公共關系實用教程（李興國 第四版）思考習題與答案 及 2套期末試卷

1、公共關系實用教程思考題與參考答案第一章公共關系概述1.公共關系的概念有幾層含義？公共關系概念至少可以歸納為五層含義：（1）公共關系是一種狀態(tài)。這是說公共關系是一種客觀存在，是自古就有的，不管你 承認與否，它都會影響組織的生存與發(fā)展。（2）公共關系是一種活動。當人們逐步認識到外界關系的重要性，并主動去調整這種 關系時，就產(chǎn)生了一些類似于現(xiàn)代公共關系的活動。這些活動可視為公關實務的前奏。但是， 盡管它們自古就存在，卻都不是自覺的公關活動，而只是一種謀求發(fā)展的本能與努力。只有 現(xiàn)代科學的公共關系產(chǎn)生之后的自覺的公關活動才被統(tǒng)稱為公關實務。（3）公共關系是一種職業(yè)。1904年艾維萊德拜特李（IvyL.

2、Lee,簡稱艾維李）與 帕克合作成立宣傳事務所，以收費的形式為企業(yè)進行公關策劃，公關職業(yè)由此正式誕生，艾 維李也被譽為“公關之父”。（4）公共關系是一門學科。1923年，著名公關教育家、實踐家愛德華伯奈斯（Edward L.Bernays）出版了世界上第一本公關專著輿論之形成（Crystallizing Public Opinion）, 并在紐約大學開設了公共關系課。這是對公關實踐的總結與提煉，是公共關系的K躍性發(fā)展 與 突破。（5）公共關系是一種意識、觀念與思想。公共關系狀態(tài)的客觀存在、公關實踐的發(fā)展 與理論的日漸深入人心，使公共關系的觀念得以逐步傳播。.公共關系的職能是什么？一、采集信息，

3、監(jiān)測環(huán)境 二、咨詢建議，參與決策 三、傳播溝通，塑造形象 四、平衡利益，協(xié)調關系 五、社會交往，組建網(wǎng)絡 六、教育引導，培育市場 七、科學預警，危機管理 八、促進組織發(fā)展與效益提高（參見19-21頁）.什么是五步工作法？五步工作法是在“四步工作法”，包括：調查、策劃、實施、評估。在“策劃”后加上一 步“論證”。公關人員要學會“五步工作法”，提高策劃的成功率和實施率。（參閱22頁。）4.幾個劃時代的歷史人物各自的特點和觀點是什么？與今天的公共關系相比，你有何 聯(lián)想？時代人物身份信條名事（三）進行方案論證，包括可行性論證和不可行性論證。為策劃方案把好關，確保方案 的科學性，可行性。（參考104-1

4、14頁）3.怎樣運用公關策劃的公式？公關關系策劃公式是指從公關實踐中總結出來的符合科學規(guī)律、可以廣泛使用的策劃思 路與模式。即：成功的公關策劃=組織目標+公眾心理+信息個性+審美情趣。此公式既 是策劃的邏輯起點，又是展開論證的思路，還是方案評估的依據(jù)，是策劃成功的保證。一、組織目標是公共關系策劃的原動力（-）組織目標是公共關系策劃立項的基礎公關策劃本身就是為組織目標服務的，解決問題是公共關系的天職。（-）組織目標是公共關系策劃的起點公關策劃是需要高智慈的行業(yè)，公關人員可以策劃出的方案很多，戰(zhàn)略的、戰(zhàn)術的、口 常的、危機的，五花八門，數(shù)不勝數(shù)。策劃必須對癥下藥：設計什么主題、選擇什么媒介、 投多

5、少資金、持續(xù)多長時間，一切都要緊扣組織目標，體現(xiàn)組織目標。（三）組織目標是公共關系策劃評估的首要依據(jù)公關策劃需要大量獨出心裁的好創(chuàng)意，但是評估一個策劃方案首要的依據(jù)不是看其信息 含量有多少、智慧含量有多少，而是看能否實現(xiàn)組織目標，能在多大程度上實現(xiàn)為總目標服 務的公關目標。（四）組織目標分析操作要點.立項前要充分了解組織的目標.迅速將目標歸類分析，列出策劃的目標系統(tǒng).保持一定的靈活性與應變性二、公眾心理是公共關系策劃的主戰(zhàn)場（一）研究公眾心理是公共關系策劃的起點首先，這是行業(yè)特色所決定的，主體的目標必須作用于客體才能實現(xiàn)。其次，欲征服對手，必先征服公眾，欲征服公眾，必先征服他們的心。（二）公眾

6、心理是評估的重要內容（三）公眾心理研究操作要點了解公眾心理首先要調查研究，這種調杳應是全方位的，包括已知公眾，也包括潛在公 眾，包括現(xiàn)實公眾，也包括未來公眾。要/解他們的心理特征、心理定式、心理認知、心理 評價、心理環(huán)境、溝通的最佳渠道和對其影響的最佳渠道。調查后要深入分析公眾處于什么層次，訴求點應放在何處，公眾心理主要傾向是什 么，他們意識到的是什么，未意識到的與潛意識中的又是什么，怎樣才能引起公眾的注意、 興趣與行動。論證評估時，一定要講清公眾心理與組織目標的辯證關系，不要強調矛盾的一個側面而 否定另一側面，形成悖論，自欺欺人。三、信息個性是公共關系策劃打入市場的“金剛鉆”信息個性是指公關

7、策劃所要傳播的信息要具有鮮明的個性，獨特新穎，明顯區(qū)別于-其他 同類信息，應是不可替代的。（一）信息個性是競爭的要求（二）信息個性能使公共關系策劃方案脫穎而出（三）信息個性是評估的主要依據(jù)（四）信息個性的構思操作要點（1）首先向組織宣傳品牌知識與信息個性的重要性，提高組織對無形資產(chǎn)重要性的認識。（2）篩選組織特色并加以加工、提煉、充實、升華。（3）運用排除法確認是否真的具有信息個性：縱向排除。本組織歷史上是否設計過此類方案或類似方案，效果如何，成功與否， 原因何在。橫向排除。競爭對手、同行業(yè)是否有過類似方案，同地區(qū)、同時代、其他行業(yè)是否 有過類似方案。法律咨詢。設計的標志、商標、品牌、廣告語是

8、否有人用過，是否能注冊，自己設 計的別出心裁的公關活動在政策法規(guī)上是否允許，能否得到工商、環(huán)保等部門允許。法律專利保護。一旦提出的發(fā)明創(chuàng)意、構思與方案已為天下先，應盡快注冊、發(fā)布， 以保護無形資產(chǎn)，必要時還要在海外注冊，否則勞動果實就可能被剽竊。四、審美情趣是公共關系策劃方案深入人心的“金鑰匙”審美情趣是指人理解和評價自然界和社會生活中各種事物和現(xiàn)象的審美特點的能力。（一）審美情趣是公共關系策劃的起點之一（二）審美情趣是評估的重要依據(jù)（三）審美情趣分析操作要點（1）充分了解公眾的文化背景、審美水平、審美意識的層次，切記“美是相對的”，公 眾是裁判。（2）策劃時應能運用心理學、美學、藝術哲學、環(huán)

9、境美學、商業(yè)美學的觀點，考慮到 多方面的審美效果，看是否具有較強的吸引力、沖擊力、震撼力、親和力，是否簡潔明快、 立意新穎，能否令人賞心悅目、回味無窮。切記美是自然的，莫要矯枉過正。（3）審美是主觀感受，一個人一個樣，兼聽則明，偏信則暗。一個策劃方案草案出來 后，公共關系策劃公式是一個整體，是策劃時引導思路的系統(tǒng)。組織目標與公眾心理是基礎， 是冰山的水下部分，而信息個性與審美情趣是門面，是冰山露出水面的部分，也是公眾判斷 策劃水平高低的部分。這四個要素相輔相成，不可替代，不可偏廢。（參考 114-119 頁。）.怎樣利用現(xiàn)代計劃工具進行公關策劃？現(xiàn)代策劃工具源于現(xiàn)代計劃管理工具，是科學的工作方

10、法的結晶，應用它往往會起到事 半功倍的作用，大大提高策劃及實施的質量。這幽工具的應用過程就是一個極好的協(xié)調和實 施策劃的具體過程。一般常用于大型公關活動。1策劃通常先使用魚刺圖。魚刺圖原來是全面質量管理中所運用的一種因果分析圖，現(xiàn) 在我們可以將其用為項目的計劃圖表。首先是確立計劃項目，連接條箭線，如圖示中的發(fā) 布會;其次把發(fā)布會的關鍵要素在箭線的上下兩端以分箭線劃出，形成一個類似角刺的圖形, 如圖中的人流、物流、信息流、財流等；然后一邊看著圖，一邊做計劃，直到計劃完善為止.坐標推展法在計劃內容列出來后如何組合，如何系統(tǒng)化？在公關活動的實施策劃中，最關鍵的一個 問題是時間進程與事件進程的劃分、協(xié)

11、調、整合、統(tǒng)一，即在實施工作過程中如何去合理安 排時間和工作協(xié)調推進。我們把它稱為時間進程與事件進程的協(xié)調技巧，屬于過程管理系統(tǒng)。 坐標推展法是個時間進程與事件進程協(xié)調的科學的方法。坐標推展法是以時間進程為 縱坐標，以事件進程為橫坐標，根據(jù)時間要求和工作進展，策劃實施工作具體計劃。此法最 大的優(yōu)點是以時間決定工作進程，有利于劃分事件發(fā)展的輕重緩急、先后順序，使工作富有 節(jié)奏感，而不會出現(xiàn)凌亂的局面。筆者特別邀請北京2000年奧申委總體部部長、北京2008 年奧申委副秘書長孫大光同志提供了這張現(xiàn)在已經(jīng)解密的網(wǎng)絡圖供大家學習借鑒。（見本書最后的附件。）.甘特圖甘特圖又名線條圖、展開圖、橫線T.作法

12、，實際上是一種常用的日程工作計劃進度圖表。 這種圖表以縱軸展示計劃項目，橫軸展示時間刻度，在縱軸與橫軸的交叉點上用直線或箭線 表示兩者關系。這種圖表適用于具體實施計劃的管理，操作簡便，繪制也簡便。任務與時間 起止節(jié)點一目了然。在日理萬機的忙碌中，為了避免忘記，丟三落四，所以甘特圖對過程監(jiān) 督落實非常有用。（參考122T30頁）第五章CIS設計與名牌戰(zhàn)略.怎樣區(qū)分品牌、商品名稱與商標？品牌、商品名稱與商標這三個概念容易混淆，品牌和商標是本身就是交叉概念。 牌子（brand）本來是過去制造者在木桶、箱子或牛屁股上的烙印。進入商品交換的時代， 就在尚品上烙下標記，現(xiàn)在作為商標（trade mark）

13、的同義語使用，是指企業(yè)或者商品的標 記。牌子是商標的基礎。關于品牌，營銷大師科特勒下定義說：“品牌就是一個名字、稱謂、符號，或是上述的 總和，其目的是要使“自己的產(chǎn)品、服務”有別于競爭者?！笨梢娖放婆c商標的含義是交叉 重合的。商品名稱是指為了區(qū)別于“其他商品”而使用的商品的稱呼，可分為通用名稱和特定名 稱。通用品名稱如電腦、汽車等。特定商品名稱如：加飯酒。舉例：海爾電視機的品牌是海爾，商標是海爾，商品名稱是電視機。.怎樣運用五名五度戰(zhàn)略？“五名”即名人、名品、名地、名門、名事的策劃?！拔宥取敝付ㄎ欢?、知名度（知曉 度）、美譽度、指名度、忠誠度。兩組是交叉發(fā)揮作用的。當我們?yōu)橐粋€企業(yè)或者單位策劃

14、 就要先在尋找他的“五名”，沒有的話，就要通過公共關系實物，按照“五度”去創(chuàng)造“五 名”。例如：對“名人”，先為他定位，然后提高知名度、美譽度，實現(xiàn)指名度、忠誠度。 名品、名門等照此類推。五名五度戰(zhàn)略策劃構成圖這五度是相輔相成的，需要配合公關活動來實現(xiàn)。這五度是相當高的標準，不是每個企 業(yè)都能達到的，但是“學上僅得中，學中僅得下”，我們現(xiàn)在面臨著加入WTO后世界名牌的 挑戰(zhàn)，必須高標準才能創(chuàng)出中國人自己的名牌，自立于世界名牌之林。定位度知名度美譽度指明度忠誠度名人名品名地名門名事.怎樣導入CIS?一、按照公共關系五步工作法展開。首先調查研究。二、充分理解什么是CIS,知道CIS的特征，要素、導

15、入程序。三、按照本章第四節(jié)的內容導入，要注意一定先定品牌、理念，以此作為核心?，F(xiàn)在很多 單位都先從設計標識開始，或者找廣告公司先設計標識，在找專家設計理念，找裝修公司， 園藝公司設計環(huán)境等等。五個要素完全脫節(jié)，而不是由一個委員會統(tǒng)領，不是先從品牌理念 開始，五個要素理念不同，表現(xiàn)形式文化各異，結果不是整體大于部分之和，而是整體小于 部分之和。導致CIS導入失敗。（參見169-173頁）第六章公共關系傳播1.公共關系傳播要遵守哪些原則？公關工作中的傳播活動，呈現(xiàn)出無處不有、立體交叉、靈活多樣的復雜現(xiàn)象。公關傳播 要遵循以下原則，才能保證傳播工作取得相當效果：（一）目的明確原則1、公關傳播是帶有明

16、確目的性的傳播。2、公共關系傳播的目的是分層次的。引起公眾注意、誘發(fā)公眾興趣、取得公眾的肯定 促發(fā)公眾的支持行為。一次活動可能實現(xiàn)所有的目的，也可能只實現(xiàn)部分目的。（二）雙向溝通原則雙向溝通原則是指傳播雙方互相傳遞、互相理解的信息互助原則。.創(chuàng)造溝通的共識區(qū)域，2.具備反饋意識。（三）平衡理論原則所謂平衡，是指人的感覺系統(tǒng)與所經(jīng)驗的情緒亳無壓力地存在的一種狀態(tài)。公關傳播就 是要創(chuàng)造的是：1、A-A式的平行溝通的環(huán)境，即雙方均以成人狀態(tài)參與溝通，并隨時注意公眾反應， 不斷調節(jié)，使其保持在正常情況下進行。.情感溝通。公關傳播追求組織與公眾之間態(tài)度、感情的一致和關系的平衡。（四）有效溝通原則有效溝通

17、原則是指通過溝通活動要取得預期效果的原則。要取得公共關系傳播效果，要 注意：.信息的真實性與信息量的大小。.傳播者的方式與態(tài)度。.傳播內容的制作技巧與傳播渠道的暢通。.公共關系可以利用哪些傳播媒介？公共關系幾乎可以利用一切傳播媒介，而且傳播媒介可以由許多不同的分類法。公關 傳播借助的媒介可以大體上分為兩類：一類是大眾傳播媒介，在這類媒介中主要使用的是新 聞媒介；另一類是以人際傳播為主的各類媒介。還有一種劃分，稱“五大媒體”，指報紙、 廣播、電視、網(wǎng)絡、手機。（一）大眾傳播媒介一一新聞媒介大眾傳播媒介主要有報紙、刊物、書籍、廣播、電視、 電影。其中，報紙、刊物、廣播、電視是新聞媒介，與公關工作關

18、系密切，我們進一步把它 們分為印刷媒介與電子媒介。（二）網(wǎng)絡媒介（三）手機媒介（四）公共關系的人際傳播（五）其他傳播媒介。1.語言2.體語3.文字4.圖像5.實物等。（六）公關日常應用傳播媒介。公關日常應用傳播媒介指公關日常傳播的一些具體方法、 形式。是以上媒介的具體應用。.怎樣建立良好的人際關系？建立良好的人際關系有很多方法，每個人也會有不同的經(jīng)驗。人雖然有形形色色，但是 有一些共性的心里定勢，學會利用心理定式可以幫助建立良好的人際關系。主要包括：（1）利用鄰近性因素?？臻g上的鄰近性為人們提供了交往的機會，并結成一定的人際 關系。（2）利用相似性因素。接受相同的信息，有著相似的經(jīng)歷，引起相似

19、的理解，產(chǎn)生情 感的共鳴，往往導致相互吸引。（3）利用補償效應。補償效應也稱需要互補。（4）利用情感相悅效應。（5）利用儀表的魅力。（6）培養(yǎng)人際吸引的個性品質人緣型人格特征。（7）利用增進人際吸引的情境因素。這里的情境包括社會環(huán)境、自然環(huán)境和心理環(huán)境。.恰斯的議題管理包括那些內容？（1）議題界定（issue identification） 2”的效果。其次運作是注意以下特點：（一）以消費者為核心在整合營銷傳播中，消費者處于核心地位。對待公眾從、4P S理論到4C S理論。UP： 產(chǎn)品（product）、價格（price）、渠道（place）和促銷（promotion）。這四個因素的英 文單詞

20、都以P打頭，所以習慣稱“4P”。4C是指：（1）把產(chǎn)品先擱到一邊，趕緊研究消費者的需要和欲求（consumers wants and needs）, 不要再賣你所能制造的產(chǎn)品，而要賣某人確定想購買的產(chǎn)品。（2）暫時忘掉定價策略，著重了解消費者要滿足其需求所愿付出的成本（cost） o（3）忘掉渠道策略，而考慮如何給消費者方便（convenience）以購得商品。（4）最后請忘掉促銷，取而代之的是溝通（communication）。（二）以資料庫為基礎這是公關調研與信息管理在營銷領域的延伸，這有賴于組織在長期的營銷過程中所建立 的資料庫。即現(xiàn)在說的用大數(shù)據(jù)庫指導營銷。（三）以建立消費者和品牌之間

21、的關系為目的整合營銷傳播的一個核心是培養(yǎng)真正的 “消費者價值”，與那些最有價值的消費者保持長久的緊密的聯(lián)系。（四）”多種渠道，一個聲音”。以“整合”、“優(yōu)化”、“合力”、“一致性”和“完 整性”等為優(yōu)點進行傳播。第七章公共關系活動模式1.怎樣理解公關戰(zhàn)略型模式與戰(zhàn)術型模式的區(qū)別？背景說明：公關戰(zhàn)略型模式與戰(zhàn)術型模式的區(qū)別戰(zhàn)略型公關活動模式是組織的不同時期內采取的手段，組織為達到宏觀戰(zhàn)略目標所選 擇的公關活動模式，這些活動往往要由一系列工作構成。常見的戰(zhàn)略型公關活動模式有：建 設型、維系型、進攻型、防御性、矯正型。戰(zhàn)術型公共關系是為了落實公共關系的戰(zhàn)略規(guī)劃，根據(jù)公共關系的功能來選擇的公共關 系活

22、動模式。主要包括：宣傳型、交際型、服務型、社會型、征詢型公共關系。關鍵區(qū)別：戰(zhàn)略型公共關系是按照組織的不同時期來劃分。戰(zhàn)術型公共關系是按照操 作手段來劃分。2、樣運用這些模式去策劃公關活動？一、總的原則是實事求是，趨利避害，量力而行。首先，根據(jù)組織的不同時期來策劃公 共關系戰(zhàn)略。例如初創(chuàng)時期用建設型公共關系，建設以后用維系型公共關系，遇到問題，開 拓市場可以用進攻型公共關系，避免危機用防御性公共關系，出現(xiàn)危機用矯正型公共關系。 等等。二、根據(jù)組織的具體目標，根據(jù)不同的對象，配合不同的戰(zhàn)略性公共關系模式，選用不 同的戰(zhàn)術性公共關系模式。例如：開業(yè)時選用建設性戰(zhàn)略公共關系，配合宣傳型、社交性公 共

23、關系。三、對癥下藥。同樣是開業(yè)，為了引起知識階層，文化群體注意，可以用征詢性公共 關系，例如征詢企業(yè)的新品牌名稱，標志等等。這種方法對文化層次較低的群體就不合 適。3.試用每一個戰(zhàn)略型模式與所有的戰(zhàn)術型模式排列組合，看能產(chǎn)生多少公關活動的方 案與思路？一、戰(zhàn)略型公共關系模式與戰(zhàn)術型公共關系模式相互交合可以產(chǎn)生至少25種模式。二、如果再加上企劃型公共關系就是30種公共關系活動模式，30種模式統(tǒng)統(tǒng)從傳統(tǒng)媒 體加上互聯(lián)網(wǎng)媒體傳播，就可以加倍。三、每一種戰(zhàn)略模式，在實踐中可以靈活選用不同的組成新的戰(zhàn)略模塊。例如戰(zhàn)略性 1 + 1模塊（建設性+宣傳型）.戰(zhàn)略性1+2.（戰(zhàn)略性+宣傳型+交際性）或者（建設

24、型+交際型+ 服務型）或（建設型+服務型+社會型）或者依次類推。戰(zhàn)略性1+3、戰(zhàn)略性1+4、 戰(zhàn)略性1+5、戰(zhàn)略性1+6等等。戰(zhàn)術戰(zhàn)略建設型維系型進攻型防御型矯正型宣傳型交際型服務型社會型征詢型企劃型互聯(lián)網(wǎng)第八章危機管理1.怎樣理解當今的危機？所謂危機是由突發(fā)事件引起的威脅組織生存發(fā)展，必須及時回應的一種情境狀態(tài)。 突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以 應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等。公共關系的危機管理，具有獨特的工作重點，它不僅要積極投入處理突發(fā)事件本身，如 救人、減災等，更重要的職能是在危機管理過程中對組織形象的塑造、維護與修

25、復。當今危機具有四個主要特征1、突發(fā)性，往往意想不到。2、難以預測性。風險千千萬不知道那個成長為危機。3、嚴重的危害性，連鎖反應帶來的危害往往超出突發(fā)事件本身帶來的危害。4、輿論關注性。也別是互聯(lián)網(wǎng)病毒式的傳播，令人防不勝防。.怎樣做好危機預案？一、要具有危機意識、自律意識、法律意識。二、進行危機預測分析。找出全部問題，潛在風險，列出風險矩陣圖。建設科學的報警 系統(tǒng)。三、制定危機管理手冊四、處理危機管理委員會五、印制危機管理手冊，開展培訓六、確定組織發(fā)言人七、事先同傳播媒介建立聯(lián)系八、建立處理危機關系網(wǎng)（詳細內容見第八章216-222頁）.危機爆發(fā)后應當做哪些工作? 一、處理危機的方法（1）首

26、先搞清是什么人，在什么時間、地點，發(fā)生了什么事，事故的原因是什么。按 這些要點迅速查明危機的基本情況。有可能的話，可以在目擊者的協(xié)助下進行調查。（2）迅速拿出原定計劃付諸實施。估計危機可能產(chǎn)生的后果和影響，如人身傷亡的數(shù) 量、程度，應送到什么樣的醫(yī)院治療，設備損壞的情況，公用設施損壞的程度及其他財產(chǎn)損 失。找到迅速控制事態(tài)的最有效方法。（3）考察事故現(xiàn)場，看危機是否已得到有效控制，若危機還在發(fā)展，要迅速查明原因， 找到處理危機的方法。（4）預測危機發(fā)展前景、現(xiàn)有解決方案實施的效果及可能造成的影響，如不能制止危 機就要預測危機還將如何發(fā)展、會引發(fā)什么樣的新問題。（5）同事故見證人保持聯(lián)系，記下其

27、姓名、單位、地址及證件號碼，必要時可請公安 機關予以協(xié)助。（6）保護現(xiàn)場，收集物證。二、危機發(fā)生后的一般公眾對策危機發(fā)生后將會觸及各類公眾的利益，對此應分別處理。（一）對內部公眾首先，應把事故情況及組織對策告訴全體員工，動員員工，依靠員工，使員工同心協(xié)力 共渡難關。其次，如有人員傷亡，應立即通知其家屬，并提供條件滿足家屬探視、吊唁的要求，組 織周到的醫(yī)療和撫恤工作，并由專人負責。如果是設備損失應及時清理。（二）對事故受害者首先，對受害者應明確表示歉意，慎重地同他們接觸，冷靜地傾聽受害者的意見和他們 提出的賠償要求。這時即使他們的意見并不完全合理，也不要馬上與之辯論。即使受害者本 身要對事故負有

28、一定責任，也不應馬上予以追究或推出門了事，或立刻訴諸法律。其次，應 該同他們坦誠、冷靜地交換意見，同時談話中應避免給他們留下推卸責任、為本組織辯護的 印象。還要注意在處理事故的過程中，如果沒有特殊情況，不要隨便更換負責處理事故的人 員和探望受害者的人員，以便保持處理意見的一致性和操作的連續(xù)性。（三）對上級領導部門危機發(fā)生后，應及時向組織的直屬上級領導部門匯報情況，不能文過飾非，不允許歪曲 真相、混淆視聽。（四）對待社區(qū)如果是火災、毒物泄漏等確實給當?shù)鼐用駧砹藫p失的公關危機，公關部門應登門向當 地居民道歉，根據(jù)事故的性質也可以挨門挨戶道歉。這種致歉廣告應該面向有關公眾，告知 他們急需了解的情況

29、，明確表示出組織勇于承擔責任、知錯必改、力圖補救的態(tài)度。此外，對在外地發(fā)生的危機，如有必要應派人到有關單位去處理。.如何應對媒體與記者？（-）準確認識媒體與記者記者是在媒體從事信息采集和新聞報道的工作人員。也被冠以“無冕之王”的雅稱。 新聞的一個突出特色是“人咬狗”是新聞，“狗咬人”不是新聞。應對策略是：提高講話 效率，要多少，給多少。（二）十個應對突發(fā)事件中媒體的黃金法則.必須清楚一一記者要什么？.必須清楚一一你要說什么？彩排,制作要點驗收單。.兵貴神速，及時回應快一點講事實，謹慎點講原因?？梢浴包c點滴滴”地發(fā)布大量信息，不要讓謠言有機可 乘。.臨危受命，穩(wěn)健行事不被激怒，不沖動妄言，盡可能

30、在兩小時內做到“最好”。.只傳達精準和被授權信息.讓記者引用你的話主動策劃，設計標題、關鍵詞，發(fā)表時不斷重復，讓人過目不忘，朗朗上口。. “滿足”記者需求，亦善于過渡 要熟背口徑、法規(guī)、宏觀政策。.避免模糊，有問題，不留遺憾有失誤要及時澄清，杜絕后患。.要尊重記者，發(fā)言有理有節(jié).全程參與，尊重法律5.如何開展危機的善后恢復工作？要重視危機恢復期的管理，如果恢復期的管理工作被忽視，就會產(chǎn)生一系列后果。首先， 可能導致危機再次爆發(fā)，其次，已經(jīng)造成的形象損失難以彌補，再次，損失變危機為“良機 的機會”。一、針對性恢復管理所謂針對性恢復是指針對引起危機的原因進行恢復性管理工作?；謴托晕C就是要亡羊 補

31、牢。要對癥下藥。例如：如果是產(chǎn)品質量引起的危機，就要找到最終原因，漏洞在哪里？ 是什么引起的質量問題？如果是單純形象危機，沒有產(chǎn)品質量問題，沒有管理問題，沒有對 公眾態(tài)度問題，是由于種種原因，有時甚至是良好的動機，善良的愿望，在輿論監(jiān)督過程中 造成企業(yè)的危機。就要設法修復組織形象。二、拓展式恢復管理拓展式恢復管理指在恢復工作中不僅僅恢復到危機前的狀況，而且借此機會實現(xiàn)新的超 越，使組織的面貌達到新的高度。例如，汶川地震后，汶川地區(qū)就實行了拓展式恢復管理， 許多生活設施、文化設施、交通設施修建得比地震前還要好。第九章網(wǎng)絡時代公共關系.網(wǎng)絡時代給公共關系帶來哪些挑戰(zhàn)和機遇？一、網(wǎng)絡時代對公共關系的

32、挑戰(zhàn)公共關系主體的變化.主體拓展化.主體全球化.主體數(shù)字化.主體高速化（二）公共關系客體的變化.地位提升，能量倍增.自設“信息屏障”.社會“碎片化”.公眾日益“主動”（三）公共關系媒介的變化.超越時空，高度開放.雙向溝通，即時互動.網(wǎng)狀裂變，病毒傳播.個性傳播，影響巨大.多媒體，高速度.低成本，大眾化二、網(wǎng)絡時代給公共關系帶來的機遇（-）調查范圍更廣，信息更加精確（二）策劃主動性和傳播影響力更強（三）論證更加方便（四）效果評估更科學2.如何在網(wǎng)絡海量信息條件下進行高效公共關系傳播?一、堅守網(wǎng)絡時代公共關系的原則1、實事求是原則2、系統(tǒng)整體原則3、學習創(chuàng)新原則4、倫理道德原則5、雙贏多贏原則二、

33、搞好網(wǎng)絡時代的公共關系調查三、網(wǎng)絡組織形象構建（-）建立長效管理機制（二）搭建社交平臺（三）網(wǎng)絡公眾的關系管理.選擇關注.拓展粉絲.加強互動.建數(shù)據(jù)庫.精選內容三、互聯(lián)網(wǎng)新聞（-）發(fā)現(xiàn)新聞“由頭”與線索（二）新聞的編寫校對.標題奪目.內容出新.巧用多媒體.認真校對（三）網(wǎng)絡新聞的發(fā)布五、網(wǎng)絡公關活動（一）征詢（征集）型公關（二）網(wǎng)絡評比（三）網(wǎng)絡公益活動六、常用網(wǎng)絡公關媒介（-）微博公關單向吹噓 式的公共 關系巴納姆馬戲團 的老板“公眾要被 愚弄”，“凡是宣傳 皆是好事”制造了這樣一個神話：馬戲團有一名叫海斯 的黑人女奴，在100年前曾經(jīng)撫養(yǎng)過美國第 一任總統(tǒng)喬治華盛頓。后被揭穿。單向傳播 式

34、的公共 關系艾維李職業(yè)公 共關系 第一人“公眾必須 迅速被告 知”對 公眾要“講 真話”1906年，美國無煙煤礦業(yè)正處在工人罷工持 續(xù)兩個月的嚴峻時刻，艾維李臨危受命， 他發(fā)表了著名的原則宣言，罷工浪潮得 以平息。雙向溝通 式的公共 關系伯奈斯大學公 共關系 課程的 第一人“投公眾之 所好”一戰(zhàn)時參加公眾信息委員會.1923年，他出 版了第一本公共關系專著.一戰(zhàn)后辦公關 公司開展公關教育。大學公共關系課程的第一 人。雙向對稱 式的公共 關系卡特李 普和森 特“雙向溝 通、雙向平 衡、公眾參 與“1952年，卡特李普和森特，出版了權威性公 共關系專著一一有效公共關系，被譽為 “公共關系的圣經(jīng)O巴

35、納姆恪守的信條是“公眾要被愚弄” “凡是宣傳皆是好事”。他這種不擇手段地為自 己或自己代表的組織進行吹噓、欺騙、制造“神話”，全然不顧公眾利益、不顧職業(yè)道德的 行為，是完全違背現(xiàn)代公共關系宗旨的，是極端自私與卑鄙的。這一時期被稱為“公眾被愚 弄的時期”和“公共關系的黑暗時期”。我們看到今天的一些只認錢、不講道德誠信、違背良知的“惡意炒作”，無不帶有巴納 姆的烙印。我們今天要學習的是：艾維李“講真話”發(fā)展職業(yè)公共關系；伯奈斯“投公眾之所好”， 辦好公共關系教育；卡特李普和森特“雙向溝通、雙向平衡、公眾參與”適應競爭社會的發(fā) 展，爭取良性競爭。第二章公共關系人員及機構設置1、什么是公關意識？公共關

36、系意識也被稱為“公共關系思想”、“公共關系觀念”，是指一種尊重公眾，自 覺致力于塑造組織形象、傳播溝通、爭取公眾理解與支持的觀念和指導思想。公共關系意識的內容（一）尊重公眾的意識（二）塑造形象的意識（三）真誠互惠的意識（四）傳播溝通的意識（五）創(chuàng)新審美的意識（六）立足長遠的意識（七）危機管理意識（A）全員公共關系意識（二）微信公關第十章公共關系專題活動.怎樣組織好慶典？慶典活動是圍繞著重要節(jié)FI或開幕而舉行的慶祝活動，它是提高組織知名度、擴大社會 影響的活動，現(xiàn)代企業(yè)都想方設法地、合情合理地利用它。組織開業(yè)或慶典活動，應遵循 “熱烈、隆重和節(jié)約”的原則，全稱體現(xiàn)公共關系意識，注重細節(jié)管理，做好

37、如下安排：一、準備工作（一）邀請賓客（-）擬定程序表（三）布置場地（四）安排接待工作（五）安排禮儀小姐（六）準備貴賓留言冊（七）準備饋贈禮品（八）提前試驗音響二、一般儀式過程（一）簽到（二）接待（三）剪彩（四）致辭（五）節(jié)目（六）參觀、座談或聚會（七）贈送紀念品（八）可以宣布一項贊助或公益活動。.怎樣辦好頒獎典禮？一、認真準備（1）確認獎項設立、獲獎人、頒獎嘉賓、禮儀小姐的準確數(shù)字。（2）確認人員出席與否。（3）獎品準備。二、周密計劃二、周密計劃返回三、嚴格把控（-）頒獎嘉賓位置順序（二）獲獎者位置順序（三）上下場順序（四）頒獎順序（五）頒獎的禮賓順序與位置（六）合影四、誠信有度公共關系講究誠

38、信。頒獎要實事求是，量力而行。如果沒有公信力，卻硬要自我標榜, 那就成了 “皇帝的新衣”。.怎樣辦好展覽會？展覽會與展銷會內容相仿。只不過過沒有銷售環(huán)節(jié)。是通過實物、文字和圖表以及音像、 影視材料等來展銷產(chǎn)品的一種促銷和宣傳的一種形式。由于它較為形象、直觀，使公眾容易 信服而接受。因此，是組織促銷產(chǎn)品的一種常常采用的形式。一、確定時間、地點二、確定展覽會的內容三、確定展覽會工作人員及責任四、確定展覽會的費用預算五、公關活動安排六、做好展覽會的效果測定4、怎樣策劃記者會？一、舉辦記者會的“由頭”和時機。在決定是否舉辦記者會之前，至少應確認以下兩點：（-）確定新聞價值。（二）確定最佳時機二、記者會

39、的準備工作和注意事項（一）確定時機。一要及時，不要拖，二要注意避開重大節(jié)日和社會活動。（二）確定邀請記者的范圍確定邀請記者的范圍主要根據(jù)公布事件、消息發(fā)生的范圍和影響而定，（三）確定發(fā)布會的地點一般可在本單位舉行或租用賓館、大飯店舉行。希望造成全國性影響的，則（四）布置會場（五）統(tǒng)一發(fā)布口徑（六）挑選發(fā)言人（七）準備主要發(fā)言和報道提綱要編寫得系統(tǒng)、簡潔，要注意用事實說話。要注意不能泄露機密。（八）確定會議主持人（九）其他具體事務的安排為了開好新聞發(fā)布會，公關人員應預先籌備好視聽輔助工具。三、對待記者的態(tài)度與與新聞界合作應以“真誠、主動”為方針，應盡量滿足他們的合理要求。四、記者會結束后的工作（

40、-）收集情況、糾正錯誤（二）核對發(fā)稿情況（三）了解與會者反映.怎樣進行贊助？贊助是組織為嬴得政府、社區(qū)及相關公眾的支持，創(chuàng)造組織生存和發(fā)展的良好環(huán)境，出 資支持社會福利、社會公益和慈善事業(yè)等活動，并以此來證實組織的實力，表明組織承擔社 會責任，以贏得社會的普遍好感。組織應該重視搞好贊助活動。一、明確贊助的目的二、了解贊助活動的類型。組織舉辦贊助活動的形式很多，咱主要有針對性，符合組織 目標。公關人員應善于設計出各種新穎的贊助形式，使組織獲得最佳的信譽，改善、發(fā)展其 公共關系。三、進行贊助的步驟（一）前期研究保證贊助項目的必要性、可行性、有效性。（二）制定計劃做到有的放矢，控制贊助范圍，防止超過

41、組織承受力，節(jié)制浪費現(xiàn)象。（三）審核評定（四）具體實施（五）效果測定要完成報告，作為資料存檔，為以后的贊助活動提供依據(jù)和參考。四、贊助應注意的幾個問題（1）要優(yōu)先對各種慈善事業(yè)、社會福利事業(yè)和活動、公共設施、教育事業(yè)進行贊助。（2）要注意留存一部分機動款項，作為遇到臨時、重大活動時的備用款。（3）對各種明顯不能滿足其要求的征募者，應坦率而誠懇地解釋組織的有關政策，但 不能屈服于威脅利誘，必要時可訴諸社會輿論和法律，以保障組織的合法權益。（4）要注意承諾后的執(zhí)行，避免因工作忙或其他原因沒有及時兌現(xiàn)造成“詐捐”。.怎樣組織參觀？一、內部參觀 內部參觀是指邀請外部公眾或內部公眾參觀本組織的工作現(xiàn)場、

42、設施等，是頗為流行的 一種公關活動。當年“揭丑運動”時杜邦集團就是通過組織記者參觀來扭轉形象、渡過危機 的。（-）明確組織內部參觀的目的，進行有針對性的組織參觀。（二）組織內部參觀的操作方法組織內部參觀的操作方法如下：.準備宣傳冊.放映視聽材料.觀看模型.可引導觀看實物.中途休息.分發(fā)紀念品.征求意見.征集題詞以上內容要視情況而定，不一定每項都準備。二、陪同外出參觀旅游陪同參觀旅游是一項交際型公關活動，首先要不怕麻煩，具體應該注意：（1）安排外出的活動一定要準時通知所有有關人士。（2）不要將時間安排得太緊，應預留一點自由活動時間。（3）如果是派員陪同客人參觀游覽，應先將情況介紹清楚，共有多少時

43、間供參觀，便 于共同定出計劃。（4）要去的地方較大時，應發(fā)交通圖。（5）陪同客人參觀過程中應邊看邊介紹情況。（6）如果客人攜帶照相機，應介紹組織或現(xiàn)場中的最佳攝影點，遵守景點規(guī)定。7.怎樣在搞專題活動時綜合運用公關策劃、CIS、企業(yè)文化、創(chuàng)造性思維、傳播技巧等 知識？專題公共關系活動是組織樹立形象的主要形式。公共關系塑造形象的特色就是做一件事, 然后引起傳播效應。專題活動是形象的載體和傳播渠道，因此要運營所有的公共關系知識和 一切恰當?shù)氖侄蝸硗瓿?。舉例說明：某企業(yè)10周年慶典。一、用公共關系策劃。設定目標，選擇主題，確定時間、地點、選擇媒介、預算等等， 后按照魚刺圖設計任務，按照坐標推展圖落實

44、到人員，按照甘特圖排除時間進程等等。二、按照CIS和企業(yè)文化理論，慶典要提出理念口號（MIS）,展示企業(yè)精神文化。要 規(guī)范培訓工作人員的行為（BIS）,展示企業(yè)行為文化。傳播企業(yè)標識（VIS）,還可以專 門設計活動10周年紀念標志，標準色，選擇輔助色，紀念郵票等一系列視覺傳播。展示企 業(yè)視覺文化。設計紀念歌曲音樂（AIS）,不設計自己音樂的也要選擇活動的企業(yè)歌曲、背 景音樂音樂等。展示企業(yè)聽覺文化。布置有特色的環(huán)境（EIS）,展示企業(yè)環(huán)境文化。按照 CIS五要素的思路，按照企業(yè)文化的定位和特色展開完善的企業(yè)形象。三、對以上的創(chuàng)意、要按照創(chuàng)新思維的方法。特別是要體現(xiàn)公共關系策劃公式中的信息 個性

45、，避免與其它公共關系活動雷同近似，一定要用各種創(chuàng)新思維的方法，進行創(chuàng)造。四、在所有策劃、設計、安排、培訓時就事先開始考慮，專項活動、設計的效果，要按 照公共關系傳播可以運用的所有傳播手段，逐項選擇，選出最佳傳播方案，最終成果用整合 營銷傳播的方式傳播的到公眾中去。這樣能展示公共關系整體的魅力。第十一章公共關系禮儀.怎樣看待禮儀的地位?禮儀是人類文明的重要標志。在人們的日常生活中，幾乎一切行為都可以同它相聯(lián)系。(-)禮儀是人類自身發(fā)展的必然產(chǎn)物禮儀是維系鞏固人們之間聯(lián)系和社會關系的紐帶。禮尚往來促進了社會關系的發(fā)展，同 時促進了生產(chǎn)力的發(fā)展。(-)禮儀是治國之本，是民族凝聚力的體現(xiàn)不論哪一個國家

46、和民族，禮儀在現(xiàn)實世界中都是非常重要的。(三)禮儀是個人道德水準和教養(yǎng)的重要標志(四)禮儀代表民族形象，走向世界的橋梁.禮儀應遵守哪些原則？遵時守約原則, 系統(tǒng)整體原則, 公平對等原則, 風俗禁忌原則, 和諧適度原則,還應注意以下幾個方面的原則:二、四、 五、 六、 七、 八、“一諾千金”。完善細節(jié)。禮尚往來，不卑不亢?！斑M門見禮，出門問忌”。具體情況具體分析。外事禮賓順序原則，遵守維也納外交關系公約。 女士優(yōu)先原則，尊重國情。差異性原則，尊重差異。.為什么一定要遵時守約？遵時守約是中外禮儀第一原則，無論何時何地都要嚴格遵守時間與約定。不僅關系到個人形象也關系到國家形象，及時尊重別人，也是尊重

47、自己。也有利于事業(yè) 成功與安全。名言道：“浪費自己時間是慢性自殺，浪費別人的時間是圖財害命?！敝袊鴤鹘y(tǒng)文化講 做人要以信義為本，提倡“一諾千金”?，F(xiàn)代社會工作、生活節(jié)奏加快，遵時守約更為重要。 無論有什么理由，不遵時守約都是不禮貌的，即使有再正當?shù)睦碛?，失約后也應道歉。如果 是無故失約，那就正如魯迅所言，浪費別人的時間同圖財害命沒有什么兩樣。老子說“輕諾 必寡信”，不要隨便許愿，而不兌現(xiàn)。特別是在宴會上，說出去的話不兌現(xiàn)是非常失禮的， 既不尊重對方，也貶低自己人格。.為什么要“女士優(yōu)先”？女士優(yōu)先(Lady First)是西方人體現(xiàn)教養(yǎng)水平的一個重要標志。但為女士開門、讓座、 引路、行走時讓出

48、安全的一邊，等等，則都體現(xiàn)出懂禮貌和紳士風度與騎士風度。在國內遵守女士優(yōu)先的原則也同樣體現(xiàn)教養(yǎng)與文明水平。.怎樣理解服飾禮儀？一、服飾禮儀是禮儀的一種，所有的禮儀原則都適用于服飾禮儀。服飾禮儀最重要的是遵守TPO原則，T即時間(time) , P即地點(place),。即目 的（object） o TPO原則要求著裝、佩飾時要根據(jù)不同的時間、地點、目的來采取不同的對 策，以做到得體、適度。最隆重的場合應穿著嚴肅、大方的禮服。參加葬禮或吊唁活動，在我國，男子一般穿黑色或深色中山裝、西裝；女子著深色服裝， 內著白色或暗色內衣，不用花手帕，不涂口紅，不佩戴飾物。參加正式活動時，如請柬上要求穿禮服時，

49、一定按規(guī)定穿著。男士正式場合每天要換襯衣，重要活動時半天就要更換領帶。女士重要活動時每天要換 衣服，不要外出開會幾天都穿一套衣服。女士每隔半天最好更換不同的頭巾、飾物。二、西裝的穿著在交際場合穿西裝的人越來越多，西裝的穿著十分講究。（一）尊重受西裝穿著的基本要求：如領子、袖口、領帶、徽章、褲長、鞋襪配合，三 色原則等等。（二）日常著裝“五忌”（1）忌露。公關人員工作與外出時，著裝不能露出肚臍、脊背等。穿吊帶裙不露腋毛。（2）忌透。衣服再薄、天氣再熱，也不能使內衣、背心等若隱若現(xiàn)，也不能在公共關 系場合內衣外穿。（3）忌緊。制服過于緊身，讓內衣、內褲的輪廓在外顯露，是既不文雅也不莊重的。（4）忌

50、異。公關人員不是時裝模特，不可穿著過分新奇古怪，招搖過市。（5）忌亂。不可穿著不講究，卷袖子，敞扣子，顏色過亂，飾物亂配，衣服臟、破、 皺，不燙不熨，油垢、牙膏痕跡“昭然若揭”。（二）飾物要按照禮儀規(guī)范佩戴。注意數(shù)量、質地、位置、寓意。.怎樣理解宴請禮儀？宴請是外事交往中最常見的交際活動形式之一，各個國家和民族往往根據(jù)自己的特點與 習慣，根據(jù)活動的目的、對象以及經(jīng)費開支等因素舉辦不同形式的宴會。一、宴請的分類宴請根據(jù)內容可分為宴會、冷餐會、招待會、酒會、茶會等；根據(jù)禮賓規(guī)格通常分為國 宴、正式宴會、便宴和工作餐、家宴等；根據(jù)時間可分為早宴（早餐）、午宴、晚宴等，通 常以晚宴最為隆重。二、宴請的

51、組織要按照禮儀的要求來組織，把尊重體現(xiàn)在以下各項工作之中。（一）確定宴請目的、名義、對象、范圍與形式（二）確定宴請的時間、地點（三）發(fā)出邀請（四）訂菜（五）席位安排（六）現(xiàn)場布置（七）餐具的準備（A）宴請程序及現(xiàn)場工作（九）工作人員應注意的事項三、赴宴要在程序內遵守禮節(jié)。（一）應邀（二）掌握時間（三）抵達（四）贈花（五）入座（六）西餐進餐（七）寬衣（A）祝酒（九）紀念物品（十）致謝（十一）特殊情況處理.怎樣使用禮賓次序原則？遵守常見的禮賓次序排列方法：一、按身份與職務的高低排列二、按字母順序排列三、按通知代表團已組成完畢的口期先后排列四、變通方法與排列中應注意的問題以上任何一種排列方法都可以酌

52、情采用，但需注意的是東道國在致各國的邀請書中，都 應加以明確說明。如注明：“在級別相同的情況下，代表團團長的禮賓次序將按通知我方代 表團已組成完畢的日期先后確定。如果同時接到兩個或兩個以上的代表團已組成完畢的通知, 將按其字母順序確定先后?！蔽濉⑷粘６Y賓次序與乘車禮賓次序（一）日常禮賓次序首先，是位序。禮賓次序使用需要區(qū)別左右尊卑的地方特別多。國際通常禮賓次序的原 則是：“同方向右為上”“面對方位物左為上“。如掛國旗，”面對墻壁左為上”，面對 墻壁客方在左，主方在右。同方向“自己是主人右為上”。桌次、座次、會見、談判、 迎送、合影、乘車、懸掛旗幟等等都要遵守位置次序。其次是時序，即先后次序。一

53、般與尊者為先，為優(yōu)，次尊者配合。要看不同的場合體現(xiàn) 誰主動問候，誰主動握手。（詳見第十章第六節(jié)）.如何懸掛國旗？左為上還是右為上？明確懸掛國旗的意義、場合、類型與方法。一、外事活動中懸掛國旗的幾種場合，主要是：1、國元首、政府首腦訪問時住所及交通工具。2、在國際會議上，有些展覽會、體育比 賽等國際活動。3、在大型國際比賽中，還往往為獲前三名的運動員升起其代表國家的國旗。二、懸掛國旗的類型與方法1、室外懸掛國旗，一般應日出升旗，日落降旗。2、有時需要懸旗志哀，通常的做法是降半旗。3、有的國家明確規(guī)定，豎掛時須另制國旗，將圖案轉正。如朝鮮民主主義人民共和國 國旗輕掛時，五角星的一個星尖應依然朝上。

54、4、多面國旗并掛時，通常將主方國旗放在最后。5、并掛國旗時需注意國旗尺寸。各國國旗圖案、式樣、顏色、比例均由本國憲法規(guī)定。懸掛雙方國旗，按照國際慣例，以右為上，左為下。但這是以旗面本身為準的，犒不好 會弄錯。所以還應記住以掛旗人為準，”面對墻壁左為上，右為下”。9.怎樣處理禮儀的規(guī)范性與變通性？首先是要承認規(guī)范，遵守規(guī)范。沒有規(guī)矩不成方圓。一般來說，禮賓次序體現(xiàn)東道主對 各國賓客所給予的禮遇，在一些國際性的集會上則表示各國主權平等的地位。禮賓次序安排不當或不符合國際慣例，則會引起不必要的爭執(zhí)與交涉，甚至影響國家關系。特備是有些排 列順序和做法已由國際法或國內法肯定了下來。如外交代表位次的排列，

55、在維也納外交關 系公約中就有專門的規(guī)定。要遵守。其次，要實事求是，承認文化不同國家、民族、宗教、地區(qū)文化的差異性。規(guī)矩是死的， 人是活的。禮儀的核心是尊重，不要死教條，要在體現(xiàn)尊重賓主雙方的條件下，進行變通。 要讓形式服從內容，手段服從目的。不能為了表面的禮儀傷害了地方信仰與情感。因此，凡是開展公共關系活動之前，特別是外事活動，一定要加強溝通，注意細節(jié)，求 同存異，禮讓寬容，避免因小失大。公共關系期末試卷1及答案一、名稱解釋題（每小題5分，共25分）1.CS.媒介關系.組織傳播.公共關系人員.組織自我期望形象 二、單項選擇題（在每小題的四個備選答案中選出一個正確答案，并將正確答案 的號碼寫在題

56、干后的括號內。每小題1分，共10分）.開業(yè)慶典贈送的禮品是（）。A、宣傳性傳播媒介 B、紀念性傳播媒介 C、象征性傳播媒介 D、溝通性傳播媒介.組織內部協(xié)調的基礎是（）。A、相互尊重B、諒解互助C、信息溝通D、有效配合.雙方簽約后，為慶祝合作成功，可以舉行（A、小型宴會 B、雞尾酒會 C、舞會A、小型宴會 B、雞尾酒會 C、舞會A、小型宴會 B、雞尾酒會 C、舞會D、大型宴會.一般來講，在交際中，與異性目光對視的時間不可超過（）。A、1秒 B、2秒 C、3秒 D、4秒5.公關調查常用的方法有：民意測驗、（5.公關調查常用的方法有：民意測驗、（5.公關調查常用的方法有：民意測驗、（）、資料分析等

57、。A、新聞發(fā)布會B、學術交流會C、公眾代表座談會D、人民代表 TOC o 1-5 h z 大會 6.公共關系學與市場營銷學共同的活動對象是（）。A、公眾B、顧客C、媒介D、政府.開創(chuàng)國有企業(yè)設立公關部先例的是（）。A、廣州中國大酒店B、北京王府井百貨大樓C、長城牌風雨衣公司D、廣州白云山制藥廠.“揭丑運動”利用大眾傳播媒介提供的舞臺，把焦點對準（）。A、政府B、企業(yè)C、報刊D、公共關系公司.在參加各種社交宴請賓客中，要注意從座椅的（）入座，動作應輕而緩，輕松自然。A、左側B、右側C、前側D、隨便那側都可以 10.老主顧、常客、社區(qū)居民屬于（）。A、個體公眾B、臨時公眾C、周期公眾D、穩(wěn)定公眾三

58、、簡答題（每小題8分，共25分） 1.簡述公共關系產(chǎn)生與發(fā)展的條件？ 2.怎樣理解“內求團結”是公共關系的起點？如何協(xié)調好內部員工的關系？ 3.應從幾個方面把握公共關系的基本特征？ 4.為什么要建立良好的名流關系？ 5.試評價組織形象地位四象限圖中組織實際形象的四種狀態(tài)并提出相應的公共 關系對策。 四、論述題（15分） 談談如何運用政府公共關系手段去促進社會主義民主政治建設。 五、案例分析題（10分） 美國亨氏集團的母親座談會 美國亨氏集團與我國合資在廣州建立嬰幼兒食品廠，但是，生產(chǎn)什么樣的食品來 開拓廣闊的中國市場呢？籌建食品廠的初期，亨氏集團做了大量調查工作，多次 召開“母親座談會”，充分

59、聽取公眾的意見，廣泛了解消費者的需求，征求母親 對嬰兒產(chǎn)品品的建議，摸清各類食品在嬰兒哺養(yǎng)中的利弊。之后進行綜合比較，分析研究，根據(jù)母親們提出的意見，試制了些樣品，免費提 供給一些托幼單位試用；收集征求社會各界對產(chǎn)品的意見、要求，相應地調整原 料配比，他們還針對中國兒童食物缺少微量元素，造成兒童營養(yǎng)不平衡，影響身 體發(fā)育的現(xiàn)狀，在食品中加進一定量的微量元素，如鋅、鈣、鐵等，食品配方更 趨合理，使產(chǎn)品具有極大的吸引力，普遍地受到中國母親的青睞，于是，亨氏嬰 兒營養(yǎng)米粉等系列產(chǎn)品，迅速走進千千萬萬中國家庭。請運用公共關系學的知識點，來分析評點該案例。試卷八答案一、名詞解釋（每小題5分，共25分）.

60、 CS： CS是英文Customer Satisfaction的縮寫，譯為顧客滿意，是顧客接受 有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品之后，感到需求滿足的狀態(tài)。.媒介關系：媒介關系也稱作新聞關系，即組織與新聞傳播機構（包括報社、雜 志社、廣播電臺和電視臺）以及新聞界人士（記者、編輯）的關系。.組織傳播：即組織與其成員、組織與其所處環(huán)境之間的傳播溝通。.公共關系人員：專門從事組織機構公眾信息傳播、關系協(xié)調與形象管理事務的 調查、咨詢、策劃和實施的人員。.組織自我期望形象：是指一個組織自己期望建立的形象，它是一個組織公共關 系工作的內在動力、基本方向和目標。二、單項選擇題（每小題1分，共10分）1、B 2、C 3、A