電話銷售的準備工作與基本技巧

1、WORD.22/22 HYPERLINK :/ 銷售情景劇瘋狂對對碰培訓講義（節(jié)選）出版單位 大學課程名稱 銷售情景劇瘋狂對對碰課程編號 MG01 所屬體系 情景劇場（營銷類） 主講專家 專家團含產(chǎn)品 課程6講，VCD 3，文字教材1本全套定價 600元課程目錄第1講 銷售的準備工作 第一節(jié)磨刀不誤砍柴功銷售的準備工作第2講 銷售的基本技巧 第一節(jié)秘密武器銷售的基本技巧第3講 成功的產(chǎn)品推介 第一節(jié)訴衷情成功的產(chǎn)品推介第4講 如何處理顧客的異議 第一節(jié)不打不成交如何處理顧客的異議第5講 有效成交的技巧 第一節(jié)我為訂單狂有效成交的技巧第6講 成功跟進的技巧 第一節(jié)將銷售進行到底成功跟進的技巧容摘

2、要第1輯 磨刀不誤砍柴功銷售的準備工作態(tài)度是成功的基礎(chǔ)確定明確的目標掌握產(chǎn)品的利益和特征好記性不如爛筆頭體驗5W1H技巧態(tài)度是成功的敲門磚營銷是隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展而發(fā)展的一種運用配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標客戶接觸、溝通并展開促銷活動的直銷方式。它是當今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的一種行業(yè)，預計每年以30%的速度遞增。營銷的特點有：與時、普遍、經(jīng)濟、雙向、簡便以與快捷等。營銷者利用進行高效率的營銷并不是一門簡單的學問。在打營銷之前，還需要做很多的準備工作。1.尊重對方，增強自信尊重對方，增強自信，對于一名銷售人員來說意味著什么呢？首先，請你看看下面的漫畫?？催^以上的漫畫，也許你會覺得很奇怪，畫中

3、的丈夫只打了5分鐘的，但是為了打，卻做了10分鐘的打前的準備。對方看不見打的人，而漫畫中的丈夫為什么還要換上西裝呢？你也許會覺得漫畫中的丈夫簡直是多此一舉。其實不然，盡管客戶看不見，但整潔的外表和整齊的服飾，不僅能增強其自信心，同時，以換衣服比打的時間還長這一具體行為，真正體現(xiàn)了漫畫中的丈夫?qū)蛻舻某浞肿鹬兀@種對客戶的尊重能有效地通過聲音傳遞，使客戶從接聽的聲音中感受到。2.完美動聽的聲音、語調(diào)除了外表之外，打和接時的聲音也很重要。清晰、完美動聽的聲音、語調(diào)給人愉快的感覺。那么，如何讓聲音更有魅力呢？像漫畫中的男子一樣，把自己的聲音錄制下來，仔細聽，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的主要要點有

4、：語氣是否和緩友好、語調(diào)是否抑揚頓挫、語速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動聽、表達得是否準確明白等等。3.完善語音的方法要獲得完美、動聽的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無路可循?！?，4，2”呼吸法在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示時間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒。當然，可以根據(jù)當時的實際情況，適當?shù)匮娱L時間，會收到更好的效果，每次做3分鐘?！肮反瓪狻狈ā肮反瓪狻狈ǖ诙N練習叫“狗喘氣”法。狗喘氣法，顧名思義，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時間。通過以上兩種方法的練習，可以充分鍛煉肺活量，達到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需要

5、堅持練習，只有堅持才有效果。4.語速、語調(diào)要與對方恰當?shù)呐浜洗驎r，說話的語速快慢、語調(diào)的高低、急緩都要配合對方，盡量與對方協(xié)調(diào)。如果雙方語速與語調(diào)相差太遠，則會給溝通帶來困難。語速、語調(diào)要與通話方恰當配合的原理其實也很簡單。每個人最喜歡的是自己，如果別人說話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當然也會收到良好的效果。自檢請你根據(jù)自己的工作實踐，回答以下的問題。（1）在實際的營銷中，你的語速屬于快速還是慢速？ 快速 慢速 適中（2）你有過因為語速、語調(diào)與通話對方不協(xié)調(diào)的經(jīng)驗嗎？ 偶爾 經(jīng)常 沒有（3）通過博士的指點，你在語速、語調(diào)方面有何心得？_5.戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理作為銷售人員，在

6、沒有銷售額時，常常會出現(xiàn)恐懼的心理，這是很正常的?？纯聪旅娴穆?，一定會讓你受益非淺。要想戰(zhàn)勝銷售時的恐懼心理，道理與擊碎巨石的道理其實是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，一句話，堅持就是勝利。多打，并且堅持不懈地打，就會成功地克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。實際上，撥打的數(shù)量與銷售額之間有著順理成章的正比關(guān)系。作為銷售人員，如果消極地只考慮不斷地打給客戶，會打擾別人，這樣一來銷售就難以進行。正確的觀點應是：打是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。做到動機單純，心無雜念，抱著幫助他人成長的態(tài)度，就不會有過的挫折感。抱著幫助他人成長的態(tài)度，不僅會增強自信，還能有效地減輕恐懼感。即使被客戶拒絕

7、了，而若抱著幫助他人成長的態(tài)度，對于被拒絕就不會有過強的挫折感了?？蛻艟芙^的原因可能是不太了解銷售的具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好，但重要的是營銷人員要從失敗中與時總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓，讓下次通比這次通得更好。確定明確的目標營造好打的心態(tài)之后，接下來需要做的就是確定打的目標。否則，有可能會是南轅北轍，始終達不到目的。取得成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹立明確的目標，知道距離目標有多遠，怎樣才能達到目標工作目標就像一地圖，它可以很明確的指出你現(xiàn)在的位置，到達目的地的距離，以與怎樣到達目的地。那么，銷售怎樣確定目標呢？作為一名銷售人員，其基本目標是成為一名成功的職業(yè)銷售員。更具體的目標還有：比

8、如一天打多少個，有多少個有效、銷售額等等。那么，怎樣確定工作目標呢？首先要明確影響工作效率的因素，其次再與經(jīng)理討論一下工作目標，在經(jīng)理的幫助下，建立工作目標，在可能的前提下，最好能建立長期和短期的目標，然后定期進行檢查修訂。掌握產(chǎn)品的利益和特征1.充分掌握產(chǎn)品的利益和特征作為一名銷售人員，不能像面對面的銷售那樣給顧客演示產(chǎn)品，只能利用聲音和語言，因此，充分掌握產(chǎn)品的利益和特征就顯得尤為重要。例如一位銷售小姐手里托著一瓶護膚品，說：“這種護膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時間變白?！币晃讳N售員指著一臺電視說：“這是新開發(fā)的健康電視，能切實有效的避免近視。”“含純天然的美白成分和有

9、效的避免近視”就是該種產(chǎn)品區(qū)別于其它產(chǎn)品的特征，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產(chǎn)品能為客戶帶來的實際利益。作為消費者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。銷售人員掌握了產(chǎn)品的利益和特征，向客戶介紹產(chǎn)品時就能抓住重點。2.了解客戶的渠道每一個客戶的需求各不一樣，因此銷售人員不但要全面地真正了解產(chǎn)品，而且還要了解客戶，達到“對號入座”的目標，通過能有效地贏得客戶好感的方式與之接洽。知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。了解客戶的渠道有：通過其它銷售人員了解。通過報刊、雜志上的行業(yè)信息了解。通過客戶的同事、秘書以與家人了解。好記性不如爛筆頭完全沒有任何記錄的情況下，一般人在打完第五

10、個之后，就已經(jīng)記不清第一個的容了，更不可能記清楚客戶的特殊要求。一名營銷人員，每天也許要打50個或70個，如果完全沒有記錄，就相當于一直在做無用功。通過客戶檔案隨時做記錄，就會避免做“無用功”。簡單的客戶檔案包括客戶的、職務、公司名稱和地址以與所開展的業(yè)務。主要針對客戶推銷的是何種產(chǎn)品和售后服務，在推介過程中強調(diào)的是產(chǎn)品的何種特征，客戶提出了什么異議，有什么特殊要求等各項容分別進行記錄。當然，根據(jù)個人的不同需要，還可以增加相應的容。自檢請你根據(jù)你所在的企業(yè)的實際情況，建立客戶檔案表。XX職務公司的名稱公司的地址開展的業(yè)務推銷的產(chǎn)品或服務所強調(diào)的特征提出的異議特別需求良好的工作環(huán)境一名營銷人員，

11、即便有了好的心態(tài)、明確的目標、掌握了產(chǎn)品的特征和客戶的利益，并且也養(yǎng)成良好的筆記習慣，然而如果沒有良好的工作環(huán)境，那么其銷售也不一定能夠成功。工作環(huán)境對于銷售的成敗具有很重要的作用，營銷人員不僅僅需要一個沒有噪音干擾的工作地點，還要有一種與客戶談話時避免受干擾的方法。創(chuàng)造良好工作環(huán)境的具體做法是：當客戶提問時，手邊要有必要的產(chǎn)品說明或服務信息，以便能快速與時地找到答案。而且，各部門的密切配合也非常關(guān)鍵，客戶服務人員和技術(shù)咨詢?nèi)藛T能否與時聯(lián)絡，影響著客戶對公司的看法。自檢請你閱讀以下場景，并回答相關(guān)問題。1如果你是一位客戶，你會認為：_2反之，如果你是一位銷售人員，你認為為什么會造成這一現(xiàn)象？_

12、3、你將如何避免這一現(xiàn)象呢？_見參考答案1-2體驗5W1H技巧新聞傳播常提到5W1H，在營銷中，也有5W1H的技巧，其涵相差不大。所謂的5W是指：When（什么時候），Who（誰），What（什么事），Where（在哪里）和Why（為什么）；1H就是How（怎樣進行）。在打之前，營銷人員要事先確定此次打的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問或預約時間以與了解決策人等。運用5W1H技巧，充分準備在中要說的容，不僅會增強自信心，還會給客戶留下條理清晰的良好印象，容易獲得客戶的信任。在商業(yè)中，5W1H是重要的基本資料。5W1H技巧既適用于打，還適用于接聽。那么營銷人員在準備要說的容時還需要注意哪些問題呢？專業(yè)術(shù)

13、語一般為本行業(yè)人士所用，客戶往往并不一定明白其涵，如果常用專業(yè)術(shù)語，不僅嚴重地阻礙與客戶的溝通，還會極影響客戶的興趣。營銷人員做出夸大的產(chǎn)品或售后服務許諾帶來的后果是：當客戶一旦了解了實情之后，就會對營銷人員完全失去可貴的信任。另外，銷售人員提出的主觀性、涉與隱私方面的問題，運用攻擊性的語言以與不雅的語言，這些都很容易與客戶發(fā)生沖突，致使雙方關(guān)系緊，這是每一個銷售人員應徹底根除的大忌。本輯小結(jié)機會只青睞那些有充分準備的人，營銷也不例外。那么，打之前你需要進行哪些準備呢？本輯全面、清晰地指明了應事先做好以下準備：（1）樹立積極良好的心態(tài)，尊重客戶；（2）增強自信，戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理；（

14、3）完美、動聽的聲音、語調(diào)和語速；（4）確定明確的目標，掌握產(chǎn)品的特征和利益。你現(xiàn)在要給客戶打嗎？檢查一下你是否做好了上述準備？每一次成功的銷售都是從充分的準備開始的。心得體會_第2輯 秘密武器銷售的基本技巧十個撥打、接聽的好習慣有效接打的六個要點十個撥打、接聽的好習慣客戶接納產(chǎn)品的前提是首先認可銷售人員，也就是說，營銷人員在進行營銷時，要竭盡全力地通過給客戶留下好印象。在某種意義上而言，推銷產(chǎn)品首先是營銷人員的自我推銷。只有首先將自己成功地推銷出去，再加上產(chǎn)品的貨真價實，一筆成功的營銷并不是“難于上青天”的事情。那么要怎么做才能獲得客戶的認可呢？1.好習慣一：讓響兩聲再接營銷人員與客戶聯(lián)系，

15、進行營銷的最初環(huán)節(jié)是撥、接。在最初，如何才能給對方留下好的印象呢？這首先需要有好的接聽習慣。那么什么是好的接聽習慣呢？請看以下的漫畫：從漫畫中可以看出，兔子是急性子，而烏龜則正好相反，這兩種性格在接時的表現(xiàn)，給對方的感覺也是截然相反的。其實，在現(xiàn)實生活中，有的人是急性子，認為與時地接聽是一種美德；有的人卻像“魚吞水”，不緊不慢，即便手邊沒有事情，也仍舊要等響過五六聲了才接。那么，這兩種習慣哪一種可取呢？一般情況下，沒有人愿意浪費時間長久等待。但是，接聽得太快也不妥當。若太快地接聽，一般人都會有措手不與、不適應的感覺。這是因為人都要有一個心理適應期。因此，作為營銷人員，既要避免鈴響三四聲后還無人

16、接聽沒有人喜歡等；也要避免一聽到鈴響就刻不容緩地馬上接。獲取對方好感的第一個好習慣是稍等響兩聲再接。2.好習慣二：拿起說“您好”等響過兩聲之后，拿起就需要開始交談。拿起首先要說“您好”，向?qū)Ψ奖硎締柡?。營銷人員在與客戶通話之前，情緒與注意力往往比較分散，問候的作用就在于給雙方時間調(diào)整狀態(tài)，這樣更容易讓雙方從容不迫地步入話題。因此，“您好”不僅僅是一種禮貌，它也能給對方一定的心理適應的時間。3.好習慣三：微笑著說話獲得客戶認可的第三個好習慣是：微笑著說話，因為傳遞的不僅僅是聲音。首先請你看以下漫畫：為什么在漫畫中經(jīng)理沒有看到兔子，但是卻對兔子的行為了如指掌呢？難道真的有人出賣了兔子嗎？其實沒有人

17、出賣兔子，盡管經(jīng)理看不見兔子，但是，他可以通過聲音感知。實際上，盡管客戶看不到營銷人員，但是人的表情、心情的變化常常都能通過聲音表現(xiàn)出來，客戶可以感覺到。除表情和心情都能通過表現(xiàn)出來之外，重要的一點在于營銷人員自身的態(tài)度。如果想獲得客戶的好感，真誠是首要的。就像晚上在家中還要西裝革履后再打的道理一樣。當一個人在里微笑著交談時，會給人對方很友好的感覺，這種友好的情緒還能感染，融洽雙方的交談。自檢請你根據(jù)自己的工作實踐，回答下列問題。（1）作為一名營銷人員，在平時接聽時，你有怒氣沖沖地和客戶說話的經(jīng)歷嗎？有沒有（2）你能聽出來客戶講話時的心情嗎？偶爾經(jīng)常沒有（3）通過學習接聽的第三個好習慣，你認為

18、自己應該如何改進？_4.好習慣四：請給對方更多的選擇營銷人員撥打給客戶，需要替客戶考慮周到，給其更多的選擇余地，這樣才能成功地贏得客戶的好感。一般人在忙得不可開交時，若意外的忽然響起，則容易生氣和不耐煩。因為在忙亂或休息時，出人意料地遭人打擾都會很令人掃興！在這種情況之下，對方根本不可能心平氣和、耐心地聽。除預約之外，一般打時，不能確認對方當時處于什么狀態(tài)，是否方便接聽。這時，營銷人員應該怎么辦呢？在這種情況下，營銷人員可以給對方更多的選擇余地。比如，征求對方的意見：“您現(xiàn)在方便和我說話嗎？”讓對方感覺受到尊重，也許他就會因此而改善態(tài)度。5.好習慣五：盡量縮短“請稍候”的時間在接聽的過程中，你

19、是否有為了查找資料而讓客戶等太久的行為？這種行為會造成什么后果呢？請看以下連環(huán)畫：從漫畫中可以看到，兔子讓客戶等的時間太長，最終導致客戶已經(jīng)沒有耐心長久地等待而掛斷。銷售原則雖中有一條：不要讓客戶等待的時間太長。如果真需要客戶等待，營銷人員需要明確地告訴對方準確的等待時間。那么，若客戶詢問等待時間的長短時，應該說長還是說短呢？一般情況下，基于不想讓客戶等得不耐煩的心理，營銷人員會盡量減少告知客戶的時間，若實際需要10分鐘，可能會告知客戶等待5分鐘。那么這樣真的能防止客戶等得不耐煩的心理了嗎？人們大都習慣這樣做，覺得是在為對方考慮，可惜效果卻適得其反。因為讓客戶沒有心理準備的等待，反而更容易產(chǎn)生

20、焦躁心理。因此，明智的做法是實話實說，或者回答的需等待時間比預定的需等待時間再稍長一些。如果讓客戶等5分鐘，而實際上卻讓他等10分鐘，客戶會更加不滿意。但是，如果讓客戶等待的時間少于5分鐘，則不僅能令對方滿意，還能贏得其好感。6.好習慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方運用進行銷售時，時間不宜過長。如果準備商談的事情很多，事先應如實地告訴對方一聲，看對方是否有充裕的時間進行交談。尊重客戶以與尊重客戶的時間，才能更好地博得客戶的好感。7.好習慣七：讓客戶知道你在干什么溝通的局限在于不能面對面地看到彼此。由于不確定對方在或者不在，以與他是否在聽，這樣首先會造成溝通上的心理障礙。因此，營銷人員在打

21、時，應盡可能地通過有效的手段讓對方確定雙方溝通良好。例如在通話時，如果對方長時間沒有任何動靜，容易給人一種心虛的感覺。這種情形下，只有確定對方確實還在聽后，才能放地心繼續(xù)溝通。8.好習慣八：信守對通話方所做出的承諾沒有比一個人信守承諾更值得讓人尊敬。作為一名銷售代表，信守諾言尤其重要。因此，答應別人的事情，無論如何也要一定辦到。但是，能否因為承諾代表著負責，從而減少做出承諾呢？首先看看以下的漫畫：漫畫中父親的做確嗎？在辦不到的情況下，不承諾確實是聰明之舉。但是，因為怕承擔責任而一味地推托，也不能贏得客戶的心。亂打保票和高高掛起這兩種態(tài)度都是不負責任的表現(xiàn)，營銷人員應盡自己最能力給客戶提供幫助，

22、讓客戶感覺到公司的誠與信。自檢請你根據(jù)自己的工作實踐，回答下列問題。（1）作為一名營銷人員，你經(jīng)常對客戶做出承諾嗎？是不（2）你信守所做出的承諾嗎？偶爾經(jīng)常沒有（3）通過回想自己作出承諾以與信守的情況，你認為自己應該如何改進？_9.好習慣九：不小心切斷了，應主動地立即回撥在通話中，由于信號不好或其它原因，常常會被切斷。如果遇到這種情形，營銷人員應該怎么做？等待？通常，人們認為如果不是自己的問題，則會等對方再打過來。實際上，即使是對方的原因不小心切斷了，營銷人員也應主動地立即回撥。這樣，表現(xiàn)出積極交往的態(tài)度，才能更容易獲得客戶的信賴。10.好習慣十：等對方掛斷后再掛溝通完畢，在與客戶結(jié)束時，除向

23、對方表示感，說聲再見后，營銷人員要做什么呢？除了對客戶抽出寶貴的時間進行交談進行感外，在掛斷時，還要注意一個細節(jié)，即讓對方先掛斷。這不僅僅是禮貌的表現(xiàn)，它還有別的作用：這樣做既可以防止客戶有些話還沒有說完，同時還會讓對方有一種控制通話的感覺。讓自己而不是讓客戶聽到最后生硬的斷線聲，對客戶的心理體驗是不一樣的。作為一名成功的銷售人員，要獲取客戶的好感就必須尊重客戶的體驗，設身處地地為客戶著想。正如戴爾卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次機會來建立你的第一印象?！弊鳛橐幻N售人員，與其以后花很多工夫去轉(zhuǎn)變他人對你既已形成的看法，還不如從一開始，就讓客戶產(chǎn)生好感。因此練習禮貌的言行就非常必要。通過這

24、些好習慣的培養(yǎng)，就可以讓客戶對銷售代表產(chǎn)生好感。有效地接打的六個要點盡管是最方便的通訊工具，但是用進行溝通時，浪費的時間也很多，在一小時可以打出的次數(shù)比許多人想象的要少。按一般規(guī)律，一小時大約能給10個客戶打，如果是打給公司的采購決策人，可能只能打出兩到三個。其次，打的成本也很高，打25次的綜合成本就等于一次上門拜訪客戶的成本。在成本如此高的前提下，營銷人員應怎樣做才能更有成效地提高工作的效率呢？有效地接聽既是管理時間，也是節(jié)約成本的最好方法。有效地接聽包括以下六個要點：1.要點一：旁邊準備好備忘錄和筆打時，旁邊應準備好備忘錄和筆。如果沒有準備好備忘錄和筆，會出現(xiàn)什么情況呢？首先讓我們看一幅漫

25、畫：從漫畫中可以看到叮叮的辦公室很亂，這極影響了他辦事的效率，更嚴重的，會給客戶留下很差的印象。營銷人員打前首先要創(chuàng)造一個良好的打的工作環(huán)境，臨時去找東西，既浪費時間，也會讓對方覺得你很不專業(yè)。要想提高效率，應周密地提前準備好紙和筆。2.要點二：接的姿勢要正確作為專業(yè)的銷售人員，接聽不應該隨心所欲地表現(xiàn)出懶散的姿態(tài)。正確的接姿勢是左手握聽筒，右手可以空出來讓它發(fā)揮更大作用：隨時在備忘錄上做記錄，記下客戶重點要求的產(chǎn)品規(guī)格、尺寸、型號以與其它的一些技術(shù)數(shù)據(jù)。3.要點三：記下交談中所有必要的信息你是否有記錄交談要點的習慣？也許你會認為：“我的記性很好，沒有必要記錄?！逼鋵嵾@種想法是一個嚴重影響工作成效的誤區(qū)，因為身在職場的你，每天都會有很多重要事情要處理，如果不進行必要的記錄，必然會出現(xiàn)丟三落四的現(xiàn)象。讓我們看看不做記錄的叮叮的表現(xiàn)吧！從漫畫中，我們看到了叮叮丟三落四的工作表現(xiàn)，以往對自己的記憶力很有信心的叮叮也不過如