實(shí)訓(xùn)11營(yíng)銷禮儀訓(xùn)練

1、實(shí)訓(xùn)1.1 營(yíng)銷禮儀訓(xùn)練1實(shí)訓(xùn)1 營(yíng)銷禮儀訓(xùn)練理論知識(shí)介紹禮儀相關(guān)的游戲和技巧訓(xùn)練打、接電話的流程稱呼禮儀案例觀摩與解析打電話與介紹禮儀課堂演練實(shí)訓(xùn)思考與練習(xí) 2理論知識(shí)點(diǎn)一、營(yíng)銷禮儀的一般要求二、會(huì)面的禮儀三、電話禮儀 四、禮品饋贈(zèng)禮儀3一、營(yíng)銷禮儀的一般要求（一）營(yíng)銷人員的服飾要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明4商務(wù)服飾要求穿著得當(dāng)忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜5塑造專業(yè)形象服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓

2、囊囊西服配便鞋6塑造專業(yè)形象服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子7塑造專業(yè)形象服飾禮儀男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包8儀容禮儀服飾黑色西裝：莊重大方、沉著素靜搭配：白襯衫+紅黑領(lǐng)帶9儀容禮儀服飾黑色西裝：莊重大方、沉著素靜搭配：白襯衫+紅黑領(lǐng)帶10儀容禮儀服飾中灰西裝：格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健搭配：暗灰襯衫+銀灰領(lǐng)帶11儀容禮儀服飾暗藍(lán)色西裝：格外精神灰藍(lán)襯衫+暗藍(lán)色領(lǐng)帶12儀容禮儀服飾墨綠色西服：典雅而華貴，恬淡

3、而生輝搭配：中黃色襯衫+深黃色領(lǐng)帶13儀容禮儀服飾咖啡色西服：風(fēng)度翩翩搭配：黃褐色襯衫+咖啡色領(lǐng)帶14儀容禮儀服飾特別提醒：領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以到皮帶扣處為宜，過長(zhǎng)過短都不合適。15塑造專業(yè)形象服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著西裝時(shí)要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪16塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾裝扮溫和的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔套裙的選擇面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長(zhǎng)以適中為原則17塑造專業(yè)形象服飾禮儀短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪盡量不穿著

4、無袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包18（二）營(yíng)銷人員的舉止要求站姿行姿坐姿19二、會(huì)面的禮儀見面禮儀稱呼禮儀介紹禮儀握手禮儀名片禮儀20（一）見面禮儀1. 東方禮節(jié)作揖禮 鞠躬禮 合十禮 21（一）見面禮儀2. 西方禮節(jié)擁抱禮 親吻禮 吻手禮 22（一）見面禮儀3. 東西方通用禮節(jié)點(diǎn)頭禮 舉手禮 脫帽禮 23（二）稱呼禮儀正式稱呼行政職務(wù)技術(shù)職務(wù)其泛尊稱 不適當(dāng)?shù)姆Q呼 無稱呼 不適當(dāng)?shù)乃追Q 不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱 地方性稱呼 24（三）介紹禮儀介紹自己介紹他人介紹集體25介紹自己應(yīng)酬式：如“您好，我叫劉剛?！?工作式：如“您好，我叫劉剛，是遠(yuǎn)洋電腦公司的銷售經(jīng)理?！?交流式 ：“

5、您好，我叫劉剛，我在遠(yuǎn)洋電腦公司上班。我是李強(qiáng)的老鄉(xiāng)，都是山東人?！?禮儀式：如“各位來賓，大家好！我叫劉剛，我是遠(yuǎn)洋電腦公司的銷售經(jīng)理。” 問答式：“先生您好！我叫劉剛?！?6介紹他人 介紹的順序先卑后尊 介紹的方式一般式 簡(jiǎn)單式 附加式 引見式 推薦式 禮儀式27介紹集體介紹雙方時(shí)，先卑后尊介紹其中各自一方時(shí)，應(yīng)當(dāng)自尊而卑先把個(gè)人介紹給集體。28（四）握手禮儀握手的次序握手的動(dòng)作要領(lǐng)握手的注意事項(xiàng)握手的方式29握手的伸手次序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。30握手的動(dòng)作要領(lǐng)握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手

6、掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握31握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方；不可手向下壓；不可用力過度。32握手的方式單手相握 平等式握手 友善式握手 控制式握手 雙手相握 33（五）名片禮儀遞送名片 接受名片 索要名片存放名片34遞送名片遞名片時(shí)應(yīng)起身站立，使用雙手或者右手，將名片正面對(duì)著對(duì)方，遞給對(duì)方；若對(duì)方是外賓，最好將名片上印有英文的那一面對(duì)著對(duì)方；將名片遞給對(duì)方時(shí)，適當(dāng)說話；與多人交換名片時(shí)，應(yīng)講究先后次序 35接受名片他人遞名片給自己時(shí)，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對(duì)方；接受名片時(shí)，雙手捧接，或以右手接過，不要只用左手接過；接過名片后，要從頭到尾把名片認(rèn)真默讀一遍，意在

7、表示重視對(duì)方；最后，接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙辭敬語。36索要名片交易法 明示法 委婉法 37存放名片名片包名片夾里辦公室抽屜里上衣口袋內(nèi) 38三、電話禮儀（一）接電話的禮儀（二）打電話的禮儀39（一）接電話的禮儀禮貌地報(bào)出公司名稱或部門名稱確定來電者身份聽清來電的目的專心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意對(duì)答過程勿裝腔作勢(shì)勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話勿對(duì)撥錯(cuò)電話者咆哮40（二）打電話的禮儀了解時(shí)間限制最佳時(shí)間：上午10：0011：30、下午2：004：00 斟酌通話內(nèi)容 事先準(zhǔn)備、簡(jiǎn)明扼要、適可而止 控制通話過程語言文明、態(tài)度文明和舉止文明 41四、禮品饋贈(zèng)禮儀選擇禮品 掌握饋贈(zèng)禮儀 42（一）選擇禮品 投其所好 考慮

8、具體情況43（二）掌握饋贈(zèng)禮儀注意包裝注意場(chǎng)合注意態(tài)度和動(dòng)作注意時(shí)機(jī)處理好有關(guān)單據(jù)44課內(nèi)師生互動(dòng)一、學(xué)生熱身發(fā)言 在正式場(chǎng)合下，男士和女士該如何著裝？舉例說明介紹和握手的次序有何不同？面對(duì)大人物如何向?qū)Ψ剿魅∶?5二、學(xué)生熱身游戲（一）學(xué)會(huì)穿西裝請(qǐng)穿西裝的同學(xué)走上講臺(tái)，站立23分鐘，臺(tái)下的同學(xué)認(rèn)真觀察，然后當(dāng)面評(píng)議。（二）良好的站姿訓(xùn)練首先讓同學(xué)們上臺(tái)表演站立，大家依照站姿的基本要領(lǐng)指出其缺點(diǎn)。（三）握手訓(xùn)練請(qǐng)兩位同學(xué)上臺(tái)表演握手，大家根據(jù)其表現(xiàn)指出其缺點(diǎn)，并討論握手的禁忌有哪些？46三、學(xué)生熱身討論實(shí)訓(xùn)任務(wù)列舉出坐姿、站姿和行姿的禁忌。實(shí)訓(xùn)要求1. 分組：將全班同學(xué)按每組8人左右，分為

9、六組，選出組長(zhǎng)和記錄員、發(fā)言代表，每?jī)蓚€(gè)組負(fù)責(zé)一個(gè)方面的討論；2. 記錄：各組對(duì)討論結(jié)果由記錄員作好筆錄；3. 發(fā)言：派代表上臺(tái)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)作歸納發(fā)言，時(shí)間未用完，小組其他同學(xué)還可以補(bǔ)充發(fā)言； 47四、會(huì)面的禮儀訓(xùn)練（一）見面禮儀訓(xùn)練（二）介紹他人禮儀訓(xùn)練（三）自我介紹訓(xùn)練（四）握手禮儀訓(xùn)練（五）名片禮儀訓(xùn)練48（一）見面禮儀訓(xùn)練假設(shè)您是40歲的男性職業(yè)經(jīng)理人。在如此情景下，您會(huì)采用哪種見面禮：（1）劇院里看到對(duì)面包廂里坐著自己的老客戶，而他也看見了自己。您選擇的見面禮是：（2）酒店大廳遇到上司在陪同一位女士聊天。您選擇的見面禮是：（3）新加坡的一個(gè)老先生前來公司考察，而您是接待負(fù)責(zé)人。您選

10、擇的見面禮是：（4）和印度佛教徒客戶初次見面，您選擇的見面禮是：（5）與俄羅斯合作方的男性經(jīng)理人見面。您選擇的見面禮是：（6）與英國(guó)貴婦會(huì)面，您選擇的見面禮是：49（二）介紹他人禮儀訓(xùn)練假設(shè)您是一個(gè)沙龍的組織者，而且要為下列人士做相互介紹，想想您會(huì)選擇什么樣的介紹詞。（1）需要王經(jīng)理和吳董共同擔(dān)當(dāng)沙龍的主持人。（2）周女士一直在尋找她先生留學(xué)時(shí)的好朋友，而這個(gè)人不但要來出席沙龍，而且您和他還很熟。（3）李經(jīng)理很想在家鄉(xiāng)搞投資，而趙經(jīng)理是他老鄉(xiāng)，而且也有相同的愿望。（4）您想讓您的一個(gè)屬下與孫董結(jié)交，并能與其搞好關(guān)系。（5）當(dāng)眾介紹嘉賓。50（三）自我介紹訓(xùn)練請(qǐng)將下列自我介紹按照“應(yīng)酬式、工作式

11、、交流式、禮儀式、問答式”的標(biāo)準(zhǔn)歸類，并說明每種介紹方式適合的場(chǎng)合。（1）您好，我叫劉剛，我在遠(yuǎn)洋電腦公司上班。我是李強(qiáng)的老鄉(xiāng)，都是山東人。（2）先生，您好！請(qǐng)問您怎么稱呼？（3）各位來賓，大家好！我叫劉剛，我是遠(yuǎn)洋電腦公司的銷售經(jīng)理。我代表本公司熱烈歡迎大家光臨我們的展覽會(huì)，希望大家。（4） 您好，我叫劉剛。（5） 您好，我叫劉剛，是遠(yuǎn)洋電腦公司的銷售經(jīng)理。51（四）握手禮儀訓(xùn)練在下列情況下，見面的雙方應(yīng)該由誰首先伸出手來促成握手，并說明原因。（1）甲單位的張小姐和乙公司的董先生。（2）公司的總經(jīng)理和營(yíng)銷主管。（3）退休的老李和其接任者小王。（4）宴會(huì)主辦者和嘉賓。（5）有5年資歷的公關(guān)經(jīng)理

12、和剛來的客戶服務(wù)部副主任。52（五）名片禮儀訓(xùn)練東南公司董事長(zhǎng) 市婦女權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)海成公司顧問 市書法家協(xié)會(huì)會(huì)員市政協(xié)委員 市經(jīng)理人協(xié)會(huì)常委會(huì)委員 武 碩 先生電 話：2435324 手 機(jī)司地址：機(jī)場(chǎng)南路1號(hào) 家庭住址：延安路3號(hào)樓234（1） 如果您是這位“武碩”先生，會(huì)這樣設(shè)計(jì)名片嗎？該如何改進(jìn)？（2） 如果這張名片是您接過來的，您是用左手接，還是用右手接，或是雙手接的？（3） 如果這張名片是您索要得到的，而“武碩”先生您根本就不認(rèn)識(shí)，請(qǐng)問您用的請(qǐng)求詞是什么。53五、電話禮儀訓(xùn)練（一）接電話禮儀訓(xùn)練根據(jù)接電話的禮儀要求，請(qǐng)你回答下列問題。（1）假設(shè)你正在

13、電話里和一個(gè)客戶談生意，另一部電話突然響起，你將怎樣應(yīng)付這種局面？（2）如果有個(gè)電話是你接聽的，所找之人為你的同事，而你的同事恰巧不在。請(qǐng)你簡(jiǎn)要設(shè)計(jì)一下電話記錄：54（二）打電話禮儀訓(xùn)練請(qǐng)你依據(jù)下列情景回答問題：假設(shè)為了給公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，您準(zhǔn)備給美國(guó)的Brown先生打個(gè)電話：（1）準(zhǔn)備在工作日的什么時(shí)間打這個(gè)電話？（2）預(yù)計(jì)通話時(shí)長(zhǎng)是多少？（3）通話內(nèi)容是否需要用文字準(zhǔn)備一下？（4）如果不慎打錯(cuò)了電話，而對(duì)方恰好也是和公司業(yè)務(wù)對(duì)口的公司，您是直接掛電話，還是說聲“Sorry”再掛電話，或者有更好的想法？（5）通話中，電話突然中斷，您將如何應(yīng)對(duì)？（6）最好由誰終止談話？55打、接電話的流程56稱呼禮儀案例觀摩及解析1. 實(shí)訓(xùn)背景一西裝革履男士進(jìn)入一寫字間。問一立于門口的小姐：“這是東海公司嗎？”該小姐不理，與周圍一男一女交談，道：“李姐、王哥，我跟你說”2. 實(shí)訓(xùn)要求請(qǐng)你指出以上情景中交往雙方在稱呼上所犯的錯(cuò)誤。57課堂演練一、介紹模擬演練（一）背景資料請(qǐng)根據(jù)情境要求回答下列問題：如果您是某小城市建筑材料廠的經(jīng)理，受命到全國(guó)建材年度論壇暨產(chǎn)品展銷會(huì)上做報(bào)告、找資金。在大堂里等待開會(huì)的時(shí)候，不經(jīng)意地聽到旁邊兩個(gè)閑談的經(jīng)理人的談話。他們都對(duì)某建材的生產(chǎn)技術(shù)表