酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)-PPT課件

1、禮節(jié)和禮貌主講人：陳琪鋒禮貌禮節(jié)的定義禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動作來體現(xiàn)的。禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。主要包括問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、鞠躬禮、致意禮；“三秒鐘”印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容接下來，我們將一起了解一儀表二儀態(tài)三禮貌（服務(wù)用語）四禮節(jié)五電話禮儀

2、六贏得同事尊重七贏得上級信賴一、儀表 男職員1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.工裝平整、清潔6.端正佩帶員工胸牌7.短指甲，保持清潔女職員頭發(fā)：短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)；長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝；不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線。手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油；經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。衣服：清潔、無油污，工牌配戴于左胸；

3、 長衣袖、褲管不能卷起，飾物不得露出制服外。二、儀態(tài)站姿坐姿走姿蹲姿微笑（一）站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。（二） 坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。(三)走姿在走廊、樓梯、電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面

4、來人時，應(yīng)主動讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。 在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。（四） 蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的書？（五）微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？微笑要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽

5、感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。 禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)酒店的管理水平、禮貌修養(yǎng)是服務(wù)員本身素質(zhì)的具體體現(xiàn)、良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求、良好的禮貌修養(yǎng)可彌補(bǔ)工作中的不足。（一）禮貌禮節(jié)的實施原則尊重賓客習(xí)慣不卑不亢不與客人過分親密不過分繁瑣、過分殷勤一視同仁，區(qū)別對待三、禮貌（二）怎樣才能做到禮貌服務(wù)文星商品：客房位置、周圍環(huán)境、供應(yīng)物品，以及價位等。了解你的客人了解你的商品舉止溫文爾雅注視聆聽笑口常開整

6、齊清潔談吐得體樂于助人（三）基本禮貌行為1、微笑，與客人保持眼光接觸；2、主動向客人問好，盡量稱呼客人的姓氏；3、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；4、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；5、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）6、復(fù)述客人要求；7、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動 協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當(dāng)成皮球！8、在工作崗位時精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務(wù)；9、走路時切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；10、和客人應(yīng)對時站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽； 不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話；

7、 如遇另一客人有事，應(yīng)點頭微笑示意； 不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。（四）酒店語言的基本要求說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。 尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎語法。與賓客講話要注意舉止表情。A、“五聲十字”： 五聲：賓客來到時有迎客聲； 遇到客人時有稱呼聲； 受人幫助時有致謝聲； 麻煩客人時有致歉聲； 賓客離店時有送客聲。 十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見”B、稱 呼 用 語： 先生、小姐、女士；C、問 候 用 語： 早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語： 您的朋友，這位先生；E

8、、征 詢 語： 好嗎？、麻煩您、可不可以；F、婉轉(zhuǎn)推托語： 不好意思、您看；（五）專業(yè)的服務(wù)用語問候用語您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！迎送用語-歡迎光臨文星！-請這邊走！請跟我來！-請走好！您慢走！請保重！-再見！拜拜！請托用語請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打擾、請關(guān)照致謝用語-X先生，謝謝！-十分感謝！萬分感謝！-上次給您添麻煩了！征詢用語請問有什么可以幫到您？請問您還有其他需要嗎？您覺得這個怎么樣？這里有您想要哪一種？您是不是先看一下房間？您不介意我來幫助您吧！應(yīng)答用語請稍等！好的，沒問題！好的，我馬上過來！這是我的榮幸！不客氣！不用謝,這是我應(yīng)該做的!贊賞用語-感謝您的理解！謝謝您

9、的寶貴意見！祝賀用語祝您生日快樂！祝您新春愉快！致歉用語很抱歉先生，為了您的安全， -我們需要核對一下您的身份證。對不起，讓您久等了！實在對不起！問詢客人是否需要做衛(wèi)生時您好：XX先生，小姐，請問現(xiàn)在方便為您清理房間嗎？如果客人不需要，對不起打擾您了，方便清理時請拔打前臺電話“888”或者掛“請即打掃房間”牌，我們將及時過來給您清理。做完房間時，說：房間已經(jīng)為您打掃好了，請問還有什么需要為您服務(wù)的嗎？如果客人有什么需求在不知道的情況下，對不起，請您稍等，我?guī)湍樵兒篑R上打電話告訴您，好嗎？如客人需要清理房間你正在清理其他房間或者搶房時：好的，馬上為您清理。如果客人出去回來后房間仍未清理時，對不

10、起，請問現(xiàn)在方便為您清理嗎？出門時：XX先生、小姐，您的衛(wèi)生已經(jīng)清理好了，以后如果您需要早一點打掃房間時，可以打電話到前臺或掛“請即打掃”牌，我們將及時為您清理房間?？腿艘笏蜄|西，送進(jìn)房間時： 對不起，讓您久等了，這是你要的物品，謝謝你的等候。正在清理房間時客人回來了怎么說 先生、小姐，您好，我正在為你打掃房間，為了你的安全可以出示下你的房卡嗎？核實后說：謝謝，我?guī)湍蹇ㄈ‰姟Ｇ芭_通知查房態(tài)時，房間有人時： 先生、小姐，請問您今是繼續(xù)住呢，還是要退房，如果續(xù)住可提醒客人有空到前臺續(xù)房費，退房提醒客人退房時間是最晚在點前，超過點電腦是自動續(xù)費的。四、禮節(jié)握手禮節(jié)鞠躬禮節(jié)引路搭乘電梯（一）握手禮

11、節(jié) 在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是：伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)；然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜；此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低；與他人握手時，手應(yīng)該是潔凈的，切不可帶著手套與人握手。握手要注意先后順序 一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手?？腿恕⒛贻p者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。 若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應(yīng)該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。（二）鞠躬禮節(jié) 鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重

12、禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。在我國，鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。 一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正；同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑；鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15至30；目光應(yīng)該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。（三）引路在走廊引路時 應(yīng)走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保

13、持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意電梯”等。（四） 搭乘電梯電梯沒有其他人的情況按住“開”的按鈕，手擋電梯門,請客人(上司)先進(jìn)入到達(dá)目的地后，手擋電梯門，請客人先下電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人,應(yīng)面向電梯門站立搭乘電梯案例 一天，一位客人從樓層乘坐酒店電梯準(zhǔn)備下到大堂，當(dāng)電梯行至酒店行政辦公樓層時，走進(jìn)兩位著酒店制服的員工，兩位員工邊聊邊隨手按了下電梯按鈕，但員工隨即發(fā)現(xiàn)錯按了五樓，而且員工生日會通常在三樓或二樓

14、舉辦，于是員工改按了三樓的按鈕，當(dāng)?shù)竭_(dá)三樓，電梯門打開后，員工發(fā)現(xiàn)三樓好像沒有來參加生日會的人，那生日會應(yīng)該是在二樓舉辦，于是員工又按了二樓，員工的行為引起了一同乘坐電梯的客人的不快，當(dāng)電梯到達(dá)大堂后，客人向大堂經(jīng)理投訴，認(rèn)為員工不應(yīng)該乘坐客用電梯，且員工亂按電梯完全沒有考慮客人的感受。投訴原因由于員工在乘坐電梯時，忽視客人的存在，不注意自己的行為規(guī)范和必要的電梯禮儀，以致引起客人的不快。為此，我們對使用客用電梯的事項和有關(guān)禮儀應(yīng)加以注意和遵守，因為員工按錯樓層，客人可以理解，但忽視或不禮貌對待客人，必定會引起客人不滿。因工作需要使用電梯時，應(yīng)禮貌向電梯內(nèi)的客人問好，并按位電梯按鈕，讓客人進(jìn)出

15、電梯。當(dāng)電梯內(nèi)客人較多時，應(yīng)等候下一趟，而不能和客人爭搶電梯。禮節(jié)20字訣： 停下腳步，面帶微笑，注視對方，鞠躬到位， 說問候語五、電話禮儀（一）接電話 1、及時，三聲內(nèi)要接聽 2、微笑 3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！文星連鎖酒店，請問有什么可以幫到您？ 4、聲音大小適中 5、準(zhǔn)備好紙、筆 6、讓對方先掛筒（二） 打電話 1、準(zhǔn)備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是文星連鎖酒店客房服務(wù)員，請問。 六、贏得同事尊重1、遵時守約（一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任）。 2、尊重上級和老同事（與上級和老同事講話應(yīng)有分寸，不可過分隨意）。 3、公私分明（上班時嚴(yán)禁私人電話，不可將公共財物據(jù)為已有

16、或帶回家）。4、加強(qiáng)溝通、交流（工作積極主動，同事間互通有無、相互配合）。 5、不回避責(zé)任（犯錯主動承認(rèn)，積極改正，不可回避、推諉）。 6、態(tài)度認(rèn)真（過失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對其再次確認(rèn)檢查）。 七、贏得上級信賴1、把握上、下級的關(guān)系 酒店的正常運轉(zhuǎn)是通過上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。 2、不明之處應(yīng)聽從上級指示 在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動向上級匯報聽從指示。 3、不與上級爭辯 上級布置工作，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽講。 4、聽取忠告。聽取忠告可增進(jìn)彼此信賴。 5、不應(yīng)背后議論他人 下班 下班前將下一天工作準(zhǔn)備做好，以方便第二天工作。 整理好工作區(qū)的物品、做房表遺留物品要登記好交前臺。 離開酒店后，每個人都要記住自己是一位酒店員工，出去的一言一行，代表著酒店的形象。 你的未來 在你的一舉手，一投足文星的未來 在你的每一言，每一行小故事“謙虛”也有錯的時候 一位英國老婦到中國游覽觀光，對接待她的導(dǎo)游小姐評價頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語言水平也很高，便