用情效勞,用心做事商業(yè)篇

1、用情效勞,用心做事商業(yè)篇周年寄語(yǔ):之所以能,是因?yàn)槟阆嘈拍?。我是不?huì)選擇去做一個(gè)普通的人。 如果我能夠做到的話(huà)，我有權(quán)成為一個(gè)不尋常的人。 我尋找機(jī)會(huì)，但我不尋求安寧。 我不希望在國(guó)家的照顧下成為一名有保障的市民,我要做有意義的冒險(xiǎn)。 我要夢(mèng)想，我要?jiǎng)?chuàng)造，我要失敗，我更要成功。 我絕不用人格來(lái)?yè)Q取施舍； 我寧愿向生活挑戰(zhàn)，而不愿過(guò)有保證的生活；寧愿要達(dá)到目標(biāo)時(shí) 的激動(dòng)，而不愿要烏托邦式毫無(wú)生氣的平靜。 我不會(huì)拿我的自由去與慈善作交易， 也不會(huì)拿我的尊嚴(yán)去與發(fā)給 乞丐的食物作交易。 我決不會(huì)在任何一位大師的面前發(fā)抖，也不會(huì)為任何恐嚇?biāo)?服。 我的天性是挺胸直立，驕傲而無(wú)所畏懼，勇敢地面對(duì)這個(gè)世

2、界。 所有的這一切都是一位企業(yè)家所必備的。 忠誠(chéng)度包涵了兩個(gè)層面，一個(gè)行為忠誠(chéng)度，一個(gè)情感忠誠(chéng)度。很多時(shí)候行為忠誠(chéng)度跟戰(zhàn)術(shù)層面有關(guān)，例如促銷(xiāo)，就是用一種方式鎖定客戶(hù)。但是如果企業(yè)能將消費(fèi)者的情感忠誠(chéng)度與行為忠誠(chéng)度結(jié)合在一起，那么反映在行為上，就將是對(duì)品牌的強(qiáng)烈認(rèn)同。與此相比，滿(mǎn)意的消費(fèi)者只是代表消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中沒(méi)有抱怨，但同時(shí)可能消費(fèi)者也會(huì)對(duì)其它品牌產(chǎn)生滿(mǎn)意感，并不能代表對(duì)任何一個(gè)品牌忠誠(chéng)。 隨著社會(huì)化大生產(chǎn)的日益進(jìn)步，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向愈益明顯，那些致力于差異化的品牌，只有借助情感認(rèn)同方面的優(yōu)勢(shì)才不容易被模仿和取代。一般而言，情感認(rèn)同主要包括：持續(xù)的質(zhì)量、服務(wù)的品質(zhì)、企業(yè)所呈現(xiàn)的文化和價(jià)值觀

3、等，這些因素看似跟企業(yè)產(chǎn)品的屬性和功能性不相關(guān)，卻是一家企業(yè)能否吸引消費(fèi)者情感的關(guān)鍵。滿(mǎn)意度=忠誠(chéng)度?我們的現(xiàn)狀1：綜合成本 vs.營(yíng)銷(xiāo)能力;競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同質(zhì)商品營(yíng)銷(xiāo)手段忠誠(chéng)客戶(hù)生理怪圈創(chuàng)造怪圈2012年第一季度，營(yíng)運(yùn)管理部開(kāi)展了第一季度顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查用表2000余份，從結(jié)果上來(lái)看，顧客滿(mǎn)意度為73%。2012年上半年，綜合管理部隨機(jī)抽訪了部分顧客，從抽訪的結(jié)果上看，60%的顧客認(rèn)為我們的服務(wù)整體還可以，30%的顧客認(rèn)為我們有待提高，5%的客人認(rèn)為我們很差，5%的客人不予置評(píng)。顧客反映最大的問(wèn)題主要集中在收銀中心、顧客服務(wù)中心。100-1=?我們的現(xiàn)狀2：客戶(hù)另找賣(mài)主的原因1% 由于買(mǎi)方人員

4、亡故3% 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5% 由于顧及其他朋友關(guān)系9% 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶(hù)14% 由于客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意68%是因?yàn)橐痪€(xiàn)員工服務(wù)態(tài)度冷漠什么是服務(wù)？一、服務(wù)是發(fā)現(xiàn)顧客的需求并盡可能滿(mǎn)足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過(guò)程。二、服務(wù)是一種精神商品三、服務(wù)是一種態(tài)度服務(wù)的特點(diǎn)一、直接性：當(dāng)場(chǎng)服務(wù)當(dāng)場(chǎng)消費(fèi)二、不可儲(chǔ)存性：由直接性造成三、質(zhì)量的不穩(wěn)定性：人的不穩(wěn)定因素造成 四、質(zhì)量的脆弱性：由服務(wù)鏈和硬件環(huán)境共同造成服務(wù)這種精神商品包含的主要內(nèi)容一、儀容、儀表二、言談、舉止三、商品知識(shí) 四、服務(wù)技巧五、服務(wù) 態(tài)度六、服務(wù)意識(shí)注意你的語(yǔ)言 言之有禮:多多使用敬語(yǔ)言之有情:說(shuō)話(huà)注意感情言之有度:說(shuō)話(huà)注意尺

5、度言之有方:說(shuō)話(huà)注意方法注意您的語(yǔ)言-五聲服務(wù)來(lái)有迎聲幫有謝聲問(wèn)有答聲錯(cuò)有歉聲走有送聲注意你的行為良好的儀容儀表儀表指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等。儀容儀貌指人裸露在外部分的狀態(tài)和修飾，如頭發(fā)長(zhǎng)短和式樣。臉部化妝，耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指和手鐲的佩戴以及個(gè)人衛(wèi)生等。行為的表達(dá)方式：儀態(tài)微笑與人招呼坐姿走姿發(fā)型握手鞠躬擁抱鼓掌等 良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。學(xué)會(huì)微笑微笑的標(biāo)準(zhǔn)：三米六齒打招呼禮儀 賓客非常在乎你主動(dòng)與她/

6、他打招呼。 當(dāng)賓客與員工的眼光相接觸的那一瞬那就是打招呼的最好時(shí)機(jī)，當(dāng)賓客看到你時(shí)，就應(yīng)馬上第一時(shí)間主動(dòng)與對(duì)方打招呼，這樣既不會(huì)影響對(duì)方又做到有禮貌。 打招呼幾種必備要素點(diǎn)頭微笑注視賓客身體傾斜放慢腳步打招呼禮儀遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到賓客時(shí)賓客看到我們 給賓客點(diǎn)頭、微笑、注視賓客。迎面看到賓客時(shí) 賓客看到我們 放慢腳步，站立一邊，點(diǎn)頭微笑、問(wèn)候當(dāng)管理者與賓客同行或管理者陪同客戶(hù)出現(xiàn)在工作區(qū)域時(shí) 主張先給賓客打個(gè)招呼，后給管理者或其他人員打招呼，優(yōu)先考慮賓客，否則就是對(duì)賓客的不尊重，賓客也會(huì)不高興。 您需要這樣的姿勢(shì)站姿目光對(duì)視坦誠(chéng)自信.腳呈丁字型，肩正背平，抬頭挺胸，兩眼平視前方。兩手呈心型自然下垂置于腹前

7、 怎么練站 姿 說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺 胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。開(kāi)會(huì)站姿要求： 除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。面對(duì)面時(shí)，兩眼視線(xiàn)可落在對(duì)方的鼻間，偶而可注視對(duì)方的雙眼。請(qǐng)教對(duì)方時(shí)可注視對(duì)方的雙目。商談的距離:較熟悉的客戶(hù)自然較靠近，反之保持較遠(yuǎn)的距離。兩人面對(duì)面 坐時(shí)，約一個(gè)手腕長(zhǎng)。站立時(shí)視線(xiàn)的落點(diǎn)： 您需要這樣的姿勢(shì)坐姿兩眼平視面帶微笑坐姿優(yōu)美型型雙腳前置女職員說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙

8、角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。男職員說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。您需要這樣的姿勢(shì)-坐姿說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿(mǎn)椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿： 不雅的坐姿您需要這樣的姿勢(shì)：指引站要直坐要正或稍稍前傾面帶微笑；目光接觸；手掌展開(kāi)；五指并攏，手心微微向上.以肘關(guān)節(jié)為肘，呈45度說(shuō)明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本

9、垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的您需要這樣的姿勢(shì)-蹲姿:舉止儀態(tài)禮儀-遞接物品要領(lǐng)應(yīng)用雙手恭敬奉上，并禮貌地說(shuō)：這是您的XX，一些很尖銳的物品，請(qǐng)將帶尖方向?qū)χ约?。接物品時(shí)雙手恭敬伸出。舉止儀態(tài)-握手握手切忌： 漫不經(jīng)心、軟弱無(wú)力 亂用蠻力 過(guò)長(zhǎng)時(shí)間 手部冷濕，需處理后再握手 握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。交叉握手與第三者說(shuō)話(huà)（目視他人）擺動(dòng)幅度過(guò)大戴手套或手不清潔 優(yōu)雅的儀態(tài)-鞠躬 鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常

10、用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。 1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬1、時(shí)間原則2、地點(diǎn)原則優(yōu)雅的儀態(tài)-穿著的原則：工作工作裝：服務(wù)于工作莊重大方運(yùn)動(dòng)運(yùn)動(dòng)服、便裝、休閑服方便隨意娛樂(lè)休閑地點(diǎn)職業(yè)工作裝不和諧女人看頭,男人看腰3、場(chǎng)合原則結(jié)婚典禮鮮艷、明快；灑脫時(shí)尚辦公室職業(yè)裝男職員： 男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：男士衣著2、打好領(lǐng)帶3、內(nèi)衣不宜過(guò)多1、穿好襯衣4、扣好紐扣5、鞋襪搭配協(xié)調(diào)西裝的穿著飾物佩帶禮儀1、皮帶2、皮夾與名片夾4、公文包3

11、、手表與筆5、眼鏡穿長(zhǎng)袖不穿短袖；領(lǐng)：硬扎，挺括；下擺扎在褲子里，衣領(lǐng)不翻出西裝外；袖伸出外套約一英寸；領(lǐng)口合適，不窒息。長(zhǎng)度合適達(dá)到皮帶下緣襯衫第一顆紐扣要扣好襯衣內(nèi)不適宜穿棉毛衫等內(nèi)衣，如果穿不要顯露出來(lái)，外面穿毛線(xiàn)一定要緊身上衣站扣坐解單排：1粒；扣不扣都行2粒；扣上面的一顆3粒；可以都扣上或者扣中間的1顆西裝只能配皮鞋；鞋要擦亮；襪子的顏色要比西裝顏色稍深一些；忌：白色和透明的西裝左胸內(nèi)側(cè)衣袋可放名片、香煙、打火機(jī)等褲子后兜可放手帕、零花錢(qián)優(yōu)雅儀態(tài)-個(gè)人儀容塑造頭發(fā)鼻子牙齒手皮膚體毛不粘連、板結(jié)、無(wú)氣味等洗臉;清除油膩和灰塵刷牙和清除口腔的異味清潔無(wú)污垢;勤剪指甲痰、鼻涕鼻毛修剪1、在

12、走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人：拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。引 路1、向外開(kāi)門(mén)時(shí)A、先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。2、向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)A、敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。開(kāi)門(mén)次序1、電梯沒(méi)有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)