營銷作業(yè)程序（營01）

1、東方國際頤養(yǎng)中心文件制修訂記錄表文件名稱營銷管理作業(yè)程序書版次-日期A-20160401文件編號(hào)營01分發(fā)編號(hào)制訂單位事業(yè)營銷部領(lǐng)用單位核 準(zhǔn)審 查主 辦版本生效日期制修訂記錄A20160401新制訂東方國際頤養(yǎng)中心文件編號(hào)營01頁 次2/7文件名稱營銷管理作業(yè)程序書版次-日期A-201604011、目的：1.1 通過廣告宣揚(yáng)，使社會(huì)大眾對(duì)本公寓有初步生疏，引起關(guān)注，以促進(jìn)客戶來公寓做更深化的了解。1.2 經(jīng)規(guī)范的、精確的介紹說明及參觀，讓客戶對(duì)本公寓的設(shè)施及服務(wù)形成全面的、良好的印象，以適應(yīng)客戶的需求，促成客戶承租的意愿。1.3 為加強(qiáng)銷售及合同審查，以避開作業(yè)疏失，導(dǎo)致影響服務(wù)的質(zhì)量。 2

2、、范圍：包括廣告營銷、客戶溝通、簽約至入住的流程內(nèi)容。 3、參考文件：3.1 客戶入住、離住作業(yè)程序（營02）3.2 護(hù)理等級(jí)評(píng)定、變更作業(yè)程序（營03）3.3 客戶調(diào)房作業(yè)程序（營04） 4、權(quán)責(zé)：4.1 廣告營銷企劃營銷部經(jīng)理4.2 合同制作營銷助理4.3 合同審查營銷部經(jīng)理4.4 入住交接康管部主管、護(hù)理、庫管人員4.5 資料統(tǒng)計(jì)分析營銷助理4.6 監(jiān)控營銷部經(jīng)理 5、定義：客戶：詢問及參觀人員。住戶：入住東方國際頤養(yǎng)中心的老人。保證金：為客戶承租房間所繳交的保證金。房間：供客戶租住的房間或床位。東方國際頤養(yǎng)中心文件編號(hào)營01頁 次3/7文件名稱營銷管理作業(yè)程序書版次-日期A-20160

3、401作業(yè)流程圖：接待參觀評(píng)估+體檢意 愿送客無意愿微笑送客簽約入住終止合同維持現(xiàn)狀修訂護(hù)理等級(jí)護(hù)理等級(jí)評(píng)定緩沖觀看期（7天）廣告及宣揚(yáng)活動(dòng)接受詢問東方國際頤養(yǎng)中心文件編號(hào)營01頁 次4/7文件名稱營銷管理作業(yè)程序書版次-日期A-201604017.作業(yè)內(nèi)容：7.1 廣告營銷7.1.1 由營銷部經(jīng)理依據(jù)需要召集相關(guān)人員召開業(yè)務(wù)會(huì)議，檢討業(yè)務(wù)需求，依照個(gè)案特性及市場(chǎng)狀況，由部門經(jīng)理按廣告策略，媒體種類、預(yù)算、目標(biāo)等項(xiàng)目，擬定廣告營銷方案，編列預(yù)算，并呈報(bào)總經(jīng)理審批，批準(zhǔn)后，即依據(jù)方案開放工作，尋求合格廣告公司協(xié)作辦理。7.1.2 廣告營銷方案如未獲總經(jīng)理批準(zhǔn)，得由部門經(jīng)理另行召開業(yè)務(wù)會(huì)議，復(fù)核廣

4、告營銷方案，并重新擬定廣告營銷方案報(bào)批。7.1.3 廣告營銷方案執(zhí)行后，如由各種統(tǒng)計(jì)的相關(guān)數(shù)據(jù)檢討市場(chǎng)反應(yīng)未達(dá)到預(yù)期效果，部門經(jīng)理應(yīng)邀集相關(guān)人員召開業(yè)務(wù)會(huì)議，檢討相關(guān)問題后，擬定應(yīng)變調(diào)整方案。7.1.4 在個(gè)案結(jié)案后，即由部門經(jīng)理召集相關(guān)人員召開結(jié)案檢討會(huì)議，檢討本案廣告營銷方案、預(yù)算及銷售執(zhí)行狀況，作為個(gè)案執(zhí)行的參考。7.2 客戶來電7.2.1 營銷助理應(yīng)隨時(shí)對(duì)公寓內(nèi)供應(yīng)的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容有充分的了解，以供應(yīng)客戶來電所需了解產(chǎn)品的相關(guān)信息，營銷助理應(yīng)留意表達(dá)精確、語言禮貌。7.2.2 客戶來電詢問產(chǎn)品信息，營銷助理除具體說明客戶所需了解的信息外，應(yīng)盡量邀請(qǐng)客戶來公寓參觀，并與客戶確認(rèn)參觀時(shí)間、人

5、數(shù)，是否用餐，以利接待客戶的預(yù)備。7.2.3 客戶來電，接聽者應(yīng)詳填來電接聽記錄表（營0101A），交由營銷助理制作營銷周報(bào)表(營0115A)，以了解本周內(nèi)各日期的來電來人狀況。7.3 接待參觀7.3.1 當(dāng)客戶來公寓參觀，由門衛(wèi)引導(dǎo)客戶至主樓大廳，并通知營銷助理接待，供應(yīng)茶水，請(qǐng)客戶填寫客戶參觀需求表（營0102A）。7.3.2 營銷助理將本公寓設(shè)施及服務(wù)內(nèi)容做一簡潔介紹后，即參考客戶參觀路線（營0104A）引導(dǎo)客戶參觀。7.3.3 客戶參觀完畢后，營銷助理應(yīng)馬上了解客戶需求狀況，并填寫客戶參東方國際頤養(yǎng)中心文件編號(hào)營01頁 次5/7文件名稱營銷管理作業(yè)程序書版次-日期A-20160401觀

6、意見表（營0103A）相關(guān)欄目，以記載來客信息。便于回訪、統(tǒng)計(jì)。7.3.4 客戶有需求者，營銷助理應(yīng)向客戶說明入住條件，假如客戶有意愿入住，則由營銷助理依據(jù)養(yǎng)老服務(wù)合同（營0107A）進(jìn)行初步評(píng)估，如患有三類疾病或其它條件不符而不能收住，請(qǐng)隨即向客戶說明不能入住的緣由。7.3.5 營銷助理經(jīng)過初步評(píng)估，符合入住條件時(shí)，營銷助理應(yīng)告知客戶進(jìn)行體檢及入住預(yù)備的有關(guān)事項(xiàng)；當(dāng)客戶攜體檢結(jié)果再來時(shí)，再由康管部醫(yī)生依據(jù)老人多維健康綜合評(píng)估（康01-04A）進(jìn)行身心狀況評(píng)估，評(píng)核結(jié)果呈上級(jí)主管審核批準(zhǔn)，再由營銷助理通知客戶。7.3.6 當(dāng)客戶符合入住標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，營銷助理可引導(dǎo)其初步選定其所寵愛的房間，并完成下小

7、訂的作業(yè)。7.3.7 對(duì)于客戶暫無需求者，營銷助理應(yīng)保持聯(lián)絡(luò)，應(yīng)定期回訪，并將狀況記入?yún)⒃L客戶狀況登記表（營0108A），如一個(gè)月內(nèi)回訪無效果，部門經(jīng)理可將客戶資料交由其他營銷助理連續(xù)回訪。 7.3.8 營銷助理須每日填寫工作日記（營0114A），匯報(bào)每日工作狀況。7.4 預(yù)訂7.4.1 營銷助理應(yīng)視銷售狀況，在客戶參觀完畢后引導(dǎo)預(yù)訂，若無空房則優(yōu)先預(yù)訂，待有空房再通知。下訂須填寫預(yù)約單（營0109A），并收取訂金。7.4.2 營銷助理應(yīng)的確將預(yù)約單內(nèi)各項(xiàng)說明告知客戶。預(yù)約單填寫完畢后，應(yīng)將預(yù)約單及訂金繳交會(huì)計(jì)簽收。預(yù)約單一份交給客戶留存及批閱，另一份交給會(huì)計(jì)存查。7.4.3 營銷助理應(yīng)將簽約

8、時(shí)應(yīng)備文件、租金、保證金及月生活費(fèi)繳納方式完整告知客戶。7.4.4 營銷助理應(yīng)依據(jù)預(yù)約單的預(yù)約（交款）日期先后，制作預(yù)約登記表 （營0110A）；當(dāng)房間已全數(shù)出租完畢，遇有空房間時(shí)應(yīng)依據(jù)預(yù)定的先后挨次，通知客戶辦理簽約入住。東方國際頤養(yǎng)中心文件編號(hào)營01頁 次6/7文件名稱營銷管理作業(yè)程序書版次-日期A-201604017.5 退訂 7.5.1 當(dāng)預(yù)約客戶提出退訂時(shí)，客戶應(yīng)持預(yù)約單向會(huì)計(jì)辦理退訂，領(lǐng)回訂 金款后簽收。7.5.3 營銷助理接到退訂通知在預(yù)約登記表取消預(yù)定。7.6 簽約7.6.1 營銷助理應(yīng)向客戶確認(rèn)簽約日期、與客戶協(xié)商簽約要項(xiàng)，填寫入住客 戶簽約審批表（營0111A）呈報(bào)總經(jīng)理批

9、示，若未批準(zhǔn)者，則應(yīng)再向 客戶說明、商談，確認(rèn)后修改內(nèi)容，再行呈批。批準(zhǔn)后填寫客戶入住 通知單（發(fā)0201A），經(jīng)部門經(jīng)理審核后，準(zhǔn)時(shí)分別交給管家部、客 服部、行政部，提請(qǐng)執(zhí)行入住前預(yù)備作業(yè)，并簽字留存。7.6.2 簽約作業(yè) 到財(cái)經(jīng)部領(lǐng)取養(yǎng)老服務(wù)合同一式三份，營銷助理制作合同，由進(jìn)展 部經(jīng)理審核后，伴隨客戶到房間清點(diǎn)物品確認(rèn)，三方簽名（蓋章）及 蓋騎縫章，兩份交予客戶，一份交財(cái)經(jīng)部存檔；復(fù)印入住人員基本情 況表（營0112A）、健康評(píng)估記錄（康0102A）交予管家部。7.6.3 客戶簽約后，在尚未遷入前，因故無法履行租約，而必需終止租約者，營銷助理應(yīng)馬上收回客戶留存的養(yǎng)老服務(wù)合同及簽約繳款憑證

10、，請(qǐng)客戶供應(yīng)證明文件并填寫客戶解除合同申請(qǐng)表（營0113A）呈部門經(jīng)理審批后辦理解約退款作業(yè)。7.7 調(diào)整預(yù)訂房間7.7.1 若小訂后，客戶要求更換所訂的房間，營銷助理應(yīng)直接在客戶的預(yù)約單上劃掉所訂的舊有房號(hào)和日期，填上客戶所訂的新居號(hào)和更改日期，并蓋承辦的營銷助理的印章。除客戶的預(yù)約單更改外，亦須更改會(huì)計(jì)的預(yù)約單復(fù)印件。7.7.2 若簽約后入住前，客戶要求更換所訂的房間，參照客戶調(diào)房作業(yè)程序（發(fā)04）辦理。東方國際頤養(yǎng)中心文件編號(hào)營01頁 次7/7文件名稱營銷管理作業(yè)程序書版次-日期A-201604017.8 入?。ㄒ娍蛻羧胱?、離住作業(yè)程序）7.9 養(yǎng)老服務(wù)費(fèi)的催收營銷助理應(yīng)清楚把握客戶繳款

11、的日期及金額，幫忙財(cái)經(jīng)部催收。如客戶始終未依據(jù)原訂日期繳款，應(yīng)馬上呈報(bào)主管。7.10 房間價(jià)格訂定作業(yè) 依據(jù)市場(chǎng)機(jī)能及供需狀況，由業(yè)務(wù)主管訂定房間價(jià)格，以簽呈(財(cái)04-02A)方式呈總經(jīng)理審批，審批后，制成房間床位價(jià)格一覽表（營0116A）實(shí)施。7.11 業(yè)務(wù)銷售狀態(tài)部門經(jīng)理應(yīng)的確把握全部空房的銷售進(jìn)度，每周匯總來電詢問、參訪客人資料，制作來人分析表（營0106A）、來電分析表（營0105A），每月制作營銷指標(biāo)分解及完成狀況表（營0117A），向公寓領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告最新銷售狀態(tài)。 7.12 養(yǎng)老服務(wù)合同及個(gè)人資料保密 7.12.1 當(dāng)營銷助理收到養(yǎng)老服務(wù)合同及相關(guān)附件后應(yīng)交予財(cái)經(jīng)部存檔。 7.12.2 當(dāng)需調(diào)閱資料時(shí)，向財(cái)經(jīng)部借閱。8.附件： 8.1 簽呈（財(cái)0402A） 8.2 來電接聽記錄表（營0101A） 8.3 客戶參觀需求表（營0102A） 8.4 客戶參觀意見表（營0103A） 8.5 客戶參觀路線（營0104A） 8.6 來電分析表（營0105A） 8.7 來人分析表（營0106A） 8.8 養(yǎng)老服務(wù)合同（營0107A）8.9 健康評(píng)估記錄（康0102A ） 東方國際頤養(yǎng)中心文件編號(hào)營01頁 次7/7文件名稱營銷管理作業(yè)程序書版次-日期A-201604018.10 預(yù)約單（營0109A） 8.11