨氣?？蛻粢再浰托《Y品來表達(dá)謝意時該如何處理。1感謝客戶的好意，說明我們只是做了應(yīng)該做的事，請客戶不必送禮物。2客戶堅持要送禮物時，可以收下。3再次感謝客戶的好意。4將禮物上交。客戶對你大

49、發(fā)脾氣、大聲叫嚷時該如何處理。1不可與客戶對吵或置之不理。2設(shè)法使客戶平靜，再作說明。3容許客戶的合理要求。4引導(dǎo)客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。當(dāng)客戶主動給你小費時應(yīng)當(dāng)如何處理。1應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應(yīng)該做的事。2如果客戶堅持要付給小費的話，可先收下。3上交給部門。當(dāng)客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時當(dāng)如何處理。1客戶用外語講話，你聽不懂時，可請客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。2當(dāng)客戶用方言聽講話你聽不懂時，可先請客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進(jìn)行彼此間的溝通。當(dāng)個別客戶對你污辱或作出無理舉動時應(yīng)當(dāng)如何處理。1于個別客戶的污辱或無

50、理舉動，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請其自重。2必要時可請上級主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。客戶行動不便，需你幫助時應(yīng)當(dāng)如何處理 主動上前，有時準(zhǔn)備提供效勞。發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品應(yīng)當(dāng)如何處理。1應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。2設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi)時應(yīng)當(dāng)如何處理。1仔細(xì)聆聽客戶的要求，并記錄下有關(guān)事項。2告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。18、接到客戶的投訴時應(yīng)當(dāng)如何處理。1首先要快速，正確處理客戶的投訴。2決不能輕率地對待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。3認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，

51、保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。4從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理。5防止客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊Ｈ纾恨k公室，引導(dǎo)客人妥善解決問題。6注意作好記錄以示重視。7如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。8盡量使客人心平氣和地離開。19、如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問題，到門衛(wèi)處報修，如何解釋？一方面撫慰業(yè)主寬心，一方面立刻呼叫維修運轉(zhuǎn)部值班人員反映情況，或直接撥答 .找*水電維修工，問清何時能來后，向業(yè)主解釋。20、如有訪客來訪，如何接待？當(dāng)值保安應(yīng)敬禮，并說：“您好，請問你找那一棟，那一位？如果對方準(zhǔn)確說出姓名、位置，應(yīng)詢問是否已聯(lián)系過，如已聯(lián)系過

52、，應(yīng)敬禮放行；如未聯(lián)系，應(yīng)讓對方車輛靠邊后到值班室登記，并聯(lián)系對方要找的住戶。如業(yè)主確認(rèn)，登記后禮貌放行。如業(yè)主不在家，或不愿意相見，應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f：“對不起，你要找的住戶暫時不在家，請您下次再來。如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置，應(yīng)請其到值班室登記，并請他主動 聯(lián)系，或我們聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)。如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強闖小區(qū)時，應(yīng)立刻匯報班長，并撥打報警 *，班長應(yīng)在5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。如果來人是裝修施工人員，應(yīng)核對有無有效的臨時出入證，如有，應(yīng)認(rèn)真核對照片、施工人員姓名、證件有效期、施工地點等工程，登記后放行；如果沒有，那么要求其辦理臨時出入證前方可進(jìn)入。如果來訪人

53、員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時，當(dāng)之保安應(yīng)禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。21、如有住戶要求存放物品代為保管時，如何解釋。如果存放為普通物品，應(yīng)請其說出明細(xì)來，簽字確認(rèn)，并說出來取時間，原那么上不應(yīng)超過三天。如超期未取，應(yīng)將物品上繳領(lǐng)班，做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。如果為貴重物品，應(yīng)委婉拒絕；如對方請求代為保管時，不得超過一天，并請其簽字確認(rèn)。如超期未取，應(yīng)立即將物品上繳領(lǐng)班，做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。22、大宗物件出小區(qū)，應(yīng)如何處理？1攜帶物資出區(qū)時，由當(dāng)事人到客戶效勞部值班員辦理物資搬運放行手續(xù)：先由客戶效勞部簽發(fā)?攜物出門條?，出區(qū)時門崗處應(yīng)核驗實物。2客戶效勞部簽發(fā)?攜物出門條?時要詳細(xì)填寫

54、搬運人資料、搬運物品各稱、數(shù)量等內(nèi)容。對行貴重物品，必要時要與住戶聯(lián)系確認(rèn)，以保證住戶的財產(chǎn)平安。3對于辦理退房手續(xù)的離住戶，客戶效勞部要在核對、追收該戶尚未繳納的各項費用后，方可簽發(fā)?攜物出門條?。4門崗放行時，先逐項核驗?攜物出門條?上登記內(nèi)容與實物，確保兩者一一對應(yīng)無誤，同時補填?攜物出門條?上所有空白內(nèi)容尤期是車輛牌號和駕駛員證件號碼前方可放行。5業(yè)主攜帶大件物品出區(qū)時，應(yīng)禮貌要求其在值班記錄上作好登記，填寫放行條后予以放行。23、機動車輛進(jìn)出小區(qū)有哪些管理規(guī)定？1、嚴(yán)格車輛收發(fā)卡制度，正規(guī)指揮手勢，禮貌用語，車輛駛?cè)胄^(qū)時，門崗登記車牌號、房號及入?yún)^(qū)時間，檢查車輛外觀，在?車輛管理登

55、記表?上予以記錄并迅速通報巡視人員登記房號，發(fā)放“車輛出入登記卡后放行。2、未辦征車輛出小區(qū)一律憑入?yún)^(qū)時發(fā)放的“出入卡，并于放行時做出出小區(qū)時間記錄，按進(jìn)入小區(qū)時間收取相關(guān)費用已辦理固定車位的小區(qū)車輛除外。3、車輛駛?cè)胪＼噲鰰r，由車場崗負(fù)責(zé)查驗車輛外部狀況，并在?車輛管理登記表?上予以記錄，對于入場時已有的明顯劃傷等損壞現(xiàn)象應(yīng)當(dāng)請車主確認(rèn)。并做好記錄。4、車場內(nèi)如發(fā)生交通事故，維護(hù)員應(yīng)先保護(hù)現(xiàn)場，并及時通知維護(hù)部負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場處理，必要時請交通管理部門進(jìn)行處處。5、車輛停放的車輛如出現(xiàn)漏滴油情況，車場崗或巡邏崗應(yīng)立即通知車主進(jìn)行處理，假設(shè)車主聯(lián)系不上，須將情況上報帶班班長以上人員處理，并請環(huán)境管

56、理部保潔員及時清理現(xiàn)場。6、小區(qū)內(nèi)機動車輛禁止鳴喇叭，限速行駛，維護(hù)員對司機進(jìn)行監(jiān)督。7、檢查業(yè)主車輛按位停放，在規(guī)定的停車線內(nèi)，嚴(yán)禁亂占車位。8、路邊停放車輛維護(hù)員要指揮得當(dāng)，停放有序，單行支干道嚴(yán)禁停放、交叉停放車輛。9、嚴(yán)禁在停車場內(nèi)洗車、修車和明火作業(yè)。10、嚴(yán)禁無關(guān)人員及可疑人員在停車場閑逛逗留。11、車場內(nèi)如發(fā)生交通事故，維護(hù)員應(yīng)先保護(hù)現(xiàn)場，并及時通知帶班班長以上人員到現(xiàn)場處理，必要時請交通管理部門進(jìn)行處理。五、突發(fā)事件處理程序：快速反響原那么：當(dāng)值保安3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場；保安領(lǐng)班3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。統(tǒng)一指揮原那么；處理突發(fā)事件由主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；特殊情況下，有保安班、隊長負(fù)責(zé)統(tǒng)一

57、指揮。服從命令原那么：任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令，保安班、隊長負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的處理過程的詳細(xì)記錄。團(tuán)結(jié)協(xié)助原那么：(一) 盜竊。當(dāng)保安員、保安班長發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊保安時，立即用通訊器材對講機或 向保安班/隊長，或主管部長、經(jīng)理報告現(xiàn)場的具體位置。然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕到被盜現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)現(xiàn)場，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場：a 保安員到達(dá)現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況；b 保安員到達(dá)現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場時，可用 或?qū)χv機報告，但在使用時對講機公用頻道時不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語：“隊長，請你速到*位置；c 保安員到達(dá)現(xiàn)場時，如案犯仍未逃跑或已

58、抓捕，可使用通訊器材向班、隊長匯報組織抓捕。保安班、隊長接到報告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi)注意進(jìn)出人員，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：a 對案發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，防止其他人進(jìn)入現(xiàn)場或挪動現(xiàn)場物品；b 班、隊長到達(dá)現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料詢問筆錄，根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機關(guān)報告案情。e、 做好事情經(jīng)過的登記，以備查閱。二打架斗毆當(dāng)值保安在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆保安：a.應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場勸阻、隔離雙方人員，如有傷人行為，應(yīng)采取手段予以制止，同時向保安班、隊長報告具體位置，以及受傷人數(shù)、參與打架的人數(shù)；b.將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場；保

59、安班、隊長接到報告后，3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場，到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)做出布置：對事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解，事后向公安機關(guān)報案；對事態(tài)嚴(yán)重的，應(yīng)立即報告公安機關(guān)。c、現(xiàn)場保安員應(yīng)提高警惕，防止壞人利用時機偷盜財物。d、做好事情經(jīng)過的登記，以備查閱。三搶劫當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報案時：a 應(yīng)立即制止或趕赴現(xiàn)場制止，對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，同時向班、隊長匯報；b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財務(wù)的損失情況，如事主受傷那么應(yīng)視其傷勢的情況送醫(yī)院救治；c.在追捕犯罪嫌疑人時，應(yīng)采?。骸皵程游易罚瑪硰娢依p，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)的方法，等支援的保安或公安人員趕到現(xiàn)場后一起擒獲，以

60、免造成不必要的損傷。d、如在案發(fā)后接到報告，那么保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。e、配合公安機關(guān)取證物和線索，如實向公安機關(guān)匯報情況。f、發(fā)案時大門、圍墻加強警戒，對外出車輛人員仔細(xì)盤查登記。g、做好現(xiàn)場記錄，寫出書面報告，報上級主管部門。四兇殺當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報案時：a.立即向保安領(lǐng)班匯報，并制止犯罪行為，對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)；b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安機關(guān)人員到達(dá)前，堅決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場如受害者家屬、朋友等c.對傷者應(yīng)立即報救護(hù)車送往醫(yī)院搶救；d.公安人員到達(dá)時，立即向公安機關(guān)報告。e、做好現(xiàn)場記錄，寫出書面報告，報上級主管部門。五中毒如住戶煤氣、食物中毒等當(dāng)值保安巡邏中發(fā)