護(hù)理職業(yè)禮儀規(guī)范-PPT課件

1、護(hù)士職業(yè)禮儀規(guī)范 安 麗 君 仲月霞 李向陽(yáng) 張 蕾 楊 婧 劉蕓蕓 張海鴿 南 潔 概 念何謂護(hù)士職業(yè)禮儀？ 護(hù)士職業(yè)禮儀是一種具有專業(yè)文化特征的行為標(biāo)準(zhǔn)，是指護(hù)理人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)以及在工作中向病人提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的、具體的做法。 護(hù)士職業(yè)禮儀不僅是護(hù)士精神面貌、素質(zhì)修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，也是護(hù)士職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。護(hù)士禮儀已經(jīng)成為衡量護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和護(hù)理人員素質(zhì)的重要標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)習(xí)護(hù)士職業(yè)禮儀的意義是決定醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵因素之一樹立良好的職業(yè)形象和職業(yè)風(fēng)氣建立良好的護(hù)患關(guān)系潛移默化地影響護(hù)士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、意識(shí)、理念有助于護(hù)理交往活動(dòng)的審美化影響到護(hù)士在社會(huì)中的地位和職業(yè)評(píng)價(jià)形象內(nèi)在

2、外在怎樣塑造良好的護(hù)士職業(yè)形象內(nèi)在：修養(yǎng) 文明程度 氣質(zhì)等外在：儀容 儀態(tài) 舉止 語(yǔ)言 儀表禮儀 語(yǔ)言禮儀 體態(tài)禮儀 舉止禮儀護(hù)士職業(yè)禮儀儀 表 禮 儀儀表的重要性 種類 整體印象中所占比重%視覺信號(hào) 55%聲音信號(hào) 38%語(yǔ)言信號(hào) 7%美好的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次穩(wěn) 重大 方整 潔干 練專 業(yè) 儀 容個(gè)人衛(wèi)生： 清潔衛(wèi)生是儀容禮儀的基本要求 入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙， 經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣 不在人前“打掃個(gè)人衛(wèi)生” 上班前不飲酒，不吃大蒜、韭菜等有刺激性氣味的食物發(fā)型：固頂帽子的發(fā)卡應(yīng)以白色或者銀色為宜、固定頭發(fā)的發(fā)卡以黑色為宜不留碎頭發(fā)必須佩戴頭花不濫加發(fā)飾儀 容妝容

3、： 淡妝上崗端莊 簡(jiǎn)約 清麗 素雅儀 容護(hù)士服應(yīng)和體、干凈、平整，保持衣扣完整，無(wú)破損，無(wú)污跡。按規(guī)定佩帶胸卡?？诖鼉?nèi)不要裝過(guò)多的物品。護(hù)士鞋應(yīng)干凈整潔，不得赤腳穿護(hù)士鞋，穿白色或肉色的襪子。進(jìn)出病區(qū)不得穿拖鞋或響底鞋。口罩佩戴時(shí)應(yīng)松緊適宜，不能露出鼻孔，口罩綁帶應(yīng)裁剪合適，不戴時(shí)放于胸前口袋不外露。儀 容服飾： 工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過(guò)高，顏色反差不可過(guò)于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊、袖口。不佩帶外露的首飾，如項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。不是用濃烈的香水。進(jìn)出病區(qū)的便裝要大方秀雅，不穿過(guò)分暴露不雅觀的服裝。外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)餐廳或出入其他公共場(chǎng)所。儀 容服

4、飾： 儀 態(tài)人與人溝通效果詞語(yǔ)聲音表情理解表情，把握表情，不論是在社交，公務(wù)或公共場(chǎng)合，都要表情熱情、友好、輕松、自然 自然親切，不卑不亢地適度對(duì)視注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)交替著將目光落在對(duì)方眼以下頸以上部位不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方目光： 儀 態(tài)是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方、真實(shí)親切。要與對(duì)方保持正視的微笑，有膽量正視對(duì)方，接受對(duì)方的目光微笑悅?cè)擞謵偧簝x 態(tài)微笑： 學(xué)會(huì)微笑松、翹、齒、聲、心善用微笑 自信的微笑 禮貌的微笑 真誠(chéng)的微笑 微笑： 儀 態(tài)語(yǔ) 言 禮 儀語(yǔ)言禮儀的原則三語(yǔ)：語(yǔ)音清晰、語(yǔ)氣柔和、語(yǔ)調(diào)適中語(yǔ)音清晰

5、：吐字清晰，聲音適中，說(shuō)普通話語(yǔ)氣柔和：溫和的語(yǔ)氣能夠使患者感到輕松語(yǔ)調(diào)適中：注意語(yǔ)音的高低、輕重、快慢， 切忌大聲、急躁語(yǔ)言禮儀的原則三確：詞義準(zhǔn)確、語(yǔ)義明確、信息正確詞義準(zhǔn)確：避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)意明確：例如：“我沒說(shuō)你偷了我的錢”信息正確：信息完整， 避免使用省略語(yǔ)語(yǔ)言禮儀的原則三有：有稱呼、有禮貌、有分寸稱呼禮儀：注意禮貌、親切、得體三原則 1）職務(wù)稱呼 2）姓名稱呼 3）泛尊稱呼 4）職業(yè)稱呼 5）親昵稱呼 6) 輩分、年齡稱呼入院有迎聲 出院有送聲治療有呼聲 合作有謝聲 遇見有問(wèn)聲 詢問(wèn)有答聲 失誤有歉聲 來(lái)電有問(wèn)候聲 語(yǔ)言禮儀的原則三性：規(guī)范性、保密性、情感性真誠(chéng)、尊重、同情 真誠(chéng)

6、是打動(dòng)人的最好方式 唯有真誠(chéng)，才能進(jìn)行有效的溝通 唯有真誠(chéng)，人際關(guān)系才能持久電話禮儀打電話禮儀 時(shí)間適宜 何時(shí)通話為佳 通話多久為宜 3分鐘原則 內(nèi)容簡(jiǎn)練 事先準(zhǔn)備 簡(jiǎn)明扼要 適可而止 表現(xiàn)文明 語(yǔ)言文明 態(tài)度文明 舉止文明電話禮儀接聽電話禮儀 請(qǐng)面帶微笑，及時(shí)接聽 接聽電話時(shí)應(yīng)首先自報(bào)家門 接聽時(shí)不大聲喧嘩，輕拿輕放，不在病區(qū)大聲喊人接電話 工作時(shí)手機(jī)設(shè)置成靜音或震動(dòng)狀態(tài)，操作中不接私人電話 不要三心二意電話禮儀接聽電話禮儀 回答電話時(shí)要確定對(duì)方是誰(shuí)，怎樣稱呼 遇到對(duì)方找的人不在時(shí)： 說(shuō)明情況 告訴可能的時(shí)間 問(wèn)清對(duì)方的意圖 轉(zhuǎn)達(dá)記錄 談話結(jié)束時(shí)道“再見”，等對(duì)方掛機(jī)后再掛電話 體 態(tài) 禮

7、儀體態(tài)是指人的身體動(dòng)作和姿態(tài)，是人舉止的重要組成部分體態(tài)可以傳遞不同的信息，可以真實(shí)地反映一個(gè)人的基本素質(zhì)、受教育程度以及可信任度等體 態(tài)站 姿標(biāo)準(zhǔn)站姿基本站姿溝通站姿29 頭正頸直，下頜微收，兩肩外展、下沉，挺胸收腹、提臀立腰，雙腿并攏，兩腳跟靠緊，腳尖自然分開，重心落于兩腳掌中間，兩臂自然放松下垂，雙手自然彎曲，虎口朝前，表情平和面帶微笑，雙目平視前方目光柔和基本站姿： 在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手在身前交叉，以右手在前為宜，掌心向內(nèi)，手指并攏垂直向下，兩中指尖交疊，看起來(lái)修長(zhǎng)、纖細(xì)。 （適用于迎送、導(dǎo)醫(yī)、大查房、交班等正式場(chǎng)合）標(biāo)準(zhǔn)站姿： 在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩腳并攏或呈“丁”字步，重心落于

8、前腳，右手在腹前輕握左手，四指自然彎曲，手腕微微上揚(yáng)。 （適用于與患者溝通和交流）溝通站姿：不雅的站姿 彎腰駝背 、聳肩縮脖、雙手叉腰、背手、抄手 雙臂交叉抱在胸前 靠墻、桌、病床而站 行 禮點(diǎn)頭禮： 在溝通站姿的基礎(chǔ)上，上身微向前傾約5，頭部正直，頸部放松，輕輕點(diǎn)頭致意，配合“您好”、“再見”等禮貌用語(yǔ)，目光應(yīng)注視對(duì)方，面帶微笑。34行 禮鞠躬禮： 在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，以腰部為軸，上身前傾約15-30，肩部和腰部呈直線，不可彎腰駝背，兩手隨身體前傾自然下滑，目光向下注視身前方約1.5米的地面，面帶微笑，配合“您好”、“非常感謝”等禮貌用語(yǔ)。35坐 姿 身體背向座位約半步，一腳后撤，腰背挺直微

9、前傾，用手背自上而下?lián)崞揭氯?，坐滿座位的2/3左右，調(diào)整坐姿，雙手自然放于腿上，雙腿并攏、雙腳同時(shí)放于一側(cè)，或者雙腳交叉放于一側(cè)，亦可雙膝并攏、兩腳前后分開。36入座時(shí)動(dòng)作輕穩(wěn)自如，不宜猛起猛坐，聲響過(guò)大。切忌兩膝分開，兩腳呈外八字型，這一點(diǎn)對(duì)女性尤為不雅。也不要兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，內(nèi)八字型坐法。避免蹺二郎腿、點(diǎn)地抖腿的做法。坐姿禮儀：椅位太低時(shí)，應(yīng)當(dāng)并攏雙腿，使膝蓋平行靠緊，一起擺向一側(cè)，兩手放在大腿上，保持上身挺直、端正。長(zhǎng)時(shí)間坐位時(shí)，可使后背輕靠椅背上，保持腰背挺直，如開會(huì)、講課等。離開時(shí)，將座椅放歸原處，擺放整齊。坐姿禮儀：不雅的坐姿行 姿 在站姿的基礎(chǔ)上，兩臂在體側(cè)自然擺動(dòng)，重心隨

10、兩腿前行而前移呈直線行走。精神飽滿，面容平和，雙目平視前方。 步幅約30-50cm，步速約2步/秒。輕盈靈敏，給人一種“風(fēng)行水上”的動(dòng)態(tài)美。40行走時(shí)應(yīng)注意：起步時(shí)，身體重心稍向前，腳跟先著地，重心落在腳掌前部，腳尖向著正前方。行走時(shí)重心不偏倚，切忌左搖右晃或搖頭晃肩，更不要扭動(dòng)臀部。行走時(shí)腰背部要挺直，不能松懈，放輕腳步，控制聲音。行進(jìn)中不強(qiáng)行，不穿行，需要搶行時(shí)， 應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”。不雅的行姿： 方向不定 瞻前顧后、左顧右盼 聲響過(guò)大 八字步 邊走邊吃或者邊走路邊嬉鬧 多人行走勾肩搭背，成橫隊(duì) 行 姿行進(jìn)間問(wèn)好：行進(jìn)間遇普通同事、朋友可用點(diǎn)頭禮致意即可，也可用招手禮，均無(wú)需停頓。如遇領(lǐng)導(dǎo)、外

11、賓應(yīng)稍加停頓，點(diǎn)頭致意并有適度的目光注視再繼續(xù)前行 錯(cuò)誤：目光注視時(shí)間過(guò)長(zhǎng)43手 勢(shì)在示意方向或人物時(shí)，將左手或右手抬至一定高度，五指并攏，掌心斜向上，以肘部為軸，朝向目標(biāo)伸出手臂。示意他人過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。在交談時(shí)不可以用手指著別人說(shuō)話。44手 勢(shì)原地指路： 在溝通站姿的基礎(chǔ)上，一手自然放回于體側(cè) ，另一手自然抬起 ，手心向上 ，手臂形成自然的弧度 ，手指并攏 ，使手臂的延長(zhǎng)線指向目的方向，頭部微側(cè)，目光注視手指的前方，同時(shí)伴隨“您好，請(qǐng)往這邊走”等用語(yǔ)。45手 勢(shì)近距離提示： 在溝通站姿的基礎(chǔ)上，一手自然放回于體側(cè)，另一上臂貼近身體，手指和前臂成一直線，掌心朝上，

12、手指延長(zhǎng)線指向目標(biāo)物體。同時(shí)伴隨“您好，請(qǐng)簽字”、“您好，請(qǐng)入座”等用語(yǔ)。46蹲 姿 兩腳前后分開約半步，前腳全腳掌著地，后腳前腳掌著地，腰背挺直微向前傾，重心落于兩腳中間，下蹲時(shí)雙膝并攏，用一手背撫平衣裙并順勢(shì)放在兩腿中間壓緊裙擺，雙手交疊放在腿上。如拾撿物品時(shí)，目光應(yīng)注視物品。47不雅的蹲姿：面對(duì)別人蹲下，這樣會(huì)使別人不便背對(duì)別人蹲下，這樣不夠尊重對(duì)方兩腳平行岔開，此舉不文雅大彎腰，把臀部高高翹起的做法都應(yīng)避免端 治 療 盤 上臂緊貼軀干，肘關(guān)節(jié)約呈90，雙手拇指卡住盤邊緣，其他四指在盤底自然分開托住治療盤，身體距盤邊緣約3-5cm。 錯(cuò)誤：治療盤緊靠身體 用手臂夾持治療盤 進(jìn)入病房時(shí)用腳

13、踢門49推 治 療 車 推車時(shí)上體挺直為向前傾，雙手扶住車緣兩側(cè)，身體距車約15-30cm，安靜輕巧向前推進(jìn)。 錯(cuò)誤：用手拽著車走 推車不穩(wěn)帶來(lái)噪音 用車頂撞房門50開 關(guān) 門 輕敲房門經(jīng)允許后方可進(jìn)入，進(jìn)入房間后應(yīng)側(cè)身將門關(guān)好，出病房時(shí)轉(zhuǎn)身打開房門，再次轉(zhuǎn)身并換手使身體正面面對(duì)房間，輕輕關(guān)好房門離去。 開門迎送客人：向外開的，先拉開門，把住門把手，請(qǐng)客人先進(jìn)。向內(nèi)開的，自己先進(jìn)屋，側(cè)身把住門，請(qǐng)客人進(jìn)。51舉 止 禮 儀介紹禮儀自我介紹：恰當(dāng)介紹自己的姓名、單位、身份、目的等介紹他人：介紹的順序原則把男士介紹給女士把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把職位低者介紹給職位高者名片禮儀遞名片： 客人、下級(jí)先遞，后主人、上級(jí)回贈(zèng)，應(yīng)雙手遞交，名字面向?qū)Ψ?，并配以禮貌用語(yǔ)。接名片： 雙手接過(guò)，認(rèn)真讀出對(duì)方的名字。有不認(rèn)識(shí)的字立即請(qǐng)教，看后鄭重存放。握手禮儀握手時(shí)應(yīng)注意雙手衛(wèi)生，不戴手套，身體微向前傾，面帶笑容，注視對(duì)方的眼睛握手順序：先貴賓、老人，后同事、晚輩先女后男朋友間握手以先伸手為禮與女士、貴賓、老人握手應(yīng)等對(duì) 方先伸手乘梯禮儀陪同