服務作業(yè)控制與管理課件

1、 Chpater 14 務 業(yè) 系 統(tǒng) 設(shè) 計 與 作 業(yè) 管 理 服 務 作 業(yè) 控 制 與 管 理 14-2 服務作業(yè)控制與管理服務作業(yè)控制與管理 14.1 前言前言 14.2 服務作業(yè)控制與管理概論服務作業(yè)控制與管理概論 14.3 顧客叫訂服務處理作業(yè)顧客叫訂服務處理作業(yè) 14.4 顧客服務過程控制與評估顧客服務過程控制與評估 14.5 顧客電話叫訂處理顧客電話叫訂處理 14.6 客服中心設(shè)置與作業(yè)管理客服中心設(shè)置與作業(yè)管理 14.7 現(xiàn)場服務管理與服務人員行為研究現(xiàn)場服務管理與服務人員行為研究 14.8 服務作業(yè)控制與管理自動化服務作業(yè)控制與管理自動化 14.9 服務作業(yè)控制與管理之技

2、術(shù)與方法服務作業(yè)控制與管理之技術(shù)與方法 14.10 結(jié)論結(jié)論 務 業(yè) 系 統(tǒng) 設(shè) 計 與 作 業(yè) 管 理 服 務 作 業(yè) 控 制 與 管 理 14-3 表表 14-1 服務業(yè)與製造業(yè)的作業(yè)控管之差異比較服務業(yè)與製造業(yè)的作業(yè)控管之差異比較 務 業(yè) 系 統(tǒng) 設(shè) 計 與 作 業(yè) 管 理 服 務 作 業(yè) 控 制 與 管 理 14-4 14.2.1 服務作業(yè)控制與管理內(nèi)容服務作業(yè)控制與管理內(nèi)容 14.2.2 服務控管作業(yè)架構(gòu)與步驟服務控管作業(yè)架構(gòu)與步驟 務 業(yè) 系 統(tǒng) 設(shè) 計 與 作 業(yè) 管 理 服 務 作 業(yè) 控 制 與 管 理 14-5 圖圖 14-1 服務作業(yè)控制與管理系統(tǒng)觀服務作業(yè)控制與管理系統(tǒng)

3、觀 務 業(yè) 系 統(tǒng) 設(shè) 計 與 作 業(yè) 管 理 服 務 作 業(yè) 控 制 與 管 理 14-6 Blumberg (1991)提出服務控管作業(yè)架構(gòu)與提出服務控管作業(yè)架構(gòu)與 步驟：步驟： 顧客叫訂顧客叫訂 顧客需求界定與處理顧客需求界定與處理 顧客優(yōu)先權(quán)設(shè)定顧客優(yōu)先權(quán)設(shè)定 顧客服務人員指派顧客服務人員指派 即時服務執(zhí)行與控制即時服務執(zhí)行與控制 服務叫訂結(jié)案清除服務叫訂結(jié)案清除 顧客服務資料維護顧客服務資料維護 顧客服務報表產(chǎn)生顧客服務報表產(chǎn)生 務 業(yè) 系 統(tǒng) 設(shè) 計 與 作 業(yè) 管 理 服 務 作 業(yè) 控 制 與 管 理 14-7 圖圖 14-2 服務控管作業(yè)架構(gòu)與步驟服務控管作業(yè)架構(gòu)與步驟 務

4、業(yè) 系 統(tǒng) 設(shè) 計 與 作 業(yè) 管 理 服 務 作 業(yè) 控 制 與 管 理 14-8 14.3.1 顧客叫訂性質(zhì)與內(nèi)容界定顧客叫訂性質(zhì)與內(nèi)容界定 14.3.2 顧客叫訂優(yōu)先權(quán)設(shè)定顧客叫訂優(yōu)先權(quán)設(shè)定 14.3.3 顧客叫訂服務指派顧客叫訂服務指派 務 業(yè) 系 統(tǒng) 設(shè) 計 與 作 業(yè) 管 理 服 務 作 業(yè) 控 制 與 管 理 14-9 預約顧客為先，現(xiàn)場顧客為後預約顧客為先，現(xiàn)場顧客為後 緊急顧客為先，一般顧客為後緊急顧客為先，一般顧客為後 特權(quán)顧客為先，一般顧客為後特權(quán)顧客為先，一般顧客為後 常態(tài)顧客為先，例外顧客為後常態(tài)顧客為先，例外顧客為後 積點高顧客為先，積點低顧客為後積點高顧客為先，積

5、點低顧客為後 處理時間短顧客為先，處理時間長顧客為後處理時間短顧客為先，處理時間長顧客為後 務 業(yè) 系 統(tǒng) 設(shè) 計 與 作 業(yè) 管 理 服 務 作 業(yè) 控 制 與 管 理 14-10 固定區(qū)服務人員固定區(qū)服務人員 顧客選擇服務人員顧客選擇服務人員 依序排服務人員依序排服務人員 配對排服務人員配對排服務人員 隨機排服務人員隨機排服務人員 依距離排服務人員依距離排服務人員 依宣稱先後排服務人員依宣稱先後排服務人員 依績效安排服務人員依績效安排服務人員 務 業(yè) 系 統(tǒng) 設(shè) 計 與 作 業(yè) 管 理 服 務 作 業(yè) 控 制 與 管 理 14-11 14.4.1 顧客服務控制顧客服務控制 務 業(yè) 系 統(tǒng)

6、設(shè) 計 與 作 業(yè) 管 理 服 務 作 業(yè) 控 制 與 管 理 14-12 14.5.1 顧客電話叫訂的例外設(shè)計顧客電話叫訂的例外設(shè)計 14.5.2 顧客電話叫訂的感受設(shè)計顧客電話叫訂的感受設(shè)計 14.5.3 顧客電話叫訂的效率設(shè)計顧客電話叫訂的效率設(shè)計 務 業(yè) 系 統(tǒng) 設(shè) 計 與 作 業(yè) 管 理 服 務 作 業(yè) 控 制 與 管 理 14-13 企業(yè)設(shè)置客服中心有以下三個目的與功能：企業(yè)設(shè)置客服中心有以下三個目的與功能： 建立顧客關(guān)係建立顧客關(guān)係 直接行銷機會直接行銷機會 直接行銷機會直接行銷機會 14.6.1 客服中心發(fā)展與規(guī)劃客服中心發(fā)展與規(guī)劃 14.6.2 客服中心軟硬體建置客服中心軟硬

7、體建置 14.6.3 客服中心作業(yè)管理客服中心作業(yè)管理 務 業(yè) 系 統(tǒng) 設(shè) 計 與 作 業(yè) 管 理 服 務 作 業(yè) 控 制 與 管 理 14-14 目前客服系統(tǒng)以電腦電話整合目前客服系統(tǒng)以電腦電話整合(computer telephone integration, CTI)為主軸，其演進分為主軸，其演進分 成五個階段：成五個階段： PBX客服中心客服中心 ACD客服中心客服中心 CTI客服中心客服中心 CRM客服中心客服中心 CEM客服中心客服中心 務 業(yè) 系 統(tǒng) 設(shè) 計 與 作 業(yè) 管 理 服 務 作 業(yè) 控 制 與 管 理 14-15 客服系統(tǒng)架構(gòu)與操作流程如圖客服系統(tǒng)架構(gòu)與操作流程如圖1

8、4-3所示。所示。 圖圖 14-3 電話客服中心系統(tǒng)架構(gòu)與作業(yè)流程電話客服中心系統(tǒng)架構(gòu)與作業(yè)流程 務 業(yè) 系 統(tǒng) 設(shè) 計 與 作 業(yè) 管 理 服 務 作 業(yè) 控 制 與 管 理 14-16 CTI系統(tǒng)整合範圍包含以下單元：系統(tǒng)整合範圍包含以下單元： CTI系統(tǒng)整合範圍包含以下單元系統(tǒng)整合範圍包含以下單元 自動話務分配系統(tǒng)自動話務分配系統(tǒng)(automatic call distribution, ACD) 互動式語音查詢系統(tǒng)互動式語音查詢系統(tǒng)(interactive voice response, IVR) 排班系統(tǒng)排班系統(tǒng)(scheduling system) 錄音系統(tǒng)錄音系統(tǒng)(recordi

9、ng system) 帳務系統(tǒng)帳務系統(tǒng)(billing system) 電腦電話整合系統(tǒng)電腦電話整合系統(tǒng)(CTI) 客戶關(guān)係管理客戶關(guān)係管理(customer relationship management, CRM) 客戶經(jīng)驗管理系統(tǒng)客戶經(jīng)驗管理系統(tǒng)(CEM) 資料倉儲資料倉儲(data warehousing) 務 業(yè) 系 統(tǒng) 設(shè) 計 與 作 業(yè) 管 理 服 務 作 業(yè) 控 制 與 管 理 14-17 erafino (2000)對客服中心的運作有下列建議：對客服中心的運作有下列建議： 客服中心的設(shè)施佈置儘可能的彈性化與動態(tài)化。客服中心的設(shè)施佈置儘可能的彈性化與動態(tài)化。 客服中心的角色是與

10、顧客維持好關(guān)係，而不是推銷客服中心的角色是與顧客維持好關(guān)係，而不是推銷 服務或產(chǎn)品。服務或產(chǎn)品。 善用科技建立一個儘可能與顧客維持好互動關(guān)係的善用科技建立一個儘可能與顧客維持好互動關(guān)係的 佈置。佈置。 承認客服人員會被傷害，並且原諒可能的情緒承認客服人員會被傷害，並且原諒可能的情緒 行為。行為。 確定科技工具能夠有效率與給客服人員正確資料。確定科技工具能夠有效率與給客服人員正確資料。 確定科技工具能跟催顧客的請求，而不需顧客再打確定科技工具能跟催顧客的請求，而不需顧客再打 第二通電話。第二通電話。 讓科技工具能由資料庫中擷取給予顧客解答的讓科技工具能由資料庫中擷取給予顧客解答的 建議。建議。

11、務 業(yè) 系 統(tǒng) 設(shè) 計 與 作 業(yè) 管 理 服 務 作 業(yè) 控 制 與 管 理 14-18 人員排班人員排班 設(shè)施佈置設(shè)施佈置 教育訓練教育訓練 委外作業(yè)委外作業(yè) 績效評估績效評估 務 業(yè) 系 統(tǒng) 設(shè) 計 與 作 業(yè) 管 理 服 務 作 業(yè) 控 制 與 管 理 14-19 14.7.1 現(xiàn)場服務之功能與管理現(xiàn)場服務之功能與管理 產(chǎn)品差異化來源產(chǎn)品差異化來源 服務品質(zhì)水準來源服務品質(zhì)水準來源 業(yè)者利潤產(chǎn)生來源業(yè)者利潤產(chǎn)生來源 業(yè)者最好的行銷機會業(yè)者最好的行銷機會 顧客抱怨解決時點顧客抱怨解決時點 市場情報收集點市場情報收集點 務 業(yè) 系 統(tǒng) 設(shè) 計 與 作 業(yè) 管 理 服 務 作 業(yè) 控 制 與

12、 管 理 14-20 表表 14-3 服務現(xiàn)場經(jīng)理職責服務現(xiàn)場經(jīng)理職責 服 務 業(yè) 系 統(tǒng) 設(shè) 計 與 作 業(yè) 管 理 服 務 作 業(yè) 控 制 與 管 理 14-21 表表 14-4 服務作業(yè)控管服務作業(yè)控管 自動化一覽表自動化一覽表 務 業(yè) 系 統(tǒng) 設(shè) 計 與 作 業(yè) 管 理 服 務 作 業(yè) 控 制 與 管 理 14-22 利用模擬技術(shù)研究現(xiàn)場服務作業(yè)之瓶頸，以及利用模擬技術(shù)研究現(xiàn)場服務作業(yè)之瓶頸，以及 找出最佳的顧客叫訂優(yōu)先權(quán)與服務人員指派最找出最佳的顧客叫訂優(yōu)先權(quán)與服務人員指派最 佳的政策。佳的政策。 推動服務現(xiàn)場人員的品管圈運動，以提高服務推動服務現(xiàn)場人員的品管圈運動，以提高服務 品質(zhì)

13、與參與感。品質(zhì)與參與感。 利用等候線理論分析各種服務次序優(yōu)先原則對利用等候線理論分析各種服務次序優(yōu)先原則對 等候顧客的影響。等候顧客的影響。 利用心理學研究現(xiàn)場顧客的消費心理與行為，利用心理學研究現(xiàn)場顧客的消費心理與行為， 並用人因工程設(shè)計應有的環(huán)境佈置。並用人因工程設(shè)計應有的環(huán)境佈置。 務 業(yè) 系 統(tǒng) 設(shè) 計 與 作 業(yè) 管 理 服 務 作 業(yè) 控 制 與 管 理 14-23 研究各種即時可增加供給與平均尖離峰需求量研究各種即時可增加供給與平均尖離峰需求量 之方法，以便應付需求的變化。之方法，以便應付需求的變化。 研究使服務時間較易預估與標準化的方法，如研究使服務時間較易預估與標準化的方法，

14、如 病人就診前，先由護士替其寫好病況單，省去病人就診前，先由護士替其寫好病況單，省去 醫(yī)生問診的時間，並使得問診程序標準化。醫(yī)生問診的時間，並使得問診程序標準化。 研究顧客服務作業(yè)控管之自動化與電腦化研究顧客服務作業(yè)控管之自動化與電腦化 方法。方法。 設(shè)計顧客叫訂服務、資源安排、監(jiān)控與評估之設(shè)計顧客叫訂服務、資源安排、監(jiān)控與評估之 資訊系統(tǒng)。資訊系統(tǒng)。 務 業(yè) 系 統(tǒng) 設(shè) 計 與 作 業(yè) 管 理 服 務 作 業(yè) 控 制 與 管 理 14-24 請說明服務業(yè)資源規(guī)劃、服務作業(yè)規(guī)劃與服務管控作請說明服務業(yè)資源規(guī)劃、服務作業(yè)規(guī)劃與服務管控作 業(yè)間的互動關(guān)係，並用圖示的方法表達三者間資訊流業(yè)間的互動關(guān)

15、係，並用圖示的方法表達三者間資訊流 關(guān)係與構(gòu)面因果關(guān)係。關(guān)係與構(gòu)面因果關(guān)係。 顧客電話叫訂處理與顧客現(xiàn)場排隊等候有何異同之處，顧客電話叫訂處理與顧客現(xiàn)場排隊等候有何異同之處， 在等候管控作業(yè)上有何異同點。在等候管控作業(yè)上有何異同點。 請參觀中大型餐廳請參觀中大型餐廳(或洽詢資訊軟體公司或洽詢資訊軟體公司)，瞭解其餐飲，瞭解其餐飲 作業(yè)的管理控制系統(tǒng)設(shè)計，以及前場服務與後場炊煮作業(yè)的管理控制系統(tǒng)設(shè)計，以及前場服務與後場炊煮 作業(yè)系統(tǒng)的鏈結(jié)與控制方法作業(yè)系統(tǒng)的鏈結(jié)與控制方法 請舉出數(shù)種服務業(yè)不同的顧客優(yōu)先權(quán)設(shè)定原則，並說請舉出數(shù)種服務業(yè)不同的顧客優(yōu)先權(quán)設(shè)定原則，並說 明其間差異的原因，以及歸納出影

16、響制定這些原則的明其間差異的原因，以及歸納出影響制定這些原則的 因素。因素。 請舉出數(shù)種服務業(yè)不同的服務人員的指派原則，並說請舉出數(shù)種服務業(yè)不同的服務人員的指派原則，並說 明其間差異的原因，以及歸納出影響制定這些原則的明其間差異的原因，以及歸納出影響制定這些原則的 因素。因素。 務 業(yè) 系 統(tǒng) 設(shè) 計 與 作 業(yè) 管 理 服 務 作 業(yè) 控 制 與 管 理 14-25 請以一種服務業(yè)為實例，建立其服務作業(yè)控管系統(tǒng)，請以一種服務業(yè)為實例，建立其服務作業(yè)控管系統(tǒng)， 以及訂定服務作業(yè)的評估指標。以及訂定服務作業(yè)的評估指標。 請你用參觀訪問或參閱相關(guān)書籍等方式，說明客服中請你用參觀訪問或參閱相關(guān)書籍等方式，說明客服中 心的作業(yè)標準化流程，以及客服人員的排班考量因素心的作業(yè)標準化流程，以及客服人員的排班考量因素 與排班方式。與排班方式。 請