營業(yè)廳效勞之禮儀標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)

1、營業(yè)廳效勞之禮儀標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)一、什么是禮儀？禮儀就是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化自身、尊重他人的約定俗稱的行為規(guī)范和程序。禮儀的實(shí)質(zhì)就是相互尊重。切記：尊重他人也是就尊重自己。營業(yè)廳服務(wù)之-禮儀規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)用語文明十字用語：您好，對(duì)不起，請(qǐng)，謝謝，再見。歡迎語：您好，歡迎光臨。問候語：您好：請(qǐng)問有什么可以幫您？早上好/中午好/下午好。祝福語：祝您生日快樂！/祝您節(jié)日快樂。/祝您周末愉快。送別語：送別語：再見/您慢走/您走好/歡迎下次光臨/歡迎再次光臨。征詢語：需要我?guī)椭鷨幔?有什么可以幫您？/我可以幫上忙嗎？答應(yīng)語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會(huì)盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)

2、該做的/不要緊/沒有關(guān)系。道歉語：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽。答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作/非常感謝您的等待。指路用語：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左邊拐。 課 程 要 點(diǎn) 儀容 儀表 四姿標(biāo)準(zhǔn) 指引姿態(tài)規(guī)范 儀 容 儀容課程要點(diǎn) 發(fā)式 面部 口腔 耳部 手部 體味 男 士發(fā)式：頭發(fā)勤洗，無頭屑且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，以不蓋耳、不遮額、不觸衣領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，每天修面剃須。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔、及時(shí)清理鼻毛?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)

3、每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清潔，指甲不得長于1mm。體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。 女 士發(fā)式：發(fā)不得鋦成本色以外的其它顏色。頭發(fā)勤洗，無頭屑，且梳理整齊。長發(fā)挽起并用發(fā)夾固定在腦后； 短發(fā)合攏在耳后。碎發(fā)需用黑色發(fā)夾別起，不可佩帶有色或形狀各異的發(fā)夾。面容：面部保持清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品?？诩t顏色以粉紅色系為宜。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑及耳部分物。手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色、無亮色的指甲油。體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感

4、覺，不使用香味過濃的香水，建議使用水果香味的香水。 儀 表 課 程 要 點(diǎn) 西裝、領(lǐng)帶 工號(hào)牌 裝飾品 襪子 皮帶 皮鞋 男 士著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶。衣服保持干凈無污漬，熨燙整齊，袖口及領(lǐng)口扣 子須扣上。2. 佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。不佩帶與性別相悖的飾品 3. 手腕部除正裝手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能佩帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。4. 領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。5. 襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)。6. 西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。7. 系黑色皮帶。8. 穿深黑、深藍(lán)、深灰色襪。9.

5、著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。 儀 表 西裝、領(lǐng)帶 女 士1. 身著公司統(tǒng)一制服。衣服保持干凈無污漬，熨燙整齊，袖口及領(lǐng)口扣子須扣上。2. 佩帶工作牌于左胸前，不佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。3. 項(xiàng)鏈放在制服內(nèi)，不可外露。4. 可佩帶金銀質(zhì)地的耳釘一對(duì)，且每只耳朵上只可佩帶一只耳釘。5. 手腕部除手表外不帶有其他裝飾物，手指不配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超 過一枚。6. 襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。7. 穿裙裝時(shí)，須穿連褲絲襪，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。8. 著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。挑 錯(cuò) 圖四姿標(biāo)準(zhǔn) 站 姿 站 姿 標(biāo) 準(zhǔn)平視前方收腹挺胸雙手疊放雙腿并

6、攏面帶微笑，雙眼平視前方，下頜微收，頸部挺直。雙肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。雙臂自然下垂，放于身體兩側(cè)，男士右手輕握左手腕部，左手握拳，放在小腹于前于，或置于身后；女士雙手自然疊放于小腹前。兩腿并攏，男士兩腳呈“V于”字型站立或平行分開與肩同寬；女士呈“丁”字型站立。 標(biāo) 準(zhǔn) 的 坐 姿端 姿 橫擺式 坐 姿 標(biāo) 準(zhǔn) 平視前方 身體端正 挺胸收腹 中坐姿勢 柜臺(tái)手勢 腿的姿勢 入座：動(dòng)作輕，免噪音；右手壓左手撫，輕輕入座，腿部姿勢變換，右手按壓衣角，左手撫平裙后擺，輕輕入座； 坐姿：面帶微笑，頭部挺直，雙眼平視，下頜微收；收腹挺胸，上身微微前傾；坐椅面入座：動(dòng)作輕，免噪音；右手壓左手撫，輕

7、輕入座腿部姿勢變換，右手按壓衣角，左手撫平裙后擺，輕輕入座； 坐椅面的23左右，雙手自然疊交且輕放于柜臺(tái)(桌面) ；雙腿并攏，分開時(shí)不超過肩寬，不得翹腿或斜倚。 行 姿 標(biāo) 準(zhǔn)行 姿 標(biāo) 準(zhǔn)1. 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻；2. 雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方；3. 非出現(xiàn)重大險(xiǎn)情禁止跑、跳等快節(jié)奏動(dòng)作。蹲 姿 標(biāo) 準(zhǔn)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地；右手?jǐn)n裙，右腿跨出一小步。以右腿為重心，左腿打曲，緩緩下蹲上身保持直立，臀部向下 指 引 姿 態(tài) 指 引 手 勢 站立時(shí)：手勢為標(biāo)準(zhǔn)站姿手勢 坐姿時(shí)：手臂自然彎曲，小臂2/3

8、處 搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然疊放 在桌面上。 引導(dǎo)時(shí)：手臂自下而上自身前劃過， 與身體成45度角，小臂伸直五指并 攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示方向。 交談時(shí)：頻率不宜多，幅度不宜大日常禮儀規(guī)范遞送證件和資料禮儀1.遞送時(shí)，上身略向前傾；2.眼睛注視客戶手部；3.以文字正向方向遞交；4.雙手遞送，輕拿輕放；5.如需客戶簽名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶接物品禮儀1.在遞送物品時(shí)，應(yīng)以雙手遞物；2.遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；3.服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。助臂服務(wù)禮儀1、臺(tái)階或過往光滑地面是地面、尤其是下雨天、下雪天時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，

9、行動(dòng)不 便的人和孕婦予以助臂。2、助臂一般只是輕扶肘部。3、以左手扶客戶右臂。遞名片禮儀1. 用雙手接受或呈送名片；接過名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對(duì)方的名字，然后再將客戶的名片放好。出入房間禮儀1. 進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；2. 敲門時(shí)，隔五秒種輕敲兩下；3. 出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上上下樓梯的禮儀1. 上下樓梯時(shí)要靠右行；2. 腳步輕放，速度均勻；若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。乘坐電梯的禮儀1、當(dāng)有電梯看護(hù)人員時(shí)，需遵循后進(jìn)后出的原則；以示對(duì)客戶或領(lǐng)導(dǎo)的尊重；2、當(dāng)沒有電梯看護(hù)人員時(shí)，需遵循先進(jìn)后出的的原則，幫助客戶或領(lǐng)導(dǎo)按好電梯。當(dāng)遇到與客戶、領(lǐng)導(dǎo)同進(jìn)乘坐

10、電梯時(shí)，應(yīng)禮貌地進(jìn)行問候與退讓。三 聲 服 務(wù)來有迎聲1.迎接客戶可以采用起身、欠身、點(diǎn)頭、鞠躬、打招呼等方式；2.門廳崗員工迎接客戶時(shí)，應(yīng)面向客戶或側(cè)向客戶，稍為欠身，同時(shí)送出迎賓語。如“早上好！”等3.臺(tái)席崗員工迎接客戶時(shí)，應(yīng)起身后欠身或點(diǎn)頭，同時(shí)送出迎賓語言。如“您好！”“下午好！4.行走時(shí)與客戶相遇，可暫停腳步，與客戶點(diǎn)頭示意，如目光與客戶對(duì)視，應(yīng)送出問候語。如“您好！”（可隨當(dāng)時(shí)情況而定）走有送聲同上 問有答聲1.在服務(wù)的過程中，對(duì)客戶提出的任何問題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。2.在回答完客戶的問題后，需確認(rèn)客戶是否理解和認(rèn)可，如：“我剛剛的解釋您滿意嗎？或“請(qǐng)問還有其它疑問

11、嗎？”走有送聲用戶離開后主動(dòng)同用戶告別，如：請(qǐng)您慢走雙 手 接 遞1.遞送物品時(shí)，以雙手正面遞物為最佳，遞筆時(shí)：將筆尖側(cè)向自己； 2.在接到客戶的物品或資料時(shí)，須向客戶致謝。3.營業(yè)人員與客戶錢物交接時(shí)，手手相接，不拋不丟 唱 收 唱 付1.在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交易時(shí)，收到現(xiàn)金應(yīng)與客戶確認(rèn)：“收您XX元，請(qǐng)稍候”。2.當(dāng)需要找回客戶現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)唱付：“收您100元，找您50元。請(qǐng)收好”。3. 在與客戶發(fā)生現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先收取客戶的現(xiàn)金，唱收唱付后，再將業(yè)務(wù)手續(xù)或沖值卡交與客戶。暫離致歉 在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中，如需要暫時(shí)離開取卡或復(fù)印證件，需向客戶說明原因。如：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷱?fù)印證件?！痹跁簳r(shí)離開回到工作崗位時(shí)，應(yīng)感謝客戶：“謝謝您的等待。”或“對(duì)不起,久等了！確認(rèn)需求當(dāng)沒有清楚客戶的需求時(shí)，需主動(dòng)詢問客戶：“請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)”或“請(qǐng)問有什么可以幫到您”。 當(dāng)為客戶服務(wù)結(jié)束時(shí)，需確認(rèn)客戶是否還有其它需求。如：“您的業(yè)務(wù)已受理完畢，請(qǐng)問還有什么可以幫您”。7步服務(wù)流程1. 您好,請(qǐng)問有什么可以幫