新職工禮儀標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)教案

1、新職工禮儀標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)教案禮儀基本概念禮儀人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式的統(tǒng)稱分享哲學(xué)家蘇格拉底對(duì)長(zhǎng)輩禮貌謙遜是本份對(duì)平輩禮貌謙遜是和善對(duì)晚輩禮貌謙遜是高貴對(duì)所有的人禮貌謙遜是安全 禮儀特點(diǎn)共同性時(shí)代性差異性公德約束性延續(xù)性通俗性禮儀作用溝通作用協(xié)調(diào)作用維護(hù)作用教育作用美化作用禮儀基本原則 遵守原則 自律原則 敬人原則 寬容原則 平等原則 從俗原則 真誠(chéng)原則 適度原則醫(yī)務(wù)禮儀在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)形象規(guī)范儀態(tài)規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范涉外禮儀護(hù)士禮儀規(guī)范規(guī)范的儀表規(guī)范的形體語(yǔ)言規(guī)范的職業(yè)用語(yǔ)嫻熟的專業(yè)技術(shù)規(guī)范的儀表把握初

2、次見面的時(shí)機(jī)著裝符合職業(yè)要求，大方得體、干凈平整頭發(fā)前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不及衣領(lǐng)精神飽滿規(guī)范的形體語(yǔ)言微笑步履輕盈、挺胸收腹平視前方四輕（關(guān)門輕、操作輕、說(shuō)話輕、走路輕）起身相迎出手相助規(guī)范的職業(yè)語(yǔ)言“請(qǐng)字當(dāng)頭您好！您慢走！ 不好意思，耽誤到您對(duì)不起，讓您久等了真是抱歉好的、請(qǐng)稍等、謝謝您 嫻熟的專業(yè)技術(shù)操作時(shí)動(dòng)作輕柔、嫻熟減輕患者痛苦減輕心理負(fù)擔(dān)給患者以安全感服裝儀容服裝禮儀的重要性良好的第一印象表示是受過(guò)訓(xùn)練的專業(yè)人員獲得顧客的信賴代表醫(yī)院的形象改變工作場(chǎng)所的氣氛及工作效果 服裝儀容規(guī)范按規(guī)定著裝，合體平整，衣扣完整，無(wú)破損無(wú)污跡自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工裝褲的底邊不佩戴外露首

3、飾，如耳環(huán)耳釘、戒指、腳鏈等淡妝上崗，不留長(zhǎng)指甲、不涂有色指甲油發(fā)型：短發(fā)側(cè)不掩耳，長(zhǎng)發(fā)盤起、周圍固定，劉海不過(guò)眉不得穿工作服出入食堂等公共場(chǎng)所站姿規(guī)范基本要點(diǎn)腳跟并攏，腳尖分開約30度，重心在足弓收腹挺胸，提臀立腰雙臂下垂（自然貼于身體兩側(cè)），虎口向前；或雙手相握疊放于小腹前寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視站姿規(guī)范力求表現(xiàn)陰柔之美，給人以一種“靜”的優(yōu)美感挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象，切忌背對(duì)對(duì)方站姿規(guī)范迎賓的站姿服務(wù)時(shí)的站姿待客時(shí)的站姿站姿規(guī)范不良站姿身軀歪斜 彎腰駝背趴伏倚靠 雙腿大叉腳位不當(dāng) 手位不當(dāng)半坐半立 渾身亂動(dòng)行姿規(guī)范基本要點(diǎn)身體協(xié)調(diào)、姿勢(shì)優(yōu)美步伐從容、

4、步態(tài)平穩(wěn)步幅適中、步速均勻走成直線行姿規(guī)范陪同引導(dǎo)時(shí)本人所處的方位協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度及時(shí)的關(guān)照提醒采用正確的體位行姿規(guī)范下樓梯的行姿減少停留“靠右走”禮讓服務(wù)對(duì)象行姿規(guī)范進(jìn)出電梯的行姿遵守“先出后進(jìn)”原則照顧好服務(wù)對(duì)象尊重周圍的乘客行姿規(guī)范出入房門的姿勢(shì)先通報(bào)以手開門要面向他人“后入后出”為人拉門坐姿規(guī)范入座要求：先請(qǐng)對(duì)方入座在適當(dāng)之處就座從座位左側(cè)就座毫無(wú)聲息地就座坐下后調(diào)整體位坐姿規(guī)范離座要求：先有表示注意先后起身緩慢從左離開坐姿規(guī)范常用坐姿“正襟危坐”式垂腿開膝式雙腿斜放式雙腳交叉式坐姿規(guī)范犯規(guī)的坐姿雙腿叉開過(guò)大架腿方式欠妥，如“二郎腿”雙腿直伸出去將腿放上桌椅雙手抱在腿上將手夾在腿間腿部抖

5、動(dòng)搖晃腳尖指向他人脫鞋脫襪或以手觸摸腳部蹲姿規(guī)范特殊情況下才允許采用整理工作環(huán)境給予客人幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品手勢(shì)規(guī)范基本原則使用規(guī)范化的手勢(shì)注意區(qū)域性的差異手勢(shì)宜少忌多手勢(shì)規(guī)范引導(dǎo)及指引的手勢(shì)橫擺式直臂式曲臂式斜臂式手勢(shì)規(guī)范遞接物品的手姿雙手為宜遞于手中主動(dòng)上前方便接拿尖、刃內(nèi)向持物規(guī)范治療盤-雙手持盤13或12處，肘關(guān)節(jié)成90角，治療盤距胸前方約5cm病歷卡-左手持病歷卡13或12處，右手輕托病歷卡右下角推治療車規(guī)范身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30cm兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手肘部自然放松，約成135-160角向前輕輕推動(dòng)，盡量減少推行過(guò)程中發(fā)出的聲響電話禮儀打電話-合適時(shí)間、準(zhǔn)備

6、好內(nèi)容、耐心等待、問(wèn)候?qū)Ψ?、自?bào)家門、簡(jiǎn)明扼要、打錯(cuò)致歉、后掛電話接電話-鈴響快接、問(wèn)候?qū)Ψ?、自?bào)家門、禮貌應(yīng)對(duì)電話禮儀注意事項(xiàng)無(wú)特殊公務(wù)時(shí)工作繁忙時(shí)段一般不打電話不打超時(shí)電話不亂扔電話機(jī)不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話上班時(shí)間手機(jī)盡可能設(shè)置為震動(dòng)表情神態(tài)規(guī)范表情-主要指面部表情感情的表達(dá) 語(yǔ)言（7%）聲音（38%）表情(55%)構(gòu)成表情的主要因素：眼神和笑容表情神態(tài)規(guī)范眼睛是心靈的窗戶眼神-兩眼之間至嘴角的三角地帶表情神態(tài)規(guī)范笑容-令人感覺愉快，悅己悅?cè)宋⑿?社交中最具吸引力、最有價(jià)值面部肌肉放松，嘴角微微翹起；“八顆牙微笑”護(hù)患交流日常用語(yǔ)日常禮貌用語(yǔ)接待病人日常用語(yǔ)護(hù)理操作時(shí)日常用語(yǔ)手術(shù)前后日

7、常用語(yǔ)病人出院時(shí)日常用語(yǔ)發(fā)現(xiàn)不符合醫(yī)院規(guī)范時(shí)接待探視者時(shí)用心于工作動(dòng)作迅速、正確-尤其大排長(zhǎng)龍很多人等候時(shí)，更要迅速、正確，讓顧客感覺到“工作人員已經(jīng)知道好多人在等了，他們正努力加緊處理中。”顧及周圍的人-不在工作場(chǎng)合批評(píng)其他人的不是，因?yàn)轭櫩褪强凑w的，即使你對(duì)顧客有禮，但批評(píng)別人即是無(wú)禮。解讀顧客心語(yǔ)-最好的服務(wù)是在顧客還沒有開口前，服務(wù)人員由顧客的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作，甚至一個(gè)表情，便可正確判斷顧客的需求。 用心于態(tài)度態(tài)度-心里的想法進(jìn)而展現(xiàn)在行為上摸不著，但形于外的表情、動(dòng)作，可以輕易觀察或感覺到用心于態(tài)度即是希望工作人員在正確的服務(wù)心態(tài)之外，能注意到自己的表現(xiàn)是否禮貌、適切。 八聲服務(wù)病人來(lái)院有迎聲 操作前有解釋聲見面時(shí)有稱呼聲 操作中有問(wèn)候聲節(jié)