優(yōu)質(zhì)效勞的培訓(xùn)

1、優(yōu)質(zhì)效勞的培訓(xùn)2人際溝通風(fēng)格傾向怎樣量度你自己的性格型式？ 人際溝通風(fēng)格自我測試請20位工程師進(jìn)行人際溝通風(fēng)格自我測試根據(jù)測試結(jié)果，依照四種典型的風(fēng)格類型，將通過自我測試的工程師分為四個小組。O+I=關(guān)系型 考拉型O+D=社交型 孔雀型S+I=思考型 貓頭鷹型S+D=指導(dǎo)型 老虎型OSDI分?jǐn)?shù)相差小于2分 變色龍型隨和型客戶(考拉)5特質(zhì)：性格隨和對自己以外的人和事沒有過高的要求具備理解、寬容、真誠、信任等美德通常是企業(yè)的忠誠客戶策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求支配型客戶(老虎)6特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人對自己的任何付出一定要求回報

2、不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議通常是投訴較多的客戶策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺分析型客戶(貓頭鷹)7特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害有很強(qiáng)的邏輯思維能力懂道理，也講道理對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對方策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解表現(xiàn)型客戶(孔雀)8特質(zhì)：自我為中心，缺乏同情心，不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害有較強(qiáng)的報復(fù)心理，性格敏感多疑時?！耙孕∪酥亩染又埂辈呗裕嚎刂谱约旱那榫w，以禮

3、相待，對自己的過失真誠道歉案例情景再現(xiàn)請2位不同風(fēng)格類型的工程師分別扮演客戶負(fù)責(zé)人和現(xiàn)場服務(wù)SP專職工程師根據(jù)案例情節(jié)進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)場情景再現(xiàn)積極參與的工程師各獲獎品一份案例分析 某新簽的SP客戶機(jī)組為GA250-7.5/3臺，無備機(jī)故障現(xiàn)象：機(jī)組時有不加載已去過工程師處理未能找到故障原因客戶于晚上19:00報修，要求立即處理SP專職工程師1小時后到達(dá)客戶現(xiàn)場SP專職工程師經(jīng)仔細(xì)檢查確認(rèn)電腦控制器K04有問題因無數(shù)據(jù)線故障無法排除客戶生產(chǎn)已有影響，要求必須恢復(fù)客戶負(fù)責(zé)人對我們工程師的技術(shù)能力產(chǎn)生了懷疑 經(jīng)現(xiàn)場SP專職工程師的努力和協(xié)調(diào)，終于將故障排除?？蛻粼陔娫捇卦L中對我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打了滿分互動要

4、求客戶負(fù)責(zé)人：表現(xiàn)懂技術(shù)、不容易溝通SP專職工程師：體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力（技術(shù)、服務(wù)流程、協(xié)調(diào)溝通）12 與支配型的人溝通目標(biāo)、行動計劃、進(jìn)程、解決辦法之類的話題對他們有吸引力。對他們講話時要直截了當(dāng)，堅定果斷，但要給予應(yīng)有的尊重溝通時注重效率與結(jié)果。不講廢話/不浪費(fèi)時間給予直截了當(dāng)?shù)姆答佉庖姴呗?小心應(yīng)付,盡可能滿足其要求讓其有被尊敬的感覺.13與表現(xiàn)型的人溝通對表現(xiàn)者給予關(guān)注及興趣對他們的表現(xiàn)要多加贊賞他們講話時要認(rèn)真傾聽，在打斷前對他們的好的說法加以肯定策略:控制自己的情緒,以禮相待,對自己的過失真誠相待14與隨和型的人溝通與他們溝通時，力求創(chuàng)造友善的環(huán)境氛圍，減少他們的戒心親情、友情方面

5、的話題對他們有吸引力講話時要面帶微笑，和藹可親鼓勵他們多發(fā)表看法策略:提供最好的服務(wù),不因?qū)Ψ降膶捜莺屠斫舛潘蓪ψ约旱囊?5與分析型的人溝通他們喜歡引證論據(jù)給予事實、數(shù)據(jù)、圖表、證明、研究報告等。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)的利益。要講明事情的“理由”，舉例說明策略:真誠對待,作出合理解釋,爭取對方理解16力求做一個靈活的人善于根據(jù)環(huán)境調(diào)整自己個性表現(xiàn)的人稱為變色龍。變色龍是善于根據(jù)溝通對象的溝通風(fēng)格調(diào)整自己以靈活應(yīng)對的人人際最佳心境17微笑開一點(diǎn)嘴巴閉一點(diǎn)度量大一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)做事多一點(diǎn)理由少一點(diǎn)行動快一點(diǎn)說話慢一點(diǎn)效率高一點(diǎn)態(tài)度低一點(diǎn)結(jié)語現(xiàn)代社會，不善于溝通將失去很多機(jī)會，同時也將導(dǎo)致自己無法與別人的

6、協(xié)作。要知道，現(xiàn)實中所有的成功者都是擅長人際溝通、珍視人際溝通的人。良好的人際溝通能力，可以讓你在為人處事中游刃有余，讓你能夠交到更多的朋友，享受生活的樂趣，使你的生活變得更加精彩。客戶沖突管理單元六由于雙方對同一事物持有不同的態(tài)度與處理方法而產(chǎn)生的矛盾，這種矛盾的激化統(tǒng)稱為沖突沖突即為兩種目標(biāo)的互不相容和互相排斥。由于認(rèn)識上的差異或在目標(biāo)、利益上的矛盾而產(chǎn)生的對立過程。什么是沖突？建設(shè)性沖突（有利沖突）破壞性沖突（有害沖突）沖突的兩面性案例分析 公司：矽格微電子（無錫）有限公司機(jī)型及運(yùn)行時間： ZT75-8.6/WUX570213 10669/9542 ZT75-8.6/WUX570214

7、9691/8687開機(jī)調(diào)試時間： 2008年11月案例說明： 2011年4月底兩臺機(jī)組8000小時保養(yǎng)，保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)高壓轉(zhuǎn)子及進(jìn)口有銹蝕現(xiàn)象，保養(yǎng)后機(jī)組運(yùn)行正常。 2011年5月18日接到客戶關(guān)于高壓轉(zhuǎn)子及出口有銹蝕的質(zhì)量問題，以及客戶稱FX13/CNO155004冷干機(jī)電子排污閥，在開機(jī)后未使用多久就損壞要求索賠的投訴。 機(jī)組開機(jī)后的保養(yǎng)維修均由我公司完成。 該保養(yǎng)合同為2年期年保合同。案例分析 處理經(jīng)過： 根據(jù)與現(xiàn)場工程師的溝通，了解到客戶在購買空壓機(jī)時選型過大，空壓機(jī)使用過于富余，機(jī)組長期處于一用一備狀態(tài)，且是一周一切換。 至現(xiàn)場檢查兩臺機(jī)組運(yùn)行情況，中間壓力及其他運(yùn)行參數(shù)正常。就客戶

8、提出的問題與客戶負(fù)責(zé)人張工、采購部李經(jīng)理進(jìn)行了詳細(xì)的溝通。 對以后由SP專職工程師負(fù)責(zé)給予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾。 對高壓轉(zhuǎn)子及出口有銹蝕的原因從技術(shù)的角度給予詳細(xì)的解釋。 對空壓機(jī)的運(yùn)行狀態(tài)給予技術(shù)指導(dǎo)和建議： a 機(jī)組建議一天一切換。 b 兩臺冷干機(jī)不要停機(jī)，既可避免每天切換的麻煩，又可以降低單臺冷干機(jī)的工作負(fù)荷和故障率。 對原有出現(xiàn)的問題處理方案郵件如下：張工,你好!關(guān)于空壓機(jī)及冷干機(jī)處理情況回復(fù)如下: 1 干燥空氣吹掃可選擇吸附式干燥機(jī)后端壓縮空氣或氮?dú)膺M(jìn)行吹掃。 2 氮?dú)獾牧髁?假設(shè)管徑為6cm,內(nèi)徑為5cm,流量約0.68m3/min.請參考。 3 使用吸附式干燥機(jī)后端壓縮空氣優(yōu)點(diǎn)是方便

9、、經(jīng)濟(jì),但沒有氮?dú)飧稍镄Ч谩?4 使用氮?dú)飧稍镄Ч?但消耗氮?dú)庠黾恿诉\(yùn)行成本。特別需要注意的氮?dú)馐菬o色、無味的氣體,機(jī)房為封閉的空間,如果長時間吹掃后氮?dú)夥e存在機(jī)房內(nèi),易造成人員窒息的危險。 如確實需要使用氮?dú)獯祾?需要考慮增加機(jī)房通風(fēng)措施。 5 在安裝干燥空氣吹掃裝置前我們會對高壓轉(zhuǎn)子出口生銹部位進(jìn)行處理。 6 FX13冷干機(jī)電子排污閥近期會進(jìn)行修復(fù)。Dear Adam: 請聯(lián)系張工確定干燥空氣吹掃裝置的價格。由于FX13冷干機(jī)已過保修期，不能進(jìn)行保修處理，只能將放在辦事處壞的ECD排污閥拆卸拼裝，于2011年5月21日FX13/CNO155004恢復(fù)正常運(yùn)行?？蛻魧φ麄€處理過程較為滿意

10、。思考和討論：與客戶沖突的原因是什么？一旦發(fā)生如何處理？怎么避免與客戶發(fā)生沖突？積極參與發(fā)言的工程師各獲獎品一份過渡承諾認(rèn)識差異期望與實際間差異差異人的個性人際風(fēng)格客戶心理利益沖突職責(zé)規(guī)定不清其他導(dǎo)致客戶沖突的主要原因化沖突為共贏的智慧 關(guān)鍵是基于立場（對與錯）還是基于利益（得與失）的處理方式，即競賽還是共贏的問題。如果要競賽，即導(dǎo)致沖突的升級?；诶娴臎_突處理迫使人們走向雙贏的策略，即我需要的是什么、他需要的是什么，如何實現(xiàn)你好我好大家好。這就需拿出誠意，用同理心，采取適度的堅持，并注意妥善處理自己的負(fù)面情緒?；瘺_突為共贏的智慧 在處理方式上，要冷靜公正、不偏不倚，充分聽取雙方意見。處理時

11、要建立共同的目標(biāo)，并要有嚴(yán)密的規(guī)章制度。在技巧上要曉以大義，交換雙方的立場，創(chuàng)造輕松的氣氛，同時注意冷卻降溫的妙用，最后要給雙方有臺階可下。切忌過度理性，對負(fù)面情緒視而不見，認(rèn)為處理沖突是對人不對事；更不能認(rèn)為處理沖突是一方的責(zé)任，只有對方需要改變；也不能等對方先行動才表達(dá)自己的善意。雙方目標(biāo)一致，共同關(guān)心目標(biāo)的實現(xiàn);雙方彼此愿意了解和聽取對方的觀點(diǎn)和意見，交換意見以討論為主，不傷感情雙方以爭論的問題為中心來互相交流意見，對事不對人。建設(shè)性沖突（有利沖突）有利沖突消除分歧感情親近減少疑慮減少壓力提高士氣有利沖突雙方目標(biāo)不一致，并都堅持自己的觀點(diǎn)。不愿昕取甚至根本不聽取對方的觀點(diǎn)和意見，很少或完

12、全停止交換情況和信息雙方不以爭論的問題為中心，逐步由對問題、觀點(diǎn)的爭論轉(zhuǎn)為對人的攻擊。破壞性沖突（有害沖突）有害沖突傷害感情破壞士氣充滿壓力關(guān)系不和業(yè)績下降消耗資源走向歧途有害性沖突的危害讓沖突變成有利沖突的原則尊重他人，尊重不同的意見全盤考慮所有的選擇，及不同的結(jié)果關(guān)注共同的目標(biāo)上善于傾聽不同的意見和想法以解決問題為中心增加互換信息Thomas的雙向度沖突管理模式橫坐標(biāo)表示沖突主體在追求自身利益過程中與對方的合作程度。縱坐標(biāo)表示沖突主體對追求自己利益的堅持程度。逃避（撤出）卷入沖突的人員主動從這一情況中撤出來，避免發(fā)生爭端。結(jié)果：這是一種消極的方法，會使得沖突積累起來，導(dǎo)致后來的逐步升級。競爭（逼迫）把沖突當(dāng)成勝負(fù)的局勢，認(rèn)為獲勝比相互之間的關(guān)系更有價值。結(jié)果：可能會導(dǎo)致人們的怨恨心里，惡化雙方關(guān)系和氣氛。遷就沖突一方將對方的利益置于自己的利益之上。迎合對方，向?qū)Ψ降睦孀尣剑驅(qū)⒓悍叫枨蟮睦孀尳o他人。結(jié)果：自己的利益得到損害。妥協(xié)尋求一個調(diào)和的折中解決方案，著重于分散差異。結(jié)果：這是低層次的雙贏。合作（解決問題）直接正視問題，尋求雙贏的結(jié)局，盡力得到最好、最全面的方案。卷入沖突的人員都把對方所持觀點(diǎn)的假設(shè)理解清楚，特別是那些發(fā)生沖突的部分，愿意放棄或者重新定義之間的觀點(diǎn)、意