職業(yè)禮儀實(shí)戰(zhàn)教程ppt課件

1、禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練司同富2006年12月1日如此說(shuō)“喜歡孤單的人不是野獸就是神靈。 亞里士多德天時(shí)不如地利，地利不如人和。 孟子為什么學(xué)禮儀對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無(wú)以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、位置、社會(huì)角色相順應(yīng)衡量個(gè)人品德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度對(duì)組織塑造組織籠統(tǒng)傳播溝通訊息提高辦事效率禮儀的重要性大到展現(xiàn)國(guó)家的尊嚴(yán)，民族的文化小到表達(dá)個(gè)人的素質(zhì)，企業(yè)的籠統(tǒng)溝通的光滑劑一個(gè)溫馨的淺笑一句熱情的問(wèn)候一個(gè)友善的舉動(dòng)一副真誠(chéng)的態(tài)度 禮儀的本質(zhì)不僅僅是禮節(jié)規(guī)范首要的是發(fā)自內(nèi)心重在與人互動(dòng)交流先入為主，第一印象，一見鐘情舉止表情比有聲言語(yǔ)更能打動(dòng)人心三秒鐘印象：60%舉止儀容表情 40%聲音語(yǔ)氣內(nèi)容課程收

2、益建立正確的職業(yè)認(rèn)識(shí)，了解商務(wù)禮儀規(guī)范了解、改善本身專業(yè)籠統(tǒng)。在提高個(gè)人職 業(yè)才干的根底上，完善公司商務(wù)籠統(tǒng).學(xué)會(huì)在商務(wù)場(chǎng)所用正確的方法與他人交往掌握商務(wù)溝通技巧與溝通中的行為禮儀，加強(qiáng)任務(wù)中的溝通才干。知禮、懂禮、行禮禮儀的含義人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中構(gòu)成的一種習(xí)慣。是人類生存和開展的需求，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定方式，久而久之，商定俗成，構(gòu)成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中該當(dāng)遵照的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的詳細(xì)運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在本人的任務(wù)崗位上所該當(dāng)嚴(yán)厲遵守的行為規(guī)范。特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差別性、承繼性禮儀的特征 塑

3、造組織的籠統(tǒng)傳送組織的信息凝聚組織協(xié)調(diào)人際關(guān)系規(guī)范性提高文明程度操作性 民族性時(shí)代性 她們給他的覺得有什么不同她們給他的覺得有什么不同個(gè)人儀表的意義一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過(guò)程中是構(gòu)成第一印象的主要要素，他的儀容儀表會(huì)影響他人對(duì)他的專業(yè)才干和任職資歷的判別。專業(yè)白領(lǐng)的裝束禮儀及籠統(tǒng)發(fā)式的設(shè)計(jì) 需求思索性別 需求思索年齡 需求思索發(fā)質(zhì) 需求思索臉型 需求思索身體 需求思索職業(yè)專業(yè)白領(lǐng)的商務(wù)籠統(tǒng)及禮儀專業(yè)白領(lǐng)商務(wù)交往的四忌 舉止粗魯 亂發(fā)脾氣 飛短流長(zhǎng) 說(shuō)話過(guò)頭 專業(yè)白領(lǐng)的商務(wù)籠統(tǒng)及禮儀商務(wù)活動(dòng)中與下屬相處的禮儀 以身作那么 平等待人 禮遇下屬 關(guān)懷下屬 信任下屬 接近下屬專業(yè)白領(lǐng)的商務(wù)籠統(tǒng)及禮儀商

4、務(wù)活動(dòng)中與指點(diǎn)相處的禮儀 尊重上級(jí) 支持上級(jí) 了解上級(jí) 要與上級(jí)堅(jiān)持應(yīng)有的間隔 要對(duì)上級(jí)不卑不亢尊重與體諒了解上司的脾氣任務(wù)第一位體諒上司并協(xié)作任務(wù)大方合理間隔就是美學(xué)會(huì)贊揚(yáng)與 上 司 的 關(guān) 系專業(yè)白領(lǐng)的商務(wù)籠統(tǒng)及禮儀商務(wù)活動(dòng)中與同事相處的禮儀 真誠(chéng)協(xié)作 同甘共苦 公平競(jìng)爭(zhēng) 寬以待人 與 同 事 相 處平等與相互尊重禮字領(lǐng)先協(xié)作精神人情交往一視同仁 自以為是缺乏協(xié)作精神墨守成規(guī)缺乏積極自動(dòng)性不務(wù)虛效率低不關(guān)懷本人的身體不受歡迎的員工任務(wù)不分性別相戀的同事要公私清楚任務(wù)與感情分開對(duì)年長(zhǎng)的異性同事堅(jiān)持禮貌年齡相近要堅(jiān)持適當(dāng)?shù)拈g隔與異性同事相處專業(yè)白領(lǐng)的社交禮儀言語(yǔ)與非言語(yǔ)信息的溝通 目光接觸的P

5、AC：與人交往是，少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)籠統(tǒng)，要遵守以下規(guī)律。 PAC規(guī)律： PPARENT，指用家長(zhǎng)式的、教訓(xùn)人的目光與人交流，視野是從上到下，打量對(duì)方，試圖找出過(guò)失。 AADULT，指用成人的目光與人交流，相互之間的關(guān)系是平等的，視野從上到下。 CCHILDEN，普通是小孩的目光，目光向上，表示懇求或撒嬌。 作為職場(chǎng)人士，當(dāng)然都是運(yùn)用成人的視野與人交流，所以要準(zhǔn)確定位，不要在錯(cuò)誤的地點(diǎn)、對(duì)象面前選擇錯(cuò)誤的目光，那會(huì)讓人心感詫異的。 與人堅(jiān)持怎樣的空間間隔察看對(duì)方的身體言語(yǔ)公司禮儀規(guī)范顧客效力禮儀 效力態(tài)度要做到“五心 自信心 愛心 細(xì)心 熱心 耐心 公司禮儀規(guī)范

6、顧客效力禮儀 效力過(guò)程要做到“六聲 顧客來(lái)時(shí)“招呼聲 訊問(wèn)時(shí)有“回答聲 檢測(cè)時(shí)有“講解聲 選購(gòu)時(shí)有“引見聲 誤解時(shí)有“解釋聲 分開時(shí)有“道別聲 公司禮儀規(guī)范顧客效力禮儀 本卷須知 稱謂顧客用“您 回答顧客問(wèn)題要面對(duì)著顧客 一直淺笑 表情要親切自然 遞送物品要雙手 儀容儀表您的涵養(yǎng)和風(fēng)貌笑口常開 愛人如己真誠(chéng)待人 控制心情戒除惡習(xí) 不斷進(jìn)取不懼困難 勤勞學(xué)習(xí)充溢自信 超越本人著裝“云想衣裳花想容，相對(duì)于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝那么亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以表達(dá)出一個(gè)現(xiàn)代文明人良好的涵養(yǎng)和獨(dú)到的檔次。 著裝原那么面料： 普通為純毛、純麻、純棉、純絲和純皮為佳

7、；顏色： “三色原那么款式： “TPO原那么 TOP是三個(gè)英語(yǔ)單詞的縮寫，它們分別代表時(shí)間Time、場(chǎng)所(Occasion和地點(diǎn)Place，即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)所和地點(diǎn)相協(xié)調(diào) 場(chǎng)所原那么穿著要與場(chǎng)所協(xié)調(diào)。與顧客談判、參與正式會(huì)議等，穿著應(yīng)嚴(yán)肅講究；聽音樂(lè)會(huì)或看芭蕾舞，那么應(yīng)按慣例著正裝；出席正式宴會(huì)時(shí)，那么應(yīng)穿中國(guó)的傳統(tǒng)旗袍或西方的長(zhǎng)裙晚禮服；而在朋友聚會(huì)、郊游等場(chǎng)所，著裝應(yīng)輕便溫馨。試想一下，假設(shè)大家都穿便裝，他卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，假設(shè)以便裝出席正式宴會(huì)，不但是對(duì)宴會(huì)主人的不尊重，也會(huì)令本人頗覺為難。 時(shí)間原那么不同時(shí)段的著裝規(guī)那么對(duì)女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色

8、西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝那么要隨時(shí)間而變換。白天任務(wù)時(shí)，女士應(yīng)穿著正式套裝，以表達(dá)專業(yè)性；晚上出席雞尾酒會(huì)就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條美麗的絲巾；服裝的選擇還要適宜季節(jié)氣候特點(diǎn)，堅(jiān)持與潮流大勢(shì)同步。 地點(diǎn)原那么在本人家里接待客人，可以穿著溫馨但整潔的休閑服；假設(shè)是去公司或單位訪問(wèn)，穿職業(yè)套裝會(huì)顯得專業(yè)；外出時(shí)要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣，如去教堂或寺廟等場(chǎng)所，不能穿過(guò)露或過(guò)短的服裝。 服飾與文化記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤。中國(guó)古代：衣冠之治服飾與商業(yè)尊重商務(wù)對(duì)象順應(yīng)任務(wù)需求塑造企業(yè)籠統(tǒng)提高個(gè)人素質(zhì)根本要求選擇正裝：正式、角色、適用、

9、規(guī)范制造精良外觀整潔講究文明穿著得當(dāng)忌過(guò)分裸露忌過(guò)分透薄忌過(guò)分瘦小忌過(guò)分艷麗飾品適宜專業(yè)白領(lǐng)的裝束禮儀及籠統(tǒng)女士套裙的穿著技巧 套裙該當(dāng)大小適度 套裙該當(dāng)穿著到位 套裙應(yīng)該思索場(chǎng)所 套裙該當(dāng)協(xié)調(diào)裝飾 套裙該當(dāng)兼顧舉止女性著裝要點(diǎn)以職業(yè)套裝為主服飾裝扮溫暖的表情，化裝清淡以自然為原那么堅(jiān)持指甲的清潔套裙的選擇面料、顏色、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、外型、款式套裙的穿法長(zhǎng)度適宜、穿著到位、思索場(chǎng)所、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長(zhǎng)以適中為原那么鞋子和手提包的顏色應(yīng)調(diào)和全身飾物不宜超越3件短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪盡量不穿著無(wú)袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包 誰(shuí)是適宜的行政文秘人選？與體型相協(xié)

10、調(diào)1顏色 體形瘦小者、纖細(xì)者行政文秘穿著本卷須知堅(jiān)持群眾化切忌標(biāo)新立異清潔與安康配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加講究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、嚴(yán)肅的場(chǎng)所不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。 顏色技巧不同顏色會(huì)給人不同的感受，如深色或冷顏色的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得嚴(yán)肅嚴(yán)肅；而淡色或暖顏色的服裝會(huì)有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需求進(jìn)展選擇和搭配。 清潔與安康服裝并非一定要高檔華貴，但須堅(jiān)持清潔，并熨燙平整，穿起來(lái)就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了本人，更是尊重他人的

11、需求，這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù)。 飾物點(diǎn)綴巧妙地佩戴飾品可以起到畫龍點(diǎn)睛的作用，給女士們?cè)鎏眍伾?。但是佩戴的飾品不宜過(guò)多，否那么會(huì)分散對(duì)方的留意力。佩戴飾品時(shí)，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與他的整體服飾搭配一致同來(lái)。 行政女性的六類時(shí)髦衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長(zhǎng)褲無(wú)袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝-成熟的感應(yīng)女性行政人員辦公室著裝根本原那么 1在辦公室內(nèi)以穿著西裝套裙或長(zhǎng)褲為宜。 2款式以簡(jiǎn)約大方為好，不宜太復(fù)雜、裝飾太多。 3華美或性感的服裝不適宜辦公室的文秘。 4防止顯得清純、學(xué)生味太濃，讓人覺得幼稚。 5嚴(yán)厲制止的著裝 牛仔服衣、褲、超短裙、拖鞋包括時(shí)裝脫涼 想一想：

12、哪套是最適宜的服裝？試一試：配出五套上班著裝A1A2A3A4A5B1B2B3C1C2C3C4C5星期一：參考搭配A1C3星期二：參考搭配A3B1C5星期三：參考搭配A4C4星期四：參考搭配A2B2C2A5B3C1星期五：參考搭配女性行政人員外出公務(wù)著裝男士根本要求不求華美、艷麗；“三色原那么著西裝八忌：西褲過(guò)短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上雙排扣西服除外西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋男士西服的選擇和穿著面料、顏色、圖案、款式、外型、尺寸、做工撤除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深

13、色或與西服顏色相類似的襪子黑色西裝：莊艱苦方、冷靜素靜搭配：白襯衫+紅黑領(lǐng)帶中灰西裝：風(fēng)格高雅，端莊穩(wěn)健搭配：暗灰襯衫+銀灰領(lǐng)帶暗藍(lán)色西裝：格外精神灰藍(lán)襯衫+暗藍(lán)色領(lǐng)帶墨綠色西服：典雅而華貴，恬淡而生輝搭配：中黃色襯衫+深黃色領(lǐng)帶咖啡色西服：風(fēng)度翩翩搭配：黃褐色襯衫+咖啡色領(lǐng)帶男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包專業(yè)白領(lǐng)的裝束禮儀及籠統(tǒng) 穿西裝的七原那么要撤除衣袖上的商標(biāo) 要熨燙平整要扣好紐扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配內(nèi)衣要少裝東西男性行政人員的著裝西服襯衫領(lǐng)帶男文秘的著裝西服 款式 面料 顏色 圖案西服的選擇技巧款式單排扣雙排扣三件套西裝的選擇技巧面料 一是特別溫馨、透氣性

14、好 二是垂感好 三是挺括但不生硬 西裝的選擇技巧顏色西裝宜：深藍(lán)色、深灰色襯衣宜：淺藍(lán)色、淺灰色鞋、襪：黑色、深藍(lán)色皮包、皮帶、皮鞋：深色配套忌諱顏色：咖啡色、橄欖綠鴨綠色 選擇題：請(qǐng)選擇正確的穿法A1A2 B1B2選擇題：請(qǐng)選擇正確的穿法C1C2D1D2選擇襯衫的技巧長(zhǎng)度 “一指原那么 指自然站立時(shí)，襯衫的袖口和領(lǐng)口應(yīng)顯露長(zhǎng)于西服袖口和領(lǐng)口的一指粗度的間隔。顏色面料選擇領(lǐng)帶的技巧以顏色柔和、雅致樸素、暗顏色為主。不宜過(guò)細(xì)，長(zhǎng)度以130-150厘米為宜。頭發(fā)的保養(yǎng) 做到常梳理、少燙發(fā)、慎染發(fā)、防損 傷、適時(shí)洗發(fā)。女性化裝要點(diǎn)：原那么：調(diào)和、自然 不要在公眾場(chǎng)所化裝 不要在男士面前化裝 不要隨便

15、借用他人的化裝品 慎用濃香型的化裝品職業(yè)妝應(yīng)化淡妝，以表達(dá)出女性的安康、自信。下面引見一種適宜多數(shù)女性的化裝方法。 首先清潔面部。用滋養(yǎng)霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)展面部的化裝步驟。 打底：打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，悄然點(diǎn)拍。 定妝：用粉撲沾干粉，悄然揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。 畫眼影：職業(yè)女性的眼部化裝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。 眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)悄然上翹，這種眼形非常有魅力。 職業(yè)妝眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷悄然描畫。 睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上

16、翹，然后順睫毛生長(zhǎng)的方向刷上睫毛液。 腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然安康的容顏，時(shí)髦暈染的方法普通在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。 口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的安康與自信。 按以上步驟化裝后，一位靚麗、安康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展如今人們面前。職場(chǎng)儀態(tài)禮儀 很多職業(yè)人士，為了美化外在的籠統(tǒng)，不惜花重金去美容，購(gòu)買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無(wú)可厚非。但是，精心打造出來(lái)的光鮮奪目的籠統(tǒng)，往往會(huì)被行為舉止上的一些過(guò)失而徹底粉碎。修飾他的儀態(tài)美，從細(xì)微出流露他的風(fēng)度、幽雅，遠(yuǎn)比一個(gè)衣服架子，更加賞心順眼！ 淺笑專業(yè)籠統(tǒng)先入為主淺笑那么是表情中最能賦予人好感，添加友善和溝通，愉

17、悅心境的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)他淺笑的人，必能表達(dá)出他的熱情、涵養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。陽(yáng)光燦爛的淺笑規(guī)范 淺笑練習(xí)把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉的動(dòng)作，一邊想象笑的籠統(tǒng)，一邊使嘴笑起來(lái)。把手指放在嘴角并向臉的上方悄然上提：一邊上提，一邊使嘴充溢笑意。淺笑練習(xí)手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，翻開，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說(shuō)“七、茄子、威士忌等詞言 儀表展現(xiàn)整體籠統(tǒng)儀表展現(xiàn)整體籠統(tǒng)日常姿態(tài)挺拔的站姿端莊的坐姿瀟灑的走姿優(yōu)雅的蹲姿站站如松。聯(lián)絡(luò)現(xiàn)代職場(chǎng)的世界，倒也不用站的那么嚴(yán)肅！男士那么主要表達(dá)出陽(yáng)剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀

18、放松。女士那么表達(dá)出柔和和輕盈，丁字步站立。 說(shuō)話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，堅(jiān)持一定的間隔。盡量堅(jiān)持身體的挺直，不可歪斜。依托著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的間隔過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。 挺拔的站姿堅(jiān)持優(yōu)美站姿的關(guān)鍵 直腰，脖不前伸，頸部直起，背不駝，不窩，肩不聳，腰部挺直，髖不松，膝不打彎 儀態(tài)表達(dá)自尊與尊重站姿站姿的根本要求是挺直、伸展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜悄然內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，堅(jiān)持程度，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹

19、部。女性兩腿呈“V字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。 站姿禮儀挺，直，高為顧客商務(wù)的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)頂書訓(xùn)練站姿視野三角定律：根據(jù)交流對(duì)象與他的關(guān)系的親疏、間隔的遠(yuǎn)近來(lái)選擇目光停留或凝視的區(qū)域。關(guān)系普通或第一次見面、間隔較遠(yuǎn)的，那么看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、間隔較近的，看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，間隔很近的，那么凝視對(duì)方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。分清對(duì)象，對(duì)號(hào)

20、入座，切勿弄錯(cuò)！ 視野時(shí)間規(guī)律：每次目光接觸的時(shí)間不要超越三秒鐘。交流過(guò)程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)展目光交流是最適宜的。少于60%，那么闡明他對(duì)對(duì)方的話題、說(shuō)話內(nèi)容不感興趣；多與70%，那么表示他對(duì)對(duì)方本人的興趣要多于他所說(shuō)的話。 目光的運(yùn)用目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角構(gòu)成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所構(gòu)成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視，即應(yīng)將目光柔和地照在他人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。視野視野向下表現(xiàn)權(quán)威感和

21、優(yōu)越感，視野向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視野程度表現(xiàn)客觀和明智。端莊的坐姿堅(jiān)持優(yōu)美坐姿的關(guān)鍵 1不要坐在椅子邊沿上，普通該當(dāng)坐滿椅面的三分之二。 2與人交談，身子應(yīng)適當(dāng)前傾。 3留意兩腳擺放姿態(tài)，兩腳側(cè)放或疊放較為適宜。 4腳不要不斷向前，控制住本人的身體，防止身子下滑或斜躺在沙發(fā)上。 5頭不要靠在沙發(fā)背后去，把小腹挺起來(lái)。坐姿動(dòng)作要領(lǐng)在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。假設(shè)著裙裝，

22、運(yùn)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。男職員 可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要留意將上面的腿向回收，腳尖向下女職員 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要留意上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無(wú)聲息以背部接近座椅坐姿不美的坐姿正確的坐姿離坐先有表示；分開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以言語(yǔ)或動(dòng)作向其表示，方可站起。留意先后；位置低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后分開，雙方身份類似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最

23、好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。站好再走；分開座椅時(shí)，先要采用“根本的站姿，站定后，方可分開。從左分開。從坐椅左側(cè)分開。蹲姿適用情況整理任務(wù)環(huán)境；給予客人協(xié)助；提供必要效力；撿拾地面物品； 自我整理裝扮。動(dòng)作要領(lǐng)一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。練習(xí)拾鑰匙蹲姿本卷須知不要忽然下蹲不要距人過(guò)近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無(wú)遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休憩蹲姿行靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要自動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中，應(yīng)防止吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí)，留意不要因并排行走而占據(jù)路面

24、。 瀟灑的走姿走姿的根本要領(lǐng) 行走時(shí)雙肩平穩(wěn)，下頜微收，面帶淺笑，手臂放松，前后自然擺動(dòng)，上體微前傾，腳尖略抬，腳跟先著地，步幅適當(dāng)。行姿禮儀從容，輕盈，穩(wěn)重根本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)外型優(yōu)美不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行 阻撓道路 不守次序蹦蹦跳跳 奔來(lái)跑去 制造噪音 步態(tài)不雅消極的肢體言語(yǔ)測(cè)謊器： 捂嘴巴 摸鼻子 擦眼睛 抓脖子 拉衣領(lǐng)防衛(wèi)屏障 雙臂交叉 鎖足坐姿下肢的體位正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式握手動(dòng)作要領(lǐng)伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間普通在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要凝視

25、對(duì)方并面帶淺笑。 交叉握手與第三者說(shuō)話目視他人擺動(dòng)幅度過(guò)大戴手套或手不清潔何時(shí)要握手?遇見認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)他的辦公室或分開時(shí)被相互引見時(shí)撫慰某人時(shí) 握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌普通關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手的本卷須知不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要凝視對(duì)方；不可手向下壓；不可用力過(guò)度。握手的伸手次序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。名片禮儀名片的預(yù)備名片不要和錢包、筆記本等放在一同，原那么上應(yīng)該運(yùn)用名片夾名片可放在上衣口袋但不可放在褲兜里要堅(jiān)持名片或名片夾的清潔、平整接受名片必需起

26、身接納名片運(yùn)用雙手接納接納的名片不要在上面作標(biāo)志或?qū)懽纸蛹{的名片不可來(lái)回?cái)[弄接納名片時(shí)，要仔細(xì)地看一遍不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不留意落在地上遞名片次序：下級(jí)或訪問(wèn)方先，被引見方先遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多照顧、“請(qǐng)多指教之類的寒喧語(yǔ)互換名片時(shí)，運(yùn)用右手拿著本人的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住遞名片要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先訊問(wèn)在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次陳列名片談判中，應(yīng)稱謂對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理、“X教授等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生、“X小姐等，而盡量不運(yùn)用“他字，或直呼其名名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把本人的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面

27、的高級(jí)主管，除非他自動(dòng)向他索取勿太早遞出他的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶爾認(rèn)識(shí)的人勿在一大堆陌生人中分發(fā)他的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場(chǎng)所交換名片參與同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開場(chǎng)時(shí)進(jìn)展，有時(shí)在終了時(shí)進(jìn)展勿把有缺陷、過(guò)時(shí)或骯臟的名片給人用餐期間普通不要交換名片在參與社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時(shí)和如何使他的名片個(gè)性化鞠躬運(yùn)用場(chǎng)所遇到客人或表示贊賞或回禮時(shí)，15度鞠躬；遇到尊貴客人時(shí)，30度鞠躬禮。動(dòng)作要領(lǐng)行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視野由對(duì)方臉上落至本人的腳前1.5米處15度禮及腳前1米處30度禮。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面必需伸直腰、腳跟靠攏、雙腳

28、尖處悄然分開，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開場(chǎng)的上身向前彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可漸漸做，這樣會(huì)令人覺得很溫馨。鞠躬禮儀與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶淺笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或贊賞客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。鞠躬本卷須知只彎頭的鞠躬不看對(duì)方的鞠頭部左右晃動(dòng)的鞠躬雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬鞠躬禮的正確運(yùn)用鞠躬禮的正確運(yùn)用行禮的方式點(diǎn)頭禮儀點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不用用有聲言語(yǔ)來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)所遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶淺笑，頭部悄然向下一點(diǎn)即可。手式垂手動(dòng)作要

29、領(lǐng)雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一同。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一同。手式桌上 身體接近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開、疊放或相握； 但不要將胳膊支起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。手式遞物動(dòng)作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。手式展現(xiàn)一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用； 二是將物品舉

30、至上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展現(xiàn)之物。手式指引動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。行走動(dòng)作要領(lǐng) 要求留意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半間隔為宜，女士步幅以一腳間隔為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，

31、即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。留意：有急事不要跑可小步快走引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐堅(jiān)持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要留意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┮?。在樓梯間引路時(shí)上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證平安 讓客人走在正方向右側(cè)，引路人走在左側(cè)。途中留意引導(dǎo)提示拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)運(yùn)用手勢(shì)，并提示客人“這邊請(qǐng)或“留意樓梯“有臺(tái)階，請(qǐng)走好等。客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才干行點(diǎn)頭禮后分開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座普通接近門的一方為下座。 開門

32、向外開門時(shí)先敲門，翻開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門悄然關(guān)上。請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等言語(yǔ)。向內(nèi)開門時(shí)敲門后，本人先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)并施禮。悄然關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。敲門有節(jié)拍“XXX先敲一次，沒(méi)有延續(xù)敲兩次不可“XXXXXX個(gè)沒(méi)完沒(méi)了乘梯電梯沒(méi)有其他人的情況在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時(shí)，按住“開的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后

33、進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過(guò)數(shù)人去按按鈕接近電梯者先離電梯上下車乘車禮儀了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序?yàn)榭蛻艏芭块_車門記程車的座位次序司機(jī)DCBA主人開車時(shí)的座位次序主人ADCB見面問(wèn)好停下腳步面帶淺笑凝視對(duì)方鞠躬到位說(shuō)早上好交談禮節(jié)交談：防止談及的話題與錢有關(guān)的事本人或他人的安康情況爭(zhēng)論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時(shí)髦、風(fēng)俗等練習(xí)：回想給他深化印象的某次交談座位禮節(jié)右方為上的原那么

34、前座為上原那么居中為上原那么離門以遠(yuǎn)為上為原那么景觀好的位子為上為原那么會(huì)客室入座的禮儀1門ABDC會(huì)客室入坐的禮儀2ACBD門禮儀1、接聽技巧 目的 經(jīng)過(guò)，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、暖和、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽時(shí)應(yīng)該熱情，由于我們代表著公司的籠統(tǒng)。 左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起聽筒，但是，在與客戶進(jìn)展溝經(jīng)過(guò)程中往往需求做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候普通會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。 為了消除這種不良景象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或支配電腦，這樣就可以輕松自若的到達(dá)與客戶溝通的目的。 禮儀鈴聲響

35、過(guò)三聲之內(nèi)接起 留意聲音和表情 他說(shuō)話必需明晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通時(shí)，他不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用他正常的聲音并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。 他還應(yīng)該調(diào)整好他的表情。他的淺笑可以經(jīng)過(guò)傳送。運(yùn)用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以協(xié)助的嗎？“不用謝。 堅(jiān)持正確姿態(tài) 接聽過(guò)程中應(yīng)該一直堅(jiān)持正確的姿態(tài)。普通情況下，當(dāng)人的身體略微下沉，丹田遭到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所運(yùn)用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，假設(shè)運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)損傷喉嚨。因此，堅(jiān)持端坐的姿態(tài)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，堅(jiān)持笑臉也可以使來(lái)電者感遭到他

36、的愉悅。 禮儀復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn) 接聽終了之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏向而帶來(lái)的誤解，使整個(gè)任務(wù)的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)絡(luò)、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)展核對(duì)校正，盡能夠地防止錯(cuò)誤。 最后道謝 最后的道謝也是根本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要由于客戶不直接面對(duì)而以為可以不用搭理他們。實(shí)踐上，客戶是公司的衣食父母，公司的生長(zhǎng)和盈利的添加都與客戶的來(lái)往親密相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存贊賞，向他們道謝和祝愿。 禮儀讓客戶先收線 不論是制造行業(yè)，還是效力行業(yè)，在打和接過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。由于一旦先掛上，對(duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不

37、溫馨。因此，在即將終了時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)才算圓滿終了。 當(dāng)他正在通，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原那么上應(yīng)先款待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到答應(yīng)后掛斷。不過(guò)，內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 轉(zhuǎn)接流程 當(dāng)我們接到一個(gè)外線時(shí)，應(yīng)該遵照以下流程： 運(yùn)用以下語(yǔ)句：“您好，公司。 不同的來(lái)電者能夠會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或指點(diǎn)的必需首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或指點(diǎn)們不被無(wú)關(guān)緊要的打擾。 假設(shè)來(lái)電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人，如“請(qǐng)找他們的人力資源總監(jiān)聽好嗎？“我?guī)退D(zhuǎn)到他辦公室。然后，我們?cè)囍鴮⑥D(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。 轉(zhuǎn)接流程假設(shè)來(lái)電者說(shuō)出要找的人的名字他必需回答：“請(qǐng)稍等，我?guī)退D(zhuǎn)到他的辦公室。然后，試圖將轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。 假設(shè)秘書的占線或找不到秘書他必需回答：“對(duì)不起，*先生正占線，您要等一下嗎？ 假設(shè)對(duì)方回答“是，請(qǐng)保管來(lái)電者的不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，他必需跟來(lái)電者確