生產(chǎn)管理-班組長(zhǎng)崗位認(rèn)知（PPT 61頁(yè)）

1、班組長(zhǎng)崗位認(rèn)知1認(rèn)識(shí)自己很重要2一、企業(yè)生產(chǎn)基層管理的重要性（一）中國(guó)企業(yè)的問(wèn)題在哪里？對(duì)100多家不同類型企業(yè)績(jī)效的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)：31、認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)：絕大多數(shù)企業(yè)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到企業(yè)班組也即是企業(yè)細(xì)胞的決定性作用，其實(shí)就象一個(gè)人一樣，無(wú)任用什么藥，細(xì)胞不健康、無(wú)活力，都不能解決問(wèn)題。2、被培訓(xùn)遺忘的一族：99%以上的班組長(zhǎng)未接受過(guò)系統(tǒng)化、規(guī)范化的履職能力培訓(xùn)。43、能力的嚴(yán)重不足：絕大多數(shù)班組長(zhǎng)是技術(shù)和業(yè)務(wù)上的精英、管理上的弱者。會(huì)做事而不會(huì)帶隊(duì)伍，會(huì)思考而不會(huì)溝通，能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而不能解決問(wèn)題，會(huì)工作而不會(huì)處理關(guān)系。個(gè)人技能強(qiáng)而不會(huì)利用資源同時(shí)，個(gè)人職業(yè)素質(zhì)也存在責(zé)任意識(shí)不到位情況5（二）基層管理與基

2、礎(chǔ)管理者的重要性 6一般企業(yè)看高層隊(duì)伍，企業(yè)優(yōu)秀看中層隊(duì)伍，企業(yè)卓越看基層隊(duì)伍！當(dāng)豐田成為全球企業(yè)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿時(shí)，全球的媒體、管理學(xué)者、經(jīng)濟(jì)學(xué)家蜂擁而至，去全面研究豐田生產(chǎn)方式。有學(xué)者問(wèn)起豐田老人：“誰(shuí)是豐田的第一管理者？” 豐田老人毫不猶豫地回答：“豐田的班組長(zhǎng)”。 7是班組長(zhǎng)這樣的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)基層干部時(shí)時(shí)在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、在終端、時(shí)時(shí)盯著員工、時(shí)時(shí)控制著產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)成本、生產(chǎn)進(jìn)度、生產(chǎn)安全如果生產(chǎn)基層干部不負(fù)責(zé)任、如果生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)基層干部思維方式錯(cuò)了、如果生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)基層干部不會(huì)管理那么，消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、媒體一刻都不會(huì)停止對(duì)你的攻擊；員工一天都不會(huì)停止抱怨。89班組長(zhǎng)、工段長(zhǎng)、車(chē)間主任是企業(yè)組織中的基本細(xì)

3、胞，是直接帶兵打仗的人，是公司戰(zhàn)略和規(guī)章的落實(shí)者，現(xiàn)場(chǎng)干部的理念和管理素質(zhì)直接影響所轄班組成員。在組織中處于承上啟下的關(guān)鍵作用，是現(xiàn)場(chǎng)一線生產(chǎn)的直接指揮者、輔導(dǎo)者和反饋者。他們的管理水平高低將最終影響公司的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。日本制造業(yè)的輝煌，受益于對(duì)現(xiàn)場(chǎng)和基層主管的重視，因?yàn)椋黑A在中層，決戰(zhàn)在基層。10討論你想像中的班組長(zhǎng)及其他生產(chǎn)基層管理人員是怎樣的？談?wù)勛约旱奈磥?lái)的就業(yè)意向及職業(yè)規(guī)劃？11 職業(yè)的選擇是人生事業(yè)發(fā)展的起點(diǎn)，選擇正確與否，直接關(guān)系到人生事業(yè)的成功與失敗。職業(yè)選擇12職業(yè)生涯路線的選擇我想往哪一路線發(fā)展？?jī)r(jià)值理想 成就機(jī)會(huì)興趣我可以往哪一路線發(fā)展？ 組織環(huán)境 社會(huì)環(huán)境 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 政治環(huán)

4、境自己的人生目標(biāo)分析自己與他人的優(yōu)劣勢(shì)分析挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)分析目標(biāo)取向能力取向機(jī)會(huì)取向生涯路線的確定綜合分析我適合往哪一路線發(fā)展？ 職能 技能 情商 學(xué)歷 性格13職業(yè)目標(biāo)的選擇目標(biāo)選擇的基本步驟制定行 動(dòng)計(jì)劃 確定事 業(yè)目標(biāo) 選擇生 涯路線 確定職 業(yè)崗位 分析自我 所處環(huán)境 中的位置 14二、班組長(zhǎng)的一天（一）定義：班組長(zhǎng)是指在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，直接管轄20個(gè)左右的生產(chǎn)線作業(yè)員工，并對(duì)其生產(chǎn)結(jié)果負(fù)責(zé)的人。管理控制的幅度，因公司及行業(yè)區(qū)別而有所不同，而其稱呼也有所不同，有組長(zhǎng)、班長(zhǎng)、領(lǐng)班、拉長(zhǎng)等稱謂。 15（二）班組長(zhǎng)的任務(wù)1、指揮工作。即保質(zhì)保量完成具體的工作（產(chǎn)品及服務(wù)的提供）。2、領(lǐng)導(dǎo)人員。提高部下

5、及同事的能力，創(chuàng)造有工作意義的勞動(dòng)環(huán)境。以上兩項(xiàng)必須同時(shí)進(jìn)行，連續(xù)不斷地努力實(shí)現(xiàn) 16（三）班組長(zhǎng)角色認(rèn)知1、對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō) 班組長(zhǎng)是基層的管理員，直接管理作業(yè)人員，是（品質(zhì)）、C（成本）、D（交貨期）指標(biāo)達(dá)成的最直接的責(zé)任者。2、對(duì)主管人員來(lái)說(shuō) 班組長(zhǎng)是主管人員命令、決定的貫徹者和執(zhí)行者，同時(shí)對(duì)自己的某方面工作起著輔助和補(bǔ)充作用。并且在對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中，班組長(zhǎng)既是管理精神傳播的窗口，又是主管與作業(yè)人員溝通的橋梁。17（三）班組長(zhǎng)角色認(rèn)知3、對(duì)作業(yè)員工來(lái)說(shuō)班組長(zhǎng)是直接的領(lǐng)導(dǎo)，并對(duì)其進(jìn)行作業(yè)指導(dǎo)，評(píng)價(jià)其作業(yè)能力及作業(yè)成果 企業(yè)利潤(rùn)配合上司指導(dǎo)下屬18班組長(zhǎng)的角色企業(yè)利潤(rùn)配合上司指導(dǎo)下屬班組長(zhǎng)19（四

6、）班組長(zhǎng)的一天上班至10：00 1.提早10分鐘上班 作為管理人員，每天必須提早10分鐘上班，為馬上要進(jìn)行的早預(yù)留，充足的準(zhǔn)備時(shí)間。有些需要提前預(yù)熱的機(jī)器設(shè)備，也可以提早打開(kāi)，為一上班就能進(jìn)入正常生產(chǎn)做準(zhǔn)備。2.晨會(huì) 集合班組內(nèi)所有人員，點(diǎn)名，互相問(wèn)候。在小結(jié)昨天工作的基礎(chǔ)上安排今天的工作，說(shuō)明基本要求和注意事項(xiàng)。把工作拜托給大家。3.機(jī)械設(shè)備、治工具的作業(yè)動(dòng)作狀況的檢查，結(jié)果確認(rèn) 為了早期發(fā)現(xiàn)機(jī)械設(shè)備、治工具的不符合，用作業(yè)動(dòng)作狀態(tài)檢查表來(lái)確認(rèn)問(wèn)題點(diǎn)的有無(wú)。 若有不符合的話根據(jù)其程序依賴修理，采取報(bào)告給上司等適當(dāng)?shù)靥幚怼?0（四）班組長(zhǎng)的一天上班至10：00 4.測(cè)定機(jī)器等精度確認(rèn) 對(duì)于本工

7、序的測(cè)定機(jī)器，使用工具等進(jìn)行精度確認(rèn)的重要度，對(duì)應(yīng)的結(jié)構(gòu)。 例如：作業(yè)者用轉(zhuǎn)矩分析器檢查之后是否在檢查表上進(jìn)行記入，要確認(rèn)。5.現(xiàn)場(chǎng)巡視（1）作業(yè)的觀察 為了檢查作業(yè)者是否按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)行作業(yè)，還有為了找出更好的作業(yè)方法而進(jìn)行作業(yè)的觀察。 特別是新的作業(yè)設(shè)定之后和對(duì)應(yīng)者，實(shí)習(xí)者等接受的時(shí)候作業(yè)內(nèi)容是否適合作業(yè)者的水平，要看是否進(jìn)行所決定的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，然后進(jìn)行作業(yè)指導(dǎo)。 看作業(yè)者作業(yè)狀態(tài)的時(shí)候，要對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書(shū)，至少在仔細(xì)地觀察10次以上之后進(jìn)行指導(dǎo)。21（四）班組長(zhǎng)的一天上班至10：00 （2）安全作業(yè)狀態(tài)的檢查 作業(yè)者是否在所決定的保護(hù)具裝著，安全動(dòng)作、工作環(huán)境狀態(tài)（5S、照明、溫度、通風(fēng)、臺(tái)

8、面等）。（3）品質(zhì)檢查狀態(tài)的確認(rèn) 作業(yè)者是否采取按照指示的品質(zhì)檢查方法。 本工序的品質(zhì)保證狀況一天2次（上午1次，下午1次）下一個(gè)工程和本工序內(nèi)確認(rèn)。 有時(shí)也聽(tīng)組員的報(bào)告。（4）零部件、材料的存量檢查確認(rèn)22（四）班組長(zhǎng)的一天10點(diǎn)至12點(diǎn)6.給上司報(bào)告生產(chǎn)狀況等 給上司正確地傳達(dá)生產(chǎn)狀況，提出自己的看法意見(jiàn)，請(qǐng)求必要的指示，上司不在時(shí)報(bào)告給代替人。7.后勤事務(wù)的處理8.把握某段時(shí)間的生產(chǎn)實(shí)績(jī)1小時(shí)生產(chǎn)實(shí)績(jī)記入在生產(chǎn)開(kāi)動(dòng)日?qǐng)?bào)上，就能知道生產(chǎn)線全體的開(kāi)動(dòng)狀態(tài)，慢的時(shí)候查明原因，采取必要的以策。9.出席聯(lián)絡(luò)會(huì)為了進(jìn)行各種情報(bào)交換，出席聯(lián)絡(luò)會(huì)。對(duì)于調(diào)整事項(xiàng)等（人員、品質(zhì)、組員展開(kāi)的方法，組立方法等）

9、交流各自的心得看法。23（四）班組長(zhǎng)的一天10點(diǎn)至12點(diǎn)10.對(duì)于指示事項(xiàng)的實(shí)施狀況檢查（1）對(duì)于臨時(shí)作業(yè) 工程試驗(yàn)、生產(chǎn)試驗(yàn)、設(shè)計(jì)變更的作業(yè)容易出現(xiàn)異常，這時(shí)組長(zhǎng)和技術(shù)員應(yīng)參與首件產(chǎn)品的確認(rèn)。必須按照設(shè)計(jì)式樣圖、工程表、作業(yè)表檢查；還要就是否按定量和日程共同進(jìn)行的數(shù)量檢查、在變更后的首件產(chǎn)品上掛標(biāo)識(shí)牌，以引起相關(guān)人員注意以便其隨機(jī)應(yīng)變。（2）對(duì)于作業(yè)變更 改善提案被采用及作業(yè)內(nèi)容變更的時(shí)候是否按照變更的內(nèi)容作業(yè)，要檢查有什么不符合。 前工序、本工序以及下工序上有什么問(wèn)題發(fā)生，對(duì)是否要支援、確認(rèn)半成品等進(jìn)行指示。（3）要確認(rèn)新的作業(yè)者是否按照作業(yè)指導(dǎo)作業(yè)。（4）生產(chǎn)進(jìn)度的把握。24（四）班組長(zhǎng)

10、的一天10點(diǎn)至12點(diǎn)11.作業(yè) 員工是否按作業(yè)方法在生產(chǎn)線上作業(yè)。12.品質(zhì)和異常的情報(bào)收集和反饋 要留意上工序上是否有新人作業(yè)（作業(yè)不熟練者），或者本工序上從今天開(kāi)始大量有新人進(jìn)入，或者作業(yè)熟練者休息等，這些情報(bào)要提前聯(lián)絡(luò)檢查員或下工序，對(duì)故障根據(jù)系列號(hào)碼（實(shí)際的日程安排號(hào)碼）確認(rèn)生產(chǎn)狀況，同時(shí)要確認(rèn)不良和有問(wèn)題的制品出貨的地方，組長(zhǎng)認(rèn)為判斷有困難的時(shí)候集合有關(guān)部門(mén)確認(rèn)現(xiàn)物、現(xiàn)狀（向上司、技術(shù)員等請(qǐng)求指示、呈報(bào)意見(jiàn)）。25（四）班組長(zhǎng)的一天13點(diǎn)至18點(diǎn)15.參加午休的活動(dòng) 發(fā)動(dòng)組員積極地參加現(xiàn)場(chǎng)娛樂(lè)活動(dòng)、午休學(xué)習(xí)會(huì)等。16.上午生產(chǎn)實(shí)績(jī)的把握以及機(jī)械、設(shè)備治工具不符合維修狀況的檢查。生產(chǎn)實(shí)

11、績(jī)達(dá)不到計(jì)劃的時(shí)候，下午首先調(diào)查原因采取對(duì)策。不符合的機(jī)械、設(shè)備、治工具是否正確地維修。午休的時(shí)候是否傳達(dá)給負(fù)責(zé)保養(yǎng)的作業(yè)者。17.作業(yè)訓(xùn)練狀況的確認(rèn)，作業(yè)訓(xùn)練的實(shí)施 把握現(xiàn)場(chǎng)里必要的技術(shù)內(nèi)容和各人的技能訓(xùn)練要求之后，制訂訓(xùn)練計(jì)劃，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書(shū)實(shí)施作業(yè)訓(xùn)練。26（四）班組長(zhǎng)的一天13點(diǎn)至18點(diǎn)19.實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)巡視 與上午中的5相同，不過(guò)，對(duì)上午的要點(diǎn)有改變的必要，比如對(duì)于作業(yè)者的觀察來(lái)說(shuō)，下午和上午進(jìn)行觀察的作業(yè)者對(duì)象不同。20.把握某段時(shí)間的生產(chǎn)實(shí)績(jī) 與上午中的8一樣21.對(duì)于揭示事項(xiàng)實(shí)施狀況的檢查 與上午中的10一樣22.作業(yè) 與上午中的11一樣23.品質(zhì)和異常的情報(bào)收集和反饋 與上午中的

12、12一樣27（四）班組長(zhǎng)的一天13點(diǎn)至18點(diǎn)24.異常發(fā)生的時(shí)候?qū)Σ?、處?安全跟上司（安全專員）聯(lián)絡(luò)，接受指示。 品質(zhì)首先指示本工序?qū)Σ?，防止向下工序流出不良品，就異常發(fā)生的事實(shí)迅速聯(lián)絡(luò)上司和檢查部等。 設(shè)備聯(lián)絡(luò)保全部說(shuō)明狀況，耗時(shí)較長(zhǎng)時(shí)報(bào)告上司采取適當(dāng)?shù)奶幹谩?停止時(shí)間中時(shí)間可能長(zhǎng)達(dá)20分鐘以上時(shí)，組織員工學(xué)習(xí)、開(kāi)會(huì)、或者對(duì)不良品返工處置等，短時(shí)間（20分鐘以下）的停止時(shí)，指示組員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)清掃、整理、整頓等活動(dòng)。28（四）班組長(zhǎng)的一天13點(diǎn)至18點(diǎn)25.勤務(wù)關(guān)系的處理、檢查 確認(rèn)出勤狀況，批復(fù)相關(guān)申請(qǐng)； 接受有關(guān)生產(chǎn)的聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)。26.下班時(shí)的生產(chǎn)實(shí)績(jī)以及生產(chǎn)上的諸數(shù)據(jù)的確認(rèn)和匯集報(bào)告根據(jù)當(dāng)

13、是日的生產(chǎn)狀況，確認(rèn)實(shí)績(jī)、整理數(shù)據(jù)，通知下一班開(kāi)工時(shí)要進(jìn)行的必要處置。作業(yè)日?qǐng)?bào)上記入、確認(rèn)，根據(jù)這個(gè)日?qǐng)?bào)記錄各種管理數(shù)據(jù)，把握現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題。生產(chǎn)實(shí)績(jī)。品質(zhì)情報(bào)統(tǒng)計(jì)，設(shè)備故障內(nèi)容（開(kāi)動(dòng)率）、直接率、能率、復(fù)合能率、測(cè)定機(jī)器精度、開(kāi)工、下班點(diǎn)檢簿、不良統(tǒng)計(jì)，材料使用狀況，保護(hù)工具，消耗品使用狀況，作業(yè)員的勤怠、出勤率等。29（四）班組長(zhǎng)的一天13點(diǎn)至18點(diǎn)27.輪班傳達(dá)事項(xiàng)的確認(rèn) 把輪班必要的情報(bào)記入在白班夜班聯(lián)絡(luò)本里。白班夜班聯(lián)絡(luò)本上記載以下的內(nèi)容：生產(chǎn)方面 生產(chǎn)量完成的正負(fù)數(shù)；作業(yè)設(shè)定內(nèi)容。人事方面 組員的異動(dòng)、支援、臨時(shí)員工的入廠接收等關(guān)聯(lián)的情報(bào)。受訓(xùn)者和出差者等的確認(rèn)等。品質(zhì)方面 下班之前總

14、結(jié)品質(zhì)不良發(fā)生時(shí)處置的情況，異常零件被納入的情報(bào)，本工序上流出的不良品處置等。設(shè)備關(guān)系 機(jī)械的停止次數(shù)，對(duì)于設(shè)備上的問(wèn)題采取對(duì)策。還是原因追究，對(duì)策方法或者確認(rèn)等。其他 安全裝置的不符合，災(zāi)害的有無(wú)等。30（四）班組長(zhǎng)的一天13點(diǎn)至18點(diǎn)28.下班時(shí)的處置防護(hù)用具的收回、放置，工具的收拾、點(diǎn)檢，現(xiàn)場(chǎng)清掃的確認(rèn)。29.晚會(huì) 明天的聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)，安全的確認(rèn)，明天休息者的確認(rèn)等。31班組長(zhǎng)一周工作（組裝部門(mén)）項(xiàng) 目 內(nèi) 容 1.現(xiàn)場(chǎng)教育的實(shí)施 各管理技術(shù)的學(xué)習(xí)會(huì)，新產(chǎn)品組裝學(xué)習(xí)會(huì)，危險(xiǎn)預(yù)知訓(xùn)練，設(shè)備導(dǎo)入學(xué)習(xí)會(huì)等現(xiàn)場(chǎng)上必要的訓(xùn)練計(jì)劃實(shí)施。共同進(jìn)行工作，技術(shù)指導(dǎo) 2出席生產(chǎn)率提高會(huì)議 出席之際進(jìn)行資料的總結(jié)

15、整理（提高開(kāi)動(dòng)率，降低原價(jià)狀況）根據(jù)內(nèi)容（例如，標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間出的項(xiàng)目等）生產(chǎn)課的技術(shù)員參加。 3提案審查 B兩班的回答加在一起確認(rèn)（水平測(cè)量）時(shí)時(shí)看現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) 32班組長(zhǎng)一周工作（組裝部門(mén)）33三、班組長(zhǎng)崗位要求充滿活力5S習(xí)慣化遵守規(guī)則付諸行動(dòng)我先打招呼不怕困難高目標(biāo)改善浪費(fèi)34管理者的技能 基 本技 能含 義內(nèi) 容技 術(shù)技 能指管理者掌握與運(yùn)用某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的知識(shí)、技術(shù)和方法的能力專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)；技術(shù)、技巧；程序、方法、操作與工具運(yùn)用熟練程度人 際技 能指管理者處理人事關(guān)系的技能觀察人，理解人，掌握人的心理規(guī)律的能力；人際交往，融洽相處，與人溝通的能力；了解并滿足下屬需要，進(jìn)行有效激勵(lì)的能力；善

16、于團(tuán)結(jié)他人，增強(qiáng)向心力、凝聚力的能力等概念技 能（構(gòu)想技能）指管理者觀察、理解和處理各種全局性的復(fù)雜關(guān)系的抽象能力對(duì)復(fù)雜環(huán)境和管理問(wèn)題的觀察、分析能力；對(duì)全局性的、戰(zhàn)略性的、長(zhǎng)遠(yuǎn)性的重大問(wèn)題處理與決斷的能力；對(duì)突發(fā)性緊急處境的應(yīng)變能力等。其核心是一種觀察力和思維力返回35管理層次與能力專業(yè)能力概括能力人際能力職務(wù)技能要求OHT3-236（一）能力要求1、專業(yè)能力：在所管轄的團(tuán)隊(duì)內(nèi)，對(duì)自己的業(yè)務(wù)（人員、機(jī)器、材料、方法）嫻熟，能夠指導(dǎo)下屬并向上司提供建議幫助正確判斷，這是開(kāi)展工作必須具備的能力2、目標(biāo)管理能力 在處理業(yè)務(wù)時(shí)，設(shè)定主題、時(shí)限、數(shù)量等具體的目標(biāo)，提高員工們的參與意識(shí)，具備使PDCA這

17、一循環(huán)不斷地周而復(fù)始的能力。37PDCA問(wèn)題解決的流程383、問(wèn)題解決能力具有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的意識(shí)和想象預(yù)測(cè)能力，一旦發(fā)現(xiàn)妨礙目標(biāo)達(dá)成或業(yè)務(wù)開(kāi)展的問(wèn)題，立即分析現(xiàn)狀，找到原因。善于用“為什么？為什么？為什么”的三問(wèn)思維，從360度全方位思考對(duì)策，并提出對(duì)策直至解決工作上的問(wèn)題。394、組織能力為了達(dá)成部門(mén)的目標(biāo)，利用班組每一個(gè)員工的特點(diǎn)進(jìn)行任務(wù)的分擔(dān)，發(fā)揮全體人員的能力，同心協(xié)力，使部門(mén)運(yùn)作達(dá)到的效應(yīng)。5、交流、交際能力 為了能夠進(jìn)行直接地意見(jiàn)溝通、交流必要的信息，在應(yīng)該具備高度的說(shuō)話、傾聽(tīng)、商談、疏通及說(shuō)服對(duì)方的能力。交流能力隨著工作經(jīng)驗(yàn)和悟性會(huì)逐漸提高。 良好的溝通協(xié)調(diào)能減少摩擦、融洽氣氛、提高

18、士氣，有助于構(gòu)筑良好的信賴關(guān)系。406、傾聽(tīng)的能力很多管理者都有這樣的體會(huì)，一位因感到自己待遇不公而憤憤不平的員工找你評(píng)理，你只需認(rèn)真地聽(tīng)他傾訴，當(dāng)他傾訴完時(shí)，心情就會(huì)平靜許多，甚至不需你作出什么決定來(lái)解決此事。這只是傾聽(tīng)的一大好處，善于傾聽(tīng)還有其他兩大好處：一是讓別人感覺(jué)你很謙虛；二是你會(huì)了解更多的事情。每個(gè)人都希望受到重視，并且都有表達(dá)自己意見(jiàn)的愿望。所以，友善的傾聽(tīng)者自然成為最受歡迎的人。41聽(tīng)用口去聽(tīng)用耳朵聽(tīng)；用眼睛看 用心聆聽(tīng)聽(tīng)427、幽默的能力管理者進(jìn)行管理的目的是為了使他的下屬能夠準(zhǔn)確、高效地完成工作。輕松的工作氣氛有助于達(dá)到這種效果，幽默可以使工作氣氛變得輕松，使人感到親切。幽

19、默的管理者能使他的下屬體會(huì)到工作的愉悅。438、激勵(lì)的能力要讓員工充分地發(fā)揮自己的才能努力去工作，就要把員工的“要我去做”變成“我要去做”，實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變的最佳方法就是對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。如果我們用激勵(lì)的方式而非命令的方式安排員工工作，更能使員工體會(huì)到自己的重要性和工作的成就感。44需求層次理論生理需要自我實(shí)現(xiàn)自尊需要?dú)w屬需要安全需要工資和基本保障工作條件團(tuán)隊(duì)合作和友誼表?yè)P(yáng)、提拔和承認(rèn)挑戰(zhàn)和個(gè)人滿足感45公平理論認(rèn)為員工首先考慮自己的收入和付出的比率，然后將自己的收入/付出比率同其他人進(jìn)行比較。如果相同，則認(rèn)為公平，如果兩者不同，即產(chǎn)生不公平感。比較員工的評(píng)價(jià)所得A付出A所得B付出B所得A付出A所得

20、B付出B所得A付出A所得B付出B不公平（過(guò)低）公平不公平（過(guò)高）價(jià)值感情和愿望目標(biāo)或目的反應(yīng)或行動(dòng)工作行為和表現(xiàn)結(jié)果和回饋約定層次目標(biāo)難度46期望理論和雙因素理論 激勵(lì)因素保健因素成就獎(jiǎng)勵(lì)工作本身（內(nèi)容）任務(wù)/目標(biāo)的性質(zhì)責(zé)任發(fā)展空間公司政策和管理監(jiān)督薪水人際關(guān)系工作條件媒介作用合作者之間的友誼升職高工資上級(jí)的表?yè)P(yáng)第一級(jí)結(jié)果第二級(jí)結(jié)果評(píng)價(jià)付出的努力表現(xiàn)水平高生產(chǎn)率期望努力可能性479、指導(dǎo)員工的能力在經(jīng)過(guò)深思熟慮后，為了順利地展開(kāi)日常業(yè)務(wù)而傳授必要的知識(shí)及方法；指出員工在意識(shí)和行動(dòng)上的不足之處；使大家理解業(yè)務(wù)的定位、重要性；提高他們的工作勁頭。10、培養(yǎng)能力部下的培養(yǎng)是管理人員的重要任務(wù)。培養(yǎng)能

21、力是熟悉每一個(gè)部下的欲求，在工作中讓他們自由發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，使他們?cè)诔删透信c工作能力能夠長(zhǎng)期地有計(jì)劃地得到提高。4811、控制情緒的能力一個(gè)成熟的管理者應(yīng)該有很強(qiáng)的情緒控制能力。當(dāng)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者情緒很糟的時(shí)候，很少有下屬敢匯報(bào)工作，因?yàn)閾?dān)心他的壞情緒會(huì)影響到對(duì)工作和自己的評(píng)價(jià)，這是很自然的。從這點(diǎn)意義上講，當(dāng)你成為一個(gè)管理者的時(shí)候，你的情緒已經(jīng)不單單是自己私人的事情了，會(huì)影響到你的下屬及其他部門(mén)的員工；而你的職務(wù)越高，影響力越大。49情感智能框架5012、自我約束的能力不沉湎于惰性及日常業(yè)務(wù)之中，描繪“理想的自畫(huà)像”，經(jīng)常以此自律自己的行動(dòng)。為此必須了解自己的長(zhǎng)處與短處，在有限的時(shí)間內(nèi)有效地活用，努力增進(jìn)自己的知識(shí)、人格、健康的能力。5113、概念化能力。把握事物的本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、了解問(wèn)題時(shí)不可缺少的能力。越高層次的管理人員，對(duì)于概念化能力的要求